gestão de conflitos

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Gestão de conflitos
Conflitos
Você quer controlar os conflitos ao invés de deixar que eles controlem sua vida?
Quais são os custos que os conflitos estão trazendo para você e para a empresa?
Pense em termos de desgaste, de stress, de queda de performance e de produtividade...
Imagine como seria se você pudesse lidar com conflitos de um modo mais rápido e eficaz.
O que pretende aprender com isso.
Conflitos
Ao longo do tempo, a visão que temos dos conflitos mudou. Isso afeta como lidamos com eles.
ANOS 30 E 40 – todo conflito era ruim e deveria ser evitado a qualquer custo.
ANOS 50 E 60 – passaram a ser vistos como conseqüências naturais e inevitáveis dos relacionamentos humanos . Não eram necessariamente ruins: eram fatos da vida
ANOS 80 –elemento de tensão e desafio. Se o excesso de conflito é prejudicial, sua ausência também é. Sem nenhum conflito, tanto as pessoas quanto as equipes tendem a cair na apatia e na estagnação.
Conflitos
ATUALMENTE - conflito é visto como uma forma de renovação quando: 
faz com que as pessoas saiam da zona de conforto e comecem a questionar pensamentos, opiniões, o que conduz a mudanças e melhorias.
permite a expressão e exploração de diferentes pontos de vista e valores.
Conflitos
No nosso contexto de estudo, os conflitos são inerentes à vida em grupo. 
A escassez de recursos para satisfazer todas as necessidades e desejos individuais (poder e afetividade) gera conflitos intermináveis entre os membros do grupo.
Que palavras você relaciona com conflito?
Conflitos
A tendência é associá-lo a:
Briga
Violência
Combate,
Guerra,
Destruição
Mas.............
Conflitos
O conflito em si não é danoso, nem patológico.
É uma constante na dinâmica interpessoal e revela o nível energético do sistema.
Suas consequências é que podem ser positivas ou negativas, o que depende da duração, intensidade e do modo como ele é administrado e enfrentado.
“Equipes medíocres não apresentam conflitos aparentes” (Peter Senge)
Conflitos
Funções positivas do conflito:
Rompe o equilíbrio da rotina
Mobiliza energia latente (oculta)do sistema
Desafia a acomodação de ideias e posições
Desvenda problemas escondidos
Aguça a percepção e o raciocínio
Excita a imaginação
Estimula a criatividade para soluções originais
Conflitos
Pensamentos de Heráclito (século VI a.C)
“A oposição traz concórdia – da luta dos contrários nasce a mais bela harmonia”
“É na mudança que as coisas encontram repouso”
E como solucionar um conflito? Qual o primeiro passo?
É reconhecer a sua existência, que é preciso enfrentá-lo.
O reconhecimento da existência do conflito predispõe as pessoas a agir
Conflitos
Chegamos a seguinte definição: 
A administração de conflitos consiste na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para que os conflitos conduzam a um consenso positivo e transformados.
Por que os conflitos acontecem?
São três origens ou DEFLAGRADORES.
Os DEFLAGRADORES situam-se numa escala que vai de 1 a 3 graus.
Quanto maior for o grau, mais complexa é a resolução do conflito.
Deflagrador de 1º grau
É a comunicação deficiente. O conflito surge porque as pessoas não entendem o que foi dito.
O que fazer?
Faça perguntas para saber o que as pessoas entenderam e como elas entenderam (Parafrasear)
Peça que sejam mais específicas e objetivas ao falarem e esclareça dúvidas.
Deflagrador de 2º grau
Surge porque as pessoas entenderam o que foi dito, mas não concordam, pois possuem personalidades, crenças, valores, ideias e pontos de vista diferentes. 
Para chegar a uma conciliação, você deve estimular os membros da equipe a aprender com as diferenças
Deflagrador de 3º grau
As pessoas não estão interessadas em entender o que foi dito.
São os mais complexos: presença de ressentimentos, antipatias, ambição, desmotivação, ciúmes, stress, interesses pessoais, etc. 
A consequência é que todo o time vai se colocar contra uma pessoa, ou irá se dividir em duas “facções” opostas, cada qual com o seu líder.
Como lidar com essas situações?
Táticas mais utilizadas e ineficazes
A fuga ou evasão - “Quando um não quer dois não briga”
Abranda-se as emoções , sem enfrentar o conflito
É o controle unilateral da situação pelo afastamento voluntário. Sai da situação, evita convívio. 
Ameniza a situação, há o resguardo do relacionamento, mas não resolve o problema.
Consequência da evasão: pode tornar-se crônico a fuga da realidade através de mecanismos neuróticos.
Como lidar com essas situações?
Táticas mais utilizadas e ineficazes
Repressão: É o uso da força para aniquilar o conflito. Como resultado se reduz os sintomas e não o conflito em si.
A luta/Competição
No esporte cada um procura vencer o adversário e utiliza os recursos disponíveis, de forma ética (regras)
No mundo dos negócios, a competição também é aceitável como mecanismo para melhoria da qualidade, crescimento da empresa e do país. 
A competição declarada e honesta tem, em geral, componentes sadios. 
Como lidar com essas situações?
Mas...
A competição não declarada, sem regras, pode ser considerada uma guerra aberta.
No âmbito do pequeno grupo, a adoção de luta aberta e competições pode deixar sequelas com consequências negativas. 
Ex: Como conciliar a relação interpessoal entre vencedores e vencidos?
O relacionamento pode se deteriorar e comprometer o desenvolvimento do trabalho em equipe.
Como lidar com essas situações?
Táticas eficientes:
Diálogo
Negociação
Reformulação dos problemas e das posições pessoais
As ações são discutidas em clima de solução de problemas.
Há assunção de responsabilidade, negociação de papéis e contrato psicológico de interação no grupo
As alternativas de ação passam a depender:
de fatores ligados ao EU; ao OUTRO ou ao próprio ambiente ou contexto
Como lidar com essas situações?
Identifique a pessoa ou pessoas que estão no centro do conflito e chame-as para dar feedback.
Ao dar feedback, lembre-se de:
conversar em particular
apresentar os fatos
mostrar as conseqüências
pedir soluções
E se não forem administrados?
Os conflitos que não são administrados tendem a evoluir. 
Didaticamente, foi desenvolvida uma escala de 1 a 7 para compreender:
 Como e quando essa escalada ocorre?
Como intervir é fundamental para evitar que o conflito fique fora do controle?
Nível 1 – discussão
Na interação humana é comum que ocorram divergências. 
Divergências podem levar a discussões. Como líder, você não deve interferir nas discussões do seu time, pois aprender a lidar com elas é parte do processo de crescimento e de construção do relacionamento.
Nível 2 – disputa 
Quando as discussões não conduzem a um consenso, as disputas podem ocorrer. Nas disputas, as pessoas começam a se tornar intransigentes na defesa de suas posições e a ver umas as outras como adversárias. 
O líder deve:
mostrar as conseqüências negativas
estimular o consenso para pôr fim à disputa.
Nível 3 – desconfiança
Se o conflito prosseguir sem solução, as pessoas perdem a objetividade e passam a reagir de modo mais emocional, desconfiando umas das outras.
O líder deve:
Dar feedback e pedir soluções para o conflito
reforçar a visão e objetivos comuns do time.
Nível 4 – recrudescimento
Nesse estagio, a união da equipe está seriamente comprometida e seus membros se unem em subgrupos ou “facções” rivais.
O líder deve deixar claro que essa situação é inaceitável
Nível 5 – sabotagem
Os envolvidos no conflito boicotam o trabalho daqueles que consideram ser seus “oponentes”. A produtividade e a performance começam a cair.
O líder deve ser enfático ao chamar as pessoas de volta à responsabilidade.
Nível 6 – guerra aberta
As pessoas sequer se dão conta de disfarçar a hostilidade.
O líder deve:
conversar com as pessoas mais influentes do grupo e pedir soluções
Recorrer a suporte externo, como consultor externo, coaching
Nível 7 – aniquilamento
Os ataques passam a ser pessoais e já não há respeito nem cooperação
Essa etapa marca desintegração da equipe. 
Medias corretivas podem ser necessárias, bem como a formação de um novo time.
Pergunta
Todos os conflitos interpessoais podem ser resolvidos a contento, admitindo solução total?
Não.
Quanto mais se prolongam no tempo, a carga emocional se intensifica, a percepção é deturpada, episódios correlatos contribuem para a deterioração da relação interpessoal – as possibilidades de solução total são remotas.
Alguns conflitos podem não ser resolvidos na situação presente, envolvem outras variáveis que transcendem possibilidades das partes conflitantes. Situações irremovíveis no presente.
	O que fazer??????
Segredo para contribuir na solução de conflitos:
O AUTOCONHECIMENTO
Como você reage diante de um conflito?
Você é do tipo emocional ou cerebral?
Confrontador ou conciliador?
Sendo líder, seu estilo irá influenciar o seu êxito ao administrar os conflitos na empresa. 
Você quer que sua influencia seja positiva ou negativa?
Técnica dos 4 r’s para solucionar conflitos:
PASSO 1 – razão
Estimule os membros da equipe a expressarem o que sentem em relação ao conflito e a adotarem uma abordagem mais racional. O objetivo não é julgar os sentimentos das pessoas, mas levá-las a perceber que a emoção pode estar obscurecendo a razão.
Livro autoresponsabilidade: Lei 7 – “Se é para guiar-se por sentimentos, apresente-os à razão. É a consciência quem irá rejeitar ou validar esse sentimentos.”
Técnica dos 4 r’s para solucionar conflitos:
PASSO 2 – reação
Observe como o time reagiu ao passo 1, se os ânimos continuarem exaltados:
mostre os riscos e conseqüências da escalada do conflito. 
Incentive atitudes moderadas e conciliadoras
Técnica dos 4 r’s para solucionar conflitos:
PASSO 3 – resultados
Enfatize:
 as diferenças entre os resultados esperados e os resultados atuais
E a forma como o conflito poderá afetar os resultados esperados.
Utilize uma projeção de perdas e ganhos para aumentar a motivação e a responsabilidade
Técnica dos 4 r’s para solucionar conflitos:
PASSO 4 – resolução
Depois de passar pelas fases anteriores, a equipe está pronta para voltar a discutir o problema de forma mais flexível e voltada para resultados.
Encoraje a busca de uma solução com a qual todos se comprometam.
Resumo
DEFLAGRADOR DE 1º GRAU – é a comunicação deficiente
DEFLAGRADOR DE 2º GRAU – Entenderam o que foi dito, mas não concordam (personalidades, crenças, valores, idéias ) 
DEFLAGRADOR DE 3º GRAU - As pessoas não estão interessadas em entender.
E SE NÃO FOREM ADMINISTRADOS? Os conflitos podem evoluir numa escala de 1 a 7 
Nível 1 – discussão. Como líder, você não deve interferir pois o time aprende 
Nível 2 – disputa. Se tornar intransigentes na defesa de suas posições (competição). 
Nível 3 – desconfiança. Perdem a objetividade e reagem de modo emocional
Nível 4 – recrudescimento. Formação de subgrupos ou “facções”
Nível 5 – sabotagem – Boicotam o trabalho dos “oponentes”. A produtividade cai.
Nível 6 – guerra aberta – As pessoas nem disfarçar a hostilidade.
Nível 7 – aniquilamento – os ataques são pessoais e não há respeito ou cooperação
 
Resumo
COMO LIDAR COM ESSAS SITUAÇÕES?
Identifique a pessoa ou pessoas que estão no centro do conflito e chame-as para dar feedback.
conversar em particular
apresentar os fatos
mostrar as conseqüências
pedir soluções
Chaves: diálogo e negociação