Administração estrategica aps[1]

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UNIVESIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS
SOCIAIS E COMUNICAÇÃO-ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
TEMA. FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO 
2017
NOME. ANDRÉ FELIPE GONÇALVES DA SILVA
RA. T57014.0
TEMA. FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:
TÍTULO. ESTUDO SOBRE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
Atividades práticas
Supervisionadas - APS –
Trabalhos apresentado
Como exigência para a
Avaliação dos segundo
bimestres, em disciplina
do 8° semestre, do
curso de administração
ou ciências contábeis
da universidade paulista,
sob orientação dos
professores do semestre.
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO 
2017
INTRODUÇÃO
O presente trabalho aborda teorias de como conquistar, tratar e fidelizar o cliente teve como estratégia para a sua elaboração uma pesquisa bibliográfica desenvolvida por diferentes especialistas no assunto, visando analisar e melhorar a posição atual da empresa em relação à fidelização de seus clientes.
A organização em estudo é uma empresa de materiais para construção civil nome ACOCIM, seu principal atrativo é a preço do cimento, cal, areia, pedra, e tijolo mais barato da cidade e região.
A clientela é composta por um público amplo e misto, sua maioria mora e trabalha na cidade de José Bonifácio, onde o mesmo está localizado há mais de 8 anos.
O proprietário afirma que existe uma preocupação em manter seus clientes, desta forma alguns serviços prestados foram adicionados exatamente por perceberem a necessidade e desejo do cliente, facilidade em fazer entregas rápidas, preços acessíveis, realização de devolução de produtos quando o cliente não precisar mais ou já completou sua obra e ouve sobras que dão para ser aproveitados sem perder o dinheiro que foi investido acesso de veículos, esta junção é uma forma de fidelizar os clientes, pois sempre voltam, afirma a Gerencia do local.
Evaldo Costa (2009) conceitua fidelização de clientes da seguinte maneira, dar ao consumidor o que ele espera, mas se puder encantar melhor, identificando as necessidades de seus clientes e garantindo que a entrega seja o que ele espera.
Para tanto, o presente trabalho foi desenvolvido, visando observar os métodos que a empresa já utiliza analisar e propor sugestões para melhorar na fidelização de seus clientes.
A estrutura do trabalho inclui uma revisão teórica de administração, marketing e fidelização do cliente, apresentará o perfil da Organização, seus principais produtos e insumos, força de trabalho e o relacionamento com o cliente, concluindo com sugestões de melhoria.
APENDICE
O sucesso das empresas atuais está na arte de identificar, que o captar e reter seus clientes pelo maior tempo possível, principalmente quando existem muitos concorrentes atuando com produtos idênticos.
 E levando em conta classificação de análise de cliente, a recomendação e que as empresas estudem os clientes fiéis convictos para identificar seus pontos fortes junto a eles. Em seguida, estudar os clientes fiéis divididos, para ver com quais marcas elas estão brigando pela preferência desses consumidores. Por fim, analisar os clientes que estão abandonado a marca, os inconstantes, por exemplo, para perceber onde estão falhando, quais suas fraquezas.
 Dessa forma será capaz de analisar os clientes e ver as melhorias a ser realizado para busca de fidelização do cliente por um período por que puder pode levar a gerações. 
Este é um ponto estratégico é acima de tudo se preparar para enfrentar e vencer desafios, enxergar ameaças e oportunidades que ainda não existem. Fidelização é um processo contínuo devido a mudanças constantes que ocorrem no micro e macro ambiente, por isso ela deve estar em constante monitoramento para que os resultados organizacionais sejam alcançados e a partir disso devem ser feitas as adaptações necessárias. 
As atividades práticas supervisionadas tem como tema nesse primeiro semestre a fidelização dos clientes, o principal objetivo deste trabalho é colocar em prática os conhecimentos já adquiridos no início do curso, com a finalidade de desenvolver a capacidade analítica por meio da consultoria de uma empresa de pequeno porte.
O tema fidelização dos clientes significa conhecer quem são eles, conhecer acima de tudo as suas necessidades e desejos para que se possam ter clientes fiéis. Ter um cliente fiel compreende se em melhor atende-lo para que o mesmo tenha um relacionamento de longo prazo com a empresa. Assim então criando facilidades para o próprio cliente e barreiras para os principais concorrentes.
Serão analisados no decorrer do trabalho quais os desafios que são encontrados em termos de mercado e estratégias de fidelização que abrangem atender os clientes com excelência e satisfação. 
-Trabalho APS
Título: compromisso da Organização com as partes interessadas: Um estudo sobre os fundamentos da Administração Estratégica em uma organização de (pequena e médio porte) de acordos com os critérios do BNDES).
Sumário 
Fundamentação teórica (referente ao tema fidelização do cliente e aos aspectos ou desafios que serão analisados e para os quais haverá sugestões de melhoria, para empresa ACOCIM.
Estudo de caso 
PERFIL DA ORGANIZACAO
2 - Estudo de Caso       
2.1 Perfil da Organização        
2.1.1 Apresentação da empresa        
2.1.3 Resumo dos principais equipamentos e principais processos        
2.1.4 Produtos e clientes        
2.1.5 Serviços associados aos produtos principais destinados a atender as necessidades e expectativas dos clientes visando a sua satisfação e fidelidade ...
2.1.6 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um.
Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização.       
2.1.7 Estágio da introdução de novas tecnologias importantes para a empresa incluindo as de gestão.        
2.1.8 Histórico da busca pela excelência e principais certificações nacionais e internacionais        
2.1.9 Principais insumos        
2.2 Relacionamentos com o cliente        
3. Análise e sugestões de melhoria        
4. Considerações finais       
Elementos pós-textuais (referencias apêndices e anexos) 
Referencias:       
Apêndices:        
Anexos        
Perfil da organização
 Apresentação da empresa
a). Denominação e forma de constituição dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação:
b). Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.).
R: Privada
c). Atividade principal.
R: Comércio de materiais para construção
d). Porte (pequena, médio, grande) - segundo os critérios do BNDES.
R: Médio.
Força de trabalho.
a). Informação a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, porcentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vinculo.
R: 
3 superior equivale 30%
5 ensino médio 50%
2 Primário 20%
Regime CLT.
2.1.3 Resumos dos principais equipamentos e principais processos.
R. Equipamentos maquinas, caminhões, computadores, internet. 
Processos de distribuição logística de produtos de material para construção e reformas residências industriais e reformas em geral, aonde a compra e distribuição à terceiros sendo os clientes finais de produto diversos da empresa fornecedoras, o qual usa os espaço, da loja para promover os produtos e distribuir ao cliente final, e a empresa do caso analisados faz a distribuição destes produtos. 
 Produtos e clientes
a). Produtos principais
R: Areia, Pedra, cimento e cal.
b). Clientes-alvos.
R: Público da civil em construção de imóveis, residenciais e prediais reformas e construção novas.
c) Necessidades expectativas dos clientes finais e intermediários.
R. Os cliente finais querem ser atendidos com imparcialidade e respeito, tendo seus produtos entreguescom agilidade e rapidez, intermediários dispor variados produtos a pronta entrega e que seus fornecedores sejam leais aos compromissos estabelecidos. 
 
Serviços associados aos produtos principais destinados a atender ás necessidades e expectativa dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade, a os serviço de tecnologia da informação, vendedores telefonia, transportadoras. 
Principais concorrentes da organização
R. Birolin, Nova Luval, Casa São Paulo, Construfacil, Cimencal.
Mudanças na economia federal está afetando o poder de compra dos clientes, o setor de construção está se adaptado para que as vendas vote a subir o preço baixo é o principal atrativos, mais cordialidade entrega rápidas representantes satisfeito são um modo de atrair clientes. 
Estágio da tecnologia importante mais ainda não começaram a se adaptar a elas a expectativa de implantação mais não tem um planejamento detalhado e descritos para que possam chegar seus objetivos. A gestão por ser familiar pode estagnar o desenvolvimento da empresa. 
Não a, a somente conhecimento básico, precisa de mais posicionamento dos gestores para que a máquina ACOCIM comece a se mexer melhor.
Principais insumos
a). Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.
R: Cimento, Cal, areia, pedra, tijolo, Veículos (caminhões e tratores), papel caneta e outros.
B). Outros tipos de insumos 
 R: Intelecto humano.
Relacionamento com o clientes 
Informação o canais acesso são diretamente na loja física, 
Não a uma forma de feedback, na organização para conhecer seus cliente na uma caixa de análise de satisfação sugestão e reclamação do cliente para com a empresa, com isso não se sabe a realidade do cliente. 
Requisitos com a interação com o cliente aos vendedores da empresas é ser cordial, respeitosos, simpatizantes e imparciais.
 Forças:
São possíveis exemplos de Forças de uma Organização:
Marca Forte – Liquidez – Reputação de produtos e/ou serviços – Boas instalações e equipamentos– Localização da empresa (que pode também ser uma fraqueza) – Qualidade dos produtos
Fraquezas:
Fraquezas da organização são:
Baixa visibilidade – Falta de diferenciação –Falta de coesão na administração – Equipe insuficiente– planejar estratégia de mercados. 
Oportunidades:
No Ambiente Externo, exemplos de Oportunidades são Mercado em expansão – Alianças estratégicas – Novo segmento no mercado – Demanda de novos produtos e/ou serviços – Saída de um concorrente mais a empresa está míope 
Ameaças:
Novos concorrentes – Guerra de preços – Concorrência predatória – Novas tecnologias- pais em crise são as ameaças observados, (pode ser Oportunidade ou Ameaça, conforme se detenha ou não novas tecnologias) – Crise econômica – Instabilidade política – Novos tributos
Falta esta visão.
Relacionamento com o cliente 
OBJETIVO MISSÃO 
 VISÃO
-PARTES PRINCIPAIS INTERESSADAS 
-PROPRIETÁRIOS 
-CLIENTES INTERNOS
-CLIENTES EXTERNOS 
-FORNECEDORES 
-GOVERNO
-BANCOS
 AÇOCIM 
-ESTRAGEIA
-DATA 
-DE INICIO E 
-DATA 
-TERMINIO 
TOTALIZANDO UM PERIODO DE DIAS/ MESES/ ANOS 
AMEAÇAS e OPORTUNIDADES PARA EXCUÇÃO DA ESTRATÉGIA INTERNAS E EXTERNAS
-O MARKETING 
-DESTE PLANO 
-A PROMOÇÃO DESTA 
ESTRATEGIA PARA AS PARTES INTERESSADAS 
Não se dão muita importância no que as pessoas dizem, não uma comunicação com os clientes em geral só com alguns,
Não ferramentas para ouvir o cliente se não for pessoalmente na loja e diretamente.
Por ser um público misto não a como selecionar os clientes. 
Desafios e escutar as reais necessidades do clientes e com ouvi-los. 
Analise o item de 2.2 tendo como referência os conceitos – fundamentos teóricos- apresentados em 1. E Sugestões de melhoria 
R. esta analise visa a melhoria da empresa, foi sugerido um representante porta a porta direto com os clientes, para que analise as necessidade dos cliente, use mais a tecnologia a seu favor e coloque uma urna de sugestões e reclamações e elogios, ou setor de ouvidoria por telefone. 
Referencias usadas para análise foi de Para quem não conhece, Philip Kotler é considerado o maior especialista em marketing do mundo, autor do renomado livro “Administração em Marketing”, em que compilou com riqueza de exemplos e casos reais as melhores práticas de administração e marketing. Não satisfeito com isso, a cada cinco anos publica uma nova edição, revisando e trazendo novos cases ou retomando com outro enfoque e reescrevendo pontos que precisam de atualização.