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Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 1 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá Aula 06.01 ADMINISTRAÇÃO GERAL BALANCED SCORECARD. REDES E ALIANÇAS. PLANEJAMENTO TÁTICO. PLANEJAMENTO OPERACIONAL. Sumário Sumário .................................................................................................................................... 1 Cronograma de Aulas ........................................................................................................... 2 Introdução ............................................................................................................................... 4 Questões Propostas – Balanced Scorecard (BSC) ............................................................ 5 1. Questões sem comentários ........................................................................................... 5 Gabaritos ........................................................................................................................... 22 2. Questões comentadas ................................................................................................. 23 Questões Propostas – Redes e Alianças ........................................................................... 77 3. Questões sem comentários ......................................................................................... 77 Gabaritos ........................................................................................................................... 78 4. Questões comentadas ................................................................................................. 79 Questões Propostas – Planejamento Tático e Planejamento Operacional ............... 80 5. Questões sem comentários ......................................................................................... 80 Gabaritos ........................................................................................................................... 84 6. Questões comentadas ................................................................................................. 85 Considerações Finais ........................................................................................................... 94 Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 2 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá Cronograma de Aulas AULA CONTEÚDO DATA Aula 0 Apresentação do curso. ADMINISTRAÇÃO GERAL - Introdução à Administração. A Administração, o Administrador e as Organizações. Áreas de atuação da Administração. Funções Administrativas. 17/03/2017 Aula 1 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Teorias Administrativas (parte 1). Abordagem Clássica da Administração. Abordagem Humanística da Administração. Abordagem Neoclássica da Administração. Abordagem Burocrática da Administração. Abordagem Estruturalista da Administração. 24/03/2017 Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Teorias Administrativas (parte 2). Abordagem Comportamental. Abordagem Sistêmica da Administração. Abordagem Contingencial da Administração. 31/03/2017 Aula 3 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Clima e Cultura Organizacional. 07/04/2017 Aula 4 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Processo de Planejamento. Introdução ao Processo de Planejamento. Planejamento Estratégico. Introdução ao Planejamento Estratégico. 14/04/2017 Aula 5 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Diagnóstico de ambiente - Matriz SWOT. Intenção Estratégica (Missão, visão e valores). Estratégia e Análise Competitiva. Matriz GUT. Planejamento baseado em cenários. Eficiência, eficácia e efetividade. Indicadores. 21/04/2017 Aula 6.01 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Balanced Scorecard. Redes e Alianças. Planejamento Tático. Planejamento Operacional. 05/05/2017 Aula 6.02 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Processo Decisório (Tomada de Decisão). Empowerment. 10/05/2017 Aula 7 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Organização e Desenho Organizacional. Estrutura Organizacional. Departamentalização. Organização, Sistemas e Métodos (OSM). Representações gráficas. Arranjo físico ou layout. Delegação, Centralização e Descentralização. Técnicas de Levantamento 15/05/2017 Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 3 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá de Dados e Informações. Formulários e Manuais Administrativos. Aula 8 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Motivação. 25/05/2017 Aula 9 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Liderança. 05/06/2017 Aula 10 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Controle. Comunicação. 15/06/2017 Aula 11 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Gestão de Conflitos. Gestão por Processos. Gestão por Competências. Responsabilidade Social e Corporativa. 25/06/2017 Aula 12 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Gestão da Qualidade. Gerenciamento pelas Diretrizes. Ciclo PDCA. 05/07/2017 Aula 13 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Equipes e Grupos. Gestão do Conhecimento. 15/07/2017 Aula 14 GESTÃO DE PESSOAS OU RECURSOS HUMANOS - Recrutamento e Seleção. Análise e Desenho de Cargos. 25/07/2017 Aula 15 GESTÃO DE PESSOAS OU RECURSOS HUMANOS - Desempenho. Remuneração. Benefícios e Incentivos. Treinamento, Desenvolvimento e Educação. Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). 05/08/2017 Aula 16 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Diferenças e Convergências entre a Gestão Pública e a Gestão Privada. Governança e Governabilidade. Accountability e Transparência. 15/08/2017 Aula 17 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Tipos de Estado. Federalismo. Organização do Estado e da Administração Pública. 25/08/2017 Aula 18 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Reformas Administrativas. Modelos de Gestão Pública. 05/09/2017 Aula 19 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos. GESPUBLICA e MEGP. 15/09/2017 Aula 20 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Gestão por Resultados. Mudanças institucionais: Conselhos, OS e OSCIP. Novas tecnologias gerenciais e sua aplicação no Setor Público. Processos Participativos de Gestão Pública. Governo Eletrônico. 25/09/2017 Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 4 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá Introdução Nessa primeira parta da nossa última aula sobre a função de planejamento, vamos abordar parte dos últimos temas sobre o assunto. Adianto que a aula foi dividida em duas partes para não se tornar muito extensa, já que veremos muitas questões! Vamos iniciar essa primeira parte? Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 5 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá QUESTÕES PROPOSTAS – BALANCED SCORECARD (BSC) 1. Questões sem comentários (CESPE - Analista Judiciário (TJ CE)/Técnico-Administrativa/Engenharia de Produção/2014) No que diz respeito ao sistema balanceado de mensurações, o BSC, assinale a opção correta. a) Os processosinternos são o principal componente da melhora do desempenho financeiro. b) O BSC é um sistema de mensuração que equilibra o indicador financeiro com os indicadores não financeiros, como os stakeholders, a sustentabilidade e a gestão do conhecimento. c) Cada perspectiva do BSC deve estar categorizada, mensurada e destacada das demais, a fim de que não se influencie pelas demais perspectivas e identifiquem-se as variáveis que interferem no sucesso da estratégia. d) O BSC consiste em um modelo adotado para a descrição de estratégias que criam valor. e) Os ativos tangíveis são a fonte de criação de valor sustentável. (FGV - Técnico Superior Especializado (DPE RJ)/Administração/2014) Desde sua introdução, em 1992, com clássico artigo de Robert Kaplan e David Norton publicado pela Harvard Business Review, o Balanced Scorecard vem trazendo mudanças significativas aos processos de planejamento estratégico empresariais que podem ser creditadas principalmente ao fato de o instrumento a) privilegiar os resultados financeiros e o valor adicionado aos acionistas. b) facilitar a implementação da filosofia do foco no cliente. c) estabelecer relação entre o custeio das atividades, a margem de contribuição dos produtos e a lucratividade. d) reorientar a estratégia em torno das competências essenciais. e) integrar e relacionar os elementos, objetivos e perspectivas que geram valor ao longo do tempo. (FCC - Analista Judiciário (TRT 13ª Região)/Apoio Especializado/Arquivologia/2014) O Balanced Scorecard − BSC, cujos mentores são Robert Kaplan e David Norton, é Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 6 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá a) um sistema de avaliação de desempenho organizacional que contempla apenas indicadores financeiros. b) um mecanismo para formulação da estratégia da instituição voltado à missão de futuro e visão de longo prazo. c) um modelo de gestão estratégica que alinha missão, visão e estratégias a um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros. d) uma metodologia para avaliação e desenvolvimento de competências individuais orientada pelo denominado mapa estratégico. e) uma metodologia de avaliação de desempenho organizacional e não individual, baseada em guias operacionais. (FCC - Técnico Judiciário (TRT 13ª Região)/Apoio Especializado/Tecnologia da Informação/2014) De acordo com os mentores do Balanced Scorecard − BSC, Robert Kaplan e David Norton, desempenham papel crítico na construção do BSC: I. O arquiteto, correspondente a um alto executivo da organização designado para a construção do BSC e pela sua inclusão no sistema gerencial. II. O comunicador, que tem a responsabilidade de conquistar o apoio e a adesão de todos os membros da organização quanto ao novo sistema gerencial a ser implementado. III. Os capacitadores, designados para moldar as ações de rotina decorrentes do novo sistema gerencial. Está correto o que consta APENAS em a) I. b) I e II. c) II. d) I e III. e) II e III. (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Gestão de Conhecimento/2014) Proposto por Kaplan e Norton em 1992, é um modelo de medição de desempenho ou de gestão estratégica cuja principal característica é a relação de indicadores financeiros e não-financeiros, explicitando as relações causa-efeito entre seus indicadores de forma sistêmica. Trata-se a) da análise SWOT. b) da engenharia do conhecimento. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 7 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá c) da modelagem do conhecimento. d) do balanced scorecard. e) da análise do conhecimento. (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e Desenvolvimento Organizacional/2014) O BSC (Balanced ScoreCard) é utilizado na Gestão Estratégica das organizações e envolve ações diversas para atingimento dos resultados, EXCETO: a) Comunicação e Vinculação. b) Esclarecimento e tradução da Visão e da Estratégia. c) Feedback e Aprendizado Estratégico. d) Planejamento e Estabelecimento de Metas. e) Desenvolvimento dos manuais para as rotinas operacionais. (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e Desenvolvimento Organizacional/2014) Considere uma empresa prestadora de serviços cuja estratégia seja voltada para soluções complexas para os clientes. Na perspectiva de aprendizado e crescimento, utilizando BSC, há 3 tipos de capitais que são: a) humano, organizacional e informacional. b) social, intelectual e reputacional. c) processual, estrutural e sistêmico. d) comportamental, científico e informacional. e) intelectual, processual e estrutural. (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Administrativa/2014) O Balanced Scorecard é considerado a) mecanismo que projeta e seleciona estratégias orientadas à realização dos objetivos. b) processo de mudança de mentalidade que promove maior confiança a administração gerencial. c) instrumento que integra as métricas derivadas da estratégia, como um sistema de gerenciamento estratégico. d) instrumento que prioriza a identificação e a solução de problemas organizacionais. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 8 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá e) sistema que padroniza os processos de planejamento, acompanhamento e controle das metas e planos de ação. (CONSULPLAN - Analista Judiciário (TRE MG)/Apoio Especializado/Estatística/2013) Uma gestão estratégica tem diversas características, entre elas: elaboração de um planejamento estratégico; definição de metas e indicadores; avaliação e reelaborarão do plano estratégico; diagnóstico preciso da situação atual, tendo em vista os objetivos de longo prazo e os recursos disponíveis para atingi-los; mapeamento das facilidades e dificuldades que a entidade poderá encontrar para atingir seus objetivos; definição de medidas a serem implementadas e seus respectivos prazos, responsáveis, indicadores e formas de avaliação. O balanced scorecard é um instrumento de gestão organizacional criado para empresas privadas, capaz de fornecer um referencial de análise estratégica orientada para a criação de um valor futuro, estruturado segundo, pelo menos, quatro diferentes perspectivas, não relacionadas entre si, a partir da estratégia organizacional. Para cada estratégia orientada determina-se: quais os objetivos, quais indicadores, metas e iniciativas para atingir esses objetivos. Considere as perspectivas: I. Financeira. II. Do cliente. III. De processos de negócios internos. IV. De aprendizado e crescimento das pessoas. E as estratégias: 1. Para alcançar as prioridades relacionadas com o desenvolvimento de um clima propício à mudança organizacional, à inovação e ao crescimento. 2. Voltadas para as prioridades de diferentes processos de negócio, que criam satisfação para os clientes e acionistas. 3. Direcionadas para a criação de valor e diferenciação, sob o ponto de vista do cliente. 4. Definidas para o crescimento, a rentabilidade e o controle de risco, sob a ótica do acionista. A associaçãoentre perspectivas e estratégias está correta em a) (I, 4), (II, 2), (III, 3) e (IV, 1) b) (I, 3), (II, 2), (III, 1) e (IV, 4) c) (I, 4), (II, 3), (III, 2) e (IV, 1) d) (I, 2), (II, 3), (III, 4) e (IV, 1) Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 9 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá e) (I, 1), (II, 4), (III, 2) e (IV, 3) (FUNIVERSA - Técnico em Gestão (MPE GO)/2010) O balanced scorecard é uma ferramenta empresarial que traduz a missão e a estratégia da organização em um conjunto de medidas de desempenho para propiciar a formação de uma estrutura de medição estratégica e de um sistema de gestão eficiente. Um dos indicadores que garantem a qualidade intrínseca aos produtos e permitem à organização atrair e reter clientes em segmentos-alvo de mercado, satisfazendo, também, as expectativas dos acionistas em relação aos retornos financeiros, é conhecido por perspectiva a) financeira. b) de clientes. c) do aprendizado. d) dos processos internos. e) do crescimento. (FCC - Auditor Conselheiro Substituto (TCM-GO)/2015) Diversas metodologias vêm sendo desenvolvidas e utilizadas no processo de avaliação de desempenho organizacional, sendo as mais consagradas, o a) Balanced Scorecard − BSC, no qual são utilizados os mapas estratégicos, onde devem ficar clara a visualização da estratégia e as relações de causa e efeito. b) Ciclo PDCA − Plan, Do, Check e Act to Corret (planejar, fazer, monitorar e corrigir as falhas), utilizando o denominado Diagrama de Pareto. c) Sistema BPM − Business Process Management − utilizando como principal ferramenta o workflow. d) ERP − Enterprise Resource Planning − que se vale de sistemas integrados, concebidos com a utilização da tecnologia da informação. e) Kaizen − Melhoria Contínua, utilizando, para visualizar o alinhamento da estratégia com as metas e indicadores, o denominado Diagrama de Ishikawa. (CESPE - Analista Judiciário (TRE GO)/Administrativa/2015) Julgue o próximo item, referente a administração geral e pública. Uma das vantagens trazidas pelo emprego do balanced scorecard é a possibilidade de se alinharem os objetivos individuais com os objetivos estratégicos da organização. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 10 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá (CESPE - Analista Judiciário (TRE GO)/Administrativa/2015) A respeito de controle, gestão de pessoas, gestão da qualidade e modelo de excelências gerencial, julgue o item seguinte. A organização que utilize um sistema de medição de desempenho organizacional como o balanced scorecard deverá considerar que as medidas financeiras estão relacionadas diretamente com os objetivos estratégicos específicos que irão prover vantagem competitiva sustentável. (FCC - Técnico Judiciário (TRT 15ª Região)/Apoio Especializado/Enfermagem/2015) O Balanced Scorecard − BSC é um conhecido modelo de gestão estratégica que prioriza o equilíbrio organizacional a partir das perspectivas a) financeira, dos clientes, dos processos internos, do aprendizado e do crescimento. b) individual, corporativa, institucional e externa. c) sistêmica, educacional, metodológica e estratégica. d) dos líderes, da corporação, dos colaboradores e da sociedade. e) financeira, do aprendizado institucional e da comunicação. (FGV - Analista (TJ SC)/Administrativo/2015) A diretora de recursos humanos de uma empresa que adota o balanced scorecard como ferramenta de gestão precisa propor indicadores relativos à categoria “motivação, empowerment e alinhamento”, dentro da perspectiva “aprendizado e crescimento”. É um indicador adequado para essa categoria: a) número de sugestões por funcionário; b) rotatividade; c) lucratividade por funcionário; d) índice de cobertura das informações estratégicas; e) lançamento de novos produtos. (FGV - Analista (DPE MT)/Administrador/2015) As perspectivas do Balanced Score Card – BSC, descritas por Kaplan e Norton, estão listadas a seguir, à exceção de uma. Assinale-a. a) Perspectiva do cliente Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 11 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá b) Perspectiva financeira c) Perspectiva dos processos internos d) Perspectiva do negócio e) Perspectiva do aprendizado e crescimento (FGV - Analista Judiciário (TJ GO)/Especializada/Administrador de Empresas/2014) A ferramenta de gestão, introduzida em meados da década de 1990, que propôs a inclusão de indicadores múltiplos e interrelacionados, inclusive intangíveis, na mensuração e acompanhamento do desempenho da empresa, é conhecida como: a) Balanced Scorecard; b) Matriz BCG; c) Gráfico de Pareto; d) Diamante de Porter; e) Ciclo PDCA. (FGV - Analista Judiciário (TJ GO)/Especializada/Administrador de Empresas/2014) Pode-se exemplificar gestão por resultados na administração pública, citando, em primeiro lugar, o caso da França, que utilizou como instrumentos a descentralização, com transferência de competências e recursos aos níveis subnacionais; e a desconcentração, com transferência de competências e de recursos de níveis operacionais dentro da administração central, e programas de qualidades. E, em segundo lugar, o caso do Brasil, onde, em 1996, um ano após a estabilização econômica, o governo lançou o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado, cuja finalidade era a reestruturação das organizações, para atribuir-lhes flexibilidade administrativa e responsabilização. Entre as metodologias para a gestão por resultados, inclui-se o balanced scorecard (BSC), que: a) se processa em diferentes níveis de intensidade, sendo capaz de fornecer um referencial de análise da estratégia, orientado para a criação de valor futuro para a sociedade, observada a sua diversidade, permitindo a quantificação do desempenho; b) pode ser tomado como um conceito gerencial emergente, que se desenvolve em torno da noção de articulação da produção, disseminação e suporte à mobilização de conhecimento e de tecnologias em gestão pública; Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 12 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá c) é, antes de tudo, a qualidade de um serviço, sem distinção de ser prestado por instituição de caráter público ou privado, com a característica básica de melhoria permanente; d) devido a sua organização, implica a tendência de formação dos denominados espaços restritos de poder, e tem a noção de eficiência baseada no conceito de divisão do trabalho; e) é multidimensional, complexo e cujo conceito é formado pela interação de outros três, os conhecimentos, as habilidades e as atitudes. (FGV - Analista da Defensoria Pública (DPE RO)/Analista em Administração/2015) Uma empresa de alimentos iniciou suas atividades há dois anos e encontra-se em fase de expansão, conquistando espaço no mercado. A empresa vem desenvolvendo e aperfeiçoando produtos, ampliandoa capacidade produtiva, investindo em infraestrutura e desenvolvendo relacionamento com clientes. O presidente da empresa quer adotar o balanced scorecard e está especialmente atento à perspectiva financeira. Tendo em vista a fase em que a empresa se encontra e a estratégia que vem adotando, seriam indicadores adequados para a perspectiva financeira do balanced scorecard: a) taxa de utilização dos ativos e percentual de clientes não lucrativos; b) aumento da taxa de vendas por segmento e percentual da receita gerado por novos clientes; c) taxa de redução de custos e lucratividade por cliente; d) receita por funcionário e taxa de utilização dos ativos; e) investimentos em P&D em relação às vendas e taxa de redução de custos. (FGV - Analista da Defensoria Pública (DPE RO)/Analista em Administração/2015) Uma empresa quer adotar o balanced scorecard como ferramenta de gestão. O diretor de recursos humanos precisa propor indicadores relativos à categoria de objetivos “capacidade dos funcionários”, dentro da perspectiva “aprendizado e crescimento” do balanced scorecard. Seria um indicador adequado: a) produtividade por funcionário; b) número de sugestões por funcionário; c) taxa de melhorias efetivas nos processos críticos; d) satisfação dos clientes; e) percentual de planos de negócios desenvolvidos pelas equipes. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 13 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá (CESPE - Auditor Federal de Controle Externo/Controle Externo/Auditoria de Tecnologia da Informação/2015) Acerca da gestão e do planejamento estratégico, julgue o item subsequente. Um dos aspectos evidenciados pela perspectiva financeira da técnica de planejamento organizacional do BSC (balanced scorecard) é a proposição de valor da empresa para os clientes, seja na produção de resultados esperados quanto a lucratividade, seja em relação à participação da organização no mercado. (FCC - Técnico Judiciário (TRT 3ª Região)/Apoio Especializado/Tecnologia da Informação/2015) De acordo com os aprimoradores do conceito de Balanced Scorecard – BSC, são definidos quatro processos gerenciais para sua implementação EXCETO: a) Tradução da visão. b) Comunicação e ligação. c) Especificação de requisitos de negócio. d) Planejamento do negócio. e) Feedback e aprendizado. (FCC - Técnico Judiciário (TRT 3ª Região)/Apoio Especializado/Tecnologia da Informação/2015) O Modelo Balanced Scorecard – BSC, em sua visão geral, estabelece perspectivas, que foram propostas para facilitar o entendimento da estratégia por toda a organização. Dentre tais perspectivas, NÃO se enquadra a a) financeira. b) do cliente. c) da competitividade. d) do aprendizado e do crescimento. e) dos processos internos. (FCC - Analista Judiciário (TRT 3ª Região)/Apoio Especializado/Tecnologia da Informação/2015) Uma das perspectivas abordadas no Balanced Scorecard − BSC é a financeira. Nesta perspectiva as empresas trabalham com duas estratégias básicas, que são: a) monitoramento financeiro e otimização da relação custos/recursos. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 14 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá b) rentabilidade e controle dos gastos. c) redução de custos e investimentos. d) investimentos e custeios. e) crescimento da receita e produtividade. (FCC - Analista Judiciário (TRE AC)/Judiciária/2010) Considere as seguintes afirmativas sobre o BSC (Balanced Scorecard). I. O BSC tem como principal característica possibilitar o acompanhamento da estratégia por meio de indicadores de desempenho. II. O BSC tem como principal característica avaliar a priorização dos problemas encontrados dentro da entidade. III. O BSC mostra a importância relativa de diferentes aspectos de um problema, porém de difícil identificação de quais aspectos devem ser solucionados primeiro. Está correto o que se afirma APENAS em a) I. b) I e II. c) II. d) II e III. e) III. (FCC - Técnico Judiciário (TRE AC)/Administrativa/2010) A principal característica do Balanced Scorecard (BSC) é a) possibilitar o acompanhamento da gestão estratégia por meio de indicadores de desempenho. b) estabelecer a relação de causa e efeito entre as ações e resultados. c) assegurar os recursos orçamentários necessários para a execução da estratégia. d) assegurar que a gestão estratégica ocorra em um determinado período de tempo. e) constatar os motivos e causas de problemas. (CESPE - Técnico Judiciário (STJ)/Administrativa/2015) Com relação ao balanced scorecard (BSC) e a indicadores de desempenho, julgue o item subsecutivo. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 15 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá A utilização do BSC proporciona uma visão mais abrangente do desempenho da empresa, ao apresentar medidas financeiras e não financeiras que devem ser analisadas de forma combinada. (CESPE - Técnico Judiciário (STJ)/Administrativa/2015) Com relação ao balanced scorecard (BSC) e a indicadores de desempenho, julgue o item subsecutivo. O BSC é uma metodologia que trabalha sob três perspectivas empresariais, formando um tripé que, se bem observado, resultará no equilíbrio organizacional da empresa. (CESPE - Analista Judiciário (STJ)/Administrativa/"Sem Especialidade"/2015) Com relação aos indicadores de desempenho, julgue o item subsequente. A adoção do Balanced Scorecard em um contexto público requer adaptações desde a adequação das perspectivas até o rearranjo de indicadores relevantes, válidos e confiáveis, o que, por sua vez, potencializa as chances de sucesso do processo de formulação e implementação de políticas públicas. (CESPE - Auditor do Tribunal de Contas do Estado do Rio Grande do Norte/2015) Julgue o próximo item, relativo ao planejamento estratégico e seus instrumentos. O BSC (balanced scorecard) é uma ferramenta que orienta o processo decisório de uma organização. (CESPE - Analista Judiciário (TRE MT)/Administrativa/"Sem Especialidade"/2015) No que concerne ao BSC (balanced scorecard), que é uma ferramenta da administração que permite à organização focar as estratégias para o sucesso no longo prazo, assinale a opção correta. a) Na avaliação de desempenho do BSC, consideram-se os vetores pessoas, finanças, produção e vendas. b) O BSC aplica-se fundamentalmente a aspectos financeiros e contábeis, tais como balanço, fluxo de caixa e índices, uma vez que esses aspectos condicionam aspectos intangíveis, como a definição da visão e da missão da organização. c) O BSC é contraindicado em várias situações que envolvam a dinâmica do negócio, como, por exemplo, no caso de a missão e a estratégia não serem conhecidas, compartilhadas e entendidas. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 16 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá d) De acordo com Kaplan e Norton, a estratégiaempresarial se conecta ao conceito de BSC, traduzindo missão, objetivos e planos por meio dos segmentos finanças, clientes, processos internos e crescimento. e) O BSC é uma ferramenta de apoio ao planejamento operacional fundamentada em um sistema de indicadores. (CESPE - Técnico em Assuntos Educacionais (DPU)/2016) A respeito do processo organizacional, julgue o item a seguir. Na administração pública, uma das ferramentas utilizadas para a realização do planejamento estratégico é o BSC (balance scorecard). (CESPE - Auditor (TCE-PR)/2016) Assinale a opção correta acerca do método de administração BSC (balanced scorecard). a) O BSC deve ser usado para criar organizações focadas no controle sobre os ambientes interno e externo. b) A ênfase excessiva do BSC em indicadores de desempenho prejudica o espírito de equipe e a motivação. c) O objetivo do BSC é fazer que as operações de uma organização estejam em consonância com a visão estratégica. d) Os indicadores utilizados pelo BSC devem restringir-se às medidas financeiras e contábeis geradas pela empresa. e) Os comportamentos detectados pelos indicadores são determinantes para a política a ser adotada pela administração. (FCC - Técnico Judiciário (TRT 9ª Região)/Administrativa/"Sem Especialidade"/2015) Entre as metodologias frequentemente utilizadas pelas organizações para implementação de seu planejamento estratégico está o Balanced Scorecard − BSC, que propõe, entre seus princípios, I. traduzir a estratégia em guias operacionais. II. mobilizar a mudança por meio da liderança executiva. III. transformar todos os objetivos em indicadores de natureza financeira. Está correto o que se afirma APENAS em a) III. b) I. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 17 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá c) I e II. d) I e III. e) III e II. (CESPE - Analista Judiciário (TRE PI)/Administrativa/2016) O BSC (balanced scorecard) preserva a mensuração de resultados financeiros e agrega como perspectivas não financeiras para a descrição de estratégias e para a criação de valor as perspectivas a) funcional, de inovação e de capital intelectual. b) do cliente, interna e de aprendizado e crescimento. c) estratégica, de mercado e de aprendizado e crescimento. d) de qualidade, de gestão de processos e de crescimento. e) externa, interna e do capital humano. (CESPE - Técnico Judiciário (TRE PI)/Administrativa/2016) Acerca do BSC (balanced scorecard) nas organizações, assinale a opção correta. a) No processo de formulação do BSC, comunicar e estabelecer vinculações ajuda no compartilhamento das informações entre os colaboradores, que se esforçarão para estabelecer um alinhamento entre o objetivo estratégico e as metas da organização. b) A qualidade, o tempo, o preço e a funcionalidade dos serviços ofertados ao mercado são referentes genéricos da proposta de valor para a perspectiva financeira do BSC. c) Investir em pesquisa e desenvolvimento constitui uma estratégia de utilização de ativos organizacionais para melhoria de desempenho da perspectiva cliente do BSC. d) No processo de formulação do BSC, esclarecer a visão e a estratégia para todos os níveis da organização é uma desvantagem na perspectiva de aprendizado e crescimento do BSC. e) Na perspectiva financeira do BSC, para que a organização concretize sua visão, é necessário que sua equipe questione-se sobre como a organização pode sustentar a capacidade de mudar e melhorar sua atividade produtiva. (CESPE - Técnico Judiciário (TRE PI)/Administrativa/2016) Acerca do BSC (balanced scorecard) nas organizações, assinale a opção correta. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 18 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá a) As medidas genéricas da perspectiva cliente do BSC incluem capital intelectual, tempo de resposta, custo operacional e capilaridade de serviços. b) Investimento em design de serviços pode ser uma estratégia de utilização de ativos organizacionais para a melhoria de desempenho da perspectiva aprendizado e crescimento do BSC. c) Traduzir a visão e a estratégia da organização é uma atividade prevista na perspectiva financeira para a formulação do BSC. d) A capacidade de adaptação e mudança de uma organização é um dos elementos organizacionais preconizados pela perspectiva de processos internos do BSC. e) A alocação de recursos é uma atividade prevista no vetor planejamento e estabelecimento de metas para a formulação do BSC. (FCC - Analista Judiciário (TRT 23ª Região)/Administrativa/"Sem Especialidade"/2016) O Balanced Score Card − BSC pode ser utilizado como modelo de gestão estratégica, assim como mecanismo para implementação da estratégia da entidade, bem assim como sistema de avaliação de desempenho organizacional. Nesse contexto, o BSC prioriza o equilíbrio organizacional, a partir de diferentes perspectivas, a saber: a) econômica; social; corporativa e individual. b) organizacional; conjuntural; circunstancial e prospectiva. c) financeira; do cliente; dos processos internos; do aprendizado e crescimento. d) otimista; moderada; cautelosa e pessimista. e) individual; corporativa; coletiva e externa. (FGV - Analista Judiciário (TJ PI)/Administrativa/Analista Administrativo/2015) Uma empresa quer implantar o balanced scorecard como ferramenta de apoio à gestão estratégica. O diretor de marketing quer propor indicadores relativos à perspectiva “clientes”, pois acredita que os problemas mais críticos enfrentados pela empresa estão relacionados à criação de valor para os clientes. Seria um indicador essencial para medir objetivos relativos a essa perspectiva: a) taxa de defeitos; b) número de produtos substitutos; c) participação no mercado; d) rotatividade de estoques; Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 19 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá e) número de empresas concorrentes. (FCC - Técnico Judiciário (TRT 14ª Região)/Administrativa/2016) O Balanced Scorecard é um instrumento de apoio à gestão estratégica, que visa fornecer uma visão de conjunto dos fatores críticos de sucesso para as organizações e enfatiza as seguintes dimensões ou perspectivas, EXCETO: a) Financeira. b) Processos internos. c) Aprendizagem organizacional. d) Política. e) Mercadológica (do cliente). (FCC - Analista Judiciário (TRF 3ª Região)/Administrativa/2016) O Balanced Scorecard − BSC corresponde a um modelo de gestão estratégica que alinha missão, visão e estratégia da organização a um conjunto de indicadores a) classificados como forças, fraquezas, ameaças e desafios. b) divididos entre individuais e corporativos. c) que levam em conta, entre outras, a perspectiva dos clientes. d) entre os quais predominam os de natureza procedimental. e) dos quais se excluem os de natureza estritamente financeira. (CESPE - Auditor Fiscal de Controle Externo (TCE-SC)/Controle Externo/Administração/2016) A respeito dos processos organizacionais de planejamento e de tomada de decisões, julgue o item quese segue. Com a finalidade de trabalhar medidas de desempenho necessárias ao cumprimento dos objetivos organizacionais, o gestor pode utilizar o balanced scorecard para visualizar um conjunto de fatores críticos de sucesso por meio de diferentes perspectivas. (CESPE - Analista de Administração Pública (TC-DF)/Serviços Técnicos e Administrativos/Serviços Técnicos e Administrativos/2014) Julgue o seguinte item, relativo à evolução da administração e do processo administrativo. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 20 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá A utilização do Balanced scorecard deve considerar que a estratégia da organização é uma tarefa diária de cada colaborador. (Com. Exam. (MPE RS) - Assessor (MPE RS)/Administração/2015) Nas suas discussões sobre o Balanced Score Card, Kaplan e Norton propõem quatro perspectivas básicas para o desenvolvimento de indicadores de desempenho. Assinale a alternativa que apresenta corretamente essas quatro perspectivas. a) perspectiva financeira – perspectiva do cliente – perspectiva interna – perspectiva de aprendizado e crescimento b) perspectiva de lucro – perspectiva de competitividade – perspectiva de mercado – perspectiva de criatividade c) perspectiva de lucratividade – perspectiva interna – perspectiva externa – perspectiva empreendedora d) perspectiva financeira – perspectiva da competição – perspectiva dos fornecedores – perspectiva interna e) perspectiva de lucro – perspectiva do cliente – perspectiva externa – perspectiva de aprendizagem (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE- PA)/Administrativa/Administração/2016) A respeito de aspectos inerentes ao planejamento, julgue o item. Na metodologia BSC, os objetivos estratégicos relativos ao capital da informação, ao capital organizacional e ao capital humano são descritos na perspectiva interna da organização. (FCC - Analista Judiciário (TRT 20ª Região)/Administrativa/"Sem Especialidade"/2016) Objetivando uma significativa mudança em sua forma de atuação tradicional, determinada organização pública decidiu instituir um modelo de gestão estratégica utilizando, como suporte metodológico, o Balanced Scorecard – BSC. Logo na primeira etapa de aplicação, referida organização foi instada a identificar, olhando para o futuro, como pretende ser reconhecida por colaboradores, clientes, fornecedores e pela própria sociedade. De acordo com a visão do BSC, esse aspecto da organização a ser identificado corresponde a) à missão. b) a valores. c) à visão. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 21 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá d) ao mapa estratégico. e) à análise externa. (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e Desenvolvimento Organizacional/2009) Em um mapa estratégico do balance scorecard, a a) perspectiva financeira descreve os resultados intangíveis da estratégia, uma vez que se espera sua concretização no longo prazo. b) perspectiva do cliente estabelece a proposição de valor para os clientes- alvo que, por sua vez, define o contexto para a criação de valor a partir dos ativos intangíveis. c) essência da execução da estratégia é representada pela perspectiva dos clientes internos e a organização deve buscar o alinhamento consistente das ações e habilidades que agregam valor. d) identificação de todos os processos que exercem algum impacto sobre a estratégia e que agregam algum valor para a organização ocorre na perspectiva dos processos internos. e) perspectiva do aprendizado e do crescimento define os ativos tangíveis essenciais para a estratégia e estão relacionados aos cargos, sistemas e clima organizacional necessários para suportar os processos internos que criam valor. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 22 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá Gabaritos 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 D E C B D E A C C D 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 A CERTO ERRADO A A D A A B A 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 ERRADO C C E A A CERTO ERRADO CERTO CERTO 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 D CERTO C C B A E C C D 41 42 43 44 45 46 47 C CERTO CERTO A ERRADO C B Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 23 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá 2. Questões comentadas (CESPE - Analista Judiciário (TJ CE)/Técnico-Administrativa/Engenharia de Produção/2014) No que diz respeito ao sistema balanceado de mensurações, o BSC, assinale a opção correta. a) Os processos internos são o principal componente da melhora do desempenho financeiro. b) O BSC é um sistema de mensuração que equilibra o indicador financeiro com os indicadores não financeiros, como os stakeholders, a sustentabilidade e a gestão do conhecimento. c) Cada perspectiva do BSC deve estar categorizada, mensurada e destacada das demais, a fim de que não se influencie pelas demais perspectivas e identifiquem-se as variáveis que interferem no sucesso da estratégia. d) O BSC consiste em um modelo adotado para a descrição de estratégias que criam valor. e) Os ativos tangíveis são a fonte de criação de valor sustentável. Comentário: Antes de iniciarmos a resolução da questão, vamos dar uma conferida na parte teórica que explica o surgimento do modelo de gestão denominado Balanced Scorecard. Inicialmente, os sistemas de medidas de desempenho organizacional eram compostos, basicamente, de aspectos financeiros ou quantitativos. No entanto, o crescente aumento da concorrência e as diversas imposições de ambientes dinâmicos impôs diversas limitações a esse modelo de medição de desempenho tradicional. Era preciso incorporar à avaliação organizacional critérios outros que não apenas quantitativos ou financeiros, tais como ativos intangíveis e intelectuais, qualidade de produtos e serviços, a habilidade e motivação de funcionários, os processos internos eficientes e consistentes, além, é claro, de clientes satisfeitos. Assim, foi dessa necessidade que surgiram os primeiros passos de desenvolvimento de uma ferramenta que procurasse fornecer essa visão de conjunto sob diferentes dimensões do desempenho: o Balanced Scorecard (BSC), também chamado de Indicadores Balanceados de Desempenho ou Placar Balanceado. Assim, o BSC foi proposto por Robert S. Kaplan e David P. Norton em 1992 como um modelo de medição de desempenho ou de gestão estratégica, cuja principal característica é a relação de indicadores financeiros e não-financeiros, explicitando as relações causa-efeito entre seus indicadores de forma sistêmica. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 24 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá De acordo com Kaplan e Norton (1997)1, o nome Balanced Scorecard (BSC)reflete o balanço estabelecido entre objetivos de diferentes naturezas: ✓ curto e longo prazo; ✓ financeiros e não financeiros; ✓ indicadores lagging e leading2; e ✓ perspectivas de desempenho interno e externo. Pois bem! Podemos definir o BSC como um método de gestão focado no equilíbrio organizacional, com aplicação no âmbito do planejamento estratégico, baseando- se em quatro perspectivas básicas resumidas em quatro questionamentos (CHIAVENATO, 2008)3: Finanças: “Para satisfazer nossos acionistas, que objetivos financeiros devem ser atingidos?”; Clientes: “Para atingir nossos objetivos financeiros, que necessidades dos clientes devemos atender?”; Processos internos: “Para satisfazer nossos clientes e acionistas, em quais processos internos devemos ser excelentes?”; e Aprendizagem/inovação/crescimento organizacional: “Para atingir nossas metas, como nossa organização deve aprender e inovar?”. 1 KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P.. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Elsevier, 1997. 2 Quanto à questão da natureza dos indicadores lagging e leading, temos que os lagging indicators ou indicadores de resultados caracterizam-se por medirem apenas ações passadas ou seja, resultados de eventos já sucedidos. Por sua vez, os leading indicators ou indicadores indutores medem atividades que conduzem, direcionam ou induzem a resultados futuros. 3 CHIAVENATO, I.. Administração geral e pública. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 25 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá APLICAÇÃO Nível do planejamento estratégico (implementação de estratégias) TIPO Ferramenta gerencial de análise de desempenho DIMENSÕES DE DESEMPENHO ▪ Financeira ▪ Clientes ▪ Processos internos ▪ Aprendizagem e inovação (perspectiva básica) PAPÉIS GERENCIAIS ▪ Arquiteto ▪ Agente de mudanças ▪ Comunicador Raio X do BALANCED SCORECARD (BSC) MENTORES Robert S. Kaplan e David P. Norton PROCESSOS GERENCIAIS ▪ Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia ▪ Comunicar e estabelecer vínculos ▪ Planejar e estabelecer metas ▪ Realizar feedbacks e avaliar estratégias COMPONENTES ▪ Mapa estratégico ▪ Objetivos estratégicos ▪ Indicadores de desempenho ▪ Metas ▪ Plano de ações Esses tópicos iniciais já nos permitem resolver a questão! Vamos lá? A letra A está INCORRETA. O principal componente do desempenho financeiro é a perspectiva financeira. A letra B está INCORRETA. Os indicadores não financeiros são os clientes, os processos internos e a aprendizagem/inovação/crescimento. A letra C está INCORRETA. As quatro perspectivas básicas atuam de forma paralela e conjunta, ou seja, não destacadas, mas se correlacionam. A letra D está CORRETA. Um dos objetivos do BSC é a construção de um consenso sobre a visão e a estratégia da organização. Nesse sentido, o Balanced Scorecard melhora o processo decisório, pois foca naquilo que realmente cria valor para a organização. A letra E está INCORRETA. Na realidade, são os ativos intangíveis considerados como fonte de criação de valor sustentável, a exemplo do conhecimento. GABARITO: D. (FGV - Técnico Superior Especializado (DPE RJ)/Administração/2014) Desde sua introdução, em 1992, com clássico artigo de Robert Kaplan e David Norton publicado pela Harvard Business Review, o Balanced Scorecard vem Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 26 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá trazendo mudanças significativas aos processos de planejamento estratégico empresariais que podem ser creditadas principalmente ao fato de o instrumento a) privilegiar os resultados financeiros e o valor adicionado aos acionistas. b) facilitar a implementação da filosofia do foco no cliente. c) estabelecer relação entre o custeio das atividades, a margem de contribuição dos produtos e a lucratividade. d) reorientar a estratégia em torno das competências essenciais. e) integrar e relacionar os elementos, objetivos e perspectivas que geram valor ao longo do tempo. Comentário: Note que o enunciado possui um termo que destaca bem a resposta que vamos escolher: “principalmente”. A letra A está INCORRETA. O BSC não busca privilegiar, “principalmente”, os resultados financeiros (finanças) e o valor adicionado aos acionistas (processos internos), pois possui outras duas perspectivas bem delineadas: “clientes” e “aprendizagem, inovação ou crescimento”. A letra B está INCORRETA. O BSC não busca facilitar, “principalmente”, a filosofia do foco no cliente. Como vimos, a filosofia do cliente é uma das quatro perspectivas. A letra C está INCORRETA. O BSC não busca estabelecer, “principalmente”, a relação entre o custeio das atividades, a margem de contribuição dos produtos e a lucratividade, pois tudo isso se refere apenas a uma das perspectivas, a financeira. A letra D está INCORRETA. O BSC não busca reorientar, “principalmente”, a estratégia em torno das competências essenciais, pois elas dizem respeito a apenas uma das quatro perspectivas, qual seja, a de aprendizado. A letra E está CORRETA. O BSC busca, “principalmente”, integrar e relacionar os elementos, objetivos e perspectivas que geram valor ao longo do tempo. Esses elementos, objetivos e perspectivas refletem a própria estratégia da organização. Por fim, sob a orientação de quatro perspectivas amplas, o Balanced Scorecard foca naquilo que realmente cria valor para a organização. GABARITO: E. (FCC - Analista Judiciário (TRT 13ª Região)/Apoio Especializado/Arquivologia/2014) O Balanced Scorecard − BSC, cujos mentores são Robert Kaplan e David Norton, é a) um sistema de avaliação de desempenho organizacional que contempla apenas indicadores financeiros. b) um mecanismo para formulação da estratégia da instituição voltado à missão de futuro e visão de longo prazo. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 27 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá c) um modelo de gestão estratégica que alinha missão, visão e estratégias a um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros. d) uma metodologia para avaliação e desenvolvimento de competências individuais orientada pelo denominado mapa estratégico. e) uma metodologia de avaliação de desempenho organizacional e não individual, baseada em guias operacionais. Comentário: A letra A está INCORRETA. O BSC contempla indicadores financeiros e não financeiros. A letra B está INCORRETA. Anote aí para não esquecer: “O Balanced Scorecard é uma ferramenta de implementação da estratégia, não para sua formulação”. Assim, o BSC é um instrumento para concretizar e comunicar a estratégia já formulada. Daí o erro da alternativa! A letra C está CORRETA. Perfeita definição! O BSC é um método de gestão focado no equilíbrio organizacional, com aplicação no âmbito do planejamento estratégico, baseando-se em fatores financeiros e não financeiros. A letra D está INCORRETA. As competências individuais integram apenas uma das quatro perspectivas! Note que sempre há alternativas que “forçam a barra”, enfatizandoapenas um dos vetores básicos do BSC! A letra E está INCORRETA. O BSC, de fato, é baseado numa avaliação global, da organização como um todo; por isso mesmo, é baseado em guias estratégicos, e não operacionais. GABARITO: C. (FCC - Técnico Judiciário (TRT 13ª Região)/Apoio Especializado/Tecnologia da Informação/2014) De acordo com os mentores do Balanced Scorecard − BSC, Robert Kaplan e David Norton, desempenham papel crítico na construção do BSC: I. O arquiteto, correspondente a um alto executivo da organização designado para a construção do BSC e pela sua inclusão no sistema gerencial. II. O comunicador, que tem a responsabilidade de conquistar o apoio e a adesão de todos os membros da organização quanto ao novo sistema gerencial a ser implementado. III. Os capacitadores, designados para moldar as ações de rotina decorrentes do novo sistema gerencial. Está correto o que consta APENAS em a) I. b) I e II. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 28 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá c) II. d) I e III. e) II e III. Comentário: Os autores Kaplan e Norton (1997)4 dizem que a introdução de um novo sistema gerencial baseado no Balanced Scorecard precisa vencer a inércia organizacional e “contaminar” todos os programas de mudanças. Nesse sentido, destacam três papéis fundamentais que devem ser desempenhados durante as fases de construção e incorporação do BSC pelos gerentes: Arquiteto: é o responsável pela construção e incorporação do BSC. Essa pessoa deve ser capaz de educar a equipe executiva e orientar a tradução da estratégia em objetivos e indicadores específicos de maneira não ameaçadora e de forma a não desencadear reações defensivas. Agente de mudanças: é o representante do executivo principal, cuja principal finalidade é adaptar a atividade gerencial à nova realidade da organização. É ele quem molda a utilização rotineira no novo sistema gerencial; Comunicador: é o responsável pela comunicação aos funcionários das novas estratégias da organização, motivando-os a fornecer o feedback da aplicação dessa nova estratégia; tem por responsabilidade compreender, aderir e apoiar todos os membros da organização, dos níveis hierárquicos mais elevados às equipes e funcionários das linhas de frente e da retaguarda. ARQUITETO Responsável pela construção e incorporação do BSC AGENTE DE MUDANÇAS Representante do executivo principal COMUNICADOR Responsável pela comunicação Educar e orientar Adaptar e moldar Compreender, aderir a apoiar Assim, apenas os itens I e II estão corretos. 4 KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P.. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Elsevier, 1997. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 29 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá GABARITO: B. (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Gestão de Conhecimento/2014) Proposto por Kaplan e Norton em 1992, é um modelo de medição de desempenho ou de gestão estratégica cuja principal característica é a relação de indicadores financeiros e não-financeiros, explicitando as relações causa-efeito entre seus indicadores de forma sistêmica. Trata-se a) da análise SWOT. b) da engenharia do conhecimento. c) da modelagem do conhecimento. d) do balanced scorecard. e) da análise do conhecimento. Comentário: A resposta é a letra D, pois Robert Kaplan e David Norton são os mentores do Balanced Scorecard − BSC. O BSC é um sistema ou modelo de gestão estratégica que alinha missão, visão e estratégias a um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros. GABARITO: D. (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e Desenvolvimento Organizacional/2014) O BSC (Balanced ScoreCard) é utilizado na Gestão Estratégica das organizações e envolve ações diversas para atingimento dos resultados, EXCETO: a) Comunicação e Vinculação. b) Esclarecimento e tradução da Visão e da Estratégia. c) Feedback e Aprendizado Estratégico. d) Planejamento e Estabelecimento de Metas. e) Desenvolvimento dos manuais para as rotinas operacionais. Comentário: Tendo em vista que o BSC é uma ferramenta de aplicação estratégica (desenvolve- se no âmbito do planejamento estratégico), não se vincula a desenvolvimento de manuais para as ROTINAS OPERACIONAIS (planejamento operacional). Daí o erro da letra E. O BSC (Balanced ScoreCard) é utilizado na Gestão Estratégica das organizações e envolve ações diversas para atingimento dos resultados, tais como: Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 30 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia. O processo de tradução da visão ajuda a construir um consenso sobre a visão e a estratégia da organização. O resultado desse processo é a tradução da estratégia em termos operacionais, ou seja, o desenho dos mapas estratégicos, os BSC’s. Comunicar e estabelecer vínculos. O processo de comunicação e ligação consiste em comunicar a estratégia no sentido vertical e horizontal da estrutura, ligando os objetivos departamentais aos individuais. Deve-se evitar que os objetivos individuais priorizem as metas de curto prazo, mas alinhando- os à estratégia da organização. Esse processo também consiste em identificar os processos-chave e desenvolver medidas de desempenho para eles. Planejar e estabelecer metas. O processo de planejamento do negócio consiste em alocar os recursos e definir as prioridades de acordo com as metas estratégicas. Realizar feedbacks e avaliar estratégias. O processo de feedback e aprendizado visa dar à organização a capacidade de aprendizado estratégico, ou seja, fazer da gestão estratégica um processo contínuo. GABARITO: E. (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e Desenvolvimento Organizacional/2014) Considere uma empresa prestadora de serviços cuja estratégia seja voltada para soluções complexas para os clientes. Na perspectiva de aprendizado e crescimento, utilizando BSC, há 3 tipos de capitais que são: a) humano, organizacional e informacional. b) social, intelectual e reputacional. c) processual, estrutural e sistêmico. d) comportamental, científico e informacional. e) intelectual, processual e estrutural. Comentário: Uma das perspectivas do BSC é a perspectiva da aprendizagem (inovação ou crescimento organizacional). Nessa perspectiva a organização se questiona: “Para atingir nossas metas, como nossa organização deve aprender e inovar?”. A aprendizagem tem foco nas pessoas, ou seja, a integração de estratégias de um plano maior para um plano menor; essa perspectiva não é apenas um instrumento de medida do desempenho organizacional, mas também uma ferramenta de gestão, ajudando a estabelecer metas individuais e de equipes, remuneração, alocação de recursos, planejamento, orçamento, feedback e aprendizagem estratégica. Por isso, a aprendizagem é a perspectiva base do modelo BSC. Desdobra-se em três categorias principais: Prof. Adriel Sáwww.estrategiaconcursos.com.br 31 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá ▪ Capacidades dos funcionários; ▪ Capacidades dos sistemas de informações; e ▪ Motivação, empowerment e alinhamento. Pois bem! Voltando à questão, o capital organizacional, juntamente com o capital humano e o capital informacional, formam os três ativos intangíveis da perspectiva de aprendizado e crescimento. A filosofia dos três componentes do BSC, segundo os autores Kaplan e Norton (1997)5, pressupõe que não se pode gerenciar (capital informacional) o que não se pode medir (capital humano); e não se pode medir o que não se pode descrever (capital organizacional). Capital humano: a disponibilidade de habilidades talento e know-how necessário para sustentar a estratégia. Capital da informação: a disponibilidade de sistemas, redes e infraestrutura de informação de que se precisa para apoiar a estratégia. Capital organizacional: a capacidade da organização de mobilizar e sustentar o processo de mudança imprescindível para executar a estratégia. GABARITO: A. (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Administrativa/2014) O Balanced Scorecad é considerado a) mecanismo que projeta e seleciona estratégias orientadas à realização dos objetivos. b) processo de mudança de mentalidade que promove maior confiança a administração gerencial. c) instrumento que integra as métricas derivadas da estratégia, como um sistema de gerenciamento estratégico. d) instrumento que prioriza a identificação e a solução de problemas organizacionais. e) sistema que padroniza os processos de planejamento, acompanhamento e controle das metas e planos de ação. Comentário: A resposta é a letra C. O Balanced Scorecard é um sistema de gerenciamento estratégico, mais especificamente uma ferramenta de medição de desempenho, cuja principal 5 KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P.. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Elsevier, 1997. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 32 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá característica é a relação de indicadores financeiros e não-financeiros, explicitando as relações causa-efeito entre seus indicadores de forma sistêmica. A letra A trata do conceito de formulação de estratégias. A letra B pode relacionar vários temas; assim, como o enunciado solicita o conceito de BSC, a alternativa está incorreta. A letra D relaciona-se com a matriz GUT. A letra E também pode relacionar vários temas, mas está em descompasso com o BSC, que não prevê padronização, mas adaptação à realidade e às mudanças. GABARITO: C. (CONSULPLAN - Analista Judiciário (TRE MG)/Apoio Especializado/Estatística/2013) Uma gestão estratégica tem diversas características, entre elas: elaboração de um planejamento estratégico; definição de metas e indicadores; avaliação e reelaborarão do plano estratégico; diagnóstico preciso da situação atual, tendo em vista os objetivos de longo prazo e os recursos disponíveis para atingi-los; mapeamento das facilidades e dificuldades que a entidade poderá encontrar para atingir seus objetivos; definição de medidas a serem implementadas e seus respectivos prazos, responsáveis, indicadores e formas de avaliação. O balanced scorecard é um instrumento de gestão organizacional criado para empresas privadas, capaz de fornecer um referencial de análise estratégica orientada para a criação de um valor futuro, estruturado segundo, pelo menos, quatro diferentes perspectivas, não relacionadas entre si, a partir da estratégia organizacional. Para cada estratégia orientada determina-se: quais os objetivos, quais indicadores, metas e iniciativas para atingir esses objetivos. Considere as perspectivas: I. Financeira. II. Do cliente. III. De processos de negócios internos. IV. De aprendizado e crescimento das pessoas. E as estratégias: 1. Para alcançar as prioridades relacionadas com o desenvolvimento de um clima propício à mudança organizacional, à inovação e ao crescimento. 2. Voltadas para as prioridades de diferentes processos de negócio, que criam satisfação para os clientes e acionistas. 3. Direcionadas para a criação de valor e diferenciação, sob o ponto de vista do cliente. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 33 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá 4. Definidas para o crescimento, a rentabilidade e o controle de risco, sob a ótica do acionista. A associação entre perspectivas e estratégias está correta em a) (I, 4), (II, 2), (III, 3) e (IV, 1) b) (I, 3), (II, 2), (III, 1) e (IV, 4) c) (I, 4), (II, 3), (III, 2) e (IV, 1) d) (I, 2), (II, 3), (III, 4) e (IV, 1) e) (I, 1), (II, 4), (III, 2) e (IV, 3) Comentário: Vamos relembrar as quatro perspectivas básicas do BSC: Finanças: “Para satisfazer nossos acionistas, que objetivos financeiros devem ser atingidos?”; Clientes: “Para atingir nossos objetivos financeiros, que necessidades dos clientes devemos atender?”; Processos internos: “Para satisfazer nossos clientes e acionistas, em quais processos internos devemos ser excelentes?”; e Aprendizagem/inovação/crescimento organizacional: “Para atingir nossas metas, como nossa organização deve aprender e inovar?”. Logo, a perspectiva I. Financeira relaciona-se com a estratégia 4: “Definidas para o crescimento, a rentabilidade e o controle de risco, sob a ótica do acionista”. A perspectiva II. Do cliente relaciona-se com a estratégia 3: “Direcionadas para a criação de valor e diferenciação, sob o ponto de vista do cliente”. Já a perspectiva III. De processos de negócios internos relaciona-se com a estratégia 2: “Voltadas para as prioridades de diferentes processos de negócio, que criam satisfação para os clientes e acionistas”. Por fim, a perspectiva IV. De aprendizado e crescimento das pessoas relaciona-se com a estratégia 1: “Para alcançar as prioridades relacionadas com o desenvolvimento de um clima propício à mudança organizacional, à inovação e ao crescimento”. GABARITO: C. (FUNIVERSA - Técnico em Gestão (MPE GO)/2010) O balanced scorecard é uma ferramenta empresarial que traduz a missão e a estratégia da organização em um conjunto de medidas de desempenho para propiciar a formação de uma estrutura de medição estratégica e de um sistema de gestão eficiente. Um dos indicadores que garantem a qualidade intrínseca aos produtos e permitem à organização atrair e reter clientes em segmentos-alvo de Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 34 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá mercado, satisfazendo, também, as expectativas dos acionistas em relação aos retornos financeiros, é conhecido por perspectiva a) financeira. b) de clientes. c) do aprendizado. d) dos processos internos. e) do crescimento. Comentário: Quando falamos em expectativas dos acionistas estamos a tratar da perspectiva dos processos internos. Processos internos: “Para satisfazer nossos clientese acionistas, em quais processos internos devemos ser excelentes?”. Os processos internos analisam o negócio do ponto de vista interno da organização. Inclui indicadores que garantam a qualidade intrínseca aos produtos e processos, a inovação, a criatividade, a capacidade de produção, o alinhamento com as demandas, a logística e a otimização dos fluxos, assim como a qualidade das informações, da comunicação interna e das interfaces. Os processos internos se referem à gestão operacional, e estão ligados à produção ou execução dos serviços oferecidos aos clientes presentes na cadeia produtiva. Para Kaplan e Norton (1997)6, os processos internos buscam alinhar a estratégia aos processos de operação da organização, quais sejam: ✓ desenvolver e sustentar relacionamento com os fornecedores; ✓ produzir produtos e serviços; ✓ distribuir e entregar produtos aos clientes; e ✓ gerenciar riscos. GABARITO: D. (FCC - Auditor Conselheiro Substituto (TCM-GO)/2015) Diversas metodologias vêm sendo desenvolvidas e utilizadas no processo de avaliação de desempenho organizacional, sendo as mais consagradas, o a) Balanced Scorecard − BSC, no qual são utilizados os mapas estratégicos, onde devem ficar clara a visualização da estratégia e as relações de causa e efeito. 6 KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P.. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Elsevier, 1997. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 35 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá b) Ciclo PDCA − Plan, Do, Check e Act to Corret (planejar, fazer, monitorar e corrigir as falhas), utilizando o denominado Diagrama de Pareto. c) Sistema BPM − Business Process Management − utilizando como principal ferramenta o workflow. d) ERP − Enterprise Resource Planning − que se vale de sistemas integrados, concebidos com a utilização da tecnologia da informação. e) Kaizen − Melhoria Contínua, utilizando, para visualizar o alinhamento da estratégia com as metas e indicadores, o denominado Diagrama de Ishikawa. Comentário: A resposta é a letra A, pois é a única alternativa que apresenta uma ferramenta de avaliação de desempenho organizacional. O Balanced Scorecard (Indicadores Balanceados de Desempenho ou Placar Balanceado) é uma ferramenta que procura fornecer uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. Letra B - O método gerencial descrito pelas letras PDCA significa, em seu idioma de origem, PLAN, DO, CHECK, ACT (PLANEJAR, EXECUTAR, VERIFICAR e ATUAR) e pode possuir outras nomenclaturas, já cobradas em provas: ✓ Método de Melhorias Contínuas PDCA; ✓ Ciclo de Shewhart; ou ✓ Ciclo de Deming. A metodologia PDCA são passos básicos concebidos originalmente por Walter Andrew Shewhart, sendo aprimorados, posteriormente, por William Edwards Deming. O método está associado ao conceito de melhoria contínua de processos. Foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. Letra C – Business Process Management (BPM) significa Gestão por Processos. O processo pode ser entendido como um conjunto estruturado de atividades sequenciais que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender e, preferencialmente, suplantar as necessidades e as expectativas dos clientes externos e internos da empresa. Em geral, os processos, provocam mudanças nas organizações, o que deve ser considerado um procedimento contínuo. A partir das mudanças efetuadas, novos problemas devem surgir, o que exigirá novas soluções e novas posturas de atuação dos gestores (OLIVEIRA, 2007)7. Letra D – A tradução para Enterprise Resource Planning é “Planejamento dos recursos da empresa”. Em termos simples, 7 OLIVEIRA, D. de P. R. de. Administração de Processos: conceitos, metodologia, práticas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2007. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 36 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá Imagine uma empresa que possua vários sistemas de gestão, como por exemplo, um para “contas a pagar e receber”, outro para “folhas de pagamento”, outro para “controle de vendas”, outro para gerenciar os “impostos devidos”, e por aí vai. Não seria melhor uma gestão integrada entre todos esses sistemas? É aí que surge uma solução de ERP. Letra E – O termo japonês “Kaizen” significa “melhoria" e se refere a uma filosofia de práticas que incidem sobre a melhoria contínua dos processos de manufatura, engenharia, gestão de negócios ou qualquer outro processo. O Kaizen destaca atividades que melhoram continuamente todas as funções e envolve todos os funcionários em todos os níveis organizacionais. GABARITO: A. (CESPE - Analista Judiciário (TRE GO)/Administrativa/2015) Julgue o próximo item, referente a administração geral e pública. Uma das vantagens trazidas pelo emprego do balanced scorecard é a possibilidade de se alinharem os objetivos individuais com os objetivos estratégicos da organização. Comentário: O item está CERTO. O BSC (Balanced Scorecard) é utilizado na Gestão Estratégica das organizações e envolve ações diversas para atingimento dos resultados. Uma dessas ações é a de comunicar e estabelecer vínculos, pela qual se comunica a estratégia no sentido vertical e horizontal da estrutura, ligando os objetivos departamentais aos individuais. Deve-se evitar que os objetivos individuais priorizem as metas de curto prazo, mas alinhando-os à estratégia da organização. GABARITO: CERTO. (CESPE - Analista Judiciário (TRE GO)/Administrativa/2015) A respeito de controle, gestão de pessoas, gestão da qualidade e modelo de excelências gerencial, julgue o item seguinte. A organização que utilize um sistema de medição de desempenho organizacional como o balanced scorecard deverá considerar que as medidas financeiras estão relacionadas diretamente com os objetivos estratégicos específicos que irão prover vantagem competitiva sustentável. Comentário: O item está ERRADO. A questão não se trata de saber qual perspectiva está relacionada diretamente com os objetivos estratégicos que irão prover vantagem competitiva sustentável. Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 37 de 94 ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 2000 questões comentadas Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá Até porque o BSC foi atualizado para justamente contrapor a ideia de ênfase em fatores financeiros em detrimento de outros fatores, incluindo-se a própria estratégia organizacional. É a velha história: o BSC não prioriza nenhuma perspectiva em detrimento de outras! Sobre isso, Kaplan e Norton (1997)8 dizem que “as medidas financeiras empregadas são muito genéricas e não estão relacionadas com objetivos estratégicos específicos que irão prover uma vantagem competitiva sustentável”. Aliás, a afirmativa é justamente a visão de um sistema tradicional de desempenho, que considerava apenas as medidas financeiras como relacionadas à vantagem competitiva organizacional. GABARITO: ERRADO.
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