Case Report Negociação PI 1(1)

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João Carlos Ignácio
Negociação
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Entre todas as modalidades de eventos, o Hotel do Museu elencou as convenções de empresas 
como seu target principal. Um escritório de vendas foi instalado em São Paulo, uma equipe de 
promotores de vendas foi constituída e uma carteira de clientes foi organizada.
O hotel tem operado com uma ocupação razoavelmente boa entre as altas e baixas temporadas. 
A clientela de lazer, concentrada na alta temporada, responde por cerca de 60% dos resultados 
de vendas, ficando as convenções de empresas e os congressos de organizações variadas com 
35% do volume. Os demais 5% compreendem clientes ocasionais, que estão de passagem pela 
cidade, viajando a negócios, e se hospedam no hotel por comodidade imediata, quase sempre 
sem reserva prévia.
As 125 unidades habitacionais constituem-se em suítes, compreendendo uma sala, um quarto, 
metade deles com duas camas de solteiro e a outra metade com cama de casal, todos dotados 
de banheiro privativo com banheira e ducha. 
Como característica específica, o Hotel do Museu tem suas unidades habitacionais decoradas 
com o mesmo padrão, à exceção da Suíte Presidencial, sua dependência mais nobre, que possui 
banheira de hidromassagem, duas camas de casal, além de uma sala de jantar onde há uma 
bela mesa de refeições para oito pessoas e um american bar bem equipado.
Durante a alta temporada, o bem equipado Centro de Convenções é utilizado como espaço de 
recreação e lazer para os hóspedes. No auditório sucedem-se apresentações musicais, peças 
teatrais e o já tradicional show dos hóspedes, no qual os próprios hóspedes se apresentam 
demonstrando talentos pessoais. 
As quatro salas de reuniões são transformadas no Clubinho Infantil, destinado às crianças 
menores, enquanto o salão nobre serve às festas dançantes, sempre animadas pelo conjunto 
musical formado pelos funcionários do hotel. Durante a baixa temporada, esses espaços têm 
como intuito receber reuniões de negócios, sessões plenárias e demais atividades típicas de 
congressos e convenções.
A clientela de lazer do hotel é composta de famílias que, de forma cativa, frequentam suas 
instalações em quase todos os feriados e férias escolares. É comum grupos familiares formados 
por pais, irmãos filhos, filhas e netos reservarem alas inteiras do hotel e até mesmo solicitarem 
que sejam colocadas camas extras nos apartamentos para melhor acomodar três ou quatro 
crianças que desejam ficar juntas.
Abertura
Descrição do Case
Localizado na bucólica cidade de Águas de São Roque, uma pequena estância turística do 
chamado Circuito das Águas, no estado de Minas Gerais, o Hotel do Museu é um confortável 
4 estrelas destinado ao lazer de clientes vindos sobretudo das regiões metropolitanas do país, 
particularmente de São Paulo, Campinas e Belo Horizonte. 
Como todo hotel de lazer, sofre com a sazonalidade. Nas altas temporadas, que compreendem 
os períodos de recesso de final de ano, feriados prolongados e férias de julho, o hotel permanece 
lotado, com verdadeira guerra entre os clientes tradicionais por mais apartamentos nos quais 
possam alojar toda a família e amigos.
Entretanto, nos períodos de baixa temporada, quando esses clientes tradicionais estão trabalhando 
ou estudando nos grandes centros urbanos do país, o hotel recebe poucos hóspedes, necessitando 
buscar clientes em um outro segmento de mercado, bem como eventos que propiciem uma 
ocupação que mantenha o empreendimento em equilíbrio financeiro. 
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Com o tempo, essa frequência familiar gerou uma forte relação entre as diversas famílias. Parcerias 
em jogos de salão ou de quadra, conjuntos musicais, grupos teatrais e até mesmo namoros entre 
os jovens filhos dos hóspedes são bastante regulares. Em três ocasiões, esses namoros de férias 
resultaram em laços mais duradouros, com cerimônias de casamento realizadas no salão nobre 
do hotel.
Porteiros, recepcionistas, garçons, camareiras, todos no hotel conheciam as várias famílias e 
sabiam muito bem como fazer para agradar cada um desses hóspedes mais do que habituais. Na 
alta temporada, o hotel se transformava em uma grande casa em que essas famílias se sentiam à 
vontade. No Hotel do Museu há diversão para todos, de qualquer idade ou sexo. Sempre existe 
uma boa opção de diversão, em uma atmosfera de festa permanente. Rogério Terra, o gerente 
de operações do hotel, costuma dizer que, nessas ocasiões, o hotel é um transatlântico ancorado 
em terra firme.
Assim que o último hóspede de lazer deixa o hotel, ao final das temporadas, tudo se transforma. 
Juntamente com a faxina geral promovida pela equipe da governança, o clima festivo dá lugar 
a um ambiente bem mais austero, onde tudo é pensado para destacar a sobriedade e o requinte 
típicos de espaços de trabalho. Os executivos que começam a chegar, sempre aos grupos, em 
horários bem determinados, necessitam de eficiência e discrição para executar seus planejamentos 
estratégicos empresariais. 
Vez ou outra o hotel recebe grupos mais festivos. Foi assim com as top models de uma grande 
marca de moda, que realizou o lançamento de sua coleção de primavera-verão no seu parque 
aquático. Jovens e sadios, os modelos e a equipe aproveitavam seus horários livres para se 
divertir em festinhas improvisadas nada discretas.
De qualquer forma, as convenções e congressos que o hotel recebe têm por característica uma 
programação extremamente detalhada e cronologicamente determinada. Nada pode sair do 
lugar, pois pode comprometer todo o evento, em um efeito cascata. Em um movimento de onda, 
todos os hóspedes sincronicamente estabelecem uma rotina diária exemplar: café da manhã, 
reunião, coffee-break e reunião pela manhã até o meio-dia. Almoço, reunião, coffee-break e 
reunião no período da tarde. Apenas as noites são mais livres, pois os hóspedes podem relaxar 
na sauna, nas piscinas aquecidas ou mesmo no piano bar do hotel. Nos horários de reuniões 
reina um sepulcral silêncio.
Em sua carteira de clientes, o Hotel do Museu conta com muitas grandes empresas do país, 35 
delas respondendo por 80% do volume de vendas dos eventos captados, com destaque para os 
cinco maiores conglomerados empresariais atuando no Brasil. Devido às constantes convenções 
realizadas no hotel, esses conglomerados, sozinhos, têm garantido 50% do faturamento no 
segmento de eventos. Não raro, suas reservas de unidades ocupacionais lotam todo o hotel por 
semanas seguidas.
Um desses clientes corporativos de grande destaque para as vendas é a Alfa, um conglomerado 
de empresas nacionais centrado na mineração e na siderurgia, com sede em Belo Horizonte, que, 
com regularidade, realiza seus eventos corporativos nas dependências do hotel. Olímpio Silva, 
seu presidente, é um austero homem de negócios. Sempre direto e objetivo, ele odeia perder 
tempo em preliminares estéreis e desfocadas, mesmo quando estas compõem a prática social de 
um povo ou cultura. O Sr. Olímpio vê a equipe de colaboradores como seus verdadeiros amigos, 
tal a frequência com que se hospeda no hotel. 
Marcelo Miranda, o gerente de marketing e vendas do Hotel do Museu, capitaneia a equipe de 
promotores de vendas e os agentes de reservas diretamente na central de reservas, situada em 
uma elegante avenida na cidade de São Paulo. De lá ele negocia os pacotes, as atrações e os 
eventos que enchem de hóspedes os apartamentos do hotel ao longo do ano todo.
A menos de três meses para o feriado de Corpus Christi, Marcelo já tinha fechado toda a 
programação do pacote de lazer, iniciando por uma recepção festiva na tarde da quarta-feira, em 
que um welcome drink será servido até o final da noite para todos os hóspedes. Em seguida, uma 
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sucessão de atrações, incluindo uma procissão pelos jardins do hotel, devidamente enfeitados 
para a ocasião, na quinta-feira, culminando em uma missasolene realizada no salão nobre do 
Centro de Convenções, celebrada pelo vigário da paróquia central da cidade. 
A negociação com o sacerdote não foi fácil, mas como este sempre recebera, para suas obras 
sociais, as sobras de alimentos e as roupas de cama e de banho descartadas pelo hotel, aceitou 
professar a cerimônia. Para os hóspedes, a procissão e a missa são essenciais em suas decisões 
de virem ao hotel. Católicos em sua grande maioria, muitos receavam vir ao hotel para se 
divertir, quando sua fé os obrigava a participar dos sacramentos religiosos. Como resultado da 
programação feita por Marcelo, as reservas para o período já atingiam a quase totalidade das 
unidades habitacionais. Um sucesso! 
A manhã ainda não se findara quando o telefone tocou. Era o Sr. Olímpio Silva, que exigia falar 
diretamente com o gerente, sem aceitar intermediários. Marcelo estranhou a exigência, já que 
o Sr. Olímpio costuma ser um cliente amável, sempre muito cortês e extremamente diplomático. 
Mas, assim que o atendeu, Marcelo entendeu a razão do desregro. A Alfa estava organizando 
um evento de vital importância, no qual receberia potenciais investidores que poderiam viabilizar 
o projeto de internacionalização da empresa. Nesse evento nada poderia dar errado, por isso 
tinha que ser realizado no Hotel do Museu, mas tão logo seu pessoal de staff contatou o setor de 
reservas, recebeu a informação de que o hotel estaria lotado. O Sr. Olímpio, ansioso, adiantou 
a Marcelo que não aceitaria um não como resposta.
Hábil negociador, Marcelo solicitou ao Sr. Olímpio que expusesse a questão com maiores 
detalhes para que ele pudesse entender e, assim, auxiliar. O cliente repetiu toda a sua história, 
ressaltando a imperativa necessidade de que tudo desse certo, sem falhas. Foi dessa maneira 
que Marcelo pôde entender, do exaltado cliente, que este organizara esse importante evento 
para ocorrer durante o feriado de Corpus Christi, período para o qual o hotel não dispunha 
das 25 unidades habitacionais necessárias para acomodar todos os clientes da Alfa. Este era o 
problema: o cliente desejava um serviço que não estaria disponível.
Marcelo sabia que, naquele momento, restavam ainda 20 unidades habitacionais disponíveis 
para venda durante o Corpus Christi. Caso fosse necessário, ele poderia renegociar algumas 
reservas com seus hóspedes habituais de lazer, oferecendo acomodações durante as férias de 
julho e a preços mais acessíveis, além de serviços diferenciados. Mas ele também se recordava 
da última vez em que permitiu a hospedagem ao mesmo tempo de clientes de convenções e de 
clientes de lazer na casa. 
Naquela fatídica ocasião, a tranquilidade necessária para os momentos de reunião dos executivos 
era constantemente quebrada por crianças que adentravam o Centro de Convenções em 
desabalada correria e, por traquinagem, batiam vigorosamente às portas das salas de reunião 
para sair desabaladamente em sonoras gargalhadas. Não foi incomum encontrar as mesas dos 
buffets de coffee-break reviradas antes que os convencionais pudessem deles desfrutar. Eras 
os espertos adolescentes, atraídos por comida fácil e pelo gosto do perigo, que faziam isso. 
De nada adiantava colocar toda a equipe de segurança do hotel para coibir tais atos. Para as 
crianças e os jovens, apenas aumentava a diversão. 
Os fatos mais graves, entretanto, ocorreram entre adultos. Certa noite, no bar do hotel, depois de 
beber alguns drinques, um grupo de convencionais resolveu fazer gracejos a três jovens garotas 
desconhecidas que comiam um lanche na mesa ao lado. Apesar dos corpos bem desenvolvidos, 
essas garotas tinham apenas entre 15 e 16 anos e eram filhas dos hóspedes de lazer, que, 
percebendo o ocorrido, foram tirar satisfação com os convencionais. A acalorada discussão que 
se seguiu só não se transformou em pancadaria generalizada pela hábil e oportuna intervenção 
da equipe de bar, que, com muitos “deixa-disso” e prometendo um ambiente mais agradável, 
conduziu o grupo de aminados convencionais ao bar da piscina, onde estava ocorrendo um show 
de música ao vivo exclusivo para a convenção. 
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Depois de rememorar tais fatos, Marcelo desistiu dessa possibilidade. Pensou um pouco mais, 
respirou profundamente e respondeu ao Sr. Olímpio:
– O Sr. tem toda razão, Sr. Olímpio. O Hotel do Museu não o deixará na mão. Mais do que 
vender diárias de apartamentos, nosso trabalho é satisfazer nossos clientes da melhor forma 
possível. 
Tendo ouvido um pequeno grunhido de concordância do cliente, Marcelo não perdeu tempo e 
continuou:
– O senhor já verificou se esses investidores estarão disponíveis para o feriado? 
– Claro que não, quero ter tudo acertado quando convidá-los para o evento! – retrucou o Sr. 
Olímpio 
– Bem, se me permite a franqueza, não creio que realizar o evento em questão durante o Corpus 
Christi seja a melhor opção. Seus investidores certamente têm planos de passar com a família 
um feriado como esse, ainda mais sendo eles pessoas extremamente ocupadas, não é mesmo? 
– É possível que você tenha razão – respondeu o cliente.
– Pois então. Eu gostaria de auxiliá-lo nos preparativos do evento. O senhor sabe que já atuo 
nessa área há mais de 20 anos, não é mesmo? – a muda concordância do cliente encorajou 
Marcelo a ir em frente em sua argumentação.
 – Longe de querer intrometer-me em seus planos, atrevo-me a dizer que seus convidados não 
gostarão muito de perder o feriado com esse evento, por mais perfeito que ele seja. Eles não 
estarão muito propensos à ideia de se separar de seus entes queridos. Isso pode deixá-los irritados 
e ansiosos por terminar logo o evento para poderem voltar para casa. E certamente o senhor não 
gostaria de ver sua proposta de negócio avaliada superficialmente ou recusada em razão dessa 
indisposição prévia dos investidores, certo? – continuou Marcelo. 
– Eu não havia pensado nisso, Marcelo – respondeu o Sr. Olímpio, em um tom de voz mais 
pausado e introspectivo. – Mas você não está falando isso só para resolver seu problema de 
ocupação durante o feriado, está? 
– Posso lhe assegurar que apenas estou tentando auxiliar e contribuir para o sucesso de seu 
evento – respondeu Marcelo.
– E o que você me sugere? – perguntou o já ansioso cliente.
– Se me permite, é possível realizarmos o evento logo ao início da semana seguinte. Acredito 
que seria uma ideia bastante simpática se o senhor estendesse o convite aos familiares dos seus 
investidores, que poderiam prolongar um pouco mais sua convivência com as famílias. Nessa 
ocasião, poderei reservar os melhores apartamentos e as melhores salas de reunião, além de 
disponibilizar toda a equipe de lazer, que poderia entreter os familiares dos investidores durante 
o período de reunião. Assim, eles receberão sua proposta em um clima bem mais agradável e 
favorável – concluiu Marcelo.
– Eu bem que gostei dessa sugestão, mas a conta ficará bem mais salgada, Marcelo – disse o 
Sr. Olímpio.
Marcelo sorriu internamente. A grande objeção do cliente fora vencida. Ele se mostrou sensível a 
ouvir e transferiu o ponto central da negociação para o preço, não mais para o período.
– Sr. Olímpio, eu posso oferecer algumas acomodações para duas pessoas a preços de uma. Isso 
irá deixar seu orçamento quase do mesmo tamanho – respondeu ao cliente.
– Não sei bem ainda, será que os clientes irão gostar? – perguntou o Sr. Olímpio, em um tom 
bastante reflexivo.
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Percebendo que o cliente estava quase fechando negócio, Marcelo decidiu apressá-lo.
– Tenho certeza de que não esquecerão os dias passados no hotel. E por que o senhor não vem 
com sua família ao hotel durante o feriado? Eu posso oferecer uma suíte como cortesia. Assim, 
enquanto a família descansa, podemos repassar todos os detalhes do evento da semana seguinte 
– finalizou.
Marcelo pôde ouvir o mal disfarçadosorriso de satisfação do cliente do outro lado da linha 
telefônica. O Sr. Olímpio concordou de imediato com a proposta. Agradeceu fervorosamente a 
Marcelo e desligou.
O gerente ainda pensou que, com as cortesias da suíte durante o feriado e dos acompanhantes 
durante o evento, ainda estaria ganhando, pois vendeu o evento a preço de tabela, quando era 
comum oferecer descontos de até 25% sobre os preços de tabela para eventos como esse. 
Impactos do problema 
A prática da negociação integra o cotidiano das pessoas e organizações. No ambiente 
empresarial, essa prática ganha destaque, pois se torna imprescindível ao sucesso do negócio, 
qualquer que seja ele.
Negociações devem ser conduzidas em ambientes colaborativos, procurando otimizar os 
resultados para ambos os lados, garantindo a plena satisfação tanto do cliente quanto da 
organização em que se atua. 
O prévio conhecimento de todos os elementos que compõem o cenário em que a negociação se 
desenvolve, evitando informações e dados inesperados, é crucial para reduzir as objeções dos 
clientes, o que permite que os objetivos sejam alcançados por todos os envolvidos na negociação.
8 Laureate- International Universities
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ReferênciasBibliográficas
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