2017. PNQ. TRABALHO

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UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
A IMPORTANCIA DO CONHECIMENTO E A APLICAÇÃO DO 
PNQ NAS ORGANIZAÇÕES
SÃO PAULO
2017
A IMPORTANCIA DO CONHECIMENTO E A APLICAÇÃO DO 
PNQ NAS ORGANIZAÇÕES
Trabalho apresentado como exigência 
Para a avaliação do 7º/6º semestre, do
curso de Administração da Universidade
Paulista, Sob a orientação do Professor: Marcio moreno
.
SÃO PAULO
2017
	A IMPORTANCIA DO CONHECIMENTO E A APLICAÇÃO DO 
PNQ NAS ORGANIZAÇÕES, - São Paulo, 2017.
	
 Trabalho de curso para obtenção de nota na NP2, graduação em Administração apresentado à Universidade Paulista-UNIP.
 Orientador: Professor: 
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
O PNQ é um prêmio nacional que tende a trazer a excelência na gestão praticada pelas empresas brasileiras. Os Critérios de Excelência da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) constituem um modelo da gestão adotado por várias organizações mundiais.
O Prêmio trás para as empresas algumas ferramentas que visam amplo entendimento para alcançar a excelência do desempenho e trazer melhora das empresas para ter competitividade. Ampla troca de informações também são pontos importantes para alcançar sucesso e benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias.
Conhecimento, qualidade e um processo de importância continuam e fundamental para reconhecimento das organizações e preciso ter foco para atingir os objetivos. Conhecer todos os pontos fracos e fortes em qualquer seguimento e necessários conhecer todas as áreas.
Para se manter nos mercado as empresas devem inovar independente do seguimento, inovar correr os riscos da incertezas do mercado. Fracassar faz parte do processo do aprendizado, tudo isso irá depender do tipo de organização, realidade do mercado e da cultura e de tantos outros fatores que envolvem a inovação, supera-lo conseguimos prever as falhas dessa forma conseguimos abreviar o caminho para a o sucesso.
Mudanças de mercado e preciso estar atento às mudanças de mercado, conscientes de que o ambiente é incerto e preciso observar o movimento do mercado e do nosso setor. Ficar de olho nas mudanças e necessário saber o que está acontecendo no nosso ambiente e ficar informado nas questões chaves do nosso setor de atuação. 
Com a globalização, a mídia e da internet faz com que as barreiras praticamente inexistam. Com esses meios às informações transcendem milhares de quilômetros em um piscar de olhos. Essas ferramentas que nos permitem estar sempre atualizados. É necessário nos adaptar e dar respostas coerentes com o que está acontecendo afinal de contas tudo está interligado e a influência nas mudanças que estão presentes no dia a dia das empresas.
A importância do conhecimento
A obtenção do conhecimento e daqualidade precisa ser visto como um processo contínuo e o cliente é a peça fundamental para o reconhecimento das organizações, na comunidade as empresas precisam ter foco para conseguir alcançar o seus objetivos. Em qualquer seguimento é necessário ter conhecimento de todas as áreas é preciso conhecer os pontos fortes e fracos, seguimento de mercado, concorrentes, fornecedores e principalmente conhecer os clientes. 
Porém para as empresas se manterem no mercado elas precisam se inovar sempre independente do seu seguimento. Inovar significa correr riscos ou seja ao desenvolver um projeto a empresa está lidando com incertezas, o processo de inovar está associada a descobertas e imprevistos que advêm do próprio processo de empreender. O fracasso é parte do processo de aprendizado,dependerá do contexto, do tipo de organização, da realidade de mercado, da maturidade, dos propósitos, das intenções, da cultura e de tantos outros fatores que envolvem a inovação, ao supera-lo conseguimos saber ou prever as falhas dessa forma conseguimos abreviar o caminho para a eficiência e eficácia.
Certo mesmo é que parece ser tudo incerto e as coisas invariavelmente mudam a toda momento. E é fato que diante desse cenário o único controle que temos é de nossas decisões, sendo elas influenciadas, manipuladas ou não, em tudo mais somos reféns e dependentes as primeiras coisas que aprendemos na vida é nos adaptarmos. Ao sairmos do ventre de nossa mãe já temos um desafio totalmente novo e a nossa realidade sofre mudanças drásticas, a respiração é novidade e no primeiro suspiro já começa nos assustando e a alimentação então jamais será como foi na hora do nascimento e assim por diante os desafios não param mais, ou seja, estamos em constante evolução e nas organizações não pode ser diferente.
Mudanças de mercado
Precisamos estar atento às mudanças de mercado, e conscientesde que o ambiente é incerto temos que observar o movimento do mercado e do nosso setor seja ele qual for. É necessário ficarmos de olho nas mudanças que estão acontecendo no nosso ambiente para estarmos sempre informados dentro das questões chaves de nosso meio. Assim o sucesso com certeza será uma consequência das nossas ações no dia, dia.
A globalização
Com a globalização, o poder da mídia e da internet, faz com que as barreiras praticamente inexistam. Com esses meios às informações transcendem milhares de quilômetros em um piscar de olhos. Pronto, está compartilhado. Essas são ferramentas que nos permitem estar sempre atualizados. Portanto temos que estar atentos às mudanças, ser receptivos a elas com intuito de nos organizarmos como profissionais. É necessário nos adaptar e dar respostas coerentes com o que esta acontecendo afinal de contas tudo está interligado e a influencia dessas mudanças estão presentes no dia a dia das empresas. Um administrador atualizado pode antever as adversidades, eterá um olhar mais apurado em uma situação difícil, estará mais bem preparado pra tomar uma decisão. Algo que parece ser imutável é que fatalmente as coisas vão mudar, por isso esteja sempre observando e se preparando para enfrentar as mudanças e satisfazer as necessidades do mercado. A excelência em uma organização depende da capacidade e do propósito das organizações em completa harmonia com seu ecossistema.
A consequência da globalização é a competição entre as organizações que está cada vez mais acirrada e os clientes proporcionalmente mais exigentes e críticos aos serviços prestados. Ou seja, os padrões de qualidade de atendimento estabelecidos pelo mercado estão cada vez mais severos, as organizações buscam atingir a excelência em Serviços prestados, considerando os clientes como peça fundamental para a conquista, e manutenção dos mercados.
Esta pratica de melhoria continua, sempre realimenta o mercado ampliando oleque de necessidades e fazendo com que as organizações reaprendam, inovem e ofereçam novas soluções. E é nessas novas soluções que entra o PNQ, ou seja, considerando todos os aspectos relacionados, pensamento sistêmico, aprendizado organizacional e inovação, liderança transformadora, compromisso com as partes interessadas, adaptabilidade, desenvolvimento sustentável, orientação por processos, geração de valor ao seu planejamento, organização, operacionalização, controle e aperfeiçoamento, com objetivo de torná-lo referência mundial.
1.3 A importância do conhecimento e a aplicação do PNQ nasorganizações
A importância do conhecimento, e a aplicação do PNQ nas organizações.Éuma forma das organizações terem um modelo pra facilitar a compreensão da padronizaçãocom enfoque nas praticas da gestão implementação das praticas gestão e conforme a avaliação de desempenho, a qualidade de cada processo, as empresas são premiadasquando conseguem atingir o nível de excelência, dessa forma conseguem estarsempre atualizadas e renovadas, é um incentivo a inovação, a busca pela excelência. E dessa forma todos acabam ganhando tanto as organizações quanto os clientes internos e externos.
“O PNQ tem como referência o Modelo de Excelência da Gestão (MEG),cuja característica mais importante é a de ser um modelo sistêmico; portanto, com o benefício de buscar a estruturação e o alinhamento dos componentes da gestão das organizações sob a ótica de um sistema. Com a missão de disseminar os fundamentos da Excelência em Gestão para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil, a Rede Nacional da Gestão Rumo à Excelência reúne atualmente 54 Programas e Prêmios Regionais e Setoriais que utilizam o Modelo de Excelência em Gestão (MEG) em organizações que buscam a evolução da maturidade na direção de uma gestão competitiva. Para cumprir este propósito, essa rede busca o alinhamento de seus processos de avaliação ao Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).”Primeiros passos para excelência - 2001
Ferramentas de gestão
O PNQ é um prêmio nacionalque tende a trazer a excelência na gestão praticada pelas empresas brasileiras. Os Critérios de Excelência da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade), constituemum modelo adotado por várias organizações mundiais.
O Prêmio trás para as empresas algumas ferramentas que visam amplo entendimento para alcançar a excelência do desempenho e trazer melhora das empresas para ter competitividade. Ampla troca de informações também são pontos importantes para alcançar sucesso e benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias.
2.1Business ModelCanvas (BMC)
Também conhecido como "Painel de Modelo de Negócios", é uma ferramenta estratégica que contribui de forma significativa para a construção rápida e visual de novos produtos ou serviços.
O modelo de negócio é dividido em nove partes:
Parcerias-chave
 – Fornecedores de software base 
- Fornecedores de equipamentos RFID
 - Fabricantes de equipamentos de controle de acesso veicular 
- Lojas especializadas.
Atividades-chave Relacionamento
-Desenvolvimento de software 
- Manutenção de software 
- Manutenção de equipamento 
- Evolução e desenvolvimento de novos produtos 
Relacionamento
- SAC - Serviço de Atendimento ao consumidor 
- Setor de suporte disponível em horário comercial estendido
- SAI - Serviço de Avaliação Institucional 
Segmento de clientes
- Empresas que operam grande quantidade de veículos, diariamente, como por exemplo: 
- Estacionamentos 
- Shoppings
 - Distribuidoras 
- Depósitos
- Transportadoras
	Oferta de valor
- Melhora no controle da recepção de veículos e cargas 
- Melhora no controle de fluxo contínuo e no controle de vagas de veículos
- Controle de acesso a locais não permitidos ou permitidos veículos específicos
Recurso- chave
- Computadores 
- Licenças de software 
- Equipamentos RFID 
- Recursos humanos
Estrutura de custos
- Manutenção e/ou locação de imóvel 
- Manutenção e aperfeiçoamento da mão de obra 
- Aquisição de equipamentos para revenda 
- Custo com Pro Labore
Canais
- Desenvolvimento de software 
- Manutenção de software 
- Manutenção de equipamento 
- Evolução e desenvolvimento de novos produtos
Fontes de receita
- Venda de equipamentos RFID 
- Locação dos sistemas de controle
Analisando os nove blocos do BMC é possível entender como cada área da organização funciona, como é determinada estratégias de forma mais ampla e estratégica. É possível também que promova uma visão integrada do negócio.
Balanced Scorecard (BSC) éa ferramenta de gestão que faz o planejamentoestratégico, deixando-as sempre claramente definidas suas metas e estratégias, visando medir o desempenho empresarial através de balanços fornecidos analisando seus indicadores quantificáveis e verificáveis.
O balancedscorecard tem quatro indicadores, sendo eles:
Cliente: Como devemos ser vistos pelos clientes e como satisfaze-lo.
Processos Internos do Negócio: Para satisfazer os clientes, em quais processos devemos nos sobressair, visando no aumento de qualidade.
Aprendizado e Crescimento: Como aumentar a sustentabilidade, a habilidade, fazer mudanças para progredir, etc.
Financeiro: criar novos indicadores de desempenho para que os acionistas possam ter melhor rentabilidade dos seus investimentos.
O objetivo é que a empresa consiga ter um melhor desempenho, permitindo a concepção de novas estratégias.
Matriz SWOTfaz a análise do ambiente interno e externo, identifica forças e fraquezas no ambiente interno, assim como oportunidades e ameaças externas à empresa.Um dos quatro objetivos a serem alcançados nessa ferramenta seria: preservar fortalezas, eliminar fraquezas, conseguir oportunidades e EVITAR ameaças.
Os pontos fortes e fracos, as oportunidades mais vantajosas e as ameaças mais importantes do ambiente competitivo serão feitas e assim tendo como objetivo excelência de gestão.
Benchmarking é um processo que faz a comparação de alguns produtos, serviços e práticas empresariais, sendo uma ótima ferramenta de gestão de várias empresas. 
O bechmarking tem o objetivo de melhorar as funções e processos de uma determinada empresa, além de ser um importante aliado para vencer a concorrência.
Algumas características positivas seriam: o melhoramento do conhecimento que a organização irá ter de si mesma, aprimoramento dos processos e práticas para chegar na perfeição, sempre atingir seus objetivos com base na motivação da equipe, ganhar na competitividade no mercado, aprender cada dia mais e sempre gerar lucros e aumentar a produtividade.
Se fosse colocar em fase, seria: planejar, coletar, analisar, adaptar e melhorar.
Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM) ferramenta usada fazendo o estudo sobre cada cliente, coletando e gerenciando dados sobre comportamento e necessidades dos consumidores, permitindo planejar estratégias exclusivas para determinados segmentos. Tem como principal objetivo a fidelização de clientes.
Podemos dividir o CRM em três partes:
- A parte operacional; que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas.
- A parte analítica é a análise dos dados e informações. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.
- Parte colaborativa, o foco é agregar valor através do cliente.
6 Sigma é uma ferramenta que tem como objetivo a redução dos custos organizacionais, aumento significativo da qualidade e produtividade de produtos e serviços, Acréscimo e retenção de clientes, eliminação de atividades que não agregam valor, maior envolvimento das equipes de trabalho, mudança cultural benéfica, diminuição da variação dos processos.
O foco dos 6 sigma é a satisfação dos clientes, através da redução de defeitos nos processos e o ótimo desempenho da empresa, que pode ser definido como um conjunto de práticas desenvolvidas para maximizar o desempenho dos processos dentro da empresa, eliminando os seus defeitos.
Se fosse colocar em etapas, seria: definir, medir, analisar, melhorar e controlar a qualidade do processo.
 KANBANpermite um controle detalhado de produção com informações sobre quando, quanto e o que produzir. O Kanban indica, por meio de cartões, caixas ou sistemas eletrônicos integrados, maior controle da linha de produção de uma organização. Estes cartões representam a necessidade de peças e itens para o processo produtivo e podem ser utilizados em meio impresso, luzes coloridas ou mesmo locais demarcados.
A implantação do Kanban é baseada em três aspectos: Visualizar os processos, limitar o trabalho em processo, gerenciamento de atividade para passar por todas as fases até a sua entrega.
	Diagrama de Ishikawa é mais conhecido como espinha de peixe, faz o diagrama de causa e efeito, é uma das ferramentas mais eficazes e mais utilizadas nas ações de melhoria e controle de qualidade nas organizações, permitindo agrupar e visualizar as várias causas que estão na origem qualquer problema ou de um resultado que se pretende melhorar. Representa a relação existente entre determinado resultado de um processo (efeito) e os diversos fatores (causas) que podem contribuir para esse resultado. O diagrama apresenta como pontos fortes:  uma boa ferramenta de levantamento de direcionadores, uma boa ferramentade comunicação e
estabelece a relação entre o efeito e suas causas.
FailureModeandEffectAnalysis (FMEA) é uma ferramenta usada para aumentar a confiabilidade de um certo produto durante a fase de projeto ou processo. A ferramenta consiste basicamente em sistematizar um grupo de atividades para detectar possíveis falhas e avaliar os efeitos das mesmas para o projeto/processo. A partir dessas possíveis falhas, identificam-se ações a serem tomadas para eliminar ou reduzir a probabilidade de que as mesmas ocorram. Essas ações também podem objetivar aumentar a probabilidade de detecção dessas falhas, para que os produtos que apresentam inconformidades não cheguem ao cliente.
O FMEA é separado em quatro categorias:
- Design: que avalia o projeto de produção com o objetivo de evitar falhas no produto;
 - Processos: que analisa o planejamento e a execução dos projetos;
 - Sistemas: que considera os sistemas e subsistemas nas fases conceituais e de projeto; 
- Serviços: que analisa os processos gerenciais dos serviços antes de chegarem ao consumidor final, identificando tarefas críticas e estabelecendo melhorias.
3. Modelo de Excelência de Gestão
MEG é um modelo de gestão voltado para a excelência das organizações, que busca estimular as empresas brasileiras a desenvolverem sua gestão, tornando-se mais sustentáveis e colaborativas, chegando ao sucesso.
Sendo uma ferramenta que pode ser adquirida por qualquer empresa, alguns pontos positivos que ela oferece é: Promover a competitividade e a sustentabilidade, proporcionar um referencial para a gestão de organizações, promover o aprendizado organizacional, possibilitar a avaliação e a melhoria da gestão de forma abrangente, prepara a organização para participar do Prêmio Nacional da Qualidade, melhorar a compreensão de anseios das partes interessadas, etc...
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REFERENCIAS
http://www.fnq.org.br/aprenda/metodologia-meg/modelo-de-excelencia-da-gestao
http://www.fnq.org.br/colabore/comunidade-de-boas-praticas/exibir-pratica/ferramenta-de-gestao-de-transparencia-e-controle-orcamentario-do-ce-ufsm_1
INTRODUÇÃO AO MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO® (MEG)
Primeiros passos para excelência – 2001
http://www.mbc.org.br/mbc/uploads/biblioteca/1300823597.7285A.pdf
http://www.mundopm.com.br/download/artigo_pnq.pdf