AV_GEST. SER. DE TI

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Avaliação: CCT0252_AV_201301154181 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201301154181 - FABRICIO DA SILVA ALVES 
Professor:
WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR
AIRTON SARTORE
Turma: 9004/AB
Nota da Prova: 5,5 Nota de Partic.: 2 Data: 03/06/2014 08:10:08
1a Questão (Ref.: 201301296044) Pontos: 1,0 / 1,5
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou 
PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento 
etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Resposta: antes de tudo devemos planejar, planejar tudo aquilo que convem ser feito e depois devemos fazer 
aquilo que foi planejado, que está no planejamento e depois checar/monitorar se aquilo que foi feito, estava dentro 
do planejamento e depois ajir, tomar as ações cabíveis para correção.
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades 
de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de 
qualidade de seus produtos e serviços.
2
a
 Questão (Ref.: 201301296087) Pontos: 1,5 / 1,5
Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de processos dentre os quais ,o Gerenciamento de 
Acesso , cujo objetivo é: 
Resposta: fornecer acesso ao usuario e/ou setor, limitando suas ações atravéz de uma politica de acesso como 
servidor de dominio, cuja cada usuario e/ou setor tem acesso apenas as partes que enteressam para o mesmo.
Gabarito: O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os usuários 
que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade, integridade e 
disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de dados, 
infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão de Segurança 
da Informação da organização.
3
a
 Questão (Ref.: 201301189431) Pontos: 0,5 / 0,5
Qual é o principal foco da governança de TI?
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18/06/2014http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da 
alta gerência.
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas 
para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
4
a
 Questão (Ref.: 201301295938) Pontos: 0,0 / 0,5
Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, 
operando junto para um propósito em comum
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de 
serviço 
Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades
O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades
O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação
5
a
 Questão (Ref.: 201301201705) Pontos: 0,0 / 0,5
Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. 
Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço 
que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de 
lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de 
infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa 
atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento financeiro.
Gerenciamento de continuidade do serviço.
Gerenciamento de capacidade de serviço.
Gerenciamento de segurança da informação.
6
a
 Questão (Ref.: 201301189422) Pontos: 0,5 / 0,5
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades 
devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações.
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa.
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias 
ambientais.
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do 
negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na 
corporação.
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais, 
passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo.
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7
a
 Questão (Ref.: 201301270026) Pontos: 0,5 / 0,5
Qual é o principal foco da governança de TI ?
Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações 
sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua 
estratégia. 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a 
equipe de TI.
Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam 
às necessidades da alta gerência.
8a Questão (Ref.: 201301296056) Pontos: 0,5 / 0,5
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, 
gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
Gerenciamento de Evento.
Gerenciamento de Capacidade.
Gerenciamento de Acesso.
Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Mudança.
9
a
 Questão (Ref.: 201301296062) Pontos: 0,0 / 1,0
Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos? 
Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não. 
Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários. 
Decide se Monitora o Evento ou não.
Decide se o Evento deve ocorrer ou não. 
Decide se o Evento deve ser detectado ou não.
10
a
 Questão (Ref.: 201301296070) Pontos: 1,0 / 1,0
A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo 
___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
Gerente - usuário. 
Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços. 
Usuário - Supervisor. 
Cliente - Serviço. 
Serviço - Processo de Gestão de TI. 
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Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014.
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