Estudo de Caso - Ilhas de Atendimento de Caixa

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA – UFPB 
CENTRO DE TECNOLOGIA 
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
PROFESSORA: ANA CAMILA RODRIGUES DE OLIVEIRA 
 
Alunos: 
 
 
ESTUDO DE CASO – ILHAS DE ATENDIMENTO DE CAIXA 
 
 Realizou-se um projeto de reformulação de uma ilha de atendimento de uma 
rede de quatro lojas de departamento (roupas e acessórios) em Porto Alegre, RS. As 
trabalhadoras (caixas) dessas ilhas atendem os clientes, recebendo pagamento, fazendo 
desmagnetização dos lacres e embalando os produtos. 
 A demanda inicial da empresa foi para a escolha do “melhor assento” para o 
posto de trabalho das atendentes. Após testar vários modelos, não tinha encontrado 
nenhum satisfatório, porque “ninguém sentava”. 
 A alternância das posturas em pé/sentada é fundamental para garantir maior 
conforto, trabalho dinâmico e, portanto, a redução da incidência de queixas por dores no 
final da jornada de trabalho. Esse tipo de queixas é reportado na literatura como a doença 
dos vendedores. Ocorrem principalmente nas pernas e pés (20% das queixas), costas 
(19% das queixas) e dores de cabeça (19%). No Brasil, a norma regulamentadora NR 17 
exige que os postos de trabalho semelhantes possibilitem sentar-se. 
 Após analisar o problema, os pesquisadores concluíram que não seria possível 
resolvê-lo simplesmente com a substituição do assento. Propuseram ampliar as fronteiras 
do problema, o que foi aceito pela empresa. 
 Foi aplicado o método de Análise Macroergonômica do Trabalho (AMT), de 
natureza macroergonômica, proposto por Guimarães (1998), envolvendo a participação 
dos trabalhadores em todas as etapas do projeto. Isso ocorreu nas fases de definição de 
parâmetros projetuais, avaliação de mock-ups e protótipos e validação do projeto final. 
Além das usuárias diretas das ilhas (caixas), o projeto envolveu o pessoal de outros setores 
da empresa (arquitetura, recursos humanos, informática, logística). 
Levantamento de dados: A identificação da demanda das caixas e dos clientes foi feita 
em cinco etapas: 
1. Observações diretas: Foram realizadas observações diretas (sistemáticas e 
assistemáticas) e indiretas das tarefas e posturas adotadas pelas caixas, anotando-
se principalmente as dificuldades para se sentarem. 
2. Entrevistas coletivas com as caixas (grupos de foco): Entrevistas realizadas em 
grupos de aproximadamente oito pessoas, com as 74 caixas das quatro lojas de 
todos os turnos. 
3. Questionário aos ocupantes do cargo: O questionário foi elaborado a partir dos 
resultados das entrevistas, mas englobava também questões para avaliar a 
percepção dos trabalhadores sobre seu trabalho, questões específicas sobre as 
ilhas de atendimento, incluindo a importância de determinados equipamentos de 
segurança e também questões sobre a ocorrência de desconforto/dor durante a 
jornada de trabalho. Esse questionário serviu para medir o nível de satisfação das 
trabalhadoras em relação aos itens de Demanda Ergonômica (IDEs) priorizados 
na entrevista. 
4. Questionário gerencial: Outro questionário foi aplicado a dezessete pessoas da 
chefia/gerência, visando medir como eles entendiam que as trabalhadoras das 
ilhas de atendimento se sentiam em relação às questões formuladas. 
5. Entrevistas com clientes: Para se conhecer a demanda dos clientes (usuários 
externos), foram formuladas três questões objetivas: sobre o atendimento nas ilhas 
de caixas; sobre a adequação do balcão; e sobre a possibilidade de serem atendidas 
pelas caixas em posição sentada. Para responder, foram sorteados aleatoriamente 
64 clientes das quatro lojas, que foram entrevistados enquanto estavam na fila para 
efetuar o pagamento das compras. 
Considerando a questão “sentar” como foco do trabalho, perguntou-se a opinião sobre 
esse assunto aos caixas, gerentes e clientes. Os caixas, naturalmente manifestaram 
preferência pela postura sentada. Os gerentes consideraram que o atendimento deve ser 
feito de pé, porque o ‘cliente prefere ser atendido de pé, por uma questão de cortesia...’. 
Quanto aos clientes, 50% deles consideraram que é bom que os atendentes se sentem. 
Análise dos dados: As observações diretas e indiretas realizadas mostraram que os caixas 
não se sentam devido ao desenho inadequado do balcão, que não possui espaço para 
acomodação das pernas. A natureza do trabalho na ilha de atendimento e a disposição dos 
equipamentos (Figura 1) também não favorecem essa postura. As tarefas dos caixas 
exigem grandes movimentações para manuseio do produto para registro de preço, 
remoção dos dispositivos de segurança e empacotamento. Para isso, não há espaço 
suficiente para permitir os movimentos necessários. 
 
Figura 1: Ilha de atendimento existente, com dificuldade de introduzir assentos, devido à falta de espaço 
para acomodar as pernas 
 
 
Projeto da nova ilha de atendimento: Foi elaborado um novo projeto para a ilha de 
atendimento, visando solucionar os principais problemas constatados, destacando-se os 
pontos: 
Alternância das posturas: A alternância das posturas em pé/sentado tornou-se possível 
pela eliminação das gavetas e prateleiras sob o balcão, a fim de liberar área para acomodar 
e movimentar as pernas na postura sentada, incorporando um amplo apoio para os pés. 
Projeto do balcão: As áreas de trabalho e disposição dos equipamentos foram projetadas 
de acordo com as medidas antropométricas, visando facilitar o alcance, reduzir a 
amplitude de movimentos e aumentar o conforto. A altura do balcão foi definida em 89 
cm, correspondendo ao percentil inferior (5º da mulher) – pois no caso da rede de lojas, 
80% da mão de obra é feminina. Esta pode ser considerada como uma solução de 
compromisso, possibilitando trabalho em pé e sentado para a maioria. 
Rampa para entrega de mercadorias: Foi instalada uma rampa com sensor para que as 
sacolas escorregassem por gravidade até o cliente, eliminando-se a necessidade de entrega 
de sacola por cima do balcão e evitando-se o trabalho estático dos membros superiores. 
Construção de modelos: Baseando-se no novo projeto, foram construídos cinco modelos 
em papelão corrugado (Figura 2), que serviram para realizar testes dimensionais e 
operacionais do posto. Esses testes foram realizados nas dependências da universidade 
com quatro balconistas (mulheres, entre dezoito e trinta anos) das lojas e três 
pesquisadores da universidade (dois homens de 95º percentil; uma mulher do 5º percentil; 
todos na faixa de 28 a trinta anos de idade). Durante os testes, os operadores voluntários 
eram solicitados a simular o trabalho na ilha de atendimento nas duas posturas, em pé e 
sentado, e manifestar sua opinião a respeito do conforto em cada uma delas. Após avaliar 
os cinco modelos, aquele de melhor aceitação foi escolhido para a construção e teste do 
protótipo. 
 
Figura 2: Modelo em papelão corrugado para testar dimensionamentos, posturas e aspectos operacionais 
da caixa 
 
 
Construção e teste do protótipo: O protótipo, em condições reais de funcionamento, foi 
construído em madeira (Figura 3). Ele foi instalado em uma das lojas e submetido a testes, 
com diferentes operadores de caixa, durante um período de quatro meses e meio. Durante 
esse tempo, os pesquisadores fizeram visitas periódicas para acompanhar o trabalho das 
operadoras de caixa, coletando informações e providenciando modificações no 
detalhamento do balcão, conforme pedidos das operadoras ou observações feitas pelos 
próprios pesquisadores. 
Figura 3: Protótipo do novo projeto, instalada e testado em condições reais numa das lojas 
 
Ilha Antes X Ilha Depois: A ilha antiga não possibilitava alternâncias de postura. Assim, 
as operadoras permaneciam o tempo todo na postura em pé (95,6%) do tempo, sendo 
67,80% em postura de equilíbrio, na postura em pé, e 27,80% em postura em 
deslocamento. 
 A postura predominante na ilha nova é a sentada (84,1%), mas apostura em pé 
também foi adotada em 15,9% do tempo. O risco postural foi menor na ilha nova, em 
todas as partes do corpo envolvidas. 
Desconforto: Reduções da percepção de desconforto foram percebidas em três segmentos 
corporais (pés, pernas, braços) e aumento em dois segmentos (pescoço, costas). 
 
Informação adicional: Deve-se notar que a abordagem macro ergonômica, participativa, 
adotada no estudo, apontou que o maior problema não era a falta de banco, ou as 
condições do posto, ou o trabalho em si. Para a maioria das trabalhadoras (as mulheres), 
os pontos mais importantes a serem resolvidos era o fato de elas terem que usar (e 
comprar) as meias finas para compor o uniforme, além da maquiagem. O uniforme foi 
trocado: passou a ser composto por calças compridas e camiseta, em substituição à saia e 
ao sapato de salto, o que eliminou a necessidade de meias e trouxe mais conforto. A 
maquiagem passou a ser item fornecida pela empresa a cada seis meses. 
 
Questões: 
1. O que motivou o desenvolvimento de um projeto da nova ilha de atendimento? 
2. Quais são os aspectos mais importantes para se fazer o dimensionamento do posto de 
trabalho? 
3. O envolvimento dos trabalhadores em todas as etapas do projeto é benéfico? Justifique. 
4. O aumento do desconforto em dois segmentos corporais (pescoço e costas) sugere que 
o projeto é inadequado? 
5. A alternância de posturas trouxe quais benefícios?