Qualidade no Atendimento e Postura no Trabalho Aula 2

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Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
OBJETIVOS DA AULA
 
 
• Identificar e compreender as boas razões para buscar a qualidade no atendimento 
• Conhecer os sete pecados no atendimento, para poder evitá-los. 
 
 
 
 
RAZÕES PARA 
BUSCAR 
 
QUALIDADE NO 
ATENDIMENTO 
 
 
Prestar um atendimento com qualidade envolve diversos fatores, como a atitude do profissional (querer 
fazer), a capacidade (estar habilitado para fazer) e as condições do ambiente. 
A habilitação (capacidade adquirida com estudo e desenvolvimento de saberes técnicos) já é um importante 
caminho, que você está trilhando ao realizar este curso. 
Ainda assim, temos a consciência de que não basta apenas saber, tem que haver um ‘querer’. O 
profissional deve estar motivado, tendo boas razões para colocar em prática o que aprendeu. Podemos 
classificar isso como atitude positiva para a ação. 
Existem duas razões básicas que estão associadas com a atitude: razões práticas e pessoais. Elas podem 
contribuir para a adoção da atitude positiva, de querer e de se comprometer a cumprir algo em prol da 
qualidade no atendimento. 
 
 
RAZÕES PRÁTICAS 
 
 
Razões práticas são motivos de ordem prática 
para realizar determinadas aplicações na rotina 
profissional. A prática é o ato ou efeito de 
colocar em ação uma ideia, um pensamento, uma 
teoria. 
Exemplo de razões práticas para 
colocar em ação a qualidade no 
atendimento: 
A presença do cliente: o pior dos cenários
 
é a ausência de clientes, pois decretará a
 
falência da empresa.
 
Sua empregabilidade: estar comprometido
 
com a atividade desenvolvida, aprimorando seus
 
conhecimentos e sua prática no trabalho, pode
 
garantir seu emprego.
 
RAZÕES PESSOAIS 
 
 
Razões pessoais são motivos de ordem 
particular, de decisão íntima. Estão relacionadas
 
ao particular e intransferível.
 
Exemplo de razões pessoais para colocar 
em ação a qualidade no atendimento:
 
O seu crescimento profissional: prestar
 
um bom atendimento é uma competência
 
profissional necessária e valorizada em
 
qualquer situação.
 
A sua satisfação pessoal: atender o cliente
 
como gostaria que fosse sempre atendido.
 
Ter o reconhecimento por um bom trabalho
 
realizado. Para isso é fundamental “gostar de
 
gente”.
 
Agora que você já tem razões suficientes para prestar um atendimento com qualidade, veja quais são os sete 
pecados capitais no atendimento ao cliente. 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 
 
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Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
OS 7 PECADOS CAPITAIS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 3 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
APATIA 
 
 
 
A apatia é exatamente a falta de emoção, de vontade. Você já viu alguém apático numa situação de 
negócio? A vontade que dá no cliente é de desistir de qualquer negócio, por mais simples ou essencial
 
que seja, e partir para outra.
 
 
Imagine a cena: você entra em um laboratório para fazer um exame e, ao aguardar sua vez, percebe 
que a atendente está rejeitando o pedido médico de outro cliente, por estar sem data. O cliente 
insiste, pede para fazer o exame e promete entregar o pedido completo quando retornar para pegar o 
resultado, mas a atendente diz que não é permitido. O cliente explica que está doente, com muita dor, 
e que o exame é para definir que tipo de tratamento o médico recomendará, mas a atendente se mostra 
inflexível e responde: “Lamento, Senhor, mas não posso fazer nada”. E realmente não pode, 
pois simplesmente não demonstra a menor empatia.
 
 
 
 
Q uando nos colocamos na “pele” do cliente maltratado fica extremamente claro. Mas o que pode ser 
feito para evitar demonstrar apatia para o cliente? 
 
Pode até não ser simples, e de fato não é. A solução não é mágica e nem se trata de ser um bom ator. 
Porém, é importante saber que nossas emoções dão o tom do atendimento. 
 
 
 
 
 
Por tanto, se você está de mal a pior, se seu humor está em fase 
decrescente, procure respirar fundo, relembrar qual é o seu papel e sua 
responsabilidade 
e fazer bem feito. Já diz o ditado: ‘a pr imeira impressão é a que fica’.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 4 
 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
MÁ VONTADE 
 
 
 
Se a apatia é a falta de emoção, a má vontade é uma forma explícita de dizer o quanto você está 
odiando sair da sua inércia para realizar alguma atividade. Isso quer dizer que você estava muito mais
 
confortável quietinho lá no seu canto, fazendo um relatório, uma pesquisa, algo muito importante, e
 
que ser interrompido acabou com o seu humor.
 
 
Cuidado com essa situação. É importante lembrar que nosso corpo fala, mesmo quando estamos 
tentando disfarçar: às vezes, até uma dor de cabeça súbita pode parecer má vontade para executar 
algo. 
 
Vamos continuar no exemplo anterior, mas em outra cena: imagine que um cliente chega ao 
laboratório para pegar um resultado de exame, aguarda sua vez, e quando é atendido, e explica o
 
que deseja, a atendente olha o relógio e diz que naquele horário os exames não são mais entregues.
 
O cliente pergunta qual é o limite de horário, e a atendente lhe responde que é até ás 16 horas. O
 
cliente insiste, dizendo que são 16h01, mas a atendente diz que não pode fazer nada, que “regras são
 
regras”.
 
 
 
 
 
 
 
 
Tenha disposição e boa vontade, sempre! Essas podem ser a chave do 
seu sucesso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
FRIEZA 
 
 
 
Diferentemente da má vontade, frieza é um traço do comportamento humano que diz ao outro 
que você ‘não está nem aí’, que o problema apresentado ou o pedido do seu cliente não tem a menor
 
importância para você.
 
 
Para alguns tipos de ser viço, manter certa distância do problema do outro é uma estratégia de 
sobrevivência. Um exemplo: imagine se o recepcionista de um hospital se comovesse com todas as
 
situações da sua rotina. Com o tempo, ele poderia até adoecer, devido à grande carga emocional que
 
essa atividade envolve.
 
 
Na verdade, a função desse profissional é tentar fazer uma atividade burocrática com a maior 
rapidez e precisão, para que o cliente seja logo socorrido pelo médico. Claro que isso não significa
 
frieza, mas profissionalismo.
 
 
Se o mesmo recepcionista, ao finalizar o atendimento,se virasse para um colega e contasse uma 
piada, a situação seria antiprofissional, demonstrando não só frieza como desrespeito ao cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Saber manter uma distância razoável não tem a ver com fr ieza e sim com
 
profissionalismo. É difícil encontrar o tom cer to, mas procure ser cor reto 
e
 
simples com seus c lientes, isso já tira você do r isco de ser considerado 
‘frio’.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
DESDÉM 
 
 
 
Nada mais desagradável do que aquela pessoa que sempre tem uma obser vação “ácida” a fazer. 
Por 
exemplo: um cliente solicita ao vendedor um determinado produto para substituir outro que tinha em
 
casa e estragou. O vendedor procura saber a marca do produto estragado e demonstra uma surpresa
 
com certo ar de superioridade, iniciando deliberadamente um discurso que enaltece as características
 
do produto de sua loja e desqualifica o produto que o cliente mencionou. O pobre do cliente acaba se
 
sentindo um tolo por ter adquirido algo de qualidade tão duvidosa.
 
 
 
 
O cliente da historinha pode até levar o produto infinitamente melhor, mas dificilmente ele voltará 
à loja. Você voltaria? É como se o cliente fosse culpado pelo produto de má qualidade que adquiriu
 
anteriormente, e a culpa se transforma em vergonha.
 
 
Se você der muita ênfase e utilizar seu conhecimento técnico para tentar mostrar o quanto domina 
o assunto, pode acabar humilhando alguém. Saia do campo de batalha, você não está guerreando 
com seu cliente, ele não é um inimigo.
 
 
 
Cuidado com a “palestra” que você profere em defesa do seu 
profissionalismo ou do ser viço que você representa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 7 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
ROBOTISMO 
 
 
 
Mas que desagradável é lidar com uma pessoa que parece uma máquina programada para dizer 
exatamente a mesma coisa, não se importando com o argumento do cliente ou sua dúvida. Dá a 
impressão de que a pessoa ligou o ‘piloto automático’ com defeito, que repete sem a menor lógica 
uma determinada frase. 
 
Muitas vezes, o profissional é tão qualificado na sua área, tem tanto domínio sobre o que faz que, 
de tanto lidar com situações semelhantes, automatiza o atendimento. Na tentativa de ser eficiente o 
profissional acaba sendo robótico. E o pior: acha que é o máximo. 
 
Ser humano é ser versátil. Ser máquina é ser limitado. E o cliente não quer monotonia, caso 
contrário jamais experimentaria novos ser viços e produtos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Procure adaptar sua linguagem ao inter locutor, inove e utilize 
a criatividade, porque aquilo que não utilizamos atrofia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 8 
 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
 DEMASIADO APEGO ÀS NORMAS 
 
 
Cuidado com as regras. Alguém já deve ter lhe ensinado que as regras foram criadas para serem 
cumpridas, e que desobedecê-las é errado. Embora seja verdade, em várias situações é necessário 
flexibilizar determinadas regras, pois já foi dito que o ser humano é flexível.
 
 
Regras não são coletes salva-vidas, em que nos agarramos para sobreviver. É necessário atentar 
para a situação e utilizar a lógica para tomar decisão. Imagine que você está num setor no qual é 
proibido 
falar ao celular e, por um descuido de outra pessoa, você ficou trancado numa sala sem telefone fixo 
e não possui a chave. 
 
O que pretende fazer: esperar até que alguém te procure em todos os lugares até te encontrar ou 
prefere utilizar seu celular para fazer contato com alguém do lado de fora para avisar que está preso?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Com o seu cliente é a mesma coisa: avalie a situação, você pode 
flexibilizar uma regra a fim de prestar um atendimento eficaz ou prefere 
perder seu 
cliente ou mesmo se justificar para seu chefe ao invés de atendê-lo?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 9 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
VAI PARA LÁ, VEM PARA CÁ 
 
 
 
Lembra daquele boneco, o ‘João bobo’? Às vezes encaminhamos nosso cliente a outro setor sem nos 
certificar previamente se tal setor tem reais condições de atender à necessidade dele, apenas para nos 
livrarmos de algo que não podemos ou não queremos solucionar.
 
 
O que acontece, na maioria das vezes, é que o cliente volta para o ponto de origem sem ter resolvido 
sua demanda. E se o encaminharmos a outro ser viço ou outro setor a situação vai piorar, porque ele 
perceberá que está sendo feito de bobo, literalmente.
 
 
 
 
 
 
 
 
Mesmo que não seja sua responsabilidade atender àquela demanda, 
procure o setor responsável, pergunte o nome da pessoa que poderá 
atender aquele cliente e, se puder, vá junto. Acompanhe, mesmo de 
longe, a resolução. Isso é encaminhar, muito diferente de ‘tentar se 
livrar do 
problema’.
 
 
 
 
Claro que existem situações que fogem do controle, mesmo sem você ter cometido 
algum dos sete pecados. Por isso, é fundamental saber o que quer o seu cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 10 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
 
Vale a pena ver de novo 
 
 
 
Você conheceu nesta aula as boas razões que nos levam a buscar a qualidade no atendimento. 
Conheceu também os sete pecados do atendimento: 
• Apatia 
• Má vontade
 
• Frieza
 
• Desdém
 
• Robotismo 
 
• Demasiado apego às normas
 
• Vai pra lá... Vem pra cá... 
 
 
Algumas correntes de marketing de vendas garantem que o cliente não sabe o que quer e que o 
bom vendedor decidirá pelo cliente, fazendo com que ele fique satisfeito com a compra realizada. A
 
estratégia é que o vendedor saiba, habilmente, “plantar” uma necessidade na mente do cliente.
 
 
Mas, vamos nos limitar a respeitar a autonomia de todos e crer que o universo do mercado possui 
pessoas/clientes conscientes do que querem, em maior número. 
 
Mas, mesmo assim, é importante saber o que o seu cliente quer, para poder oferecer um 
atendimento de qualidade, de acordo com as suas necessidades. Esse será o assunto da próxima aula.
 
 
Vamos lá? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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