GESTÃO DE ESTOQUES E OPERAÇÕES INDUSTRIAIS
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GESTÃO DE ESTOQUES E OPERAÇÕES INDUSTRIAIS


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tendem a aumentar de maneira crescente 
com o crescimento do nível de serviço. Com base nisso, é preciso que as organi-
zações façam um completo planejamento estratégico de suas atividades logísticas, 
determinando assim, os padrões, políticas de serviços e um planejamento de contin-
gências no serviço.
Para Ballou (2001, p. 57), \u201co serviço logístico é resultado do produto logístico 
e o produto logístico é um conjunto de características que pode ser manipulado 
pelos profissionais de logística. Pode ser criada uma vantagem competitiva, uma vez 
que as características do produto logístico podem ser arranjadas e rearranjadas para 
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melhor posicioná-lo no mercado.\u201d Com isso, certamente os clientes respondem com 
a sua fidelidade.
Dessa maneira, as empresas podem encontrar na logística um diferencial, que 
possa oferecer maior valor agregado aos consumidores, alcançando assim uma vanta-
gem competitiva sobre seus concorrentes. Porém nunca perdendo de vista os custos 
associados ao encaminhamento desse diferencial.
Fixação de políticas para o nível de serviço
É necessário que uma organização empresarial determine padrões e políticas 
de serviços que serão oferecidos aos seus clientes de forma a atingir um nível ade-
quado, não só para poder mensurá-las ao longo do tempo e poder corrigir distor-
ções, como utilizá-las como apelo de marketing ao início da transação comercial. A 
empresa pode implementar políticas ou padrões de serviços definindo seus procedi-
mentos de trabalho com o foco em proporcionar um bom nível de serviço. Essas po-
líticas podem ser elaboradas focando fatores genéricos como: tempo, confiabilidade, 
condições de mercadorias, conveniência de colocação de pedidos e comunicação de 
ordens etc. Com a definição da política de serviço, o cliente sabe o que pode esperar 
e cobrar da empresa quanto aos seus métodos de trabalho, podendo assim, avaliar 
se suas necessidades podem ser atendidas.
O único padrão que deve ser alcançado, segundo Christopher (2001, p. 51), \u201cé 
aquele que proporciona 100% de conformidade com as expectativas do cliente.\u201d De 
uma outra forma, é aquele que encontra uma perfeita harmonia entre o que os clien-
tes exigem e o que a empresa pode oferecer. Os componentes do serviço logísti-
co para os quais deve-se estabelecer padrões são exatamente os que influenciam 
na capacidade de prestação desses serviços. Como será visto posteriormente, entre 
esses componentes pode-se incluir a disponibilidade de produto, tempo de ciclo de 
pedido, consistência do prazo de entrega, frequência de entrega, flexibilidade do 
sistema de distribuição, sistema de informação de apoio, apoio na entrega física e 
suporte técnico.
Com base nos padrões estabelecidos a empresa deve determinar e comuni-
car aos clientes como serão prestados os serviços logísticos. Portanto, a qualidade 
do desempenho do serviço ao cliente depende fundamentalmente da política de 
serviço projetado e da sua manutenção. É preciso destacar principalmente como a 
organização irá tratar as circunstâncias anormais, isto é, elaborar um planejamento 
para contingências de serviço. Ou seja, é recomendável que a empresa seja proativa 
em relação a essas eventualidades do dia a dia, prevendo-as encontrando meios de 
solucioná-las de imediato.
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Alguns exemplos relacionados a eventualidades passíveis de acontecer, como o 
fluxo logístico de mercadorias sofrer interrupções em consequência de alguns even-
tos como greves no transporte, incêndios ou inundações. Dentro de suas condições 
e exigências dos clientes, a empresa deve tentar antecipar-se a essas situações. So-
luções como divisão de estoques em mais de um depósito, ter sempre mais de uma 
possibilidade de escoamento de mercadorias são algumas das possibilidades na ten-
tativa de manter um padrão de serviços. Um outro exemplo, se o produto que foi co-
mercializado apresentar qualquer tipo de problema com o cliente, o fornecedor deve 
estar pronto para atender esse cliente e solucionar da melhor forma possível esse 
problema. Isso é viável através de um planejamento do sistema de logística reversa, 
ou seja, a forma com que os produtos que apresentaram problemas vão chegar do 
cliente até a empresa fornecedora para o seu conserto, troca etc. O sentido inverso 
da distribuição.
Para Leite (2003, p. 18) \u201ca logística reversa de pós-venda deve planejar, operar e 
controlar o fluxo de retorno dos produtos de pós-venda por motivos de garantia/qua-
lidade, comerciais e substituição de componentes.\u201d A agilidade no tratamento do fluxo 
reverso das mercadorias pode ser um ponto importantíssimo no processo de manu-
tenção dos clientes.
Sendo o serviço ao cliente cada vez mais importante dentro do processo de satis-
fação e retenção dos mesmos, essas questões se tornam muito relevantes. Por isso, o 
sistema logístico deve ser projetado para atender aos clientes em todas as circunstân-
cias extraordinárias que afetam diretamente o resultado do serviço.
Nível de serviço e o marketing
Sabe-se que o aumento da qualidade é sempre acompanhado do aumento dos 
custos, portanto o custo logístico cresce com o aumento do nível de serviço, fazendo 
com que seja necessário um balanceamento entre as vantagens produzidas em razão 
de um melhor serviço e os custos necessários em promovê-lo. Sendo assim, ele é um 
elemento importante no desenvolvimento de estratégias logísticas e de marketing.
O nível de serviço é o elemento-chave para as ações de marketing, visto que sua 
missão básica é gerar lucros. Essas ações são obter e atender a demanda. Conseguir 
demanda é resultado dos esforços de apelos promocionais, assim como do preço, qua-
lidade e da entrega imediata. Uma vez conseguida a demanda, esta deve ser atendida 
logo. Nesse momento é que a distribuição física se reveste de importância e estimula 
a demanda. Disponibilidade de produto, pronta entrega e atendimento correto dos 
pedidos são apenas alguns dos serviços que agradam ao cliente, e vendas podem ser 
geradas por bons serviços.
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ível de serviço ao cliente
É o nível de serviço que possibilita os apelos de marketing relacionados à quali-
dade do produto, preço e principalmente entrega imediata. Isso tudo é diretamente 
dependente do nível de serviço logístico oferecido pela empresa, ou seja, a qualidade 
com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. Como o nível de serviço logístico está 
associado aos custos de prover esse serviço, é necessário que o seu planejamento seja 
balanceado e se inicie com as necessidades de desempenho exigidas pelos clientes no 
atendimento dos seus pedidos.
É importante que se apresente um exemplo para que torne clara a ideia da 
relação nível de serviço\u2013custo. Por exemplo, considerando uma obra da constru-
ção civil, a edificação de um prédio de apartamentos construído com mão de obra 
altamente qualificada e com grande número de profissionais, várias frentes de ser-
viço, materiais de primeiríssima qualidade estocados em grandes quantidades para 
prevenir a falta etc. Evidentemente, com essas características de desenvolvimento 
da construção, o empreendimento resultará num prédio com alto padrão de qua-
lidade e com tempo reduzido de conclusão, indicando uma grande eficiência da 
construtora. Mas aí cabe uma pergunta: será que a dona do empreendimento vai 
ser eficaz? Ela construiu um prédio com alto padrão de qualidade e muito antes do 
cronograma previsto, porém os custos para concretizar esse feito foram muito ele-
vados, sendo assim, será que serão vendidos os apartamentos? É aí que se insere a 
concepção logística.
Possivelmente, esse mesmo padrão de qualidade ou próximo dele pode ser
José
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