Polo 2

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(APOL 2)
ABERTA até 27/11/17 (23:59h)
Questão 1/5 - Negociação Internacional 
A grande concorrência existente em todas as áreas de atuação empresarial da atualidade causa impactos maciços no atendimento aos clientes e no processo de negociação.
Assim, o sucesso depende não apenas das capacidades do negociador, mas também:
I – Da apresentação dos diferenciais em relação à concorrência;
II – Do encantamento do cliente através de surpresas inesperadas;
III – Da construção da confiança na relação entre as partes;
IV – Da inaptidão dos concorrentes.
Estão corretas as alternativas:
	
	A
	I, II e IV;
	X
	B
	I, II e III;
	
	C
	I, III e IV;
	
	D
	II, III e IV.
	B
	I, II e III;
Livro base, página 70 a 71. Atender às expectativas básicas do cliente já é um passo a mais, ultrapassando o cumprimento com suas necessidades básicas. Enquanto as necessidades básicas estão relacionadas a aspectos regulatórios e exigências legais, as expectativas básicas do cliente dizem respeito àquilo que ele espera do produto e da empresa, além do que manda a lei. (...) A expectativa do cliente, portanto, está relacionada a outros aspectos, adicionais aos regulatórios, que um comprador espera de uma empresa com a qual pretende fazer negócio, como a cortesia no atendimento. Cortesia é uma expectativa básica de qualquer cliente. Ele espera ser bem tratado por qualquer pessoa que trabalha na empresa.
Questão 2/5 - Negociação Internacional 
Assim como são vários os tios de negociação, são vários os princípios aplicáveis a elas. Dentre tais princípios, destacam-se:
	X
	A
	O atendimento às expectativas do cliente, a postura negocial, a exploração de diferenciais do negócio e o acolhimento e resposta das dúvidas e questionamentos levantados pelo cliente;
	
	B
	O atendimento à expectativa do cliente e a sua a exploração, e o acolhimento e resposta das dúvidas e questionamentos levantados pelo cliente;
	
	C
	O atendimento às expectativas negociais, exploração dos clientes do negócio e o acolhimento e resposta das dúvidas e questionamentos levantados pelo cliente;
	
	D
	O atendimento às expectativas do cliente, a postura negocial, a exploração de diferenciais do negócio e a negação das dúvidas e questionamentos levantados pelo cliente.
	A
	O atendimento às expectativas do cliente, a postura negocial, a exploração de diferenciais do negócio e o acolhimento e resposta das dúvidas e questionamentos levantados pelo cliente;
Livro
Questão 3/5 - Estratégia, Core Competences e Mudança 
Em uma tarde qualquer, o estagiário da Galvão Pesquisa e Desenvolvimento, uma empresa especializada no desenvolvimento de inovações industriais, foi até a sala da diretoria para entregar um envelope de documentos. Sem que fosse percebido, entrou e ouviu o diretor de RH a seguinte frase:
“...O desenvolvimento de equipes competentes e comprometidas talvez seja um dos maiores desafios dos administradores, mas quando conseguem, eles constroem uma vantagem sobre grande parte de seus concorrentes, pois as pessoas, quando engajadas, são o maior capital da organização....”
Como já estava no terceiro ano do curso de Administração, o estagiário sabia que o diretor estava falado de:
	
	A
	Capital intelectual da organização.
	X
	B
	Capital humano da organização.
	
	C
	Capital organizacional.
	
	D
	Capital financeiro da organização.
	
	E
	Capital estrutural da organização.
	B
	Capital humano da organização.
Capital humano, conforme consta no quarto parágrafo do texto do tema 5
Questão 4/5 - Estratégia, Core Competences e Mudança 
Após um longo período de crise, o gerente de marketing da Hammer Industrial propôs uma série de medidas que visavam a criação de um sistema de mensuração de marketing. Sua ideia era avaliar com maior precisão o nível de relacionamento entre a empresa e sua carteira de clientes para melhorar a proposição de valor para esses clientes.
Mas ele cometeu um erro quando propôs a mensuração de:
	
	A
	Participação de mercado
	
	B
	Captação de clientes
	
	C
	Satisfação dos clientes
	
	D
	Retenção de clientes
	X
	E
	Eficiência da linha de produção
	E
	Eficiência da linha de produção
Alternativa correta: E
A resposta está explícita na figura do tema 3 da rota 3.
 As alternativas de A, B, e D correspondem as medidas essências da perspectiva de clientes, conforme consta na figura que consta no texto da rota.
 A alternativa E não faz parte do escopo de marketing de uma empresa, mas sim da perspectiva de processos internos referentes à produção.
Questão 5/5 - Estratégia, Core Competences e Mudança
Kaplan e Norton (1997) criaram uma forma de transformarmos estratégias complexas em ações objetivas. Os autores propuseram a utilização de documentos gráficos que permitissem a visualização de todo processo estratégico em um único documento sob a forma de um mapa estratégico.
Quais as perspectivas apontadas pelos autores para a elaboração de um mapa estratégico?
	
	A
	Ambientais, internas, sociais e humanas.
	
	B
	Marketing, finanças, produção e pessoas.
	
	C
	Planejamento, organização, direção e controle.
	X
	D
	Financeira, do cliente, interna e do aprendizado e conhecimento.
	
	E
	Ambientais, planejamento, produção e pessoas
	D
	Financeira, do cliente, interna e do aprendizado e conhecimento.
Alternativa correta: D
A resposta está na figura do tema 1 - Mapa Estratégico e no texto logo abaixo da dela no 5º paragrafo do tema 1 da rota 3:
Nesse mapa podemos ver que há quatro perspectivas:
A Perspectiva Financeira
A Perspectiva do cliente
A Perspectiva dos Processos Internos
A Perspectiva de Aprendizado e Crescimento
Perspectivas são áreas sobre as quais precisamos focar nossa atenção na elaboração, análise e controle das ações estratégicas.
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