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UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP ANA MARIA FERREIRA ANÁLISE DA EMPRESA WIZ SOLUÇÕES FINANCEIRAS PIM IV SÃO JOSÉ DO RIO PARDO, 2017 ANA MARIA FERREIRA RA 1773356 ANÁLISE DA EMPRESA WIZ SOLUÇÕES FINANCEIRAS PIM IV Análise de Marketing, Recurso Humanos e Relações Interpessoais da empresa Wiz Soluções Financeiras. Aluna: Ana Maria Ferreira, 1773356 Curso: Processos Gerenciais Universidade Paulista Unip. SÃO JOSÉ DO RIO PARDO, 2017 SUMÁRIO RESUMO......................................................................................................................3 1- INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 4 2- MARKETING ........................................................................................................ 5 2.1 Fundamentos do Marketing ............................................................................... 5 3- RECURSOS HUMANOS ...................................................................................... 9 3.1- O que é RH: ...................................................................................................... 9 3.2- Análise de Cargos: .......................................................................................... 10 3.3- A abordagem sistêmica dos subsistemas de RH ............................................ 10 4- DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS: ............................................... 12 4.1 Liderança na Empresa ..................................................................................... 13 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA A SER RESOLVIDO OU DA OPORTUNIDADE A SER APROVEITADA ............................................................................................. 14 DIAGNÓSTICOS DO PROBLEMA E CONSTRUÇÃO DO CENÁRIO ................... 15 DEFINIÇÃO DAS METAS E DOS RESULTADOS A SEREM ALCANÇADOS ...... 15 BUSCA PERMANENTE DO SUPORTE DA GESTÃO .......................................... 15 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E TÁTICO DA CAMPANHA: .......................... 15 DESENVOLVIMENTO E CRIAÇÃO DAS AÇÕES DE ENDOMARKETING: ......... 15 UTILIZAÇÃO DE FATORES MOTIVACIONAIS: .................................................... 15 IMPLANTAÇÃO DA CAMPANHA E AÇÕES DE MANUTENÇÃO: ........................ 15 MENSURAÇÃO E AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS ALCANÇADOS: ................ 16 5- CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................ 16 6- REFERÊNCIAS......................................................................................................17 3 RESUMO O projeto integrado multidisciplinar (PIM IV) tem como objetivo relatar os fundamentos teóricos adquiridos nas disciplinas de marketing, desenvolvimento dos recursos humanos e dinâmica das relações interpessoais, cursados ao longo do segundo bimestre no curso superior de Processos Gerenciais. Onde serão relatados a implantação das disciplinas na rotina da empresa. Na área de marketing serão relatadas, como é a identificação do cliente alvo, o mercado de atuação da empresa, a visão que o cliente tem a respeito da reputação da empresa, e a visão que a empresa tem de seu cliente. Se há canais para demonstrar o grau de satisfação/insatisfação do cliente em relação a empresa. Acessibilidade ao produto, conhecimento da marca, propagação de informações em relações a marca e serviços. Na disciplina de recursos humanos daremos ênfase nos seus fundamentos, cargos mais relevantes, também a abordagem sistêmica dos subsistemas de RH Na Dinâmica das relações interpessoais foram observados a forma de liderança e motivação dos colaboradores, como ela é encaixada na rotina da empresa. 4 1- INTRODUÇÃO O projeto integrado multidisciplinar (PIM IV) vem apresentar a empresa do ramo de produtos financeiros WIZ SOLUÇÕES empresa que atua juntamente em agencias bancarias, tendo como principal parceira e também sócia a Caixa Econômica Federal, sendo referência absoluta no comércio de seguros, previdências, capitalizações e consórcios. A Wiz Soluções foi considerada pela revista financeira Você S.A como uma das 50 empresas melhores para se trabalhar no ano de 2017. Possui em torno de 1600 funcionários, entre assistente de vendas dos quais estes ficam lotados nas agências da CEF espalhadas pelo Brasil, gerentes de vendas que se deslocam nas suas regiões de liderança, gerentes regionais que são lotados de acordo com a sua região de supervisão, além do pessoal da matriz e do RH em torno de 300 funcionários. Está no ramo de serviços financeiros a 37 anos, antiga PAR CORRETORA, mais conhecida como a corretora do pessoal da Caixa, atuando na venda e suporte a venda dos clientes da CEF. Sua sede está localizada em Brasília, DF. Tendo como setores as agências bancárias, Departamento Financeiro, Departamento de Recursos Humanos, Contabilidade e Faturamento, dentre outros. Por conta disso a empresa a empresa que possui capital aberto vem se fortalecendo cada vez mais no mercado financeiro Munida de programas tecnológicos para cada vez mais aumentar a interatividade entre a empresa e colaboradores, o modelo de gestão da empresa é um exemplo a ser seguido pois o sistema de vendas usado pela empresa denominado SALESFORCE permite a conectividade imediata entre empresa e colaborador, e de todas as ferramentas necessárias para a comercialização dos produtos. Para realização deste projeto, foi necessário a participação na rotina dos colaboradores da empresa, como entrevistas, observando sempre o conhecimento do cliente quanto a empresa, analisando a identificação do cliente alvo para a comercialização de determinado produto, análise de recrutamento de pessoal, participação de planejamento de ações de metas a serem buscadas, estas ações compõe perfeitamente as disciplinas cursadas neste bimestre, sendo elas marketing, recursos humanos e dinâmica das relações interpessoais 5 2- MARKETING “Definimos um produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou necessidade. Produtos incluem mais do que apenas bens tangíveis. Definimos amplamente, incluem objetos físicos, serviços, eventos, pessoas, lugares, organizações, ideias ou um misto de todas essas entidades” (ARMSTRONG, 2007 p. 200). 2.1 FUNDAMENTOS DO MARKETING O Marketing tem que ter a habilidade de conhecer as necessidades das pessoas para formatar um bom e um melhor em produtos e serviços para oferecer, ele deve conhecer o mercado e identificar as oportunidades que surgirem estimulando o interesse sobre um determinado produto. O Marketing no pé da letra e este associado á satisfação da necessidade e desejos do cliente. Fazer Marketing é manter o cliente satisfeito no que precisar por meio de um processo de troca. Através de um processo de troca a empresa oferece a solução para o cliente em produtos ou serviços, atendendo suas necessidades e expectativas, e em troca ele paga por aquele produto. Os clientes ou futuros clientes são em sua totalidade, clientes da Caixa Econômica Federal, onde a partir de uma triagem específica, o assistente de vendas identifica qual produto e oportunidade se adequa a ele especificamente. É umaempresa renomada em relação a serviços financeiros, pois atua juntamente com a caixa econômica federal na comercialização dos produtos, e por ser um banco público considerado forte, a empresa tem uma ótima aceitação junto a seus clientes A empresa possui canais como 0800, SAC, WWW tanto para informações, grau de satisfação/insatisfação, tanto como serviços e suporte à venda. Central de Vendas e Renovação Capitais e Regiões metropolitanas Telefone: 4020 6180 Demais Localidades Telefone: 0800 601 8080 6 www.wizsolucoes.com.br A insatisfação em relação a venda e suporte dos produtos financeiros comercializados pela WIZ soluções é muito baixa comparado a outras instituições financeiras, a empresa possui um canal de ouvidoria, que permite o cliente demonstrar a sua insatisfação ou satisfação. Por fazer parte do portfólio financeiro, é aceito também reclamações junto ao Banco Central do Brasil. Talvez, a definição mais facilmente compreensível é a dos autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller, no livro “Administração de Marketing”. Eles definem satisfação como sendo: “O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela-ção às expectativas da pessoa” Ou seja: a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação). Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito. Na abordagem e venda dos produtos a Wiz não deixa a desejar, seus ASVENS como são chamados seus assistentes de vendas, são treinados e bem preparados para reduzir qualquer insatisfação e desconforto que posso vir a surgir na venda ou pós-venda. Com essa atuação a empresa torna o seu relacionamento comercial muito mais saudável. A abordagem por vezes não acontece somente na agência, são feitas ações de por telefone usando o sistema de clientes CRM da Caixa CRM significa "customer relationship management", que em português é gestão de relacionamentos com o cliente. 7 No mundo do marketing, toda marca deseja ser lembrada pelo consumidor. Muitas vezes quando se pensa em um produto, logo uma marca vem à cabeça e é exatamente isso que o Share of Mind faz. Ele mede como as pessoas pensam sobre determinadas marcas em uma categoria de produto. Um exemplo bem simples que ajuda a compreender este processo é se um consumidor pensa com mais frequência na marca X do que na Y na hora de comprar o produto, dessa forma, a marca X alcançou um Share of Mind maior. Uma Marca que nasceu para atender necessidades de consumidores em serviços financeiros e de seguros. Estabelecendo parcerias com as melhores empresas para oferecer soluções precisas. A Wiz Soluções possui um Mix de Marketing muito robusto, a propaganda é feita de forma nacional, algumas vezes em meios de comunicação. As promoções podem ser ações imediatas, como também podem ser planejadas com antecedência. Por exemplo, seguro automóvel para clientes com relacionamento Caixa, até me 10x sem juros. Por ser uma empresa de capital aberto, está sempre preocupada com sua imagem, adotando assim o sistema de COMPLIANCE. Compliance é o conjunto de disciplinas para fazer cumprir as normas legais e regulamentares, as políticas e as diretrizes estabelecidas para o negócio e para as atividades da instituição ou empresa, bem como evitar, detectar e tratar qualquer desvio ou inconformidade que possa ocorrer. As vendas são feitas abordando a cliente caixas com potencial e perfil para determinado produto presencialmente, para uma possível negociação, esclarecendo dúvidas, e fechando as negociações. A fidelização do cliente é feita por cartas, (em casos de renovações de seguros) 0800 centrais, para resgate de Previdências ou Capitalizações e consequentemente a migração do valor resgatado para um novo plano, gerando assim uma nova venda. A empresa também contribui para projetos sociais como o Instituto Belacqua, onde usa sua marca para ajudar crianças carentes. O E-Marketing ou Marketing Digital é um novo conceito que está sendo utilizado pelas empresas, como uma nova fonte de inovação do marketing. Marketing Digital são ações que as empresas utilizam, através de ferramentas da internet, como por exemplo, e-mails e redes sociais, e com o uso da telefonia celular, através de mensagens de texto, e alguns outros meios digitais com o propósito de informatizar, divulgar seus produtos e serviços, conquistando novos clientes e fidelizando os atuais, 8 melhorando e atraindo mais pessoas para sua rede de relacionamento. O marketing digital engloba a prática de promover com mais rapidez, através de canais de distribuição eletrônica, atingindo com mais eficácia novos clientes, de forma mais personalizada. A Wiz Soluções é uma grande adapta do E-Marketing O gerenciamento de reclamações ou elogios, como dito anteriormente é feito pela própria ouvidoria da empresa ou SAC do Bacen (por se tratar de serviços financeiros). Na ocorrência de uma reclamação, o cliente é contatado, para que sua insatisfação seja resolvida o mais rápido possível. Para a empresa criar um plano de marketing de relacionamento, ela precisa implantar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus colaboradores, pois a relação entre a empresa e o cliente já se inicia no primeiro contato do cliente com a empresa (exemplo; uma ligação para obter informações). Por isso, desde o primeiro momento, a empresa precisa ter um sistema de atendimento que cative e conquiste o seu cliente, de forma que a relação seja concluída com a venda do produto ou serviço e se estenda para outras operações de vendas. Para que a empresa logre êxito e tenha sucesso com o seu plano de Marketing de Relacionamento é importante que os clientes falem de seus produtos e serviços de maneira positiva, mostrando a importância de tê-los na sua vida. Isto é, os seus clientes irão se tornar uma de suas formas de propaganda, estimulando novas pessoas a adquirem os seus produtos e serviços, pois eles se tornarão fãs da marca e propagarão de forma gratuita o retorno que seus produtos e serviços trazem para eles. Para que a empresa crie e implante um Marketing de Relacionamento positivo e que gere frutos é importante que ela tenha todas as suas ações direcionadas para os seus clientes, fazendo com que eles se sintam a peça mais importante dessa relação comercial, pois os clientes são a fonte de receitas que mantêm a empresa. Para estreitar os laços e as relações com os clientes, as empresas devem utilizar de todos os meios possíveis para manter um relacionamento direto com o seu público: redes sociais (Facebook, Twitter e etc.), marketing de conteúdo e etc. A empresa precisa buscar personalizar as experiências com os seus clientes. https://www.facebook.com/wizsolucoes/ https://www.instagram.com/wizsolucoes/?hl=pt-br 9 Uma empresa consegue identificar clientes potencias e estabelecer a fidelização no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto é preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos e transações, como dito anteriormente estes laços são estreitados com o uso do CRM, que causa um resultado relativamente positivo na fidelização de produtos 3- RECURSOS HUMANOS “A organização de uma empresa consiste em sua estrutura, suas políticas e sua cultura, que podem se tornar disfuncionais em um ambiente de negócios em rápida transformação. Enquanto a estrutura e as políticas podem ser alteradas (com dificuldade),a cultura da empresa é quase impossível de ser mudada. Entretanto, a mudança da cultura corporativa é frequentemente a chave para a implementação bem-sucedida de uma estratégia.” (KOTLER, 2000, p.64) 3.1- O QUE É RH: A sigla RH significa Recursos Humanos. Dentro de uma empresa, RH é o departamento que tem a responsabilidade de seleção, contratação, treinamento, remuneração, formação sobre higiene e segurança no trabalho, e estabelecimento de toda a comunicação relativa aos funcionários da organização. RH também pode se referir à totalidade de empregados e colaboradores que compõem a organização, normalmente referidos como os recursos humanos da empresa. RH é ainda conjunto de práticas de recursos humanos, constituído por todas as decisões tomadas pela empresa para realizar as atividades inerentes ao setor de RH. A Gestão de RH é uma área de estudo que forma profissionais capacitados para gerenciar pessoas e lidar com todos os processos relacionados à gestão do quadro de funcionários de uma empresa. O profissional de RH é encarregado de gerenciar planos de carreira; determinar a política salarial, remunerações, incentivos e benefícios; avaliar a necessidade de contratação de novos colaboradores; elaborar estratégias e planos 10 operacionais para recrutamento e proporcionar a integração de novos funcionários dentro da organização. 3.2- ANÁLISE DE CARGOS: Os cargos de maior importância dentro da WIZ soluções são: Assistente de Vendas: Ser responsável pela pré-venda, suporte à venda, prospecção, qualificação e venda dos produtos de Seguros e Previdência; Além de trabalhar nas ações relativas ao pós-venda envolvendo manutenção e conformidade dos mesmos; lotado nas instalações de Agências Bancárias, visando o alcance das metas preestabelecidas, fidelização do cliente e rentabilidade da carteira. Gerente de Vendas: Manutenção dos PDVs / Performance e produtividade da equipe de vendas / Treinamento da equipe de vendas / Rotina diária da equipe / Gerenciamento dos corretores nos atendimento e processos de vendas e pós-vendas. Gerente Regional: Atuação comercial nos segmentos de serviços financeiros ,reconhecimento do mercado da região de atuação; Gestão de todos os resultados da regional ,Atuar efetivamente na gestão de pessoas, monitorando e desenvolvendo as equipes na suas atividades/responsabilidades; Garantir a performance de venda e desenvolvimento da equipe através dos padrões e indicadores da empresa; Gerenciar e coordenar o trabalho dos gerentes de filiais apoiando-os com suas equipes, delegando atribuições, cobrando resultados e avaliando desempenho; 3.3- A ABORDAGEM SISTÊMICA DOS SUBSISTEMAS DE RH. 11 Em meio à crise e com o mercado cada vez mais competitivo, o setor de Recursos Humanos se torna ainda mais essencial para as empresas. Digo isso porque hoje este assumiu uma posição mais estratégica e todas as suas ações influenciam, diretamente, nos resultados das organizações. Como tal, é necessário investir continuamente em melhorias nesta área para que todos os subsistemas de RH consigam funcionar plenamente e gerar ações que colaborem para o desenvolvimento organizacional. Assim, são estas subdivisões que ajudam no gerenciamento de todas as atividades pertinentes a este importante departamento. Por isso, segundo Chiavenato, a administração de RH é dividida em cinco subsistemas distintos, porém interligados entre si. São eles nesta ordem: Provisão de Recursos Humanos; Aplicação; Manutenção; Desenvolvimento e Monitoração de Pessoas. Vamos conhecer melhor cada um e entender como se aplicam no dia a dia de uma empresa. Confira! Os Cinco Subsistemas de RH 1. Provisão de Recursos Humanos – Este subsistema diz respeito ao importante processo de recrutamento, seleção e contratação, interna ou externa, dos colaboradores. Inclui pesquisas de mercado e a definição de quem irá trabalhar na empresa. 2. Aplicação de Pessoas – Neste sistema é definido onde os profissionais contratados irão trabalhar. Para isso, são feitas análises de cargos e salários de modo que estes estejam adequados às funções desempenhadas. Compreende ainda a integração (apresentação da empresa e das funções ao colaborador) e a realização de análises de desempenho. 12 3. Manutenção de Pessoas – Este subsistema, um dos mais importantes, diz respeito às ações que serão aplicadas visando à retenção e motivação dos colaboradores. Aqui entram fatores como: remuneração, pacote de benefícios, salubridade do ambiente, respeito às relações de trabalho (horários e leis previstas na CLT e nos acordos sindicais). 4. Desenvolvimento de Pessoas – Diz respeito aos planejamentos e investimentos da empresa em Treinamento e Desenvolvimento, ou seja, nos cursos, palestras, workshops e treinamentos de capacitação que serão oferecidos aos seus profissionais visando expandir suas habilidades técnicas, emocionais e comportamentais e investir em educação corporativa. 5. Monitoração de Pessoas – Consiste no banco de dados do setor de Recursos Humanos, onde ficam armazenadas todas as informações pertinentes relativas aos seus colaboradores (currículos, contratos de trabalho, documentos e cópias de diplomas, por exemplo). Isso ajuda a fazer a gestão do conhecimento, a direcionar melhor os treinamentos e realocar profissionais para áreas mais condizentes com suas habilidades, por exemplo. Como podemos perceber os cinco subsistemas de Recursos Humanos descritos, por Adalberto Chiavenato, são formas assertivas de organizar todas as funções e demandas deste importante departamento. Assim, podemos concluir que, quanto mais organizado, coeso e efetivo for o RH, melhores também serão os resultados dos profissionais e das empresas. 4- DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS: 13 Para entendermos melhor o processo do relacionamento humano é preciso responder a pergunta: O que são relações interpessoais? As relações interpessoais surgem quando iniciamos o processo de autoconhecimento, estudando nossos sentimentos e nossos conflitos internos, podemos modificar o ambiente de trabalho, nosso mundo exterior e resolver conflitos e problemas que enfrentamos no dia-a-dia, seja na empresa, no ambiente organizacional ou em família. O processo das relações interpessoais é fundamental no desenvolvimento profissional, atualmente as empresas de recrutamento e seleção fazem testes específicos para determinar se o candidato tem capacidade de relacionar-se consigo mesmo através de um processo de autoconhecimento e de manter relações saudáveis com seus colegas de trabalho. 4.1 LIDERANÇA NA EMPRESA Na empresa em questão a liderança é de maneira democrática: 14 A Liderança Democrática envolve os subordinados nos planos, políticas, procedimentos e metas empresariais, facilitando as discussões e a produtividade. Esse perfil de liderança tem maior eficácia e traz bons resultados em situações como: Na rotina de cada dia de trabalho; Quando houver maior necessidade de comprometimento por parte das pessoas; Desenvolvimento dos subordinados em termos de comportamento e no estabelecimento de um relacionamento baseado em confiança. Adotar o estilo de liderança democrática demanda tempo e dedicação. Isso porque é preciso envolver, discutir e acompanhar as equipes. Em uma liderança democrática, tanto o trabalho quanto as tomadas de decisão são feitas em conjunto com os subordinados, sempre ouvindo, orientando e impulsionando os mesmos. São características do líder democrático: Encorajar e ajudar a tomar decisões degrupo em todas as atividades; Incentivar a realização dos planos e alcance dos objetivos; Deixar a direção do trabalho à escolha do grupo. A democracia da liderança, faz com que as metas sejam divididas entre a equipe, e a interação e a união se fazem presente na empresa, há motivação de crescimento, tanto pessoal como financeiro, os conflitos são tratados em particular com o colaborador, evitando a exposição do mesmo, os feedbacks também são feitos em particular, sejam eles positivos ou negativos. Uma vez a cada ano o colaborador responde a pesquisa de clima, desse modo observamos que a empresa se preocupa com a saúde emocional do colaborador Plano do endomarketing organizacional. DEFINIÇÃO DO PROBLEMA A SER RESOLVIDO OU DA OPORTUNIDADE A SER APROVEITADA É preciso olhar com clareza e ter percepção dos acertos e erros, quais oportunidades que estão surgindo e não estão sendo aproveitadas 15 DIAGNÓSTICOS DO PROBLEMA E CONSTRUÇÃO DO CENÁRIO Uma vez constatado o problema é preciso ver o porquê eles estão acontecendo, porque oportunidades estão sendo perdidas, como podemos direcionar as ações para que isso não mais aconteça DEFINIÇÃO DAS METAS E DOS RESULTADOS A SEREM ALCANÇADOS Ao lançar uma campanha, a equipe toda precisa entender que é extremamente importante o alcance da meta. A comunicação deve ser tão eficaz quanto o esforço esperado. Metas realistas que permitam caber dentro da realidade da empresa e do colaborador BUSCA PERMANENTE DO SUPORTE DA GESTÃO A gestão tem que se fazer presente tanto no comprometimento, quanto na gestão das atividades na busca dos resultados PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E TÁTICO DA CAMPANHA: Na Wiz seu colaborador tem acesso ao sistema Salesforce, onde é feito uma reunião estratégica semanal no qual os colaboradores alimentam o sistema com as vendas e estratégias usadas para as buscas dos resultados DESENVOLVIMENTO E CRIAÇÃO DAS AÇÕES DE ENDOMARKETING: A forma de abrir o colaborador para as mudanças tem que ser impactantes, sejam elas visuais. Fazer com que ele mude sua maneira de pensar e que esteja adepto as mudanças que virão UTILIZAÇÃO DE FATORES MOTIVACIONAIS: O básico todo colaborador já executa, é preciso causar ações que façam brilhar os olhos da equipe e de todos os envolvidos IMPLANTAÇÃO DA CAMPANHA E AÇÕES DE MANUTENÇÃO: Se as especificações anteriores forem atendidas, encontraremos o momento de nos adaptarmos a campanha de endomarketing. Para isso, as mudanças 16 devem ser planejadas e estruturadas para que os colaboradores tenham a percepção exata de que passarão a trabalhar em uma empresa diferente neste momento MENSURAÇÃO E AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS ALCANÇADOS: Na comunicação, é preciso que os resultados sejam acompanhados, desde o início da campanha até a sua finalização, observando assim se os objetivos foram atingidos, direcionando a continuidade das ações ou o desenvolvimento de novas. 5- CONSIDERAÇÕES FINAIS Ao final do presente projeto de pesquisa ficou claro que a empresa objeto desta pesquisa gerencia seu marketing e seus recursos humanos de forma muito futurista, não deixando nada a desejar no quesito relacionamento interpessoal, Segundo Chiavenato (2008), com a globalização dos negócios, o desenvolvimento tecnológico, o forte impacto da mudança e o intenso movimento pela qualidade e produtividade, surge uma eloquente constatação na maioria das organizações: o grande diferencial, a principal vantagem competitiva das empresas, decorre das pessoas que nelas trabalham. Portanto a empresa objeto de pesquisa deste projeto demonstra-se totalmente empenhada no que se refere ao gerenciamento de seus colaboradores e na dinâmica de relações interpessoais. Tanto quanto no quesito da saúde mental de seu colaborador. Os cargos são bem atribuídos entre a equipe, surgindo sempre oportunidades internas e externas de crescimento profissional. A classificação como as 50 melhores empresas para se trabalhar no ano de 2017, realmente foi de grande merecimento. 17 6- REFERÊNCIAS http://www.rhportal.com.br/artigos-rh/fundamentos-de-marketing/ http://www.wizsolucoes.com.br https://www.reclameaqui.com.br/empresa/wiz-solucoes/ https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/como-promover-um-atendimento- humanizado/ https://br.hubspot.com/blog/o-que-e-software-de-crm-gestao-de-relacionamentos- com-o-cliente http://www.mundocarreira.com.br/marketing/entenda-o-que-e-share-mind-e-faca-um- bom-posicionamento-de-marca/ https://marketingdeconteudo.com/marketing-de-relacionamento/ http://www.jrmcoaching.com.br/blog/quais-sao-os-subsistemas-de- rh/https://www.significados.com.br/rh/ (KOTLER, 2000, p.64) ARMSTRONG, 2007 p. 200
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