Administração de Conflitos

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Anotações do Aluno
Aula 01
Objetivos da aula:
Os objetivos desta aula visam explanar acerca das formas de interação 
social. Para tal, pretende-se conceituar a idéia de negociação, 
diferenciando-a das demais soluções de conflitos. Por último, será 
apresentada a primeira lição para se depreender o ato de negociar: 
conhecer a si mesmo e ao seu interlocutor.
Ao final desta aula, espera-se que você compreenda conceitos básicos 
de técnicas de negociação que possibilitam administrar conflitos no 
campo organizacional. 
1. Formas de interação social
Os processos de múltipla influência de relações interindividuais e 
intergrupais, que se formam sob a força de variados interesses, denominam-
se interação social.
A interação social apresenta-se sob as seguintes formas:
a-) Cooperação (nesta, as pessoas estão envolvidas por um mesmo 
objetivo e valor, e, por isso conjugam seu esforço);
b-) Competição (nesta, há uma disputa, uma concorrência, em que 
as partes buscam obter o que almejam, uma visando a exclusão 
da outra);
c-) Conflito – se faz presente a partir do impasse, quando os interesses 
em jogo não logram uma solução pelo diálogo, e as partes 
recorrem à luta moral ou física, ou buscam então a mediação 
da justiça. É a oposição de interesses entre pessoas ou grupos, 
não conciliados pelas normas sociais; o Direito disciplina as 
formas de competição e cooperação quando houver relação 
potencialmente conflituosa.
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2. Conceito de Negociação
“Caracterizamos a negociação como um processo potencialmente oportunista 
de interação, pelo qual duas ou mais partes, partindo de algum grau de 
suposto conflito, procuram obter, mediante decisão comum, um resultado 
melhor do que teriam obtido por outros meios”.
 (LAX, David A. & SEBENIUS, James K. The manager as negotiator. Free 
Press, 1986.)1
Já Burbridge2 conceitua negociação como “o processo pelo qual duas ou 
mais pessoas se comunicam, buscando chegar a algum acordo sobre valores 
escassos e/ou ações controladas, total ou parcialmente, por ambas as partes, 
ou ainda por qualquer das partes envolvidas”.
Todo negociador sempre deve negociar para ganhar, mas há duas formas 
de ganhar. A primeira, à custa da outra parte. A segunda consiste em chegar 
a um acordo em que os interesses relevantes das partes sejam atendidos.
O ideal é a negociação ganha-ganha, ou seja, o problema do interlocutor 
também deve ser seu problema.
3. Diferenças entre negociação, mediação, 
conciliação e
arbitragem
3.1 A Negociação
A negociação ocorre quando as partes, espontaneamente, resolvem 
reunir-se para por fim a um ponto controvertido surgido entre elas.
As partes podem tanto negociar sozinhas, sem a presença de terceiros, 
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como podem ser assistidas por um ou mais negociadores.
O exemplo mais clássico de negociador é o advogado. Ele tem interesse 
em que a solução alcançada seja favorável para seu cliente.
3.2 A Mediação
MEDIAÇÃO significa intervenção destinada a produzir um acordo. É a 
técnica de manter a negociação das partes litigantes sob controle de uma 
terceira pessoa, neutra e preparada.
No processo de mediação, as partes têm mais ingerência e poder do que 
por meio de um processo judicial formal.
O MEDIADOR se limita a traduzir, sugerir, advertir ou recomendar possíveis 
meios de resolver a disputa. Ele é um FACILITADOR. O melhor exemplo de 
mediador é o pai que tenta dirimir o conflito dos filhos.
O mediador deve, portanto:
- Imprimir tom positivo aos debates entre as partes;
- Zelar pelo atendimento das normas comportamentais;
- Considerar todos os pontos de vista inerentes à controvérsia;
- Avaliar as atitudes e entendimentos de uma parte com relação à 
outra;
- Encorajar o surgimento de proposições e sugestões;
- Reduzir o número de propostas alternativas e encaminhar sua 
decisão;
- Apresentar novas idéias e buscar diferentes formas de solução;
- Na impossibilidade de acordo, deixar o caminho aberto para 
outra forma de solução;
- Manter permanente posição de neutralidade e imparcialidade;
- Evitar juízos de valor sobre questões ou pessoas;
- Guardar a confidencialidade e privacidade das partes 
envolvidas;
- Preservar a igualdade das partes;
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- Proibir a prática de atos hostis durante a negociação.
3.3 A Conciliação
A conciliação, via de regra, decorre de Lei (como no caso da audiência de 
conciliação na ação que segue o rito ordinário em Juízo).
Na conciliação, as partes estão frente a frente e o conciliador tem a missão 
de tentar compor as opiniões contrárias existentes entre elas.
A diferença com a mediação é que decorre de disposição legal.
Exemplos de conciliadores são o Juiz de Direito e o Representante 
Sindical.
3.4 A Arbitragem
A arbitragem pode ser entendida como jurisdição privada, doméstica, 
fundada em acordo de vontades cuja finalidade é solucionar controvérsias, 
dúvidas, problemas, e questões de ordem patrimonial. É, pois, instância 
jurisdicional oriunda de contrato (compromisso), ou pré-contrato (cláusula 
compromissória), por meio da qual aqueles envolvidos e interessados em 
determinada situação litigiosa elegem árbitros em quem louvam dirimi-
la.
4. Primeira Lição do Negociador: Conhecer a Si 
Mesmo e
ao Interlocutor
A autocompreensão é o primeiro passo para poder administrar nossas 
reações, em qualquer situação.3
Portanto, o primeiro passo para ser um bom negociador é se perguntar 
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Anotações do Aluno
“Quem sou eu? Qual o meu estilo?”.
Além disso, você deve conhecer o seu interlocutor, mormente as diferenças 
culturais.4
Segundo L. A. Costacurta Junqueira, em artigo intitulado “Negociação: 
qual o peso das diferenças culturais” , o autor conta algumas passagens 
interessantes, a saber:
“Um executivo de construção civil canadense estava feliz por 
estar em Paris com sua filha que estudava francês na Sorbonne. 
Mais feliz, ainda, estava por ter acabado de negociar um contrato 
multimilionário com um potentado árabe. O jantar de comemoração 
estava em andamento. O canadense, como anfitrião, trouxe sua 
filha. O árabe entendeu tratar-se de um atraente presente. O acordo 
de negócios terminou, do lado canadense, com “os grosseiros 
avanços sexuais” feitos pelo árabe em relação à sua filha... Do lado 
árabe, o negócio acabou com o soco, nada convencional, que o 
canadense lhe aplicou no queixo.
Em Londres, um grupo de homens de negócios americanos estava 
tentando acertar um difícil problema com um grupo de ingleses, 
em uma mesa de conferência. Ambos os grupos estavam ficando 
exasperados com seus adversários. Os ingleses insistiam que o 
problema fosse “colocado na mesa”. Os americanos, por sua vez, 
com igual ênfase se recusavam a fazê-lo. Só depois descobriram 
que em inglêslondrino “to table” quer dizer discutir e agir sobre 
um problema, enquanto em inglês americano, que dizer adiar o 
problema...
Em Leningrado, um argentino, disposto a vender produtos 
agrícolas, foi levado a uma protocolar visita a monumentos da 
II. Guerra Mundial, antes de iniciar as negociações. Ele viu, ouviu 
e manifestou um interesse bem-educado. Depois que os russos 
esfriaram as negociações, por acaso descobriu que os estrangeiros 
devem manifestar inequívocos e profundos protestos de horror e 
solidariedade diante dos terríveis sofrimentos inflingidos aos russos 
durante a II. Guerra Mundial.”
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Portanto, negociadores devem, além de conhecer seu estilo e saber 
explorar o que têm de melhor, saber onde se manifestam as diferenças 
culturais e quais seus efeitos no processo de negociação.
Além de conhecer as diferenças culturais (e até mesmo de linguagem) de 
seu interlocutor, o negociador deve saber o que ele quer e por que quer o 
quer. Em razão disso, Burbridge5 propõe considerar a seguinte tabela:
Objetivo Implicações
Para obter mais do que você 
tem
Um objetivo aparentemente modesto 
pode desconsiderar a relação 
interpessoal, assim como os interesses 
daqueles que possam estar contando 
com o negociador para um melhor 
resultado. Isso pode ser obtido, mas 
tem um custo: criar um inimigo e 
respectivas implicações futuras.
Para vencer
Esta é a atitude do indivíduo com 
espírito competitivo no jogo da “soma 
zero” (um lado tem que perder para 
o outro ganhar). Já que a natureza do 
homem é competitiva, geralmente 
as pessoas confundem “ganhar” com 
o que deveria ser seu objetivo, isto 
é, obter o que eles querem o mais 
que puderem. Algumas negociações 
viáveis deixam de se concretizar 
porque uma das partes acha que não 
está ganhando.
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10Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Para não perder
Alguns profissionais, como advogados e 
auditores, são treinados para defender 
seus clientes, podendo tender a se 
concentrar em não perder. Essa é uma 
motivação poderosa, mesmo quando 
nos leva a ações contrárias aos nossos 
melhores interesses. Muitas vezes 
defendemos nossos valores limites 
com base em custos embutidos. 
Definindo “não perder” como tentar 
obter mais do que o outro lado, então 
a única política segura é ter certeza de 
que o outro lado fica com zero, mesmo 
se isso significar a eliminação dos 
benefícios potenciais para ambos os 
lados. Nesse caso, em vez de se dividir 
o dinheiro que está sobre a mesa, você 
prefere queimá-lo.
Para obter o que você deseja
Objetivo racional, baseado em saber 
claramente o que você deseja, e que 
pode não ser tão simples quanto parece. 
Contudo, se a relação interpessoal não 
for levada em consideração, poderá 
haver um alto custo a longo prazo. Se 
a relação interpessoal não for colocada 
em perspectiva, o resultado pode 
ser uma solução aquém da que seria 
ideal para o seu lado, isto é, usando 
o exemplo citado, deixar o dinheiro 
sobre a mesa em vez de ficar com ele.
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11Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Para obter o máximo que você 
puder
Se você não puder obter tudo que quer, 
a melhor opção seria obter o máximo 
que puder. E se você puder obter o que 
quer, a melhor opção é obter mais, isto 
é, tanto quanto você puder. Mas, em 
ambas as situações, você deve prestar 
atenção na relação interpessoal.
Para obter tudo
Em alguns casos, esse pode ser 
um objetivo viável a curto prazo. 
Entretanto, ele invariavelmente resulta, 
por parte do outro lado, ou em recusa 
de participar de futuras negociações 
ou no esforço deles para “acertar 
o placar”. Também pode afetar sua 
reputação com outras partes em outras 
negociações. As notícias se espalham 
rápido.
Acertar as contas (vingança)
Essa alternativa raramente produz 
benefícios, e geralmente maximiza 
as perdas para ambos os lados. Ainda 
assim, é muito comum. Um dos 
erros mais comuns e fatais de um 
negociador é subestimar a propensão 
para vingança por parte do outro lado. 
Uma solução mais proveitosa, ou que 
represente menos perda, pode vir a ser 
totalmente ignorada quando e se os 
ânimos se alteram.
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12Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Síntese
A negociação é um processo oportunista de interação social.
Negociar é uma arte que se inicia com o autoconhecimento e o 
conhecimento do interlocutor.
Na próxima aula, aprofundaremos o que necessitamos conhecer do outro 
lado.
A partir daí, estudaremos o gerenciamento de nossas emoções nas 
negociações.
Bom estudo a todos. 
 
Referências Bibliográficas
BURBRIDGE, R. Marc. Gestão da Negociação. São Paulo: Saraiva, 2005.
COSTACURTA JUNQUEIRA, L. A. Negociação: qual o peso das diferenças 
culturais. Disponível em http://www.institutomvc.com.br/costacurta/
artla56_neg_difcult.htm; acesso em 01.07.2005.
Legendas
1 - Apud, Burbridge, R. Marc. Gestão da Negociação. São Paulo: Saraiva, 
2005, pág. 7.
2 - Op. Cit., pág. 8.
3 - Op. cit, pág. 11
4 - Disponível em http://www.institutomvc.com.br/costacurta/artla56_
neg_difcult.htm; acesso em 01.07.2005.
5 - Op. cit., págs. 20 e 21.
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13Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Aula 02
Objetivos da aula:
Os objetivos desta aula visam desenvolver um estudo da necessidade 
de conhecimento por parte do interlocutor e do controle das emoções 
durante o processo de negociação.
Ao final desta aula, você deverá estar apto a compreender como é 
importante manter o autocontrole durante o processo de comunicação 
com o interlocutor, bem como é também importante conhecer melhor 
as características do interlocutor com o qual se deseja comunicar e/ou 
negociar. 
As negociações sempre envolvem mais de um lado, implicando na existência 
de alguém que tenha interesses, necessidades e uma individualidade, que 
você necessita conhecer para obter sucesso.
A melhor forma de se obter este conhecimento é passando para o outro 
lado, sem tornar-se, entretanto, parte deste outro lado, ou mesmo, não 
necessariamente gostando do outro lado, ou ainda concordando com o 
ponto de vista dele.
O negociador costuma errar quando defende posições em vez de explorar 
os interesses.
Burbridge 1 aconselha evitar posições, administrar seu tempo, ou seja, deixar 
claro quais são os seus interesses e esclarecer os interesses deles.
A negociação é similar a uma partida de xadrez. É preciso conhecer o outro 
jogador, planejar cada ação com cuidado; usar estratégias e táticas para 
obter melhores posições, e, quase sempre, ceder peças para ganhar outras 
em troca. A grande diferença é que, numa negociação ideal, as partes 
envolvidas encerram o jogo igualmente vitoriosas. 2
A negociação bem sucedida passa, ainda, pelo conhecimento cultural.Ad
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Anotações do Aluno
Segundo Fernando Dourado, em entrevista publicada no site da Federasul3, 
o mesmo esclarece:
[...] 80% dos fracassos em negociações internacionais passam pela 
falta da compreensão cultural. [...] a parte visível de um processo 
de negociação nunca é esquecida, como o produto, as barreiras 
sanitárias e barreiras aduaneiras. “Mas se esquece da parte invisível 
do iceberg, que é a cultura”, enfatizou.
No mundo, a cultura oriental é vista como a mais fechada pelos 
ocidentais. No entanto, o conhecimento de como cada povo age 
na hora de negociar ajuda para o bom andamento de contatos 
comerciais. No Japão, os contratos são praticamente decididos em 
ambientes descontraídos, à noite, depois da reunião realizada no 
escritório.
É a técnica japonesa de negociar, informou Dourado. De dia, são 
ditas palavras para criar harmonia entre as partes. Os assuntos 
polêmicos ficam de lado nessa hora. Um ponto nebuloso somente 
será discutido no cair da noite, fora do escritório. “Normalmente 
depois de rodadas de sakê, porque qualquer coisa obtusa que se 
diga poderá ser atribuída ao álcool”, explicou Dourado. 
Na China, nem todo o contexto é verbal. Dourado contou que 
chineses costumam dar longas pausas depois de ouvir o interlocutor. 
Isso não quer dizer falta de apreço ou descaso. Pelo contrário, o 
chinês está valorizando o que foi dito. 
No mundo árabe, o negociador não pode entrar direto no assunto 
- ao contrário da Alemanha, quando a conversa informal sobre 
como foi a viagem, por exemplo, não dura mais do que dois 
minutos. Entre os povos árabes é prática começar a discorrer sobre 
a família, o país, a vizinhança, enfim, todo o tipo de assunto, até o 
anfitrião perguntar “o que lhe traz aqui?” Dourado informou que 
quem chega num país de população árabe para negociar precisa 
estar pronto para ficar mais do que um dia. 
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15Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Outro aspecto a ser levado em conta, ainda segundo Burbridge, é não 
levantar hipóteses errôneas sobre o outro lado.4 Além disso, as emoções 
na negociação devem ser satisfatoriamente gerenciadas. A Revista VOCÊ 
S/A5 publicou artigo de José Eduardo Costa que contém importantes 
ensinamentos:
SOB O DOMÍNIO DA ANSIEDADE
Nada é mais prejudicial do que a ansiedade em uma mesa de negociação. Esta é a conclusão de 
Leonard Greenhalgh, professor de administração, gestão de relacionamentos e negociação na 
Tuck School of Business, nos Estados Unidos. Faz 25 anos que Greenhalgh estuda a influência 
dos aspectos emocionais em uma negociação. A novidade é que ele descobriu que, nessa 
hora, a ansiedade age de forma diferente em homens e mulheres. “Todos devem ser capazes 
de entender como a ansiedade afeta a personalidade. A melhor forma de administrá-la é 
evitar que dê lugar a reações intempestivas”, diz Greenhalgh. Veja as principais diferenças no 
comportamento deles e delas durante uma negociação:
HOMENS MULHERES
Angustiam-se quando percebem que estão a 
ponto de perder um bom acordo
Se tiverem de partir para o confronto, ficam 
aflitas porque valorizam relacionamentos de 
longo prazo
São mais competitivos e presos aos aspectos 
formais e visíveis envolvidos em uma 
negociação
Conseguem identificar no gestual do 
interlocutor se ele está mais receptivo ou não 
a uma proposta
Ficam aflitos quando surpreendidos por algo 
que não estava em seu script. Nessa hora, 
tendem a ficar mais agressivos ou evasivos
A ansiedade toma conta delas quando 
percebem que os sinais do interlocutor são 
desencontrados ou se percebem que ele está 
jogando para obter vantagem
ESTILO REGIONAL 
Além de estabelecer uma relação de confiança, você deve também prestar muita atenção na 
maneira como seu interlocutor negocia -- e mudar sua abordagem em função disso. O professor 
Eugênio Carvalhal, coordenador do curso de formação de negociadores da Fundação Getulio 
Vargas, no Rio de Janeiro, está finalizando um levantamento que traça o perfil do negociador 
brasileiro. O estudo, iniciado em junho de 2001, ouviu 823 executivos do país inteiro e dá uma 
idéia de como os brasileiros se comportam quando o assunto é negociação. O foco da pesquisa 
não foi o que os executivos falaram sobre si mesmos, mas o que os profissionais que sentaram do 
outro lado da mesa disseram sobre negociadores de diversas capitais. O professor apresentou 
aos executivos uma ficha com cem adjetivos, baseados em diferenças culturais conhecidas, que 
deveriam ser escolhidos de acordo com a origem do negociador avaliado. Confira: 
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16Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
RIO DE JANEIRO
Extroversão e informalidade 
Os cariocas têm grande capacidade de adaptação. A informalidade 
excessiva, no entanto, pode soar como falta de compromisso com 
resultados e pouca capacidade de organizar idéias, especialmente 
diante de pessoas mais assertivas. 
BELO HORIZONTE
Calma e desconfiança 
Tranqüilos e prudentes na hora de fechar um acordo, negociadores 
de Belo Horizonte também costumam ser bons de barganha. A 
desconfiança e o silêncio, porém, podem deixar a outra parte insegura, 
receosa de revelar informações importantes. 
 CURITIBA
Conservadorismo e frieza 
Os curitibanos são objetivos e focados no fechamento do negócio. Às 
vezes assumem uma postura muito formal, o que pode dificultar uma 
conversa mais aberta. Saiba respeitar o espaço pessoal. 
PORTO ALEGRE
Altivez e franqueza 
Os gaúchos são objetivos e gostam das coisas ditas de forma direta, 
sem rodeios ou divagações. O xis da questão é que o orgulho e 
um certo excesso de auto-estima os deixa com fama de parciais e 
pedantes. 
SÃO PAULO
Orgulho e ousadia 
O negociador paulistano é organizado, objetivo e trabalha por 
resultados. Pode parecer frio e sistemático. Usar um tom mais 
conciliador ajuda a diminuir as barreiras e até a acelerar o desfecho 
do negócio.
RECIFE
Criatividade e disponibilidade 
Os recifenses sempre usam sua criatividade para encontrar soluções 
que evitem o confronto direto. São também muito prestativos. É 
importante, no entanto, ser firme na defesa de suas propostas. 
Por outro lado, a comunicação não é apenas verbal, abrangendo também 
sinais não verbais como olhares, expressões faciais, gestos e posturas. 
Alguns especialistas chegam a afirmar que a maior parte do conteúdo 
comunicativo é não verbal, ou a linguagem do corpo manifesta, de modo 
inconsciente, nossas verdadeiras intenções. Você sabia que : 6
- Mão no queixo representa aceitação?
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17Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
- Cabeça pendida para o lado representa atenção e aprovação?
- Corpo pendido para frente quando a pessoa esta sentada representa 
interesse na conversa?
- Gestos com as mãos enfatizam o ponto de vista?
- Morder a caneta demonstra insegurança?
- Testafranzida representa dúvida?
- Pernas cruzadas representam defesa?
- Olhar para o chão significa submissão?
- Cabeça levantada como quem olha o horizonte significa domínio?
- Roer unhas significa insegurança?
Ressalta-se que o olhar é indispensável tanto como parte da comunicação, 
para que o negociador consiga extrair o máximo de seus sentidos, como na 
percepção do que ocorre com seus interlocutores, tirando disso proveito.
É muito importante, ainda, o autocontrole. Nem preciso falar muito sobre isso 
após termos vivido e visto os depoimentos do Deputado Roberto Jefferson, 
que além do dom da oratória, possui autocontrole invejável. Não perde as 
estribeiras, fica impassível diante de agressões. Mario Persona, professor 
e consultor em administração e marketing, analisou o depoimento de 
Roberto Jefferson e seu autocontrole de uma forma muito interessante. Esta 
análise curiosa pode ser encontrada no seguinte endereço: http://www.
mariopersona.com.br/blog/archives/00000105.htm, e que transcrevemos 
abaixo:
15/06/2005 “O que aprendi com Roberto Jefferson”
O que aprendi com Roberto Jefferson
Espere, não entenda mal. Este continua sendo um blog de 
comunicação e marketing. Não vou falar de política, nem comentar 
se procedem ou não as denúncias feitas pelo deputado ao Conselho 
de Ética da Câmara. Tampouco é minha intenção apresentar 
qualquer opinião contra ou a favor da questão política ou seus 
protagonistas. Muito pelo contrário. 
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18Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Se você tentar encontrar algum teor político nestes comentários, 
vai se decepcionar. O objetivo não é este. Há outros blogs por 
aí comentando a questão política do depoimento com maior 
propriedade e conhecimento do que eu, portanto, vou apenas 
comentar o que aprendi dentro da área na qual atuo: comunicação. 
Como já atuei como negociador em grandes empresas, conheço um 
pouquinho das técnicas que o deputado utilizou em sua defesa.
É inegável que o Roberto Jefferson deu um show de habilidade, 
oratória e comportamento em público. Hein? Ok, então leia 
“comportamento de comunicação”. Um jornal comentou que 
“por falta de um oponente à altura” — e eu acrescentaria, 
principalmente em comunicação e oratória — “Roberto Jefferson 
nadou de braçada”. Concordo. Se você for inteligente — e acredito 
que é — saberá que sempre existe algo para se aprender além 
daquilo que é a intenção principal de qualquer acontecimento. 
Neste caso, aprenda a falar em público com Roberto Jefferson. Ou 
comigo neste link, já que esta é uma de minhas atividades.
Quem não se controla é como cidade sem muros (Pv 25:28)
Primeira lição: autocontrole. Qualquer pessoa que pretenda falar 
em público deve ter autocontrole, ou ficará vulnerável. Embora 
alguns acreditem que a melhor e mais convincente estratégia seja 
o berro, isso só funcionará quando você se dirigir a acéfalos. Para 
pessoas inteligentes, o descontrole, ainda que ensaiado, é sinal de 
fraqueza na argumentação.
Vi um deputado descontrolado assim, gritando que era homem e 
coisas do tipo. A princípio podia até parecer que ganhara a parada, 
no grito. Bastou a postura quieta de seu interlocutor, o deputado 
Roberto Jefferson, para apagar todo o fogo que havia acendido. 
A impressão que deu foi de ter ouvido um “shsssssss....” como faz o 
fogo quando se apaga com água.
“Estar no poder é como ser uma dama. Se tiver que lembrar as 
pessoas que você é, você não é.” Margareth Thatcher
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Anotações do Aluno
Onde errou? Se exaltou demais, falou repetidas vezes de sua origem 
humilde, de que não precisava de dinheiro de “mensalão”, de que 
era homem honrado, de que tinha filhos, esposa e mais de 3 mil 
funcionários diante dos quais não iria engolir as acusações. Pode 
estar tudo correto, porém numa apresentação pública qualquer 
esforço de exagerar seus próprios predicados costuma ter efeito 
contrário. Se eu gritar aos quatro ventos, repetidas vezes, que sou 
honesto, estou dando margem para minha audiência desconfiar. 
Evite isso ao falar em público.
Roberto Jefferson comete o mesmo erro de exagero nas repetições, 
porém para aparentemente inocentar o presidente Lula. 
Inconscientemente ou deliberadamente, não posso afirmar, o 
exagero da tônica mais atrapalhou do que ajudou a imagem de 
quem ele queria defender. Anote aí: sempre que você repetir demais 
algo, bater com insistência na mesma tecla, a única impressão que 
vai passar é a de que não está seguro daquela tecla.
“Quem ri por último, ri melhor” Ditado popular
Outro deputado apresentou todos os seus predicados de 
credibilidade antes de questionar se o “mensalão” não seria a 
mesma coisa do pagamento “à vista” que Roberto Jefferson 
afirmou ter recebido. Encerrou sua pergunta com a expressão de 
lutador satisfeito por levar o oponente ao corner. Não levou.
A habilidade de negociação do deputado acusado o fez usar de um 
expediente muito útil nessas horas: o viés. Usando de bom-humor 
e sarcasmo, fez uma continha e rebateu, em tom de brincadeira, 
que talvez o outro deputado estivesse descontente por seu partido 
ter recebido um valor menor per capita e, ainda por cima, a prazo, 
enquanto ele teria recebido à vista. Todos riram com a brincadeira 
e estava desmontado o argumento do acusador.
No filme “O Santo”, com Val Kilmer, há algo parecido quando o 
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20Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
mocinho — que no filme também é bandido — negocia com a máfia 
russa a contratação para um roubo e é ameaçado pelo gangster 
que afirma poder matá-lo ali mesmo, naquele local público e cheio 
de gente. O Santo é levado para o corner! O mocinho-bandido 
boceja, se espreguiça e convida: Que tal tomarmos um café? Aquilo 
quebrou o encanto, levou seu oponente a aceitar ir até a lanchonete 
e, chegando lá, é o Santo quem começa dando as cartas.
Em uma negociação, bater de frente é algo que causa estrago 
demais para ser algo utilizado com freqüência. O viés é uma técnica 
importante para quem negocia. Roberto Jefferson usou mais de 
uma vez essa técnica e, às vezes, mesclada com elogios rasgados 
ao acusador, outra forma de desmontar seu poder ou ímpeto de 
acusação. Quem é elogiado costuma ter seus ânimos arrefecidos 
antes de fazer uma nova acusação. Aliás, parece ser uma técnica 
padrão entre os deputados, porque todos começavam seus 
discursos dando vazão a elogios rasgados à “Vossa Excelência” que 
pretendiam massacrar.
Lembro-me de uma reunião de vereadores numa cidade vizinha 
onde um diálogo ocorreu mais ou menos assim:
— Vossa Excelência é inconstante no que diz! Dá uma no cravo e 
outra na ferradura!
— Também pudera; Vossa Excelência não pára de mexer o pé!
“Aquilo que VOCÊ É soa tão alto que mal posso ouvir o que VOCÊ 
DIZ”. Ralph Waldo Emerson 1803-1882
Outros detalhes do comportamento de comunicação do deputado 
são importantes e servem de escola para quem quiser aprender a 
falar em público. A mão usada para gesticular aberta nunca era 
mantida assim por muito tempo. Esticava os dedos e logo fechavaa mão como se estivesse agarrando firme aquilo que acabara de 
falar. Seu gesto de linguagem corporal, além de sugerir à audiência 
que agarrasse também — e somos propensos a imitar gestos, como 
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Anotações do Aluno
quando alguém boceja — evitava demonstrar qualquer tremor 
que uma mão aberta poderia denunciar.
O olhar treinado não se desviava em momento algum. Olhos que 
se viram para o alto, como quando fazemos para lembrar — canto 
superior direito da testa — ou para inventar — canto superior 
esquerdo — geram a impressão de insegurança. Daí o deputado 
olhar para frente e fixando os olhos ora numa câmera, ora noutra 
ou em alguém da platéia que queria impressionar. Não raro a 
mudança de foco do olhar ocorria durante uma pausa de impacto. 
O silêncio em meio a um discurso serve para sublinhar o que acaba 
de ser dito.
“Uma mentira contada mil vezes, torna-se verdade”. Joseph 
Goebbels
Outra técnica utilizada foi a do detalhe. Se eu disser a você que me 
encontrei com o Osama Bin Laden, vai parecer mentira, mas se eu 
falar de detalhes insignificantes, contar que o encontro foi próximo 
a um pipoqueiro quando eu estava indo à casa de minha tia que 
há poucos meses teve um problema gástrico e que pediu para eu 
comprar um remédio e blá blá blá, aumento a possibilidade de 
tornar minha história crível. O falso encontro com Bin Laden acaba 
diluído em um número enorme de pequenas verdades que não 
exigem comprovação que fará o pacote todo parecer real.
Dramatizar a fala também foi uma técnica usada com liberalidade. 
Se for cassado, Roberto Jefferson pode exercer seu talento nos palcos 
— dizem que é bom de ópera — ou na próxima novela das 8:00. 
Porém sua média nesta disciplina foi menor por ter exagerado em 
algumas partes. Estaria bom para uma novela mexicana, talvez, 
mas não para uma negociação ou palestra. A dramatização em 
excesso pode parecer falsa ou piegas.
“A farinha de mandioca esfria o quente, aumenta o pouco, engana 
a fome da gente e enche a barriga do caboclo” Sabedoria popular
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22Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Outra habilidade que o orador demonstrou ter foi a de inserir 
elementos novos em seu discurso, sabendo costurar tudo com o 
que estava sendo dito. Refiro-me às informações que iam chegando 
e eram colocadas à sua frente por seu staff, com novas revelações 
sobre o que estava acontecendo lá fora. Qualquer orador deve ser 
flexível o suficiente para construir sua argumentação à medida que 
for apresentando. Pessoas que decoram discursos costumam se 
atrapalhar quando algum elemento novo e inesperado aparece na 
vizinhança. 
Foi a impressão que tive de alguns deputados e deputadas que 
liam as perguntas que anotaram de antemão por medo de errar. 
Quando a resposta do deputado retornava com algo de inesperado, 
seu interlocutor ficava mais perdido do que cachorro em dia de 
mudança, fazendo lembrar do robô de Perdidos no Espaço quando 
era confrontado com algo além de sua capacidade. Ele saía dizendo 
com voz de lata: “Não tem registro... Não tem registro...”
Minha análise das técnicas de comunicação do deputado não é 
completa. Há outros detalhes que me fogem da memória agora, 
mas posso voltar aqui para comentá-los. Se você viu alguma outra 
técnica de oratória utilizada, acrescente seu comentário logo abaixo. 
Limite-se, porém, às técnicas de comunicação que forem úteis para 
falar em público e negociação. Outras técnicas foram vistas lá dos 
dois lados, porém não comento aqui porque para aplicá-las você 
poderia precisar de uma lona ou de um ringue.
Os sentimentos, as emoções e os desejos permeiam todas as relações 
interpessoais. Discorrendo sobre a importância desses fatores para o 
contexto da negociação, Wanderley7 afirma que:
“Os sentimentos que temos pelas pessoas determinam a nossa 
compreensão dos seus atos. Um mesmo ato pode ser considerado 
de várias formas. Se gostamos de alguém, nossa propensão é só ver 
seus pontos positivos e negar ou justificar seus pontos negativos. Ao 
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Anotações do Aluno
contrário, se não gostamos de alguém, tendemos a ser intolerantes 
e a ver apenas os seus defeitos. Assim, um mesmo fato pode ter 
interpretações extremamente diferentes. Tudo depende do tipo de 
relacionamento que as pessoas têm, dos sentimentos e emoções 
que fluem entre elas” (pp.51-52).
Os valores internalizados (provenientes da família, da religião, da educação) 
de cada pessoa também influenciam os seus comportamentos de 
interação.
A comunicação não verbal inclui8:
1. Modulação de voz (a altura da voz);
2. Entonação (a ênfase colocada em determinadas palavras);
3. Gestos (a maneira como suas mãos, braços e pernas se 
movimentam);
4. Contato dos olhos (o olhar, direto ou indireto, dirigido ao 
interlocutor);
5. Proximidade (a distância entre você e o interlocutor);
6. Expressão facial (um sorriso ou uma cara feia).
Assim, o bom negociador é capaz de perceber se sua comunicação é eficaz 
e está sendo bem recebida pelo interlocutor.
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Anotações do Aluno
Síntese
Negociar requer que nos conheçamos, saibamos nossos objetivos e, 
principalmente, que conheçamos o outro lado, ou seja, o interlocutor.
Para que isso seja possível, é importante termos o autocontrole, o controle 
das emoções e que saibamos reconhecer a linguagem do interlocutor, 
inclusive sua linguagem corporal, que nos ajuda a decifrar a linguagem 
verbal e, às vezes, diz mais do que ela.
Na próxima aula, estudaremos o impacto das negociações sobre os outros, 
ou seja, levaremos em conta o “terceiro lado”.
Bom estudo a todos. 
Referências Bibliográficas
BARNES, G. Como negociar com sucesso. São Paulo: Market Books, 1999.
BURBRIDGE, R. Marc. Gestão da Negociação. São Paulo: Saraiva, 2005.
RANGEL, Simone Caliman. Artigo “Negociar é Preciso”. Disponível em 
http://www.sebraees.com.br/manualempresario/pag_det_ass_man_emp.
asp?cod_assunto=96&ds_assunto=Negociar%20%C3%A9%20Preciso&c
od_grupo=8 Acesso em 05/07/2005.
WANDERLEY, J. Negociação total: encontrando soluções, vencendo 
resistências, obtendo resultados. São Paulo: Editora Gente,1998.
Legendas
1 - BURBRIDGE, R. Marc. Gestão da Negociação. São Paulo: Saraiva, 2005, 
p. 30.
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Anotações do Aluno
2 - RANGEL, Simone Caliman. Negociar é Preciso. Disponível em: 
http://www.sebraees.com.br/manualempresario/pag_det_ass_man_emp.
asp?cod_assunto=96&ds_assunto=Negociar%20%C3%A9%20Preciso&c
od_grupo=8. Acesso em 05/07/2005.
3 - Disponível em http://www.federasul.com.br/tanamesa/2003/25jun03.
html,acesso em 05/07/05.
4 - Op. cit., p. 31.
5 - Disponível em http://vocesa.abril.uol.com.br/edicoes/76/pgart_04_
05102004_50914.shl; acesso em 05/07/05.
6 - Artigo “Imagem Corporal: onde os movimentos falam mais do que as 
palavras”. Disponível em http://spvisao.com.br/artigos/007%20- %20Lin
guagem%20corporal,%20onde%20os%20movimentos%20falam%20mais
%20que%20as%20palavras.doc; acesso em 05/07/05. 
7 - WANDERLEY, J. Negociação total: encontrando soluções, vencendo 
resistências, obtendo resultados. São Paulo: Editora Gente,1998.
8 - BARNES, G. Como negociar com sucesso. São Paulo: Market Book
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13Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Aula Nº 03 – O Terceiro Lado
Objetivos da aula:
Os objetivos desta aula visam esclarecer a importância de certos estudos 
que permitam obter conhecimento de terceiros que estejam envolvidos 
ou sofram impactos em decorrência de determinada negociação.
Ao final desta aula, você deverá estar apto a compreender como conhecer 
o Terceiro Lado é de fundamental importância para os administradores 
modernos.
As negociações devem levar em conta interesses e o impacto que eles 
causam em terceiros. BURBRIDGE1 assevera que não podemos ignorar ou 
subestimar a ação de terceiros. Ou seja, os negociadores não podem olvidar 
que toda empresa tem uma responsabilidade social. Mas o que significa 
responsabilidade social, então?
Responsabilidade social é a forma de gestão que se define pela relação 
ética e transparência da empresa com todos os públicos com os quais ela se 
relaciona, e também pelo estabelecimento de metas empresariais compatíveis 
com o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos 
ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e 
promovendo a redução das desigualdades sociais2. Portanto, simplesmente 
pagar impostos, preservar o meio ambiente, respeitar o direito das pessoas 
não é responsabilidade social! A responsabilidade social consiste, sim, em 
ações voluntárias da empresa para a melhoria da qualidade de vida da 
comunidade. Por exemplo: quando uma empresa cuida de uma praça, 
subsidia uma creche, está agindo de forma socialmente responsável, pois 
não tem obrigação legal de fazê-lo, mas sabe que a melhoria da qualidade 
de vida da população é condição sine qua non para seu sucesso. Não poluir 
não é ser socialmente responsável, mas é ser legalmente responsável (pois 
há uma sanção da lei para quem polui).
O Instituto Ethos considera a empresa socialmente responsável quando ela 
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14Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
vai “além da obrigação de respeitar as leis, pagar impostos e observar as 
condições adequadas de segurança e saúde para os trabalhadores.” 3
Uma definição de responsabilidade social é a proposta por Fernando 
Almeida:
“Responsabilidade social corporativa é o comprometimento 
permanente dos empresários de adotar um comportamento ético 
e contribuir para o desenvolvimento econômico, melhorando, 
simultaneamente, a qualidade de vida de seus empregados e 
de suas famílias, da comunidade local e da sociedade como um 
todo”. 4
Patricia Almeida Ashley tem uma definição bem próxima à de Almeida:
“Trata-se do compromisso contínuo nos negócios pelo 
comportamento ético que contribua para o desenvolvimento 
econômico, social e ambiental, pressupondo a realização de 
decisões empresariais que sejam resultado da reflexão sobre 
seus impactos e sobre a qualidade de vida atual e futura de 
todos que sejam afetados pela operação da empresa”.5
Burbridge6 cita o caso de dois empresários que participam de uma 
licitação e saem vitoriosos. Eles formam um consórcio para a construção 
de um oleoduto e, ao comemorarem sua vitória, são surpreendidos pelo 
advogado que lhes diz que o oleoduto passa por uma reserva indígena 
(os índios cadomos) que se contrapõem à passagem do oleoduto por 
suas terras, tendo sido suspensa a licitação por este motivo. Como se vê, 
os negociadores esqueceram do terceiro lado e seu negócio acabou sendo 
prejudicado.
No caso do consórcio, os negociadores estudam a possibilidade de uma 
mediação. O terceiro lado pode se manifestar de diversas formas, por meio 
das ADR (Alternative Dispute Resolution), ou seja, a arbitragem, a mediação 
e a negociação, elementos que mencionamos na aula 1. 
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15Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Podemos dividir estas formas negociais em:
a) meios auto-resolutivos: Por meio deles, não há poder ou interferência 
do terceiro, sendo a solução alcançada unicamente por força da vontade 
das partes. Neste grupo, encontra-se a negociação ou ajuste direto (sem 
a participação de terceiro) e também a negociação assistida (conciliação e 
mediação);
b) meios impositivos: Neste grupo, há a característica da intervenção de 
terceiros, pois ele é dotado de poderes para resolver conflitos. (Ex: poder 
judiciário e arbitragem).
A conciliação, via de regra, decorre de Lei (como no caso da audiência de 
conciliação na ação que segue o rito ordinário em Juízo).
Na conciliação, as partes estão frente a frente e o conciliador tem a missão 
de tentar compor as opiniões contrárias existentes entre elas.
A diferença com a mediação é que decorre de disposição legal. 
A negociação ocorre quando as partes, espontaneamente, resolvem reunir-
se para por fim a um ponto controvertido surgido entre as mesmas. As 
partes podem tanto negociar sozinhas, sem a presença de terceiros, como 
podem ser assistidas por um ou mais negociadores.
A mediação consiste em recorrer a um terceiro elemento de confiança das 
partes para conduzir um acordo, facilitando o interesse delas. O mediador 
deve, portanto:
 - imprimir tom positivo aos debates entre as partes;
 - zelar pelo atendimento das normas comportamentais;
 - considerar todos os pontos de vista inerentes à controvérsia;
 - avaliar as atitudes e entendimentos de uma parte com relação à 
outra;
 - encorajar o surgimento de proposições e sugestões;
 - reduzir o número de propostas alternativas e encaminhar a 
decisão;
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16Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
 - apresentar novas idéias e buscar diferentes formas de solução;
 - na impossibilidade de acordo, deixar o caminho aberto para outra 
forma de solução;
 - manter permanente posição de neutralidade e imparcialidade;
 - evitar juízos de valor sobre questões ou pessoas;
 - guardar a confidencialidade e privacidade das partes envolvidas;
 - preservar a igualdade das partes;
 - proibir a prática de atos hostis durante a negociação.
A arbitragem é jurisdição privada, na qual as partes recorrem a um 
terceiro elemento de confiança de ambas, e o elegem para dirimir (resolver, 
decidir) a controvérsia existente entre elas. São elementos fundamentais da 
arbitragem: a) um contrato (compromisso arbitral), ou pré-contrato (cláusula 
compromissória), no qual as partes acordem a submissão ao pronunciamento 
de um terceiro (árbitro) que decidirá acerca de controvérsia existente entre 
ambas, afastando a intervenção do Estado-juiz; e, b) um litígio que verse,obrigatoriamente, sobre questões de ordem patrimonial, i.e., concernentes 
a direitos disponíveis, sobre os quais a lei admita a transação. O laudo 
arbitral (ou sentença arbitral - expressão utilizada pela Lei nº 9.307/96) é o 
documento que consubstancia a decisão proferida pelos árbitros escolhidos 
pelos interessados. A sentença arbitral é, por si só, executável, produzindo 
os mesmos efeitos da sentença de autoridade judiciária. 
A principal vantagem da arbitragem é que, em vez de se submeter a um 
ato de autoridade (Juiz), as partes BUSCAM a composição e se submetem, 
voluntariamente à decisão. Não há o animus de litigar (as partes quando se 
submetem às ADRs querem continuar parceiras) e o procedimento é rápido. 
Elaboramos, abaixo, um quadro que mostra as principais vantagens deste 
tipo de solução:
ARBITRAGEM PODER JUDICIÁRIO
Rapidez Até 180 dias De 3 a 10 anos
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17Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Sigilo Documentos podem 
ser destruídos 
inviabilizando o 
conhecimento 
do conteúdo por 
terceiros
Documentos 
arquivados na justiça 
comum ao alcance de 
todos
Confiança Escolha do Tribunal 
Arbitral
Imposição do Juiz pela 
Lei
Escolha do Direito As partes podem 
optar por um 
julgamento por 
equidade ou por 
regras legais
Somente regras legais 
(princípios gerais de 
Direito)
Decisão Não depende do 
Poder Judiciário e da 
burocracia estatal
Burocracia estatal
Transferência Pode ser 
transformado num 
processo judicial
Pode ser transformado 
num processo arbitral
Facilidade Escritórios privados 
– boa infra-estrutura
Fóruns e Tribunais – 
pouca infra-estrutura
Custos Os custos são 
previamente 
conhecidos pelas 
partes
Dificuldade de 
conhecer todos os 
custos envolvidos.
Segundo Burbridge7, existe a alternativa de abordar a questão dos conflitos 
de uma forma pró-ativa, como algo que pode ser visto e evitado. Para tanto, 
as empresas podem realizar estudos e diagnósticos para resolução de 
conflitos, incluindo cláusulas arbitrais nos contratos ou, ainda, contratando 
ombudsperson.
Como fazer para administrar melhor os conflitos? Devemos buscar suas 
causas. As causas de conflitos nem sempre estão nas opiniões e idéias, mas 
na maneira pelas quais os comportamos se manifestam em relação a elas. 
Tanto na transmissão como na reação às pessoas que estão transmitindo. 
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18Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Gestos e frases que dizemos, em situações de divergência, são responsáveis 
em grande parte pela escalada de desentendimentos até culminar em 
conflito negativo e destrutivo.
O profissional pró-ativo é aquele que se antecipa às situações. Ele tem 
conhecimentos sobre sua área de atuação, sabe como seus colegas trabalham 
e aproveita para adquirir experiências com eles, mesmo não tendo muito 
tempo. Ou seja, o pró-ativo tenta, em todas as situações, adquirir o máximo 
de conhecimentos (muitas vezes inconscientemente), o que lhe permite 
antecipar-se aos fatos. 
Há vários estilos de negociadores. Segundo Burbridge8, existem vários 
instrumentos para medir as preferências e estilos de negociadores, sendo 
o mais usado o Thomas-Kilmann Instrument (TKI), que enfoca cinco 
características fundamentais de um negociador:
- acomodação;
- acordo;
- evasão;
- colaboração;
- competição.
Os acomodados ficam satisfeitos em resolver os problemas das pessoas, e 
tendem a dar maior valor ao relacionamento.
Os que possuem a característica do acordo vêem o acordo como uma 
missão que devem cumprir a qualquer custo.
Já os evasivos têm alta predisposição para evitar conflitos e compromissos.
Os colaboradores, por sua vez, são normalmente pessoas que solucionam 
problemas; gostam de negociar, e o conflito para eles não é visto como um 
problema.
Por último, o competitivo tende a apreciar o fato de estar negociando, não 
por estar resolvendo o problema, mas por que isso lhe dá a oportunidade 
de ganhar, de alguma forma.
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Anotações do Aluno
Síntese 
Negociar requer que nos conheçamos, ou seja, saibamos nossos objetivos, 
e que conheçamos o outro lado, ou seja, o interlocutor de modo que sejam 
previstas as conseqüências de nossos atos perante terceiros, pois devemos 
ser socialmente responsáveis.
Portanto, é importante não só saber lidar com os conflitos, ao buscar 
alternativas para solucioná-los, mas, sobretudo, sermos mais pró-ativos no 
sentido evitarmos conflitos desnecessários.
Na próxima aula, trataremos da negociação de valores.
Bom estudo a todos. 
Referências Bibliográficas
BARNES, G. Como negociar com sucesso. São Paulo: Market Books, 1999.
BURBRIDGE, R. Marc. Gestão da Negociação. São Paulo: Saraiva, 2005.
MELO NETO, Francisco Paulo de & FROES, César. Responsabilidade Social 
e Cidadania Empresarial: a administração do terceiro setor. Rio de Janeiro: 
Qualititymark, 1999, p. 88.
RANGEL, Simone Caliman. Artigo “Negociar é Preciso”. Disponível em 
http://www.sebraees.com.br/manualempresario/pag_det_ass_man_emp.
asp?cod_assunto=96&ds_assunto=Negociar%20%C3%A9%20Preciso&c
od_grupo=8 Acesso em 05/07/2005.
WANDERLEY, J. Negociação total: encontrando soluções, vencendo 
resistências, obtendo resultados. São Paulo: Editora Gente, 1998.
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20Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Legendas
 1Burbridge, R. Marc. Gestão da Negociação. São Paulo: Saraiva, 2005, pág. 58.
 2Definição obtida no site www.uniethos.org.br. Acesso em 06/07/05.
 3INSTITUTO ETHOS DE EMPRESAS E RESPONSABILIDADE SOCIAL. Indicadores Ethos de Responsabilidade Social 
Empresarial. São Paulo, 2000. p. 07. Disponível em: <http://www.ethos.org.br>. Acesso em: 11/07/05.
 4Fernando Almeida, citado por MELO NETO, Francisco Paulo de e FROES, César. Responsabilidade Social e 
Cidadania Empresarial: a administração do terceiro setor. Qualititymark : Rio de Janeiro, 1999. p. 88.
 5Disponível em: http://www.alternex.com.br/~patiagpucrio/apresentação.html. Acesso em: 11/07/05
 6Op. cit., pág. 57.
 7Op. cit., pág. 60.
 8Op. cit., pág. 15
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35Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Aula Nº 04 – Negociando Valores
Objetivos da aula:
Os objetivos desta aula visam compreender adequadamente certos 
conceitos universais que afetam a negociação.
Ao final desta aula, você deverá estar apto a compreender alguns elementos 
imprescindíveis no campo da negociação, de modo que possa desempenhar 
melhor o seu papel de Administrador ao negociar valores e alternativas 
com as partes envolvidas em um determinado conflito.
Segundo BURBRIDGE1 , as negociações envolvem valores e parâmetros que 
devem ser identificados pelos negociadores competentes. Tais parâmetros 
seriam o preço-alvo e o preço-limite.
Para se chegar a estes parâmetros, é necessário:
1. Sempre ter um alvo e um limite em mente, antes de se iniciar uma 
negociação;
2. Nunca se agarrar a estesalvos e limites de maneira irracional e 
inflexível.
Deve-se estimar, também:
a) A Zona de Possíveis Acordos (ZOPA), trabalhando alvos e limites 
próprios e da outra parte;
b) A melhor alternativa sem acordo (MASA).
Há diversas maneiras de estimar o preço limite:
a) Construindo confiança com a outra parte: tarefa que exige tempo e 
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paciência;
b) Obtendo informações de terceiros (balanços de empresas, rede 
pessoal de contatos, referências comerciais, etc.);
c) Utilizando a inteligência externa (comparação de pequenos 
fragmentos de informação). 
Além disso, a âncora (o primeiro lance, ou seja, quem faz primeiro a 
proposta) pode, também, influenciar muito o resultado final (o resultado da 
negociação, geralmente, não ficará melhor do que sua âncora).
Com freqüência, os problemas que surgem em muitas negociações são 
conseqüências da falta de preparação de uma ou mais partes.
Se ficar muito preso a suas posições, você limitará as muitas outras maneiras 
pelas quais pode ter seus interesses satisfeitos.
Finalmente, há que se levar em conta o framing da negociação, que, está 
relacionado à forma pela qual apresentamos o objeto da negociação (o 
que seria a moldura da argumentação, ou seja, a forma de se vender). Além 
disso, deve-se ter em mente os pontos de referência, ou seja, o conjunto de 
experiências e conhecimentos prévios que nos permitem decidir se algo é 
bom ou ruim.
Danny Ertel discorre sobre a fase de preparação da negociação de forma 
peculiar em um artigo intitulado “A Fase da Preparação”2 , que transcrevemos 
a seguir:
A fase da preparação
Os brasileiros costumam tirar nota dez em criatividade e improvisação 
ao negociar. Talvez, por isso, a maioria não considere a preparação 
fundamental e siga principalmente a intuição. Contudo, uma nova visão do 
processo de negociação, mais abrangente, está ganhando adeptos no país. 
Executivos e autoridades governamentais começam a misturar instinto e 
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preparação cuidadosa ao negociar assuntos complexos, reconhecendo 
que a sistematização prévia pode ser um ingrediente-chave no sucesso da 
empreitada.
Ao que tudo indica, as pessoas não se preparam para uma negociação por 
três motivos: (1) Não acreditam suficientemente na eficácia da preparação 
(confiam mais na intuição); (2) Estão ocupadas demais para investir tempo 
nisso; e (3) Não sabem como se preparar de maneira produtiva. É, no último 
aspecto, que este artigo ajudará, e muito. Propondo as perguntas que 
devem ser respondidas e descrevendo os passos que precisam ser dados, 
os autores mostram em detalhe as três formas de preparação: rápida, por 
prioridades e completa.
Um quadro destaca os sete elementos básicos que o negociador deve 
analisar muito bem antes de se sentar à mesa: suas alternativas caso a 
negociação não dê certo, os interesses de sua empresa e da outra parte, 
as opções de acordo, a legitimidade segundo parâmetros internos e 
externos, os compromissos por assumir, a qualidade da comunicação e o 
relacionamento de trabalho.
A relação entre uma boa preparação e uma negociação de sucesso 
geralmente é mal-entendida e subestimada. Com freqüência, os 
problemas que surgem em muitas negociações são conseqüência da 
falta de preparação de uma ou mais partes.
Uma boa preparação não precisa demorar muito. O pensamento claro 
e alguns minutos de concentração podem melhorar significativamente 
sua eficácia. Uma abordagem sistemática ajuda qualquer um a 
se sair bem nas negociações e entender plenamente o que está 
em jogo. A premissa básica de nossas recomendações é o fato 
de que, em qualquer negociação, há sete elementos básicos para 
serem considerados: alternativas, interesses, opções, legitimidade, 
compromissos, comunicação e relacionamento.
O tempo sempre é um recurso escasso para o executivo. Por isso, 
classificamos nossas técnicas de preparação em três categorias:
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Anotações do Aluno
Preparação rápida: é uma rápida passada pelo mapa da negociação. 
Isso deve ajudá-lo a ter uma idéia do que trata a negociação e para 
onde ela pode caminhar.
Preparação por prioridades: é útil quando você precisa se concentrar 
em apenas certos elementos da negociação.
Preparação completa: é uma preparação abrangente, indicada para 
negociações complexas.
PREPARAÇÃO RÁPIDA
Esta forma de preparação tem como objetivo fornecer uma ajuda rápida, 
para quando você não dispuser de muito tempo para negociar ou mesmo 
para negociações breves. É uma boa maneira de iniciar uma preparação 
mais aprofundada e pode ser, por si só, suficiente para aquela negociação 
de cinco minutos pelo telefone.
A preparação rápida exige apenas alguns minutos para que você sistematize 
seu pensamento e clareie as idéias em relação à negociação. Ela se concentra 
em quatro dos sete elementos de uma negociação - interesses, opções, 
legitimidade e alternativas -, respondendo a cinco perguntas básicas:
Interesses:
1) Com que realmente me importo - meus desejos, necessidades, 
preocupações, esperanças e temores?
2) Com que, em minha opinião, a outra parte realmente se importa - 
seus desejos, necessidades, preocupações, esperanças e temores?
Opções:
3) Quais são todos os acordos possíveis a que podemos chegar?
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Anotações do Aluno
Legitimidade:
4) Quais são os padrões externos ou precedentes que poderiam 
convencer um de nós ou a ambos de que um acordo proposto é justo? 
Alternativas:
5) O que posso fazer para obter o que quero de outra forma, se não 
conseguir chegar a um acordo?
PREPARAÇÃO POR PRIORIDADES
Nem toda negociação é igual. Os elementos que estão em jogo variam de 
importância conforme a situação. Há situações em que as partes desconfiam 
uma da outra e momentos que envolvem assuntos múltiplos e complexos. 
Em certos casos, pode ser útil concentrar o máximo possível de seu tempo de 
preparação em algumas áreas-chave, em vez de fazer uma análise completa 
dos sete elementos básicos da negociação.
Um diagnóstico da negociação o ajudará a decidir como investir seu tempo 
e quais elementos priorizar. Sugerimos as seguintes perguntas para este 
processo:
Interesses: Estamos brigando por causa de nossas posições? Por quê? Eu 
priorizei os assuntos? Estou confuso a respeito deles? Levei em consideração 
o que gostaria de obter se estivesse no lugar deles?
Opções: A situação parece ser do tipo em que um tem de ganhar e o 
outro perder? Chegamos a um impasse? Os interesses são compatíveis? 
Deveríamos fazer um levantamento conjunto das possibilidades?
Alternativas: Eu acho que deveríamos chegar a um acordo? Eu parto 
da suposição de que eles têm de fazer um acordo? Eu acho que um de 
nós tem mais força? Eu sei o que ambos faremos se não chegarmos 
a um acordo?
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Anotações do Aluno
Legitimidade:Estou preocupado em poder ser esfolado? Estou 
sendo tratado com justiça? Algum de nós vai ter de explicar a outros 
por que concordamos com o acordo, qualquer que seja ele?
Comunicação: Estou pronto para ouvir atentamente o que eles 
disserem? Eu sei o que quero ouvir? Sei como falar de uma forma que 
faça com que eles queiram ouvir?
Relacionamento: É provável que o relacionamento de trabalho 
seja difícil? Será que vai ser difícil falar de dinheiro com eles? Essa 
negociação poderia estragar nosso relacionamento?
Compromissos: Está chegando a hora de tomar uma decisão? Há 
mais coisas que fazer depois de ambos dizerem sim? Está claro para 
mim quem tem autoridade para assumir um compromisso?
Se uma ou mais destas perguntas parecerem fundamentais para a sua 
negociação, você deve concentrar sua preparação nos elementos que 
correspondem a elas. Você pode usar o processo descrito a seguir 
para ajudá-lo a se preparar com profundidade nos elementos que lhe 
parecerem mais relevantes.
PREPARAÇÃO COMPLETA
Quando o que está em jogo em uma negociação iminente é grande, 
a preparação assume uma importância ainda maior. No mínimo, 
recomendamos a preparação rápida ou a preparação por prioridades.
Em alguns casos, entretanto, estas duas estratégias podem não ser suficientes, 
embora sejam um bom começo. Para negociações complexas, de alto risco 
e altos valores envolvidos, é essencial uma preparação minuciosa, com a 
análise em profundidade de cada um dos sete elementos básicos. Veja a 
seguir algumas diretrizes de uma preparação completa.
Interesses
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Anotações do Aluno
Todo mundo que entra em uma negociação tem interesses. Os interesses são 
diferentes das posições - estas são apenas uma das maneiras de satisfazer 
os interesses. Se ficar muito preso a suas posições, você limitará as muitas 
outras maneiras pelas quais pode ter seus interesses satisfeitos. Portanto, 
discutir demais em torno de uma posição acaba por desviar a negociação 
do assunto principal: satisfazer os interesses de cada uma das partes.
A maioria das pessoas se concentra em posições, em vez de interesses, 
fechando-se em uma exigência inicial. Esta exigência inicial se torna 
o foco das negociações, desviando as partes do objetivo real: seus 
interesses.
Quando uma das partes pensa somente no que ela quer, provavelmente 
os interesses da outra parte não serão satisfeitos e ela não se sentirá 
incentivada a chegar a um acordo.
Pensar nos interesses da outra parte contribui para que os dois lados 
cheguem a um acordo mutuamente aceitável.
Três passos para se concentrar nos interesses
1) Para compreender melhor os interesses em jogo, comece identificando 
todas as partes envolvidas na negociação - direta ou indiretamente. Todas 
as pessoas e todos os grupos que sejam atingidos pelo processo, incluindo 
os amigos, a família, o chefe, etc., podem exercer alguma influência sobre 
seu desfecho. É bom, portanto, considerar estas pessoas e estes grupos 
desde o início, para evitar surpresas no futuro.
2) Após identificar todas as pessoas envolvidas, é hora de esclarecer 
os interesses de cada uma das partes - os seus, os deles e os de 
terceiros. Pergunte-se: “O que é importante para mim, para a outra 
parte e para os outros?”, mesmo como exercício de adivinhação, 
pois isto o ajudará a estabelecer os possíveis interesses das diferentes 
partes. Então, agrupe os interesses por afinidade.
3) Uma vez esclarecidos todos os interesses, estude cada um deles. 
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Anotações do Aluno
Para cada interesse individual, pergunte-se “por quê?” e “com que 
objetivo?”, até descobrir os interesses reais subjacentes. Atribua 
pontos a seus interesses, de 0 a 100, de acordo com sua importância 
relativa, e também aos da outra parte. Isto vai ajudá-lo a priorizar seus 
interesses e a imaginar o que o outro lado achará mais importante.
Opções
As opções são as diferentes maneiras ou soluções pelas quais é possível 
satisfazer os interesses.
Em geral, o negociador se apega a uma posição e, assim, acaba despreparado 
para trazer à mesa de negociação idéias diferentes, que poderiam satisfazer 
seus interesses tão bem ou até melhor.
Outro erro é ver as negociações como uma tentativa de resolver diferenças 
ou de se chegar a um consenso, levando as partes a soluções do tipo 
mínimo denominador comum. Perde-se, assim, o benefício que se poderia 
ter criado a partir das diferenças.
Para evitar erros como estes, o negociador deve mudar seu posicionamento 
mental de como posso conseguir a maior parte para como poderíamos 
ganhar mais juntos. Ter uma compreensão clara dos interesses em jogo 
ajudará o negociador a criar mais valor e, conseqüentemente, melhores 
opções. Algumas maneiras de criar valor são:
- Criar economias de escala, caso as partes compartilhem capacitações 
e recursos semelhantes;
- Combinar capacitações e recursos diferentes para criar algo que 
nenhuma das partes conseguiria sozinha;
- Levar em conta opções para benefício mútuo em todas as situações, 
ao contrário de benefício isolado ou independente.
Algumas das diferenças que permitem a criação de valor são:
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Anotações do Aluno
Risco: Algumas pessoas cobram dinheiro para correr o risco; outras pagam 
para evitá-lo.
Oportunidade ou timing: O que é caro hoje pode ser barato amanhã - 
depois da liquidação de Natal, por exemplo.
Percepção: Manter um segredo e não criar um precedente pode encarecer 
a negociação.
Valor marginal do mesmo item: Alguém que fabrica sapatos pode querer 
trocar um par extra de sapatos por comida, em vez de ter dúzias de pares e 
morrer de fome.
Dois passos para criar melhores opções:
1) Crie opções que atendam aos interesses. Como negociador, você 
deve listar todos os interesses seus e da outra parte, em ordem 
de importância. Então, elabore possíveis opções que levem em 
consideração todos os interesses.
2) Maximize os ganhos conjuntos. Faça um levantamento de todas 
as capacitações e recursos que cada uma das partes possui e tente 
explorar tanto as semelhanças como as diferenças para criar valor, 
conforme mostrado acima.
OS SETE ELEMENTOS BÁSICOS DE UMA NEGOCIAÇÃO
1) Alternativas. Alternativas são as possibilidades de caminho que 
cada parte tem se não se chegar a um bom termo. O acordo obtido à 
mesa sempre deve ser comparado às alternativas existentes fora da 
negociação.
2) Interesses. Interesses não são posições, uma vez que posições 
são exigências das partes. Subjacentes às posições estão as razões 
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Anotações do Aluno
pelas quais as partes exigem algo: suas necessidades, preocupações, 
esperanças, desejos e temores. Quanto mais um acordo satisfizer 
estes interesses das partes, melhor o negócio.
3) Opções. Opções são a gama completa de possibilidades pelas 
quais as partes poderiam teoricamente chegar a um acordo. As opções 
são, ou poderiam ser, colocadas na mesa. Um acordo é melhor se for 
a melhor de muitas opções, principalmente se explorar todo o ganho 
mútuo potencial da situação.
4) Legitimidade. Legitimidade serefere à percepção de quão justo 
é um acordo. Um acordo fará as duas partes se sentirem tratadas 
com justiça na medida em que se basear em parâmetros, critérios ou 
princípios externos, além da vontade de cada uma das partes. Estes 
parâmetros podem ser leis e regulamentações, normas do setor, 
a praxe habitual ou alguns princípios gerais como reciprocidade ou 
precedentes.
5) Compromissos. Os compromissos são declarações verbais ou 
escritas sobre o que uma das partes fará ou deixará de fazer. Eles 
podem ser feitos no decorrer de uma negociação ou incorporados ao 
acordo obtido no fim da negociação. Em geral, o acordo será melhor se 
as promessas feitas tiverem sido bem planejadas e bem arquitetadas 
de forma a ser práticas, duráveis, facilmente entendidas por aqueles 
que as forem cumprir, e ainda verificáveis, se necessário.
6) Comunicação. A qualidade da comunicação em uma negociação 
depende tanto do nível de entendimento mútuo como da eficiência 
do processo. Na comunicação de alta qualidade, as mensagens 
entendidas pelos receptores têm o sentido pretendido pelos emissores. 
Ou seja, as partes entendem uma à outra, mesmo que discordem. A 
comunicação de alta qualidade também é mais eficiente na medida 
em que os negociadores minimizam os recursos gastos para tomar a 
decisão final - seja ela a de chegar ao acordo ou desistir dele.
7) Relacionamento. As negociações mais importantes são com 
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45Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
pessoas ou instituições com quem já negociamos antes e negociaremos 
novamente. Em geral, um forte relacionamento de trabalho dá poder às 
partes para negociarem bem suas diferenças. Qualquer transação deve 
melhorar a capacidade das partes de trabalharem juntas novamente 
– jamais as priorizando.
Alternativas
Diferentemente das opções, as alternativas atendem aos seus interesses 
fora da negociação. Como nem sempre é possível chegar a um acordo, 
deixar a negociação optando-se pela alternativa é um desfecho que se deve 
levar em consideração. Uma alternativa pode ser melhor ou pior do que o 
acordo negociado. Por isso, um acordo negociado é bom se ele satisfaz seus 
interesses de forma melhor do que suas alternativas.
Faz parte de uma boa preparação avaliar sua melhor alternativa em 
relação a um acordo negociado para determinar quanto ela satisfaz aos 
seus interesses.
A maioria das pessoas tende a ignorar sua melhor alternativa e entra em 
uma negociação sem saber o que vai fazer se não chegar a um acordo. Outras 
supõem que sabem qual é sua melhor alternativa e perdem a chance de 
pensar de forma mais criativa acerca dela - como os sindicatos, que sempre 
pensam na greve como sua melhor alternativa e deixam de considerar 
outras iniciativas, como lobby, relações públicas, operação-tartaruga ou 
operação-padrão.
A melhor alternativa pode ser uma ferramenta poderosa se 
utilizada corretamente. Conheça a sua melhor alternativa e leve em 
consideração a da outra parte. Isso o auxiliará a se concentrar naquilo 
que realmente quer e nas diferentes maneiras de consegui-lo, além de 
ser um alarme contra maus negócios.
Embora você possa nunca saber ao certo qual é a melhor alternativa 
dos outros, é bom levá-la em conta, para entender melhor quais são 
as chances de eles abandonarem a negociação.
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46Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Quatro passos para entender suas alternativas
1) Pense em todas as suas alternativas para um acordo negociado. 
Enumere seus interesses e o que poderia satisfazê-los fora da 
negociação. É importante ponderar os prós e os contras de todas as 
possíveis alternativas.
2) Faça o mesmo para a outra parte.
3) Selecione a sua melhor alternativa entre aquelas listadas 
anteriormente. Escreva por que esta é a sua melhor alternativa e alguns 
passos concretos para melhorá-la antes de entrar na negociação.
4) Determine a melhor alternativa deles entre aquelas relacionadas 
por você. Escreva o que você faria no lugar deles. E pergunte-se como, 
de forma legítima, você poderia piorar a melhor alternativa deles.
Legitimidade
Uma vez que os interesses sejam inevitavelmente conflitantes, é aconselhável 
ter bons argumentos para entrar em uma negociação. Já está provado que 
é mais persuasivo ter argumentos justos do que simplesmente ser teimoso. 
O objetivo de utilizar argumentos justos não é fazer você parecer bonzinho; 
eles efetivamente funcionam como uma espada para persuadir e como um 
escudo para impedir que você seja tratado injustamente.
Resultados justos são provenientes muitas vezes de padrões externos de 
justiça. Estes padrões externos dão legitimidade ao processo e evitam 
quedas-de-braço entre as partes. Eles também facilitam a explicação que 
os negociadores têm de dar àqueles que representam.
Justo não significa necessariamente igualitário. Os processos justos são 
maneiras de decidir que possuem um apelo intrínseco para as duas partes, 
pois parecem evitar uma vantagem injusta para uma delas. Prepare-se para 
dar à outra parte padrões que também pareçam legítimos e persuasivos, de 
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Anotações do Aluno
forma que eles de bom grado cumpram o acordo.
Três passos para aprimorar sua legitimidade
1) Descubra padrões externos que possam ser utilizados como espada e 
escudo. Enumere os principais assuntos em jogo e os possíveis padrões 
relacionados a cada um deles. Então, ordene os padrões do menos favorável 
ao mais favorável. Em seguida, liste outros padrões relevantes que exijam 
pesquisa posterior.
2) Se você não concordar com as respostas que receber, prepare-se para 
usar a justiça do processo como instrumento de persuasão. Experimente 
o teste da reciprocidade, analisando se é adequado aplicar os padrões de 
comportamento utilizados pela outra parte quando ela se encontra em 
uma situação semelhante à sua.
3) Ofereça-lhes uma forma atraente e argumentos para que possam explicar 
o acordo àqueles que eles representam. 
Comunicação
Em uma negociação, a comunicação é a arte e a ciência de escutar e falar de 
maneira eficaz. Com uma boa comunicação, evitam-se os mal-entendidos, 
e as negociações se tornam mais fáceis e eficientes. Se gastarmos tempo 
pensando em maneiras eficientes e claras de transmitir nossas mensagens 
e de escutar as deles, a negociação provavelmente será mais rápida e 
simples.
As pessoas tendem a decorar falas como preparação para a negociação, o 
que acaba tornando a comunicação mais rígida, o que desvia a atenção. Um 
erro é ignorar o impacto - diferente do pretendido -, que nossa mensagem, 
tanto em palavras quanto em atitudes, terá sobre os outros. Ninguém jamais 
conseguirá prever todas as possíveis reações à sua mensagem, mas estar 
ciente disso já é um grande passo.
Em tese, todo negociador deveria se preparar para um processo de 
comunicação de mão dupla, mas freqüentemente ele negligencia a 
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48Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
preparação para ouvir. Assim, fica sem saber o que esperar da outra parte ou 
como reconhecer uma mensagem diferente que vá confirmar ou questionar 
suas premissas. Negociar é conversar,