AV MARKETING DE SERVIÇOS - By SM

Prévia do material em texto

https://passeidireto.com/perfil/824999/ 
Avaliação: GST0509_AV_MARKETING DE SERVIÇOS 
Tipo de Avaliação: AV 
Professor: KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES Turma: 9007/AA 
Nota da Prova: 5,0 Nota de Partic.: 0,5 Data: 07/06/2014 16:08:42 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200302141434) Pontos: 0,5 / 0,5 
A qualidade não supõe um custo. A falta de qualidade ? 
 
 
 
não tem nada a ver com o custo 
 
às vezes tem a ver com o custo 
 sim 
 
também não 
 
tem a ver com políticas governamentais 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200302177053) Pontos: 0,0 / 0,5 
Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo: 
 
 
 No item perecibilidade, a produção não pode ser separada do consumo. 
 As expectativas do cliente são formadas através da propaganda, boca-a-boca, 
experiências passadas e chancelas (marcas). 
 O item elementos do produto avalia se todos os componentes do desempenho do 
serviço que criam valor para os clientes. 
 A empresa deve levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente. Os 
valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida 
deve ser vivida e como os negócios devem ser administrados. 
 No item inseparabilidade, podemos entender que os serviços são produzidos ao 
mesmo tempo em que são consumidos. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200302211024) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os consumidores têm um período de avaliação mais difícil que no caso de bens de consumo, em parte pelo fato 
dos serviços serem _________________ e ________________ e em parte por haver uma íntima relação entre 
_____________ e _______________. 
 
 
 
tangíveis e padronizados - consumo e produção 
 
de conveniência e de comparação - consumidor e lojista 
 
prestados e semi-duráveis - consumidor e prestador de serviços 
 intangíveis e não padronizados - consumo e produção 
 
prestados e utilizados - consumidor e prestador de serviços 
 
Sergio Morais
Highlight
Sergio Morais
Highlight
Sergio Morais
Highlight
https://passeidireto.com/perfil/824999/ 
 
 
 4a Questão (Ref.: 200302288043) Pontos: 0,5 / 0,5 
Analise as questões abaixo: 1. Produto é qualquer coisa que pode ser oferecida ao mercado para satisfazer uma 
necessidade ou desejo. Tudo aquilo que possa gerar benefício para o consumidor. Os produtos são feitos para 
atender uma necessidade. 2. Serviço: É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e 
que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar 
vinculada a um produto físico. 3. Serviço é uma atividade econômica que cria valor e fornece benefícios para 
clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no ¿ ou em 
nome ¿ do destinatário do serviço. 4. Característica do serviço: não é muito tênue a linha que separa os 
produtos tangíveis (bens de consumo), pois há diferenciais muito característicos à própria natureza dos 
serviços. 5. As características dos serviços não requerem as empresas a tomarem algumas precauções durante 
a sua fase de planejamento do Marketing de Serviços, se confrontados com o marketing de produtos de 
consumo. Assinale a opção correta: 
 
 
 
Todas as questões estão incorretas. 
 
As questões 1, 2 e 3 estão incorretas. 
 
As questões 1, 2, 3, 4 estão corretas. 
 As questões 4 e 5 estão incorretas. 
 
Todas as questões estão corretas. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 200302142714) Pontos: 0,5 / 0,5 
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, 
destacamos: 
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de 
proteção ao consumidor; 
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais; 
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos 
negócios. 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: 
 
 
 
A e B estão corretas e C está incorreta. 
 A, B e C estão corretas. 
 
A e C estão corretas e B está incorreta. 
 
A, B e C estão incorretas. 
 
A está correta e B e C estão incorretas. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 200302142541) Pontos: 1,0 / 1,0 
Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o 
cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum 
aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o 
conceito de momento da verdade, EXCETO: 
 
 
Sergio Morais
Highlight
Sergio Morais
Highlight
Sergio Morais
Highlight
Sergio Morais
Highlight
https://passeidireto.com/perfil/824999/ 
 
Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja 
por iniciativa da empresa. 
 
Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no 
contexto quanto no espaço de um serviço. 
 
Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros 
não sejam importantes. 
 
Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os clientes, 
com maior ou menor frequência. 
 O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e 
estratégico. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 200302134377) Pontos: 0,0 / 1,0 
José, gerente de atendimento de uma loja de eletroeletrônicos ouviu pacientemente uma cliente reclamar que o 
serviço de atendimento na loja frustrou suas expectativas em relação ao que lhe foi dito pela primeira vez no 
serviço de telemarketing receptivo. Pensando nos fatores e estratégias que influenciam a percepção dos 
clientes, ele identificou o principal fator que precisava ser considerado pela empresa neste caso: 
 
 
 Recomendações pessoais e experiências anteriores 
 Promessas implícitas e explícitas nos serviços 
 
Reforços permanentes e momentâneos aos serviços prestados 
 
o papel do cliente como comprador de serviços 
 
Necessidades pessoais 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 200302141420) Pontos: 0,5 / 0,5 
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua 
avaliação da _____________________________. 
 
 
 qualidade 
 
possibilidade de ações concretas 
 
produtividade 
 
gestão das pessoas 
 
lucratividade 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 200302177023) Pontos: 0,0 / 1,5 
Qual é a característica do serviço que mostra que estes não podem ser guardados para 
consumo futuro, isto é, não podem ser guardados até que haja demanda para 
consumi-los? 
 
 
 
Resposta: Serviço é intangível. 
 
 
Gabarito: Perecibilidade 
Sergio Morais
Highlight
Sergio Morais
Highlight
Sergio Morais
Highlight
Sergio Morais
Highlight
https://passeidireto.com/perfil/824999/ 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 200302352468) Pontos: 1,5 / 1,5 
Reclamação é a expressão formal de insatisfação com algum aspecto da experiência do serviço. A forma como a 
empresa lida com reclamações e resolve problemas tem impacto direto na retenção dos clientes. Explique os 
motivos pelos quais as organizações devem demonstrar interesse pelas reclamações dos clientes. 
 
 
 
Resposta: As reclamações dos clientes devem ter total atenção da empresa, pois através delas a empresa 
poderá melhorar o serviço e em consequencia disso mater um bom relacionamento com o cliente e quem sabe 
até ter sua fidelidade. 
 
 
Gabarito: Reclamações são muito importantes, pois, antes mesmo de qualquercoisa, podem demonstrar que 
aquele que reclama deseja continuar sendo cliente da empresa. Também representa uma oportunidade de 
melhoria no atendimento. Os motivos que levam à insatisfação de um cliente podem ser os mesmos de muitos 
outros que deixaram de reclamar. A resolução do problema, por sua vez, mostra que o cliente pode confiar em 
fazer negócios com a empresa e que pode contar com ela caso ocorra algum problema. 
 
Sergio Morais
Highlight