GESTÃO DE ESTOQUES E OPERAÇÕES INDUSTRIAIS
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GESTÃO DE ESTOQUES E OPERAÇÕES INDUSTRIAIS


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de serviço pode ser medido pelo tempo de entrega da mercadoria, ou 
seja, o tempo a partir da entrada do pedido até a entrega no endereço do cliente. Outra 
forma de avaliação é através de um questionário que, respondido pelos clientes, trará 
informações úteis para analisar o desempenho logístico da empresa. Porém, o tempo 
de ciclo de pedido, como elemento importantíssimo do nível de serviço ao cliente, é 
talvez uma das melhores medidas da logística empregada pelo fornecedor. Ele incor-
pora muitas variáveis consideradas importantes para o cliente.
Porém, de uma forma geral, entre as mensurações mais comuns do desempe-
nho logístico, são incluídos os seguintes elementos (BALLOU, 2006).
 Processamento de pedidos: tempo mínimo, máximo e médio do processamen-
to do pedido; percentual de pedidos processados nos prazos estabelecidos.
 Acurácia na documentação dos pedidos: percentagem de documentos dos pe-
didos contendo erros em períodos determinados.
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 Transporte: percentagem de entregas no prazo; percentagens de pedidos en-
tregues na data estabelecida pelo cliente; danos e reclamações de prejuízos 
como percentagem do frete.
 Disponibilidade de produtos: percentagem de mercadorias em falta no estoque; 
percentagem de pedidos atendidos completamente; índice de atendimento e 
de atendimento médio ponderado dos pedidos.
 Produtos danificados: número de devoluções em relação ao total dos pedidos; 
valor das devoluções em relação às vendas totais.
 Tempo de processamento da produção/armazém: tempo mínimo, máximo e 
médio de processamento dos pedidos.
Esses foram apenas alguns exemplos de formas de mensuração possíveis, porém 
outras formas de mensuração podem ser usadas, vai depender evidentemente do pro-
jeto do sistema logístico operado pela empresa.
Pode-se apontar ainda, com relação à avaliação do nível de serviço e da satisfa-
ção dos clientes, a utilização de alguns critérios, como a flexibilidade da empresa em 
atender as particularidades de cada cliente; o tempo de atendimento da empresa 
frente às solicitações de informações sobre o produto adquirido e possíveis soluções 
de problemas; mensurar, além do serviço a ser oferecido ao cliente, também, como 
o cliente está recebendo estes serviços. Nesse aspecto, é importante comparar o ser-
viço oferecido pela empresa em relação aos serviços oferecidos pelos concorrentes 
e a percepção dos clientes em relação a ambos, procurando assim, melhor mensurar 
o nível de serviço prestado.
Porém, é recomendável que a empresa, além do monitoramento da satisfação dos 
clientes em relação ao serviço oferecido, deve também monitorar, de alguma forma, o 
retorno que todo esse processo está trazendo. Não é uma tarefa fácil, visto se tratar em 
muitas situações de algo intangível. De uma forma geral, a empresa deve monitorar 
suas atividades, avaliando o custo para desenvolver o serviço aos seus clientes e se este 
é compatível com as receitas proporcionadas pelos mesmos. A empresa deve estar 
atenta para a relação do custo\u2013benefício nas decisões de provimento do nível de ser-
viço a ser oferecido aos seus clientes e estar atenta também em não perder o cliente, 
caso algum elemento de serviço seja suprimido.
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ível de serviço ao cliente
O texto complementar que será apresentado destina-se a dar uma visão exter-
na ao conteúdo abordado nesse capítulo, ou seja, sob a ótica de um outro especialis-
ta do tema logístico. Um artigo muito interessante elaborado pelo prof. Celio Mauro 
Placer Rodrigues de Almeida. Ele é professor dos cursos de MBA da FIA/USP, FAAP, 
IPT-USP, MACKENZIE, nos cursos de pós-graduação destas instituições.
Nível de serviço em logística
(ALMEIDA, 2001)
Conhecer os clientes com suas características específicas e necessidades reais 
revela-se um formidável instrumento de alavancagem estratégica, pois além de ga-
rantir a entrega de um conjunto relevante de serviços com os atributos mais impor-
tantes e desejados, possibilita sua fidelização e constitui-se num modus operandi 
flexível e adaptável. Cada cliente possui exigências específicas em função de suas 
culturas organizacionais, tecnologias, ambientes operacionais e exigências de seus 
clientes entre outras, o que demanda um acompanhamento e ajuste constante dos 
serviços logísticos diante da variação dinâmica de mercado.
O processo de aprofundamento no conhecimento das práticas de gestão de 
marketing e logística tem apontado para a necessidade de se conhecer melhor 
seus segmentos de mercado. Esse conhecimento contribui para que a organização 
forneça seus serviços logísticos com uma qualidade consistente e customizada. 
Segmentar os mercados torna-se então fundamental para se poder identificar as 
necessidades específicas de seus clientes, permitindo que se estabeleça adequa-
damente os objetivos de serviço e a construção de seu processo, funções, tarefas 
e recursos necessários.
Um cliente nunca é igual a outro \u2013 esse axioma se torna particularmente ver-
dadeiro nos serviços logísticos, pois o conjunto de variáveis envolvidas e sua inter-
Texto complementar
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-relação é muito grande. A prática de segmentar mercados apresenta-se como 
uma alternativa viável para se obter o conhecimento necessário à logística, para 
que se possa construir um pacote de serviços que agregue real valor aos clientes 
nas atividades logísticas.
Ao segmentar seu mercado, a empresa fica em melhor condição estratégica 
para verificar e comparar as oportunidades de marketing; pode desenvolver progra-
mas e orçamentos baseados numa ideia clara sobre as características de segmentos 
específicos de mercado e pode fazer melhores ajustes em seu design de serviços lo-
gísticos. Uma segmentação eficaz deve dividir o mercado em segmentos que apre-
sentem as seguintes características:
 devem poder ser mensuráveis (conhecer seus tamanhos, seus volumes, seu 
poder de compra etc.);
 devem ser substanciais, ou seja, devem ser grandes ou lucrativos o suficien-
te para justificarem um atendimento específico;
 devem ser acessíveis e responder de forma diferenciada aos diversos estí-
mulos e ações da empresa fornecedora e, finalmente;
 essas ações devem ser capazes de atrair e atender esses segmentos de for-
ma diferenciada.
Christopher (1997), citando um estudo de segmentação em logística realiza-
do recentemente num mercado de bens de consumo em rápida mutação, apontou 
dois segmentos de serviços distintos: um grupo dava mais ênfase às variáveis de 
entrega, tais como pontualidade e frequência na entrega, e a pedidos completos; o 
outro segmento encontrado dava mais ênfase a uma ligação mais forte com o for-
necedor, qualidade nas comunicações e facilidade para fazer pedidos. O resultado 
desse estudo permitiu que a empresa fornecedora pudesse alocar seus recursos por 
tipo de cliente de modo a alcançar maior eficácia.
O processo de estruturação de um pacote de serviços logísticos deve iniciar com 
o claro entendimento das necessidades de seus clientes. Através de pesquisas e análi-
ses é possível conhecer suas necessidades. Os requisitos de serviço aos clientes devem 
orientar toda a cadeia logística, incluindo manufatura, marketing e logística. Portanto, 
torna-se absolutamente essencial começar com um claro entendimento de \u201ccomo\u201d e 
o \u201co que\u201d os clientes demandam, e desenvolver uma estratégia de serviços logísticos 
que possa atender suas necessidades e expectativas. Em outras palavras, definir clara-
mente o pacote de valor a ser entregue ao cliente e comunicá-lo efetivamente.
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ível de serviço ao cliente
O entendimento com acurácia das necessidades dos clientes pode permitir que 
as empresas adquiram uma posição
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