Apostila_Gerenciamento_da_qualidade (1)

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GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 1 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 2 
ÍNDICE 
APRESENTAÇÃO 5 
AULA 1: GERENCIAMENTO EM PROJETOS 6 
INTRODUÇÃO 6 
CONTEÚDO 7 
CONCEITOS DA QUALIDADE EM PROJETOS 7 
REFLEXÃO 8 
RESPONSABILIDADE PELA QUALIDADE 9 
BASES DA QUALIDADE EM UM PROJETO 9 
PERCEPÇÕES DA QUALIDADE EM UM PROJETO 11 
A QUALIDADE EM PROJETOS 13 
VOCÊ SABE COMO MEDIR OS CUSTOS DA QUALIDADE? 14 
CUSTOS DA CONFORMIDADE 15 
CUSTOS DA NÃO-CONFORMIDADE 16 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 21 
REFERÊNCIAS 24 
AULA 2: PROCESSOS 26 
INTRODUÇÃO 26 
CONTEÚDO 26 
GRUPOS DE PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 26 
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 27 
PROCESSO 1 – O PLANEJAMENTO DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 29 
PROCESSO 2 – REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADE 33 
PROCESSO 3 – REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADE 36 
APRENDA MAIS 39 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 39 
REFERÊNCIAS 42 
AULA 3: FERRAMENTAS DE APOIO 44 
INTRODUÇÃO 44 
CONTEÚDO 44 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 3 
FERRAMENTAS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE EM PROJETOS 44 
BRAINSTORMING 45 
FLUXOGRAMA 46 
ATIVIDADE PROPOSTA 1 48 
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU DIAGRAMA DE ISHIKAWA OU ESPINHA DE PEIXE 48 
ATIVIDADE PROPOSTA 2 49 
DIAGRAMA DE DISPERSÃO 50 
ATIVIDADE PROPOSTA 3 51 
HISTOGRAMA 51 
ATIVIDADE PROPOSTA 4 52 
GRÁFICO DE CONTROLE 53 
ANÁLISE DE PARETO 54 
MATRIZ GUT 54 
COLETA DE DADOS 55 
5W2H 56 
CEP 57 
O CICLO PDCA 58 
O SEIS SIGMA 59 
A METODOLOGIA DMAIC 61 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 62 
REFERÊNCIAS 65 
AULA 4: PLANO DE GERENCIAMENTO 67 
INTRODUÇÃO 67 
CONTEÚDO 67 
DEFINIÇÃO DE PLANO DE GERENCIAMENTO 67 
OBJETIVOS 68 
CONTEÚDO 69 
MODELO 70 
CONCLUSÃO 70 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 71 
REFERÊNCIAS 75 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 4 
CHAVES DE RESPOSTA 76 
AULA 1 76 
ATIVIDADE PROPOSTA 76 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 76 
AULA 2 77 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 77 
AULA 3 79 
ATIVIDADE PROPOSTA 1 79 
ATIVIDADE PROPOSTA 2 80 
ATIVIDADE PROPOSTA 3 80 
ATIVIDADE PROPOSTA 4 81 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 81 
AULA 4 83 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 83 
CONTEUDISTA 84 
 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 5 
Gerenciamento da qualidade - Apostila 
Apresentação 
Atualmente, a organização por projetos tem-se revelado muito competitiva, o 
que justifica a abordagem específica a respeito do gerenciamento da qualidade. 
 
Diante desse contexto, neste estudo, apresentaremos os processos que 
envolvem o planejamento, o monitoramento e o controle de projetos, além das 
principais ferramentas de qualidade que apoiam esses processos. 
 
Nosso intuito é lhe dar suporte suficiente para que garanta que os projetos 
satisfaçam determinados requisitos de qualidade. 
 
A abordagem desta disciplina segue a recomendação do Project Management 
Institute (PMI) quanto às melhores práticas de gestão, estabelecida no Project 
Management Book of Knowlegde (PMBOK). 
 
Sendo assim, esta disciplina tem como objetivos: 
 Identificar os principais conceitos relacionados à qualidade e ao 
gerenciamento da qualidade de projetos; 
 Aplicar as principais ferramentas de apoio a esse gerenciamento; 
 Apontar os componentes do plano de gerenciamento da qualidade de 
projetos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 6 
Aula 1: Gerenciamento em projetos 
Introdução 
Você está familiarizado com os conceitos de gerenciamento da qualidade de 
projetos? 
 
De acordo com o Project Management Body of Knowledge (PMBOK), os 
processos de gerenciamento da qualidade do projeto incluem todas as 
atividades da organização executora que determinam as responsabilidades, os 
objetivos e as políticas de qualidade, de modo que o projeto atenda às 
necessidades que motivaram sua realização. 
 
Nesta aula, você terá a oportunidade de aprender sobre a importância da 
qualidade e conhecer os fatores determinantes para o êxito em projetos. 
 
Objetivos 
 Conhecer os conceitos básicos e a importância do gerenciamento da 
qualidade em projetos; 
 Identificar a distinção entre qualidade no projeto e qualidade no produto 
e a relação do gerenciamento da qualidade com as outras áreas do 
gerenciamento de projetos. 
 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 7 
Conteúdo 
Conceitos da qualidade em projetos 
Muitas vezes a aplicação de conceitos de gerenciamento de qualidade e a 
implantação de sistemas de gestão de qualidade em organizações que 
desenvolvem projetos têm sido percebidas como fontes de conflito. Entretanto, 
a visão sistêmica da qualidade, em conjunto com as ferramentas da qualidade, 
permite melhorar as condições de sucesso dos projetos, minorando os riscos e 
facilitando seu monitoramento. 
 
A visão sistêmica da qualidade está associada a alguns conceitos. Então, vamos 
conhecê-los? 
 
De acordo com a quinta edição do Project Management Book of Knowlegde 
(PMBOK): 
 
Qualidade 
É o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as 
necessidades. 
 
Grau 
É uma categoria atribuída a produtos ou serviços que possuem o mesmo uso 
funcional (por exemplo, uma chave de fenda), mas diferentes características 
técnicas (existem diversos tipos de chaves de fenda apropriados para cada tipo 
de parafuso). 
 
Requisito 
É uma condição ou capacidade que deve ser atendida ou possuída por um 
sistema, produto, serviço, resultado ou componente para satisfazer 
necessidades, desejos e expectativas, quantificados e documentados pelo 
patrocinador do projeto, pelo cliente ou por outras partes interessadas. 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 8 
Em suma, qualidade e grau não são a mesma coisa. Enquanto 
qualidade baixa é percebida como um problema, um grau 
baixo necessariamente pode não ser. 
 
Vamos imaginar um exemplo que mostra essa diferença: um rádio automotivo. 
 
• O rádio pode ser de alta qualidade, ou seja, pode não ter defeitos. No 
entanto, ao mesmo tempo, ser de grau baixo, ou seja, possui um 
número limitado de recursos; 
• Outro rádio pode ser de baixa qualidade, com muitos defeitos, e 
apresentar alto grau, com inúmeras funcionalidades. 
 
Reflexão 
Uma Ferrari e um Fusquinha 66 atendem a um mesmo objetivo. Ao realizarmos 
uma breve comparação, verificamos que o Fusquinha, em perfeito 
funcionamento, possui um baixo grau, apesar da alta qualidade. Enquanto isso, 
a Ferrari, com problemas nascidos no chão de fábrica, possui alto grau, mas 
baixa qualidade. 
 
 
 
X 
 
 
 
Podemos destacar como principais características do gerenciamento da 
qualidade contemporâneo: 
 
• O foco é a satisfação do cliente, por meio do entendimento, da 
avaliação e definição de suas expectativas para, então, atendê-las; 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 9 
• Adoção da prevenção como uma de suas prioridades, por causa da 
relação de seu custo como de inspeção; 
• A responsabilidade pelo sucesso do projeto é de seu gerente, apesar 
de depender da participação de muitos; 
• Adoção da filosofia da melhoria contínua. 
 
Veremos a seguir quem é responsável pela qualidade de um projeto. 
 
Responsabilidade pela Qualidade 
O gerente de projetos e a equipe de gerenciamento de projetos são 
responsáveis por determinar e fornecer os níveis exigidos de qualidade e de 
grau, mas na prática, todos possuem responsabilidades relacionadas à 
qualidade de um projeto, de acordo com algumas situações: 
 
Gerente de projetos 
Principal responsável pela qualidade do projetoou produto. 
 
Membros da equipe de projetos 
Responsáveis por checar a qualidade de seu próprio trabalho. 
 
Alta Administração 
Responsável pela qualidade na organização como um todo. 
 
Bases da qualidade em um projeto 
A qualidade em um projeto pode ser baseada nos seguintes fatores: 
NO PRODUTO 
“Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum 
ingrediente ou atributo desejado.” (Abbott, 1955) 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 10 
Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do 
produto. A principal dificuldade ocorre pelo fato de que nem sempre 
existe uma correspondência nítida entre os atributos e a qualidade. 
Um exemplo nítido do caso em foco ocorre no desenvolvimento de softwares 
(programas de computador), cujos clientes nem sempre sabem especificar o 
que os programas precisam ter para atender completamente suas necessidades. 
Em consequência, apenas na fase final do projeto muitas vezes é que ocorrem 
modificações. 
 
NA PRODUÇÃO 
“Qualidade é a conformidade com as exigências.” (Crosby, 1980) 
Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de 
conformidade do planejado com o executado. Essa abordagem dá ênfase a 
ferramentas estatísticas. 
 
NO USUÁRIO 
“Qualidade é adequação ao uso.” (Juran, 1988) 
Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem 
melhor aos desejos do consumidor. 
 
BASEADA NO VALOR 
“Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas 
condições são: o verdadeiro uso e o preço de venda do produto.” (Feigenbaum, 
1991) 
 
Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência 
e valor, destacando o trade-off 1qualidade versus preço. 
 
1 Trade-off 
O Trade-off representa um conflito de escolha, representando uma situação/decisão onde 
você precisa abrir mão de uma coisa em função de outra. Resumidamente, podemos dizer 
que quando um requisito melhora o outro piora. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 11 
Essa abordagem dá ênfase à engenharia ou análise de valor. 
Percepções da qualidade em um projeto 
O gerenciamento da qualidade deve abordar tanto o gerenciamento do projeto 
quanto o produto do projeto. 
 
 
 
Além disso, deve-se buscar sempre a conformidade com os requerimentos e a 
adequação ao uso que se propõe. 
 
Conformidade: 
É verificada pela equipe. 
Adequação: 
É verificada pelo cliente. 
 
Não é recomendável fornecer escopo extra ao cliente (Gold Plating2), pois não 
agrega valor ao projeto. Além disso, os pontos fundamentais para a percepção 
da qualidade em um projeto por parte do cliente são: 
 Entender o que realmente o cliente espera do projeto; 
 Prevenir antes da inspeção; 
 Promover melhorias contínuas; 
 Incentivar alto nível de envolvimento da equipe; 
 Participação e liderança da Alta Gerência; 
 Focar o Defeito Zero (fazer certo na primeira vez). 
 
 
2 Gold Plating 
Mobilização além do necessário em um determinado projeto, sem levar em conta o real 
interesse do cliente/consumidor. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 12 
Não são tolerados erros em processos de forma que exista dentro do projeto 
um ambiente isento de defeitos. Além disso, o processo de correção é mais 
oneroso que o de planejamento. 
 
Analise, no gráfico a seguir, a evolução da qualidade, baseada nos fatores que 
norteiam o conceito e em suas percepções. 
 
 
 
 
 
Atenção 
 Philip Crosby ficou conhecido pelos seus conceitos de zero 
defeito e de fazer certo na primeira vez. Para ele, a qualidade 
significa cumprir com os requisitos (conformidade com 
especificações), que variam conforme empresas e de acordo 
com as necessidades dos seus clientes. Ele acreditava que o 
zero defeito não era só um slogan, mas um padrão de 
desempenho de gestão. 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 13 
A qualidade em projetos 
Definimos as bases da qualidade e analisamos como ocorre a percepção em um 
projeto e, agora, responda: Como a qualidade é definida em gerenciamento de 
projetos? 
 
A qualidade é definida como sendo o grau que o projeto alcança ao 
cumprir os requisitos. 
 
Impactos da baixa qualidade 
 Aumento dos custos; 
 Baixa moral de funcionários; 
 Baixo nível de satisfação dos clientes; 
 Aumento dos riscos; 
 Retrabalho; 
 Atraso no cronograma. 
 
Análise custo-benefício 
A análise pondera benefícios em relação aos custos dos esforços de qualidade 
para determinar o nível e os requisitos de qualidade para o projeto. 
 
 
Material complementar 
 
Saiba mais sobre o assunto lendo o texto ANÁLISE DE VALOR 
AGREGADO NO CONTROLE DE PROJETOS: SUCESSO OU 
FRACASSO? (Ricardo Vargas) disponível em: 
http://www.ricardo-
vargas.com/pt/articles/earnedvaluecontrol/ 
 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 14 
Você sabe como medir os custos da qualidade? 
As organizações medem o seu desempenho essencialmente por meio de 
indicadores financeiros. É conveniente que os custos da qualidade sejam 
determinados e transformados em valores monetários. 
 
Exemplo: qual o valor monetário das sobras de produção? Ou seja, qual o valor 
das aparas resultantes do beneficiamento do couro? 
Essas aparas podem ser vendidas ou reaproveitadas no próprio processo. Por 
que transformar em valores financeiros? A comunicação é facilitada ao 
utilizarmos uma linguagem que todos entendem (a linguagem do dinheiro), por 
isso: 
 A tradução em valores financeiros causa impacto; 
 Associa a qualidade (ou a sua falta) aos resultados operacionais da 
empresa; 
 Estimula a obtenção de melhorias. 
 
O custo da qualidade se refere ao custo total da geração do produto ou serviço 
do projeto, de acordo com os padrões de qualidade, tanto de prevenção quanto 
de correção. 
 
O custo da qualidade envolve analisar 
• O custo da conformidade; 
• O custo da não conformidade. 
 
 
Material complementar 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 15 
 
Para saber mais ouça o Podcast de Ricardo Viana Vargas, 
especialista em gerenciamento de projetos, portfólio e riscos. 
Foi, nos últimos 15 anos, responsável por mais de 80 
projetos de grande porte em diversos países, nas áreas de 
petróleo, energia, infraestrutura, telecomunicações, 
informática e finanças, com um portfólio de investimentos 
gerenciado superior a 18 bilhões de dólares. 
 
Custos da conformidade 
Conheceremos o conceito e a aplicação dos custos da conformidade: é o dinheiro 
gasto durante o projeto para evitar falhas. São custos incluídos na prevenção 
(fabricar um produto de qualidade) e na avaliação (avaliar a qualidade). 
 
Prevenção de custos 
Prevenir significa não causar problemas aos clientes. Os custos de prevenção 
são aqueles associados ao cumprimento dos requisitos dos clientes por meio da 
geração de produtos livres de defeitos. São exemplos de prevenção de custos: 
 Treinamento; 
 Documentação de processos; 
 Equipamentos adequados; 
 Tempo para executar do modo correto; 
 Os custos com o plano de qualidade; 
 Custos relacionados ao fornecedor. 
 
Custos de Avaliação 
São aqueles em que se incorre para examinar o produto ou processo e averiguar 
se determinados requisitos estão sendo atendidos. 
 
Por causa da curta duração do projeto, os custos de prevenção e avaliação 
costumam ser repassados à organização contratante. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 16Exemplo: testes em geral, perdas devido a testes destrutivos, inspeções etc. 
 
 
 
Custos da não-conformidade 
Agora, veremos o conceito e a aplicação dos custos da não conformidade ou da 
falta de conformidade: é o dinheiro gasto durante e após o projeto em virtude 
de falhas. Envolvem os custos de falhas internas e externas. Ocorrem quando 
as coisas não se passam conforme o planejado. 
 
Em alguns casos, são encontradas falhas quando os requisitos dos clientes 
deixam de ser satisfeitos, com o produto ainda sob controle da organização, 
compreendendo: 
 As medidas corretivas; 
 O retrabalho; 
 O descarte; 
 O tempo ocioso. 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 17 
Em outros casos, as falhas são encontradas pelo próprio cliente quando o 
produto já está em suas mãos e percebe que requisitos não foram atendidos. 
Incluem-se aqui: 
 As inspeções na organização do cliente; 
 As devoluções; 
 Os custos de atendimento; 
 A perda do negócio. 
 
 
 
Custos tradicionais da falta de qualidade 
Quando os custos da qualidade são determinados inicialmente, as categorias 
consideradas são apenas as imediatamente visíveis. No entanto, após alguma 
investigação, percebe-se que há mais custos que não aparecem no primeiro 
exame. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 18 
 
 
Existem muitos custos escondidos que aparecem quando a empresa entende e 
identifica, realmente, os custos da falta de qualidade. 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 19 
Indicadores de baixa qualidade 
 Baixa taxa de rendimento; 
 Elevada taxa de falhas percebidas pelos clientes; 
 Problemas de qualidade nos produtos adquiridos; 
 Qualidade imprevisível; 
 Sistema de medição deficiente; 
 Elevado custo de manutenção; 
 Atraso nos processos; 
 Custos altos de operação; 
 Excesso de sucata/custos de retrabalho; 
 Grandes inventários; 
 Performance imprevisível de produtos; 
 Percepção interna da baixa qualidade; 
 Percepção externa da baixa qualidade. 
 
 
A relação entre tempo, custo e qualidade 
Muitos acreditam que o custo e a qualidade são direta e linearmente 
relacionados, ou seja, quando o orçamento é ampliado em 10%, a qualidade 
também pode ser ampliada nos mesmos 10%. No gráfico a seguir tem-se a 
relação entre tempo, custo e qualidade: 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 20 
 
Entretanto, a partir do gráfico, observamos que os primeiros 80% do orçamento 
evidenciam apenas 10% da qualidade, enquanto os 20% restantes do 
orçamento evidenciam os outros 90% da qualidade restantes, mostrando uma 
relação não linear entre os fatores analisados. 
 
 
Atenção 
 Tornou-se essencial para uma organização não só concluir um 
projeto dentro do orçamento e do prazo, mas também entregá-lo 
com qualidade de classe mundial. 
 
 
Atividade proposta 
Reflita sobre as sentenças a seguir que caracterizam o antigo conceito de 
qualidade e escreva como os conceitos são compreendidos atualmente. 
 
• Qualidade é responsabilidade dos empregados do chão de fábrica. 
________________________________________________________________ 
• Defeitos de qualidade devem ser escondidos dos clientes. 
________________________________________________________________ 
• Problemas de qualidade levam à culpa e a justificativas. 
________________________________________________________________ 
• Correções não precisam ser documentadas. 
________________________________________________________________ 
• Melhorar a qualidade vai aumentar custos. 
________________________________________________________________ 
• Qualidade só acontece com supervisão de perto. 
________________________________________________________________ 
• Qualidade é focada internamente. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 21 
________________________________________________________________ 
 
Exercícios de fixação 
 
Questão 1 
Marque a alternativa que representa o principal responsável pela qualidade do 
produto ou do projeto. 
 
a) Sponsor. 
b) Time do projeto. 
c) Pessoas afetadas pelo projeto. 
d) Gerente do projeto. 
e) O stakeholder. 
 
Questão 2 
Um produto ou serviço alcança totalmente os requisitos estipulados pelo cliente 
quando: 
 
a) O custo da qualidade é baixo. 
b) O time do projeto dá ao cliente mais do que ele solicitou. 
c) A qualidade é alcançada. 
d) O cliente paga um valor menor pelo serviço ou produto inicialmente 
acordado. 
e) O plano de gerenciamento do projeto e seguido à risca. 
 
Questão 3 
Sobre o gerenciamento da qualidade em projetos foram feitas as seguintes 
afirmações: 
 
I. O Gerente do Projeto é responsável pela qualidade dos produtos do 
projeto e pela sua conclusão com sucesso. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 22 
II. Os princípios definidos para o gerenciamento da qualidade do projeto 
são: satisfação do cliente; prevenção ao invés de inspeção; 
responsabilidade do gerente. 
III. Os principais objetivos do gerenciamento da qualidade, neste caso, são: 
aumentar o grau de confiabilidade nos produtos gerados pelo projeto; 
reduzir o risco de falhas; aproveitar as oportunidades de melhoria 
contínua. 
 
Está(ão) correta(s): 
 
a) I 
b) II 
c) III 
d) I e III 
e) I, II e III 
 
Questão 4 
Ao iniciar como gerente de projeto recém-contratado, você é informado que sua 
empresa adota uma abordagem zero defeito no que diz respeito ao custo da 
qualidade dos projetos. Marque qual especialista da qualidade foi o responsável 
pelo desenvolvimento da abordagem zero defeito. 
a) Juran 
b) Crosby 
c) Ishikawa 
d) Deming 
e) Porter 
 
Questão 5 
Durante uma reunião de revisão de status de um projeto sobre um sistema de 
informações, a equipe do projeto observou que poderia ser facilmente 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 23 
construído um gráfico, o qual permitiria ao cliente a identificação mais rápida de 
informações importantes. Essas informações estavam previstas para ser exibidas 
em planilhas, cujo formato não proporcionava uma boa interpretação das 
mesmas. 
 
Marque a alternativa sobre qual a decisão que o gerente do projeto poderia 
tomar: 
 
a) Autorizar à equipe do projeto a implementação desse gráfico, para fazer 
uma surpresa ao cliente, demonstrando suas boas intenções em agregar 
valor. 
b) Pedir à equipe do projeto para esquecer essa sugestão. 
c) Analisar o impacto da modificação e submeter a mesma à aprovação do 
cliente. 
d) Negociar a sua implantação com o cliente, porém acrescentando um 
tempo e custo bem maiores do que os necessários, para compensar 
eventuais desvios de custos e prazos no futuro. 
e) Todas as decisões são igualmente válidas. 
 
 
Questão 6 
Sobre as abordagens e dimensões da qualidade nos produtos e serviços foram 
feitas as seguintes afirmações: 
 
I. A Conformidade se refere ao grau em que o projeto e as características 
operacionais de um produto estão de acordo com os padrões 
preestabelecidos. 
II. A abordagem baseada na produção identifica a qualidade conforme as 
especificações. Uma vez estabelecido o projeto, qualquer desvio implica 
queda da qualidade. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 24 
III. De acordo com a abordagem baseada no usuário, admite-se que cada 
consumidor tem diferentes desejos e necessidades e que o produto que 
atender melhor às suas preferências será o que ele considerará como o 
de melhor qualidade. 
Está(ão) correta(s): 
 
a) I 
b) II 
c) III 
d) I e III 
e) I,II e III 
 
 
Referências 
ABBOTT, l. Quality and Competition. New York: Columbia University Press, 
1955. 229 p. 
 
BRASSARD, M. Qualidade: Ferramenta para uma Melhoria Contínua. Rio 
de Janeiro: Qualitymark, 2002. 
 
CROSBY, P. B. Quality is free. New York: Penguim Books, 1980. 
 
FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1991. 
 
JURAN, J. M. Juran’s Quality Control handbook. New York: McGraw-Hill, 
1988. 1808 p. 
 
MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da Qualidade. 7. ed. Ver. ampl. Rio de Janeiro: 
Editora FGV, 2006. 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 25 
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. A Guide to the Project 
Management Body of Knowledge (PMBOK Guide). 5. Ed. Project 
Management Institute (PMI). 2013. 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 26 
Aula 2: Processos 
Introdução 
Os processos da qualidade devem ser implementados em todos os tipos de 
projetos, independentemente de seu produto final. Obviamente, produtos 
diferentes demandarão abordagens especificas, mas em qualquer um, se os 
requisitos da qualidade não forem atendidos, poderá existir um impacto negativo 
para o cliente e para os responsáveis pelo projeto. 
 
Nesta aula, você identificará os principais processos envolvidos na garantia de 
que o projeto irá satisfazer os objetivos para os quais foi realizado: planejar o 
gerenciamento da qualidade; realizar a garantia da qualidade; e realizar o 
controle da qualidade. 
 
Esses processos auxiliam as atividades de melhoria contínua do processo, 
conduzidas durante todo o projeto. 
 
 
Objetivos 
• Explicar os conceitos dos processos de gerenciamento da qualidade; 
• Conhecer as entradas e as saídas dos processos de gerenciamento da 
qualidade: planejar, garantir e controlar a qualidade. 
 
Conteúdo 
Grupos de processos de gerenciamento da qualidade 
São cinco os grandes grupos de processos de gerenciamento da qualidade e, 
nesta aula, abordaremos três desses grupos. 
 
O PMBOK sugere um sistema de gerenciamento da qualidade, composto da 
política da qualidade, dos procedimentos e dos seguintes processos: 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 27 
 
Processos de gerenciamento da qualidade 
Os processos e atividades da organização executora determinam as 
responsabilidades, os objetivos e as políticas de qualidade de forma a atingir os 
objetivos definidos na declaração de escopo e a atender as necessidades para 
as quais foi empreendido. 
 
Para Josef M. Juran3, um dos gurus da qualidade, a gerência de qualidade é 
constituída por três processos: 
 
• Planejamento de qualidade; 
• Controle de qualidade; 
• Melhoria de qualidade. 
 
 
3 Joseph M. Juran 
Juran nasceu em 24 de dezembro de 1904 na cidade de Braila, na Romênia. Em 1925, nos 
EUA ele inicia sua carreira como gestor de qualidade na Western Electric Company e, em 
1926, é convidado a participar do Departamento de Inspeção Estatística da empresa onde 
ficou responsável pelo controle estatístico da qualidade. Após a Segunda Guerra Mundial, 
Juran iniciou sua carreira como consultor, além de dedicar-se ao estudo da gestão da 
qualidade. Em 1951 publicou a primeira edição do famoso Manual do Controle da 
Qualidade (Quality Control Handbook), referência fundamental ainda hoje. Para Juran, a 
qualidade é constituída dos seguintes conceitos: Planejamento, Controle e Melhoria. Joseph 
Moses Juran foi um dos mestres da gestão da qualidade. 
 
Com Juran, a qualidade passou a ser definida como o “desempenho do produto que resulta 
em satisfação do cliente”, ou seja, a qualidade deixou de ser algo apenas estatístico 
(ausência de deficiências) e passou a englobar a satisfação do cliente e o esforço para se 
evitar a “não satisfação” ocasionada por produtos defeituosos ou que não alcançam a 
expectativa do cliente. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 28 
O principal objetivo é assegurar que o projeto irá satisfazer os objetivos para os 
quais foi realizado. 
 
Vamos conhecer a trilogia de Juran, os três processos da gerência da 
qualidade: 
 
Planejamento da Qualidade 
Processo responsável por identificar os requisitos e padrões de qualidade do 
projeto e do produto, além de documentar de que modo o projeto demonstrará 
a conformidade. 
 
No Grupo de Processos de Planejamento, os processos realizados: 
• Estabelecem o escopo total do esforço; 
• Definem e refinam os objetivos; 
• Desenvolvem o curso de ação necessário para alcançar os objetivos. 
 
Garantia da Qualidade 
Processo responsável pela auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados 
das medições do controle de qualidade para garantir que sejam usados os 
padrões de qualidade e as definições operacionais apropriadas. 
 
No Grupo de Processos de Execução, os processos realizados: 
• Concluem o trabalho definido no plano de gerenciamento do projeto 
de forma a cumprir as especificações do projeto; 
• Coordenam pessoas e recursos; 
• Integram e executam as atividades do projeto em conformidade com 
o plano de gerenciamento do projeto. 
 
Controle da Qualidade 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 29 
Processo responsável pelo monitoramento e registro dos resultados da execução 
das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as 
mudanças necessárias. 
No Grupo de Processos de Monitoramento e Controle, os processos são 
necessários para: 
• Acompanhar, revisar e regular o progresso e o desempenho do 
projeto; 
• Identificar todas as áreas nas quais serão necessárias mudanças no 
plano; 
• Iniciar as mudanças correspondentes. 
 
O ponto crítico do gerenciamento da qualidade é assegurar que as necessidades 
explícitas e implícitas, sejam adequadamente escritas. 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre o que acabamos de estudar, analise 
a visão geral do gerenciamento da qualidade do projeto 
descrita no PMBOK, no link 
 
Processo 1 – O planejamento do gerenciamento da qualidade 
Como descrever esse processo? 
 
Planejar a qualidade é o processo de identificação dos requisitos e padrões de 
qualidade do projeto e do produto, bem como de documentação de como o 
projeto demonstrará a conformidade. Envolve identificar os padrões de 
qualidade importantes para o projeto e determinar como satisfazê-los. 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 30 
A principal vantagem desse processo é que fornece orientação e direção de 
como a qualidade será gerenciada e validada durante todo o projeto. 
 
Nesse contexto, para um adequado planejamento da qualidade, torna-se 
necessário que o gerente de projetos possua a habilidade de antecipar 
determinadas questões e de planejar atividades que as resolvam. Portanto, 
incluir atividades relativas à qualidade no plano de gerenciamento do projeto é 
fundamental, pois será realizada qualquer atividade que esteja planejada. 
 
Veja essa etapa na prática: 
 
 
Entradas do processo de planejamento da qualidade 
 
1) Linha de base do escopo 
Contém a declaração do escopo do projeto, a estrutura analítica do 
projeto e seu dicionário. 
 
A declaração do escopo do projeto inclui as principais entregas, premissas 
e restrições do projeto, sendo uma descrição do trabalho, que fornece 
uma base documentada para futuras decisões do projeto e para confirmar 
ou desenvolver um entendimento comum do escopo do projeto entre as 
partes interessadas. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 31 
 
A estrutura analítica e o dicionário conterão os requisitos de qualidade 
que não são tão explícitose estão mais relacionados ao modo como o 
projeto será conduzido do que a restrições contratuais ou normativas. 
 
A Estrutura Analítica do Projeto (EAP) identifica as entregas, os pacotes 
de trabalho e as contas de controle usadas para medir o desempenho do 
projeto. 
 
Exemplo de Estrutura Analítica do Projeto (EAP) 
 
2) Registro das partes interessadas 
O registro pode ser consultado para encontrar as pessoas ou 
organizações que possam ter maior interesse na qualidade do projeto ou 
em seu resultado. 
 
3) Linha de base do desempenho de custos 
Guarda relação direta de causa e efeito com o processo, já que requisitos 
de qualidade poderão afetar os custos do projeto, da mesma forma que 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 32 
limites financeiros podem afetar a qualidade do projeto ou de seu 
resultado. 
 
 
4) Linha de base do cronograma 
Possui relação direta de causa e efeito com o processo relacionado ao 
cronograma e não aos custos. 
 
5) Registro dos riscos 
Podem ser encontradas informações sobre os riscos que podem ter 
alguma influência na qualidade do projeto ou em seu resultado, além de 
conter informações sobre como esses riscos podem ser evitados ou 
contornados. 
 
6) Fatores ambientais e ativos de processos organizacionais 
Normas ou regulamentos relativos ao controle de qualidade, externos ou 
internos à empresa, assim como o histórico de experiências da equipe do 
projeto ou de seus interessados, podem auxiliar no planejamento da 
qualidade do projeto ou em seu resultado. 
 
Saídas do processo de planejamento da qualidade 
 
1) Plano de gerenciamento da qualidade 
Integra o plano de gerenciamento do projeto e descreve de forma 
detalhada os requisitos de qualidade do projeto e seu resultado, além de 
informar como será executado o controle de qualidade durante o ciclo de 
vida do projeto. 
 
2) Métricas da qualidade 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 33 
Define um conjunto de métricas que serão utilizadas para verificar o 
cumprimento dos requisitos de qualidade do projeto e a forma como 
essas métricas serão aplicadas para atingir esse objetivo. 
 
Assim como quaisquer outras métricas, as de qualidade devem ser claras 
e específicas para que não deixem dúvida sobre a adequação do projeto 
aos seus requisitos de qualidade. 
 
3) Listas de verificação da qualidade 
São listas usadas para verificar se as etapas do projeto estão sendo 
executadas da forma como deveriam e se estão sendo cumpridos os 
requisitos de qualidade do projeto, com o objetivo de facilitar essa 
verificação. 
 
4) Plano de melhorias no processo 
Um dos componentes do plano de gerenciamento do projeto e define um 
plano para realização de melhorias nas atividades do projeto, à medida 
que o mesmo é executado. 
 
5) Atualizações nos documentos do projeto 
Com o resultado final desse processo, documentos ou processos podem 
necessitar de revisões ou atualizações, tais como o Registro das partes 
interessadas e a Matriz de responsabilidade. 
 
Processo 2 – Realizar a Garantia da Qualidade 
É o processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das 
medições de controle da qualidade para garantir que sejam usados os padrões 
de qualidade e as definições operacionais apropriados. 
 
As atividades de garantia da qualidade são essenciais para a construção da 
qualidade ao longo do ciclo de vida de desenvolvimento, em vez de testá-la 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 34 
apenas ao final desse ciclo. Permitem melhorar continuamente os processos, 
por reduzir os desperdícios e permitir que os processos operem em níveis mais 
elevados de eficiência. 
 
As auditorias de qualidade das atividades do projeto asseguram que o mesmo 
esteja aderente às políticas, aos processos e procedimentos predefinidos. Ao 
corrigir as deficiências encontradas, há uma redução dos custos da qualidade e 
o aumento da propensão do cliente aceitar o produto. 
 
Veja essa etapa na prática: 
 
 
Entradas do processo de garantia da qualidade 
1) Plano de gerenciamento do projeto 
Descreve como a garantia da qualidade será aplicada dentro do projeto. 
 
2) Métricas da qualidade 
Saída do processo de planejamento da qualidade. 
 
3) Informações sobre o desempenho do trabalho 
Todas as informações disponíveis sobre o desempenho do projeto são 
usadas na garantia da qualidade para auditorias, revisões de qualidade e 
análise dos processos. 
 
4) Medições de controle da qualidade 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 35 
Resultado das atividades de controle da qualidade que são usadas como 
informação para o processo de garantia da qualidade analisar os 
processos e padrões de qualidade. 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 36 
Saídas do processo de garantia da qualidade 
1) Atualizações dos ativos dos processos organizacionais 
Qualquer mudança nos padrões de qualidade deve gerar uma atualização 
dos padrões de qualidade e dos procedimentos que são usados durante 
o processo de controle da qualidade. 
 
2) Solicitação de mudanças 
O processo de garantia da qualidade pode gerar ações que visam 
melhorias nas políticas, nos processos e procedimentos na forma de 
solicitação de mudanças. 
 
3) Atualização do plano de gerenciamento da qualidade 
Qualquer mudança no plano de gerenciamento da qualidade ou no plano 
de melhorias no processo deve gerar uma atualização do plano de 
gerenciamento do projeto. 
 
4) Atualização dos documentos do projeto 
A garantia da qualidade pode resultar na recomendação de ações 
corretivas para aumentar a eficácia e eficiência de políticas, processos e 
procedimentos imediatamente após atividades como auditorias e análise 
de processos. 
 
Processo 3 – Realizar o Controle da Qualidade 
É o processo de monitoramento e registro dos resultados da execução das 
atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanças 
necessárias. 
 
Visa garantir que os processos e o produto do projeto estejam aderentes aos 
padrões de qualidade. 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 37 
Para isso, o gerente de projetos precisa ter conhecimentos sobre técnicas e 
ferramentas de controle de qualidade. 
 
Veja essa etapa na prática: 
 
 
Entradas do processo de controle da qualidade 
1) Plano de gerenciamento do projeto - Descreve como a política da 
qualidade será implantada no projeto. 
 
2) Métricas da qualidade - Uma métrica é a definição do que é uma 
coisa e como ela é medida pelo processo de qualidade. 
 
3) Listas de verificação da qualidade - São uma forma estruturada 
de se verificar se foi executado um conjunto de etapas importantes do 
projeto. 
 
4) Medições de desempenho do trabalho - O desempenho do 
trabalho pode ser medido a partir do desempenho técnico, das entregas 
efetuadas dentro ou fora do planejado, e da implementação de ações 
corretivas necessárias. 
 
5) Solicitação de mudanças aprovadas - É necessário controlar a 
implementação correta das mudanças aprovadas, verificando as 
modificações efetuadas nos métodos de trabalho e no cronograma. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 38 
 
6) Entregas - Saída do processo de orientar e gerenciar a execução do 
plano do projeto. 
 
7) Ativos dos processos organizacionais- Saída do processo de 
desenvolvimento do Termo de Abertura do Projeto. 
 
Saídas do processo de controle da qualidade 
1) Medição de controle da qualidade - São os resultados do controle 
de qualidade, usados para avaliar se os processos eos padrões de 
qualidade estão dentro do esperado. 
 
2) Mudanças validadas - Todos os itens apontados para reparo devem 
ser inspecionados novamente para serem aceitos ou rejeitados, para que 
os que não estejam dentro do padrão sejam reparados. 
 
3) Entregas validadas - O controle da qualidade deve certificar-se de 
que as entregas estão corretas e validadas. 
 
4) Atualização dos ativos de processos organizacionais - Listas de 
verificação terminadas e documentação de lições aprendidas são 
exemplos de ativos de processos organizacionais que devem ser 
atualizados com o processo de controle da qualidade. 
 
5) Solicitações de mudanças - Mudanças podem surgir de ações 
corretivas ou preventivas recomendadas pelo processo de controle da 
qualidade e devem estar de acordo com o processo de controle integrado 
de mudanças. 
 
6) Atualizações do plano de gerenciamento do projeto - O plano 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 39 
de gerenciamento do projeto deve ser atualizado para refletir eventuais 
mudanças durante o processo de controle de qualidade. 
 
7) Atualização dos documentos do projeto - Todos os documentos 
do projeto devem ser atualizados e estar de acordo com os novos padrões 
estabelecidos (relatórios de auditoria, padrões e procedimentos). 
 
Aprenda Mais 
Para saber mais sobre o que acabamos de estudar, veja as seguintes sugestões: 
• Leia o texto “Como organizar um programa de garantia da qualidade.” 
Sites: 
• Beware Consultoria 
• Escritório de Projetos 
• RD Ribeiro 
• Ricardo Vargas 
 
Exercícios de fixação 
Questão 1 
Um projeto de perfuração de um novo poço de petróleo está enfrentando 
grandes mudanças nos seus deliverables. Marque a alternativa que indica em 
qual do gerenciamento da qualidade ele está envolvido o gerente de projetos 
está envolvido: 
 
a) Controle da qualidade. 
b) Auditoria da qualidade. 
c) Planejamento da qualidade. 
d) Planejamento do projeto. 
e) Garantia da qualidade. 
 
 
Questão 2 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 40 
Durante a execução de um projeto de construção civil, um participante da equipe 
do projeto informa a você que um work package não cumpriu a métrica de 
qualidade, e que ele acredita não ser possível cumpri-la. Dessa maneira, você 
se reúne com todas as partes envolvidas para analisar a situação. Marque a 
alternativa que indica em que parte do processo de gerenciamento da qualidade 
você está envolvido: 
 
a) Realizar a garantia da qualidade. 
b) Controle do projeto. 
c) Controle da qualidade. 
d) Execução da qualidade em conformidade com requisitos. 
e) Planejamento da qualidade. 
 
 
Questão 3 
Sobre os processos de gerenciamento da qualidade (planejar, garantir e 
controlar) foram feitas as seguintes afirmações: 
 
I. O Planejamento da qualidade (PQ) tem como um de seus objetivos, 
garantir que toda atividade do projeto seja aderente às políticas e aos 
padrões da qualidade da empresa e que todas as entregas estarão em 
conformidade com seus critérios de aceitação. 
II. Realizar a garantia da qualidade é base para o processo de melhoria de 
contínua, valendo-se dos dados gerados durante o processo Realizar o 
Controle da qualidade. 
III. O Controle da qualidade (CQ) fornece feedback para o processo de 
Garantia da qualidade (GQ), ou seja, quando medições apresentam 
resultados insatisfatórios indicam que as atividades de GQ não tiveram o 
efeito desejado. 
 
Está(ão) correta(s): 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 41 
 
a) I 
b) II 
c) III 
d) I e III 
e) I, II e III 
 
 
Questão 4 
O novo projeto de instalação de equipamentos elétricos está em andamento. O 
gerente de projetos está trabalhando com o departamento de garantia da 
qualidade para aumentar a confiança dos stakeholders de que o projeto 
cumprirá os padrões de qualidade. Indique qual o item que eles deverão ter 
antes de iniciar esse processo: 
 
a) Problemas na qualidade do produto. 
b) Medições de controle da qualidade. 
c) Melhoria da qualidade. 
d) Zero defeito. 
e) Solicitações de mudanças. 
 
 
Questão 5 
As entradas (inputs) para Controle de qualidade (quality control) incluem todas 
as opções abaixo, EXCETO: 
 
a) Plano de gerenciamento da qualidade. 
b) Declaração de escopo do projeto. 
c) Métricas de qualidade. 
d) Listas de verificação da qualidade. 
e) Gráfico de execução. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 42 
 
 
Questão 6 
Sobre os processos de gerenciamento da qualidade, suas entradas e saídas 
foram feitas as seguintes afirmações: 
 
I. O uso dos processos de gerenciamento da qualidade tem por objetivo 
prover um maior grau de satisfação das necessidades dos clientes. 
II. Mudanças no produto do projeto, necessárias para atender os padrões 
de qualidade identificados, podem exigir ajustes no prazo ou no custo ou, 
ainda, a qualidade desejada do produto pode exigir uma análise 
detalhada do risco de um problema identificado. 
III. O planejamento das aquisições pode identificar as exigências de 
qualidade dos contratantes que devem estar refletidas em todo o plano 
de gerenciamento da qualidade. 
 
Está(ão) correta(s): 
 
a) I 
b) II 
c) III 
d) I e III 
e) I, II e III 
 
Referências 
BRASSARD, M. Qualidade: Ferramenta para uma Melhoria Contínua. Rio 
de Janeiro: Qualitymark. 
 
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. A Guide to the Project 
Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 5. Ed. Project 
Management Institute (PMI), 2013. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 43 
 
MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da Qualidade. 7. ed. Ver. ampl. Rio de Janeiro: 
Editora FGV, 2006. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 44 
Aula 3: Ferramentas de apoio 
Introdução 
Você conhece as ferramentas utilizadas para um bom gerenciamento do projeto 
e de sua qualidade? 
 
Para auxiliar essa difícil tarefa, os gerentes e as equipes de projetos empregam 
diversos recursos, que possuem um papel importante nessa área. 
 
Nesta aula, conheceremos e aplicaremos as principais ferramentas, que 
normalmente são empregadas com os objetivos de identificar ou analisar um 
problema em um projeto. 
 
Objetivo 
 Conhecer as principais ferramentas da qualidade utilizadas para apoiar o 
gerenciamento da qualidade de projetos e suas aplicações para a 
realização de ações corretivas e preventivas. 
 
Conteúdo 
Ferramentas de gerenciamento da qualidade em projetos 
São técnicas utilizadas com a finalidade de definir, medir, analisar e propor 
soluções para problemas que eventualmente encontramos e interferem no bom 
desempenho dos processos de trabalho, estruturadas com base em conceitos e 
práticas existentes, sendo de grande valia para os sistemas de gestão. 
 
Podemos considerá-las como um conjunto de ferramentas estatísticas de uso 
consagrado para melhoria de produtos, serviços e processos. 
 
Quando corretamente aplicadas, as ferramentas podem trazer benefícios como: 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 45 
• Elevar os níveis de qualidade por meio da solução eficaz de 
problemas; 
• Diminuir os custos, com produtos e processos mais uniformes; 
• Executar projetos melhores; 
• Melhorar a cooperação em toda a empresa; 
• Identificar problemas existentes nos processos, fornecedores e 
produtos; 
• Identificar causas-raízes dos problemas e solucioná-los de forma 
eficaz. 
 
No contexto do gerenciamento da qualidade em projetos, é necessário 
conhecermos a finalidade de cada ferramenta e como aplicá-la, pois, somenteassim, será possível obtermos bons resultados. 
 
Com o passar dos anos, surgiram diversas classificações sobre a forma de 
agrupar e utilizar algumas ferramentas, como, por exemplo, ferramentas de 
controle ou de planejamento. Outras, utilizadas com menos frequência, ou mais 
aplicáveis a determinados contextos, fazem parte do acervo característico, mas 
não recebem classificações especificas. 
 
Veja, a seguir, as ferramentas mais usuais, com descrições sucintas e alguns 
exemplos ilustrativos. 
 
Brainstorming 
O brainstorming (tempestade de ideias) é um processo em que indivíduos, em 
um grupo, exprimem ideias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de 
tempo possível, buscando a diversidade de opiniões. 
 
Vamos praticar? Digite tudo o que vier a sua mente sobre futebol. 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 46 
Fluxograma 
É uma ferramenta que tem por finalidade traçar o caminho real e ideal para um 
produto ou serviço, com o objetivo de identificar os desvios possíveis. 
 
Essa ação é uma ilustração sequencial que mostra a relação de cada etapa em 
um processo e, para isso, utiliza símbolos facilmente reconhecidos que indicam 
os diferentes tipos de operações. 
 
Os símbolos geralmente aceitos são apresentados a seguir: 
 
Conector de 
página 
Caso um fluxograma não caiba em uma página, coloca-se 
um símbolo para indicar que existe continuação. Dentro do 
símbolo coloca-se o número da página que dá continuidade 
e/ou referência para localização. Na outra página, em 
sentido contrário a mesma referência deve ser indicada. 
 
Conector de 
Rotina ou de 
Fluxo 
Permite simplificar a vinculação de sub-rotinas e/ou 
fluxogramas, sem que haja intercessões de linhas. 
Portanto, dentro do símbolo deve ser colocada uma letra 
ou outro sinal que permita a identificação de onde se 
encontra a continuação da rotina. 
 
Operação ou 
Atividade 
 
Dentro do símbolo deve ser descrita a atividade de forma 
sucinta, a Operação ou Atividade que é realizada e o 
responsável pela realização. 
 
Subprocesso 
 
Indica que uma rotina é realizada nesse ponto e que, para 
simplificar o fluxo, foi desenhado em outra página ou está 
em outro arquivo. 
 
Observação 
 
Dentro do símbolo devem ser indicadas as observações. 
 
Decisão 
Símbolo utilizado quando, no fluxo de informações, existe 
mais de um caminho para seguir. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 47 
 
Área de Arquivo 
Físico 
 
Símbolo utilizado para representar Arquivo Definitivo de 
documentos físicos. Dentro do mesmo deve ser colocado 
local de arquivamento. 
 
Emissão de 
Relatório 
 
Utilizado quando determinada etapa do processo deve 
incluir a Emissão de Relatório. 
 
Tela de 
Programa 
 
Utilizado quando determinada etapa do processo é 
realizada por meio de uma Tela de Programa de 
computador. 
 
Terminação 
 
Utilizado quando queremos indicar o Início ou o Fim de uma 
rotina ou de um fluxograma. 
 
Veja um esquema simplificado de sua aplicação: 
 
 
Como ferramenta de análise de processos, o fluxograma apresenta vantagens 
que o qualificam como eficaz no trabalho a que se propõe, pois: 
 
• É uma ferramenta gráfica, mais representativa do que muitas palavras 
escritas; 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 48 
• Permite uma visão global de todo o processo analisado; 
• Mostra com clareza oportunidades de aperfeiçoamento no processo; 
• Define exatamente o pessoal envolvido nas atividades do processo, 
identificando, muitas vezes, clientes negligenciados em análises 
anteriores; 
• Permite fixar limites com mais facilidade. 
 
Atividade proposta 1 
Desenhe um fluxograma detalhado para o processo de dar partida no carro e 
sair dirigindo, indicando as ações do motorista e as decisões que devem ser 
tomadas para colocar o carro em movimento para colocar o carro em 
movimento. 
 
Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Ishikawa ou espinha 
de peixe 
É uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um 
determinado efeito, utilizada para localizar a causa original ou raiz de um 
problema. 
 
Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado 
problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a 
qualidade dos produtos. 
 
Permite estruturar qualquer sistema que necessite de resposta gráfica e 
sintética, pois melhora a visualização, estimula o raciocínio sobre o tema, 
favorece a organização do pensamento e gera discussões produtivas. 
 
Principais benefícios do Diagrama de Ishikawa: 
• Ajuda o aperfeiçoamento do processo; 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 49 
• Documenta de forma visual as causas potenciais, que podem ser 
revistas e atualizadas com facilidade posteriormente; 
• Provê urna estrutura para o brainstorming; 
• Ajuda no envolvimento de todos. 
 
 
 
Atividade proposta 2 
Partindo da suposição de que o seu melhor amigo fala demais em momentos 
impróprios, tente monitorar falhas de comportamento desse amigo, elaborando 
um Diagrama de Causa e Efeito para esse problema. 
 
Identifique, também, as causas do problema. Pense em possíveis motivos para 
esse comportamento impróprio. 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 50 
Diagrama de Dispersão 
Diagrama que permite identificar o grau de relacionamento entre duas variáveis. 
Tem por finalidade mostrar o que acontece com uma variável quando a outra 
muda, para testar possíveis relações de causa e efeito. 
 
Veja um exemplo prático de sua aplicação: 
 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 51 
Atividade proposta 3 
Com base nos dados a seguir, elabore um diagrama de dispersão mostrando a 
relação entre a potência de um forno e o tempo de cozimento. 
 
 
 
Histograma 
É um gráfico de colunas representativo da forma como se distribui um conjunto 
de dados numéricos, sua forma, tendência e variabilidade. 
 
Tem por finalidade mostrar a distribuição dos dados por meio de um gráfico de 
barras indicando o número de unidades em cada categoria. 
 
Veja na imagem abaixo um exemplo prático de sua aplicação e, a seguir, assista 
o vídeo sobre como criar um histograma. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 52 
 
 
Atividade proposta 4 
 
Com base no vídeo assistido, elabore um histograma com base no número de 
pedidos de clientes processados pela sua empresa, a partir dos dados fornecidos 
a seguir: 
 
Número de pedidos de clientes por dia no período de dois meses: 
 
 
Galeria de vídeos 
 Assista ao vídeo Construção do histograma passo a 
passo. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 53 
Gráfico de Controle 
Gráfico de linha que representa o caminho de um processo ao longo do tempo, 
associado a limites de controles estabelecidos a partir de dados obtidos do 
estudo desse processo. 
 
A Carta de Controle é um tipo especifico de gráfico de controle que serve para 
acompanhar a variabilidade de um processo, identificando causas comuns e 
especiais. 
 
Veja um exemplo prático de sua aplicação: 
 
 
 
Os limites de controle, também chamados de limites naturais de processo, são 
determinados com base na média do processo ou valores coletados (LC – Linha 
Central) mais três desvios-padrão para cima (LSC – Limite Superior de Controle) 
e menos três desvios-padrão para baixo (LIC – Limite Inferior de Controle). 
 
Regra dos Sete: Deve ser utilizada na interpretação dos gráficos de controle. 
Por essa regra, quando sete ou mais ocorrências consecutivasocorrem do 
mesmo lado da média, mesmo que dentro dos limites de controle, devem ser 
investigadas, em face da baixa probabilidade desse tipo de situação em 
processos que operam dentro da normalidade. 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 54 
Análise de Pareto 
Permite a comparação entre quantidades e percentuais acumulados de várias 
categorias, permitindo o estabelecimento de prioridades. 
 
A análise de Pareto classifica os problemas em ordem de gravidade e pode ser 
visualmente demonstrada na forma de um gráfico de barras, que é denominado 
Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto. 
 
Veja um exemplo prático de sua aplicação: 
 
 
 
Conforme o gráfico, devemos resolver os problemas de alinhamento em primeiro 
lugar, pois a barra mais alta indica maior número de defeitos ou erros. O 
segundo item mais significativo é a pontuação, depois os parágrafos e assim por 
diante. 
 
Matriz GUT 
Representação de problemas e riscos por meio de critérios e ponderações 
visando estabelecer prioridades. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 55 
 
 
 
Coleta de Dados 
Conjunto de técnicas que permite a obtenção dos dados necessários a um 
tratamento estatístico específico. 
 
As folhas de verificação são tabelas ou planilhas simples, usadas para facilitar a 
coleta e a análise de dados. O uso das folhas de verificação economiza tempo, 
eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos. 
 
Veja um exemplo prático de sua aplicação: 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 56 
 
 
5W2H 
 
A sigla 5W2H significa sete questionamentos em inglês: 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 57 
Veja um exemplo prático de sua aplicação: 
 
 
CEP 
Significa Controle Estatístico do Processo e reúne um conjunto de ferramentas 
estatísticas para o controle e monitoramento de processos. 
 
 
 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 58 
 
 
 
 
O Ciclo PDCA 
É um método simples para organizar e 
sequenciar a busca de soluções de 
problemas e melhoria de processos, 
sendo composto por quatro letras que 
representam as seguintes palavras-
chaves: 
 
 
P – Plan – Plano 
D – Do – Fazer 
C – Check – Verificar 
A – Action – Ação 
 
O PDCA analisa se a meta foi alcançada com eficácia. 
Se tiver sido, a meta passará a ser uma meta padrão e o ciclo será novamente 
aplicado para manter o resultado. 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 59 
O Seis Sigma 
Sigma é a métrica do negócio, usada para indicar o desempenho do processo 
em relação a determinada especificação. O termo Seis Sigma se refere à medida 
de capabilidade4 do negócio. 
 
A metodologia visa orientar o desenvolvimento, o processamento e a entrega 
de produtos e serviços em determinado padrão que reduz variação, defeitos, 
erros e falhas, e estende a qualidade para além das expectativas dos clientes. 
 
Dessa forma, a metodologia Seis Sigma tem por meta produzir mercadorias e 
serviços dentro de um padrão de qualidade, o que significa: 
 
 Eliminar defeitos; 
 Reduzir custos de desenvolvimento e produção; 
 Reduzir tempo de ciclo e níveis de inventário; 
 Aumentar a margem de lucro; 
 Melhorar a satisfação dos clientes. 
 
Meta Seis Sigma 
Chegar próximo ao zero defeito, o que significa 3,4 partes por milhão, ou seja, 
3,4 defeitos por milhão de peças produzidas. 
 
A metodologia Seis Sigma se baseia nos seguintes conceitos: 
 
 Uma organização deve entender completamente os seus clientes; 
 Os produtos e serviços entregues devem ser, praticamente, sem defeitos; 
 Combinação dos conceitos de gerenciamento de projeto e medidas 
estatísticas para produzir resultados que geram qualidade e lucro. 
 
4 Capabilidade 
Um processo é denominado capaz quando, além de estar sob controle, atende às 
especificações do cliente. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 60 
Uma organização que possui desempenho Seis Sigma demonstra uma das 
seguintes definições: 
 
 O número de desvios-padrão que cabem entre o centro e o limite da 
especificação é 6; 
 A medida do número de defeitos em relação à oportunidade de defeitos 
produzidos por um processo (3,4 defeitos por 1 milhão de oportunidades 
de defeitos). 
 
Por que uma empresa deve aplicar o Seis Sigma? 
 Padroniza os processos; 
 Reduz a variabilidade e os defeitos e erros resultantes dessa 
variabilidade; 
 Utiliza medidas ou métricas que verificam os resultados/ganhos ao final 
do projeto; 
 Direciona a organização para a melhoria contínua na busca interminável 
de zero defeito. 
 
O Six Sigma nos ofereceu a ferramenta exata de que necessitávamos para o 
treinamento generalizado em gestão, uma vez que ele se aplica tanto a um 
centro de atendimento ao cliente como a uma fábrica. 
Jack Welch em Jack Welch Definitivo, editora Campus 
 
Você deve se recordar que na aula anterior foi solicitado que refletisse sobre o 
seguinte questionamento: 
99% de rendimento é bom o suficiente? 
 
Respondendo ao solicitado, em alguns casos esse percentual pode não ser tão 
bom. Veja o correspondente a 99% de desempenho em casos específicos: 
 
 Cinco mensagens de e-mail perdidas por mês 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 61 
 Três horas e meia sem TV a cabo por mês 
 15.000 pacotes de sedex perdidos por semana 
 25 reservas incorretas de carro por companhia por mês 
 Em 1200 decolagens, 12 acidentes aéreos 
 
Esquematicamente: 
 
 
Veja a comparação entre a qualidade com visão clássica e a Seis Sigma. 
 
 
 
A metodologia DMAIC 
A metodologia DMAIC é a estrutura utilizada nos processos Seis Sigma para 
condução dos projetos. 
 
A metodologia DMAIC contempla as seguintes fases: 
 
Definir 
Definição do problema com entradas-chave, metas, e oportunidades de 
melhoria; 
 
Medir 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 62 
Levantamento dos dados do processo atual e medição dos desvios ou de 
situações indesejadas por meio de dados coletados; 
 
Analisar 
Uso dos dados para identificar as causas do problema; 
 
Melhorar 
Desenvolvimento, avaliação e implementação de soluções; 
 
Controlar 
Desenvolvimento de processos para garantir a manutenção da solução 
implantada. 
 
 
Exercícios de fixação 
Questão 1 
Sua empresa está na fase da verificação do escopo de seu projeto, 
acompanhando os defeitos reportados pelos clientes que estão testando o 
resultado do projeto. Vários defeitos estão sendo descobertos. Organizar e dar 
a prioridade aos defeitos está se transformando em um desafio e a equipe quer 
tomar uma atitude antes que o problema saia de controle. Marque a alternativa 
que os ajudaria a se organizar melhor. 
 
a) Diagrama de Pareto. 
b) Fluxograma. 
c) Diagrama de Ishikawa. 
d) Diagrama espinha de peixe. 
e) Seis Sigma. 
 
Questão 2 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 63 
Você está gerenciando um projeto para instalar dezenas de luminárias em um 
novo edifício residencial. Cada andar tem a mesma configuração. O cliente, uma 
empresa da área de construção civil, lhe forneceu as especificações para a 
instalação. A equipe está utilizando um processo para instalar e verificar cada 
luminária. Conforme a equipe completa cada luminária, o inspetor de controle 
da qualidade de sua equipe a mede e adiciona uma nova entrada de dados ao 
gráfico de controle. Você examina o gráfico de controle e descobre que o 
processo está fora de controle,sendo necessária sua imediata atenção. Marque 
a alternativa que descreve o que você encontrou no gráfico de controle. 
 
a) Pelo menos sete medidas consecutivas estão acima ou abaixo da média, 
porém dentro dos limites de controle. 
b) Pelo menos um ponto está dentro dos limites de controle. 
c) Pelo menos sete medidas consecutivas estão dentro dos limites de 
controle. 
d) Pelo menos um ponto está acima ou abaixo da média. 
e) Todos os pontos são iguais. 
 
 
Questão 3 
Marque a opção que descreve um defeito em um projeto. 
 
a) Um engano cometido por um membro da equipe ao fazer um trabalho. 
b) Uma mudança que a equipe tem de fazer no modo como faz o trabalho. 
c) Um plano de gerenciamento de projetos que não atinge seus requisitos. 
d) Uma requisição de mudança que foi rejeitada pelo comitê de controle de 
mudanças. 
e) Um processo burocrático. 
 
 
Questão 4 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 64 
Você é um gerente em um projeto sísmico. Em determinado momento você se 
encontra sobrecarregado com problemas relativos a esse projeto. Você gostaria 
de identificar as causas-raiz do problema para determinar em que você deve 
focar sua atenção. Marque qual ferramenta seria mais bem utilizada. 
 
a) Diagrama de Pareto 
b) 
c) Diagrama de espinha de peixe 
d) Análise de Variação 
e) Histograma 
 
 
Questão 5 
Como gerente de projetos, você está elaborando seus métodos para 
gerenciamento da qualidade. Está procurando um método que possa 
demonstrar o relacionamento entre eventos e seus efeitos resultantes. Você 
quer usar um método para representar os eventos que causam um efeito 
negativo na qualidade. Indique a MELHOR opção para realizar seu objetivo. 
 
a) Histograma 
b) Diagrama de Pareto 
c) Diagrama de espinha de peixe 
d) Gráfico de controle 
e) Fluxograma 
 
 
Questão 6 
Ao verificar os resultados de um processo em um diagrama de controle, o 
gerente observa que existe uma causa especial, que está provocando 
instabilidade no projeto. 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 65 
I. Reunir-se com a gerência, elaborar um diagrama de causa e efeito, 
analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau de 
influência na causa especial (problema maior) e traçar um plano de ação 
para eliminar todas as causas. 
II. Reunir-se com a equipe de projeto, elaborar um diagrama de causa e 
efeito, analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau 
de influência na causa especial (problema maior) e colocar as mesmas 
em um gráfico de Pareto, para identificar as “pouco vitais”, em que as 
ações corretivas devem se concentrar. 
III. Reunir-se com a gerência, elaborar um diagrama de causa e efeito, 
analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau de 
influência na causa especial (problema maior), e colocar a mesmas em 
um Gráfico de Pareto, para identificar as “pouco vitais”, em que as ações 
corretivas devem se concentrar. 
IV. Reunir-se com a equipe de projeto, elaborar um diagrama de causa e 
efeito, analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau 
de influência na causa especial (problema maior) e traçar um plano de 
ação para eliminar todas as causas. 
V. Todas as alternativas são igualmente viáveis. 
 
Entre as alternativas acima, marque a mais indicada para analisar o problema. 
 
a) I 
b) II 
c) III 
d) IV 
e) V 
 
Referências 
BRASSARD, M. Qualidade: Ferramenta para uma Melhoria Contínua. Rio 
de Janeiro: Qualitymark, 2002. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 66 
 
GIDO, J. Gestão de Projetos. São Paulo: Editora Cengage Learning, 2010. 
 
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. A Guide to the Project 
Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 5. ed. Project 
Management Institute (PMI), 2013. 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 67 
Aula 4: Plano de gerenciamento 
Introdução 
O Plano de gerenciamento da qualidade é um documento auxiliar do Plano de 
gerenciamento de projetos, que descreve os procedimentos que serão utilizados 
para gerenciar todos os aspectos da qualidade do projeto. 
 
Nesta aula, identificaremos os aspectos necessários que deverão constar no 
Plano de gerenciamento da qualidade de projetos, entendido como uma das 
saídas do processo de planejar a qualidade e que serve de entrada para os 
processos de identificação de risco e de desenvolvimento do gerenciamento do 
projeto. 
 
Objetivos: 
 Compreender a importância e a finalidade do Plano de gerenciamento da 
qualidade de projetos; 
 Identificar a estrutura e os aspectos necessários que deverão constar no 
Plano de gerenciamento da qualidade de projetos. 
 
Conteúdo 
Definição de plano de gerenciamento 
O Plano de gerenciamento da qualidade estabelece as políticas, 
responsabilidades e os procedimentos que serão usados para assegurar um 
adequado nível de qualidade aos produtos ou serviços. 
 
Esse documento resume o sistema de decisões e instruções com relação à 
garantia e ao controle da qualidade e deve ser seguido por todos os participantes 
no projeto. 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 68 
O Plano de gerenciamento da qualidade é uma das saídas do processo de 
planejar a qualidade e servirá de entrada para os processos de identificações de 
risco e de desenvolvimento do gerenciamento do projeto. 
 
 
Fonte da imagem http://www.ninocarvalho.com.br/marketing-digital/alinhamento-de-expectativas-o-gap-
do-cliente-no-marketing-digital 
 
Objetivos 
O documento deverá: 
 
 Descrever como a equipe de gerenciamento de projeto irá implementar 
a política de qualidade da organização executora; 
 Descrever os processos de controle da qualidade, da garantia da 
qualidade e as abordagens para melhoria continua no projeto; 
 Ser entendido durante a identificação de riscos, pois uma abordagem 
específica do plano de gerenciamento da qualidade pode minimizar ou 
gerar riscos em virtude de sua estrutura ou natureza. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 69 
Conteúdo 
Vamos conhecer agora como é composto um plano de gerenciamento da 
qualidade: 
 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 70 
Modelo 
A montagem do Plano de gerenciamento da qualidade do projeto não é tarefa 
simples porque, com exceção daqueles que trabalham na área de qualidade, os 
profissionais de projeto não se envolvem na elaboração de planos de qualidade. 
 
 
Material complementar 
 
Analise, a seguir, uma das possibilidades para montagem de 
um Plano de gerenciamento da qualidade. 
 
Conclusão 
Nesta disciplina, exploramos como a qualidade se relaciona com o 
gerenciamento do projeto, e vimos que o gerenciamento da qualidade é um 
dos principais componentes de um projeto. 
 
Aprendemos que a elaboração do plano da qualidade é baseada no 
entendimento das expectativas do cliente, que devem ser esclarecidas nas 
fases iniciais do projeto. 
 
O produto ou serviço deverá atender aos seguintes critérios: 
 
 Adequação ao uso (o produto ou serviço pode ser usado?); 
 Adequação ao propósito (o produto ou serviço atende aos objetivos 
propostos?); 
 Satisfação do cliente (o produto ou serviço atende às expectativas do 
cliente?); 
 Conformidade com as especificações (o produto ou serviço está em 
conformidade com os requisitos estabelecidos?). 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 71 
É importante termos em mente que a qualidade dos produtos gerados pelo 
projeto é responsabilidade de todos. 
 
Diante do que estudamos, concluímos que a gerênciada qualidade fornece as 
ferramentas para assegurar de que o projeto se processa conforme o planejado. 
Ou seja, a qualidade desempenha um importante papel no planejamento e 
estabelece as principais funções do gerente durante a execução do projeto. 
 
Exercícios de fixação 
Questão 1 
Sobre o Plano de gerenciamento da qualidade de projetos foram feitas as 
seguintes afirmações: 
 
I. O Plano de gerenciamento da qualidade documenta como a equipe do 
projeto irá aplicar as políticas de qualidade. 
II. Os principais passos na elaboração do plano são: Definição das 
características e atributos dos produtos gerados pelo projeto; Definição 
das normas, padrões e procedimentos que serão usados para comparar 
as características esperadas dos produtos com as características 
efetivamente alcançadas durante a execução do projeto; Seleção de 
pontos de controle das características e elaboração de checklists; 
Comunicação aos envolvidos no projeto acerca dos mecanismos que 
serão adotados para assegurar a qualidade. 
III. O plano da qualidade estabelece as políticas, responsabilidades e os 
procedimentos que serão usados para assegurar um adequado nível de 
qualidade aos produtos ou serviços que devem ser seguidos por todos os 
participantes no projeto. 
 
Está(ão) correta(s): 
 
a) I 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 72 
b) II 
c) III 
d) I e III 
e) I, II e III 
 
Questão 2 
O Plano de gerenciamento da qualidade é também um documento auxiliar do 
Plano de gerenciamento de projetos que descreve os procedimentos que serão 
utilizados para gerenciar todos os aspectos da qualidade do projeto. Dentre as 
características a seguir, assinale aquela que não se relaciona ao Plano de 
gerenciamento da qualidade. 
 
a) É uma das entradas do processo de planejar a qualidade. 
b) Promove a melhoria dos processos gerais ao propor uma análise das 
atividades que não agregam valor. 
c) Trata a garantia e o controle da qualidade como componentes do esforço 
de melhoria contínua. 
d) Resume o sistema de decisões e instruções com relação à garantia e ao 
controle da qualidade. 
e) É elaborado com base no entendimento das expectativas do cliente, 
esclarecidas nas fases iniciais do projeto. 
 
 
Questão 3 
Analise as afirmativas a seguir e indique quando for verdadeira ou falsa. 
 
( ) O Plano de gerenciamento da qualidade de projetos é entendido como 
uma das entradas do processo de planejar a qualidade. 
( ) O Plano de gerenciamento da qualidade de projetos serve de saída para 
os processos de identificação de risco e de desenvolvimento do gerenciamento 
do projeto. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 73 
( ) As possíveis alterações causadas pelas respostas aos riscos não se 
refletem no Plano de gerenciamento da qualidade. 
 
 
Questão 4 
Sobre a estrutura do Plano de gerenciamento da qualidade de projetos foram 
feitas as seguintes afirmações: 
 
I. Além da garantia de qualidade e do controle da qualidade, o Plano de 
gerenciamento da qualidade aborda também os critérios de aceitação dos 
produtos gerados pelo projeto. 
II. É essencial que o gerente e a equipe do projeto entendam claramente os 
requisitos e expectativas do cliente (usuário) com relação à qualidade do 
produto principal e dos produtos intermediários do projeto, ao preparar 
ou revisar o plano da qualidade. 
III. No corpo do Plano são listadas e descritas as ferramentas que a equipe 
do projeto utilizará para ajudar a gerir e controlar a qualidade do projeto. 
 
Está(ão) correta(s): 
 
a) I 
b) II 
c) III 
d) I e III 
e) I, II e III 
 
 
Questão 5 
A criação de um Plano de gerenciamento da qualidade é a oportunidade para 
compreender as expectativas do cliente em termos de qualidade, e como o 
projeto irá entregar essas expectativas. Uma vez que o projeto inicia, o plano 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 74 
fornece orientação sobre como a qualidade será gerenciada ao longo do projeto. 
Entre as informações que devem constar no Plano podemos destacar, EXCETO. 
 
a) Atividades de garantia da qualidade. 
b) Atividades de controle da qualidade. 
c) Padrões da qualidade. 
d) Critérios de bonificação da equipe de projetos. 
e) Papéis e responsabilidades. 
 
 
Questão 6 
O Plano de gerenciamento da qualidade deve: 
 
I. Descrever como a equipe de gerenciamento de projeto irá implementar 
a política de qualidade da organização executora. 
II. Descrever os processos de controle da qualidade, da garantia da 
qualidade e as abordagens para melhoria continua no projeto. 
III. Ser entendido durante a identificação de riscos, pois uma abordagem 
específica do plano de gerenciamento da qualidade pode minimizar ou 
até mesmo gerar riscos por causa de sua estrutura ou natureza. 
 
Está(ão) correta(s): 
 
a) I 
b) II 
c) III 
d) I e III 
e) I, II e III 
 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 75 
Referências 
BRASSARD, M. Qualidade: Ferramenta para uma Melhoria Contínua. Rio 
de Janeiro: Qualitymark, 2002. 
 
GIDO, J. Gestão de Projetos. São Paulo: Editora Cengage Learning, 2010. 
 
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. A Guide to the Project 
Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 5. ed. Project 
Management Institute (PMI), 2013. 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 76 
Chaves de resposta 
Aula 1 
Atividade proposta 
Chave de resposta: 
1. Qualidade é responsabilidade de todos. 
2. Defeitos devem ser levantados para que correções sejam feitas. 
3. Soluções das causas dos problemas de qualidade são as fontes de 
melhoria contínua. 
4. Documentação é essencial na prevenção de erros. 
5. Melhorar a qualidade poupa recursos e melhora os negócios. 
6. As pessoas desejam gerar produtos com qualidade. 
7. Qualidade é focada no cliente. 
 
Exercícios de fixação 
Questão 1 – D 
Justificativa: A responsabilidade pelo sucesso do projeto é do seu gerente, 
embora dependa da participação de muitas pessoas. 
 
Questão 2 – C 
Justificativa: A qualidade em projetos é definida como sendo o grau que o 
projeto cumpre os requisitos. 
 
Questão 3 – E 
Justificativa: Como principais características do gerenciamento da qualidade 
contemporâneo, destacamos: o foco na satisfação do cliente, por meio do 
entendimento, da avaliação e definição de suas expectativas, para então, 
atendê-las; a adoção da prevenção como uma de suas prioridades, por causa 
da relação de seu custo como de inspeção; o gerente como responsável pelo 
 
 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 77 
sucesso do projeto, embora dependa da participação de muitos; a adoção da 
filosofia da melhoria contínua. 
Questão 4 – B 
Justificativa: Philip Crosby desenvolveu a prática do zero defeito que, em suma, 
se resume a fazer a coisa certa da primeira vez. 
 
Questão 5 – C 
Justificativa: Embora o PMI não recomende a prática do Gold Plating, deve-se 
usar o bom-senso para interpretar esta diretriz. Tendo em vista que, nesse 
exemplo, a modificação é de fácil implementação e considerando-se que as 
informações em questão são importantes, tudo indica que a sugestão poderia 
agregar valor ao projeto e, melhor ainda, a um baixo custo. 
 
Questão 6 – E 
Justificativa: Quando o tema é qualidade, a conformidade pode ser entendida 
como sendo o atendimento às especificações do produto ou processo, sendo 
avaliada por meio de medições, testes ou auditorias. Conforme a abordagem, a 
qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de 
conformidade do planejado com o executado (baseada na produção) e qualidade