Aula 13.1 2000 tribunais

Prévia do material em texto

Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 1 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
 
Aula 13.1 
ADMINISTRAÇÃO GERAL 
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL. 
 
Sumário 
Sumário .................................................................................................................................... 1 
Cronograma de Aulas ........................................................................................................... 2 
Introdução ............................................................................................................................... 4 
Questões Propostas – Gestão da Qualidade Total. ......................................................... 5 
1. Questões sem comentários ........................................................................................... 5 
Gabaritos ........................................................................................................................... 25 
2. Questões comentadas ................................................................................................. 26 
Considerações Finais ........................................................................................................... 96 
 
 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 2 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
Cronograma de Aulas 
AULA CONTEÚDO DATA 
Aula 0 
Apresentação do curso. ADMINISTRAÇÃO 
GERAL - Introdução à Administração. A 
Administração, o Administrador e as 
Organizações. Áreas de atuação da 
Administração. Funções Administrativas. 
Disponível 
Aula 1 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Teorias Administrativas 
(parte 1). Abordagem Clássica da 
Administração. Abordagem Humanística da 
Administração. Abordagem Neoclássica da 
Administração. Abordagem Burocrática da 
Administração. Abordagem Estruturalista da 
Administração. 
Disponível 
Aula 2 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Teorias Administrativas 
(parte 2). Abordagem Comportamental. 
Abordagem Sistêmica da Administração. 
Abordagem Contingencial da Administração. 
Disponível 
Aula 3 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Clima e Cultura 
Organizacional. 
Disponível 
Aula 4 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Processo de 
Planejamento. Introdução ao Processo de 
Planejamento. Planejamento Estratégico. 
Introdução ao Planejamento Estratégico. 
Disponível 
Aula 5 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Diagnóstico de 
ambiente - Matriz SWOT. Intenção Estratégica 
(Missão, visão e valores). Estratégia e Análise 
Competitiva. Matriz GUT. Planejamento 
baseado em cenários. Eficiência, eficácia e 
efetividade. Indicadores. 
Disponível 
Aula 6.01 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Balanced Scorecard. 
Redes e Alianças. Planejamento Tático. 
Planejamento Operacional. 
Disponível 
Aula 6.02 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Processo Decisório 
(Tomada de Decisão). Empowerment. 
Disponível 
Aula 7 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Organização e 
Desenho Organizacional. Estrutura 
Organizacional. Delegação, Centralização e 
Descentralização. Departamentalização. 
Organização, Sistemas e Métodos (OSM). 
Representações gráficas. Arranjo físico ou 
layout. Técnicas de Levantamento de Dados e 
Disponível 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 3 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
Informações. Formulários e Manuais 
Administrativos. 
Aula 8 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Motivação. Disponível 
Aula 9 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Liderança. Disponível 
Aula 10 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Comunicação. Disponível 
Aula 11 
ADMINISTRAÇÃO GERAL – Grupos e trabalho em 
equipe. Gestão de conflitos. 
Disponível 
Aula 12 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Gestão de Processos. 
Ciclo PDCA. 
Disponível 
Aula 13 
ADMINISTRAÇÃO GERAL – Processo de Controle 
e Avaliação. 
Disponível 
Aula 13.1 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Gestão da Qualidade 
Total. 
Disponível 
Aula 13.2 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Gerenciamento pelas 
Diretrizes. Gestão por Competências. 
Responsabilidade Social e Corporativa. Gestão 
do Conhecimento. 
Aula extra 
(temas menos 
recorrentes) 
Aula 14 
GESTÃO DE PESSOAS OU RECURSOS HUMANOS - 
Recrutamento e Seleção. Análise e Desenho de 
Cargos. 
- 
Aula 15 
GESTÃO DE PESSOAS OU RECURSOS HUMANOS - 
Desempenho. Remuneração. Benefícios e 
Incentivos. Treinamento, Desenvolvimento e 
Educação. Qualidade de Vida no Trabalho 
(QVT). 
- 
Aula 16 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – Convergências e 
diferenças entre a gestão pública e a gestão 
privada. Governabilidade e Governança. 
Accountability (Transparência). 
Disponível 
Aula 17 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – Noções gerais sobre 
Estado. Organização do Estado e da 
Administração Pública. 
Disponível 
Aula 18 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Modelos de Gestão 
Pública. Reformas Administrativas. 
Disponível 
Aula 19 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Excelência e 
qualidade nos Serviços Públicos. GESPUBLICA e 
MEGP. 
15/09/2017 
Aula 20 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Gestão por 
Resultados. Mudanças institucionais: Conselhos, 
OS e OSCIP. Novas tecnologias gerenciais e sua 
aplicação no Setor Público. Processos 
25/09/2017 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 4 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
Participativos de Gestão Pública. Governo 
Eletrônico. 
 
Introdução 
A aula de hoje traz o assunto Gestão da Qualidade Total, com temas tratados em 
questões de Administração Geral e Pública. 
Vamos ao que interessa? 
 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 5 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
QUESTÕES PROPOSTAS – GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL. 
1. Questões sem comentários 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE RJ)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2012) 
A respeito de gestão de pessoas e gestão da qualidade, julgue o item a seguir. 
De acordo com Ishikawa e Feignebaum, a escola da qualidade total propõe que 
se designe uma unidade responsável, normalmente o departamento de qualidade, 
para garantir a qualidade dos processos e dos produtos entregues pela 
organização. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRF 5ª Região)/Administrativa/2013) 
A competência que uma organização apresenta ao conceber e desenvolver 
produtos e processos de forma a alcançar a satisfação do cliente, com custos e 
prazos compatíveis, é o conceito de Qualidade de 
a) Produto ou serviço. 
b) Processo. 
c) Projeto 
d) Pós-venda. 
e) Atendimento. 
 
 (FEPESE - Analista do Ministério Público (MPE SC)/2014) 
Analise as afirmativas abaixo sobre a Qualidade Total: 
1. A Qualidade Total consiste numa estratégia de administração orientada para 
criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. 
2. A gestão da qualidade total é proveniente da língua inglesa “Total Quality 
Management”, abreviada por TQM. 
3. A Toyota foi a primeira organização a adotar o conceitode gestão da qualidade 
total, superando a etapa do fordismo. 
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas. 
a) É correta apenas a afirmativa 2. 
b) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2. 
c) São corretas apenas as afirmativas 1 e 3. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 6 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
d) São corretas apenas as afirmativas 2 e 3. 
e) São corretas as afirmativas 1, 2 e 3. 
 
 (FEPESE - Técnico do Ministério Público (MPE SC)/2014) 
O sistema permanente e de longo prazo, voltado para o alcance da satisfação do 
cliente por meio de um processo de melhoria contínua dos produtos e serviços 
gerados, denomina-se: 
a) Gestão pela qualidade total. 
b) Outplacement. 
c) Replacement. 
d) Outsourcing. 
e) PDCA. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e 
Desenvolvimento Organizacional/2014) 
Em um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito 
identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho 
ou refugo de material, é considerado custos com 
a) recuperação de clientes. 
b) prevenção. 
c) inspeção. 
d) falhas externas. 
e) falhas internas. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Administrativa/2014) 
Projetos que contemplam novos produtos ou serviços, ou ainda novos processos, 
seus planos de qualidade devem considerar: 
I. Atribuição específica de autoridade e responsabilidade nos diferentes estágios do 
projeto. 
II. Procedimentos específicos, métodos e instruções a serem aplicados no projeto. 
III. Programa adequado de inspeção, testes, verificação ou auditoria definidos em 
seus vários estágios. 
IV. Decidir quais funções de gerência precisam ser envolvidas e em qual estágio. 
V. Estimar o nível de recursos necessários. 
Está correto o que consta APENAS em 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 7 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
a) II, III e IV. 
b) I, IV e V. 
c) I, II e III. 
d) III, IV e V. 
e) I, III e V. 
 
 (FGV - Analista da Procuradoria (PGE RO)/Administrador/2015) 
Os programas de Gestão da Qualidade Total (TQM) são voltados para o 
atendimento das necessidades e expectativas dos clientes, a construção do 
comprometimento de todos os membros da organização e o melhoramento 
contínuo dos processos e produtos da organização. Entre os elementos importantes 
para a implantação de programas de TQM estão: 
a) o desenvolvimento de parcerias com os fornecedores e o empowerment dos 
funcionários; 
b) a gestão da cadeia de valor e a otimização dos processos produtivos; 
c) o envolvimento dos clientes e a inovação nos produtos; 
d) a adoção de normas e padrões ISO e de ferramentas de gestão de projetos; 
e) o uso de benchmarking e de redes PERT/CPM. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Planejamento/Administração/2016) 
Com relação à gestão da qualidade, julgue o item a seguir. 
No processo de garantia da qualidade total, é necessário que a auditoria dos 
sistemas de qualidade englobe, além do processo produtivo da própria 
organização, os seus fornecedores de materiais. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Planejamento/Administração/2016) 
Com relação à gestão da qualidade, julgue o item a seguir. 
A implementação de um departamento de qualidade tem como objetivo básico a 
ênfase na correção de defeitos. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRT 10ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2013) 
Julgue o item subsequente, relativo a planejamento, ferramentas organizacionais, 
gestão da qualidade e assuntos correlatos. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 8 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
O modelo de redução de custos elaborado por Deming tem como base a melhora 
contínua do sistema de produção com o fim de incrementar a qualidade e 
produtividade e assim reduzir constantemente os custos. 
 
 (CESPE - Técnico do Ministério Público da União/Apoio Técnico e 
Administrativo/Administração/2013) 
No que se refere à gestão da qualidade e a modelos de excelência gerencial, 
julgue o item a seguir. Para tanto, considere que a sigla PDCA, sempre que 
mencionada, significa plan, do, check, act. 
O método de gestão da qualidade proposto por Deming caracteriza-se pela ênfase 
na administração por objetivos, promovida por meio de slogans que fomentam o 
zero-defeito e de quotas numéricas para o incremento de produtividade. 
 
 (CESPE - Analista Administrativo (TCE-ES)/Administração-
Economia/2013) 
Uma organização pautada pelos princípios propostos por Deming deve privilegiar 
a) o treinamento fora do local de trabalho de modo a renovar as percepções e 
possibilitar o aprendizado de novas teorias. 
b) um intenso programa de avaliação de desempenho para mensurar os ganhos 
obtidos com a implantação da gestão da qualidade. 
c) a fixação de cotas numéricas que fomentem o alcance de novos patamares de 
qualidade na organização. 
d) o fomento da competição entre os setores, com o desenvolvimento de novos 
produtos e processos em cada setor, para posterior apresentação à organização. 
e) a independência de processos de inspeção para a obtenção da qualidade. 
 
 (CESPE - Agente Administrativo (TCE-RO)/2013) 
Com relação à gestão da qualidade e ao modelo de excelência gerencial, julgue 
o item seguinte. 
Deming, um dos principais autores da escola da qualidade nas organizações, 
definiu como essencial o fim da dependência da inspeção em massa. 
 
 (CESPE - Administrador (TJ RR)/2012) 
A respeito dos principais teóricos e de suas contribuições para a gestão da 
qualidade, julgue o item a seguir. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 9 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
Deming recomendava a independência da inspeção no processo de produção em 
massa, pois acreditava que a qualidade deveria ser construída junto com o produto 
ou serviço. 
 
 (CESPE - Administrador (TJ RR)/2012) 
A respeito dos principais teóricos e de suas contribuições para a gestão da 
qualidade, julgue o item a seguir. 
De acordo com as ideias de Feigenbaum e Ishikawa, precursores da teoria do 
Controle da Qualidade Total (TQC), a qualidade dos processos organizacionais é de 
responsabilidade específica da própria gerência de qualidade. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Administrativa/2014) 
Sobre conceito de qualidade considere o quadro abaixo. 
AUTORES VISÃO 
1 − Feigenbaum A − Adequação ao uso. 
2 − Juran B − Conformidade com as exigências. 
3 − Crosby C − Atendimento às expectativas do cliente. 
A relação correta entre autores e sua respectiva visão sobre qualidade é: 
a) 1-C; 2-A; 3-B. 
b) 1-A; 2-C; 3-B. 
c) 1-B; 2-A; 3-C. 
d) 1-C; 2-B; 3-A. 
e) 1-B; 2-C; 3-A. 
 
 (CONSULPLAN - Analista Judiciário (TSE)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2012) 
A gestão da qualidade é um dos pressupostos para que as organizações possam 
ter condiçõesde sobreviver no mercado cada vez mais competitivo. Deming 
(citado por ARAÚJO, 2001) definiu 14 pontos fundamentais que caracterizam a 
gestão da qualidade total. Em relação a esses pontos, assinale a alternativa que 
NÃO corresponde a uma característica da gestão da qualidade total. 
a) Inspeções e controle em massa não são formadores de qualidade, mas sim de 
custos. 
b) Critério do preço não é o único na escolha de materiais para a produção. 
c) Próprios funcionários devem ser capazes de criar suas “bandeiras da qualidade”. 
d) Erros são toleráveis, pois fazem parte do processo da curva de aprendizagem. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 10 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE GO)/Administrativa/2015) 
A respeito de controle, gestão de pessoas, gestão da qualidade e modelo de 
excelências gerencial, julgue o item seguinte. 
De acordo com Feigenbaum, a qualidade está associada à possibilidade de se 
disponibilizar para o cliente o melhor produto a despeito do preço de venda. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Administrativa/Administração/2016) 
No que concerne a gestão da qualidade, modelo de excelência gerencial e 
modelo de gestão pública, julgue o item que se segue. 
Os princípios do método Deming incluem a instituição de programa sólido de 
educação e autotreinamento, a instituição de treinamento no serviço e a instituição 
de liderança. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Fiscalização/Administração/2016) 
A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o 
item subsequente. 
Uma das principais ideias e contribuições para a gestão da qualidade é a criação 
dos departamentos de controle da qualidade com a atribuição principal de 
preparar e ajudar a administração do programa de qualidade. 
 
 (NC-UFPR - Analista Judiciário (TJ PR)/Administração/2013) 
A qualidade atualmente está associada tanto à produção, aos produtos e à 
aplicação de técnicas como também a modelos de gestão. O gerenciamento 
para a qualidade, segundo Joseph M. Juran, envolve três processos universais de 
gerenciamento, conhecidos como Trilogia de Juran. Sobre esses processos, 
considere as seguintes afirmativas: 
1. Os processos da Trilogia de Juran são: planejamento da qualidade, controle da 
qualidade e melhoramento da qualidade. 
2. Identificar as necessidades específicas para melhoramento, ou seja, projetos de 
melhoramento, é uma das etapas do melhoramento da qualidade. 
3. Desenvolver os produtos e processos necessários para atender às necessidades 
dos clientes, assim como determinar essas necessidades são atividades do controle 
da qualidade. 
4. Comparar o desempenho real com as metas de qualidade e atuar nas diferenças 
é um dos passos do planejamento da qualidade. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 11 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
Assinale a alternativa correta. 
a) Somente as afirmativas 1 e 2 são verdadeiras. 
b) Somente as afirmativas 1 e 3 são verdadeiras. 
c) Somente as afirmativas 3 e 4 são verdadeiras. 
d) Somente as afirmativas 2, 3 e 4 são verdadeiras. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE RJ)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2012) 
A respeito de gestão de pessoas e gestão da qualidade, julgue o item a seguir. 
A ferramenta de gestão da qualidade denominada 6 Sigma prevê a redução 
radical de desperdícios por meio da eliminação de produtos defeituosos. 
 
 (CESPE - Técnico do Ministério Público da União/Apoio Técnico e 
Administrativo/Administração/2013) 
No que se refere à gestão da qualidade e a modelos de excelência gerencial, 
julgue o item a seguir. Para tanto, considere que a sigla PDCA, sempre que 
mencionada, significa plan, do, check, act. 
O just in case e o just in time são ferramentas administrativas utilizadas, em regra, 
para a consecução do mesmo objetivo: o aprimoramento da gestão de insumos 
nas organizações. 
 
 (FEPESE - Analista do Ministério Público (MPE SC)/2014) 
Um modelo de gestão aplicado para produzir somente a partir da realização do 
pedido, visando reduzir custos e estoques, é conhecido pelo conceito de: 
a) Just in Time. 
b) Downsizing. 
c) Reengenharia. 
d) Qualidade Total. 
e) PEPS (Primeiro a entrar, primeiro a sair). 
 
 (CESPE - Analista Administrativo (TCE-ES)/Administração-
Economia/2013) 
A ferramenta de qualidade denominada diagrama de Ishikawa permite a 
obtenção direta e imediata 
a) de uma síntese do escopo do projeto a ser desenvolvido. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 12 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
b) da priorização dos principais problemas existentes na organização. 
c) dos limites superiores e inferiores nos quais se espera que o processo trabalhe. 
d) das possíveis causas que geram determinado efeito problema. 
e) a descrição do processo mapeado da organização. 
 
 (FGV - Analista Judiciário I (TJ AM)/Administração/2013) 
Dentre as principais ferramentas utilizadas para identificar os problemas prioritários 
de um processo, está a de relação 20/80, isto é, 20% das causas explicam 80% dos 
problemas. Ela é denominada 
a) Matriz 5W2Hs. 
b) Ciclo PDCA. 
c) Diagrama de Ishikawa. 
d) Matriz GUT. 
e) Diagrama de Pareto. 
 
 (CESPE - Agente Administrativo (TCE-RO)/2013) 
Com relação à gestão da qualidade e ao modelo de excelência gerencial, julgue 
o item seguinte. 
O ciclo PDCA (plan, do, check, act) é uma ferramenta utilizada para melhoria 
contínua da organização, entretanto, não há, na aplicação desse instrumento, 
feedback relativo às atividades desenvolvidas. 
 
 (CESPE - Agente Administrativo (TCE-RO)/2013) 
Com relação à gestão da qualidade e ao modelo de excelência gerencial, julgue 
o item seguinte. 
O sistema just in case prevê a aquisição e a alocação de recursos no momento 
exato da necessidade desses elementos no processo. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (STF)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2013) 
Acerca da gestão de processos e da gestão da qualidade nas organizações, julgue 
o item subsequente. 
Entre as ferramentas mais utilizadas para a gestão da qualidade em organizações, 
destacam-se o controle estatístico de qualidade - que se destina a localizar erros ou 
desvios no processo produtivo, em comparação com o processo idealizado - e a 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 13 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
qualidade total - instrumento de análise de toda a organização, de fornecedores a 
clientes. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (STF)/Apoio Especializado/Estatística/2013) 
A respeito da gestão de processos nas organizações, julgue o item subsequente. 
Entre as técnicas para aprimoramento da gestão de processos, destaca-se a 
metodologia Six Sigma, que constrói estatisticamente um indicador do nível de 
capacidade de processos para cada organização como parâmetro qualitativo 
para seu desempenho. 
 
 (FCC - TécnicoJudiciário (TRT 2ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2014) 
Método gerencial que abrange todos os níveis da organização, utilizado para a 
promoção da melhoria contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento 
contínuo. 
Trata-se do conceito de 
a) Kaizen. 
b) Gráfico de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito. 
c) Muda. 
d) Ciclo PDCA. 
e) QFC − Quality Function Deployment. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 5ª Região)/Apoio 
Especializado/Biblioteconomia/2013) 
A representação gráfica, que lembra uma espinha de peixe e é utilizada para 
identificar causas e efeitos dos problemas encontrados em ambiente administrativo, 
é conhecida como diagrama 
a) de blocos, por formular grupos de correlações. 
b) de Ishikawa, por ter sido desenvolvido pelo teórico Kaoru Ishikawa. 
c) de Deming, por ter se originado a partir das proposições do estatístico William 
Edward Deming. 
d) Pert-CPM, porque possibilita representar, organizar e coordenar tarefas em 
projetos específicos. 
e) de sequência, porque enfatiza a sequência temporal. 
 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 14 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
 (FGV - Agente Público (TCE-BA)/2014) 
Na análise e melhoria contínua da qualidade em uma organização, após o 
desenvolvimento de um processo deve‐se verificar se as expectativas dos clientes 
estão sendo atendidas. Em muitos casos, tal análise pode apontar para a 
necessidade de melhorias e, nesse caso, o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) 
pode ser usado como suporte. 
Nesse sentido, analise as seguintes ações para a otimização dos processos: 
I. Identificar o problema; 
II. Capacitar; 
III. Implementar as ações corretivas; 
IV. Avaliar os resultados obtidos. 
As ações I, II, III e IV correspondem, respectivamente, as etapas 
a) D, C, A e P. 
b) A, C, D e P. 
c) D, P, C e A. 
d) P, D, A e C. 
e) P, A, C e D. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRT 17ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2013) 
Acerca de gestão de pessoas e de gestão da qualidade e modelo de excelência 
gerencial, julgue o item que se segue. 
Uma ferramenta da qualidade que pode ser utilizada para melhoria dos processos 
organizacionais é o brainstorming, que fomenta o surgimento de grande 
quantidade de ideias, em virtude da suspensão de julgamento em um primeiro 
momento. 
 
 (FAURGS - Analista Judiciário (TJ RS)/Administrativa/Administração, 
Ciências Contábeis, Economia/2012) 
Assinale a alternativa que apresenta ferramentas que NÃO são utilizadas na gestão 
pela qualidade total. 
a) Gráfico de barras e diagrama de causa e efeito. 
b) Folha de verificação e gráfico de controle. 
c) Diagrama de dispersão e diagrama de linha de tempo. 
d) Diagrama de Pareto e fluxograma. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 15 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
e) Organograma radial e método linear. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e 
Desenvolvimento Organizacional/2014) 
São dimensões da Qualidade como ferramenta estratégica, EXCETO: 
a) Características oferecidas pelo produto ou serviço e Serviços de pós-venda. 
b) Desempenho e Durabilidade esperada pelos clientes. 
c) Probabilidade de um produto falhar e Reputação da Instituição. 
d) Redução de custos com retrabalho e inspeções. 
e) Estética e Conformidade com as especificações planejadas. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e 
Desenvolvimento Organizacional/2014) 
Sobre condução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) considere: 
I. Membros da diretoria e supervisores podem esperar resultados imediatos a partir 
da criação de um CCQ. 
II. A constituição e as múltiplas condições de um grupo determinarão o melhor 
método a ser aplicado, pois na prática, o CCQ não possui um procedimento 
universal. 
III. Uma vez instaurado um CCQ não poderá ser dividido, pois corre-se o risco da 
perda do histórico de ações e da queda de desempenho por dispersão das 
competências adquiridas inicialmente pelo grupo. 
IV. A padronização do processo deverá acontecer mediante os resultados obtidos 
com a ideia implementada. 
V. Todos os membros de um CCQ podem experimentar o papel de líder. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) II e IV. 
b) I e III. 
c) II, IV e V. 
d) I, III e V. 
e) III e IV. 
 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 16 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e 
Desenvolvimento Organizacional/2014) 
O ciclo PDCA é uma metodologia que tem como função básica o auxílio no 
diagnóstico, análise e prognóstico de problemas organizacionais, sendo 
extremamente útil para a solução de problemas. A tabela abaixo demonstra suas 
fases e atividades. 
Coluna Fases Coluna Atividades 
A PLAN (Planejamento) I 
Busca da melhoria contínua até 
atingir o padrão. 
B DO (Execução) II Definição dos métodos de análise. 
C CHECK (Verificação) III 
Coleta e análise dos dados do 
processo e comparações. 
D ACTION (Ação) IV Aprendizagem organizacional. 
A correta correlação entre as colunas está descrita em 
a) A-III; B-IV; C-II; D-I. 
b) A-III; B-II; C-I; D-IV. 
c) A-I; B-III; C-IV; D-II. 
d) A-IV; B-I; C-II; D-III. 
e) A-II; B-IV; C-III; D-I. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Administrativa/2014) 
O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de 
problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando 
utiliza-se técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de 
técnicas informais podem ser um caminho mais fácil para coletar informações 
preciosas sobre um determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo 
que pode inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões 
empresariais é o Brainstorming que 
a) realiza entrevistas individuais. 
b) abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que 
elas são anotadas. 
c) limita o número de ideias colocadas por participante. 
d) seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos 
participantes. 
e) estimula as ideias criativas e, muitas vezes, exóticas por parte dos participantes. 
 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 17 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
 (CONSULPLAN - Analista Judiciário (TSE)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2012) 
Para a implantação da gestão da qualidade nas organizações existem técnicas 
que são utilizadas e que favorecem o desenvolvimento das ações de gestão da 
qualidade. Dentre as descrições de técnicas de gestão da qualidade, aponte a 
associada à técnica de grupo nominal. 
a) Procedimento de tomada de decisão com base no consenso para 
estabelecimento de prioridades. 
b) Procedimento de coleta de dados que incrementam o conhecimento e a 
experiência de outros funcionários. 
c) Mapa conceitual que dá significado às ideiasdurante processo de planejamento 
e comunicação interfuncional. 
d) Processo de auxílio na seleção de oportunidades de melhoria em função de 
impactos financeiros positivos. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE GO)/Administrativa/2015) 
A respeito de controle, gestão de pessoas, gestão da qualidade e modelo de 
excelências gerencial, julgue o item seguinte. 
Caso se pretenda conhecer a variação existente em um processo, deve-se utilizar 
um histograma, que, de forma rápida e por meio de amostra, possibilita conhecer 
a população. 
 
 (FCC - Técnico (CNMP)/Apoio Técnico 
Administrativo/Administração/2015) 
As organizações que possuem uma gestão da qualidade utilizam-se de ferramentas 
da qualidade para a melhoria contínua. Quando se necessita colher dados 
baseados na observação amostral com o objetivo de definir um modelo, deve-se 
utilizar: 
a) Folha de Verificação. 
b) Carta de Tendência. 
c) Diagrama de Pareto. 
d) Histograma. 
e) Diagrama de Dispersão. 
 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 18 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
 (FCC - Analista (CNMP)/Apoio Técnico Administrativo/Gestão 
Pública/2015) 
No que concerne ao gerenciamento de rotina e ferramentas da qualidade, 
considere: 
I. Gerenciamento de Rotina é um método de responsabilidade da alta 
administração e busca a eficácia organizacional, através da obediência aos 
padrões de trabalho, para evitar alterações ou mudanças. 
II. O gráfico de Ishikawa, também conhecido como regra dos 80/20, é construído a 
partir de um processo de coleta de dados e pode ser utilizado quando se deseja 
priorizar problemas ou causas relativas a um determinado assunto. 
III. Estratificação consiste no desdobramento de dados, a partir de um levantamento 
ocorrido, em categorias e/ou grupos para direcionar ações corretivas. 
IV. A ferramenta usada para quantificar a frequência com que certos eventos 
ocorrem, num certo período de tempo, é chamada de Histograma. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) II e IV. 
b) I e III. 
c) III. 
d) I e IV. 
e) I. 
 
 (FEPESE - Analista de Contas Públicas (MP TCE-SC)/Administração/2014) 
A metodologia para melhoria de processo, que teve seu reconhecimento por meio 
da divulgação das normas ISO (International Organization for Standardization), 
denomina-se: 
a) Qualidade Total. 
b) Reengenharia. 
c) Quarta Onda. 
d) Pattern Wave. 
e) Empowerment. 
 
 (IESES - Analista Judiciário (TRE MA)/Administrativa/2015) 
Analise as seguintes afirmativas concernentes às ferramentas utilizadas na gestão 
pela Qualidade Total: 
I. O Diagrama de Pareto é um gráfico de setores que descreve as ações necessárias 
para resolver um dado problema. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 19 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
II. As Cartas de Controle descrevem, através de uma representação esquemática, 
o passo a passo na execução de uma rotina. Por isso, apresentam-se como uma 
ferramenta útil na padronização dos processos. 
III. O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta muito utilizada na análise das causas 
dos problemas, tanto assim que também é chamado de diagrama de causa-efeito. 
IV. Os diagramas de dispersão descrevem o comportamento de duas ou mais 
variáveis, uma em função da outra. Portanto, permite verificar a existência ou não 
de relação entre elas. 
A partir dessa análise, podemos concluir que estão corretas apenas as afirmativas: 
a) III e IV. 
b) I e III. 
c) II e III. 
d) II e IV. 
 
 (FGV - Analista Judiciário (TJ RO)/Administrador/2015) 
O gerente de operações de uma fábrica de pneus vinha recebendo relatórios 
apontando que a espessura dos pneus para motocicletas estavam abaixo dos 
padrões estabelecidos. O gerente gostaria de adotar ferramentas de gestão da 
qualidade que permitissem identificar as causas diretas desse defeito de 
fabricação, favorecendo uma atuação direcionada e específica para a solução 
do problema. A ferramenta mais adequada para tal seria: 
a) brainstorming; 
b) 5W2H; 
c) ciclo PDCA; 
d) diagrama espinha de peixe; 
e) matriz GUT. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE MT)/Apoio Especializado/Análise de 
Sistemas/2015) 
O Six Sigma 
a) é uma metodologia orientada a percepções individuais para eliminar defeitos. 
b) mede a qualidade conforme o estabelecido nas normas ISO. 
c) é uma metodologia orientada a dados e fatos estatísticos para eliminar defeitos. 
d) prioriza a obtenção de resultados relativos à qualidade e à melhora dos 
processos de forma resumida e sem planejamento. 
e) propicia, sendo uma metodologia ágil, a redução de defeitos. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 20 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 23ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2016) 
O Programa 5S, criado no Japão, foi disseminado como ferramenta para promover 
bons hábitos no ambiente de trabalho, como forma de melhorar a produtividade. 
Entre os cinco “sensos”, inserem-se, 
a) organização e limpeza. 
b) rapidez e disciplina. 
c) benevolência e cooperação. 
d) responsabilidade e comprometimento. 
e) hierarquia e respeito. 
 
 (UFMT - Analista Judiciário (TJ MT)/Administração/2016) 
Sobre a era da qualidade na Administração, marque V para as afirmativas 
verdadeiras e F para as falsas. 
(_) Nas eras da inspeção e do controle estatístico, a ênfase estava na qualidade do 
produto e do serviço. 
(_) Atualmente a qualidade se institui como um sistema que abrange todos os 
aspectos de operação da empresa. 
(_) Na era do controle estatístico, fazia-se o controle dos materiais da empresa, 
porém os fornecedores não eram controlados. 
(_) A inspeção ou auditoria serve para decidir se um fornecedor tem ou não 
condições de continuar como tal e também de escolher novos fornecedores. 
Assinale a sequência correta. 
a) V, V, F, V 
b) V, F, V, V 
c) F, V, F, F 
d) F, F, V, F 
 
 (CESPE - Auditor Fiscal de Controle Externo (TCE-SC)/Controle 
Externo/Administração/2016) 
Julgue o item a seguir, relativo à gestão de processos para a gestão da qualidade. 
Para controlar a qualidade dos seus processos de serviços, uma organização pode 
utilizar o controle estatístico de processos, pelo qual se evidenciam desvios ou 
tendências a desvios de processos. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 21 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
 
 (CESPE - Analista de Administração Pública (TC-DF)/Serviços Técnicos e 
Administrativos/Organizações/2014) 
Com referência à gestão de qualidade, julgue o item subsecutivo. 
O diagrama de afinidade e o diagrama de árvore são algumas das ferramentas 
para dados numéricos que auxiliam os projetos e as atividades de melhoria da 
qualidade. 
 
 (CESPE - Analista de Administração Pública (TC-DF)/Serviços Técnicos e 
Administrativos/Organizações/2014) 
Com referência à gestão de qualidade, julgue o item subsecutivo. 
O diagrama de causae efeito é usado quando há um grande número de 
problemas e recursos limitados para resolvê-los. Esse diagrama busca eliminar as 
poucas causas que determinam muitas perdas, com o objetivo maior de diminuir 
substancialmente o desperdício. 
 
 (CESPE - Analista de Administração Pública (TC-DF)/Serviços Técnicos e 
Administrativos/Serviços Técnicos e Administrativos/2014) 
Acerca da gestão de qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o 
item subsequente. 
Kaoru Ishikawa, enfatizando que apenas poucos itens geram os maiores resultados, 
contribui para a criação da ferramenta denominada diagrama de dispersão, que 
pode ser utilizada para avaliar o quanto uma organização pretende organizar seus 
estoques com qualidade. 
 
 (CESPE - Analista de Administração Pública (TC-DF)/Serviços Técnicos e 
Administrativos/Serviços Técnicos e Administrativos/2014) 
Acerca da gestão de qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o 
item subsequente. 
Caso se necessite utilizar uma ferramenta de gestão da qualidade para avaliar se o 
comportamento de um processo em termos de variável é previsível deverá ser 
utilizado o gráfico de controle. 
 
 (CESPE - Técnico Judiciário (TRE RS)/Administrativa/2015) 
O benchmarking 
a) tem como objetivos garantir a qualidade e aumentar a produtividade. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 22 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
b) é uma das formas mais rápidas, baratas e úteis de se obter inspiração para 
melhorar a qualidade em serviços. 
c) é, em geral, utilizado na priorização de problemas e na análise de riscos. 
d) possibilita agrupar causas por categorias e semelhanças, previamente 
estabelecidas ou percebidas durante o processo de classificação. 
e) é uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a 
determinado efeito. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Administrativa/Administração/2016) 
No que concerne a gestão da qualidade, modelo de excelência gerencial e 
modelo de gestão pública, julgue o item que se segue. 
As cartas de controle, instituídas na gestão da qualidade, destacam-se entre as 
principais contribuições de Juran e são utilizadas para mostrar a variação de um 
processo em determinado período. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Administrativa/Administração/2016) 
No que concerne a gestão da qualidade, modelo de excelência gerencial e 
modelo de gestão pública, julgue o item que se segue. 
O diagrama de Ishikawa tem a finalidade de listar todas as atividades de um 
processo e apresentar uma sequência lógica do que é realizado em cada uma das 
etapas. 
 
 (NC-UFPR - Analista Judiciário (TJ PR)/Administração/2013) 
Muitas organizações atualmente adotam o benchmarking como ferramenta na 
busca de um desempenho superior. A respeito de benchmarking, considere as 
seguintes afirmativas: 
1. Benchmarking pode ser visto como uma forma específica de escaneamento 
ambiental. 
2. A ideia fundamental é que a gerência pode melhorar a qualidade analisando e 
copiando métodos líderes que melhorem seus produtos e processos. 
3. O benchmarking é um método aleatório de recolher informação. 
4. O benchmarking envolve a busca por melhores práticas entre competidores e 
não competidores, levando a uma redução de desempenho. 
Assinale a alternativa correta. 
a) Somente a afirmativa 1 é verdadeira. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 23 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
b) Somente as afirmativas 1 e 2 são verdadeiras. 
c) Somente as afirmativas 3 e 4 são verdadeiras. 
d) Somente as afirmativas 1, 2 e 3 são verdadeiras. 
 
 (FCC - Técnico (PGE MT)/Técnico Administrativo/2016) 
Com o objetivo de melhorar o ambiente de trabalho, reduzir o desperdício e 
aumentar a produtividade, um determinado órgão público decidiu implementar o 
programa de qualidade conhecido como “5S”. Sua implementação requer um 
passo a passo no qual o último dos “sensos” corresponde ao senso de 
a) utilização. 
b) ordenação. 
c) autodisciplina. 
d) limpeza. 
e) higiene. 
 
 (FCC - Técnico (PGE MT)/Técnico Administrativo/2016) 
Sobre as ferramentas básicas do controle da qualidade, considere: 
I. Os fluxogramas, também conhecidos como diagramas de processos, apresentam 
a variação de dados de forma visual. O gestor de qualidade normalmente os utiliza 
para apresentar dados contínuos que podem ser medidos. 
II. Os diagramas de “causa e efeito”, ou diagramas de “espinha de peixe”, são 
utilizados para determinar se existe ou não relação entre duas variáveis, neste caso 
o supervisor de atendimento de uma repartição pública pode identificar, por meio 
de uma pesquisa, a relação entre a satisfação do cliente e o seu tempo de espera 
na fila. 
III. Os diagramas de Pareto são utilizados como forma de análise para direcionar os 
recursos às categorias de materiais que mais giram no estoque. 
IV. As cartas de controle estatístico são utilizadas para identificação de pontos ou 
padrões incomuns que podem contribuir nas ações gerenciais que visam 
qualidade. Elas apresentam dados plotados em função do tempo, dos quais 
permitem uma representação visual das médias e medidas de variação referentes, 
por exemplo, a um processo de atendimento ao cidadão. 
Está correto o que consta APENAS nas premissas 
a) I, II e III. 
b) I e III. 
c) II e IV. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 24 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
d) III e IV. 
e) I, II e IV. 
 
 (CESPE - Analista de Administração Pública (TC-DF)/Serviços Técnicos e 
Administrativos/Serviços Técnicos e Administrativos/2014) 
No que se refere à gestão de processos, julgue o item subsecutivo. 
Uma organização que adote as normas ISO 9000:2000 terá de considerar as 
adaptações do padrão regional da norma, pois existe uma variação para a 
aplicação desse sistema de gestão de qualidade em função do tamanho ou do 
tipo da organização. 
 
 (FCC - Analista (PGE MT)/Engenheiro Cartográfico e Agrimensor/2016) 
Conforme a NBR ISO 9.001/2015, são princípios de gestão da qualidade: 
a) Liderança, análise financeira e sustentabilidade ambiental. 
b) Foco no cliente, engajamento das pessoas e melhoria. 
c) Gestão de relacionamento, análise financeira e assertividade. 
d) Melhoria, controle de processos e sustentabilidade ambiental. 
e) Liderança, assertividade e controle de processos. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Planejamento/Administração/2016) 
Com relação à gestão da qualidade, julgue o item a seguir. 
O Modelo de Excelência em Gestão® (MEG) é considerado um modelo de 
referência e aprendizado no qual existe prescrição para a implementação de 
práticas de gestão. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Administrativa/Administração/2016) 
No que concerne a gestão da qualidade, modelo de excelência gerencial e 
modelo de gestão pública, julgue o item que se segue. 
Promover a competitividade e a sustentabilidade e estimular o aprendizado 
organizacional são benefícios do modelo de excelência em gestão adotado pela 
Fundação Nacional de Qualidade que podem ser aplicados a qualquertipo de 
organização. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 25 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
Gabaritos 
 
 
 
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 
ERRADO C E A E C A CERTO ERRADO CERTO 
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 
ERRADO E CERTO CERTO ERRADO A D ERRADO CERTO CERTO 
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 
A CERTO ERRADO A D E ERRADO ERRADO CERTO CERTO 
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 
D B D CERTO E D C E E A 
41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 
CERTO A C A A D C A A CERTO 
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 
ERRADO ERRADO ERRADO CERTO B ERRADO ERRADO B C D 
61 62 63 64 
ERRADO B ERRADO CERTO 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 26 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
2. Questões comentadas 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE RJ)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2012) 
A respeito de gestão de pessoas e gestão da qualidade, julgue o item a seguir. 
De acordo com Ishikawa e Feignebaum, a escola da qualidade total propõe que 
se designe uma unidade responsável, normalmente o departamento de qualidade, 
para garantir a qualidade dos processos e dos produtos entregues pela 
organização. 
Comentário: 
O item está ERRADO. 
A definição da qualidade, então, está baseada no usuário-cliente, ou seja, procura-
se desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores. Logo, 
produtos ou serviços de alta qualidade são os que satisfazem melhor as 
necessidades do cliente. 
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é um processo que envolve um elevado grau 
de descentralização de processo, ou seja, requer a participação de todos os 
membros da organização, qualquer que seja o seu nível hierárquico, e não apenas 
de uma unidade responsável. 
Essa filosofia gerencial introduz a concepção de um sistema de qualidade baseado 
em processos que devem ser continuamente estudados e planejados para que 
melhorias sejam implementadas e controladas. 
 
Fundamentos da 
Qualidade Total
Foco no cliente-
usuário
Participação e 
trabalho em equipe
Melhoria contínua 
e aprendizagem
 
GABARITO: ERRADO. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRF 5ª Região)/Administrativa/2013) 
A competência que uma organização apresenta ao conceber e desenvolver 
produtos e processos de forma a alcançar a satisfação do cliente, com custos e 
prazos compatíveis, é o conceito de Qualidade de 
a) Produto ou serviço. 
b) Processo. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 27 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
c) Projeto 
d) Pós-venda. 
e) Atendimento. 
Comentário: 
A definição da qualidade, então, está baseada no usuário-cliente, ou seja, procura-
se desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores. Logo, 
produtos ou serviços de alta qualidade são os que satisfazem melhor as 
necessidades do cliente. 
Nesse contexto, podemos estender o conceito de qualidade a diversos 
componentes da gestão organizacional1: 
• Qualidade do produto ou serviço: é a rigorosa definição das características 
relevantes do produto, estabelecendo os atributos e as variáveis que deve 
conter e cuja dimensão deve ser assegurada. A especificação é o 
documento que formalizará essas definições. 
• Qualidade do processo: é a rigorosa especificação dos processos que serão 
realizados na produção de um bem ou serviço, incluindo as faixas de 
tolerância desejada dos resultados. 
• Qualidade do projeto: é a competência que uma organização apresenta de 
conceber e desenvolver produtos e processos de forma a alcançar a 
satisfação do cliente, com custos e prazos compatíveis. 
• Qualidade pós-venda: é a estratégia para a continuidade de crescimento e 
de consolidação das organizações no tocante à sua imagem perante o 
mercado e, também, na preservação de sua saúde econômica. 
• Qualidade de atendimento: está diretamente ligado aos negócios que uma 
organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. 
Assim, a resposta é a letra C. 
GABARITO: C. 
 
 (FEPESE - Analista do Ministério Público (MPE SC)/2014) 
Analise as afirmativas abaixo sobre a Qualidade Total: 
1. A Qualidade Total consiste numa estratégia de administração orientada para 
criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. 
2. A gestão da qualidade total é proveniente da língua inglesa “Total Quality 
Management”, abreviada por TQM. 
 
1 OLIVEIRA, O. J. (org.). Gestão da Qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Pioneira Thomson 
Learning, 2006. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 28 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
3. A Toyota foi a primeira organização a adotar o conceito de gestão da qualidade 
total, superando a etapa do fordismo. 
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas. 
a) É correta apenas a afirmativa 2. 
b) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2. 
c) São corretas apenas as afirmativas 1 e 3. 
d) São corretas apenas as afirmativas 2 e 3. 
e) São corretas as afirmativas 1, 2 e 3. 
Comentário: 
Todas as afirmativas estão corretas. 
A gestão da qualidade nas organizações levou ao desenvolvimento das teorias e 
práticas da Gestão da Qualidade Total, conhecida nos países ocidentais pela sigla 
TQM (Total Quality Management). 
Essa filosofia de gestão é baseada no princípio de melhoria contínua de produtos e 
processos, visando satisfazer as expectativas dos clientes com relação à qualidade, 
custos, entrega e serviços. A melhoria contínua adota uma abordagem de 
melhoramento incremental, ou seja, de melhoramentos contínuos. 
Ainda, foi o modelo adotado pelos japoneses em contraposição às técnicas 
tayloristas e fordistas de administração de empresas do ocidente. Começou a ser 
concebido na década de 50, onde, no contexto de um conflito com o sindicato da 
indústria automobilística, a Toyota Motor Company precisava rever seus conceitos 
de gestão para fazer frente a uma enorme escassez de força de trabalho. 
GABARITO: E. 
 
 (FEPESE - Técnico do Ministério Público (MPE SC)/2014) 
O sistema permanente e de longo prazo, voltado para o alcance da satisfação do 
cliente por meio de um processo de melhoria contínua dos produtos e serviços 
gerados, denomina-se: 
a) Gestão pela qualidade total. 
b) Outplacement. 
c) Replacement. 
d) Outsourcing. 
e) PDCA. 
Comentário: 
A resposta é a letra A. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 29 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
A Gestão da Qualidade Total é um modelo que estimula a criatividade em todos os 
níveis da organização e que possibilita uma sistemática de acompanhamento e 
ações corretivas nos processos operacionais, por meio da busca pela qualidade dos 
serviços prestados e excelência na gestão. 
Sobre a letra B, Outplacement é umapalavra de origem inglesa que designa uma 
técnica de gestão de recursos humanos cujo objetivo é apoiar os trabalhadores 
dispensados rumo à sua recolocação profissional, processo também conhecido 
como transição de carreira. 
Sobre a letra C, Replacement é um processo que tem por base a gestão da carreira 
por meio da identificação dessa e de suas possíveis trilhas (cargos). 
Sobre a letra D, Outsourcing ou terceirização é uma técnica que visa a redução de 
custo e ao aumento da qualidade. A ideia principal é a eliminação de burocracias 
internas com as atividades-meio. 
Sobre a letra E, o PDCA é a sigla em inglês das palavras “Plan”, “Do”, 
“Check” e “Act”, que traduzidas significam “Planejamento”, “Execução”, 
“Verificação” e “Ação”. O principal objetivo desse ciclo é favorecer a utilização de 
uma metodologia que ajude a diagnosticar, analisar e resolver problemas 
organizacionais. 
GABARITO: A. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e 
Desenvolvimento Organizacional/2014) 
Em um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito 
identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho 
ou refugo de material, é considerado custos com 
a) recuperação de clientes. 
b) prevenção. 
c) inspeção. 
d) falhas externas. 
e) falhas internas. 
Comentário: 
A classificação tradicional divide os custos da qualidade em: 
 Custos da qualidade propriamente ditos: 
✓ Custos de prevenção; e 
✓ Custos de avaliação 
 Custos da não qualidade: 
✓ Custos de falhas, que se dividem em: 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 30 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
✓ Falhas internas; e 
✓ Falhas externas. 
Custos de prevenção são aqueles investimentos vitais requeridos para se asseguram 
de que não ocorram falhas nos processos de negócios, frequentemente pequenos 
em comparação com os gastos com falhas. Ou seja, é o custo de qualquer ação 
que objetive investigar, prevenir ou reduzir o risco de não conformidade ou defeitos. 
Custos de avaliação são aqueles incorridos na determinação do grau de 
conformidade aos requisitos de qualidade (especificações). São os gastos com 
atividades desenvolvidas para identificação de unidades ou componentes 
defeituosos, antes da remessa do produto para os clientes. 
Custos de falhas são os custos referentes à ocorrência de unidades ou componentes 
defeituosos. Essa classificação de custos é subdividida em custos de falhas internas e 
custos de falhas externas. 
▪ Custos de falhas internas são definidos como os custos que estão associados 
aos defeitos encontrados antes da transferência do produto ao próximo posto 
de trabalho ou venda para o usuário final. 
▪ Custos de falhas externas são os custos de falhas associados a atividades que 
não agregam valores e afetam o consumidor de maneira que o mesmo 
pague por isso. 
Logo, os custos incorridos por um defeito identificado antes que o cliente pudesse 
perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado 
custos com falhas internas. 
GABARITO: E. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Administrativa/2014) 
Projetos que contemplam novos produtos ou serviços, ou ainda novos processos, 
seus planos de qualidade devem considerar: 
I. Atribuição específica de autoridade e responsabilidade nos diferentes estágios do 
projeto. 
II. Procedimentos específicos, métodos e instruções a serem aplicados no projeto. 
III. Programa adequado de inspeção, testes, verificação ou auditoria definidos em 
seus vários estágios. 
IV. Decidir quais funções de gerência precisam ser envolvidas e em qual estágio. 
V. Estimar o nível de recursos necessários. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) II, III e IV. 
b) I, IV e V. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 31 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
c) I, II e III. 
d) III, IV e V. 
e) I, III e V. 
Comentário: 
A questão se baseia no autor John Oakland (1994)2. 
Para o autor, plano de qualidade é um documento específico para cada produto, 
atividade ou serviço (ou grupo), que indica as atividades necessárias relacionadas 
com a qualidade. Para projetos relativos a novos produtos ou serviços, ou a novos 
processos, devem ser preparados planos de qualidade escritos para definir: 
✓ Atribuição específica de responsabilidade e autoridade, durante os diferentes 
estágios do projeto. 
✓ Procedimentos específicos, métodos e instruções a serem aplicados em todo 
o projeto. 
✓ Programas adequados de inspeções, testes, verificação ou auditorias, 
exigidos em vários estágios bem definidos. 
✓ Métodos para mudanças ou modificações no plano à medida que o projeto 
prossegue. 
Ressalta-se que nenhuma afirmativa destoa das prescrições gerais da gestão da 
qualidade. No entanto, a banca considerou corretas apenas as afirmativas que 
estão de acordo com a referência citada. Logo, apenas as afirmativas I, II e III. 
GABARITO: C. 
 
 (FGV - Analista da Procuradoria (PGE RO)/Administrador/2015) 
Os programas de Gestão da Qualidade Total (TQM) são voltados para o 
atendimento das necessidades e expectativas dos clientes, a construção do 
comprometimento de todos os membros da organização e o melhoramento 
contínuo dos processos e produtos da organização. Entre os elementos importantes 
para a implantação de programas de TQM estão: 
a) o desenvolvimento de parcerias com os fornecedores e o empowerment dos 
funcionários; 
b) a gestão da cadeia de valor e a otimização dos processos produtivos; 
c) o envolvimento dos clientes e a inovação nos produtos; 
d) a adoção de normas e padrões ISO e de ferramentas de gestão de projetos; 
e) o uso de benchmarking e de redes PERT/CPM. 
 
2 OAKLAND, J.. Gerenciamento da Qualidade Total – TQM. São Paulo: Nobel, 1994. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 32 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
Comentário: 
Essa questão merecia um lugar na galeria das “questões inopinadas”! Isso porque 
todas as alternativas podem ser dadas como corretas, em conformidade com o 
que se pede no enunciado. No entanto, a banca opta por embasar as alternativas 
no que o autor Cupelo (1994)3 apresenta. 
Segundo esse autor, a sistematização de indicadores de desempenho para a 
Gestão da Qualidade Total (TQM) propõe uma visão expandida, no qual o 
desempenho organizacional é resultado de quatro conjuntos de causas: foco nos 
clientes, melhoria contínua, envolvimento dos fornecedores e empowerment dos 
empregados. 
Logo, segundo a referência bibliográfica, temos que, entre os elementos 
importantes para a implantação de programas de TQM estão o desenvolvimento 
de parcerias com os fornecedores e o empowerment dos funcionários. 
GABARITO: A. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Planejamento/Administração/2016) 
Com relação à gestão da qualidade, julgue o item a seguir. 
No processo de garantia da qualidade total, é necessário que a auditoria dos 
sistemas de qualidade englobe, além do processo produtivo da própria 
organização, os seus fornecedores de materiais. 
Comentário:O item está CERTO. 
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é um processo que envolve um elevado grau 
de descentralização de processo, ou seja, participação de todos os membros da 
organização, qualquer que seja o seu nível hierárquico. 
No entanto, esse processo de garantia da qualidade não pode incluir, apenas, os 
clientes internos da organização, mas levar em conta tanto o cliente interno como 
o externo, fornecedores e outras partes interessadas no processo. 
Por fim, a auditoria dos sistemas de qualidade envolve o processo de verificar se os 
requisitos de qualidade e os resultados das medições do controle de qualidade 
estão de acordo com o uso dos padrões de qualidade e das definições 
operacionais apropriadas. 
GABARITO: CERTO. 
 
 
3 CUPELLO, J. M.. A new paradigm for measuring TQM progress. Quality Progress, v.27, n.5, p.79-82, 
May 1994. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 33 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Planejamento/Administração/2016) 
Com relação à gestão da qualidade, julgue o item a seguir. 
A implementação de um departamento de qualidade tem como objetivo básico a 
ênfase na correção de defeitos. 
Comentário: 
O item está ERRADO. 
É claro que um departamento de qualidade não deve ser resumido a funções 
corretivas! A visão de qualidade deve ser transcendental, envolvendo, dentro 
outras, políticas de qualidade, diagnósticos, organização, administração, 
planejamento, implantação e, claro, a avaliação (que inclui a correção de 
defeitos). 
GABARITO: ERRADO. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRT 10ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2013) 
Julgue o item subsequente, relativo a planejamento, ferramentas organizacionais, 
gestão da qualidade e assuntos correlatos. 
O modelo de redução de custos elaborado por Deming tem como base a melhora 
contínua do sistema de produção com o fim de incrementar a qualidade e 
produtividade e assim reduzir constantemente os custos. 
Comentário: 
O item está CERTO. 
A questão trata do 5º princípio de Deming. 
William Deming evidenciou seus trabalhos no período de reconstrução do Japão 
após a Segunda Guerra Mundial. Deming propôs uma importante abordagem da 
gestão da qualidade baseada na evidência estatística focada na contínua 
redução das variabilidades dos processos. 
Um de seus estudos resultou nos denominados “14 princípios da qualidade”, que 
constituíram o fundamento dos ensinamentos ministrados aos altos executivos no 
Japão, na década de 50 e nos anos subsequentes. Esses princípios constituem a 
essência de sua filosofia e se aplicam a qualquer organização, independentemente 
do porte e da área de atuação. 
1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do 
serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como 
criar emprego. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 34 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
2º princípio: Adote uma nova filosofia numa nova era econômica. A administração 
ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades 
e assumir a liderança no processo de transformação. 
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a 
necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde 
seu primeiro estágio. 
4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés 
disso, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num 
relacionamento de longo prazo, fundamentado na lealdade e na confiança. 
5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de 
serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, 
reduzir de forma sistemática os custos. 
6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho. 
7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas, 
as máquinas e os dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia 
administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos 
trabalhadores de produção. 
8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para 
a organização. 
9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em 
pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a 
preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço. 
10º princípio: Elimine lemas, slogans, exortações e metas para a mão de obra que 
exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais 
exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa 
qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, 
fora do alcance dos trabalhadores. 
11º princípio: Elimine padrões de trabalho ou cotas na linha de produção. Substitua-
os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o 
processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela 
administração por processos, por meio do exemplo de líderes. 
12º princípio: Remova as barreiras que privam as pessoas de seu direito de orgulhar-
se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de 
números absolutos para a qualidade. Isso significa a abolição da avaliação anual 
de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos. 
13º princípio: Institua um forte programa de educação e autoaprimoramento. 
14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A 
transformação é da competência de todo mundo. 
GABARITO: CERTO. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 35 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
 
 (CESPE - Técnico do Ministério Público da União/Apoio Técnico e 
Administrativo/Administração/2013) 
No que se refere à gestão da qualidade e a modelos de excelência gerencial, 
julgue o item a seguir. Para tanto, considere que a sigla PDCA, sempre que 
mencionada, significa plan, do, check, act. 
O método de gestão da qualidade proposto por Deming caracteriza-se pela ênfase 
na administração por objetivos, promovida por meio de slogans que fomentam o 
zero-defeito e de quotas numéricas para o incremento de produtividade. 
Comentário: 
O item está ERRADO. 
Mais uma questão que versa sobre os 14 princípios de Deming. Dessa vez, o item 
contraria o 10º princípio: 
10º princípio: Elimine lemas, slogans, exortações e metas para a mão de obra que 
exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais 
exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa 
qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, 
fora do alcance dos trabalhadores. 
GABARITO: ERRADO. 
 
 (CESPE - Analista Administrativo (TCE-ES)/Administração-
Economia/2013) 
Uma organização pautada pelos princípios propostos por Deming deve privilegiar 
a) o treinamento fora do local de trabalho de modo a renovar as percepções e 
possibilitar o aprendizado de novas teorias. 
b) um intensoprograma de avaliação de desempenho para mensurar os ganhos 
obtidos com a implantação da gestão da qualidade. 
c) a fixação de cotas numéricas que fomentem o alcance de novos patamares de 
qualidade na organização. 
d) o fomento da competição entre os setores, com o desenvolvimento de novos 
produtos e processos em cada setor, para posterior apresentação à organização. 
e) a independência de processos de inspeção para a obtenção da qualidade. 
Comentário: 
Analisando as alternativas, temos: 
a) o treinamento fora do local de trabalho de modo a renovar as percepções 
e possibilitar o aprendizado de novas teorias. 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 36 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
Contrário ao que preconiza o 6º princípio: Institua o treinamento no local de 
trabalho. 
b) um intenso programa de avaliação de desempenho para mensurar os 
ganhos obtidos com a implantação da gestão da qualidade. 
Contrário ao que preconiza o 3º princípio: Deixe de depender de inspeções para 
atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a 
qualidade no produto desde seu primeiro estágio. 
c) a fixação de cotas numéricas que fomentem o alcance de novos 
patamares de qualidade na organização. 
Contrário ao que preconiza o 11º princípio: Elimine cotas numéricas e padrões para 
a força de trabalho, assim como objetivos numéricos para o gerenciamento. 
d) o fomento da competição entre os setores, com o desenvolvimento de 
novos produtos e processos em cada setor, para posterior apresentação à 
organização. 
Contrário ao que preconiza o 9º princípio: Elimine as barreiras entre departamentos. 
Funcionários de pesquisa, produção (design) e vendas devem trabalhar em 
conjunto para prever problemas de produção e de utilização do produto ou serviço. 
e) a independência de processos de inspeção para a obtenção da 
qualidade. 
De acordo com o 3º princípio: Deixe de depender de inspeções para atingir a 
qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade 
no produto desde seu primeiro estágio. 
GABARITO: E. 
 
 (CESPE - Agente Administrativo (TCE-RO)/2013) 
Com relação à gestão da qualidade e ao modelo de excelência gerencial, julgue 
o item seguinte. 
Deming, um dos principais autores da escola da qualidade nas organizações, 
definiu como essencial o fim da dependência da inspeção em massa. 
Comentário: 
O item está CERTO. 
A questão trata do 3º princípio de Deming: 
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a 
necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde 
seu primeiro estágio. 
GABARITO: CERTO. 
 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 37 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
 (CESPE - Administrador (TJ RR)/2012) 
A respeito dos principais teóricos e de suas contribuições para a gestão da 
qualidade, julgue o item a seguir. 
Deming recomendava a independência da inspeção no processo de produção em 
massa, pois acreditava que a qualidade deveria ser construída junto com o produto 
ou serviço. 
Comentário: 
O item está CERTO. 
A questão trata do 3º princípio de Deming: 
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a 
necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde 
seu primeiro estágio. 
GABARITO: CERTO. 
 
 (CESPE - Administrador (TJ RR)/2012) 
A respeito dos principais teóricos e de suas contribuições para a gestão da 
qualidade, julgue o item a seguir. 
De acordo com as ideias de Feigenbaum e Ishikawa, precursores da teoria do 
Controle da Qualidade Total (TQC), a qualidade dos processos organizacionais é de 
responsabilidade específica da própria gerência de qualidade. 
Comentário: 
O item está ERRADO. 
De acordo com as ideias de Feigenbaum e Ishikawa, precursores da teoria do 
Controle da Qualidade Total (TQC), a qualidade dos processos organizacionais é de 
responsabilidade de toda a organização, e não específica da própria gerência de 
qualidade. 
Armand Feigenbaum, teórico que apresentou o conceito de qualidade total de 
uma forma ampla, sendo o primeiro autor a abordar que a qualidade não depende 
exclusivamente do departamento de produção, mas de toda a organização, como 
compras, vendas, pós-vendas, recursos humanos, etc. (Controle Total de 
Qualidade). 
Para esse teórico, a qualidade é a combinação de características de produtos e 
serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção, 
correspondendo às expectativas do cliente. 
Os conceitos de Controle Total de Qualidade foram, posteriormente, adaptados à 
cultura japonesa e utilizados em larga escala em suas indústrias. O objetivo principal 
de qualquer organização é a satisfação completa das necessidades de seus 
consumidores, funcionários, acionistas e toda e qualquer pessoal envolvida, direta 
 
 
 
Prof. Adriel Sá www.estrategiaconcursos.com.br 38 de 96 
 
ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
Aula 13.1 – Prof. Adriel Sá 
 
ou indiretamente, aos seus negócios. Esse objetivo pode ser alcançado, segundo 
Feigenbaun (1994)4, utilizando os conceitos básicos de Controle Total da Qualidade: 
 Orientação pelo cliente: Produzir e fornecer serviços e produtos que sejam 
definitivamente requisitados pelo consumidor. 
 Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivência por meio do lucro 
contínuo pelo domínio da qualidade. 
 Ações orientadas por prioridades: Identificar o problema mais crítico e 
solucioná-lo pela mais alta prioridade. 
 Ação orientada por fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com dados e 
com base em fatos. 
 Controle de processos: Uma empresa não pode ser controlada por resultados, 
mas durante o processo. O resultado final é tardio para se tomar ações 
corretivas. 
 Controle da dispersão: Observar cuidadosamente a dispersão dos dados e 
isolar a causa fundamental da dispersão. 
 Próximo processo é seu cliente: O cliente é um rei ou uma rainha com quem 
não se deve discutir, mas satisfazer os desejos, desde que razoáveis. Não deixe 
passar produto/serviço defeituoso. 
 Controle de monte ou a montante: A satisfação do cliente se baseia 
exclusivamente em funções a montante. As contribuições a jusante são 
pequenas (Identificar as necessidades verdadeiras dos clientes, assegurar a 
qualidade em cada estágio, prever falhas, preparar padrão técnico, etc.). 
Um componente a montante está na entrada do processo. Um componente 
a jusante está na saída do processo. 
 Ação de bloqueio: Não permita o mesmo engano ou erro. Não tropece na 
mesma pedra. Tome ação preventiva de bloqueio para que o mesmo 
problema não ocorra outra vez pela mesma causa. 
 Respeito pelo empregado como ser humano: Respeitar os empregados como 
seres humanos independentes (padronizar tarefa individual; educar e treinar, 
delegar tarefas, usar sua criatividade, fornecer programa de desenvolvimento 
pessoal, etc.). 
 Comprometimento da alta direção: Entender a definição da missão da 
empresa e a visão e estratégia da alta direção e executar as diretrizes e metas 
de todas as chefias (Publicar definição da missão da empresa, visão e 
estratégia de alta direção, diretrizes