692 1098

Prévia do material em texto

Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 1 de 38 
AULA 9: Excelência nos Serviços Públicos, PDCA 
 
Olá pessoal, tudo bem? 
Chegamos hoje ao final de nosso curso. Gostaria de desejar uma 
excelente prova a todos vocês! Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes 
itens do edital: 
 Gestão Estratégica: excelência nos serviços públicos, PDCA, 
monitoramento e avaliação. 
Irei trabalhar com muitas questões da FCC, mas incluirei algumas 
questões da FGV, da Cespe ou da ESAF quando não tiver questões da FCC 
do tema trabalhado, ok? Se acharem alguma questão da FCC que não 
tenha trabalhado me mandem que comentarei depois. 
Espero que gostem da aula! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 2 de 38 
Sumário 
Excelência nos Serviços Públicos. ............................................................... 3 
Gestão da Qualidade Total .................................................................. 12 
Princípios de Deming. ....................................................................... 15 
Ciclo Deming ou PDCA ....................................................................... 22 
Avaliação e Mensuração. ...................................................................... 25 
Momento do Controle ....................................................................... 28 
Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ....................................................... 31 
Gabarito ........................................................................................ 37 
Bibliografia ..................................................................................... 37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 3 de 38 
Excelência nos Serviços Públicos. 
 
O termo excelência remete à qualidade, que no caso do setor 
público está relacionado à qualidade na prestação de serviços públicos à 
população. De acordo com o Gespública1, 
“Excelência em gestão pública pressupõe 
atenção prioritária ao cidadão e à sociedade 
na condição de usuários de serviços públicos 
e destinatários da ação decorrente do poder de 
Estado exercido pelas organizações públicas. As 
organizações públicas, mesmo as que prestam 
serviços exclusivos de Estado, devem submeter-se 
à avaliação de seus usuários, obter o 
conhecimento necessário para gerar produtos e 
serviços de valor para esses cidadãos e, com isso, 
proporcionar-lhes maior satisfação. Esse 
fundamento envolve não apenas o cidadão 
individualmente, mas também todas as formas 
pelas quais se faça representar: empresas, 
associações, organizações e representações 
comunitárias.” 
Portanto, quando falamos de excelência nos serviços públicos, 
estamos nos referindo a um serviço público de qualidade à sociedade 
em geral. Desta forma, devemos saber quais são as necessidades dos 
cidadãos e buscar atendê-los da melhor forma possível. 
Desde o início da década de 90, existem programas que 
buscam a evolução da qualidade na administração pública2. O 
primeiro passo ocorreu no governo Collor, com a criação do Programa 
Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP. 
Este programa tinha o objetivo de aumentar a competitividade das 
empresas brasileiras dentro de um cenário de abertura comercial, pois 
existia a preocupação de que o setor privado não estivesse em condições 
de igualdade com os concorrentes de outros países neste aspecto 
(qualidade). 
Dentro deste programa, foi incluído também o setor público no 
subprograma - Programa da Qualidade no Setor Público – PQSP (que 
acabou depois sendo transformado em um programa separado). Neste 
primeiro momento, o foco era a melhoria dos processos. 
 
1 (Ministério do Planejamento, Prêmio Nacional de Gestão Pública - PQGF; Instrução para 
Avaliação da Gestão Pública, 2007) 
2 (Ferreira, 2009) 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 4 de 38 
No governo Fernando Henrique Cardoso, o PQSP foi transformado 
no Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública 
(QPAP). Este programa tinha um foco nas ferramentas da gestão 
da qualidade e com o objetivo de modernizar o aparelho estatal. 
Cabe lembrar que no governo FHC ocorreu um grande esforço para 
introduzir a administração gerencial. No caderno MARE n°4, que analisa o 
programa de qualidade (em 1997), fica bem claro esta preocupação do 
governo com a mudança de paradigma3, 
“O Programa da Qualidade e Participação na 
Administração Pública é o principal 
instrumento de aplicação do Plano Diretor da 
Reforma do Aparelho Estado, propondo-se a 
introduzir no Setor Público as mudanças de 
valores e comportamentos preconizados pela 
Administração Pública Gerencial, e, ainda, 
viabilizar a revisão dos processos internos da 
Administração Pública com vistas à sua maior 
eficiência e eficácia." 
Naquele momento, após sete anos da introdução do PBQP, a 
avaliação que se fazia era de que o setor público não tinha acompanhado 
o dinamismo do setor privado. Entretanto, entendia-se que existiam 
progressos a serem comemorados. De acordo com a mesma publicação, 
“Entretanto, ainda que considerada a debilidade do 
desempenho no setor público frente aos resultados 
da iniciativa privada, o saldo alcançado pelos 
esforços de sensibilizar as organizações públicas 
foi positivo. A posição, hoje, não é mais de marco 
zero, registrando-se inúmeras instituições públicas 
federais, estaduais e municipais que já aderiram à 
prática de implantar programas de Qualidade, 
recebendo, por isso, manifestação positiva da 
sociedade.” 
Em 2000, ainda no governo FHC, foi criado o Programa da 
Qualidade no Serviço Público – PQSP, inserindo o foco na satisfação 
dos cidadãos (usuários dos serviços públicos). Finalmente, em 2005, foi 
instituído o atual GESPÚBLICA, Programa Nacional de Gestão 
Pública e Desburocratização, unificando desta forma o programa de 
qualidade com o de desburocratização (que tem raízes no governo de 
Juscelino Kubitschek - Comissão de Simplificação Burocrática de 1956)4. 
 
3 (Brasil, 1997) 
4 (Ferreira, 2009) 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 5 de 38 
Podemos ter uma ideia melhor da evolução dos programas de 
qualidade no gráfico abaixo: 
 
Figura 1 ‐ Evolução dos Programas de Qualidade no Setor Público. Fonte: Gespública 
O GESPÚBLICA5, criado pelo Decreto n°5.378, detalha em seu artigo 
n°2 os seus objetivos: 
“Art. 2° O GESPÚBLICA deverá contemplar a 
formulação e implementação de medidas 
integradas em agenda de transformações da 
gestão, necessárias à promoção dos resultados 
preconizados no plano plurianual, à consolidação 
da administração pública profissional voltada ao 
interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos 
e abordagens gerenciais, que objetivem: 
I - eliminar o déficit institucional, visando aointegral atendimento das competências 
constitucionais do Poder Executivo Federal; 
II - promover a governança, aumentando a 
capacidade de formulação, implementação e 
avaliação das políticas públicas; 
III - promover a eficiência, por meio de 
melhor aproveitamento dos recursos, 
relativamente aos resultados da ação 
pública; 
IV - assegurar a eficácia e efetividade da ação 
governamental, promovendo a adequação 
entre meios, ações, impactos e resultados; e 
V - promover a gestão democrática, 
participativa, transparente e ética.” 
 
5 (Ministério do Planejamento, Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF; Instruções 
para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009, 2008) 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 6 de 38 
Na busca destes objetivos, o GESPÚBLICA elaborou o Modelo de 
Excelência em Gestão Pública – MEGP. Este modelo tem como base 
os princípios constitucionais da administração pública e, como pilares, os 
fundamentos da excelência gerencial6. 
O GESPÚBLICA explicita os nossos “famosos” princípios 
constitucionais desta forma7: 
 
Já os pilares do MEGP, fundamentos da excelência gerencial, são 
descritos pelo GESPÚBLICA do modo abaixo8: 
Pensamento sistêmico - Entendimento das relações de 
interdependência entre os diversos componentes de uma organização, 
bem como entre a organização e o ambiente externo, com foco na 
sociedade. 
 
Aprendizado organizacional - Busca contínua e alcance de novos 
patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da 
 
6 (Ministério do Planejamento, Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF; Instruções 
para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009, 2008) 
7 (Ministério do Planejamento, Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF; Instruções 
para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009, 2008) 
8 (Ministério do Planejamento, Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF; Instruções 
para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009, 2008) 
Legalidade
•Estrita 
obediência à lei. 
Nenhum 
resultado poderá 
ser considerado 
bom, nenhuma 
gestão poderá 
ser reconhecida 
como de 
excelência à 
revelia da lei.
Impessoalidade
•Não fazer 
acepção de 
pessoas. O 
tratamento 
diferenciado 
restringe‐se 
apenas aos casos 
previstos em lei. 
A cortesia, a 
rapidez no 
atendimento, a 
confiabilidade e 
o conforto são 
requisitos de um 
serviço público 
de qualidade e 
devem ser 
prestados a 
todos os 
cidadãos‐
usuários 
indistintamente.
Moralidade
•Pautar a gestão 
pública por um 
código moral. 
Não se trata de 
ética (no sentido 
de princípios 
individuais, de 
foro íntimo), mas 
de princípios 
morais de 
aceitação 
pública.
Publicidade
•Ser transparente, 
dar publicidade 
aos fatos e 
dados. Essa é 
uma forma eficaz 
de indução ao 
controle social.
Eficiência
•Fazer o que 
precisa ser feito 
com o máximo 
de qualidade ao 
menor custo 
possível. Não se 
trata de redução 
de custo de 
qualquer 
maneira, mas de 
buscar a melhor 
relação entre 
qualidade do 
serviço público 
prestado e o 
correspondente 
gasto público 
exigido.
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 7 de 38 
percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de informações e 
experiências. 
 
Cultura da Inovação - Promoção de um ambiente favorável à 
criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que 
possam gerar um diferencial para a atuação da organização. 
 
Liderança e constância de propósitos - A liderança é o elemento 
promotor da gestão, responsável pela orientação, estímulo e 
comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados 
organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrática, inspiradora e 
motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da 
excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção do 
interesse público. É exercida pela alta administração, entendida como o 
mais alto nível gerencial e assessoria da organização. 
 
Orientação por processos e informações - Compreensão e 
segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que 
agreguem valor às partes interessadas, sendo que a tomada de decisões 
e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do 
desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis. 
 
Visão de Futuro - Indica o rumo de uma organização e a 
constância de propósitos que a mantém nessa direção. Está diretamente 
relacionada à capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que 
dê coerência ao processo decisório e que permita à organização 
antecipar-se às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. 
Inclui, também, a compreensão dos fatores externos que afetam a 
organização com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade. 
 
Geração de Valor - Alcance de resultados consistentes, 
assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma 
sustentada para todas as partes interessadas. 
 
Comprometimento com as pessoas - Melhoria da qualidade nas 
relações de trabalho, para que as pessoas se realizem tanto 
profissionalmente quanto na vida pessoal, maximizando seu desempenho 
por meio de oportunidades para o desenvolvimento de suas competências 
e de práticas do incentivo ao reconhecimento. 
 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 8 de 38 
Foco no cidadão e na sociedade - Direcionamento das ações 
públicas para atender e regular continuamente as necessidades dos 
cidadãos e da sociedade, na condição de sujeitos de direitos e como 
beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do 
poder de Estado exercido pelas organizações públicas. 
 
Desenvolvimento de parcerias - Desenvolvimento de atividades 
conjuntamente com outras organizações com objetivos específicos 
comuns, buscando o pleno uso das suas competências complementares 
para o desenvolvimento de sinergias, expressas em trabalhos de 
cooperação e coesão. 
 
Responsabilidade social - Atuação voltada para assegurar às 
pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e 
serviços essenciais, e, ao mesmo tempo, tendo também como um dos 
princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas 
naturais, potencializando a capacidade das gerações futuras de atender 
suas próprias necessidades. 
 
Controle Social - Atuação que se define pela participação das 
partes interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliação das 
atividades da Administração Pública e na execução das políticas e 
programas públicos. 
 
Gestão participativa - Estilo de gestão que determina uma atitude 
gerencial da alta administração que busque o máximo de cooperação das 
pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada 
um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de 
conseguir a sinergia das equipes de trabalho. 
Vamos ver algumas questões deste tópico? 
1 - (CESPE – MDS – TÉCNICO - 2006) Programas, tais como o 
GESPÚBLICA federal, utilizam, hoje, a avaliação de desempenho, a 
disseminação e a premiação de boas práticas de gestão como 
principais ferramentas de estímulo à melhoria da gestão pública. 
 
Esta questão aborda corretamente algumas ferramentas de que o 
Gespública dispõe no estímulo da melhoria da gestão pública. Assim,a 
avaliação de desempenho, a disseminação e a premiação de boas práticas 
são utilizadas buscando este fim. O gabarito é questão correta. 
 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 9 de 38 
2 - (FCC – TCM/CE – AUDITOR – 2010) O pressuposto central da 
excelência no serviço público é a 
(A) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos 
os cidadãos. 
(B) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões em 
todos os âmbitos da administração pública. 
(C) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de 
usuários de serviços públicos. 
(D) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que 
envolvem os atos da administração pública. 
(E) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos 
os âmbitos da administração pública. 
 
A alternativa A não faz nenhum sentido, pois um atendimento 
impessoal e padronizado não se relaciona com os princípios de 
qualidade. Alguns alunos provavelmente pensarão: Mas a Administração 
Pública atualmente não tem como princípio a impessoalidade? Ok, mas 
isso não quer dizer que o atendimento seja padronizado! Você trataria 
uma senhora de 95 anos da mesma forma que um rapaz de 20 anos em 
um hospital? 
A participação direta dos cidadãos em todos os âmbitos da 
administração pública não seria muito fácil, não é mesmo? Imagine como 
ficariam lentas as decisões do governo. Portanto, a letra B também está 
incorreta. A letra C está correta e é nosso gabarito. 
A letra D está incorreta, pois a publicação de todos os atos e 
normativos do setor público não se refere à qualidade. A letra E também 
está incorreta, pois a gestão da qualidade não se resume ao controle de 
custos e à racionalização dos processos. O foco principal deve ser em 
atender aos desejos e às necessidades dos “clientes” – que no caso do 
setor público são os cidadãos. Nosso gabarito é mesmo a letra C. 
 
3 - (ESAF – CGU – AFC - 2006) O Programa de Qualidade e 
Participação da Administração Pública, instituído no âmbito da 
Reforma do Estado de 1995, tem como princípios: 
I. Avaliação e premiação das melhores práticas. 
II. Gestão participativa dos funcionários. 
III. Gestão participativa dos clientes. 
IV. Gerência por processos. 
V. Identificação dos clientes. 
VI. Descentralização das ações. 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 10 de 38 
Selecione a opção que indica corretamente princípios desse 
Programa. 
a) I e II 
b) I e III 
c) III e IV 
d) V e VI 
e) II e IV 
 
Entre as opções que a banca nos forneceu, as corretas são: a 
gestão participativa dos funcionários (e não dos clientes) e a gestão por 
processos, como está descrito nos pilares do Gespública. O gabarito é, 
portanto, a letra E. 
 
4 - (CESPE - TRT-RJ – ANALISTA ADM - 2008) Uma das políticas 
formuladas na busca da excelência nos serviços públicos é o 
Gespública, elaborado com base na premissa de que a gestão de 
órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente, mas não 
pode ser comparada com padrões internacionais de qualidade em 
gestão, devido às especificidades de cada país. 
 
O Cespe trouxe uma “casca de banana”, pois a gestão de órgãos e 
entidades públicos pode e deve ser comparado aos padrões 
internacionais. Claro que as especificidades de cada região devem ser 
levadas em conta, mas isto não impede a comparação, que é benéfica. 
Deste modo, o gabarito é questão incorreta. 
 
5 - (CESPE - TJ-PA / ANALISTA JUD. - 2006) As atribuições do 
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização não 
incluem o apoio técnico aos órgãos e entidades da administração 
pública na reestruturação organizacional e de cargos e salários. 
 
Dentre as atribuições do programa, não está incluído o auxílio na 
reestruturação de carreiras ou salários. Veja abaixo o Artigo n° 3 do 
Decreto 5.378/20059, que institui o Gespública: 
“Art. 3o Para consecução do disposto nos arts. 1o 
e 2o, o GESPÚBLICA, por meio do Comitê Gestor 
de que trata o art. 7o, deverá: 
 
9 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2004-2006/2005/Decreto/D5378.htm 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 11 de 38 
I - mobilizar os órgãos e entidades da 
administração pública para a melhoria da gestão e 
para a desburocratização; 
II - apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da 
administração pública na melhoria do atendimento 
ao cidadão e na simplificação de procedimentos e 
normas; 
III - orientar e capacitar os órgãos e entidades da 
administração publica para a implantação de ciclos 
contínuos de avaliação e de melhoria da gestão; e 
IV - desenvolver modelo de excelência em gestão 
pública, fixando parâmetros e critérios para a 
avaliação e melhoria da qualidade da gestão 
pública, da capacidade de atendimento ao cidadão 
e da eficiência e eficácia dos atos da administração 
pública federal.” 
Deste modo, o gabarito é questão correta. 
 
6 - (CESPE – ANVISA / ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO - 2004) 
Programas de qualidade, como o Programa de Qualidade no 
Serviço Público, atuam prioritariamente na melhoria de processos 
de trabalho, dando menos ênfase à estruturação e reestruturação 
organizacional. 
 
Perfeito. Não é uma atribuição deste programa a atuação na 
estrutura organizacional dos órgãos e entidades públicas. O foco é na 
melhoria do atendimento dos cidadãos e na melhoria dos processos. 
Deste modo, o gabarito é questão correta. 
 
7 - (CESPE – INCA / GESTÃO PÚBLICA – 2010) O Programa 
Nacional de Desburocratização, instituído na gestão do presidente 
Figueiredo, e o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, 
iniciado em 1990, foram os alicerces para a criação do Programa 
Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, cuja missão é a 
promoção da excelência da gestão pública brasileira, mediante a 
avaliação continuada das práticas de gestão e dos resultados das 
organizações. 
 
Perfeito. O Cespe apenas nos a informação de que o Gespública foi 
feito com a unificação dos programas de qualidade anteriores com o 
programa de desburocratização. O gabarito é questão correta. 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 12 de 38 
 
8 - (CESPE – TRE-ES - ANALISTA – 2011) A adoção do modelo do 
GESPÚBLICA assegura a excelência nos serviços públicos, mas não 
permite que se realizem avaliações comparativas entre 
organizações congêneres. 
 
Esta frase está incorreta, pois o Gespública permite sim a 
comparação dos resultados de órgãos semelhantes para que estes 
aumentem sua qualidade. O gabarito é questão incorreta. 
 
9 - (CESPE – TRE-ES - ANALISTA – 2011) O modelo do 
GESPÚBLICA não focaliza resultados, pois a excelência nos 
serviços públicos, objetivada por esse modelo, se pauta em 
critérios como cidadania, estratégia e responsabilidade 
socioambiental. 
 
Esta questão está equivocada, pois o Gespública tem sim um 
enfoque nos resultados. O modelo preconiza um Estado excelente, 
voltado para um atendimento de qualidade aos cidadãos. O gabarito, 
portanto, é questão errada. 
 
 
Gestão da Qualidade Total 
 
Antes de vermos o que é gestão da qualidade, precisamos saber 
exatamenteo que é qualidade. O conceito de qualidade é bastante antigo, 
mas somente recentemente assumiu seus significados atuais. Podemos 
ver algumas definições abaixo: 
Tuchman – “Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto 
em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento.” 10 
Edwards – “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer 
desejos.” 11 
Gilmore – “Qualidade é o grau em que o produto específico está 
de acordo com o projeto ou especificação.” 12 
 
10 (Tuchman, 1980) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
11 (Edwards, 1968) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
12 (Gilmore, 1974) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 13 de 38 
Inicialmente se pensava em gestão da qualidade como um algo 
reativo e voltado para inspeções. Atualmente, estas atividades estão mais 
abrangentes e são vistas como centrais para a estratégia de uma 
organização13. 
 De acordo com Garvin14, a evolução da qualidade pode ser 
classificada em quatro eras: 
Era da inspeção 
Com a introdução da produção em massa e a industrialização, 
cresceu o volume da produção e passou a ser necessário o controle da 
qualidade. 
Neste princípio, a qualidade era analisada após a produção, por um 
inspetor. Desta forma, todos os produtos eram inspecionados após o 
processo produtivo, sem uma preocupação com a prevenção de defeitos. 
Uma inspeção é efetuada durante alguma etapa do processo 
produtivo (a checagem do peso correto de uma peça, por exemplo) ou 
quando o produto está finalizado. 
Basicamente, a equipe de inspeção compara algumas características 
dos produtos em análise com alguns padrões pré-estabelecidos. Se algum 
produto não estiver de acordo com o padrão, descarta-se o produto ou 
vende-se com algum desconto. 
Era do controle estatístico da qualidade 
Depois de algum tempo, as empresas perceberam que a gestão da 
qualidade deveria receber uma atenção maior. 
Para entender melhor o que estava causando os defeitos e 
desperdícios, os controles deveriam ser mais detalhados. Através do uso 
de modelos matemáticos, iniciou-se o cálculo dos percentuais de falhas e 
de limites aceitáveis. 
Além disso, o uso da amostragem passou a ser utilizado no controle 
da qualidade, facilitando e barateando o controle. Desta forma, os 
processos problemáticos eram mais facilmente descobertos. Desta 
maneira, o objetivo nesta Era é descobrir e corrigir os erros15. 
Era da garantia da qualidade 
Na Era da garantia da qualidade, o objetivo passou a ser a 
prevenção dos defeitos e dos desperdícios. O planejamento das ações e a 
preocupação em aprender com os problemas encontrados tornam-se mais 
importantes. 
 
13 (Garvin, 1988) 
14 (Garvin, 1988) 
15 (Dale, 1999) 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 14 de 38 
Além disso, o trabalho de gestão da qualidade passou a abranger 
outras ferramentas: o cálculo do custo da qualidade, o controle total da 
qualidade, engenharia da confiabilidade e a mentalidade “zero defeitos”. 
 Juran e Deming foram autores importantes nesta época16. A 
preocupação passou a ser global e holística (que vê a organização como 
um todo), englobando todos os aspectos do funcionamento de uma 
organização17. 
Basicamente, um maior foco é dado no planejamento da qualidade, 
no treinamento dos funcionários, na melhoria do design dos produtos e 
processos, na eficiência dos controles e na motivação dos empregados18. 
Era da gestão estratégica da qualidade 
A qualidade passa a ser vista como fundamental na gestão 
estratégica de uma organização. A qualidade de uma empresa é vista 
como diferencial competitivo pelos clientes e parceiros da mesma. 
O ambiente cada vez mais competitivo e uma clientela cada vez 
mais informada leva a aparição de novas leis de proteção ao consumidor 
e de normais internacionais de qualidade, como a ISO 9000. 
Na gestão da qualidade total, a qualidade é vista como fator 
principal no atendimento dos desejos e necessidades dos clientes. 
Assim, a gestão da qualidade deve englobar todos os aspectos da 
organização, inclusive as relações com os fornecedores e clientes. 
Entretanto, não devemos satisfazer somente os clientes externos 
(consumidores), mas também os clientes internos, ou seja, os 
colaboradores internos que dependem de nosso trabalho. 
De acordo com a norma ISO 8402, a gestão da qualidade total é19: 
“uma abordagem gerencial de uma organização 
centrada na qualidade, baseada na participação de 
todos os seus membros, buscando um sucesso de 
longo prazo através da satisfação de seus clientes 
e beneficiando todos os membros da organização 
e a sociedade.” 
A organização é vista de modo abrangente, pois não adianta um 
setor ter qualidade (produção, por exemplo) e outro setor (entregas, por 
exemplo) deixar o cliente na “mão”, não é mesmo? 
 
16 (Garvin, 1988) 
17 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
18 (Dale, 1999) 
19 (ISO8402) apud (Dale, 1999) 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 15 de 38 
De acordo com Crosby20, para obtermos qualidade não podemos 
“aceitar” que existam pequenas falhas. Para o autor, devemos buscar o 
“zero defeito”: 
“O propósito da qualidade não é acomodar as 
coisas erradas, é eliminá-las para evitar tais 
situações. É exatamente a mesma coisa das falhas de 
soldagem que encontrei quando trabalhava na Martin. 
Enquanto mantínhamos um nível aceitável delas, elas 
existiam, quando se tornaram inaceitáveis, 
desapareceram.” 
O movimento da gestão da qualidade foi impulsionado inicialmente 
no Japão com a influência de técnicos americanos, como Deming e 
Juran, nos anos 50 e 60 do século passado, após este país ter sua 
infraestrutura destruída na Segunda Guerra Mundial21. Veremos a seguir a 
importância do trabalho de Deming na evolução da gestão da qualidade. 
 
Princípios de Deming. 
 
W. Edwards Deming foi um dos introdutores do movimento da 
qualidade no Japão. Este técnico americano foi convidado para visitar este 
país após a Segunda Guerra Mundial para ajudá-los na reconstrução pós-
guerra22. O país estava totalmente destruído e suas empresas tinham 
diversas dificuldades para competir com os produtores estrangeiros. 
Desta forma, necessitavam aproveitar seus recursos da melhor 
maneira possível e ganhar competitividade. O caminho foi investir em 
qualidade. 
Para Deming, a qualidade deve ter sempre o cliente como foco 
principal. Portanto, como os desejos e necessidades destes clientes vão se 
alterando com o tempo, também devem ser alterados os parâmetros de 
qualidade. 
Desta forma, as ideias de Deming foram muito importantes para a 
evolução do controle de qualidade. De acordo com ele, existem 14 
princípios23: 
 
20 (Crosby, 1990) 
21 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
22 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
23 (Deming, 1990) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 16 de 38 
1. Criaruma constância de propósito de aperfeiçoamento 
do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, 
perpetuá-los no mercado e gerar empregos; 
2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era 
econômica. A administração ocidental deve despertar para o 
desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir 
a liderança em direção à transformação; 
3. Acabar com a dependência de inspeção para a 
obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade da 
inspeção em massa, priorizando a internalização da 
qualidade do produto; 
4. Acabar com a prática de negócio compensador 
baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o 
custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para 
cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, 
calcados na qualidade e na confiança; 
5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o 
processo de planejamento, produção e serviço, com o 
objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, 
consequentemente, reduzir os custos; 
6. Fornecer treinamento no local de trabalho; 
7. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é 
ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como 
a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial 
necessita de uma completa reformulação; 
8. Eliminar o medo; 
9. Quebrar barreiras entre os departamentos. Os 
colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, 
compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-
se capazes de antecipar problemas que possam surgir 
durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou 
serviços; 
10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos 
empregados; 
11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de 
fábrica, a administração por objetivos (APO) e a 
administração através de números e metas numéricas; 
12. Remover barreiras que despojem as pessoas de 
orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve 
voltar-se para a qualidade e não para números. Remover as 
barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 17 de 38 
administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito 
de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isto significa a 
abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da 
administração por objetivos ou por números; 
13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto-
aperfeiçoamento para todo o pessoal; 
14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar 
a transformação. A transformação é tarefa de todos. 
Agora que já vimos os princípios de Deming, vamos ver como isto 
tem sido cobrado? 
10 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Dentre os princípios 
de Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas 
organizações é 
(A) tornar mais claras as diferenças entre os departamentos, pois, 
os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, 
compras ou produção devem trabalhar em equipes altamente 
especializadas. 
(B) terceirizar os programas de educação e aperfeiçoamento para 
o pessoal de nível gerencial. 
(C) eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a 
internalização da qualidade do produto. 
(D) focalizar a atenção dos supervisores para a produtividade em 
primeiro lugar. 
(E) colocar toda alta direção da empresa para supervisionar o 
trabalho de seus subordinados de modo a realizar a 
transformação necessária. 
 
A alternativa A está errada, pois Deming propunha exatamente o 
contrário, ou seja, quebrar (e não criar esta “distância” ou barreira) as 
barreiras entre os departamentos. A letra B também está incorreta, pois 
não existe uma preocupação, por parte de Deming, na terceirização dos 
programas de treinamento e desenvolvimento. Ele disse que deve existir 
um programa de desenvolvimento e aperfeiçoamento, mas não que 
deveria ser terceirizado. 
A alternativa C está correta, pois descreve perfeitamente o ponto 
n°3 dos princípios de Deming. A letra D está incorreta, pois a 
preocupação não é com a produtividade, mas com a qualidade. Quanto à 
letra E, a transformação é tarefa de todos, e não somente da alta 
direção. Deste modo, nosso gabarito é a letra C. 
 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 18 de 38 
11 - (CESPE – TJ-ES – ANALISTA – 2011) Determinado tribunal 
pretende, por meio da adoção de práticas de qualidade e 
produtividade, aperfeiçoar a maneira como se realizam as 
atividades em setor onde se observou que os servidores gastam 
muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde 
são cometidos erros recorrentes relativos à tramitação de 
processos judiciais. O diretor, então, adotou a prática de fixar uma 
série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais 
cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos 
e que, além disso, contêm metas diárias referentes ao 
encaminhamento de processos para diversos setores. O gerente 
de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de 
que os servidores devem ser treinados continuamente para 
utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas 
no setor. 
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens seguintes. 
 
Ao propor o treinamento contínuo dos servidores, o gerente de 
recursos humanos contraria os princípios de Deming. 
 
Negativo. O treinamento contínuo é um dos princípios de Deming. O 
gabarito é questão errada. 
 
Com a contribuição destes autores já citados, as empresas 
japonesas largaram o antigo modelo de controle da qualidade por 
inspeção para um modelo que envolvesse todos os empregados na 
busca da prevenção de problemas e na busca da qualidade. 
Desta forma os valores da busca da qualidade são incutidos em 
cada empregado e na execução de cada tarefa e processo. Os elementos 
mais importantes da gestão pela qualidade são: envolvimento dos 
empregados, foco no cliente, benchmarking e a evolução 
contínua24. 
A Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management em 
inglês) demanda que cada funcionário esteja envolvido no processo 
de busca do aumento da qualidade, e não apenas os empregados que 
lidam diretamente com os clientes ou na produção dos produtos. 
O pessoal da limpeza, do setor de faturamento, do setor de 
contratos e outros setores devem entender que seu trabalho contribui 
para que a empresa seja eficiente e consiga satisfazer seus clientes e ser 
competitiva. Desta forma, a TQM significa o comprometimento de uma 
 
24 (Sobral & Peci, 2008) 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 19 de 38 
organização com a qualidade através da melhoria contínua em cada 
atividade25. 
Todos devem ter em mente as necessidades e desejos dos 
clientes. As organizações que aplicam a qualidade total procuram 
descobrir o que seus clientes querem, para poder oferecer estes produtos 
e serviços e satisfazê-los. De acordo com Coltro26, 
“nota-se que a "grande" qualidade tem um 
enfoque bastante abrangente e total em 
relação à organização. Este enfoque exige 
uma mudança aguda na filosofia tradicional 
que se pratica em termos de produção nas 
empresas, uma mudança de um foco 
baseado em custos e produtividade para 
um fundado em qualidade e na visão do 
cliente/consumidor.” 
Vamos ver algumas questões sobre este tema? 
12 - (FCC – MP/RS – ADMINISTRADOR – 2008) A característica 
central dos modelosde gestão baseados na qualidade total tem o 
foco 
(A) nos usuários/clientes dos produtos e serviços. 
(B) no aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo. 
(C) na melhoria do desempenho, com base nas melhores práticas 
dos competidores. 
(D) no aprendizado e inovação contínuos por meio da experiência. 
(E) no alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de 
longo prazo. 
 
Como vimos acima, uma das principais mudanças ocorridas com o 
movimento da qualidade total é a mudança de um foco no processo 
produtivo para o foco no cliente, seus desejos e suas necessidades. O 
gabarito é letra A. 
 
13 - (FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) Inclui-se como princípio 
central da gestão da qualidade: 
(A) Redução dos níveis hierárquicos visando à racionalização dos 
processos decisórios e, assim, à elevação gradual da qualidade de 
produtos e serviços. 
 
25 (Daft, 2005) 
26 (Coltro, 1996) 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 20 de 38 
(B) Esforço sistemático de tradução de diretrizes estratégicas em 
objetivos e medidas tangíveis, visando à elevação da 
produtividade e da qualidade de produtos e serviços de uma 
empresa. 
(C) Elevação da motivação do funcionário por meio da ampliação 
das tarefas, da sua variedade e das condições ambientais, visando 
ao aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou 
organização. 
(D) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por 
meio da atribuição de maior responsabilidade e liberdade de 
opinião para os funcionários e reuniões sistemáticas que resultem 
em medidas inovadoras. 
(E) Foco nos clientes e usuários, identificando suas satisfações e 
insatisfações, visando manter a fidelidade destes aos produtos e 
serviços fornecidos pela empresa. 
 
Mais uma vez a FCC cobra este foco no cliente e usuário! Lembrem-
se disso: na qualidade total o foco é no usuário, não no processo de 
produção, controle de custos, etc. Nosso gabarito é alternativa E. 
 
14 - (CESPE – TJ-ES – ANALISTA – 2011) Entre os denominados 
14 pontos de William Deming, que tiveram influência 
determinante na escola japonesa da qualidade, inclui-se a 
implementação da administração por objetivos. 
 
Deming era contrário à Administração por Objetivos – APO, e não 
favorável a esta ferramenta. Ele pregava exatamente a eliminação da 
APO. Deste modo, o gabarito é questão incorreta. 
 
15 - (CESPE – CORREIOS – ANALISTA – 2011) As ações de 
qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfação 
dos clientes devem-se limitar aos processos problemáticos das 
organizações. 
 
A gestão da qualidade está baseada na melhoria contínua. Deste 
modo, mesmo que um processo já esteja “razoável” deve ser 
continuamente melhorado. Não são apenas os processos problemáticos 
que devem ser trabalhados. Portanto, o gabarito é questão errada. 
 
16 - (CESPE – MPS – ADMINISTRADOR – 2010) O ambiente no 
qual estão inseridas as organizações está em constante mudança, 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 21 de 38 
fazendo-se necessária a observação cautelosa da realidade e a 
boa adaptabilidade. Essas são as características centrais da 
administração da qualidade total, na qual a flexibilidade 
organizacional é um ponto essencial. 
 
Esta adaptabilidade, flexibilidade e observação da realidade são 
fatores importantes em qualquer gestão de qualidade, mas não são 
características centrais, como a banca descreveu. 
As características centrais da gestão da qualidade são: o foco nos 
clientes e a melhoria contínua. O gabarito é questão errada. 
 
17 - (ESAF – CGU – ANALISTA – 2006) Indique qual das opções a 
seguir explicita corretamente premissas de um programa de 
qualidade. 
a) Processo de melhoria continua. Satisfação dos clientes. A 
responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. 
b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade 
cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade. 
c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. 
Eliminação de desperdício. 
d) Satisfação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. 
Eliminação de desperdício. 
e) A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. 
Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício. 
 
A letra A está equivocada, pois a responsabilidade pela qualidade 
não é restrita aos profissionais que trabalham na área de Produção, e sim 
de todos os funcionários. A letra B repete este erro e anexa mais um: 
bons materiais são importantes, mas não garantem a qualidade de um 
produto ou serviço. 
A letra C está perfeita e é o nosso gabarito. Já a letra D repete o 
equívoco da letra B (materiais não garantem a qualidade) e a letra E 
também está errada, pois repete os erros das alternativas anteriores. O 
gabarito é, portanto, a letra C. 
 
18 - (ESAF – CGU – ANALISTA – 2006) Os programas de qualidade 
se consolidaram no Japão visando basicamente produzir ganhos 
de competitividade para as indústrias; no entanto, as idéias e 
métodos da qualidade se expandiram para outras realidades. 
Assinale a opção que não corresponde ao enfoque dado por um 
programa de qualidade. 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 22 de 38 
a) A implantação de um programa de qualidade tem como foco 
garantir a qualidade do produto, promover melhorias contínuas 
por meio de estímulo à inovação, atender às expectativas dos 
clientes, mantendo-os satisfeitos. 
b) A implantação de um programa de qualidade tem como foco 
padronizar a produção, promover melhorias por meio de um 
processo de especialização e criar unidades de atendimento ao 
cliente. 
c) A implantação de um programa de qualidade tem como foco 
produzir um único produto padronizado, promover melhorias por 
meio de um processo de especialização e crer na fidelização do 
mercado. 
d) A implantação de um programa de qualidade tem como foco 
garantir a qualidade do produto, promover melhorias contínuas 
por meio da diminuição de desperdícios, atender às expectativas 
dos clientes, mantendo-os satisfeitos. 
e) A implantação de um programa de qualidade tem como foco 
produzir certo na primeira vez, promover melhorias contínuas por 
meio de estímulo à inovação, criar unidades de atendimento ao 
cliente. 
 
Esta questão foi muito contestada na época da prova, pois confunde 
alguns candidatos. Uma coisa é padronizar a produção (como em uma 
linha de montagem), outra coisa é ter somente um produto padronizado 
(somente produzir automóveis na cor preta, como Henry Ford fazia nos 
primórdios). 
Deste modo, a padronização da produção é utilizada na gestão da 
qualidade, mas ter somente um produto padronizado não se relaciona 
com a gestão da qualidade. Todas as demais alternativas estão corretas. 
Assim, O gabarito é a letra C. 
 
Ciclo Deming ou PDCA 
 
O ciclo de Deming (ou de Shewart, seu criador) ou como é mais 
conhecido – PDCA é uma ferramenta na busca da melhoria contínua, 
do Kaizen. O objetivo da ferramenta é simplificar o processo de 
melhoria dos processos e a correção de problemas e fazer com que 
qualquer funcionário da organização possa participar deste processo e 
melhorar a qualidade da organização. 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. RodrigoRennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 23 de 38 
É chamado de ciclo, pois não deve nunca terminar, sendo seu 
processo sempre reiniciado. Os resultados de uma passagem do ciclo 
são considerados no planejamento da próxima passagem. 
De acordo com Junior et Al27, o ciclo PDCA é um método gerencial 
para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a 
base da filosofia do melhoramento contínuo. 
Este método foi desenvolvido por Deming a partir da análise de que 
a maioria dos problemas em um processo, considerados como 
oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as 
necessidades dos clientes e o desempenho do processo. 
Ou seja, que deveria existir uma melhoria contínua dos processos 
para que estes conseguissem “entregar” exatamente o produto ou serviço 
necessário ao cliente. 
Assim sendo, seus passos principais são vistos abaixo no gráfico. 
 
Figura 2 ‐ Ciclo PDCA 
As etapas do PDCA são as seguintes: 
Plan (planejar) – nesta etapa devem-se estabelecer os objetivos e 
metas, de forma que sejam estabelecidos quais serão as ações e métodos 
para que estes objetivos sejam alcançados. 
Do (executar) – nesta fase o que foi planejado será executado, ou 
seja, entrará em ação. Além disso, nesta fase deverão ser coletados os 
dados para que possamos analisar os dados na próxima fase. Além deste 
fato, nesta fase devem-se treinar os funcionários nas atividades e tarefas 
específicas que devem executar. 
Check (verificar) – nesta etapa existe a verificação dos resultados 
das ações implementadas na fase anterior. Para isso, serão utilizadas uma 
 
27 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
Plan
Do 
Check
Act
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 24 de 38 
série de ferramentas para a tomada de decisão, como histogramas, 
diagramas de Ishikawa, cartas de controle, dentre outras. 
Act (agir de forma corretiva) – nesta etapa podem ocorrer duas 
coisas distintas. Se os resultados forem bons deve existir um esforço de 
padronização das ações e dos planejamentos adotados, já que 
alcançaram o objetivo. Entretanto, se os resultados forem ruins devem-se 
buscar as razões para as falhas, de modo a revisar o processo e evitar 
que os problemas voltem a acontecer. 
Um dos objetivos do PDCA é, portanto, aumentar a previsibilidade 
nos processos organizacionais e aumentar a chance de sucesso da 
empresa. Esta previsibilidade ocorre pela padronização dos processos de 
sucesso28. 
Vamos analisar algumas questões sobre este tema? 
19 - (CESPE – CORREIOS – ANALISTA – 2011) O PDCA é uma 
ferramenta de qualidade que representa um conjunto de ações de 
melhoria contínua nos processos organizacionais. 
 
Beleza. Esta é uma definição correta do que representa o Ciclo 
Deming, ou PDCA. O gabarito é questão correta. 
 
20 - (FCC – TRF 4° Região – ANAL ADM. – 2010) Na aplicação do 
conceito do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos 
processos e produtos em relação às políticas, objetivos e 
requisitos para o produto e registro dos resultados, é denominada 
de 
(A) ação corretiva. 
(B) planejamento e controle. 
(C) execução. 
(D) verificação e controle. 
(E) verificação. 
 
A fase que se relaciona com o monitoramento e a medição dos 
processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o 
produto é a fase do Check, ou verificação. Desta forma, a primeira fase se 
refere ao planejamento, a segunda à execução, a terceira à verificação e 
a última se relaciona com a ação corretiva. 
 
28 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 25 de 38 
Só não gostei da utilização do termo controle, pois o monitoramento 
não deixa de ser um tipo de controle. Desta forma, eu teria entrado com 
recurso nesta questão. Entretanto, o gabarito da banca é a letra E. 
 
21 - (CESPE – MMA – ANALISTA – 2011) O PDCA, também 
chamado de roda de Deming, é um ciclo que não para, por se 
tratar de uma sequência de atividades que são percorridas de 
maneira cíclica, para melhorar as atividades. 
 
Exato. O PDCA deve ser constantemente aplicado. Desta maneira, é 
um processo dinâmico e contínuo de melhoria dos processos. O gabarito é 
questão correta. 
 
22 - (FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) O método do 
Ciclo PDCA está associado ao conceito de 
(A) análise do ambiente concorrencial. 
(B) job enrichment. 
(C) planejamento estratégico. 
(D) benchmarking. 
(E) melhoria contínua de processos. 
 
O ciclo PDCA, ou ciclo Deming, está relacionado com a melhoria 
constante dos processos de trabalho. A análise do ambiente concorrencial 
é a análise SWOT. Portanto, a letra A está incorreta. O termo “job 
enrichment” significa o enriquecimento do cargo, quando agregamos mais 
tarefas e maior responsabilidade em um cargo. Este é um tema de gestão 
de pessoas que não se relaciona com o PDCA. 
Já o planejamento estratégico é anterior e mais abrangente do que 
o PDCA. Portanto, a letra C também está errada. Em relação à letra D, o 
benchmarking é o processo de análise dos processos de trabalho de 
concorrentes ou outros setores da empresa, em busca da melhoria dos 
próprios processos. Assim, esta alternativa também está equivocada. O 
nosso gabarito é mesmo a letra E. 
 
Avaliação e Mensuração. 
 
Para que possamos saber se estamos ou não atingindo nossos 
objetivos, precisamos de um sistema de controle eficaz. Sem controle, 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 26 de 38 
estamos trabalhando “às cegas”, ou seja, sem saber como está o nosso 
desempenho. 
De acordo com Robbins e Coulter29, o controle pode ser definido 
como: 
“O processo de monitorar as atividades de forma a 
assegurar que elas estejam sendo realizadas 
conforme o planejado e corrigir quaisquer desvios 
significativos.” 
Já Maximiniano30 acredita que o processo de controle consiste em 
fazer a comparação e em tomar a decisão de confirmar ou modificar os 
objetivos e os recursos empregados em sua realização. 
Portanto, um sistema de controle busca garantir que os objetivos 
estão sendo alcançados. Ele é importante porque até os melhores planos 
podem dar errado, não é mesmo? 
Desta forma, precisamos saber os motivos dos acertos e dos erros 
decorrentes dos nossos planos. Assim, aprendemos com nossos erros e 
aumentamos a chance de sucesso no futuro. 
Imagine que você é um gerente de vendas em uma loja de 
eletrodomésticos. Sua meta de vendas para o mês de janeiro era de 
R$200 mil reais. Mas analisando as vendas da primeira quinzena, você 
constatou que as vendas somaram apenas R$70 mil reais. 
Além deste dado, o sistema gerencial da loja lhe forneceu os dados 
detalhados de venda por vendedor e por tipo de produto. Com estes 
dados, você poderá analisar em que área da loja as vendas não 
acompanharam o previsto, se algum vendedor em particular não atingiu 
suas metas, se algum dia da semana foi particularmente ruim, etc. 
O sistema de controle lhe fornece, assim, um modo de monitorar os 
efeitos das decisões e ações tomadas e comparar com o que fora 
planejado anteriormente. 
Desta maneira, sua conclusão pode até ser de que o planejamento 
tinha sido mal feitoe de que a meta era ambiciosa demais! 
Portanto, um bom sistema de controle lhe proporcionará entender 
como sua empresa está funcionando para que você possa tomar as 
decisões necessárias para que ela atinja seus objetivos. 
O processo de controle é formado por quatro etapas: 
 Estabelecimento dos padrões – definição dos objetivos da 
atividade, ou seja, o desempenho esperado. Sem definir quais 
 
29 (Robbins & Coulter, 1998) 
30 (Maximiniano, 1995) 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 27 de 38 
são as expectativas da empresa para determinada atividade, 
seria impossível controlá-la; 
 Monitoramento do desempenho – acompanhamento dos 
resultados decorrentes das atividades. Basicamente é um 
trabalho de coleta de informações. Nesta fase, iremos 
determinar o quê vai ser medido, como iremos medir (fontes 
de informação) e quando iremos medir e com que 
frequência31; 
 Comparação do resultado com o padrão – análise dos 
resultados reais em comparação com o objetivo previamente 
estabelecido. Quase todas as atividades, naturalmente, terão 
algum tipo de desvio (sejam desvios positivos ou negativos). 
Entretanto, uma avaliação dos motivos que levaram ao desvio 
também é importante; 
 Medidas corretivas – neste momento, devemos tomar as 
decisões que levem a organização a atingir os resultados 
desejados, se estes não tiverem sido alcançados. Desta 
forma, podem acontecer três coisas: não mudar nada, buscar 
corrigir o desempenho ou alterar os padrões de desempenho 
(se tiverem sido mal definidos). 
 
Figura 3 ‐ Fases do processo de controle 
Como vimos acima, a função controle envolve quatro fases: a 
definição dos padrões de desempenho, o monitoramento dos resultados, a 
comparação destes resultados com o padrão e as ações corretivas. Assim 
sendo, o nosso gabarito é a alternativa E. 
 
 
31 (Sobral & Peci, 2008) 
Definir o Padrão
Monitorar o 
Desempenho
Comparar com 
o Padrão
Medidas 
Corretivas
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 28 de 38 
Momento do Controle 
 
Continuando nossa aula, o foco do controle pode ser feito antes da 
atividade, durante e depois que ela ocorreu. Desta forma, existem três 
tipos de controle (quanto ao tempo ou “timing”): preventivo, prévio ou 
“ex-ante”, simultâneo e posterior ou “ex-post”. 
Imagine que você é o gerente de um hotel. Quando você entrevista 
um candidato a um cargo na empresa ou analisa se os produtos 
alimentícios que o fornecedor está entregando estão em boa qualidade, 
está fazendo um controle preventivo. 
Quando você está supervisionando o trabalho das camareiras (que 
estão arrumando os quartos), está fazendo um controle simultâneo. 
Já quando analisa o número de hóspedes do mês passado, ou pede 
a opinião de um hóspede que se hospedou em seu hotel (uma chamada 
telefônica pós-venda), está fazendo um controle posterior. 
Desta maneira, o controle preventivo busca identificar e prevenir 
problemas antes deles efetivamente ocorrerem32. É, assim, um modo de 
controle proativo, pois busca evitar que os problemas aconteçam. 
O foco deste controle é avaliar se os recursos (humanos, materiais, 
etc.) que são utilizados na organização estão em bom estado e prontos 
para serem utilizados pela empresa. Todos nós fazemos este tipo de 
controle em nosso dia-a-dia. Se você vai calibrar o pneu de seu carro 
antes de uma viagem, está fazendo um controle prévio, não é mesmo? 
O controle simultâneo é o monitoramento das atividades 
buscando garantir que estejam sendo executadas de acordo com o 
planejado. Diferentemente do controle preventivo, é uma forma de 
controle reativo33. 
A supervisão do trabalho de uma pessoa é um exemplo deste tipo 
de controle. Com a evolução das tecnologias de informação, hoje é 
possível o controle em tempo real de diversas atividades. O 
monitoramento de um caminhão por satélite, por exemplo, dá ao gestor 
uma maneira de corrigir os desvios de rota de modo muito mais rápido, 
não é mesmo? 
Já o controle posterior tem o objetivo de analisar o resultado de 
uma atividade após esta atividade ter ocorrido. Portanto, o objetivo neste 
momento é o de aprender com os desvios (sejam negativos ou positivos) 
para que a organização não tenha os mesmos problemas no futuro. 
 
32 (Daft, 2005) 
33 (Sobral & Peci, 2008) 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 29 de 38 
Aqui, a preocupação não é mais corrigir o desempenho, pois o fato 
já ocorreu. Portanto, devemos sim identificar as causas dos problemas34, 
ou ainda, entender porque a empresa conseguiu um resultado excelente 
em alguma área. 
 
Figura 4 ‐ Classificação do controle de acordo com o tempo 
Vamos ver mais algumas questões? 
23 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Mensuração e 
comparação do desempenho real em relação a um padrão e 
tomada de ação gerencial para corrigir desvios ou padrões 
inadequados são etapas do processo de 
(A) organização. 
(B) planejamento. 
(C) coordenação. 
(D) controle. 
(E) liderança. 
 
Vejam como algumas questões da FCC são bem tranquilas. A banca 
apenas mudou a maneira de cobrar as quatro fases do processo de 
controle, não é mesmo? Acho que não ficou difícil ver nosso gabarito é a 
letra D. 
 
24 - (FCC – TRT/MT – TÉCNICO – 2011) Entre as funções 
administrativas no processo organizacional, o controle 
compreende a 
a) emissão de ordens, instruções, comunicação, motivação, 
liderança e coordenação. 
b) definição de objetivos, o diagnóstico da situação e um 
prognóstico a partir das informações diagnosticadas. 
 
34 (Sobral & Peci, 2008) 
Controle "ex‐ante" 
ou preventivo
Controle 
simultãneo
Controle "ex‐post" 
ou posterior
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 30 de 38 
c) definição de missão, visão, metas estratégicas e cenários 
prospectivos. 
d) definição de padrões, avaliação do desempenho, comparação 
do desempenho com o padrão estabelecido e ação corretiva. 
e) definição de metas, controle de processos, correção de 
procedimentos e feedback do processo. 
 
Mais uma vez a banca pede estas quatro fases do processo de 
controle: a definição de padrões, o monitoramento do desempenho, a 
comparação e a ação corretiva. Assim, o gabarito é a letra D. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 31 de 38 
Lista de Questões Trabalhadas na Aula. 
 
1 - (CESPE – MDS – TÉCNICO - 2006) Programas, tais como o 
GESPÚBLICA federal, utilizam, hoje, a avaliação de desempenho, a 
disseminação e a premiação de boas práticas de gestão como principais 
ferramentas de estímulo à melhoria da gestão pública. 
 
2 - (FCC – TCM/CE – AUDITOR – 2010) O pressuposto central da 
excelência no serviço público é a 
(A) garantia de um atendimento impessoale padronizado a todos os 
cidadãos. 
(B) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões em todos 
os âmbitos da administração pública. 
(C) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários 
de serviços públicos. 
(D) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que envolvem os 
atos da administração pública. 
(E) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos os 
âmbitos da administração pública. 
 
3 - (ESAF – CGU – AFC - 2006) O Programa de Qualidade e Participação 
da Administração Pública, instituído no âmbito da Reforma do Estado de 
1995, tem como princípios: 
I. Avaliação e premiação das melhores práticas. 
II. Gestão participativa dos funcionários. 
III. Gestão participativa dos clientes. 
IV. Gerência por processos. 
V. Identificação dos clientes. 
VI. Descentralização das ações. 
Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. 
a) I e II 
b) I e III 
c) III e IV 
d) V e VI 
e) II e IV 
 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 32 de 38 
4 - (CESPE - TRT-RJ – ANALISTA ADM - 2008) Uma das políticas 
formuladas na busca da excelência nos serviços públicos é o Gespública, 
elaborado com base na premissa de que a gestão de órgãos e entidades 
públicos pode e deve ser excelente, mas não pode ser comparada com 
padrões internacionais de qualidade em gestão, devido às especificidades 
de cada país. 
 
5 - (CESPE - TJ-PA / ANALISTA JUD. - 2006) As atribuições do Programa 
Nacional de Gestão Pública e Desburocratização não incluem o apoio 
técnico aos órgãos e entidades da administração pública na 
reestruturação organizacional e de cargos e salários. 
 
6 - (CESPE – ANVISA / ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO - 2004) Programas 
de qualidade, como o Programa de Qualidade no Serviço Público, atuam 
prioritariamente na melhoria de processos de trabalho, dando menos 
ênfase à estruturação e reestruturação organizacional. 
 
7 - (CESPE – INCA / GESTÃO PÚBLICA – 2010) O Programa Nacional de 
Desburocratização, instituído na gestão do presidente Figueiredo, e o 
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, iniciado em 1990, 
foram os alicerces para a criação do Programa Nacional de Gestão Pública 
e Desburocratização, cuja missão é a promoção da excelência da gestão 
pública brasileira, mediante a avaliação continuada das práticas de gestão 
e dos resultados das organizações. 
 
8 - (CESPE – TRE-ES - ANALISTA – 2011) A adoção do modelo do 
GESPÚBLICA assegura a excelência nos serviços públicos, mas não 
permite que se realizem avaliações comparativas entre organizações 
congêneres. 
 
9 - (CESPE – TRE-ES - ANALISTA – 2011) O modelo do GESPÚBLICA não 
focaliza resultados, pois a excelência nos serviços públicos, objetivada por 
esse modelo, se pauta em critérios como cidadania, estratégia e 
responsabilidade socioambiental. 
 
10 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Dentre os princípios de 
Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizações é 
(A) tornar mais claras as diferenças entre os departamentos, pois, os 
colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou 
produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas. 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 33 de 38 
(B) terceirizar os programas de educação e aperfeiçoamento para o 
pessoal de nível gerencial. 
(C) eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a 
internalização da qualidade do produto. 
(D) focalizar a atenção dos supervisores para a produtividade em primeiro 
lugar. 
(E) colocar toda alta direção da empresa para supervisionar o trabalho de 
seus subordinados de modo a realizar a transformação necessária. 
 
11 - (CESPE – TJ-ES – ANALISTA – 2011) Determinado tribunal pretende, 
por meio da adoção de práticas de qualidade e produtividade, aperfeiçoar 
a maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou que 
os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o 
público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à tramitação de 
processos judiciais. O diretor, então, adotou a prática de fixar uma série 
de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no 
que se refere à expedição e à recepção de documentos e que, além disso, 
contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para 
diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua 
vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados 
continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias 
empregadas no setor. 
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens seguintes. 
 
Ao propor o treinamento contínuo dos servidores, o gerente de recursos 
humanos contraria os princípios de Deming. 
 
12 - (FCC – MP/RS – ADMINISTRADOR – 2008) A característica central 
dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco 
(A) nos usuários/clientes dos produtos e serviços. 
(B) no aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo. 
(C) na melhoria do desempenho, com base nas melhores práticas dos 
competidores. 
(D) no aprendizado e inovação contínuos por meio da experiência. 
(E) no alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de longo 
prazo. 
 
13 - (FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) Inclui-se como princípio central 
da gestão da qualidade: 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 34 de 38 
(A) Redução dos níveis hierárquicos visando à racionalização dos 
processos decisórios e, assim, à elevação gradual da qualidade de 
produtos e serviços. 
(B) Esforço sistemático de tradução de diretrizes estratégicas em 
objetivos e medidas tangíveis, visando à elevação da produtividade e da 
qualidade de produtos e serviços de uma empresa. 
(C) Elevação da motivação do funcionário por meio da ampliação das 
tarefas, da sua variedade e das condições ambientais, visando ao 
aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou organização. 
(D) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por meio da 
atribuição de maior responsabilidade e liberdade de opinião para os 
funcionários e reuniões sistemáticas que resultem em medidas 
inovadoras. 
(E) Foco nos clientes e usuários, identificando suas satisfações e 
insatisfações, visando manter a fidelidade destes aos produtos e serviços 
fornecidos pela empresa. 
 
14 - (CESPE – TJ-ES – ANALISTA – 2011) Entre os denominados 14 
pontos de William Deming, que tiveram influência determinante na escola 
japonesa da qualidade, inclui-se a implementação da administração por 
objetivos. 
 
15 - (CESPE – CORREIOS – ANALISTA – 2011) As ações de qualidade 
desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfação dos clientes 
devem-se limitar aos processos problemáticos das organizações. 
 
16 - (CESPE – MPS – ADMINISTRADOR – 2010) O ambiente no qual estão 
inseridas as organizações está em constante mudança, fazendo-se 
necessária a observação cautelosa da realidade e a boa adaptabilidade. 
Essas são as características centrais da administração da qualidade total, 
na qual a flexibilidade organizacional é um ponto essencial. 
 
17 - (ESAF – CGU – ANALISTA – 2006) Indique qual das opções a seguir 
explicita corretamente premissas de um programa de qualidade. 
a) Processo de melhoria continua. Satisfação dos clientes. A 
responsabilidade pelaqualidade cabe à área de produção. 
b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe à 
área de produção. Bons materiais garantem qualidade. 
c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. Eliminação 
de desperdício. 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 35 de 38 
d) Satisfação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação 
de desperdício. 
e) A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons 
materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício. 
 
18 - (ESAF – CGU – ANALISTA – 2006) Os programas de qualidade se 
consolidaram no Japão visando basicamente produzir ganhos de 
competitividade para as indústrias; no entanto, as idéias e métodos da 
qualidade se expandiram para outras realidades. Assinale a opção que 
não corresponde ao enfoque dado por um programa de qualidade. 
a) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a 
qualidade do produto, promover melhorias contínuas por meio de 
estímulo à inovação, atender às expectativas dos clientes, mantendo-os 
satisfeitos. 
b) A implantação de um programa de qualidade tem como foco padronizar 
a produção, promover melhorias por meio de um processo de 
especialização e criar unidades de atendimento ao cliente. 
c) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir 
um único produto padronizado, promover melhorias por meio de um 
processo de especialização e crer na fidelização do mercado. 
d) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a 
qualidade do produto, promover melhorias contínuas por meio da 
diminuição de desperdícios, atender às expectativas dos clientes, 
mantendo-os satisfeitos. 
e) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir 
certo na primeira vez, promover melhorias contínuas por meio de 
estímulo à inovação, criar unidades de atendimento ao cliente. 
 
19 - (CESPE – CORREIOS – ANALISTA – 2011) O PDCA é uma ferramenta 
de qualidade que representa um conjunto de ações de melhoria contínua 
nos processos organizacionais. 
 
20 - (FCC – TRF 4° Região – ANAL ADM. – 2010) Na aplicação do conceito 
do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e 
produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e 
registro dos resultados, é denominada de 
(A) ação corretiva. 
(B) planejamento e controle. 
(C) execução. 
(D) verificação e controle. 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 36 de 38 
(E) verificação. 
 
21 - (CESPE – MMA – ANALISTA – 2011) O PDCA, também chamado de 
roda de Deming, é um ciclo que não para, por se tratar de uma sequência 
de atividades que são percorridas de maneira cíclica, para melhorar as 
atividades. 
 
22 - (FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) O método do Ciclo 
PDCA está associado ao conceito de 
(A) análise do ambiente concorrencial. 
(B) job enrichment. 
(C) planejamento estratégico. 
(D) benchmarking. 
(E) melhoria contínua de processos. 
 
23 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Mensuração e comparação 
do desempenho real em relação a um padrão e tomada de ação gerencial 
para corrigir desvios ou padrões inadequados são etapas do processo de 
(A) organização. 
(B) planejamento. 
(C) coordenação. 
(D) controle. 
(E) liderança. 
 
24 - (FCC – TRT/MT – TÉCNICO – 2011) Entre as funções administrativas 
no processo organizacional, o controle compreende a 
a) emissão de ordens, instruções, comunicação, motivação, liderança e 
coordenação. 
b) definição de objetivos, o diagnóstico da situação e um prognóstico a 
partir das informações diagnosticadas. 
c) definição de missão, visão, metas estratégicas e cenários prospectivos. 
d) definição de padrões, avaliação do desempenho, comparação do 
desempenho com o padrão estabelecido e ação corretiva. 
e) definição de metas, controle de processos, correção de procedimentos 
e feedback do processo. 
 
 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 37 de 38 
Gabarito 
 
1. C 
2. C 
3. E 
4. E 
5. C 
6. C 
7. C 
8. E 
9. E 
10. C 
11. E 
12. A 
13. E 
14. E 
15. E 
16. E 
17. C 
18. C 
19. C 
20. E 
21. C 
22. E 
23. D 
24. D 
 
 
 
Bibliografia 
Brasil, M. M. (1997). Programa da qualidade e participação na 
administração pública. Caderno MARE n°4 , 59. 
Coltro, A. (1996). A gestão da qualidade total e suas influências na 
competitividade empresarial. Caderno de pesquisas em administração , V. 
1 (2). 
Crosby, P. B. (1990). Qualidade - falando sério (1° Ed. ed.). (J. C. Santos, 
Trad.) São Paulo: McGraw-Hill. 
Daft, R. L. (2005). Management. Mason: Thomson. 
Dale, B. G. (1999). Managing Quality (3° Ed. ed.). Oxford, UK: Blackwell 
Publishers. 
Ferreira, A. R. (2009). Modelo de excelência em gestão pública no 
governo brasileiro: importência e aplicação. XIV Congreso Internacional 
del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública. 
Salvador. 
Garvin, D. A. (1988). Managing quality - the strategic and competitive 
edge (1° Ed. ed.). New York: The Free Press. 
Junior, I. M., Cierco, A. A., Rocha, A. V., Mota, E. B., & Leusin, S. (2008). 
Gestão da qualidade (9° Ed. ed.). Rio de Janeiro: FGV. 
Maximiniano, A. C. (1995). Introdução à Administração (4° ed.). São 
Paulo: Atlas. 
Ministério do Planejamento, O. e. (2008). Prêmio Nacional da Gestão 
Pública – PQGF; Instruções para Avaliação da Gestão Pública – 
2008/2009. Brasília. 
Ministério do Planejamento, O. e. (2007). Prêmio Nacional de Gestão 
Pública - PQGF; Instrução para Avaliação da Gestão Pública. Brasília. 
Noções de Gestão Pública p/ TRT-PE 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 09 
 
Prof. Rodrigo Rennó 
www.estrategiaconcursos.com.br 38 de 38 
Robbins, S. P., & Coulter, M. (1998). Administração (5° ed.). Rio de 
Janeiro: Prentice-Hall. 
Sobral, F., & Peci, A. (2008). Administração: teoria e prática no contexto 
brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall. 
 
 
 
Por hoje é só pessoal! Estarei disponível no e-mail abaixo para qualquer 
dúvida. 
Bons estudos e sucesso! 
 
Rodrigo Rennó 
rodrigorenno@estrategiaconcursos.com.br 
http://www.facebook.com/rodrigorenno99 
http://twitter.com/rrenno99 
 
Conheça meus outros cursos atualmente no site! 
Acesse http://www.estrategiaconcursos.com.br/professores/2800/cursos