AV l GESTÃO DE PROCESSOS

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17/6/2014 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=83239650&p1=201307203141&p2=1744469&p3=GST0570&p4=101697&p5=AV&p6=31/5/2014&p10=8881311 1/4
 
Avaliação: GST0570_AV_201307203141 » GESTÃO DE PROCESSOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201307203141 - CARLA HELENA MARTINS VELOSO
Professor: JAMES DANTAS DE SOUZA Turma: 9011/AF
Nota da Prova: 4,5 Nota de Partic.: 1,6 Data: 31/05/2014 10:06:55
 1a Questão (Ref.: 201307459091) Pontos: 0,5 / 0,5
Considere as afirmativas abaixo:
i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar
quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia.
ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave.
iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos
processos de trabalho.
ii é falsa, i e iii são verdadeiras
i e ii são falsas e iii é verdadeira
 i é falsa, ii e iii são verdadeiras
iii é falsa, i e ii são verdadeiras
i e iii são falsas e ii é verdadeira
 2a Questão (Ref.: 201307452039) Pontos: 1,0 / 1,0
Dentre os diferentes tipos de indicadores de resultados apresentados a seguir, qual deles é utilizado para
avaliar o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos
fatores críticos de sucesso.
Indicador de produtividade
Indicador de qualidade
Indicador de desempenho do processo
 Indicador estratégico
Indicador de capacidade
 3a Questão (Ref.: 201307457199) Pontos: 0,0 / 0,5
Algumas empresas trabalham com visão funcional e outras com visão via processos. Quais os atributos mais
utilizados pela visão por processos:
Relacionamento primário do cliente ao fornecedor; orientação hierárquica.
 Relacionamento primário de cadeia de comando; objetiva a redução de custos.
Foco na chefia; estilo participativo.
Objetiva a prevenção de custos; foco na chefia.
 Estilo participativo; relacionamento primário do cliente ao fornecedor.
Carla
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17/6/2014 Estácio
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 4a Questão (Ref.: 201307458368) Pontos: 0,0 / 0,5
Veja a definição de Oliveira (2002) sobre uma importante ferramenta de modelagem de processo:
"Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as
operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". Esta definição corresponde
à:
 Mapa de Processos.
BPR.
Diagramas UML.
 Fluxograma.
SIPOC.
 5a Questão (Ref.: 201307276873) Pontos: 0,5 / 0,5
A organização orientada para processos está surgindo como a forma organizacional centrada nas funções,
dominante para o século XXI, mas tal mudança esbarra nos riscos impostos pela estrutura funcional tradicional,
dentre eles:
Unidades funcionais verticalizadas, isolamento, descentralização, operações lineares levando a ganho de
tempo e produtividade, de qualidade e de clientes;
Unidade funcionais horizontalizadas, isolamento, descentralização, operações paralelas levando a perda
de tempo, de qualidade e de clientes.
Unidades funcionais horizontalizadas, descentralização, participação nas principais decisões, operações
paralelas levando a perda de tempo, de qualidade e de clientes;
Unidades funcionais verticalizadas, centralização excessiva, participação na principais decisões,
operações de ganho de tempo e produtividade, inovação e criatividade;
 Unidades funcionais verticais, isolamento, centralização excessiva, operações paralelas levando a perda
de tempo, de qualidade e de clientes;
 6a Questão (Ref.: 201307292447) Pontos: 0,5 / 0,5
Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os
elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada.
Entrada; processamento e saída
Insumos de Entrada; processamento e saída
Entrada; processamento; saída e feedback
 Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo
Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho
 7a Questão (Ref.: 201307276420) Pontos: 0,5 / 0,5
A evolução da gestão no mundo globalizado tem tornado a gestão de processos como um requisito relevante as
grandes mudanças do mundo organizacional moderno, por:
Ajudar a facilitar a burocracia, a padronização, a centralização das decisões e o desenvolvimento de
regras e normas na organização;
Ajudar a facilitar o planejamento, a produção de regras e normas, a liderança e o controle de todas as
pesssoas;
 Ajudar e facilitar o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na
organização;
17/6/2014 Estácio
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Ajudar a facilitar controle das pessoas, a padronização, a qualidade e o desenvolvimento de regras de
conduta pessoal.
Ajudar a dificultar o controle, a eficiência, a liderança e o controle das normas e regras desenvolvidas na
organização;
 8a Questão (Ref.: 201307247952) Pontos: 0,0 / 1,5
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou
medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos.(6 M). Vamos considerar uma empresa: a
lavanderia que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é
divisivel em outros processos menores, que formam o fluxos do serviço, exemplos de processos da
"lavanderia": processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de secagem,processo de
passagem, e processo de entrega da roupa lavada, seca e passada.
1. Agrupar os processos da lavanderia pela família de causas apresentada acima. Insumos: Água, Energia
Elétrica, Cabides, Sabão em pó, Sabão líquido, Amaciante, plásticos. Pessoas: Produtividade, condições Físicas(
desconforto, doenças) Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza,
Umidade, Iluminação, Temperatura. Equipamentos:Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), Mesas de passar.
Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da água(temperatura,
nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa
de passarlavagem,secagem. Baseado nas informações tivemos como resultado indesejável de um
trabalhpo(problema ) Elevado número de reclamações. Definir as prováveis causas da insatisfação do cliente.
Insumos: qualidade do sabão em pó, Pessoas: Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições
Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, Temperatura. Equipamentos: Secadoras, Máquinas de lavar(filtros),
Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da água(temperatura,
nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa
de passar, lavagem, secagem).
 Quais são as características de qualidade para o cliente que serão preciso mensurar?
Resposta: Insumos: Os produtos utilizados (Tipo Sabão, Amaciante ou qual é recomendado) Limpeza: Limpeza
e temperatura do ambiente. Equipamentos: Informações sobre todos os equipamentos,como qualidade, tempo
e eficiencia. Metodos: Informações de como funciona e como é feito o processo de lavagem do produto de
acordo com tipo. (Quantidade de sabão, amaciante durante a lavagem, temperatura usada durante a secagem
e passagem e etc...)
Gabarito: Os controles deverão ser a partir das características mensuráveis, que medem a qualidade íntrinseca
do serviço prestados: Número de roupas danificadas, o custo da roupa lavada, o número de entregas
atrasadas.
 9a Questão (Ref.: 201307297038) Pontos: 0,0 / 1,0
A documentação dos Processos de Negócios, conforme aborda a norma ISO 9000:2000, deve representar uma
solução às necessidades da organização em garantir a qualidade, que pode ser por meio de Manuais de
Qualidade, em quantidades necessárias variadas. Qual a estrutura de documentação mais adequada?
Em primeiro lugar o levantamento da função gestão de pessoas; Em segundo lugar o levantamento da
função planejamento estratégico;
 Em primeiro lugar o levantamento de macroprocessos; Em segundo lugar o levantamento dos processos
relacionados às atividades e tarefas do Core Business;
Em primeiro lugar o levantamento da função documentação de instruções de trabalho; Em segundo lugar
o levantamento da função manual de trabalho;
 Em primeiro lugar o levantamento dos subprocessos; Em segundo lugar o levantamento dos processos
ligados aos procedimentos administrativos;
Em primeiro lugar o levantamento das atividades operacionais; Em segundo lugar o levantamento dos
cargos e salários;
 10a Questão (Ref.: 201307471163) Pontos: 1,5 / 1,5
17/6/2014 Estácio
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Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou
medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos. Vamos considerar uma empresa: a
lavanderia, que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é
divisivel em outros processos menores, que formam os fluxos do serviço. Dê um exemplo de um subprocesso
do processo "lavanderia".
Resposta: O Recebimento da roupa suja, distrbuição das peças de acordo com o tipo (Jeans, malha, lã e etc).
Retirada para secagem, dsitribuição para secagem das peças de acordo com o modo (Secar em ambiente com
luz e sem luz)
Gabarito: Processo de recebimento da roupa suja; processo de lavagem; processo de secagem; processo de
passagem; processo de entrega da roupa lavada, seca e passada.
Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014.