Ferramentas da Qualidade na Gestão

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1 - A partir de 1950, as ferramentas da qualidade foram sendo utilizadas nos processos de gestão. E com a competitividade cada vez mais acirrada, o gestor não pode "abrir mão" das ferramentas, pois elas possibilitam que este tome decisões que venham a contribuir com o aumento de desempenho das organizações.
Com relação à ferramenta Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA, podemos afirmar que:
I. Trata-se de um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.
II. O PCA é utilizado na fase de análise dos problemas levantados e identifica a relação entre uma característica da qualidade e os fatores que a determinam. Constitui-se em um diagrama de registro de possíveis causas de um problema, a partir da análise e da classificação das prováveis origens destas causas.
III. O PDCA se aplica quando há metas de melhorias, o que configura a melhor forma de gestão. Essa é a melhor forma de conquistar os resultados planejados, que, uma vez obtidos, devem ser revistos, buscando sempre a melhoria contínua.
Resposta: Correto os itens I e III.
2 - A DELTA, organização tradicional de prestação de serviços, decidiu implementar um modelo de gestão cuja ênfase estava em aumentar a competitividade através da melhoria dos seus serviços. Os responsáveis pela implementação desse modelo de gestão decidiram, como ponto de partida, conhecer os processos que eram desenvolvidos para então, propor alternativas de solução que viessem a atender os objetivos estabelecidos. A opção adotada para essa necessidade foi o uso de ferramentas da qualidade. Qual das ferramentas abaixo, os responsáveis pela implementação usaram?
Resposta: Fluxograma.
3 - Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos em sua empresa. Existe uma grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do processo dentro da empresa. O primeiro passo para identificação desse problema deve ser a utilização:
Resposta: Do Fluxograma.
4 - Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo é composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que é uma sigla dos termos em inglês que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA é composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NÃO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.
Resposta: Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
5 - Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgência e tendência?
Resposta: Matriz GUT.
6 - A empresa OMEGA preocupada em identificar soluções para as ocorrências de problemas, resolveu adotar uma ferramenta da qualidade que demonstrasse uma priorização dessas ocorrências e assim, os gestores poderiam se concentrar nelas e resolver ou minimizar tais ocorrências. A ferramenta utilizada nesse caso foi:
Resposta: Diagrama de Pareto
7 - Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está trabalhando?
Resposta: Processos Internos.
8 - Ele oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele. Trata-se ainda de uma técnica que busca a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo (Kaplan e Norton), desde os financeiro/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes da organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Enfim, podemos dizer que essa técnica de que falamos poderá ser o:
Resposta: BSC
9 - O mapa de relacionamento de indicadores mostra as ligações entre indicadores e como os resultados de uns podem refletir nos resultados dos outros. Uma das ferramentas mais conhecidas que utiliza esse conceito é o BSC que: 
I. é considerado um sistema de gestão integrado; 
PORQUE 
II. serve para que um departamento gerencie todos os recursos da empresa. 
Resposta: Afirmativa I é verdadeira e a II é falsa.
7 -Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus resultados estão atendendo todos os objetivos planejados, se estes estão sendo desenvolvidos com eficácia e se estão adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir tanto propósitos internos como externos.
Uma Auditoria pode ter como resultado (s) a(s) seguinte(s) informação (ões):
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados.
II. As sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade.
III. A verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
Está(ão) CORRETO(S): 
Resposta: Os itens I, II e III
8 - As perspectivas consideradas no Balanced Scorecard (BSC), são:
Resposta: financeira; clientes; processos internos e crescimento e aprendizado.
9 – Entre os indicadores de desempenho objetivo de análise do Balanced Scorecard (BSC), temos:
Resposta: Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
10 - Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão: 
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os procedimentos; 
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade; 
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com as normas apropriadas. 
Resposta: I e III
11 - A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade:
Resposta: Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
12 - Por volta de 2010, a divisão de equipamentos eletrônicos da DEFESA S.A. empresa de segurança nacional, estava passando por graves problemas de qualidade em seu processo de produção, sendo identificado uma quantidade muito grande de não conformidades e decidiu contratar uma consultoria para desenvolver uma auditoria interna de qualidade, afim de identificar os pontos críticos que apresentaram as não conformidades. Assim sendo, foi dado o início nos processos da auditoria através das principais atividades do ciclo da auditoria que são:
Resposta: Auditoria de adequação e conformidade;
13 - O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é constituído dos critérios de excelência. Atualmente são oito os critérios de excelência. Entre eles podemos destacar: 
Resposta: Estratégia e planos.
14 - O Prémio Nacional de Qualidade-PNQ é concedido pela:
Resposta: Fundação Nacional da Qualidade.
15 - Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo:
Resposta: Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os resultados foram alcançados de forma planejada;
16 - A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento na forma de excelência referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresascujos resultados alcançaram a excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo: 
Resposta: A atuação no que diz respeito a responsabilidade social.
17 - O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam: 
Resposta: ser dinâmicas para acompanhar as tendências.
18 - O conhecimento, a experiência e o trabalho de pesquisa de uma boa quantidade de especialistas e organizações, tanto do Brasil como do exterior, servem de elementos de comparação para a introdução de melhorias no Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Esse modelo, que pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações dos diferentes tamanhos e setores, é constituído dos Critérios de Excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. São oito os critérios de excelência.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Critério de Excelência 
ERRADO.
Resposta: Lucratividade; Pessoas; Processos e Resultados.
19 – O modelo de Excelência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam:
Resposta: Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros.
20 - Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é:
Resposta: A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
21 - Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H:
Resposta: Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
23 – As ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para comparar resultados, produtos ou práticas entre uma ou mais organizações que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que parte do princípio de que ninguém é melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa economizar tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse processo é o:
R: Benchmarking
24 - Assinale a alternativa que corresponde ao Diagrama de Pareto:
R: Utilizado para estabelecer a prioridade para atuação sobre os problemas.
25 – O BSC foi apontado pela revista pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é:
R: É uma metodologia de medição e gestão de desempenho.
26 - - Uma das principais fontes de identificação da qualidade é o controle de possíveis variações, sendo uma das formas o controle pela média aritmética resultante pela:
R: Soma de todos os itens da amostra divididos pelo número de ocorrência;
27 – Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva processos internos os seguintes elementos, EXCETO:
R: Número de idéias e participações.
28 - Joseph Juran é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia da Qualidade" representada pelo:
R: Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeiçoamento da Qualidade;
29 – A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação:
R: Dos clientes.
30 – Nas próprias palavras de Garvin: “ as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam construir a base do uso da qualidade como arma de concorrência.” – E como todo arsenal, devem ser usadas de formas adequadas e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são:
R: Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
31 – O fluxograma é uma das 7 ferramentas da qualidade, é muito utilizado e possui grande importância para análise e melhoria do trabalho. Qual é a importância desta ferramenta?
R: O fluxograma permite a representação gráfica do fluxo do trabalho, assim, permite o estudo preciso dos métodos, processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas realizadas, bem como o sequenciamento e percurso de um determinado elemento pelos processos da empresa.
32 – O Balanced Scorecard trabalha com 4 perspectivas diferentes. Cite essas 4 perspectivas e seus objetivos:
R: Financeiro – Aumentar investimentos internos Clientes – Quantidade de produtos processos internos aumentar a produtividade Crescimento e Aprendizado – Diminuir a rotatividade
33 – No processo para certificação de uma organização, uma das etapas é a auditoria, que pode ser de 1°, 2° e 3° parte. Em relação às auditorias, é correto afirmar que:
R: As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações certificadoras.
34 – Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama de Ishikawa que tem por função:
R: Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito.
35 – A ferramenta desenvolvida pelo italiano Vilfredo Pareto apresenta os tipos e quantidades de defeitos/problemas apresentados em um processo em dado período de tempo. Os estudos de Pareto levaram a uma regra conhecida com 80/20. Explique porque ficou conhecida dessa forma.
R: Em geral 80% (ou um percentual elevado) dos problemas são causados por 20% (ou um percentual baixo) de causas.
36 – A evolução recente das empresas permite que:
R: O trabalho evoluísse para a especialização.
37 – Como filosofia, a Gestão da Qualidade total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada para?
R: A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver.
38 - As empresas passaram a perceber a importância da relação qualidade e competitividade. No mundo globalizado já não bastava apenas produzir em grandes volumes, era preciso mais que isso. Os programas de qualidade total foram desenvolvidos em função:
R: Da busca por garantir a satisfação do cliente e redução dos custos operacionais pela minimização das perdas.
39 – Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gestão?
R: Ganhar mercado, ser ativo em concorrências. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação. Empresas com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada pelos clientes.
40 - O autor Walter A. Shewart - professor universitário na década de 1930, desenvolveu no "Bell Laboratories", uma ferramenta que ao longo dos tempos sempre tem sido utilizada nos Programas de Qualidade. Qual é a sigla dessa ferramenta? 
R: PDCA
41 - É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:
R: O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
42 - Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva financeira os seguintes elementos, EXCETO:
R: Investimento em projetos.
43 – A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como:
R: Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações.
44 - Uma das definições de Qualidade do Philip B. Crosby é a “ Conformidade às especificações”. Portanto, pode-se considerar, nessa concepção, queum produto tem qualidade quando:
I – Produto entregue dentro das especificações do Projeto.
II - Produto entregue segundo anseios do cliente.
III - Produto fabricado segundo especificações da norma técnica específica do produto.
IV - Produto entregue antes do prazo acordado formalmente entre comprador e vendedor.
Apenas dois destes itens estão corretos. Quais são eles?
R: Apenas I e III.
45 – A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notavelmente a partir da 2° Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque:
R: A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição.
46 – Considerando a utilização do Balaced Scorecard, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta:
I – Permite ao gestor criar um consenso acerca da visão e Missão Estratégica da Organização.
II - Permite ao gestor comunicar suas próprias estratégias para o nível estratégico da organização, interagindo com as ações dessa área.
III – Permite à organização integrar os planos financeiros e estratégicos.
IV – Mostra à organização a capacidade que os concorrentes têm.
R: Somente as afirmativas I e III.
47 – Cada vez mais as empresas adotam indicadores de desempenho para seus processos, e é bastante comum também a citação de indicadores de qualidade. Qual a importância da adoção de indicadores de desempenho de processos ou de qualidade?
R: Para que se faça o gerenciamento é fundamental a medição dos resultados, e os indicadores têm essa afinidade, demonstrar em números, percentuais, índices, taxas ou da maneira mais apropriada, como está o desempenho de um processo ou atividade, comparando-o com resultados anteriores, com a meta estabelecida ou um valor de benchmark, para então direcionar corretamente as ações conforme a situação requer.
48 – Fábio precisa melhorar o cadastro de seus fornecedores e está buscando um novo modo de realizar essa atividade, pois seu formato atual não é eficiente. Comentando sobre esse desafio com o gerente de marketing, o mesmo falou que tinha um cadastro mito eficiente para clientes e que poderia ser utilizado por Fábio. Observando a situação exposta, que tipo de benchmarking ela representa?
R: Interno.
49 - Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
R: Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho. 
50 – A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se:
R: Implantar o sistema de Gestão de Qualidade.
51 - O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
R: Manutenção do modelo de gestão.
52 – A ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um método de gestão ou uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e ações necessárias para executa-las e acompanha-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização, chama-se:
R: PDCA
53 - Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se:
R: Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde o começo do processo.
54 – Como pode ser classificada as Auditorias da Qualidade?
R: Podem ser classificadas como Auditoria Interna (Auditoria de 1° parte), Auditoria de Externa (Auditorias de 2° ou de 3°parte, realizada por cliente, empresas contratadas ou órgãos certificados), Auditoria de Adequação (se a documentação atende aos requisitos de uma norma) e Auditoria de Conformidade (verificação se a prática reproduz a documentação).
55 - A globalização exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produção ou maior produtividade. Diante disso, desenvolver métodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por muitos, dentre ele Edwards Deming, que defendia:
R: Aplicação de técnicas estatísticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados graficamente visando a melhoria da qualidade.
56 – Para o melhor andamento de negócios os macroprocesso que envolvem mais de uma função da organização, conforme o nível de complexidade, são subdivididos em subprocessos entendidos como:
R: Sendo a divisão de macroprocessos com objetivos específicos, organizados seguidos de linhas funcionais definidas.
57 – A oportunidade de ampliação dos mercados levou a indústria a alterarem seus sistemas de gestão ou implantarem mudanças significativas. Uma delas foi o abandono da verticalização, entendida como: 
R: A estratégia que determina a empresa produzir ou tentar produzir internamente tudo o poder.
58 – O controle da qualidade integrado ao processo, uma das características do Toyotismo (paradigma pós-industrial), significa que o controle da qualidade é realizado:
R: Através da auto-inspeção realizada pelo pessoal responsável pela produção.
59 - Sob a ótica de Joseph Juran a qualidade de produto é a adequação ao uso. Portanto, nessa visão pode-se considerar que o produto é de qualidade quando as características técnicas do produto foram desenvolvidas e produzidas para:
R: Corresponder às necessidades do cliente.
60 – Para Armand Feigenbaum, considerado pai do conceito de controle de qualidade total (TQC), a qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores, é voltado para o exterior da empresa, baseado na orientação para o cliente. Portanto, nessa visão a qualidade é:
R: Focado nos processos.
61 – A opção da verticalização por parte de muitas empresas ocorre face as vantagens que oferece, dentre elas:
R: Independência de terceiros, maiores lucros, maior autonomia e domínio sobre tecnologias próprias.
62 – Assinale a alternativa que corresponde à Técnica dos 5 Por ques:
R: Conduz o questionamento para a identificação e validação da causa raiz de um problema.
Estratifica os problemas.
63 – Na busca de maior competitividade a opção da verticalização oferece como principais desvantagens:
R: Maior investimento; Menor flexibilidade (perca de foco); Aumento da estrutura da empresa.	
64 – Considerando a evolução da qualidade, analise a ênfase dada em cada uma de suas etapas e responda:
I – Inspeção: monitoramento feito nas ações de forma isolada.
II – Processos: inclusão de visão integrada entre as ações e percepções da cadeia causas e efeitos.
III – Pessoas: percepção da importância da motivação das pessoas envolvidas nos processos.
IV – Sistemas: integração de processos e pessoas visando um objetivo maior.
V- Gestão: percepção e busca de aumento da lucratividade.
R: Apenas I, II e IV são corretas. 
65 – Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo de PDCA. O ciclo é composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que é uma sigla dos termos em inglês que significa: P – Plan: Planejar D – Do: Executar, Fazer C- Check: Chegar, Verificar A- Action: Agir A fase P (planejar) do Ciclo do PDCA é composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NÃO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.
R: Treinar e Implantar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
66 – A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo tem comopossíveis causas:
R: Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga das relações sociais. 
67 - A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
R: Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de Trabalho.
68 - Analise cada uma das frases abaixo e classifique-as como VERDADEIRAS ou FALSAS.
1 - Para obter a certificação ISO, uma organização pode utilizar os requisitos de qualquer uma das normas da família ISO 9000.
2 - Cada norma da família ISO 9000 é destinada a um tipo de empresa; para a escolha da norma adequada, deve ser considerada a atividade e o porte da empresa.
3 - A auto declaração de conformidade da organização é feita com base na auditoria de segunda parte.
4 - A Política da Qualidade da empresa pode ser estabelecida pelo representante da direção.
5 - Na análise crítica dos requisitos relacionados ao produto, a empresa pode utilizar o ciclo PDCA para promover melhorias.
R: São falsas as frases 1, 2, 3 e 4.
69 - Visando favorecer o alcance de sistemas de qualidade confiáveis várias ferramentas foram desenvolvidas com finalidades distintas, dentre elas, os Gráficos de Controles, criado por Walter Shewhart, que são utilizados para:
R: É utilizado para o controle e monitoramento do processo de produção.
70 - Dentre as atividades relevantes do auditor-líder pode-se destacar:
R: Definir os requisitos para cada auditoria, incluindo as qualificações exigidas do auditor.
71 - Assinale a alternativa que corresponde ao PDCA:
R: Método utilizado para a promoção da melhoria contínua
72 - Assinale a alternativa que corresponde ao Gráfico de Ishikawa:
R: Auxilia na identificação das causas separando-as do efeito.
73 - O ciclo PDCA (plan, do, check, act), também conhecido por ciclo de Deming, pode ser utilizado:
R: Na abordagem de qualquer problema.
74 - A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No item responsabilidade da administração qual o papel do representante da administração?
R: Gerenciar se o produto está dentro dos padrões de qualidade especificado pelo organização, gerenciar os custos, promover capacitação dos colaboradores.
75 - A visão da importância da qualidade num ambiente que se tornava a cada dia mais competitivo levou as organizações a almejarem o fundamento da TQM -Gestão da Qualidade Total. Isso aconteceu com base em dois princípios distintos. Cite-os.
R: Alcançar o zero retrabalho.
76 - A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos devem ser atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO corresponde a um desses estágios.
R: Qualidade total - Parceria cliente-fornecedor, foco do/no cliente, educação e treinamento.
77 - A auditoria que tem por finalidade verificar se os procedimentos documentados estão conformes com a norma apropriada (NBR ISO 9001) é denominada Auditoria de:
R: Sistemas
78 - Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de:
R: Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais
79 – Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a Visão de uma organização.
R:  A Missão expressa a razão de ser de uma organização. A Visão expressa a imagem que a organização tem de si mesma e de seu futuro; ou a Visão expressa o que a organização deseja ser no futuro.