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Trabalho de Conclusão de Estagio

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ALAN VECILOSKI 
 
 
 
 
 
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE 
ESTÁGIO 
 
 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS 
PRODUTOS E SERVIÇOS DO 
ESTALEIRO FIBRAFORT 
 
 
 
Projeto de Estágio 
desenvolvido para o Estágio 
Supervisionado do Curso de 
Administração do Centro de 
Ciências Sociais Aplicadas da 
Universidade do Vale do 
Itajaí. 
 
 
 
 
 
ITAJAÍ - SC, 2005 
 
 
 ii
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dá-me, ó Deus, sabedoria e 
conhecimento, para que agora eu 
saiba conduzir-me. 
 
2ª Crônicas – 1º, v. 10 
 
 iii
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradeço essencialmente a 
Deus, que me iluminou, me 
conduzindo e renovando minhas 
forças nessa jornada. 
Agradeço a instituição 
UNIVALI, em especial meu professor, 
orientador e amigo, Luiz Carlos da 
Silva Flores, pela oportunidade de 
realização de meus planos e 
objetivos. 
Aos meus pais, Antonio 
Carlos e Marli, pela dedicada 
educação que me concederam, além 
do forte estímulo a prosseguir os 
meus estudos; à minha companheira 
e namorada, Juliana, pelo carinho e 
apoio em todas as horas, mesmo em 
momentos difíceis, onde a 
compreensão prevaleceu. 
Os meus amigos de trabalho, 
Márcio e Mauro pela compreensão e 
paciência para comigo em alguns 
momentos. 
 
 iv
EQUIPE TÉCNICA 
 
 
 
 
a) Nome do estagiário 
Alan Veciloski 
 
 
 
b) Área de estágio 
Administração Mercadológica 
 
 
 
c) Supervisor de campo 
Márcio Braz Ferreira 
 
 
 
d) Orientador de estágio 
 Prof. Luiz Carlos da Silva Flores 
 
 
 
e) Responsável pelo Estágio Supervisionado em Administração 
Prof. Luiz Carlos da Silva Flores 
 
 
 
 
 
 v
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA 
 
 
 
a) Razão social 
F. Marine – Indústria e Comércio de Produtos Náuticos Ltda. 
 
 
 
b) Endereço 
Rua Bruno Vicente da Luz, N. 95 – Bairro Espinheiros - Itajaí - SC. 
 
 
 
c) Setor de desenvolvimento do estágio 
Administração Geral 
 
 
 
d) Duração do estágio 
300 horas 
 
 
 
e) Nome e cargo do supervisor de campo 
Márcio Braz Ferreira - Diretor - Presidente 
 
 
 
f) Carimbo e visto da empresa 
 
 
 vi
DECLARAÇÃO 
 
 
 
 
A empresa F. Marine – Indústria e Comércio de Produtos Náuticos 
Ltda. declara, para devidos fins, que concorda com o projeto de estágio 
apresentado pelo estagiário Alan Veciloski, aluno do curso de 
Administração do Centro de Educação de Ciências Sociais Aplicadas da 
Universidade do Vale do Itajaí, e se propõe a oferecer as condições 
necessárias para o bom andamento do mesmo. 
 
 
 
 
________________, _____ de ___________ de 2005. 
 
 
 
 
_____________________________________ 
Márcio Braz Ferreira 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 vii
LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
 
 
Tabela 01 – Demonstrativo do critério de seleção de clientes (População)........................... 06
Matriz 01 – Demonstrativo de resultados.............................................................................. 07
Matriz 02 – Casa da qualidade............................................................................................... 20
Tabela 02 – Tabela de correlações......................................................................................... 21
Tabela 03 – Tabela de argumentos de venda......................................................................... 21
Tabela 04 – tabela de produtos.............................................................................................. 25
Tabela 05 – Tabela dos 10 primeiros revendedores (Ranking)............................................. 27
Tabela 06 – Modelo de questionário eletrônico.................................................................... 28
Tabela 06 – Modelo de questionário eletrônico.................................................................... 29
Matriz 03 – Etapas da casa da qualidade (Exigências e avaliação, interna e externa).......... 30
Matriz 04 – Etapas da casa da qualidade (Características da qualidade)............................... 31
Matriz 05 – Etapas da casa da qualidade (Argumentos de venda)........................................ 32
Matriz 06 – Etapas da casa da qualidade (Classificação da importância das exigências)..... 33
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 viii
SUMÁRIO 
 
 
EPÍGRAFE............................................................................................................................. ii 
AGRADECIMENTOS........................................................................................................... iii 
EQUIPE TÉCNICA................................................................................................................ iv 
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA.................................................................. v 
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA......................................................................................... vi 
LISTA DE ILUSTRAÇÕES................................................................................................... vii
SUMÁRIO.............................................................................................................................. viii
RESUMO................................................................................................................................ x 
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................. 01
 1.1 Problema de Pesquisa.................................................................................................... 02
 1.2 Objetivos do Trabalho................................................................................................... 03
 1.3 Aspectos Metodológicos............................................................................................... 04
 1.3.1 Caracterização do trabalho................................................................................... 04
 1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa................................................................... 05
 1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados............................................... 06
 1.3.4 Tratamento e análise dos dados........................................................................... 07
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA......................................................................................... 08
 2.1 Administração.............................................................................................................. 08
 2.1.1 Administração de produção................................................................................. 09
 2.1.2 Administração de recursos humanos................................................................... 09
 2.1.3 Administração de financeira................................................................................ 10
 2.1.4 Administração de marketing................................................................................ 11
 2.2 Aspectos Conceituais da Qualidade.............................................................................. 11
 2.3 Dimensões da Qualidade............................................................................................... 13
 2.4 QFD – Desdobramento da Função Qualidade.............................................................. 142.4.1 Introdução ao QFD............................................................................................... 15
 2.4.2 Benefícios da aplicação do QFD.......................................................................... 15
 2.4.3 Princípios básicos do QFD................................................................................... 16
 2.4.4 Etapas para a aplicação do QFD........................................................................... 17
 2.4.4.1 Formação do grupo de aplicação do QFD................................................ 17
 ix
 2.4.4.2 Levantamento dos dados originais........................................................... 18
 2.4.4.3 Determinação do grau de importância pelo cliente.................................. 18
 2.4.4.4 Determinação do grau de importância pela empresa................................ 18
 2.4.4.5 Avaliação da concorrência – benchmarking............................................. 18
 2.4.4.6 Determinação do argumento de vendas.................................................... 19
 2.4.4.7 Determinação do plano de qualidade........................................................ 19
 2.4.4.8 A casa da qualidade.................................................................................. 19
 2.4.4.9 Preenchimento das correlações e argumentos de venda........................... 21
 2.5 Ouvindo o Cliente........................................................................................................ 21
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO................................................. 23
 3.1 Caracterização da Empresa............................................................................................ 23
 3.1.1 A Fibrafort............................................................................................................ 23
 3.1.2 Produtos................................................................................................................ 24
 3.1.3 Clientes................................................................................................................ 26
 3.1.3.1 Revendedores........................................................................................... 26
 3.1.3.2 Consumidor final...................................................................................... 27
 3.2 Análise dos Resultados da Aplicação da Casa da Qualidade....................................... 27
 3.2.1 Exigências dos clientes cliente............................................................................. 28
 3.2.2 Características da qualidade................................................................................. 31
 3.2.3 Argumentos de venda........................................................................................... 32
 3.2.4 Conclusões........................................................................................................... 33
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................................... 35
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................ 36
ANEXOS.............................................................................................................................. 38
DECLARAÇÃO DE CUMPRIMENTO DE CARGA HORÁRIA................................. 39
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS............................................................................. 40
 
 
 
 
 
 
 
 x
 
 
RESUMO 
 
 
 
O atual mercado náutico, cada vez mais globalizado e acirrado, conseqüentemente mais 
assíduo por mudanças e inovações, faz com que as organizações busquem cada vez mais a 
satisfação dos consumidores. Com objetivo geral voltado para avaliar a qualidade dos 
produtos e serviços do Estaleiro Fibrafort na percepção de seus consumidores finais, e 
tendo como objetivos específicos, caracterizar as atividades, os produtos e os serviços da 
empresa, aplicar a metodologia do QFD para identificar o nível de qualidade relativo aos 
produtos e serviços e descrever a avaliação externa a respeito dos produtos e serviços. 
Na Revisão Bibliográfica, inúmeros autores foram pesquisados e citados, nos mais 
diversos assuntos e contextos. Foram abordados temas como: Administração, seus 
desdobramentos, a qualidade, a ferramenta do QFD, e a base do projeto, ouvir o cliente. A 
pesquisa caracteriza-se como diagnóstica, utilizando uma amostra de conglomerado para 
os clientes. Os dados para a elaboração da pesquisa são primários, ou seja, nunca foram 
agrupados. A presente pesquisa é predominantemente quantitativa, entretanto, não deixará 
de abordar também alguns aspectos qualitativos. A pesquisa quantitativa é composta de um 
questionário eletrônico, inédito nos trabalhos de conclusão de curso de Administração na 
UNIVALI, composto de perguntas fechadas. A ferramenta utilizada para obtenção dos 
objetivos foi a matriz da casa da qualidade, outro instrumento inédito para trabalhos de 
conclusão de curso, onde através de correlações pode-se obter a verdadeira avaliação dos 
consumidores finais. As conclusões foram muito satisfatórias, visto que os objetivos do 
trabalho foram atingidos e a percepção de melhoria foi comprovada. 
 
PALAVRAS-CHAVES: qualidade, satisfação, consumidor 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1
1 INTRODUÇÃO 
 
O mercado vive atualmente uma das maiores fases consumistas de todos os tempos, 
caracterizada por fortes mudanças e variações, estas basicamente impostas pela classe mais 
estimada e almejada entre as organizações, os consumidores. Novas tendências, inovações, 
estilos ou diversificações fazem parte da mudança constante das empresas para 
sobreviverem, e maximizar a qualidade dos produtos torna-se alvo permanente nesta 
corrida. 
A administração, através de seus processos, busca reconhecer no mercado maneiras 
eficientes de atingir a satisfação dos clientes. Para isto reformula suas técnicas através de 
pesquisas e estudos de marketing direcionados. 
Por sua vez, este trabalho destina-se, através de pesquisas quantitativas em análise de 
resultados, a auxiliar a empresa no aprimoramento de seus trabalhos na área comercial, 
especificamente medindo a qualidade de seus produtos e serviços perante seus 
consumidores finais. O consumidor final é pessoa que irá fazer uso do produto ou serviço 
da empresa. 
A empresa a ser desenvolvido o trabalho de pesquisa será o Estaleiro Fibrafort, suas 
atividades estão voltadas à fabricação de embarcações de esporte e recreio em PRFV 
(Plástico Reforçado em Fibra de Vidro), venda de acessórios e manutenção direcionada à 
sua linha de produtos. Utiliza uma política comercial própria onde à disposição de venda 
de seus produtos aos consumidores funciona através de lojistas revendedores. 
Devido à procura por satisfação pessoal, integração familiar e contato com a natureza 
entre outros fatores relevantes, o mercado de lazer e entretenimento náutico cresce de 
forma acelerada, gerando concorrência às empresas que já atuam neste segmento. Estes 
indicadores refletem no aperfeiçoamento da qualidade dos produtos, satisfação do 
consumidor e sua fidelização. 
É evidente que o custo para conquistar um cliente e sua fidelidade torna-se cada vez 
mais alto nos tempos atuais, devido às suas exigências cada vez mais elevadas e a 
concorrência no mercado mais acirrada. Em contrapartida, o prejuízo para a empresa ao 
perder um cliente é com certeza muito maior. 
Quandoos produtos agradam os consumidores, e a organização tem um serviço de 
pesquisa pós-venda e uma política de satisfação dos clientes bem estruturadas, os clientes 
 
 
2
são conquistados e mantidos na empresa. Kotler (2000, p. 155) afirma: “Marketing é a 
ciência e a arte de conquistar e manter clientes”. 
Utilizar da Administração de Marketing para avaliar a qualidade dos produtos em 
detrimento de se obter informações que possam responder a questionamentos mediante o 
lançamento de novos produtos, busca por aumentar o volume de vendas, ou mesmo medir 
o comportamento desses produtos e sua participação no mercado. Tais argumentos levam o 
acadêmico a realizar este projeto de pesquisa a fim de avaliar e propor melhorias para 
aperfeiçoar a qualidade nas atividades do Estaleiro Fibrafort. 
 
1.1 Problema de Pesquisa 
 
A empresa onde se desenvolve o presente trabalho é considerada atualmente líder do 
mercado em que atua. Mercado este de embarcações de esporte e recreio em PRFV com 
motorização de popa, classificadas entre 15e 25pés. 
Liderar o mercado de atuação requer capacidade e qualidade nas atividades e 
produtos. Desta forma o estagiário desenvolve o presente trabalho com a finalidade de 
questionar: 
“Quais aspectos da qualidade dos produtos e serviços do Estaleiro Fibrafort que 
podem influenciar no desempenho e na liderança de mercado”? 
 
O presente trabalho proporcionará à empresa a visão de como o mercado reage 
perante seus produtos e serviços. Como os consumidores finais avaliam a qualidade 
aplicada pela empresa, seja na produção de uma grande embarcação ou mesmo, o 
atendimento à venda de acessórios. 
Visto que o acadêmico atua como analista comercial da empresa onde irá realizar o 
trabalho, a pesquisa torna-se uma ferramenta para o exercício de suas atividades e o 
crescimento profissional. 
O acadêmico também qualifica a importância do trabalho como fonte de 
desenvolvimento pessoal e do conhecimento sobre o tema abordado. Trata-se da busca do 
saber através das atividades universitárias dirigidas e supervisionadas com a finalidade de 
preparar o acadêmico para o mercado de trabalho e suas exigências. 
A originalidade está voltada às atribuições que o trabalho trará à empresa onde será 
realizado e qual sua contribuição científica para a Administração de Empresas. O presente 
 
 
3
trabalho é inédito para a empresa uma vez que nunca fora realizada pesquisa alguma sobre 
esta ótica ou perspectiva. 
Constam na seção de estágio do curso de Administração de Empresas da UNIVALI 
vários trabalhos voltados a pesquisas de satisfação de consumidores, trabalhos estes 
direcionados ao âmbito mercadológico. O acadêmico trata o presente trabalho com 
originalidade visto que sua pesquisa está voltada a ouvir o cliente sobre os aspectos que 
interferem diretamente sobre o fator qualidade. 
A viabilidade do presente trabalho consiste de vários aspectos voltados ao acadêmico 
e a empresa. Os custos de realização do projeto não recaem sobre a empresa, são de total 
responsabilidade do acadêmico. Perante avaliação do acadêmico os custos serão viáveis e 
coerentes, desta forma sendo aceitos. 
A empresa estará disposta a conceder toda e qualquer informação necessária para a 
realização do trabalho, uma vez que estas não venham interferir no desempenho de suas 
atividades nem servir como fonte de dados para seus concorrentes. 
O acadêmico estará autorizado a aplicar a pesquisa do presente trabalho juntamente 
aos clientes da empresa sem qualquer restrição. Os resultados da pesquisa serão avaliados 
pela direção da empresa e demais gerencias atuantes com a finalidade de serem utilizados 
nas atividades organizacionais. 
 
1.2 Objetivos do Trabalho 
 
Nesta seção descrevem-se os objetivos que expressam a ação ou proposta de 
desenvolvimento do trabalho de estágio. 
O objetivo geral consiste em avaliar a qualidade dos produtos e serviços do Estaleiro 
Fibrafort na percepção de seus consumidores finais. 
 
Os objetivos específicos do presente trabalho estão dispostos de forma a viabilizar a 
proposta expressa pelo objetivo geral, nas seguintes etapas: 
- Caracterizar as atividades, os produtos e os serviços da empresa; 
- Aplicar a metodologia do QFD para identificar o nível de qualidade relativo aos 
produtos e serviços. 
- Descrever a avaliação externa a respeito dos produtos e serviços; 
 
 
 
4
1.3 Aspectos Metodológicos 
 
Este item se destina aos aspectos metodológicos aplicados à pesquisa a ser 
desenvolvida, agrupados em caracterização da pesquisa, contexto e participantes da 
pesquisa, procedimentos e instrumentos de coleta de dados, tratamento e análise de dados. 
 
1.3.1 Caracterização do trabalho 
 
Há muitas possibilidades de projetos que visam ao diagnóstico interno ou do 
ambiente organizacional, para a gestão da qualidade há uma série de medidas inclusas no 
diagnóstico com ênfase na satisfação do cliente, seja externo ou interno à organização. 
Para projetos de pesquisa que implicam em medir relações entre variáveis, em avaliar 
o resultado de algum sistema ou projeto, é recomendado utilizar preferencialmente o 
enfoque da pesquisa quantitativa e utilizar o melhor meio possível de controle da pesquisa, 
para garantir uma boa interpretação dos resultados. 
A presente pesquisa caracteriza-se como predominantemente quantitativa. De acordo 
com Richardson (1999, p.70), “o método quantitativo caracteriza-se pelo emprego da 
quantificação tanto nas modalidades de coletas de informação, quanto no tratamento delas 
por meio de técnicas estatísticas”. 
Segundo Fachin (1993, p.73) “a quantificação científica é uma forma de atribuir 
números a propriedades, objetos, acontecimentos, materiais, de modo que proporcione 
informações úteis”. 
O presente trabalho não deixará de abordar também alguns aspectos qualitativos, a 
qual segundo Richardson (1999, p.90): 
 (...) pode ser caracterizada como tentativa de uma compreensão detalhada dos 
significados e características situacionais apresentada pelos entrevistados, em 
lugar da produção de medidas quantitativas de características ou 
comportamentos. 
 
Este caráter qualitativo deriva do fato de serem utilizados também dados e 
informações de variáveis não quantificáveis, como por exemplo, a distribuição dos clientes 
finais, bem como a análise e interpretação dos dados da pesquisa. 
 
 
 
 
 
5
1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa 
 
Neste item definem-se os participantes da pesquisa caracterizados pela população e 
amostra conforme afirma Fachin (1993, p.55), “população é o conjunto de indivíduos da 
mesma espécie, localizado em determinado espaço e tempo”. 
A população geralmente é o retrato real de todo o público-alvo da pesquisa, no 
entanto, segundo Barbetta (1994, p.9) “amostra, é a parte de um conjunto de elementos que 
formam um universo de estudo (população), e são passíveis de serem observadas.”. 
Segundo Roesch (1996, p.131) "O propósito da amostra é construir um subconjunto 
da população que é representativo nas principais áreas de interesse da pesquisa.". 
Para o presente projeto de pesquisa será aplicada à técnica de amostragem de 
conglomerado, apontada por Barbeta (1994, p.49), “como a técnica que tende a produzir 
uma amostra que gera resultados menos precisos, contudo, seu custo financeiro tende a ser 
bem menor”. Entende-se que conglomerado é o grupo de elementos de uma população. 
Para calcular a amostra, será utilizada a fórmula de amostragem sistemática descrita 
abaixo por Barbeta (1994, p.45). 
no = 1 / Eo² 
n = N . no / N + no 
 Sendo: 
 
N – tamanho (número de elementos) da população; 
n – tamanho (número de elementos) da amostra;no – uma primeira aproximação do tamanho da amostra; 
Eo² – erro amostral tolerável. 
 
A demonstração do cálculo da amostra descreve-se abaixo, considerando uma 
população de 3000 clientes cadastro pela empresa. 
no = 1 / 0,05² (onde 0,05 é o percentual de tolerância do erro da amostra). 
no = 400 
 
O tamanho da população utilizada no trabalho de estágio é de três mil clientes finais. 
n = 3000 . 400 / 3000 + 400 
n = 353 clientes 
 
 
 
6
Para o presente trabalho de estágio considera-se uma amostra baseada no resultado 
expresso acima de 353 clientes finais, sendo o critério de seleção dos consumidores finais 
da amostra o mesmo utilizado pela empresa para referenciar seus revendedores, ranking de 
classificação por volume de compras. A amostra será baseada nos consumidores finais dos 
dez primeiros revendedores na classificação da Fibrafort, de acordo com o quadro abaixo. 
 
Revenda Cidade UF Posição 
ROJAS & ROJAS CATANDUVA SP 1 
SO NAUTICA BALNEARIO CAMBORIU SC 2 
YAMANAUTICA CURITIBA PR 3 
SP CENTER BOATS SAO PAULO SP 4 
VILLA NAUTICA BRASILIA DF 5 
GUERRA NÁUTICA CAPITOLIO MG 6 
BIBBO'S MOTONAUTICA ACASCAVEL PR 7 
CELMAR NAUTICA CARAGUATATUBA SP 8 
MOTORYAMA APORTO ALEGRE RS 9 
MARYNGA MOTO NAUTICA MARINGA PR 10 
Tabela 01: Demonstrativo do critério de seleção dos clientes 
Fonte: Estagiário 
 
1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados 
 
A fonte de dados será predominantemente primária, pois conforme afirma Roesch 
(1996) os dados primários são dados que nunca foram agrupados, e que são colhidos 
diretamente pelo pesquisador através de entrevistas, questionários, escalas, testes, 
observação, índices e relatórios escritos. Esses dados nunca haviam sido agrupados, e 
auxiliarão no cumprimento dos objetivos específicos da pesquisa, pois na elaboração dos 
questionários serão levados em consideração os objetivos definidos no início do trabalho. 
Para coletar os dados o estagiário utilizará um questionário eletrônico. Segundo 
Cervo & Bervian (1996) o questionário é a forma mais utilizada para coletar dados, pois 
possibilita medir o que se deseja com melhor exatidão. 
Para Roesch (1996, p.148) “o questionário não é apenas um formulário, ou um 
conjunto de questões listadas sem muita reflexão. O questionário é um instrumento de 
coleta de dados que busca mensurar alguma coisa”. 
Através da coleta de dados serão avaliadas as estratégias de ação a serem utilizadas, 
conforme orientações dos próprios consumidores finais a serem atingidos. Suas opiniões 
serão analisadas seguindo então as modificações dos métodos já utilizados pela empresa se 
necessário. 
 
 
7
1.3.4 Tratamento e análise dos dados 
 
Para o presente trabalho de estágio será aplicada uma análise de dados no formato 
descritiva, onde constam dois processos de análise. O primeiro é a análise individual dos 
resultados obtidos em cada pergunta para avaliar a tendência, situação ou magnitude do 
aspecto detectado através do item ou da pergunta; o segundo processo consiste em 
combinar as diferentes respostas que tratam do mesmo fator. 
Interpretação, de acordo com Lakatos e Marconi (1991, p.168), “é a atividade 
intelectual que procura dar um significado mais amplo às respostas, vinculando-as a outros 
conhecimentos”. Em geral, a interpretação significa a exposição do verdadeiro significado 
do material apresentado, em relação aos objetivos propostos ao tema. 
Os dados analisados serão apresentados em forma de matrizes que por sua vez serão 
explicativas e conclusivas. 
Abaixo se descreve modelo teórico referencial: 
 
Matriz 01: Demonstrativo dos resultados 
Fonte: Estagiário 
 
 
8
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 
 
Este capítulo consiste em fundamentar a pesquisa através de teorias existentes, para 
melhor entendimento da administração, processos e áreas que a mesma dispõe. Trata, 
também, do tema principal apresentado pela pesquisa de avaliação da qualidade dos 
produtos e serviços do Estaleiro Fibrafort. 
 
2.1 Administração 
 
O mundo atual é formado por organizações, das mais variadas formas ou 
maneiras, todas as organizações, tem em comum alcançar certos objetivos. Através do 
conhecimento adquirido, pessoas, capital, tempo e máquinas as organizações lutam para 
realizar os objetivos almejados da melhor forma possível. Desta forma, a administração 
está sendo considerada uma das principais chaves para a solução dos mais graves 
problemas que afligem atualmente o mundo moderno. 
Para Chiavenato (1994, p.3), “a administração é interpreta os objetivos e 
necessidades da empresa e os transforma em ações empresariais por meio de planejamento, 
organização, direção e controle, todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos 
os níveis da empresa, a fim de atingir tais objetivos”. 
Desta forma, entende-se os processos administrativos de acordo com Chiavenato 
(1994) conforme descrito abaixo: 
Planejamento é a função administrativa que serve de base para outras funções. No 
planejamento as empresas determinam quais os objetivos que pretendem atingir e como 
fazer para atingi-los. 
Organização é a função do administrador que visa estruturar a empresa de maneira 
que possibilite o administrador organizar de forma coerente as atividades e as pessoas 
necessárias para alcançar o planejado. 
Direção é o processo de balizamento do administrador. Através da direção o 
administrador orienta o trabalho dos subordinados, indicando-lhes o que deve ser feito. E 
também como fazê-lo. 
Controle consiste em verificar se o que está sendo feito, está de acordo com o que 
foi planejado no início, ou seja, se os objetivos estão sendo atingidos de forma planejada 
ou se está se tomando outro rumo. 
 
 
 
9
Desta forma a administração pode ser definida como um sistema estruturado e que 
unifica um conjunto de princípios, normas e funções para proporcionar o processo de 
planejamento de situações futuras desejadas, controle de eficiência e produtividade, alem 
de organizar e direcionar os recursos empresariais para a obtenção dos resultados 
esperados. 
A administração tem seus desdobramentos, estudos e aplicações nas áreas de 
produção, recursos humanos, financeira e de marketing, relatados da seguinte forma: 
 
2.1.1 Administração de produção 
 
Toda organização é formada para produzir alguma coisa; Máquinas, materiais, 
roupas, alimentos, ou mesmo serviços. Assim, a atividade de produção é uma das mais 
importantes para o trabalho dentro de uma organização. 
O administrador deste setor tem por sua vez a responsabilidade de produzir bens ou 
serviços utilizando as instalações existentes e os processos estabelecidos, quantidades 
corretas de acordo com a demanda, respeitando os prazos e padrões de qualidade 
determinados, mantendo autoridade em relação às pessoas que dirige e através de suas 
ações proporciona redução de custos, se possível. 
Segundo Slack (1996, p.34), “a função produção é central para a organização porque 
produz os bens e serviços que são a razão de sua existência”. 
No estaleiro Fibrafort essa premissa é real e perfeitamente aplicada diariamente. 
Atualmente a Fibrafort exerce uma administração de produção voltada a maximizar a 
qualidade e a durabilidade de seus produtos e serviços, utilizando o que há de melhor em 
matérias-primas e capacitação do capital humano. 
 
2.1.2 Administração de recursos humanos 
 
As organizações são constituídas por pessoas e há uma necessidade mútua entre 
ambas na obtenção dos objetivos almejados, pois apenas o esforço individual seria 
insuficiente. 
De acordo com Chiavenato (1999, p.141), “recursos humanos ou capital humano, são 
pessoas que ingressam, permanecem e participam da organização,não importando seu 
nível hierárquico ou sua tarefa”. 
 
 
10
De acordo com a abordagem acima pode se avaliar a importância da administração 
de recursos humanos como via de relacionamento entre pessoas e organização e suas 
interdependências. 
A importância da administração de recursos humanos ou de capital humano, e sua 
viabilidade esta voltada a suas múltiplas atividades e funções dentro da organização, 
segundo Chiavenato (1999, p160), “a administração de recursos humanos é uma área 
interdisciplinar”. Seu foco envolve as mais diversas áreas organizacionais atuando desde 
psicologia industrial, sociologia organizacional, direito do trabalho, segurança no trabalho 
a engenharia de sistemas e outras. 
A administração de recursos humanos tenta atingir melhores níveis de desempenho 
resultando estes em uma maior lucratividade para a organização. 
O profissional em seus melhores níveis de satisfação e motivação provenientes de 
uma adequada administração de recursos humanos, atua de forma produtiva em suas 
atividades, resultando em melhores níveis de qualidade. 
 
2.1.3 Administração financeira 
 
A administração financeira é uma das áreas mais abrangentes, pois não afeta somente 
as organizações, mas também a vida de todas as pessoas. O administrador financeiro de 
uma empresa desenvolve uma variedade de tarefas, tais como orçamento, previsões 
financeiras, administração de caixa, administração do crédito, análise de investimentos e 
muitas outras funções. 
Para Braga (1989, p.23), “a função financeira compreende um conjunto de atividades 
relacionadas com a gestão de fundos movimentados por todas as áreas da empresa”. 
Segundo Braga (1989, p.23). “a administração financeira é responsável pela obtenção dos 
recursos necessários e pela formulação de uma estratégia voltada para a otimização do uso 
desses fundos”. Com o desenvolvimento da economia criou-se a necessidade de 
implantação de controle de finanças nas empresas, já que estas estão envolvidas por 
recursos financeiros tendo como principal orientação à obtenção de lucro. 
Entende-se então que se a empresa se estiver em boas condições financeiras, 
conseqüentemente todas as áreas poderão desenvolver melhor suas atividades buscando 
com mais tranqüilidade os objetivos propostos pela empresa. 
 
 
 
11
2.1.4 Administração de marketing 
 
O marketing tornou-se uma ferramenta preciosa para o aumento da vantagem 
competitiva nas organizações. Sendo que a empresa além de produzir tem a função de 
vender ou comercializar seus produtos, e também de idealizar os mesmos até o seu 
consumo. 
O conceito de Marketing para Silva (1987, p.116), “é o desempenho de atividades 
empresariais que dirigem o fluxo de mercadorias e serviços dos produtores para os 
consumidores finais”. As necessidades e desejos dos consumidores fazem com que a 
empresa destine-se a fazer pesquisas mais aprofundadas antes de produzir determinado 
produto. 
Administração de marketing para Kotler (1996, p34), é a análise, o 
planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a realizar 
as trocas desejadas com o mercado-alvo com o propósito de atingir as metas da 
organização. Isto depende sobremodo do planejamento da oferta da organização, 
em termos das necessidades e desejos dos mercados-alvo, usando eficazmente o 
preço, a comunicação e a distribuição, a fim de informar, motivar e servir o 
mercado. (Kotler, 1996, p.34) 
 
A comercialização hoje depende de idéias que agradem e proporcionam qualidade de 
vida da coletividade, desde o período anterior de finalização do produto até a pós-venda. 
Aplicar de forma adequada as ações de marketing atualmente, passa a ser um dos 
grandes diferenciais competitivos do estaleiro Fibrafort. Com uma política de marketing 
considerada atuante e forte, as ações estão direcionadas aos mais atuantes veículos de 
comunicação do mercado náutico, e demais mídias que atentam a potenciais consumidores. 
 
2.2 Aspectos Conceituais da Qualidade 
 
É essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade total possa 
assumir um papel estratégico nas organizações. A qualidade é vista de forma diferente por 
grupos diferente, resultando em competitividade proveniente de terminologias individuais. 
Diversos autores tratam do tema qualidade, podem-se identificar cinco abordagens 
principais para definir qualidade segundo Garvin (1992 p.48), “a transcendente, a baseada 
no produto, a baseada no usuário, a baseada na produção e a baseada no valor”. 
A transcendente segundo Pirsig apud (Garvin 1992, p.48) “qualidade não é uma 
idéia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas... embora 
 
 
12
não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é”, qualidade passa a ser uma premissa 
para as organizações que fundamentalmente é imprescindível, no entanto de difícil 
conceituação. 
A baseada no produto de acordo com Leffler apud (Garvin 1992, p.48), “qualidade 
refere-se às quantidades de atributos sem preço presente em cada unidade do atributo com 
preço”, esta abordagem fundamenta a qualidade sobre o aspecto dos benefícios atribuídos 
ao produto. 
A baseada no usuário para Kuehn e Day apud (Garvin 1992, p.49), “a qualidade de 
um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do 
consumidor”, quanto melhor a avaliação e a satisfação dos consumidores maiores serão os 
níveis de qualidade. 
A baseada na produção conforme Gilmore apud (Garvin 1992, p.49), “é o grau em 
que um produto específico está de acordo com um projeto ou especificação”, a 
conformidade das especificações do produto agregam e enfatizam a qualidade esperada dos 
produtos. 
A baseada no valor mencionada por Feigenbaum apud (Garvin1992, p.49), 
“qualidade quer dizer, o melhor para certas condições dos clientes, essas condições são o 
verdadeiro uso e o preço de venda do produto”, este conformidade enfatiza a real idéia de 
custo benefício, ou seja, quanto se paga e qual a viabilidade do produto. 
Já para Oakland (1998, p15), “qualidade é simplesmente o atendimento das 
exigências do cliente, e isso não é restrito às características funcionais do produto ou 
serviço”. 
Qualquer que seja o tipo de organização __ um hospital, uma universidade, um 
banco, uma companhia de seguros, uma administração municipal, companhia 
aérea, uma fábrica __, a competição sempre é presente: competição por clientes, 
por estudantes, por pacientes, por recursos, por fundos, na maioria das 
organizações de todos os tipos, restam poucas pessoas que ainda precisam ser 
convencidas de que a qualidade é a mais importante das armas competitivas. 
(Oakland, 1998 p.13). 
 
Segundo Oakland (1998, p.15), “Qualidade é muitas vezes empregada com o 
significado de excelência de um produto ou serviço”. Excelência esta que reforça o ideal 
de que a qualidade deve ser vista como ferramenta de gestão organizacional. 
Manter e aperfeiçoar a qualidade dos produtos e serviços é de extrema importância 
para as organizações. Uma receita que pode ser aplicada para a manutenção da qualidade é 
observada conforme Deming apud (Crainer, 1999, p.46), “aperfeiçoar de forma constante e 
permanente todo o processo de planejamento, produção e atendimento”. 
 
 
13
O planejamento é fator fundamental para a obtenção e garantia da qualidade, visto 
que para Juram apud (Crainer, 1999, p.111), “o planejamento da qualidade consiste, em 
linhas gerais, no desenvolvimento de produtos e processos para atender às necessidades 
dos clientes”. 
 
2.3 Dimensões da Qualidade 
 
Todas as empresas que competem na base da qualidade precisam inovar 
periodicamente seus produtos, processos e serviços. A inovação incorpora novas idéias,descobertas e tecnologias avançadas, e segundo Oakland (1998, p.51), “promove o 
contínuo desenvolvimento e aprimoramento dos produtos, serviços e processos existentes, 
visando à melhoria de seu desempenho e qualidade”. 
É difícil captar exatamente conceitos complexos como o conceito da qualidade. Este 
conceito, muitas vezes, é interpretado de forma diferente por especialistas em marketing, 
engenheiros de produção e até mesmo diretores de organizações. Não há razão alguma para 
se supor que os líderes empresariais e os consumidores concordem sobre o conceito de 
qualidade e suas dimensões, enquanto não surgir um vocabulário mais preciso a esse 
respeito. 
Desta forma, podem-se identificar oito dimensões ou categorias da qualidade 
segundo Garvin (1992, p.59), “como esquema de análise: Desempenho – Características – 
Confiabilidade – Conformidade – Durabilidade – Atendimento – Estética – Qualidade 
Percebida”. 
Cada categoria é estanque e distinta, pois um produto ou serviço pode ser bem cotado 
em uma dimensão, mas mal classificado em outra, contudo em muitos casos as dimensões 
estão inter-relacionadas. Segundo Garvin (1992, p.60) “como dimensões múltiplas 
permitem estratégias múltiplas, a concorrência pela qualidade torna-se muitíssimo mais 
complexa”. 
Desta forma, entende-se cada dimensão da qualidade de acordo com o descrito 
abaixo, baseado em Garvin (1992). 
Desempenho trata do uso dos produtos e serviços efetivamente. O desempenho 
compreende especificamente elementos atribuídos ao produto e seu usuário. 
 
 
14
Características são exatamente as descrições dos produtos ou serviços. Por ser um 
dos fatores que definem o uso do produto, a característica possui valor altamente pessoal 
de importância para o usuário. 
Confiabilidade compreende a condição de que algo possa dar errado no 
funcionamento do produto ou na prestação do serviço a qualquer momento. Assim a 
confiança é adquirida com a garantia de que o produto possui o funcionamento ideal. 
Conformidade trata do cumprimento das ações planejadas durante o projeto de 
criação do produto ou execução do serviço. 
Durabilidade expressa a vida útil do produto ou seu tempo de uso. A durabilidade 
define início e fim do produto desde sua produção até o momento que ele se deteriore. 
Atendimento abrange os aspectos de negociação, compras, recebimento, pós-venda 
e prestação de serviços em caso de garantia. O pode ser usado como ferramenta 
diferenciada para a conquista dos clientes. 
Estética, é vista como a forma física do produto, seu design, suas cores ou mesmo a 
forma de aplicação de um determinado serviço. Compreende as características individuais 
do produto ou serviço. 
Qualidade Percebida nem sempre os produtos ou serviços são expostos com seus 
pontos fortes e fracos aparentes, desta forma a qualidade intrínseca ou percebida muitas 
vezes é quem define a ideal funcionalidade do produto ou aplicabilidade do serviço. 
 
2.4 QFD – Desdobramento da Função Qualidade 
 
O atual crescimento das empresas faz com que os trabalhos fiquem cada vez mais 
subdivididos. Estas divisões de trabalho, tais como a venda no setor comercial, o projeto 
no setor de desenvolvimento e design e a produção no setor industrial, criam situações em 
que as informações dos clientes obtidas na tentativa de venda do comercial, não sejam 
repassadas para o desenvolvimento e desta forma seus propósitos não serão de 
conhecimento do industrial, ou da produção. Assim, atualmente as empresas se vêem 
diante do problema de solucionar a necessidade do cliente e, ao mesmo tempo, terem que 
desenvolver novos produtos em um curto espaço de tempo. Sendo assim o desdobramento 
da função qualidade – (QFD) segundo Ohfuji e Akao (1997, p.21) “é uma série de 
atividades que engloba desde a identificação das exigências dos clientes até a completa 
introdução e formação destas exigências no produto.”. 
 
 
15
2.4.1 Introdução ao QFD 
 
Com o objetivo de ajudar as empresas a definirem os pontos críticos de controle de 
garantia da qualidade antes do início da produção, Akao iniciou estudos em 1966 
adaptando uma tabela de pontos de controle na produção desenvolvida por Oshiumi, relata 
Carnevalli (2003). 
Atualmente, tal método encontra-se em utilização em diversos países do mundo, tais 
como África do Sul, Alemanha, Austrália, Brasil, Espanha, Estados Unidos, Itália, Japão, 
México, Reino Unido, Suécia dentre outros e não somente no desenvolvimento de 
produtos, mas também no desenvolvimento de processos de fabricação, softwares, 
serviços, etc. 
Cheng (1995, p.21), cita a criação do QFD como sendo: “o processo de gestão de 
desenvolvimento do produto, denominado ação gerencial do planejamento da qualidade”, e 
define como: “Uma forma de comunicar sistematicamente a informação relacionada com a 
qualidade e de explicitar ordenadamente o trabalho relacionado com a obtenção da 
qualidade”. 
Com base na citação acima de Cheng (1995), pode se definir que o desdobramento 
da função qualidade é um processo para converter as necessidades de qualidade dos 
clientes em características técnicas e assim determinar a qualidade do projeto para o 
produto final. 
Ressalta Abreu (1997, p.49) “ouvir o que seus clientes dizem e rapidamente 
assimilar, sistematizar e transformar em produtos, serviços ou processos adequados seus 
requisitos solicitados”. O QFD como um método prático e eficaz que indica ao executivo o 
que fazer, para satisfazer o seu cliente, pois capacita à empresa. 
 
2.4.2 Benefícios da aplicação do QFD 
 
A seção seguinte descreve os benefícios e vantagens do QFD, conforme relata Chehg 
(1995), os benefícios do QFD vêem de encontro com as conseqüências do déficit de 
planejamento de qualidade. Tais conseqüências são relatadas nos estudos de Cheng (1995, 
p.26), como sendo: “O alto número de mudanças de projetos, lançamento do produto além 
do prazo, alto custo de projeto devido ao retrabalho, provável possibilidade de não 
 
 
16
atendimento das necessidades dos clientes e baixo moral gerado pelo mal-estar do 
insucesso.”. 
Desta forma as vantagens do QFD contrapõem as fraquezas, resultando nos seguintes 
benefícios citados por Cheng (1995): 
 
• Redução do tempo de desenvolvimento; 
• Redução do número de mudanças nos projetos; 
• Redução do número de reclamações de clientes; 
• Redução de custos em perdas provenientes de retrabalho; 
• Redução de transtornos e mal-estar provenientes de conflitos internos e insucessos; 
• Aumento da comunicação entre departamentos e funcionários; 
• Crescimento da instituição e de pessoas através de aprendizado mútuo; 
• Maior possibilidade de atendimento a exigências de clientes. 
 
Os argumentos favoráveis à aplicação do QFD possibilitam a visão de real 
saneamento das necessidades presentes nas empresas atualmente. 
 
2.4.3 Princípios básicos do QFD 
 
Para Cheng (1995), o QFD se fundamenta sobre três princípios básicos, cada um 
expressando um par de idéias: subdivisão e unificação; pluralização e visibilidade; e 
totalização e parcelamento. Porém, Peixoto apud (Sivaloganathan e Evbuomwan 1997) 
citam um quarto princípio, o princípio do desdobramento. Estes princípios estão descritos 
abaixo: 
• Princípio da Subdivisão e Unificação 
A subdivisão se refere aos desdobramentos dos objetos de análise da metodologia, 
qualidade e trabalho, buscando um nível de detalhamento cada vez maior. A unificação se 
refere à necessidade de reunir as idéias detalhadas encontradas em grupos hierarquizados. 
• Princípio da Pluralização e Visibilidade 
A pluralização diz respeito à diversidade de pontos de vista que sempre permeiam as 
atividades do QFD. Convém lembrar que um dos pontosfortes dessa metodologia é a 
análise das questões considerando as perspectivas das diversas partes interessadas, as áreas 
funcionais da empresa e os clientes. 
 
 
17
A visibilidade, por sua vez, está presente através da utilização de métodos visuais 
(matrizes e tabelas) para explicitar todas as relações entre as diversas variáveis que 
envolvem o desenvolvimento do produto. 
• Princípio da Totalização e do Parcelamento 
É esse princípio que faz a equipe ter simultaneamente a visão do todo e do específico 
durante todo o trabalho do desenvolvimento do produto, buscando entender como cada 
parte influência o todo e é por ele influenciada. É o conceito de engenharia simultânea 
aplicada ao QFD. Escreve Cheng. (1995): 
Em todo trabalho de QFD, é necessário ter a visão do todo, sem, entretanto, 
perder de vista as partes mais importantes, pois há limites de recursos e tempo − 
o conceito da priorização. Uma vez identificadas às partes importantes, passa-se 
a ampliá-las de forma a conhecer profundamente seus detalhes, e assim 
sucessivamente. Entretanto, é bom lembrar que a soma das partes ótimas não 
constitui necessariamente um todo ótimo, portanto, é importante, quando 
possível, ponderar entre o ótimo do todo e o ótimo das partes. 
 
• Princípio do Desdobramento 
Segundo Peixoto apud (Sivaloganathan e Evbuomwan 1997), desdobrar significa 
assegurar a qualidade do produto através da qualidade dos subsistemas; assegurar a 
qualidade dos subsistemas através da qualidade das partes; assegurar a qualidade das partes 
através da qualidade dos elementos dos processos de fabricação. 
 
2.4.4 Etapas para a aplicação do QFD 
 
O desdobramento da função qualidade é um sistema para projetar produtos e 
serviços, baseado nas exigências dos clientes, com a participação de membros de todas as 
funções da empresa, descreve Oakland (1994). Esta seção irá descrever as etapas de 
aplicação do QFD. 
 
2.4.4.1 Formação do grupo de aplicação do QFD 
 
O primeiro passo para um trabalho de QFD segundo Oakland (1994, p.54) “é formar 
um grupo multifuncional para a aplicação da atividade”. Seu objetivo é fazer o 
levantamento das necessidades do mercado e traduzi-las de tal forma que possam ser 
satisfeitas pela unidade operativa e entregues aos clientes. 
 
 
 
18
2.4.4.2 Levantamento dos dados originais 
 
O objetivo desta etapa é de descobrir os requisitos originais dos clientes. Isto será 
realizado por meio de uma pesquisa de mercado onde será aplicada a técnica de 
questionário eletrônico, sendo esta baseada no roteiro das dimensões da qualidade de 
Garvin (1992). 
O questionário eletrônico é relativamente à forma mais rápida e segura de obter as 
informações dos consumidores. Sua praticidade esta atrelada a forma de envio das 
perguntas e o recebimento sem relativos esforços incômodos, tais como retorno por meio 
de fax, entrevistas via telefone e outros meios. 
Os dados originais dos clientes trarão ao acadêmico uma visão do meio externo da 
organização relacionado a seus produtos e serviços perante o mercado. 
 
2.4.4.3 Determinação do grau de importância pelo cliente 
 
Os dados anteriormente coletados serão analisados para detectar nas necessidades 
reais dos clientes, ou seja, requisitos que são reclamações, medidas e exigências. Tais 
dados serão compilados e tabulados em uma planilha para, assim, poder identificar a média 
de pontuação para cada questionamento. 
 
2.4.4.4 Determinação do grau de importância pela empresa 
 
Assim como na determinação do grau de importância dos clientes, os dados 
coletados internamente com a equipe de engenharia, comercial e industrial, serão tabulados 
e posteriormente discutidos seus resultados médios para se obter o grau de importância e 
tolerância de cada produto ou serviço levado a questionamento. 
 
2.4.4.5 Avaliação da concorrência - benchmarking 
 
A avaliação da concorrência irá descrever e relacionar cada exigência do cliente com 
alguns dos seus concorrentes mais significativos, comparando-as com o produto da 
empresa. 
 
 
 
 
19
2.4.4.6 Determinação do argumento de vendas 
 
O objetivo do argumento de vendas é identificar quais dos requisitos do cliente são 
estratégicos para a empresa. Estes requisitos poderão então ser empregados nas atividades 
de campo para despertar o interesse do cliente e proporcionar um aumento de vendas. 
 
2.4.4.7 Determinação do plano de qualidade 
 
O plano de qualidade indica a meta que se pretende alcançar com o projeto em 
termos de requisitos. Este será estimado através da análise da situação atual da empresa, a 
importância atribuída pelo cliente e o argumento de vendas. 
 
2.4.4.8 A casa da qualidade 
 
A fase inicial de um processo de concepção é a mais crítica e determinante. Nesta 
fase é extremamente útil a aplicação de uma ferramenta que ajude na estruturação da 
informação disponível. Desta forma irá se aplicar a metodologia de construção da "Casa da 
Qualidade". Trata-se de um conjunto de matrizes onde se estrutura a informação existente 
de forma a permitir a sua interpretação e análise. 
Abaixo se descreve modelo que será utilizado da casa da qualidade: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
20
Casa da Qualidade Dos Produtos e Serviços do Estaleiro Fibrafort
 
 
 
 
 
 
Matriz 02: Casa da Qualidade 
Fonte: Estagiário em adaptação do modelo de Ohfuji e Akao (1997) 
Correlação entre as 
descrições técnicas 
(Telhado) 
Relações entre as 
exigências do cliente e 
características da equipe 
Desenvolvimento
Planejamento da 
qualidade, onde se 
priorizaram e 
evidenciaram as 
exigências dos 
clientes. 
Características da 
Equipe de 
Desenvolvimento 
Índices de 
importância para 
clientes e empresa 
Exigências 
dos Clientes 
Baseando-se nas descrições técnicas 
estabelecem-se prioridades 
 
 
21
2.4.4.9 Preenchimento das correlações e argumentos de venda 
 
Esta avaliação é necessária para a identificação de correlações entre as características 
técnicas, as quais devem ser levadas em consideração na determinação do valor meta para 
cada característica a ser realizada nos passos posteriores. O critério utilizado será o 
seguinte: 
 
Tabela 02: Tabela de correlações 
Fonte: Estagiário em adaptação do modelo de Ohfuji e Akao (1997) 
 
 
Tabela 03: Tabela de argumentos de venda 
Fonte: Estagiário em adaptação do modelo de Ohfuji e Akao (1997) 
 
Depois de descrita a casa da qualidade, deve-se considerar a sua análise, de acordo 
com Cheng (1995), a análise deve objetivar a garantia da consistência da matriz. 
 
2.5 Ouvindo o Cliente 
 
Neste item, o presente trabalho de pesquisa irá tratar de uma figura importante e 
fundamental para a empresa onde será desenvolvido o trabalho, os consumidores finais, 
porém, os mesmos serão tratados na maioria das vezes como “clientes”. 
 
 
22
É evidente que o custo para conquistar um cliente e sua fidelidade torna-se cada vez 
mais alto nos dias atuais, devido às suas exigências cada vez mais assíduas e a 
concorrência no mercado mais acirrada. Porém o prejuízo para a empresa ao perder um 
cliente é com certeza muito maior. 
Quando os produtos agradam os consumidores, e a organização tem um serviço de 
pesquisa pós-venda e uma política de satisfação dos clientes bem estruturadas, os clientes 
são conquistados e mantidos na empresa. Kotler (2000, p.155) afirma: “Marketing é a 
ciência e a arte de conquistar e manter clientes”. Relacionado ao fator satisfação, pode-se 
observar que esse conceito tem fundamento lógico. 
Muitas informações sobre as necessidades e desejos dos clientes sãoencontradas no 
setor comercial, mas, em geral, são transmitidas de forma parcial e desorganizadas para o 
setor de desenvolvimento de produtos. “É importante que as empresas se esforcem para 
obter essas informações, sistematicamente, por meio de pesquisas de mercado, praticando 
o verdadeiro sentido de orientação pelo cliente” afirma Cheng (1995, p.66). 
Segundo Las Casas (1994, p.119) “é necessário conhecer os hábitos de consumo de 
compra dos clientes na região de atuação para se determinar que tipo de serviços seja 
prestado”. 
A pesquisa pós-venda é de fundamental importância para a empresa ter idéia da 
quantidade e da intensidade de satisfação do seu cliente, pois é o consumidor que aponta as 
qualidades e as deficiências dos mais diferenciados setores questionados. Com a opinião 
dos clientes em mãos, fica mais fácil para as organizações se auto-avaliarem, avaliarem as 
necessidades dos clientes e conseqüentemente as tendências do mercado. 
Segundo Malhotra (2001) a satisfação do cliente com relação a uma determinada 
organização diminui na empresa custos com relação à falhas e custos para atrair novos 
clientes, amplia o boca a boca positivo e isola os clientes da concorrência. 
Assim pode-se observar que uma pesquisa de mercado não contribui para a empresa 
somente na sua imagem, mas também em fatores financeiros, como por exemplo, a 
redução de custos, e em fatores produtivos, como prever as necessidades de mercado. 
Para Las Casas (1994) qualquer empresa que deseja permanecer no mercado deve 
prever ocorrências que podem acontecer nesse mercado. Além disso, deve tentar traçar o 
perfil dos clientes e suas exigências, que se tornam dia-a-dia mais complexas e caras para a 
empresa. 
Portanto, como se pode analisar, a pesquisa com o consumidor final é de 
considerável validade para a organização, pois ajuda no monitoramento de mudanças e 
 
 
23
exigências do mercado, além de que os seus resultados podem e devem influenciar na 
tomada de decisões do administrador. 
 
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO 
 
Este capítulo consiste em apresentar os resultados obtidos com o presente projeto de 
pesquisa, contudo terá seu início com a apresentação da empresa onde será aplicada a 
pesquisa fundamental do projeto. 
 
3.1 Caracterização da Empresa 
 
Esta seção apresenta aspectos da empresa, como sua formação, seus produtos, 
serviços, clientes e consumidores finais. 
As informações a seguir fazem parte do relato de apresentação do Estaleiro Fibrafort, 
relato este que visa manter a história da empresa e demonstração de sua estrutura em geral. 
 
3.1.1 A Fibrafort 
 
“A Fibrafort é uma empresa genuinamente brasileira”. 
Fundada no ano de 1989 pelo empresário Márcio Ferreira, em Itajaí, Santa Catarina, 
iniciou suas atividades produzindo equipamentos diversos em fibra de vidro. 
Em 1993, a Fibrafort constatou um nicho de mercado promissor e até então pouco 
explorado na região: o segmento náutico, mais precisamente a produção de lanchas de 
esporte e recreio. Assim surgiu o primeiro barco Fibrafort, a lancha Lagoon. Após muitos 
estudos e pesquisas, lança em 1997 seu segundo barco, a lancha Twister 150. Seu sucesso 
nas vendas, possibilitou a ampliação e crescimento do estaleiro. Com investimentos em 
tecnologia e design, a Fibrafort passou a desenvolver projetos inovadores e implantar 
novos conceitos de qualidade em técnicas de produção que resultaram na ampliação da 
competitividade da empresa, originando novos projetos. Com o lançamento em 1998 da 
lancha Focker 180, iniciou-se a atual linha de produtos da empresa. Em 2000, atendendo a 
uma necessidade operacional, foi construída a nova sede da Fibrafort, um amplo galpão, 
situado na Rua Bruno Vicente da Luz 95, no Bairro Espinheiro, próximo a Rodovia Jorge 
Lacerda em Itajaí/SC. 
 
 
24
Atualmente possui a maior rede de revendas e assistência técnica do setor náutico do 
país. É o maior estaleiro em quantidade produzida de barcos em fibra de vidro, na 
categoria de 15 a 25 pés. Consolida sua participação de mercado, distribuindo seus 
produtos em 20 revendedores distribuídos por todo território nacional e nos principais 
mercados do exterior. Há uma década que a Fibrafort fabrica sonhos, barcos modernos 
com design arrojado, proporcionando aos seus clientes momentos mágicos de lazer e 
diversão. 
A concorrência existe, como na grande maioria dos ramos de atividade. Porém, a 
disseminação de pequenos estaleiros muitas vezes artesanais acaba prejudicando o 
mercado. 
A missão da Fibrafort consiste em: “Proporcionar aos clientes momentos de 
satisfação, emoção e lazer, com barcos de alta performance”. 
A missão expressa a preocupação que a Fibrafort possui com seus produtos e 
clientes, sempre buscando que cada novo produto chegue mais próximo da perfeição. 
Perfeição traduzida na realização dos sonhos dos clientes, proporcionando alegria e prazer 
em possuir um barco moderno e inovador. 
Design, estilo arrojado e tecnologia, são alguns dos atributos dos barcos Fibrafort. 
Qualidades que fazem o perfeito casamento entre os produtos e seus consumidores. 
Realizando os sonhos dos clientes, tornando-os mais felizes, dando-lhes emoção, 
momentos inesquecíveis e, acima de tudo, a segurança de ter realizado uma compra 
confiável, durável e única, faz com que a missão da Fibrafort seja atingida com sucesso. 
 
3.1.2 Produtos 
 
Desde o lançamento da Focker 180, o avanço tecnológico e comercial do estaleiro 
não pára de crescer. A linha Focker ganhou novos modelos: a Focker 190 (2000), a Focker 
222 (2001) e a Focker 190 Style (2002), campeã em volume de vendas nos últimos anos. 
Paralelo a linha Focker, foram desenvolvidos outros projetos para segmentos de mercado 
diferenciados. As lanchas Velocity 175, Sea Star 1800 - com linhas esportivas indicadas 
para a prática de esportes náuticos – e as lanchas Fisherman 238 (2003) e Fisherman 190 
(2005) - direcionadas para pesca e lazer. No início de 2003, a empresa passou por uma 
reestruturação geral com o objetivo de conquistar o mercado externo. Aperfeiçoou sua 
administração e modernizou o parque fabril, investindo em tecnologia e recursos humanos. 
 
 
25
Em 2004, lançou um dos principais expoentes da linha de produtos, a Focker 255 - a 
primeira lancha cabinada - resultado de dois anos em pesquisa e desenvolvimento. 
Os produtos possuem o que há de melhor: design arrojado, matéria prima de primeira 
qualidade, acabamento impecável, perfeccionismo nos detalhes, estilo e performance. Com 
estas características, os barcos Fibrafort propiciam, aos seus proprietários, momentos 
inesquecíveis de lazer, emoção e alegria. São esses os atributos que acabam fidelizando os 
clientes. 
A Fibrafort utiliza detalhes para fabricar sonhos. Em cada lancha construída e 
entregue, realizam-se desejos de pessoas apaixonadas por barcos, proporcionando uma 
sensação única e integrando famílias, amigos e natureza. 
É dentro deste conceito que a Fibrafort mantém a liderança, no Brasil, como a 
empresa com maior número de barcos fabricados de fibra de vidro de 15 a 25 pés. 
Além da fabricação e comercialização de lanchas, a Fibrafort proporciona aos seus 
clientes, a venda de acessórios exclusivos para as lanchas que fabrica e a prestação de 
serviços de assistência técnica e garantia. 
Apesar de ser o estaleiro com maior rede de revendas e assistência técnica do país, a 
Fibrafort destina uma unidade no seu parque fabril, juntamente com uma equipe 
especializada na construção naval em geral para a manutenção, restauração e conserto de 
lanchas, proporcionando aos clientes a garantia de serviços com a mesma qualidade 
aplicada no processo produtivo. 
 
MODELOSCATEGORIA COMPRIMENTO MOTORIZAÇÃO 
Twister 150 15 pés 4,30 m 1x 25HP a 1x 50HP 
Focker 160 16 pés 4,85 m 1x 40HP a 1x 75HP 
Sea Star 1800 18 pés 4,99 m 1x 60HP a 1x 115HP 
Extreme 190 19 pés 5,70 m 1x 90HP a 1x 135HP 
Fisherman 190 19 pés 5,70 m 1x 90HP a 1x 135HP 
Focker 190 Style 19 pés 5,70 m 1x 90HP a 1x 135HP 
Focker 215 Cuddy 21,5 pés 6,50 m 1x 90 HP a 1x 150HP 
Focker 222 22 pés 6,60 m 1x 135HP a 1x 225HP 
Fisherman 238 23,8 pés 7,35 m 1x 175HP a 1x 250HP 2x 90HP a 2x 150HP 
Focker 255 Cuddy 25,5 pés 7,80 m 1x 25HP a 1x 50HP 
Tabela 04: Tabela de produtos 
Fonte: Estagiário 
 
 
 
 
 
26
3.1.3 Clientes 
 
As mudanças comportamentais do ser humano influenciam diretamente em seus 
hábitos. O desejo de compra não é desencadeado apenas pelo produto, mas pela rede de 
serviços oferecidos aos clientes. 
A Fibrafort possui dois tipos distintos de clientes, os revendedores e os consumidores 
finais, cada qual com seu perfil e característica individual. 
 
3.1.3.1 Revendedores 
 
Os revendedores constituem a rede de distribuição do produto Fibrafort por todo o 
território nacional, eles formam o canal de contato entre o fabricante e o consumidor final. 
A Fibrafort possui uma política comercial que assegura ao revendedor a garantia de 
que não efetivará venda de lanchas diretamente aos consumidores finais. Sendo assim, o 
revendedor tem a certeza da permanência de seu negócio, visto que este tornasse parte 
integrante da cadeia mercadológica. 
O papel do revendedor é definido como sendo um parceiro comercial que adquire 
produtos do estaleiro fabricante para disponibilizar no mercado de produtos náuticos de 
lazer e recreio. O estaleiro por sua vez disponibiliza ferramentas para auxilio na captação 
do cliente, materiais para realização de eventos como feiras, test drives e exposições, com 
o intuito de ampliar o volume de vendas. 
O revendedor é peça fundamental na cadeia comercial, visto que o consumidor 
precisa deste canal para a aquisição do produto da Fibrafort. Uma vez que o consumidor 
não é bem tratado por um revendedor ou não concretiza a compra, a Fibrafort sofre a perda 
nos números de venda no montante final. 
 Para este cliente em particular, fica mais evidente a atuação da Fibrafort no 
segmento de prestação de serviços, visto que a venda neste caso é tratada como uma troca 
mutua de necessidades, a necessidade da Fibrafort em vender sua produção e a necessidade 
do revendedor comprar para revender ao consumidor final, mantendo seu negócio. 
 O quadro abaixo identifica os dez melhores revendedores Fibrafort, bem como sua 
localização e posicionamento na no ranking de vendas. 
 
 
 
 
27
Revenda Cidade UF Posição 
ROJAS & ROJAS CATANDUVA SP 1 
SO NAUTICA BALNEARIO CAMBORIU SC 2 
YAMANAUTICA CURITIBA PR 3 
SP CENTER BOATS SAO PAULO SP 4 
VILLA NAUTICA BRASILIA DF 5 
GUERRA NÁUTICA CAPITOLIO MG 6 
BIBBO'S MOTONAUTICA ACASCAVEL PR 7 
CELMAR NAUTICA CARAGUATATUBA SP 8 
MOTORYAMA APORTO ALEGRE RS 9 
MARYNGA MOTO NAUTICA MARINGA PR 10 
Tabela 05: Tabela dos 10 primeiros revendedores (Ranking) 
Fonte: Estagiário 
 
3.1.3.2 Consumidor final 
 
O consumidor final é para a Fibrafort, sem dúvida, a parte fundamental do mercado 
náutico, sem eles não existiria a necessidade da produção, nem mesmo a necessidade da 
existência em si. 
Este tipo cliente trata diretamente com o revendedor em sua maioria, porém como 
seu perfil e característica são comprovadamente mais exigente questionador, o consumidor 
final sempre procura o máximo de informações. Muitas vezes a pesquisa da compra passa 
por vários questionamentos com a equipe de vendas do estaleiro fabricante, com veículos 
de comunicação como revistas e outros periódicos de circulação nacional. 
O consumidor final será o alvo da pesquisa aplicada no presente trabalho, uma vez 
que este faz uso direto do produto fabricado pela Fibrafort. As informações que os 
consumidores finais trarão através do questionário que será aplicado, servirão para 
aperfeiçoamento e melhoria dos produtos e serviços do estaleiro Fibrafort. 
 
3.2 Análise dos Resultados da Aplicação da Casa da Qualidade 
 
Esta seção demonstra e analisa a aplicação do método QFD no Estaleiro Fibrafort 
através da matriz da casa da qualidade, evidencia os pontos fortes, aspectos medianos e os 
itens que devem ser melhorados sob o ponto de vista dos clientes finais. 
A análise inicia com a descrição das exigências dos clientes, sua formulação, os 
resultados obtidos com a aplicação do questionário eletrônico e suas co-relações com as 
 
 
28
demais partes da casa da qualidade. Em seguida são demonstradas as características da 
equipe de desenvolvimento e consecutivamente todo o restante da casa. 
 
3.2.1 Exigências dos clientes 
 
As exigências dos clientes fazem parte do conjunto de fatores e argumentos extraídos 
das dimensões da qualidade, baseadas em Garvin (1992), desempenho, características, 
confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida. 
As dimensões da qualidade foram tratadas e refinadas ao ponto de se tornarem 
exigências dos clientes que atuam no mercado náutico, suas necessidades, expectativas e 
ansiedades. 
Após agrupar as exigências dos clientes, foi elaborado o questionário eletrônico para 
avaliar a real percepção dos clientes finais com relação aos produtos e serviços do estaleiro 
Fibrafort. Assim, pode-se quantificar os níveis de avaliação dos clientes perante a empresa. 
Segue modelo do questionário eletrônico aplicado aos clientes finais e equipe de 
desenvolvimento interno da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Este questionário aborda aspectos relevantes à qualidade das lanchas Fibrafort, 
bem como, assistência técnica, garantia, atendimento e ponto de venda entre outros. 
As informações resultantes desta pesquisa serão tratadas confidencialmente e não 
identificarão os respectivos respondentes. Solicitamos a sua total atenção em 
responder as questões, assinalando o indicador que melhor represente a sua 
avaliação a respeito da qualidade dos produtos e serviços Fibrafort, de acordo com a 
escala abaixo. 
5 - Corresponde a Excelente. 
4 - Corresponde a Bom. 
3 - Corresponde a Regular. 
2 - Corresponde a Ruim. 
1 - Corresponde a Péssimo. 
 
AVALIE... 
 
 
 
A Fibrafort quer saber sua opinião... 
A sua opinião é muito importante para Fibrafort, por 
isso, estamos encaminhando a pesquisa abaixo, para 
melhor desenvolvermos nosso trabalho. 
 
 
29
1 - A navegabilidade (desempenho durante a navegação), das lanchas Fibrafort. 
 
 5 4 3 2 1 
 
2 - O conforto e espaço interno das lanchas Fibrafort. 
 
 5 4 3 2 1 
 
3 - Os detalhes de acabamento aplicados às lanchas Fibrafort. 
 
 5 4 3 2 1 
 
4 - Os itens de série, tais como: escadas, tanques, painéis e chicotes elétricos, luzes de navegação e 
ferragens (materiais em aço inox), assim como outros presentes na grande maioria dos modelos 
Fibrafort, contribuem positivamente na tomada de decisão da compra. 
 
 5 4 3 2 1 
 
5 - O nível de confiança (condição de que algo possa dar errado durante o uso do produto), 
atribuído especificamente às lanchas Fibrafort. 
 
 5 4 3 2 1 
 
6 - Os produtos oferecidos pela Fibrafort atendem às expectativas motivacionais da compra. 
 
 5 4 3 2 1 
 
7 - A durabilidade (vida útil), das lanchas Fibrafort. 
 
 5 4 3 2 1 
 
8 - A garantia estrutural de 3 anos das lanchas Fibrafort é condizente sob a ótica de bens duráveis. 
 
 5 4 3 2 1 
 
9 - O atendimento do lojista revendedor das lanchas Fibrafort é condizente a qualidade atribuída 
ao produto. 
 
 5 43 2 1 
 
10 - A Fibrafort preserva a característica de produzir lanchas com design arrojado e inovador, de a 
sua avaliação comparativa com os demais modelos disponíveis no mercado. 
 
 5 4 3 2 1 
 
11 - As cores e grafismos (faixas adesivas aplicadas nas laterais das lanchas), utilizados nos 
modelos Fibrafort são condizentes com a visão de design arrojado e inovador. 
 
 5 4 3 2 1 
 
12 - O preço é condizente às características, expectativa e qualidade atribuída às lanchas Fibrafort. 
 
 5 4 3 2 1 
 
13 - O nível da qualidade percebida na marca Fibrafort. 
 
 5 4 3 2 1 
 
Tabela 06: Modelo de questionário eletrônico 
Fonte: Estagiário 
 
 
30
O presente questionário foi elaborado pelo estagiário com a orientação do professor 
orientador, sua originalidade é um de seus pontos de destaque visto que nunca fora 
utilizado anteriormente nos trabalhos de conclusão de curso em Administração na 
UNIVALI. Sua facilidade tanto no envio quanto no preenchimento e retorno das 
informações foram os pontos decisivos para sua aplicação. 
Os resultados obtidos com a aplicação do questionário eletrônico foram tabulados e 
originaram os campos da casa da qualidade: Avaliação externa dos produtos (Clientes) e 
Avaliação interna dos produtos (Empresa). 
 
 
A
va
lia
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o 
ex
te
rn
a 
do
s 
pr
od
ut
os
 (C
lie
nt
es
)
 
4,08
4,01
4,12
3,79
4,09
4
3,9
3,93
3,15
4,19
4,13
3,32
4,23
 
A
va
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do
s 
pr
od
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os
 (E
m
pr
es
a)
 
4,6
4,4
4,4
4,2
4,6
4,4
4,5
4,5
3,8
4,7
4,2
4,2
4,7
 
Matriz 03: Etapas da casa da qualidade (Exigências e avaliação externa e interna) 
Fonte: Estagiário 
 
Os resultados obtidos com o questionário eletrônico demonstram que os clientes 
comprovam a premissa da empresa de que seus pontos mais fortes e marcantes no mercado 
náutico são: A qualidade percebida na marca Fibrafort, a característica de design inovador, 
as cores e grafismos sempre presentes com se uma assinatura da empresa, os detalhes de 
acabamento e a confiança na segurança que o produto expressa. Estes itens receberam as 
 
 
31
maiores médias de avaliação externa, ou seja, o que satisfaz o consumidor e que marca 
realmente no mercado. 
 
3.2.2 Características da qualidade 
 
As características da qualidade formam o grupo de requisitos que avaliam a 
certificação das exigências dos clientes e descrevem suas funções e atribuições. Estas 
características são descritas por Ohfuji e Akao (1997) e utilizadas na maioria dos trabalhos 
de engenharia de produção e QFD. 
Através da aplicação da casa da qualidade por meio das co-relações entre as 
exigências dos clientes e as características da qualidade, foram evidenciadas as 
características mais presentes nas atividades do estaleiro Fibrafort. Estas são: Característica 
de imagem, característica de grau de aprimoramento (que trata das realizações racionais, 
emocionais e sociais dos clientes), característica de atendimento ao cliente (que se refere à 
atenção dedicada ao cliente, o ponto de venda, o pós venda outro fatores de 
relacionamento), e as características sensoriais (que expressam os detalhes de acabamento 
do produto, o espaço interno e conforto). 
 
 
Matriz 04: Etapas da casa da qualidade (Características da qualidade) 
Fonte: Estagiário 
 
 
32
3.2.3 Argumentos de venda 
 
Os argumentos de venda destacados através das co-relações da casada qualidade sem 
dúvida alguma retratam quais exigências dos clientes vêem sendo correspondidas pela 
empresa, quais estão dentro de um patamar positivo de aceitação e quais não atendem as 
expectativas dos clientes. Desta forma as exigências que atendem os clientes, devem ser 
postas em primeiro plano durante a ação da venda. 
As exigências que recebem avaliação positiva, não estão em primeiro plano na 
avaliação dos clientes, são fatores ditos aceitáveis na ação de venda, no entanto, podem ser 
facilmente confrontados pelas características dos concorrentes. 
Já as exigências que evidentemente não estão atendendo as expectativas dos clientes, 
estas devem ser revistas pela empresa ou, reforçadas pelos argumentos fortes e medianos 
acima descritos. 
 
 
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um
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nd
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D
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1,5
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1,5
1,2
1,5
1,2
1,2
1,2
1
1,5
1,2
1
1,5
 
Matriz 05: Etapas da casa da qualidade (Argumento de vendas) 
Fonte: Estagiário 
 
 
 
33
A percepção final dos clientes, confrontadas com as características da qualidade e 
classificadas de acordo com os argumentos de venda, evidenciam as principais 
características dos produtos e serviços do estaleiro Fibrafort como descrito abaixo: 
 
 
C
la
ss
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ca
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Im
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de
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do
s 
cl
ie
nt
es
 
3º
4º
3º
5º
3º
4º
4º
4º
7º
2º
4º
6º
1º
 
Matriz 06: Etapas da casa da qualidade (Classificação da importância das exigências) 
Fonte: Estagiário 
 
3.2.4 Conclusões 
 
A aplicação da matriz da casa da qualidade pode comprovar antigas constatações 
internas da empresa que anteriormente eram conhecidas por meio de informações 
provenientes de seu posicionamento no mercado náutico nacional, ou seja, é de 
conhecimento da empresa seu prestigio e qualidade devido ser líder de mercado nas 
categorias em que atua. A cada lançamento de um novo produto, surge à expectativa de 
inovação, melhorias, aprimoramentos e o que virá de novidade por parte da Fibrafort. 
Desta forma se evidenciavam as qualidades e posicionamentos muito mais por meio de 
feeling do que por dados e informações concretas. 
 
 
34
As entrevistas através do questionário eletrônico não só evidenciaram a verdadeira 
avaliação dos consumidores como também estreitaram mais ainda seu contato com a 
empresa. Vários formulários vieram acompanhados de outros comentários, pedidos de 
informação e sugestões para a melhoria ou incremento dos produtos. 
As informações obtidas através dos estudos e aplicações de QFD nas atividades da 
Fibrafort reforçam seu potencial no cenário náutico nacional proporcionando e avalizando 
sua abertura de novos horizontes como lançamento de novos produtos e participação em 
novos mercados, nacionais e internacionais. 
Com a conclusão do trabalho, o estagiário pôde identificar realmente alguns pontos 
fracos da empresa, tais como o preço e a qualidade no atendimento ao cliente no ponto de 
vendas. No entanto essas duas variáveis devem ser avaliadas individualmente, visto que o 
preço geralmente se equivale a qualidade aplicada no produto e na marca. Produtos 
concorrentes possuem o preço relativamente menor, porém, sua composição de acessórios 
e qualidade aplicada, são perceptivelmente menores, contratando com os da Fibrafort. 
Já o atendimento dos clientes, essa variável, não esta efetivamente em poder da 
empresa, para que possa controlar e atuar com o mesmo esmero de suas atividades. 
Entretanto, sabe-se que p mau atendimento reflete na decisão de compra e 
consecutivamente nas atividades do estaleiro fabricante. Desta forma, a Fibrafort iniciou 
em 2005 a política de fidelização dos revendedores, com o intuito de acompanhar, orientar 
e fortalecer a relação com o revendedor a fim de minimizarem os problemas de 
atendimento

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