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1a Questão (Ref.: 201301839096) Para vencer neste ambiente competitivo, a empresa precisa reconhecer que o seu verdadeiro patrimônio é o seu cliente satisfeito. A organização precisa se concentrar no desenvolvimento de vínculos emocionais mais sólidos com seus clientes. Hoje, não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes, a empresa precisa retê-los. De acordo com CARLZON (2005), estamos numa era impulsionada pelo cliente, a companhia orientada para o cliente está preparada para: Processos descentralizados Processos centralizados Mudanças Liderança distante Burocratizar seus sistemas � 2a Questão (Ref.: 201301841996) Existem 3 (três) dimensões de satisfações. Elas representam os diferentes tipos de satisfação que os consumidores podem esperar de um produto ou serviço. São elas: Satisfação funcional, satisfação por atitude, satisfação percebida. Satisfação funcional, satisfação emocional, satisfação aspiracional. Satisfação funcional, satisfação de consumo, satisfação psicológica. Satisfação funcional, satisfação emocional e satisfação de benefício de uso. Satisfação emocional, satisfação psicológica, satisfação aspiracional. Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.� � 3a Questão (Ref.: 201301840449) O consumidor ao efetuar uma determinada compra, antes de mais nada está sendo movido pelas influências sejam motivacional, aprendizado ou até pela atitude. No ato da compra o que ele busca é a sua satisfação pessoal. Podemos considerar as seguintes fases referente a satisfação do consumido. Funcional, Emocional e Passivo Funcional , Emocional e Atraivo Funcional, Racional e atrativo Funcional, Emocional e Benefício do uso Funcional, Racional e Benefício do uso
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