Aula 06.1 2000 tribunais

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ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 06.01 – Prof. Adriel Sá 
 
 
Aula 06.01 
ADMINISTRAÇÃO GERAL 
BALANCED SCORECARD. 
REDES E ALIANÇAS. 
PLANEJAMENTO TÁTICO. 
PLANEJAMENTO OPERACIONAL. 
 
Sumário 
Sumário .................................................................................................................................... 1 
Cronograma de Aulas ........................................................................................................... 2 
Introdução ............................................................................................................................... 4 
Questões Propostas – Balanced Scorecard (BSC) ............................................................ 5 
1. Questões sem comentários ........................................................................................... 5 
Gabaritos ........................................................................................................................... 22 
2. Questões comentadas ................................................................................................. 23 
Questões Propostas – Redes e Alianças ........................................................................... 77 
3. Questões sem comentários ......................................................................................... 77 
Gabaritos ........................................................................................................................... 78 
4. Questões comentadas ................................................................................................. 79 
Questões Propostas – Planejamento Tático e Planejamento Operacional ............... 80 
5. Questões sem comentários ......................................................................................... 80 
Gabaritos ........................................................................................................................... 84 
6. Questões comentadas ................................................................................................. 85 
Considerações Finais ........................................................................................................... 94 
 
 
 
 
 
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Cronograma de Aulas 
AULA CONTEÚDO DATA 
Aula 0 
Apresentação do curso. ADMINISTRAÇÃO 
GERAL - Introdução à Administração. A 
Administração, o Administrador e as 
Organizações. Áreas de atuação da 
Administração. Funções Administrativas. 
17/03/2017 
Aula 1 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Teorias Administrativas 
(parte 1). Abordagem Clássica da 
Administração. Abordagem Humanística da 
Administração. Abordagem Neoclássica da 
Administração. Abordagem Burocrática da 
Administração. Abordagem Estruturalista da 
Administração. 
24/03/2017 
Aula 2 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Teorias Administrativas 
(parte 2). Abordagem Comportamental. 
Abordagem Sistêmica da Administração. 
Abordagem Contingencial da Administração. 
31/03/2017 
Aula 3 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Clima e Cultura 
Organizacional. 
07/04/2017 
Aula 4 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Processo de 
Planejamento. Introdução ao Processo de 
Planejamento. Planejamento Estratégico. 
Introdução ao Planejamento Estratégico. 
14/04/2017 
Aula 5 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Diagnóstico de 
ambiente - Matriz SWOT. Intenção Estratégica 
(Missão, visão e valores). Estratégia e Análise 
Competitiva. Matriz GUT. Planejamento 
baseado em cenários. Eficiência, eficácia e 
efetividade. Indicadores. 
21/04/2017 
Aula 6.01 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Balanced Scorecard. 
Redes e Alianças. Planejamento Tático. 
Planejamento Operacional. 
05/05/2017 
Aula 6.02 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Processo Decisório 
(Tomada de Decisão). Empowerment. 
10/05/2017 
Aula 7 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Organização e 
Desenho Organizacional. Estrutura 
Organizacional. Departamentalização. 
Organização, Sistemas e Métodos (OSM). 
Representações gráficas. Arranjo físico ou 
layout. Delegação, Centralização e 
Descentralização. Técnicas de Levantamento 
15/05/2017 
 
 
 
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de Dados e Informações. Formulários e Manuais 
Administrativos. 
Aula 8 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Motivação. 25/05/2017 
Aula 9 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Liderança. 05/06/2017 
Aula 10 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Controle. 
Comunicação. 
15/06/2017 
Aula 11 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Gestão de Conflitos. 
Gestão por Processos. Gestão por 
Competências. Responsabilidade Social e 
Corporativa. 
25/06/2017 
Aula 12 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Gestão da Qualidade. 
Gerenciamento pelas Diretrizes. Ciclo PDCA. 
05/07/2017 
Aula 13 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Equipes e Grupos. 
Gestão do Conhecimento. 
15/07/2017 
Aula 14 
GESTÃO DE PESSOAS OU RECURSOS HUMANOS - 
Recrutamento e Seleção. Análise e Desenho de 
Cargos. 
25/07/2017 
Aula 15 
GESTÃO DE PESSOAS OU RECURSOS HUMANOS - 
Desempenho. Remuneração. Benefícios e 
Incentivos. Treinamento, Desenvolvimento e 
Educação. Qualidade de Vida no Trabalho 
(QVT). 
05/08/2017 
Aula 16 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Diferenças e 
Convergências entre a Gestão Pública e a 
Gestão Privada. Governança e 
Governabilidade. Accountability e 
Transparência. 
15/08/2017 
Aula 17 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Tipos de Estado. 
Federalismo. Organização do Estado e da 
Administração Pública. 
25/08/2017 
Aula 18 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Reformas 
Administrativas. Modelos de Gestão Pública. 
05/09/2017 
Aula 19 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Excelência e 
qualidade nos Serviços Públicos. GESPUBLICA e 
MEGP. 
15/09/2017 
Aula 20 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Gestão por 
Resultados. Mudanças institucionais: Conselhos, 
OS e OSCIP. Novas tecnologias gerenciais e sua 
aplicação no Setor Público. Processos 
Participativos de Gestão Pública. Governo 
Eletrônico. 
25/09/2017 
 
 
 
 
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Introdução 
Nessa primeira parta da nossa última aula sobre a função de planejamento, vamos 
abordar parte dos últimos temas sobre o assunto. Adianto que a aula foi dividida em 
duas partes para não se tornar muito extensa, já que veremos muitas questões! 
Vamos iniciar essa primeira parte?
 
 
 
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QUESTÕES PROPOSTAS – BALANCED SCORECARD (BSC) 
1. Questões sem comentários 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TJ CE)/Técnico-Administrativa/Engenharia 
de Produção/2014) 
No que diz respeito ao sistema balanceado de mensurações, o BSC, assinale a 
opção correta. 
a) Os processosinternos são o principal componente da melhora do desempenho 
financeiro. 
b) O BSC é um sistema de mensuração que equilibra o indicador financeiro com os 
indicadores não financeiros, como os stakeholders, a sustentabilidade e a gestão 
do conhecimento. 
c) Cada perspectiva do BSC deve estar categorizada, mensurada e destacada das 
demais, a fim de que não se influencie pelas demais perspectivas e identifiquem-se 
as variáveis que interferem no sucesso da estratégia. 
d) O BSC consiste em um modelo adotado para a descrição de estratégias que 
criam valor. 
e) Os ativos tangíveis são a fonte de criação de valor sustentável. 
 
 (FGV - Técnico Superior Especializado (DPE RJ)/Administração/2014) 
Desde sua introdução, em 1992, com clássico artigo de Robert Kaplan e David 
Norton publicado pela Harvard Business Review, o Balanced Scorecard vem 
trazendo mudanças significativas aos processos de planejamento estratégico 
empresariais que podem ser creditadas principalmente ao fato de o instrumento 
a) privilegiar os resultados financeiros e o valor adicionado aos acionistas. 
b) facilitar a implementação da filosofia do foco no cliente. 
c) estabelecer relação entre o custeio das atividades, a margem de contribuição 
dos produtos e a lucratividade. 
d) reorientar a estratégia em torno das competências essenciais. 
e) integrar e relacionar os elementos, objetivos e perspectivas que geram valor ao 
longo do tempo. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 13ª Região)/Apoio 
Especializado/Arquivologia/2014) 
O Balanced Scorecard − BSC, cujos mentores são Robert Kaplan e David Norton, é 
 
 
 
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a) um sistema de avaliação de desempenho organizacional que contempla 
apenas indicadores financeiros. 
b) um mecanismo para formulação da estratégia da instituição voltado à missão 
de futuro e visão de longo prazo. 
c) um modelo de gestão estratégica que alinha missão, visão e estratégias a um 
conjunto de indicadores financeiros e não financeiros. 
d) uma metodologia para avaliação e desenvolvimento de competências 
individuais orientada pelo denominado mapa estratégico. 
e) uma metodologia de avaliação de desempenho organizacional e não 
individual, baseada em guias operacionais. 
 
 (FCC - Técnico Judiciário (TRT 13ª Região)/Apoio 
Especializado/Tecnologia da Informação/2014) 
De acordo com os mentores do Balanced Scorecard − BSC, Robert Kaplan e David 
Norton, desempenham papel crítico na construção do BSC: 
I. O arquiteto, correspondente a um alto executivo da organização designado para 
a construção do BSC e pela sua inclusão no sistema gerencial. 
II. O comunicador, que tem a responsabilidade de conquistar o apoio e a adesão 
de todos os membros da organização quanto ao novo sistema gerencial a ser 
implementado. 
III. Os capacitadores, designados para moldar as ações de rotina decorrentes do 
novo sistema gerencial. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) I. 
b) I e II. 
c) II. 
d) I e III. 
e) II e III. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Gestão de 
Conhecimento/2014) 
Proposto por Kaplan e Norton em 1992, é um modelo de medição de desempenho 
ou de gestão estratégica cuja principal característica é a relação de indicadores 
financeiros e não-financeiros, explicitando as relações causa-efeito entre seus 
indicadores de forma sistêmica. Trata-se 
a) da análise SWOT. 
b) da engenharia do conhecimento. 
 
 
 
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c) da modelagem do conhecimento. 
d) do balanced scorecard. 
e) da análise do conhecimento. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e 
Desenvolvimento Organizacional/2014) 
O BSC (Balanced ScoreCard) é utilizado na Gestão Estratégica das organizações e 
envolve ações diversas para atingimento dos resultados, EXCETO: 
a) Comunicação e Vinculação. 
b) Esclarecimento e tradução da Visão e da Estratégia. 
c) Feedback e Aprendizado Estratégico. 
d) Planejamento e Estabelecimento de Metas. 
e) Desenvolvimento dos manuais para as rotinas operacionais. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e 
Desenvolvimento Organizacional/2014) 
Considere uma empresa prestadora de serviços cuja estratégia seja voltada para 
soluções complexas para os clientes. Na perspectiva de aprendizado e 
crescimento, utilizando BSC, há 3 tipos de capitais que são: 
a) humano, organizacional e informacional. 
b) social, intelectual e reputacional. 
c) processual, estrutural e sistêmico. 
d) comportamental, científico e informacional. 
e) intelectual, processual e estrutural. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Administrativa/2014) 
O Balanced Scorecard é considerado 
a) mecanismo que projeta e seleciona estratégias orientadas à realização dos 
objetivos. 
b) processo de mudança de mentalidade que promove maior confiança a 
administração gerencial. 
c) instrumento que integra as métricas derivadas da estratégia, como um sistema 
de gerenciamento estratégico. 
d) instrumento que prioriza a identificação e a solução de problemas 
organizacionais. 
 
 
 
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e) sistema que padroniza os processos de planejamento, acompanhamento e 
controle das metas e planos de ação. 
 
 (CONSULPLAN - Analista Judiciário (TRE MG)/Apoio 
Especializado/Estatística/2013) 
Uma gestão estratégica tem diversas características, entre elas: elaboração de um 
planejamento estratégico; definição de metas e indicadores; avaliação e 
reelaborarão do plano estratégico; diagnóstico preciso da situação atual, tendo 
em vista os objetivos de longo prazo e os recursos disponíveis para atingi-los; 
mapeamento das facilidades e dificuldades que a entidade poderá encontrar para 
atingir seus objetivos; definição de medidas a serem implementadas e seus 
respectivos prazos, responsáveis, indicadores e formas de avaliação. O balanced 
scorecard é um instrumento de gestão organizacional criado para empresas 
privadas, capaz de fornecer um referencial de análise estratégica orientada para 
a criação de um valor futuro, estruturado segundo, pelo menos, quatro diferentes 
perspectivas, não relacionadas entre si, a partir da estratégia organizacional. Para 
cada estratégia orientada determina-se: quais os objetivos, quais indicadores, 
metas e iniciativas para atingir esses objetivos. 
Considere as perspectivas: 
I. Financeira. 
II. Do cliente. 
III. De processos de negócios internos. 
IV. De aprendizado e crescimento das pessoas. 
E as estratégias: 
1. Para alcançar as prioridades relacionadas com o desenvolvimento de um clima 
propício à mudança organizacional, à inovação e ao crescimento. 
2. Voltadas para as prioridades de diferentes processos de negócio, que criam 
satisfação para os clientes e acionistas. 
3. Direcionadas para a criação de valor e diferenciação, sob o ponto de vista do 
cliente. 
4. Definidas para o crescimento, a rentabilidade e o controle de risco, sob a ótica 
do acionista. 
A associaçãoentre perspectivas e estratégias está correta em 
a) (I, 4), (II, 2), (III, 3) e (IV, 1) 
b) (I, 3), (II, 2), (III, 1) e (IV, 4) 
c) (I, 4), (II, 3), (III, 2) e (IV, 1) 
d) (I, 2), (II, 3), (III, 4) e (IV, 1) 
 
 
 
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e) (I, 1), (II, 4), (III, 2) e (IV, 3) 
 
 (FUNIVERSA - Técnico em Gestão (MPE GO)/2010) 
O balanced scorecard é uma ferramenta empresarial que traduz a missão e a 
estratégia da organização em um conjunto de medidas de desempenho para 
propiciar a formação de uma estrutura de medição estratégica e de um sistema de 
gestão eficiente. Um dos indicadores que garantem a qualidade intrínseca aos 
produtos e permitem à organização atrair e reter clientes em segmentos-alvo de 
mercado, satisfazendo, também, as expectativas dos acionistas em relação aos 
retornos financeiros, é conhecido por perspectiva 
a) financeira. 
b) de clientes. 
c) do aprendizado. 
d) dos processos internos. 
e) do crescimento. 
 
 (FCC - Auditor Conselheiro Substituto (TCM-GO)/2015) 
Diversas metodologias vêm sendo desenvolvidas e utilizadas no processo de 
avaliação de desempenho organizacional, sendo as mais consagradas, o 
a) Balanced Scorecard − BSC, no qual são utilizados os mapas estratégicos, onde 
devem ficar clara a visualização da estratégia e as relações de causa e efeito. 
b) Ciclo PDCA − Plan, Do, Check e Act to Corret (planejar, fazer, monitorar e corrigir 
as falhas), utilizando o denominado Diagrama de Pareto. 
c) Sistema BPM − Business Process Management − utilizando como principal 
ferramenta o workflow. 
d) ERP − Enterprise Resource Planning − que se vale de sistemas integrados, 
concebidos com a utilização da tecnologia da informação. 
e) Kaizen − Melhoria Contínua, utilizando, para visualizar o alinhamento da 
estratégia com as metas e indicadores, o denominado Diagrama de Ishikawa. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE GO)/Administrativa/2015) 
Julgue o próximo item, referente a administração geral e pública. 
Uma das vantagens trazidas pelo emprego do balanced scorecard é a 
possibilidade de se alinharem os objetivos individuais com os objetivos estratégicos 
da organização. 
 
 
 
 
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 (CESPE - Analista Judiciário (TRE GO)/Administrativa/2015) 
A respeito de controle, gestão de pessoas, gestão da qualidade e modelo de 
excelências gerencial, julgue o item seguinte. 
A organização que utilize um sistema de medição de desempenho organizacional 
como o balanced scorecard deverá considerar que as medidas financeiras estão 
relacionadas diretamente com os objetivos estratégicos específicos que irão prover 
vantagem competitiva sustentável. 
 
 (FCC - Técnico Judiciário (TRT 15ª Região)/Apoio 
Especializado/Enfermagem/2015) 
O Balanced Scorecard − BSC é um conhecido modelo de gestão estratégica que 
prioriza o equilíbrio organizacional a partir das perspectivas 
a) financeira, dos clientes, dos processos internos, do aprendizado e do 
crescimento. 
b) individual, corporativa, institucional e externa. 
c) sistêmica, educacional, metodológica e estratégica. 
d) dos líderes, da corporação, dos colaboradores e da sociedade. 
e) financeira, do aprendizado institucional e da comunicação. 
 
 (FGV - Analista (TJ SC)/Administrativo/2015) 
A diretora de recursos humanos de uma empresa que adota o balanced scorecard 
como ferramenta de gestão precisa propor indicadores relativos à categoria 
“motivação, empowerment e alinhamento”, dentro da perspectiva “aprendizado 
e crescimento”. É um indicador adequado para essa categoria: 
a) número de sugestões por funcionário; 
b) rotatividade; 
c) lucratividade por funcionário; 
d) índice de cobertura das informações estratégicas; 
e) lançamento de novos produtos. 
 
 (FGV - Analista (DPE MT)/Administrador/2015) 
As perspectivas do Balanced Score Card – BSC, descritas por Kaplan e Norton, estão 
listadas a seguir, à exceção de uma. 
Assinale-a. 
a) Perspectiva do cliente 
 
 
 
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b) Perspectiva financeira 
c) Perspectiva dos processos internos 
d) Perspectiva do negócio 
e) Perspectiva do aprendizado e crescimento 
 
 (FGV - Analista Judiciário (TJ GO)/Especializada/Administrador de 
Empresas/2014) 
A ferramenta de gestão, introduzida em meados da década de 1990, que propôs 
a inclusão de indicadores múltiplos e interrelacionados, inclusive intangíveis, na 
mensuração e acompanhamento do desempenho da empresa, é conhecida 
como: 
a) Balanced Scorecard; 
b) Matriz BCG; 
c) Gráfico de Pareto; 
d) Diamante de Porter; 
e) Ciclo PDCA. 
 
 (FGV - Analista Judiciário (TJ GO)/Especializada/Administrador de 
Empresas/2014) 
Pode-se exemplificar gestão por resultados na administração pública, citando, em 
primeiro lugar, o caso da França, que utilizou como instrumentos a descentralização, 
com transferência de competências e recursos aos níveis subnacionais; e a 
desconcentração, com transferência de competências e de recursos de níveis 
operacionais dentro da administração central, e programas de qualidades. E, em 
segundo lugar, o caso do Brasil, onde, em 1996, um ano após a estabilização 
econômica, o governo lançou o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado, 
cuja finalidade era a reestruturação das organizações, para atribuir-lhes 
flexibilidade administrativa e responsabilização. 
Entre as metodologias para a gestão por resultados, inclui-se o balanced 
scorecard (BSC), que: 
a) se processa em diferentes níveis de intensidade, sendo capaz de fornecer um 
referencial de análise da estratégia, orientado para a criação de valor futuro para 
a sociedade, observada a sua diversidade, permitindo a quantificação do 
desempenho; 
b) pode ser tomado como um conceito gerencial emergente, que se desenvolve 
em torno da noção de articulação da produção, disseminação e suporte à 
mobilização de conhecimento e de tecnologias em gestão pública; 
 
 
 
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c) é, antes de tudo, a qualidade de um serviço, sem distinção de ser prestado por 
instituição de caráter público ou privado, com a característica básica de melhoria 
permanente; 
d) devido a sua organização, implica a tendência de formação dos denominados 
espaços restritos de poder, e tem a noção de eficiência baseada no conceito de 
divisão do trabalho; 
e) é multidimensional, complexo e cujo conceito é formado pela interação de 
outros três, os conhecimentos, as habilidades e as atitudes. 
 
 (FGV - Analista da Defensoria Pública (DPE RO)/Analista em 
Administração/2015) 
Uma empresa de alimentos iniciou suas atividades há dois anos e encontra-se em 
fase de expansão, conquistando espaço no mercado. A empresa vem 
desenvolvendo e aperfeiçoando produtos, ampliandoa capacidade produtiva, 
investindo em infraestrutura e desenvolvendo relacionamento com clientes. O 
presidente da empresa quer adotar o balanced scorecard e está especialmente 
atento à perspectiva financeira. Tendo em vista a fase em que a empresa se 
encontra e a estratégia que vem adotando, seriam indicadores adequados para a 
perspectiva financeira do balanced scorecard: 
a) taxa de utilização dos ativos e percentual de clientes não lucrativos; 
b) aumento da taxa de vendas por segmento e percentual da receita gerado por 
novos clientes; 
c) taxa de redução de custos e lucratividade por cliente; 
d) receita por funcionário e taxa de utilização dos ativos; 
e) investimentos em P&D em relação às vendas e taxa de redução de custos. 
 
 (FGV - Analista da Defensoria Pública (DPE RO)/Analista em 
Administração/2015) 
Uma empresa quer adotar o balanced scorecard como ferramenta de gestão. O 
diretor de recursos humanos precisa propor indicadores relativos à categoria de 
objetivos “capacidade dos funcionários”, dentro da perspectiva “aprendizado e 
crescimento” do balanced scorecard. Seria um indicador adequado: 
a) produtividade por funcionário; 
b) número de sugestões por funcionário; 
c) taxa de melhorias efetivas nos processos críticos; 
d) satisfação dos clientes; 
e) percentual de planos de negócios desenvolvidos pelas equipes. 
 
 
 
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 (CESPE - Auditor Federal de Controle Externo/Controle Externo/Auditoria 
de Tecnologia da Informação/2015) 
Acerca da gestão e do planejamento estratégico, julgue o item subsequente. 
Um dos aspectos evidenciados pela perspectiva financeira da técnica de 
planejamento organizacional do BSC (balanced scorecard) é a proposição de valor 
da empresa para os clientes, seja na produção de resultados esperados quanto a 
lucratividade, seja em relação à participação da organização no mercado. 
 
 (FCC - Técnico Judiciário (TRT 3ª Região)/Apoio 
Especializado/Tecnologia da Informação/2015) 
De acordo com os aprimoradores do conceito de Balanced Scorecard – BSC, são 
definidos quatro processos gerenciais para sua implementação EXCETO: 
a) Tradução da visão. 
b) Comunicação e ligação. 
c) Especificação de requisitos de negócio. 
d) Planejamento do negócio. 
e) Feedback e aprendizado. 
 
 (FCC - Técnico Judiciário (TRT 3ª Região)/Apoio 
Especializado/Tecnologia da Informação/2015) 
O Modelo Balanced Scorecard – BSC, em sua visão geral, estabelece perspectivas, 
que foram propostas para facilitar o entendimento da estratégia por toda a 
organização. Dentre tais perspectivas, NÃO se enquadra a 
a) financeira. 
b) do cliente. 
c) da competitividade. 
d) do aprendizado e do crescimento. 
e) dos processos internos. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 3ª Região)/Apoio 
Especializado/Tecnologia da Informação/2015) 
Uma das perspectivas abordadas no Balanced Scorecard − BSC é a financeira. 
Nesta perspectiva as empresas trabalham com duas estratégias básicas, que são: 
a) monitoramento financeiro e otimização da relação custos/recursos. 
 
 
 
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b) rentabilidade e controle dos gastos. 
c) redução de custos e investimentos. 
d) investimentos e custeios. 
e) crescimento da receita e produtividade. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRE AC)/Judiciária/2010) 
Considere as seguintes afirmativas sobre o BSC (Balanced Scorecard). 
I. O BSC tem como principal característica possibilitar o acompanhamento da 
estratégia por meio de indicadores de desempenho. 
II. O BSC tem como principal característica avaliar a priorização dos problemas 
encontrados dentro da entidade. 
III. O BSC mostra a importância relativa de diferentes aspectos de um problema, 
porém de difícil identificação de quais aspectos devem ser solucionados primeiro. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I. 
b) I e II. 
c) II. 
d) II e III. 
e) III. 
 
 (FCC - Técnico Judiciário (TRE AC)/Administrativa/2010) 
A principal característica do Balanced Scorecard (BSC) é 
a) possibilitar o acompanhamento da gestão estratégia por meio de indicadores de 
desempenho. 
b) estabelecer a relação de causa e efeito entre as ações e resultados. 
c) assegurar os recursos orçamentários necessários para a execução da estratégia. 
d) assegurar que a gestão estratégica ocorra em um determinado período de 
tempo. 
e) constatar os motivos e causas de problemas. 
 
 (CESPE - Técnico Judiciário (STJ)/Administrativa/2015) 
Com relação ao balanced scorecard (BSC) e a indicadores de desempenho, julgue 
o item subsecutivo. 
 
 
 
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A utilização do BSC proporciona uma visão mais abrangente do desempenho da 
empresa, ao apresentar medidas financeiras e não financeiras que devem ser 
analisadas de forma combinada. 
 
 (CESPE - Técnico Judiciário (STJ)/Administrativa/2015) 
Com relação ao balanced scorecard (BSC) e a indicadores de desempenho, julgue 
o item subsecutivo. 
O BSC é uma metodologia que trabalha sob três perspectivas empresariais, 
formando um tripé que, se bem observado, resultará no equilíbrio organizacional da 
empresa. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (STJ)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2015) 
Com relação aos indicadores de desempenho, julgue o item subsequente. 
A adoção do Balanced Scorecard em um contexto público requer adaptações 
desde a adequação das perspectivas até o rearranjo de indicadores relevantes, 
válidos e confiáveis, o que, por sua vez, potencializa as chances de sucesso do 
processo de formulação e implementação de políticas públicas. 
 
 (CESPE - Auditor do Tribunal de Contas do Estado do Rio Grande do 
Norte/2015) 
Julgue o próximo item, relativo ao planejamento estratégico e seus instrumentos. 
O BSC (balanced scorecard) é uma ferramenta que orienta o processo decisório de 
uma organização. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE MT)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2015) 
No que concerne ao BSC (balanced scorecard), que é uma ferramenta da 
administração que permite à organização focar as estratégias para o sucesso no 
longo prazo, assinale a opção correta. 
a) Na avaliação de desempenho do BSC, consideram-se os vetores pessoas, 
finanças, produção e vendas. 
b) O BSC aplica-se fundamentalmente a aspectos financeiros e contábeis, tais 
como balanço, fluxo de caixa e índices, uma vez que esses aspectos condicionam 
aspectos intangíveis, como a definição da visão e da missão da organização. 
c) O BSC é contraindicado em várias situações que envolvam a dinâmica do 
negócio, como, por exemplo, no caso de a missão e a estratégia não serem 
conhecidas, compartilhadas e entendidas. 
 
 
 
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d) De acordo com Kaplan e Norton, a estratégiaempresarial se conecta ao 
conceito de BSC, traduzindo missão, objetivos e planos por meio dos segmentos 
finanças, clientes, processos internos e crescimento. 
e) O BSC é uma ferramenta de apoio ao planejamento operacional fundamentada 
em um sistema de indicadores. 
 
 (CESPE - Técnico em Assuntos Educacionais (DPU)/2016) 
A respeito do processo organizacional, julgue o item a seguir. 
Na administração pública, uma das ferramentas utilizadas para a realização do 
planejamento estratégico é o BSC (balance scorecard). 
 
 (CESPE - Auditor (TCE-PR)/2016) 
Assinale a opção correta acerca do método de administração BSC (balanced 
scorecard). 
a) O BSC deve ser usado para criar organizações focadas no controle sobre os 
ambientes interno e externo. 
b) A ênfase excessiva do BSC em indicadores de desempenho prejudica o espírito 
de equipe e a motivação. 
c) O objetivo do BSC é fazer que as operações de uma organização estejam em 
consonância com a visão estratégica. 
d) Os indicadores utilizados pelo BSC devem restringir-se às medidas financeiras e 
contábeis geradas pela empresa. 
e) Os comportamentos detectados pelos indicadores são determinantes para a 
política a ser adotada pela administração. 
 
 (FCC - Técnico Judiciário (TRT 9ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2015) 
Entre as metodologias frequentemente utilizadas pelas organizações para 
implementação de seu planejamento estratégico está o Balanced Scorecard − 
BSC, que propõe, entre seus princípios, 
I. traduzir a estratégia em guias operacionais. 
II. mobilizar a mudança por meio da liderança executiva. 
III. transformar todos os objetivos em indicadores de natureza financeira. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) III. 
b) I. 
 
 
 
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c) I e II. 
d) I e III. 
e) III e II. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE PI)/Administrativa/2016) 
O BSC (balanced scorecard) preserva a mensuração de resultados financeiros e 
agrega como perspectivas não financeiras para a descrição de estratégias e para 
a criação de valor as perspectivas 
a) funcional, de inovação e de capital intelectual. 
b) do cliente, interna e de aprendizado e crescimento. 
c) estratégica, de mercado e de aprendizado e crescimento. 
d) de qualidade, de gestão de processos e de crescimento. 
e) externa, interna e do capital humano. 
 
 (CESPE - Técnico Judiciário (TRE PI)/Administrativa/2016) 
Acerca do BSC (balanced scorecard) nas organizações, assinale a opção correta. 
a) No processo de formulação do BSC, comunicar e estabelecer vinculações ajuda 
no compartilhamento das informações entre os colaboradores, que se esforçarão 
para estabelecer um alinhamento entre o objetivo estratégico e as metas da 
organização. 
b) A qualidade, o tempo, o preço e a funcionalidade dos serviços ofertados ao 
mercado são referentes genéricos da proposta de valor para a perspectiva 
financeira do BSC. 
c) Investir em pesquisa e desenvolvimento constitui uma estratégia de utilização de 
ativos organizacionais para melhoria de desempenho da perspectiva cliente do 
BSC. 
d) No processo de formulação do BSC, esclarecer a visão e a estratégia para todos 
os níveis da organização é uma desvantagem na perspectiva de aprendizado e 
crescimento do BSC. 
e) Na perspectiva financeira do BSC, para que a organização concretize sua visão, 
é necessário que sua equipe questione-se sobre como a organização pode 
sustentar a capacidade de mudar e melhorar sua atividade produtiva. 
 
 (CESPE - Técnico Judiciário (TRE PI)/Administrativa/2016) 
Acerca do BSC (balanced scorecard) nas organizações, assinale a opção correta. 
 
 
 
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a) As medidas genéricas da perspectiva cliente do BSC incluem capital intelectual, 
tempo de resposta, custo operacional e capilaridade de serviços. 
b) Investimento em design de serviços pode ser uma estratégia de utilização de 
ativos organizacionais para a melhoria de desempenho da perspectiva 
aprendizado e crescimento do BSC. 
c) Traduzir a visão e a estratégia da organização é uma atividade prevista na 
perspectiva financeira para a formulação do BSC. 
d) A capacidade de adaptação e mudança de uma organização é um dos 
elementos organizacionais preconizados pela perspectiva de processos internos do 
BSC. 
e) A alocação de recursos é uma atividade prevista no vetor planejamento e 
estabelecimento de metas para a formulação do BSC. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 23ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2016) 
O Balanced Score Card − BSC pode ser utilizado como modelo de gestão 
estratégica, assim como mecanismo para implementação da estratégia da 
entidade, bem assim como sistema de avaliação de desempenho organizacional. 
Nesse contexto, o BSC prioriza o equilíbrio organizacional, a partir de diferentes 
perspectivas, a saber: 
a) econômica; social; corporativa e individual. 
b) organizacional; conjuntural; circunstancial e prospectiva. 
c) financeira; do cliente; dos processos internos; do aprendizado e crescimento. 
d) otimista; moderada; cautelosa e pessimista. 
e) individual; corporativa; coletiva e externa. 
 
 (FGV - Analista Judiciário (TJ PI)/Administrativa/Analista 
Administrativo/2015) 
Uma empresa quer implantar o balanced scorecard como ferramenta de apoio à 
gestão estratégica. O diretor de marketing quer propor indicadores relativos à 
perspectiva “clientes”, pois acredita que os problemas mais críticos enfrentados 
pela empresa estão relacionados à criação de valor para os clientes. Seria um 
indicador essencial para medir objetivos relativos a essa perspectiva: 
a) taxa de defeitos; 
b) número de produtos substitutos; 
c) participação no mercado; 
d) rotatividade de estoques; 
 
 
 
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e) número de empresas concorrentes. 
 
 (FCC - Técnico Judiciário (TRT 14ª Região)/Administrativa/2016) 
O Balanced Scorecard é um instrumento de apoio à gestão estratégica, que visa 
fornecer uma visão de conjunto dos fatores críticos de sucesso para as organizações 
e enfatiza as seguintes dimensões ou perspectivas, EXCETO: 
a) Financeira. 
b) Processos internos. 
c) Aprendizagem organizacional. 
d) Política. 
e) Mercadológica (do cliente). 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRF 3ª Região)/Administrativa/2016) 
O Balanced Scorecard − BSC corresponde a um modelo de gestão estratégica que 
alinha missão, visão e estratégia da organização a um conjunto de indicadores 
a) classificados como forças, fraquezas, ameaças e desafios. 
b) divididos entre individuais e corporativos. 
c) que levam em conta, entre outras, a perspectiva dos clientes. 
d) entre os quais predominam os de natureza procedimental. 
e) dos quais se excluem os de natureza estritamente financeira. 
 
 (CESPE - Auditor Fiscal de Controle Externo (TCE-SC)/Controle 
Externo/Administração/2016) 
A respeito dos processos organizacionais de planejamento e de tomada de 
decisões, julgue o item quese segue. 
Com a finalidade de trabalhar medidas de desempenho necessárias ao 
cumprimento dos objetivos organizacionais, o gestor pode utilizar o balanced 
scorecard para visualizar um conjunto de fatores críticos de sucesso por meio de 
diferentes perspectivas. 
 
 (CESPE - Analista de Administração Pública (TC-DF)/Serviços Técnicos e 
Administrativos/Serviços Técnicos e Administrativos/2014) 
Julgue o seguinte item, relativo à evolução da administração e do processo 
administrativo. 
 
 
 
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A utilização do Balanced scorecard deve considerar que a estratégia da 
organização é uma tarefa diária de cada colaborador. 
 
 (Com. Exam. (MPE RS) - Assessor (MPE RS)/Administração/2015) 
Nas suas discussões sobre o Balanced Score Card, Kaplan e Norton propõem quatro 
perspectivas básicas para o desenvolvimento de indicadores de desempenho. 
Assinale a alternativa que apresenta corretamente essas quatro perspectivas. 
a) perspectiva financeira – perspectiva do cliente – perspectiva interna – 
perspectiva de aprendizado e crescimento 
b) perspectiva de lucro – perspectiva de competitividade – perspectiva de 
mercado – perspectiva de criatividade 
c) perspectiva de lucratividade – perspectiva interna – perspectiva externa – 
perspectiva empreendedora 
d) perspectiva financeira – perspectiva da competição – perspectiva dos 
fornecedores – perspectiva interna 
e) perspectiva de lucro – perspectiva do cliente – perspectiva externa – perspectiva 
de aprendizagem 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Administrativa/Administração/2016) 
A respeito de aspectos inerentes ao planejamento, julgue o item. 
Na metodologia BSC, os objetivos estratégicos relativos ao capital da informação, 
ao capital organizacional e ao capital humano são descritos na perspectiva interna 
da organização. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 20ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2016) 
Objetivando uma significativa mudança em sua forma de atuação tradicional, 
determinada organização pública decidiu instituir um modelo de gestão 
estratégica utilizando, como suporte metodológico, o Balanced Scorecard – BSC. 
Logo na primeira etapa de aplicação, referida organização foi instada a identificar, 
olhando para o futuro, como pretende ser reconhecida por colaboradores, clientes, 
fornecedores e pela própria sociedade. De acordo com a visão do BSC, esse 
aspecto da organização a ser identificado corresponde 
a) à missão. 
b) a valores. 
c) à visão. 
 
 
 
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d) ao mapa estratégico. 
e) à análise externa. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e 
Desenvolvimento Organizacional/2009) 
Em um mapa estratégico do balance scorecard, a 
a) perspectiva financeira descreve os resultados intangíveis da estratégia, uma vez 
que se espera sua concretização no longo prazo. 
b) perspectiva do cliente estabelece a proposição de valor para os clientes- alvo 
que, por sua vez, define o contexto para a criação de valor a partir dos ativos 
intangíveis. 
c) essência da execução da estratégia é representada pela perspectiva dos 
clientes internos e a organização deve buscar o alinhamento consistente das ações 
e habilidades que agregam valor. 
d) identificação de todos os processos que exercem algum impacto sobre a 
estratégia e que agregam algum valor para a organização ocorre na perspectiva 
dos processos internos. 
e) perspectiva do aprendizado e do crescimento define os ativos tangíveis 
essenciais para a estratégia e estão relacionados aos cargos, sistemas e clima 
organizacional necessários para suportar os processos internos que criam valor. 
 
 
 
 
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Gabaritos 
 
 
 
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 
D E C B D E A C C D 
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 
A CERTO ERRADO A A D A A B A 
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 
ERRADO C C E A A CERTO ERRADO CERTO CERTO 
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 
D CERTO C C B A E C C D 
41 42 43 44 45 46 47 
C CERTO CERTO A ERRADO C B 
 
 
 
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2. Questões comentadas 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TJ CE)/Técnico-Administrativa/Engenharia 
de Produção/2014) 
No que diz respeito ao sistema balanceado de mensurações, o BSC, assinale a 
opção correta. 
a) Os processos internos são o principal componente da melhora do desempenho 
financeiro. 
b) O BSC é um sistema de mensuração que equilibra o indicador financeiro com os 
indicadores não financeiros, como os stakeholders, a sustentabilidade e a gestão 
do conhecimento. 
c) Cada perspectiva do BSC deve estar categorizada, mensurada e destacada das 
demais, a fim de que não se influencie pelas demais perspectivas e identifiquem-se 
as variáveis que interferem no sucesso da estratégia. 
d) O BSC consiste em um modelo adotado para a descrição de estratégias que 
criam valor. 
e) Os ativos tangíveis são a fonte de criação de valor sustentável. 
Comentário: 
Antes de iniciarmos a resolução da questão, vamos dar uma conferida na parte 
teórica que explica o surgimento do modelo de gestão denominado Balanced 
Scorecard. 
Inicialmente, os sistemas de medidas de desempenho organizacional eram 
compostos, basicamente, de aspectos financeiros ou quantitativos. No entanto, o 
crescente aumento da concorrência e as diversas imposições de ambientes 
dinâmicos impôs diversas limitações a esse modelo de medição de desempenho 
tradicional. 
Era preciso incorporar à avaliação organizacional critérios outros que não apenas 
quantitativos ou financeiros, tais como ativos intangíveis e intelectuais, qualidade de 
produtos e serviços, a habilidade e motivação de funcionários, os processos internos 
eficientes e consistentes, além, é claro, de clientes satisfeitos. 
Assim, foi dessa necessidade que surgiram os primeiros passos de desenvolvimento 
de uma ferramenta que procurasse fornecer essa visão de conjunto sob diferentes 
dimensões do desempenho: o Balanced Scorecard (BSC), também chamado de 
Indicadores Balanceados de Desempenho ou Placar Balanceado. 
Assim, o BSC foi proposto por Robert S. Kaplan e David P. Norton em 1992 como um 
modelo de medição de desempenho ou de gestão estratégica, cuja principal 
característica é a relação de indicadores financeiros e não-financeiros, 
explicitando as relações causa-efeito entre seus indicadores de forma sistêmica. 
 
 
 
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De acordo com Kaplan e Norton (1997)1, o nome Balanced Scorecard (BSC)reflete 
o balanço estabelecido entre objetivos de diferentes naturezas: 
✓ curto e longo prazo; 
✓ financeiros e não financeiros; 
✓ indicadores lagging e leading2; e 
✓ perspectivas de desempenho interno e externo. 
Pois bem! Podemos definir o BSC como um método de gestão focado no equilíbrio 
organizacional, com aplicação no âmbito do planejamento estratégico, baseando-
se em quatro perspectivas básicas resumidas em quatro questionamentos 
(CHIAVENATO, 2008)3: 
 Finanças: “Para satisfazer nossos acionistas, que objetivos financeiros devem 
ser atingidos?”; 
 Clientes: “Para atingir nossos objetivos financeiros, que necessidades dos 
clientes devemos atender?”; 
 Processos internos: “Para satisfazer nossos clientes e acionistas, em quais 
processos internos devemos ser excelentes?”; e 
 Aprendizagem/inovação/crescimento organizacional: “Para atingir nossas 
metas, como nossa organização deve aprender e inovar?”. 
 
 
1 KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P.. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Elsevier, 
1997. 
2 Quanto à questão da natureza dos indicadores lagging e leading, temos que os lagging indicators 
ou indicadores de resultados caracterizam-se por medirem apenas ações passadas ou seja, 
resultados de eventos já sucedidos. Por sua vez, os leading indicators ou indicadores indutores 
medem atividades que conduzem, direcionam ou induzem a resultados futuros. 
3 CHIAVENATO, I.. Administração geral e pública. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008. 
 
 
 
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APLICAÇÃO
Nível do planejamento estratégico 
(implementação de estratégias)
TIPO Ferramenta gerencial de análise de desempenho
DIMENSÕES DE 
DESEMPENHO
▪ Financeira
▪ Clientes
▪ Processos internos 
▪ Aprendizagem e inovação (perspectiva básica)
PAPÉIS 
GERENCIAIS
▪ Arquiteto
▪ Agente de mudanças
▪ Comunicador
Raio X do BALANCED SCORECARD (BSC)
MENTORES Robert S. Kaplan e David P. Norton 
PROCESSOS 
GERENCIAIS
▪ Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia
▪ Comunicar e estabelecer vínculos
▪ Planejar e estabelecer metas
▪ Realizar feedbacks e avaliar estratégias
COMPONENTES
▪ Mapa estratégico
▪ Objetivos estratégicos
▪ Indicadores de desempenho
▪ Metas
▪ Plano de ações
 
Esses tópicos iniciais já nos permitem resolver a questão! Vamos lá? 
A letra A está INCORRETA. O principal componente do desempenho financeiro é a 
perspectiva financeira. 
A letra B está INCORRETA. Os indicadores não financeiros são os clientes, os 
processos internos e a aprendizagem/inovação/crescimento. 
A letra C está INCORRETA. As quatro perspectivas básicas atuam de forma paralela 
e conjunta, ou seja, não destacadas, mas se correlacionam. 
A letra D está CORRETA. Um dos objetivos do BSC é a construção de um consenso 
sobre a visão e a estratégia da organização. Nesse sentido, o Balanced Scorecard 
melhora o processo decisório, pois foca naquilo que realmente cria valor para a 
organização. 
A letra E está INCORRETA. Na realidade, são os ativos intangíveis considerados como 
fonte de criação de valor sustentável, a exemplo do conhecimento. 
GABARITO: D. 
 
 (FGV - Técnico Superior Especializado (DPE RJ)/Administração/2014) 
Desde sua introdução, em 1992, com clássico artigo de Robert Kaplan e David 
Norton publicado pela Harvard Business Review, o Balanced Scorecard vem 
 
 
 
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trazendo mudanças significativas aos processos de planejamento estratégico 
empresariais que podem ser creditadas principalmente ao fato de o instrumento 
a) privilegiar os resultados financeiros e o valor adicionado aos acionistas. 
b) facilitar a implementação da filosofia do foco no cliente. 
c) estabelecer relação entre o custeio das atividades, a margem de contribuição 
dos produtos e a lucratividade. 
d) reorientar a estratégia em torno das competências essenciais. 
e) integrar e relacionar os elementos, objetivos e perspectivas que geram valor ao 
longo do tempo. 
Comentário: 
Note que o enunciado possui um termo que destaca bem a resposta que vamos 
escolher: “principalmente”. 
A letra A está INCORRETA. O BSC não busca privilegiar, “principalmente”, os 
resultados financeiros (finanças) e o valor adicionado aos acionistas (processos 
internos), pois possui outras duas perspectivas bem delineadas: “clientes” e 
“aprendizagem, inovação ou crescimento”. 
A letra B está INCORRETA. O BSC não busca facilitar, “principalmente”, a filosofia do 
foco no cliente. Como vimos, a filosofia do cliente é uma das quatro perspectivas. 
A letra C está INCORRETA. O BSC não busca estabelecer, “principalmente”, a 
relação entre o custeio das atividades, a margem de contribuição dos produtos e 
a lucratividade, pois tudo isso se refere apenas a uma das perspectivas, a financeira. 
A letra D está INCORRETA. O BSC não busca reorientar, “principalmente”, a 
estratégia em torno das competências essenciais, pois elas dizem respeito a apenas 
uma das quatro perspectivas, qual seja, a de aprendizado. 
A letra E está CORRETA. O BSC busca, “principalmente”, integrar e relacionar os 
elementos, objetivos e perspectivas que geram valor ao longo do tempo. Esses 
elementos, objetivos e perspectivas refletem a própria estratégia da organização. 
Por fim, sob a orientação de quatro perspectivas amplas, o Balanced Scorecard 
foca naquilo que realmente cria valor para a organização. 
GABARITO: E. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 13ª Região)/Apoio 
Especializado/Arquivologia/2014) 
O Balanced Scorecard − BSC, cujos mentores são Robert Kaplan e David Norton, é 
a) um sistema de avaliação de desempenho organizacional que contempla 
apenas indicadores financeiros. 
b) um mecanismo para formulação da estratégia da instituição voltado à missão 
de futuro e visão de longo prazo. 
 
 
 
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c) um modelo de gestão estratégica que alinha missão, visão e estratégias a um 
conjunto de indicadores financeiros e não financeiros. 
d) uma metodologia para avaliação e desenvolvimento de competências 
individuais orientada pelo denominado mapa estratégico. 
e) uma metodologia de avaliação de desempenho organizacional e não 
individual, baseada em guias operacionais. 
Comentário: 
A letra A está INCORRETA. O BSC contempla indicadores financeiros e não 
financeiros. 
A letra B está INCORRETA. Anote aí para não esquecer: “O Balanced Scorecard é 
uma ferramenta de implementação da estratégia, não para sua formulação”. Assim, 
o BSC é um instrumento para concretizar e comunicar a estratégia já formulada. Daí 
o erro da alternativa! 
A letra C está CORRETA. Perfeita definição! O BSC é um método de gestão focado 
no equilíbrio organizacional, com aplicação no âmbito do planejamento 
estratégico, baseando-se em fatores financeiros e não financeiros. 
A letra D está INCORRETA. As competências individuais integram apenas uma das 
quatro perspectivas! Note que sempre há alternativas que “forçam a barra”, 
enfatizandoapenas um dos vetores básicos do BSC! 
A letra E está INCORRETA. O BSC, de fato, é baseado numa avaliação global, da 
organização como um todo; por isso mesmo, é baseado em guias estratégicos, e 
não operacionais. 
GABARITO: C. 
 
 (FCC - Técnico Judiciário (TRT 13ª Região)/Apoio 
Especializado/Tecnologia da Informação/2014) 
De acordo com os mentores do Balanced Scorecard − BSC, Robert Kaplan e David 
Norton, desempenham papel crítico na construção do BSC: 
I. O arquiteto, correspondente a um alto executivo da organização designado para 
a construção do BSC e pela sua inclusão no sistema gerencial. 
II. O comunicador, que tem a responsabilidade de conquistar o apoio e a adesão 
de todos os membros da organização quanto ao novo sistema gerencial a ser 
implementado. 
III. Os capacitadores, designados para moldar as ações de rotina decorrentes do 
novo sistema gerencial. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) I. 
b) I e II. 
 
 
 
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c) II. 
d) I e III. 
e) II e III. 
Comentário: 
Os autores Kaplan e Norton (1997)4 dizem que a introdução de um novo sistema 
gerencial baseado no Balanced Scorecard precisa vencer a inércia organizacional 
e “contaminar” todos os programas de mudanças. 
Nesse sentido, destacam três papéis fundamentais que devem ser desempenhados 
durante as fases de construção e incorporação do BSC pelos gerentes: 
 Arquiteto: é o responsável pela construção e incorporação do BSC. Essa 
pessoa deve ser capaz de educar a equipe executiva e orientar a tradução 
da estratégia em objetivos e indicadores específicos de maneira não 
ameaçadora e de forma a não desencadear reações defensivas. 
 Agente de mudanças: é o representante do executivo principal, cuja principal 
finalidade é adaptar a atividade gerencial à nova realidade da organização. 
É ele quem molda a utilização rotineira no novo sistema gerencial; 
 Comunicador: é o responsável pela comunicação aos funcionários das novas 
estratégias da organização, motivando-os a fornecer o feedback da 
aplicação dessa nova estratégia; tem por responsabilidade compreender, 
aderir e apoiar todos os membros da organização, dos níveis hierárquicos mais 
elevados às equipes e funcionários das linhas de frente e da retaguarda. 
 
ARQUITETO
Responsável pela 
construção e 
incorporação do BSC
AGENTE DE 
MUDANÇAS
Representante do 
executivo principal
COMUNICADOR
Responsável pela 
comunicação 
Educar e orientar
Adaptar e moldar
Compreender, aderir a apoiar
 
Assim, apenas os itens I e II estão corretos. 
 
4 KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P.. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Elsevier, 
1997. 
 
 
 
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GABARITO: B. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Gestão de 
Conhecimento/2014) 
Proposto por Kaplan e Norton em 1992, é um modelo de medição de desempenho 
ou de gestão estratégica cuja principal característica é a relação de indicadores 
financeiros e não-financeiros, explicitando as relações causa-efeito entre seus 
indicadores de forma sistêmica. Trata-se 
a) da análise SWOT. 
b) da engenharia do conhecimento. 
c) da modelagem do conhecimento. 
d) do balanced scorecard. 
e) da análise do conhecimento. 
Comentário: 
A resposta é a letra D, pois Robert Kaplan e David Norton são os mentores do 
Balanced Scorecard − BSC. 
O BSC é um sistema ou modelo de gestão estratégica que alinha missão, visão e 
estratégias a um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros. 
GABARITO: D. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e 
Desenvolvimento Organizacional/2014) 
O BSC (Balanced ScoreCard) é utilizado na Gestão Estratégica das organizações e 
envolve ações diversas para atingimento dos resultados, EXCETO: 
a) Comunicação e Vinculação. 
b) Esclarecimento e tradução da Visão e da Estratégia. 
c) Feedback e Aprendizado Estratégico. 
d) Planejamento e Estabelecimento de Metas. 
e) Desenvolvimento dos manuais para as rotinas operacionais. 
Comentário: 
Tendo em vista que o BSC é uma ferramenta de aplicação estratégica (desenvolve-
se no âmbito do planejamento estratégico), não se vincula a desenvolvimento de 
manuais para as ROTINAS OPERACIONAIS (planejamento operacional). Daí o erro 
da letra E. 
O BSC (Balanced ScoreCard) é utilizado na Gestão Estratégica das organizações e 
envolve ações diversas para atingimento dos resultados, tais como: 
 
 
 
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 Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia. O processo de tradução da visão 
ajuda a construir um consenso sobre a visão e a estratégia da organização. 
O resultado desse processo é a tradução da estratégia em termos 
operacionais, ou seja, o desenho dos mapas estratégicos, os BSC’s. 
 Comunicar e estabelecer vínculos. O processo de comunicação e ligação 
consiste em comunicar a estratégia no sentido vertical e horizontal da 
estrutura, ligando os objetivos departamentais aos individuais. Deve-se evitar 
que os objetivos individuais priorizem as metas de curto prazo, mas alinhando-
os à estratégia da organização. Esse processo também consiste em identificar 
os processos-chave e desenvolver medidas de desempenho para eles. 
 Planejar e estabelecer metas. O processo de planejamento do negócio 
consiste em alocar os recursos e definir as prioridades de acordo com as 
metas estratégicas. 
 Realizar feedbacks e avaliar estratégias. O processo de feedback e 
aprendizado visa dar à organização a capacidade de aprendizado 
estratégico, ou seja, fazer da gestão estratégica um processo contínuo. 
GABARITO: E. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e 
Desenvolvimento Organizacional/2014) 
Considere uma empresa prestadora de serviços cuja estratégia seja voltada para 
soluções complexas para os clientes. Na perspectiva de aprendizado e 
crescimento, utilizando BSC, há 3 tipos de capitais que são: 
a) humano, organizacional e informacional. 
b) social, intelectual e reputacional. 
c) processual, estrutural e sistêmico. 
d) comportamental, científico e informacional. 
e) intelectual, processual e estrutural. 
Comentário: 
Uma das perspectivas do BSC é a perspectiva da aprendizagem (inovação ou 
crescimento organizacional). Nessa perspectiva a organização se questiona: “Para 
atingir nossas metas, como nossa organização deve aprender e inovar?”. 
A aprendizagem tem foco nas pessoas, ou seja, a integração de estratégias de um 
plano maior para um plano menor; essa perspectiva não é apenas um instrumento 
de medida do desempenho organizacional, mas também uma ferramenta de 
gestão, ajudando a estabelecer metas individuais e de equipes, remuneração, 
alocação de recursos, planejamento, orçamento, feedback e aprendizagem 
estratégica. Por isso, a aprendizagem é a perspectiva base do modelo BSC. 
Desdobra-se em três categorias principais: 
 
 
 
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▪ Capacidades dos funcionários; 
▪ Capacidades dos sistemas de informações; e 
▪ Motivação, empowerment e alinhamento. 
Pois bem! Voltando à questão, o capital organizacional, juntamente com o capital 
humano e o capital informacional, formam os três ativos intangíveis da perspectiva 
de aprendizado e crescimento. A filosofia dos três componentes do BSC, segundo 
os autores Kaplan e Norton (1997)5, pressupõe que não se pode gerenciar (capital 
informacional) o que não se pode medir (capital humano); e não se pode medir o 
que não se pode descrever (capital organizacional). 
 Capital humano: a disponibilidade de habilidades talento e know-how 
necessário para sustentar a estratégia. 
 Capital da informação: a disponibilidade de sistemas, redes e infraestrutura de 
informação de que se precisa para apoiar a estratégia. 
 Capital organizacional: a capacidade da organização de mobilizar e 
sustentar o processo de mudança imprescindível para executar a estratégia. 
GABARITO: A. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Administrativa/2014) 
O Balanced Scorecad é considerado 
a) mecanismo que projeta e seleciona estratégias orientadas à realização dos 
objetivos. 
b) processo de mudança de mentalidade que promove maior confiança a 
administração gerencial. 
c) instrumento que integra as métricas derivadas da estratégia, como um sistema 
de gerenciamento estratégico. 
d) instrumento que prioriza a identificação e a solução de problemas 
organizacionais. 
e) sistema que padroniza os processos de planejamento, acompanhamento e 
controle das metas e planos de ação. 
Comentário: 
A resposta é a letra C. 
O Balanced Scorecard é um sistema de gerenciamento estratégico, mais 
especificamente uma ferramenta de medição de desempenho, cuja principal 
 
5 KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P.. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Elsevier, 
1997. 
 
 
 
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característica é a relação de indicadores financeiros e não-financeiros, explicitando 
as relações causa-efeito entre seus indicadores de forma sistêmica. 
A letra A trata do conceito de formulação de estratégias. 
A letra B pode relacionar vários temas; assim, como o enunciado solicita o conceito 
de BSC, a alternativa está incorreta. 
A letra D relaciona-se com a matriz GUT. 
A letra E também pode relacionar vários temas, mas está em descompasso com o 
BSC, que não prevê padronização, mas adaptação à realidade e às mudanças. 
GABARITO: C. 
 
 (CONSULPLAN - Analista Judiciário (TRE MG)/Apoio 
Especializado/Estatística/2013) 
Uma gestão estratégica tem diversas características, entre elas: elaboração de um 
planejamento estratégico; definição de metas e indicadores; avaliação e 
reelaborarão do plano estratégico; diagnóstico preciso da situação atual, tendo 
em vista os objetivos de longo prazo e os recursos disponíveis para atingi-los; 
mapeamento das facilidades e dificuldades que a entidade poderá encontrar para 
atingir seus objetivos; definição de medidas a serem implementadas e seus 
respectivos prazos, responsáveis, indicadores e formas de avaliação. O balanced 
scorecard é um instrumento de gestão organizacional criado para empresas 
privadas, capaz de fornecer um referencial de análise estratégica orientada para 
a criação de um valor futuro, estruturado segundo, pelo menos, quatro diferentes 
perspectivas, não relacionadas entre si, a partir da estratégia organizacional. Para 
cada estratégia orientada determina-se: quais os objetivos, quais indicadores, 
metas e iniciativas para atingir esses objetivos. 
Considere as perspectivas: 
I. Financeira. 
II. Do cliente. 
III. De processos de negócios internos. 
IV. De aprendizado e crescimento das pessoas. 
E as estratégias: 
1. Para alcançar as prioridades relacionadas com o desenvolvimento de um clima 
propício à mudança organizacional, à inovação e ao crescimento. 
2. Voltadas para as prioridades de diferentes processos de negócio, que criam 
satisfação para os clientes e acionistas. 
3. Direcionadas para a criação de valor e diferenciação, sob o ponto de vista do 
cliente. 
 
 
 
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4. Definidas para o crescimento, a rentabilidade e o controle de risco, sob a ótica 
do acionista. 
A associação entre perspectivas e estratégias está correta em 
a) (I, 4), (II, 2), (III, 3) e (IV, 1) 
b) (I, 3), (II, 2), (III, 1) e (IV, 4) 
c) (I, 4), (II, 3), (III, 2) e (IV, 1) 
d) (I, 2), (II, 3), (III, 4) e (IV, 1) 
e) (I, 1), (II, 4), (III, 2) e (IV, 3) 
Comentário: 
Vamos relembrar as quatro perspectivas básicas do BSC: 
 Finanças: “Para satisfazer nossos acionistas, que objetivos financeiros devem 
ser atingidos?”; 
 Clientes: “Para atingir nossos objetivos financeiros, que necessidades dos 
clientes devemos atender?”; 
 Processos internos: “Para satisfazer nossos clientes e acionistas, em quais 
processos internos devemos ser excelentes?”; e 
 Aprendizagem/inovação/crescimento organizacional: “Para atingir nossas 
metas, como nossa organização deve aprender e inovar?”. 
Logo, a perspectiva I. Financeira relaciona-se com a estratégia 4: “Definidas para o 
crescimento, a rentabilidade e o controle de risco, sob a ótica do acionista”. 
A perspectiva II. Do cliente relaciona-se com a estratégia 3: “Direcionadas para a 
criação de valor e diferenciação, sob o ponto de vista do cliente”. 
Já a perspectiva III. De processos de negócios internos relaciona-se com a 
estratégia 2: “Voltadas para as prioridades de diferentes processos de negócio, que 
criam satisfação para os clientes e acionistas”. 
Por fim, a perspectiva IV. De aprendizado e crescimento das pessoas relaciona-se 
com a estratégia 1: “Para alcançar as prioridades relacionadas com o 
desenvolvimento de um clima propício à mudança organizacional, à inovação e 
ao crescimento”. 
GABARITO: C. 
 
 (FUNIVERSA - Técnico em Gestão (MPE GO)/2010) 
O balanced scorecard é uma ferramenta empresarial que traduz a missão e a 
estratégia da organização em um conjunto de medidas de desempenho para 
propiciar a formação de uma estrutura de medição estratégica e de um sistema de 
gestão eficiente. Um dos indicadores que garantem a qualidade intrínseca aos 
produtos e permitem à organização atrair e reter clientes em segmentos-alvo de 
 
 
 
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mercado, satisfazendo, também, as expectativas dos acionistas em relação aos 
retornos financeiros, é conhecido por perspectiva 
a) financeira. 
b) de clientes. 
c) do aprendizado. 
d) dos processos internos. 
e) do crescimento. 
Comentário: 
Quando falamos em expectativas dos acionistas estamos a tratar da perspectiva 
dos processos internos. 
 Processos internos: “Para satisfazer nossos clientese acionistas, em quais 
processos internos devemos ser excelentes?”. 
Os processos internos analisam o negócio do ponto de vista interno da organização. 
Inclui indicadores que garantam a qualidade intrínseca aos produtos e processos, a 
inovação, a criatividade, a capacidade de produção, o alinhamento com as 
demandas, a logística e a otimização dos fluxos, assim como a qualidade das 
informações, da comunicação interna e das interfaces. 
Os processos internos se referem à gestão operacional, e estão ligados à produção 
ou execução dos serviços oferecidos aos clientes presentes na cadeia produtiva. 
Para Kaplan e Norton (1997)6, os processos internos buscam alinhar a estratégia aos 
processos de operação da organização, quais sejam: 
✓ desenvolver e sustentar relacionamento com os fornecedores; 
✓ produzir produtos e serviços; 
✓ distribuir e entregar produtos aos clientes; e 
✓ gerenciar riscos. 
GABARITO: D. 
 
 (FCC - Auditor Conselheiro Substituto (TCM-GO)/2015) 
Diversas metodologias vêm sendo desenvolvidas e utilizadas no processo de 
avaliação de desempenho organizacional, sendo as mais consagradas, o 
a) Balanced Scorecard − BSC, no qual são utilizados os mapas estratégicos, onde 
devem ficar clara a visualização da estratégia e as relações de causa e efeito. 
 
6 KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P.. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Elsevier, 
1997. 
 
 
 
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b) Ciclo PDCA − Plan, Do, Check e Act to Corret (planejar, fazer, monitorar e corrigir 
as falhas), utilizando o denominado Diagrama de Pareto. 
c) Sistema BPM − Business Process Management − utilizando como principal 
ferramenta o workflow. 
d) ERP − Enterprise Resource Planning − que se vale de sistemas integrados, 
concebidos com a utilização da tecnologia da informação. 
e) Kaizen − Melhoria Contínua, utilizando, para visualizar o alinhamento da 
estratégia com as metas e indicadores, o denominado Diagrama de Ishikawa. 
Comentário: 
A resposta é a letra A, pois é a única alternativa que apresenta uma ferramenta de 
avaliação de desempenho organizacional. 
O Balanced Scorecard (Indicadores Balanceados de Desempenho ou Placar 
Balanceado) é uma ferramenta que procura fornecer uma visão de conjunto das 
diferentes dimensões do desempenho da organização. 
Letra B - O método gerencial descrito pelas letras PDCA significa, em seu idioma de 
origem, PLAN, DO, CHECK, ACT (PLANEJAR, EXECUTAR, VERIFICAR e ATUAR) e pode 
possuir outras nomenclaturas, já cobradas em provas: 
✓ Método de Melhorias Contínuas PDCA; 
✓ Ciclo de Shewhart; ou 
✓ Ciclo de Deming. 
A metodologia PDCA são passos básicos concebidos originalmente por Walter 
Andrew Shewhart, sendo aprimorados, posteriormente, por William Edwards Deming. 
O método está associado ao conceito de melhoria contínua de processos. Foi 
desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, 
considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre 
as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. 
Letra C – Business Process Management (BPM) significa Gestão por Processos. O 
processo pode ser entendido como um conjunto estruturado de atividades 
sequenciais que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender 
e, preferencialmente, suplantar as necessidades e as expectativas dos clientes 
externos e internos da empresa. Em geral, os processos, provocam mudanças nas 
organizações, o que deve ser considerado um procedimento contínuo. A partir das 
mudanças efetuadas, novos problemas devem surgir, o que exigirá novas soluções 
e novas posturas de atuação dos gestores (OLIVEIRA, 2007)7. 
Letra D – A tradução para Enterprise Resource Planning é “Planejamento dos 
recursos da empresa”. Em termos simples, 
 
7 OLIVEIRA, D. de P. R. de. Administração de Processos: conceitos, metodologia, práticas. 2. ed. São 
Paulo: Atlas, 2007. 
 
 
 
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Imagine uma empresa que possua vários sistemas de gestão, como por exemplo, 
um para “contas a pagar e receber”, outro para “folhas de pagamento”, outro para 
“controle de vendas”, outro para gerenciar os “impostos devidos”, e por aí vai. 
Não seria melhor uma gestão integrada entre todos esses sistemas? É aí que surge 
uma solução de ERP. 
Letra E – O termo japonês “Kaizen” significa “melhoria" e se refere a uma filosofia de 
práticas que incidem sobre a melhoria contínua dos processos de manufatura, 
engenharia, gestão de negócios ou qualquer outro processo. O Kaizen destaca 
atividades que melhoram continuamente todas as funções e envolve todos os 
funcionários em todos os níveis organizacionais. 
GABARITO: A. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE GO)/Administrativa/2015) 
Julgue o próximo item, referente a administração geral e pública. 
Uma das vantagens trazidas pelo emprego do balanced scorecard é a 
possibilidade de se alinharem os objetivos individuais com os objetivos estratégicos 
da organização. 
Comentário: 
O item está CERTO. 
O BSC (Balanced Scorecard) é utilizado na Gestão Estratégica das organizações e 
envolve ações diversas para atingimento dos resultados. Uma dessas ações é a de 
comunicar e estabelecer vínculos, pela qual se comunica a estratégia no sentido 
vertical e horizontal da estrutura, ligando os objetivos departamentais aos 
individuais. Deve-se evitar que os objetivos individuais priorizem as metas de curto 
prazo, mas alinhando-os à estratégia da organização. 
GABARITO: CERTO. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE GO)/Administrativa/2015) 
A respeito de controle, gestão de pessoas, gestão da qualidade e modelo de 
excelências gerencial, julgue o item seguinte. 
A organização que utilize um sistema de medição de desempenho organizacional 
como o balanced scorecard deverá considerar que as medidas financeiras estão 
relacionadas diretamente com os objetivos estratégicos específicos que irão prover 
vantagem competitiva sustentável. 
Comentário: 
O item está ERRADO. 
A questão não se trata de saber qual perspectiva está relacionada diretamente 
com os objetivos estratégicos que irão prover vantagem competitiva sustentável. 
 
 
 
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Até porque o BSC foi atualizado para justamente contrapor a ideia de ênfase em 
fatores financeiros em detrimento de outros fatores, incluindo-se a própria estratégia 
organizacional. 
É a velha história: o BSC não prioriza nenhuma perspectiva em detrimento de outras! 
Sobre isso, Kaplan e Norton (1997)8 dizem que “as medidas financeiras empregadas 
são muito genéricas e não estão relacionadas com objetivos estratégicos 
específicos que irão prover uma vantagem competitiva sustentável”. 
Aliás, a afirmativa é justamente a visão de um sistema tradicional de desempenho, 
que considerava apenas as medidas financeiras como relacionadas à vantagem 
competitiva organizacional. 
GABARITO: ERRADO.