qualidade em serviços

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Qualidade em Serviços
Valdir Melo
Os Processos de Serviços
Tópicos
 Introdução
 A Natureza dos Serviços
 Qualidade em Serviços
Introdução
 Os processos de serviços se diferenciam dos processos 
de manufatura em vários aspectos.
A Natureza dos Serviços
O que é um serviço ?
 “Serviço é qualquer ato que uma parte possa oferecer a 
outra e que seja essencialmente intangívelintangível. Sua 
produção pode ou não estar vinculada a um produto 
físico.”
A Natureza dos Serviços
 Quase todas as empresas, em maior ou menor grau, 
produzem ou fornecem um composto de bens e 
serviços, resultando num “pacote” oferecido ao cliente.
 As empresas prestadoras de serviços por sua vez, 
possuem bens que podem ser ou não oferecidos aos 
seus clientes.
A Natureza dos Serviços
As operações de serviços
 O cliente é parte do processo;
 Serviços não podem ser medidos, testados ou 
verificados antes da entrega;
 Serviços refletem o comportamento do fornecedor;
A Natureza dos Serviços
As operações de serviços
 Uma vez que uma oportunidade é perdida não há 
segunda chance;
 Não é possível devolver um serviço;
 Os serviços são idiossincráticos;
A Natureza dos Serviços
As operações de serviços
 Quanto mais pessoas interagem com o cliente, menor a 
possibilidade dele ficar satisfeito;
 A maioria dos serviços contém um mix de atributos 
tangíveis e intangíveis que constituem um pacote de 
serviço.
A Natureza dos Serviços
As operações de serviços
 O cliente não faz distinção entre aspectos relacionados 
a bens ou serviços de uma empresa, mas o “pacote” é o 
que determinará sua satisfação.
 Os serviços de alto contato são experimentados, ao 
passo que os bens são consumidos.
A Natureza dos Serviços
As operações de serviços
 Os funcionários e os outros recursos que interagem com 
o cliente podem variar significativamente em diferentes 
ocasiões para um mesmo tipo de serviço.
A Natureza dos Serviços
Características específicas dos serviços
 Intangibilidade;
 Produção e consumo simultâneos; 
 Participação do cliente.
A Natureza dos Serviços
Sistema de operações de serviços
 As operações de serviços podem divididas em duas 
partes: uma que tem contato com o consumidor e outra 
que não tem. 
 As atividades de retaguarda, muitas vezes se 
assemelham com os processos de manufatura, tendo 
maior facilidade de padronização e adaptação de 
técnicas utilizadas na indústria.
A Natureza dos Serviços
Sistema de operações de serviços
 Outro conceito de grande relevância ao se examinar o 
sistema de operações de serviços, é o de linha de 
visibilidade. 
 O termo “linha de visibilidade” é usado para indicar a 
separação entre a linha de frente e a retaguarda.
Qualidade em Serviços
O conceito da qualidade
 Existem várias definições para o termo “qualidade” na 
literatura, não havendo um consenso entre os diversos 
autores.
 Dentre as várias definições de qualidade mostramos 
cinco abordagens principais:
Qualidade em Serviços
O conceito da qualidade
 A abordagem transcendental considera que a 
qualidade é uma caraterística de excelência que é inata 
ao produto, onde a qualidade está mais relacionada com 
a marca ou com a especificação do produto do que com 
seu funcionamento. 
Qualidade em Serviços
O conceito da qualidade
 Abordagem baseada no produto define-se qualidade 
como um conjunto mensurável de atributos de um 
produto, que é definida como conformidade com as 
especificações de projeto. 
Qualidade em Serviços
O conceito da qualidade
 A abordagem baseada em valor relaciona a qualidade 
com a percepção de valor em relação ao preço do 
produto, onde o valor para o cliente deverá ser maior 
que o preço. 
Qualidade em Serviços
O conceito da qualidade
 A Na abordagem baseada no usuário o foco passa a 
ser satisfazer as necessidades do cliente, em que se 
procura conciliar as especificações do produto com as 
especificações do consumidor.
Qualidade em Serviços
Qualidade percebida
 Um problema que acontece ao se basear a definição de 
qualidade em expectativas é que elas podem variar para 
diferentes consumidores. 
 Além disso, um mesmo cliente pode ter percepções 
diversas do mesmo serviço em diferentes ocasiões.
Qualidade em Serviços
Qualidade percebida
 Nas relações entre expectativas e percepções dos 
clientes são três as possibilidades:
 · Expectativas < Percepções: a qualidade percebida é boa.
 · Expectativas = Percepções: a qualidade percebida é
 aceitável.
 · Expectativas > Percepções: a qualidade percebida é pobre.
Qualidade em Serviços
Qualidade percebida
 Cabe aos gerentes de serviços tentar conhecer as 
expectativas de seus clientes para então buscar 
melhorias de desempenho que favoreçam uma 
percepção positiva.
 Para cada tipo de serviço poderá existir um conjunto 
específico de determinantes da qualidade. Um conjunto 
genérico de determinantes seria:
 
Qualidade em Serviços
Um conjunto genérico de determinantes de qualidade:
 Confiabilidade;
 Rapidez;
 Tangíveis;
 Empatia;
 Flexibilidade;
 Acesso;
 Disponibilidade.
 
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