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Página 1 de 6 GRUPO SER EDUCACIONAL GRADUAÇÃO EAD GABARITO FINAL - 2017.2B 06/01/2018 1. Analise o quadro a seguir: Visão evolutiva da Qualidade Total Características Fase da Qualidade A - Detecção de erros; - Retificação. Fase da Qualidade B -Métodos Estatísticos; - Análises do Processo; - Padrões de Qualidade. Fase da Qualidade C - Sistemas de Qualidade; - Custos da Qualidade; - Solução de Problemas; - Planejamento da Qualidade. O quadro acima apresenta as características das fases anteriores à Gestão da Qualidade Total, fases da qualidade A, B e C, que são respectivamente, denominadas: a) Instrução, Controle da Qualidade e garantia da Qualidade. b) Inspeção, Controle da Qualidade e Garantia da Qualidade. c) Instrução, Checagem e Garantia da Qualidade. d) Inspeção, Controle da Qualidade e Checagem. e) Inspeção, Checagem e Instrução. Alternativa correta: Letra B. Identificação do conteúdo: Qualidade: fator crítico de sucesso organizacional. A resposta está na página 7 do Livro Texto - Unidade I (mais especificamente na figura 1.1). Comentário: O aluno encontrará a sequência de acontecimentos que marcam a evolução dos conceitos da qualidade num infográfico onde nós temos: Inspeção – Controle estatístico – Garantia da qualidade – Gestão da qualidade total. GABARITO QUESTÕES COMENTADAS Disciplina GESTÃO DA QUALIDADE Professor (a) JACINTA RAPOSO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B A E E E C C D C C Página 2 de 6 DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOSO Pela sequência de acontecimentos é possível identificar que as fases mencionadas correspondem as três primeiras fases. 2. Faça associação entre “Guru da Qualidade” e sua maior contribuição para a concepção teórica da “Qualidade”: (A) Deming ( ) Propôs três pilares que fundamentam os trabalhos em equipe na resolução de problemas associados a qualidade: Planejamento, Controle e Aperfeiçoamento. (B) Juran ( ) Estudou as possíveis causas de variação em processos e introduziu a necessidade da melhoria contínua para alcance de uma gestão eficaz. (C) Shewhart ( ) Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda série de fatores relacionados as fases de que vai do projeto a entrega do produto/serviço ao cliente final. (D) Feigenbaum ( ) Contribuiu com a introdução dos estudos estatísticos na busca por controle dos fatores relacionados a qualidade nos processos. A sequência correta é: a) B – A – D – C. b) B – C – D – A. c) A – B – C – D. d) B – A – C – D. e) A – B – D – C. Alternativa correta: Letra A. Identificação do conteúdo: Qualidade: fator crítico de sucesso organizacional. A resposta está entre as páginas 5-12 do Livro Texto - Unidade I. Comentário: Juran foi o pioneiro da gestão da qualidade à gestão empresarial e implantou a trilogia da qualidade (planejamento, controle e melhoria), Deming introduziu a necessidade da melhoria contínua nos processos; Feigenbaum estudou os custos da qualidade e a necessidade de se obter qualidade desde o projeto até entrega e pós venda; Shewhart introduziu os conceitos de estatística no controle da qualidade. 3. Para auxiliar no planejamento e controle da qualidade existem diversas ferramentas, tais como as chamadas Sete Ferramentas da Qualidade. A respeito dessas ferramentas, é correto afirmar que: a) Diagrama de dispersão é uma ferramenta que mostra quando determinadas variáveis estão fora do padrão de desempenho esperado. b) Histograma é um gráfico que permite identificar as falhas que devem ser priorizadas para a implementação de ações corretivas. c) Diagrama de Pareto é um gráfico que permite, a partir de uma amostra aleatória, identificar a capacidade do processo. d) Diagrama de causa e efeito permite que um grupo analise os problemas de forma não estruturada, tendo como foco de discussão a proposição de um conjunto de ações de melhoria. e) Folha de verificação é usada para o registro da frequência de ocorrência de determinados eventos. Alternativa correta: Letra E. Identificação do conteúdo: Qualidade: fator crítico de sucesso. A resposta está entre as páginas 27-33 do Livro Texto - Unidade I. Comentário: Folha de verificação é usada para o registro da frequência de ocorrência de determinados eventos. Página 3 de 6 DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOSO 4. Em uma fábrica de embalagens, o departamento de produção tem seu centro de trabalho com disponibilidade de 140 horas semanais, sendo que as embalagens são produzidas durante 112 horas, não havendo outra atividade a ser feita. Nessas condições, o percentual de utilização desse centro de trabalho é de: a) 20%. b) 56%. c) 65%. d) 70%. e) 80%. Alternativa correta: Letra E. Identificação do conteúdo: Produtividade. A resposta está na página 63 do Livro Texto - Unidade II. Comentário: A questão trata do cálculo de utilização de capacidade instalada que é igual à capacidade planejada (112) dividida pela capacidade total instalada (140). Logo, 112/140 = 0,8 x 100% = 80%. 5. Determinada técnica auxilia empresas a compreender que o tempo é um recurso não aproveitado adequadamente conforme as prioridades corretas. É regida por um princípio que afirma que existe um forte desequilíbrio entre causas e efeitos, entre esforços e resultados e entre ações e objetivos alcançados e permite definir prioridades de ações para um pequeno número de itens quando há um grande número de problemas (relação 80/20). Essa técnica é conhecida como: a) Matriz Padronizada. b) Diagrama de Ishikawa. c) Fluxograma. d) Organograma. e) Diagrama de Pareto. Alternativa correta: Letra E. Identificação do conteúdo: Qualidade: fator crítico de sucesso organizacional. A resposta está nas páginas 24-25 do Livro Texto - Unidade I. Comentário: A definição apresentada aborda o objetivo da ferramenta gráfico de Pareto. 6. É o atributo de entregar ao consumidor o bem ou serviço prometido dentro do prazo e na qualidade acertada anteriormente. A descrição refere-se a qual objetivo de desempenho organizacional? a) Qualidade. b) Rapidez. c) Confiabilidade. d) Flexibilidade. e) Custo. Alternativa correta: Letra C. Identificação do conteúdo: Produtividade. A resposta está na página 55 do Livro Texto - Unidade II. Comentário: A definição apresentada refere-se ao objetivo de desempenho “confiabilidade”. 7. Numa indústria, um engenheiro deparou-se com um caso de peças fora do especificado. Ao iniciar o estudo do problema, o engenheiro coletou dados do processo diariamente durante uma semana e, ao analisá-los, verificou que as peças que apresentavam defeitos eram provenientes sempre do turno da manhã no horário das 11:00 às 12:00. Qual o nome da ferramenta de análise que o engenheiro utilizou para chegar a esta conclusão (as peças defeituosas sempre aparecem num mesmo horário)? a) Diagrama de dispersão. b) Diagrama de Pareto. c) Folha de verificação. d) Diagrama de Ishikawa. e) Fluxograma. Página 4 de 6 DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOSO Alternativa correta: Letra C. Identificação do conteúdo: Qualidade: fator crítico de sucesso. A resposta está nas páginas 23-24 do Livro Texto - Unidade I. Comentário: A ferramenta utilizada foi a folha de verificação, que tem como objetivo coletar dados do processo para posterior investigação de desvios. 8. Auditoria é um conjuntode atividades com caráter de verificação. Elas podem ser classificadas como auditorias de sistemas, de processos e do produto. Associe corretamente o tipo de auditoria a sua definição e, em seguida, marque a alternativa que possui a correspondência CORRETA. 1. Auditoria de sistemas a. Evidencia o atendimento aos requisitos do sistema de um produto. 2. Auditoria de processos b. Evidencia a aderência das especificações aplicáveis ao processo. 3. Auditoria do produto c. Evidencia se o sistema auditado atende à expectativa de eficácia planejada. a) 1-a; 2-b; 3-c. b) 1-b; 2-c; 3-a c) 1-a; 2-c; 3-b. d) 1-c; 2-b; 3-a. e) 1-c; 2-a; 3-b. Alternativa correta: Letra D. Identificação do conteúdo: Planejar, agir e manter. A resposta está nas páginas 120-121 do Livro Texto - Unidade III. Comentário: Auditoria de sistemas evidencia se o SISTEMA auditado atende à expectativa da eficácia já planejada; auditoria de processo evidencia se o PROCESSO está aplicando as especificação pré-determinadas e; auditoria de produto que verifica se um produto está atendendo aos requisitos do sistema que lhe é aplicado. 9. Uma empresa a fim de conhecer seu estilo de liderança submeteu sua gerência a resolução de um questionário específico sobre ações e atitudes de liderança. Ao computar os resultados foi utilizado a ferramenta “Grid de Liderança”. A figura abaixo ilustra o grid de liderança que a empresa recebeu (indicado pela seta). Página 5 de 6 DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOSO Ao analisar a figura percebe-se que: a) O resultado 5,4 no grid de liderança indica que a gerência da empresa está focado nas tarefas, e isso caracteriza uma liderança autoritária. b) O resultado 5,4 no grid de liderança indica que a gerência trabalha em equipe, ou seja, a liderança tem caráter eficaz. c) O resultado 5,4 no grid de liderança indica que a gerência trabalha em equipe meio termo, com desempenho organizacional adequado. d) O resultado 5,4 no grid de liderança indica que o fator liderança na empresa é emprobecida, ou seja, tem baixa orientação tanto para pessoas como para as tarefas. e) O resultado 5,4 no grid de liderança indica que o fator liderança na empresa é exclusivo para as pessoas, o chamado “clube de campo”. Alternativa correta: Letra C. Identificação do conteúdo: Liderar e melhorar. A resposta está na página 145 do Livro Texto - Unidade IV. Comentário: O aluno nessa questão deve lembrar o que os grid’s de liderança significam. A figura a seguirtraduz os significados de todos os grids de liderança da ferramenta. Página 6 de 6 DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOSO Logo, percebe-se que o grid recebido pela empresa de 5,4 encontra-se próximo ao grid chamado “meio campo”, onde a gerência está voltada a cumprir o desempenho organizacional num nível equilibrado entre tratamento das pessoas e tarefas. 10. Dentre os requisitos gerais para estabelecimento de um Sistema de Gestão da Qualidade estão o desenvolvimento e o controle de documentos. Dentre a gama de documentos exigidos para busca de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) tem-se o documento que contém a estrutura lógica (etapas a serem cumpridas) do que deve ser feito para o SGQ. Estamos descrevendo a função do documento: a) Políticas e objetivos. b) Manual da qualidade. c) Procedimentos. d) Instrução de trabalho. e) Registros. Alternativa correta: Letra C. Identificação do conteúdo: Planejar, agir e manter. A resposta está na página 103 à 112 do Livro Texto - Unidade III. Comentário: A documentação para um SGQ segue uma hierarquia para ser desenvolvida, seguindo a ordem: Primeiro a Política e objetivos da qualidade pela alta adm, que deve está alinhada a estratégia da empresa, segundo o manual da Qualidade a nível também de alta adm que deve transmitir as políticas, procedimentos e os requisitos da qualidade para a organização; terceiro os procedimentos a nível de média gerência, que contém a estrutura lógica do que deve ser feito para o SGQ; quarto as instruções a nível de supervisão e operação com detalhes sobre como atividades devem ser realizadas e, por fim, os registros à nível operacional, onde deve ser detalhado as práticas do SGQ e permitir o controle do mesmo. Logo, a questão retrata o que deve compor o documento chamado de procedimentos.
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