Av 2014 Gestão de Serviço de TI

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Av – Gestão de Serviço de TI
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Resposta: É o ciclo de desenvolvimento com foco em melhoria continua. Plan (planejar) executar metas ou identificar problemas. Do (executar) realizar o que foi planejado. Check (verificação) monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar monitorar os processos e seus resultados e confrontá-los constatemente. Act (ação) agir conforme o planejado. O objetivo é monitorar constantemente o objetivo de maneira corretiva e preventiva, garantindo o seu valor no mercado assim como qualidade no produto/serviço.
	
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002230645)
	13a sem.: Objetivos do Desenho de Serviços
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	Segundo a ITIL, o objetivo do Desenho do Serviço pode ser definido por:
		
	
Resposta: Desenhar todas as atividades para o escopo dos processos que atendam os negócios.
	
Gabarito: O Objetivo do Ciclo de Desenho de Serviço é desenhar, ou seja, definir e estruturar o escopo dos serviços de TI de forma que estes sejam adequados e apropriados quanto as suas inovações, arquiteturas, processos, políticas e documentação objetivando para atender os requerimentos atuais e futuros do negócio.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002136212)
	1a sem.: Governança de TI
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
		
	
	Controle - transparência - previsibilidade. 
	
	Controle - treinamento - previsibilidade.
	
	Controle - investimento - desenvolvimento.
	
	Controle - transparência - investimento.
	
	Controle - investimento - treinamento.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201002230572)
	2a sem.: operações de serviços
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	Qual o propósito da fase de Operação de Serviço?
		
	
	Tratar e receber as requisições de mudança. 
	
	Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços
	
	Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio
	
	Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados
	
	Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes. 
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201002199609)
	3a sem.: Ciclo de Vida
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
		
	
	gerente de serviços
	
	operador de suporte técnico
	
	gerente de desenvolvimento de aplicações
	
	cliente
	
	usuário
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201002230493)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
		
	
	Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços.
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
	
	Funil de Serviços e Catalogo de Serviços.
	
	Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração 
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201002230607)
	6a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 1
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
		
	
	Gerenciamento de Evento.
	
	Gerenciamento de Mudança.
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	
	Gerenciamento de Acesso.
	
	Gerenciamento de Problemas.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201002230495)
	8a sem.: Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
		
	
	Componentes e Processos de Negócio
	
	Serviços e Componentes
	
	Serviços, Componentes e Processos de Negócio
	
	Serviços e Processos de Negócio
	
	Processos de Negócio 
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201002230597)
	5a sem.: Introdução aos Conceitos sobre ITIL
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
		
	
	PMBOK.
	
	ITIL.
	
	CMMI.
	
	Cloud Computing.
	
	Cobit.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201002230629)
	10a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
		
	
	Execução do Serviço.
	
	Requisição do Serviço.
	
	Aprovação do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.