39 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO (LIVRO A MAGIA DO ATENDIMENTO)
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39 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO (LIVRO A MAGIA DO ATENDIMENTO)


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não relacionado ao trabalho. Caso você já esteja atendendo um cliente e algum outro chegar, então basta que você acene para ele para mostrar que ele foi visto. O fato é que as pessoas querem reconhecimento. Ignore-as e elas o abandonarão ou ficarão tão irritadas que será impossível agradá-las quando você finalmente lhes der atenção.
Faça do \u201cassim que possível\u201d o seu prazo de entrega padrão: em um mundo impaciente e acelerado, se puder ficar famoso por ser mais rápido do que os seus concorrentes, você terá uma enorme vantagem. O \u201cassim que possível\u201d funciona da seguinte forma, se você sabe que a sua empresa tem um prazo de entrega de 7 dias, então prometa para o seu cliente que você entregará em 10 dias. Assim, quando você for entregar nos 7 dias já previsto, o seu cliente ficará surpreso e terá sua expectativa superada. Algumas empresas, porém, com anseio de fechar logo suas vendas, gostam de prometer prazos que sabem que não irão cumprir, e quando de fato não cumprem, frustram a expectativa do cliente. É muito melhor prometer de menos e entregar a mais do que o contrário.
Saiba a diferença entre necessidade e desejos: não basta oferecer aos seus clientes o que eles precisam; você tem de lhes dar o que eles REALMENTE querem. Descobrir o que cada cliente em particular quer é tarefa difícil, porque cada pessoa prioriza seus desejos de maneira diferente. Por exemplo, quando vou cortar o cabelo, a minha vontade é entrar lá e sair o mais rápido possível, eu não gosto de ficar conversando sobre minha vida e nem quero saber da vida de ninguém, ao contrário de outras pessoas, que frequentam o barbeiro como uma fonte de relaxamento e desabafam todos os seus problemas, transformando o barbeiro em um verdadeiro psicólogo. Para cada caso, um atendimento diferenciado deverá ser planejado.
É sempre bom ter um geek na sua equipe: hoje, parece que todo dia é dia do mercado lançar alguma inovação eletrônica capaz de melhorar o atendimento ao cliente, dessa forma, é melhor você ter a bordo pessoas ligadas ao mundo high-tech, de preferência que tenham o know-how de promover por conta própria algumas inovações. Ter um geek significa ter uma pessoa interessada em tecnologia, em especial computação e novas mídias. Não importa qual o seu negócio, você precisa da tecnologia se quiser sobreviver no ambiente competitivo atual.
Seja implacável ao lidar com os detalhes: quando abriu o seu negocio ou assumiu seu cargo atual, você provavelmente prestava muita atenção aos detalhes, mantendo tudo impecável e em perfeito funcionamento. Será que ainda é assim? Se não for, você não é o único; é comum que a atenção aos detalhes se degrade com o tempo. Os detalhes têm inimigos, e esses incluem o TEMPO, o SUCESSO e a EXPERIÊNCIA. Faz parte da natureza humana começar a ignorar os pormenores quando se está muito ocupado ou quanto as coisas vão bem. À medida que as tarefas se tornam rotineiras e deixamos de dar o devido valor à nossa própria expertise, nos familiarizamos tanto com a floresta que perdemos as árvores de vista.
Seja confiável: confiabilidade hoje é uma vantagem competitiva, ponto. Seus clientes querem saber que a encomenda será entregue a tempo da mesma forma como querem saber que o carro pegará quando eles derem partida, que a pizza estará quente quando for entregue ou que o quarto de hotel estará limpo e preparado quando eles fizerem o check-in. Imagine que a lavanderia do seu bairro cobre 10% mais barato para lavar suas roupas e sempre te cumprimentam pelo nome e com um sorriso, no entanto, nunca conseguem entregar suas roupas no prazo prometido. Será que isso não bastaria para leva-lo a procurar outra lavanderia? Entenda, quando uma empresa, um produto ou um serviço que foi considerado confiável trai a nossa confiança, ficamos receosos, e é nesse exato momento que começamos a perguntar aos nossos amigos \u201cque lavanderia você usa?\u201d.
Não delegue responsabilidade sem dar autoridade: todo funcionário que lida com os clientes deveria saber que sua maior responsabilidade é deixa-los felizes, e, portanto, deveria receber a autoridade necessária para garantir esse resultado. Como você bem sabe, é angustiante ser informado de que você vai precisar falar com um supervisor e ser mantido uma eternidade na espera. Esse fato vem de encontro ao que muitas pesquisas sempre indicam: não é o problema em si que afasta os clientes, mas a sua resolução insatisfatória. Uma maneira de contornar esse fato é manter um banco de dados dos problemas ocorridos em sua empresa e depois treinar seus funcionários para resolvê-los. Naturalmente, essa autoridade não deve ser ilimitada, e o seu papel como gestor é definir até onde seus funcionários poderão agir.
Jamais discuta com um cliente: em uma discussão, quando um cliente vence, na verdade, é a empresa quem saiu ganhando. Alguns clientes tentarão trapacear? Com certeza. Alguns deles tentarão se aproveitar de você para conseguir alguma coisa de graça? Sem dúvida. Algumas pessoas são abomináveis e chegam com o rei na barriga? Pode apostar. Mas nada disso importa, porque negócios são negócios e lucros são lucros.
\u201cQuando você discute com um idiota, o número de idiotas dobra\u201d.
Se você não tiver condições de lidar com uma situação em particular sem perder a calma, afaste-se e chame o seu gerente imediatamente. Não esqueça que todo mundo tem problemas que você desconhece. O cliente berrando na sua frente pode ter tido o pior dia da vida dele e o que aconteceu na sua empresa foi a gota d\u2019agua. Ele pode ter sido demitido, Pode ter perdido um ente querido. Ou pode ter acabado de receber um terrível diagnóstico médico. Para que dificultar ainda mais a vida dele entrando em uma discussão? Não se esqueça, parte da responsabilidade de um gestor é exibir o comportamento certo; se você não conseguir manter o controle das suas emoções ao lidar com os clientes, ou mesmo funcionários, seria hipócrita esperar isso dos outros.
Nunca diga não \u2013 exceto em \u201cnão tem problema\u201d: ninguém gosta de ter um pedido Isso provoca todo tipo de emoções negativas. A negativa é uma destruidora de esperanças, e também indica falta de empenho da organização em querer resolver o problema. Mesmo em casos nos quais é impossível atender à solicitação do cliente, ainda é recomendável evitar a palavra \u201cnão\u201d. Elabore a sua resposta de maneira a deixar as portas abertas e dar esperança ao cliente: \u201cVerei o que posso fazer. Retornarei com uma resposta amanhã\u201d. A resposta pode continuar sendo negativa, mas não deixe que essa fatídica palavra saia da sua boca. Você poderá alterar o seu discurso, dizendo :\u201dposso lhe dar um crédito na loja, mas sinto informar que não posso restituir o seu dinheiro\u201d ou \u201cficaremos contentes em providenciar o conserto do produto, mas não consegui obter a aprovação para lhe enviar um novo\u201d.
Seja flexível: flexibilidade significa manter a mente aberta. Implica se adaptar a mudanças e se curvar um pouco para deixar um cliente feliz. Ao se deparar com uma placa dizendo \u201cNão aceitamos devoluções, Não insista\u201d, a mensagem que dá é que a empresa é inflexível e não está disposta a dedicar tempo e energia ouvindo as minhas reclamações. É claro que costuma ser mais fácil adotar uma política de \u201cflexibilidade zero\u201d. Se você for rígido, não precisa perder tanto tempo ouvindo os clientes; não precisa pensar sobre o que eles lhe dizem; não precisa tomar decisões referentes a problemas específicos e nem pensar em maneiras criativas de lidar com problemas incomuns. O fato é que a maioria dos clientes simplesmente não gosta de lidar com pessoas teimosas e intransigentes, incapazes de fazer qualquer concessão.
Peça desculpas do fundo do coração: em um relacionamento com um cliente valioso, o pedido de desculpas deve ser feito pessoalmente. Já para um relacionamento menos pessoal, um telefonema, um email, uma mensagem escrita a mão ou até uma mensagem de texto pode bastar. As vezes, poderá ser interessante oferecer uma restituição, como um vale presente, frete grátis e assim por diante, visando minimizar o prejuízo do cliente.