AULA DE GESTÃO DE QUALIDADE

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Qualidade: 
a busca da excelência 
 
 
Professora Ionara 
• Uma característica administrativa que 
imperou no mundo da produção foi a 
crença que tudo admitia uma 
porcentagem de erros. 
 
• Porém os japoneses, após a 2ª GM, 
reavaliaram tal premissa e descobriram 
que o erro deveria ser reduzido a níveis 
muito baixos, pois eles acreditavam que 
encantar os consumidores era imperativo. 
Surgimento da Gestão da Qualidade 
 
• Durante a década de 50 imperava no meio 
empresarial a certeza na falta de concorrentes. 
 
• Acreditava-se que o consumidor compraria sem 
fazer maiores considerações sobre a qualidade do 
produto. 
 
• Contudo, cada vez mais as organizações passavam a 
inserir melhorias e inovações nos produtos já 
existentes, o que desdobrou na concorrência. 
 
Surgimento da Gestão da Qualidade 
 
• A globalização acabou acentuando tal 
concorrência, uma vez que as barreiras 
geográficas caíram. 
 
• Agora o que é melhor produzido em um lugar do 
mundo, pode ser distribuído em qualquer outro 
lugar. 
 
• As organizações começam a entender que não se 
pode apenas atrair clientes, mas sim, é preciso 
mantê-los. 
 
Surgimento da Gestão da Qualidade 
As organizações percebem que é preciso planejar 
para obter qualidade porque: 
 
• Falta de qualidade é perda nas vendas; 
 
• Baixos níveis de qualidade geram custos para 
correção; 
 
• baixos níveis de qualidade constituem uma 
ameaça à sociedade, pois ocasionam problemas 
e prejuízos. 
O que significa GQT 
• Busca pela perfeição a fim de agradar clientes. 
• Filosofia na qual a eliminação do retrabalho e a 
busca pelo defeito zero são regras. 
 
Por quem produz: perspectiva 
objetiva que segue normas e 
procedimentos de fabricação 
Por quem compra: perspectiva 
subjetiva do que o cliente 
espera, expectativa. 
Barros (1996) 
Gurus da Qualidade 
Juran 
Deming 
Feigenbaum 
Crosby 
 
JURAN 
 
Sucesso da qualidade é estabelecer: 
Metas específicas; Planos que indiquem como atingir as metas; 
Atribuir responsabilidades definidas a fim de obter os resultados; 
Recompensar com bases nos resultados. 
Deficiências resultam em reclamações, devoluções. 
 
 
DEMING 
Usa a estatística como base para o controle. 
Afirma que: mais que dinheiro é preciso manter-se no negócios, erros 
devem ser eliminados, a qualidade não vem da inspeção, mas da 
melhoria no processo, não adquirir materiais apenas usando critério 
preço, o aprimoramento é contínuo, treinar, inibir a concorrência entre 
departamentos 
 
 
FEIGENBAUM 
Qualidade tem que perpassar todos os níveis da organização, a 
qualidade tem que ser orientada para o consumidor, sempre 
aperfeiçoar os processos, todo esforço deve ser documentado, deve 
haver aperfeiçoamento técnico e planejamento para sustentar a relação 
com os clientes. 
 
 
CROSBY 
Definiu o que é uma organização problema: aquela que o 
serviço/produto sai da firma com desvio, organizações que tem o 
hábito de remendar (faz errado depois conserta), gerência que não 
define o padrão de qualidade, gerência que ignora o preço de não 
cumprir as regras, ou seja, não previne. 
Ferramentas da Gestão da Qualidade 
Gráfico de barras 
Compara dados de 
categorias 
diferentes, 
podendo ser visto 
semelhanças e 
dessemelhanças. 
Ferramentas da Gestão da Qualidade 
 Diagrama de causa-efeito: Representa a relação 
entre o problema e sua causa. 
 
Ferramentas da Gestão da Qualidade 
 Folhas de verificação: visualizam e controlam o 
processo de forma quantitativa. 
 
Ferramentas da Gestão da Qualidade 
 
Fluxograma: identificam os gargalos, de forma a 
visualizar ações para resolução destes. 
 
Ferramentas da Gestão da Qualidade 
 
Histogramas: 
demonstra 
como 
descrever uma 
determinada 
situação, de 
forma simples. 
 
Ferramentas da Gestão da Qualidade 
Diagrama de Pareto: introduzido por Juran na Gestão da 
qualidade, afirma que alguns defeitos respondem pela 
maior parte das perdas. 
 
Técnicas da GQT 
• Plano de ação: enumera todas as atividades que 
deverão ser realizadas a fim de assegurar a 
implementação 
 
Técnicas da GQT 
• Barreias e auxílios: permite que se localizem as 
resistências à mudança (barreiras) e os elementos 
catalisadores das mesmas (auxílio). 
 
Técnicas da GQT 
Benchmarking: 
Comparar os processos 
Brainstorming: 
Recurso utilizado em grupo a fim 
de esclarecer e gerar ideias 
Custo da qualidade: 
Todos os custos associados à 
qualidade, ou seja, economia que 
a organização faz por acertar da 
primeira vez e agir com 
seriedade. 
Questionário cliente/fornecedor: 
Aplica-se para avaliar a relação 
entre as partes 
Entrevistas: 
Auxilia a equipe da qualidade na 
coleta de informações, pois 
aproveita-se da experiências das 
outras pessoas 
 
Controle estatístico do processo: 
Técnica eficaz para melhorar o 
desempenho do processo, 
determinando a causa da 
variação com base na avaliação 
estatística 
 
Técnicas da GQT 
• Ciclo PDCA: direcionado à melhoria no processo 
 
Etapas de implementação da GQT 
 Segundo Conway (1996) 
Etapas de implementação da GQT 
 Segundo Cortada e Quintella (1994) 
Qualidade em serviços: 
momento de transição e reavaliação 
 
• Havia concentração na perfeição técnica; 
 
• Agora os esforços voltam-se para as exigências e 
necessidades dos clientes; 
 
• As organizações de sucesso propicia o produto 
de acordo com a concepção de qualidade do 
cliente, no que diz respeito ao produto e ao 
serviço; 
Qualidade em serviços: 
momento de transição e reavaliação 
 
As organizações hoje precisam: 
 
• Contratar gente que goste de gente 
• Dar-lhes treinamento 
• Visão de atendimento 
• Conhecimento do que o cliente necessita 
• E apoio para desempenhar tarefas 
 
Qualidade Total no Brasil 
• A qualidade no Brasil foi inserida sem as devidas 
modificações para o contexto nacional e não há um 
grande nome no Brasil neste sentido; 
 
• As enormes distâncias culturais, sociais, econômicas 
e empresarias não foram consideradas em nossa 
realidade; 
 
• Essa foi a falhas em não considerar características 
nossas e sim de outras sociedades como a japonesa 
e a norte americana.