GESTAO DA QUALIDADE UNIDADE II

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Gestão da Qualidade3088-50-SEI_TI_0416-20172 
 
Unidade II
 
Revisar envio do teste: Questionário Unidade II (2017/2)
Gestão da Qualidade (3088-50-SEI_TI_0416-20172)
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Unidade I
Unidade II
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Revisar envio do teste: Questionário Unidade II (2017/2)
 
	Usuário
	wagner.freitas1 @unipinterativa.edu.br
	Curso
	Gestao da Qualidade
	Teste
	Questionário Unidade II (2017/2)
	Iniciado
	12/08/17 19:49
	Enviado
	12/08/17 19:49
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	2 minutos
	Instruções
	ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Feedback, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Uma ação corretiva, com duas fases: padronização e ação corretiva.
	Respostas:
	a. 
É a ação efetiva, na qual o que havia sido planejado nas três últimas fases será realizado.
	
	b. 
Uma avaliação isolada das fases anteriores.
	
	c. 
Uma ação corretiva, com duas fases: padronização e ação corretiva.
	
	d. 
É a confirmação da fase C – check – controlar.
	
	e. 
Um levantamento sistemático das falhas que ocorreram na fase plan – planejar.
	Feedback da resposta:
	Alternativa correta:
c) Uma ação corretiva, que pode conter duas fases: padronização e ação corretiva. 
Justificativa:
Essa fase, apesar do nome que, em algum momento, poderá dar a impressão de que se trata de execução, refere-se a uma ação que visa pensar sobre o trabalho realizado e obter ensinamentos que serão usados nas próximas execuções. Relembrando esses conceitos:
 
Ação corretiva – Action
 
A ação pode ser realizada de duas formas diferentes: padronização ou ação corretiva.
A padronização é realizada quando a meta da empresa é atingida, de forma parcial ou integral. Padronizar significa transformar o plano que deu certo em uma nova realidade de fazer as atividades e os processos, fazendo com que o PDCA passe a ser chamado de SDCA (Standard, Do, Check, Action).
A ação corretiva tem como principal meta fazer uma análise para descobrir em que etapa um determinado erro aconteceu (meta, plano, educação, treinamento, execução) e tomar as medidas necessárias para que consigamos chegar à meta estabelecida.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Não há uma determinação de tempo em cada uma dessas etapas.
	Respostas:
	a. 
 Não há consumo de tempo nessas etapas.
	
	b. 
Rigorosamente iguais.
	
	c. 
Os tempos para agir e planejar são mais curtos.
	
	d. 
Os tempos para controlar e executar são maiores.
	
	e. 
Não há uma determinação de tempo em cada uma dessas etapas.
	Feedback da resposta:
	Alternativa correta:
e) Não há uma determinação de tempo em cada uma dessas etapas.
Justificativa:
Não há uma determinação de tempo em cada uma dessas etapas. No entanto, para muitos ramos de negócios observa-se, atualmente, que há cada vez menos tempo de execução e muito tempo para ação e planejamento. Podemos ver que, por exemplo, em grandes eventos como as Olimpíadas, trabalha-se mais do que oito anos para que as competições ocorram em um período muito curto, de duas semanas. Posteriormente, com a visão de Crosby sobre zero defeito, a ação e o planejamento passaram a ser mais importantes. Mas também há empresas que realizam um planejamento anterior e que dura diversos anos.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Uso de estatística aplicada ao controle da qualidade.
	Respostas:
	a. 
Uso de matérias-primas recicladas.
	
	b. 
Uso de matérias-primas de países onde há controles ambientais.
	
	c. 
Uso de estatística aplicada ao controle da qualidade.
	
	d. 
Uso da musicoterapia nas empresas.
	
	e. 
Emprego de modernas técnicas de regra de conjuntos.
	Feedback da resposta:
	Alternativa correta:
c) Uso de estatística aplicada ao controle da qualidade.
Justificativa:
Deming era um ferrenho defensor do uso da estatística nos controles de qualidade, por isso incluiu em seu diagrama a fase check e fomentava o seu uso.
Em linguagem coloquial, a estatística era a “praia” do Deming, que era estatístico e professor. Vemos então que o seu trabalho ia ao encontro de sua vocação: como ele gostava e via importância na estatística, incentivou o seu uso.
Vemos em outros autores de qualidade a preocupação com outros aspectos, porém Deming não se limitou apenas à estatística, atuando em outras áreas do conhecimento em uma atitude multidisciplinar.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A seguir, apresenta-se uma parte de uma matéria jornalística de Michael Kimmelman publicada nos jornais Folha de São Paulo e New York Times, que trata de um interessante projeto internacional no qual o design (palavra em inglês usada para projetos de desenhos e especificações de produtos) está sendo usado como um meio para o combate à pobreza e a elevação da qualidade de vida de populações sem muitos recursos financeiros:
 
“Às margens do canal Bang Bua, em Bangcoc, onde milhares de famílias vivem há anos em palafitas precárias ligadas por passarelas frágeis, arquitetos da Universidade Sripantum projetaram fileiras de casas geminadas e semigeminadas, seguindo linhas sugeridas pelos moradores.
Centenas de estruturas decrépitas foram demolidas e casas novas erguidas em seu lugar. As novas casas, feitas de madeira e portas recicladas, foram construídas em terra firme próxima das palafitas anteriores, para não dividir comunidades ou deslocar famílias. A estratégia seguida em Bang Bua incluiu ainda empréstimos a juros baixos e arrendamentos por 30 anos (com possibilidade de renovação), fazendo com que os moradores tenham direitos legais sobre os imóveis em que vivem e tenham interesse em sua conservação.
Isso ajudou a pôr fim ao ciclo de despejos (usados para abrir espaço para shopping centers e vias expressas) que deixava os pobres impotentes e desesperançados.
‘As cidades são muito complexas, e o que fazem os melhores designers é dar forma a ideias que às vezes são muito simples’, disse a curadora da mostra, Cynthia E. Smith. 
‘O bom design requer não apenas lançar um olhar novo sobre os problemas, mas, sobretudo, ouvir as pessoas que vivem nessas comunidades. Estamos falando de 1 bilhão de pessoas que hoje vivem em comunidades informais.’ O bilhão de pessoas está projetado para dobrar até 2030 e triplicar até 2050, segundo o Programa de Assentamentos Humanos das Nações Unidas.
Isso significa que uma em cada três pessoas no planeta viverá em lugares como as favelas do Brasil, os ‘barrios’ do Equador, os ‘shack settlements’ sul-africanos, os ‘bidonvilles’ tunisianos ou os ‘chapros’ do Nepal.Cynthia Smith passou dois anos estudando o que designers vêm fazendo para melhorar as condições de vida nesses lugares. Como foi feito em Bang Bua, uma lição pareceu muito óbvia: a necessidade de pedir que as pessoas que vivem na pobreza sugiram suas próprias soluções. Projetos de renovação urbana sempre funcionam melhor quando são feitos de baixo para cima.”
 
Fonte: Trecho de matéria publicada em língua portuguesa no Jornal Folha de São Paulo, 31/10/2011.
Matéria jornalística completa disponível on-line em: http://www1.folha.uol.com.br/fsp/newyorktimes/ny3110201101.htm
 
Ao conhecer esse projeto e analisando essa situação com base nas orientações de Deming, é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b.
Por se tratar de um projeto que será e/ou está sendo implantado em várias localidades ao redor do mundo, a qualidade deve ser mesma, apenas modificando-se eventuais aspectos culturais para melhor atender a população local.
	Respostas:
	a.
Por ser um projeto destinado à melhoria das condições de pessoas sem recursos financeiros e não a serviços e equipamentos destinados para venda em supermercado, não se aplicam conceitos de qualidade.
	
	b.
Por se tratar de um projeto que será e/ou está sendo implantado em várias localidades ao redor do mundo, a qualidade deve ser mesma, apenas modificando-se eventuais aspectos culturais para melhor atender a população local.
	
	c.
Por se tratar de um projeto que será e/ou está sendo implantado em várias localidades ao redor do mundo, a qualidade não deve ser a mesma, porque haverá a necessidade de  modificar alguns aspectos para melhor atender a necessidades culturais de cada localidade.
	
	d. 
Para projetos desse tipo, aplica-se qualidade apenas em nível de inspeção.
	
	e. 
Para projetos desse tipo, não há a possibilidade de aplicar conceitos de qualidade, de acordo com Deming e Juran.
	Feedback da resposta:
	Alternativa correta:
b) Por se tratar de um projeto que será e/ou está sendo implantado em várias localidades ao redor do mundo, a qualidade deve ser a mesma, apenas modificando-se eventuais aspectos culturais para melhor atender a população local.
Justificativa:
Esse é um projeto de aplicação internacional, no qual cada localidade deverá receber uma atenção especial para melhor atender a população local, porém diversos aspectos do projeto serão os mesmos e não devem ser modificados porque estão sendo aplicados em países diferentes. Deming comentou que o conceito de qualidade deve ser global, aplicável em qualquer país.
Assim, uma empresa que atuar em um país pode até modificar aspectos de um local para outro, mas a qualidade deve ser a mesma.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Ao estudarmos os resultados do trabalho de Deming, principalmente no Japão, nos deparamos com o seguinte reconhecimento: 
 
 - Deming demonstrou claramente a participação do trabalhador no processo decisório da empresa.
 
Questiona-se: Ora, isso não seria um tanto óbvio? Qual a justificativa para que Deming demonstrasse (note que não é “lembrar”, ou “reafirmar” – é demonstrar”, mostrar”) a necessidade da participação do trabalhador no processo decisório da empresa? Qual o louvor disso?
 
Entre as alternativas abaixo, qual delas explica melhor essa interpretação?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
O fenômeno da industrialização era recente naquele período, principalmente no Japão, e aplicava-se a cultura militar no ambiente de trabalho, onde as decisões são tomadas por oficiais, e aos soldados cabe apenas a execução.
	Respostas:
	a.
O fenômeno da industrialização era recente naquele período, principalmente no Japão, e aplicava-se a cultura militar no ambiente de trabalho, onde as decisões são tomadas por oficiais, e aos soldados cabe apenas a execução.
	
	b.
Deming acreditava que os funcionários deveriam participar da direção da empresa por convicções filosóficas, indo ao encontro das ideias de Claude Lévi-Strauss.
	
	c. 
Havia excesso de inibição nos trabalhadores japoneses, que precisavam de mais autoconfiança.
	
	d.
Na realidade, a mensagem de Deming teve um caráter social, já que os trabalhadores ganhavam tão pouco que dizer que eles participariam da direção da empresa poderia fazer com que eles fossem melhor remunerados.
	
	e.
Deming teve a coragem de acatar uma pesquisa realizada pela associação industrial japonesa, que era tida como polêmica, embora necessária.
	Feedback da resposta:
	Alternativa correta:
a) O fenômeno da industrialização era recente naquele período, principalmente no Japão, e aplicava-se a cultura militar no ambiente de trabalho, onde as decisões são tomadas por oficiais, e aos soldados cabe apenas a execução. 
Justificativa:
O fenômeno das indústrias e da produção em massa no Japão era relativamente recente, e prevalecia no trato com as pessoas e com as coisas uma cultura militar, em que os oficiais tomam decisões e os soldados as obedecem com absoluta disciplina, confiança e bravura.
Dizer que as decisões precisariam ser tomadas em conjunto, também com os trabalhadores, equivaleria ao absurdo de dizer que um general deveria compartilhar uma decisão com seus soldados. Devido à seriedade e confiança no trabalho de Deming, os japoneses acataram suas ideias e, mais do que isso, as aplicaram.
Chamo a sua atenção nesse sentido para imaginar a dificuldade de fazer as pessoas, nesse período da história em que elas (principalmente no Japão) tinham muito fortes as chagas da guerra, acreditarem nesse conceito.
Atualmente, inclusive no meio militar, esses conceitos foram incorporados. Entende-se que o soldado também deve ter sua participação nos processos decisórios, e não apenas seguir ordens sem entender por que seu trabalho é solicitado.
 
<Saiba Mais>
Recomendo ver filmes que retratam a cultura militar japonesa (e não japonesa também).
Filmes como:
- O Último Samurai;
- Yamato;
- Patrulha Estelar.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Juran comentou/recomendou que o mundo ocidental se esforçasse para conhecer e aprender os impecáveis princípios da qualidade. E listou três fatores que ele julgava importantes para que isso ocorresse:
1- A realização de um programa anual.
2- Um programa intensivo de treinamento.
3- Elevado nível de motivação, medição e avaliação dos resultados e compromisso com a qualidade durante tempo integral e em toda a empresa.
 
O que ele quer dizer com “a realização de um programa anual”?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
A criação de bom senso e hábito (gosto) de aprimoramento contínuo.
	Respostas:
	a. 
Um modelo de compensação financeira pelos bons serviços prestados.
	
	b. 
A criação de bom senso e hábito (gosto) de aprimoramento contínuo.
	
	c.
O uso intensivo de tecnologias que, ao menos uma vez por ano, permitam a todos desenvolver e expor projetos com o tema da qualidade.
	
	d.
A realização de um evento com periodicidade anual, em que todos na empresa pudessem se reunir longe do ambiente fabril para confraternizar e conversar sobre qualidade.
	
	e.
Permitir aos funcionários que, ao menos uma vez por ano, viajem a grandes centros de feiras e exposições, como Hannover, na Alemanha, Milão, na Itália, ou Anhembi, em São Paulo, para ver o que os concorrentes estão fazendo e aprimorar seus hábitos pelas novidades.
	Feedback da resposta:
	Alternativa correta:
b) Criação de bom senso e hábito (gosto) de aprimoramento contínuo.
Justificativa:
Juran observou que seria importante a realização de ações nas empresas para fomentar o bom senso e o hábito (gosto) de aprimoramento contínuo.
Imagine o ambiente de uma fábrica, com sua cultura e características próprias. No momento em que nesse ambiente todos, de fato, de forma autêntica e genuína, identificarem como saudável e terem prazer com a qualidade, certamente o bem ou serviço entregue ao consumidor terá melhor qualidade.
Agora, se os funcionários acatam as sugestões,mas não observam o hábito pela qualidade como algo prazeroso, e sim como um fardo ou com desdém, os objetivos não serão alcançados.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Juran, que também trabalhou no Japão, realizou a seguinte pergunta norteadora: “quem faz o planejamento da qualidade? Essa pergunta embute uma forte crítica. Que crítica é essa?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d.
Juran afirmou que o tema da qualidade estava sendo conduzido por amadores e que os gestores deveriam agir contra esse amadorismo.
	Respostas:
	a.
Essa afirmação foi realizada em 1958, durante a conferência da ONU de Genebra, e muitos historiadores afirmam que não se trata de uma crítica, mas de um lamento pelo fato de muitos empresários não se importarem com o tema da qualidade.
	
	b.
Que a produção não deveria ser realizada em locais distantes, muitas vezes longe dos clientes; deveria estar o mais próximo possível.
	
	c.
Que os produtos deveriam ser menos tributados para que mais pessoas pudessem ter acesso a eles, o que, consequentemente, elevaria as condições de vida da população. Juran inclusive teria sugerido ao governo japonês um sistema tributário baseado na renda e não na produção.
	
	d.
Juran afirmou que o tema da qualidade estava sendo conduzido por amadores e que os gestores deveriam agir contra esse amadorismo.
	
	e.
Juran não aceitava o fato de que os consumidores não eram ouvidos e disse que deveriam inclusive fazer parte das equipes de desenvolvimento de produtos.
	Feedback da resposta:
	Alternativa correta:
d) Juran afirmou que o tema da qualidade estava sendo conduzido por amadores e que os gestores deveriam agir contra esse amadorismo.
Justificativa:
De fato, Juran entendia que o tema da qualidade precisaria ter forte atenção, que todos os envolvidos em um processo produtivo deveriam ter acesso a informações e treinamento para que tivessem condições de agir e tomar decisões lúcidas e racionais. Dessa forma, considerava como responsabilidade dos gestores oferecer treinamentos aos funcionários.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para Crosby, qual era o limite aceitável para a qualidade em uma empresa/processo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Absolutamente nenhum erro.
	Respostas:
	a. 
Absolutamente nenhum erro.
	
	b. 
Poucos erros, não se admitem erros.
	
	c.
Na realidade, Crosby considerava como “zero defeito” a ausência de reclamações de clientes. O cliente que recebesse um bem ou serviço com defeito, mas que não identificasse esse defeito, confirmaria a qualidade do processo todo.
	
	d.
Crosby, apesar de ter dado o nome de “zero defeito” aos seus estudos e orientações, admitiu que o zero defeito absoluto seria uma condição impossível, mas não fixou limites.
	
	e.
Crosby comentava que qualquer empresa poderia falhar quanto à qualidade, sobretudo as industriais, por isso o “zero defeito” suscitou o conceito de pós-venda, em que um produto, mesmo que tivesse falhas, seria corrigido.
	Feedback da resposta:
	Alternativa correta:
a) Absolutamente nenhum erro.
Justificativa:
A filosofia de Crosby era efetivamente a de zero defeito, ou seja, nada, absolutamente nada do que tenha defeito, deve sair da empresa.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Próximo ao dia em que os sabonetes iriam ser fabricados e dois dias depois, entregues com urgência ao cliente, a química Teresa encontrou-se com o Sr. Caetano, diretor  industrial.
Teresa
(Tranquila, mas um pouco ansiosa)
                        - Olá, seu Armando, uma boa tarde para o senhor.
Caetano
(Sabendo que vinha encrenca por aí)
                        - Tudo bem, faz tempo que a gente não conversa, estava com saudades, Teresa.
Teresa 
(Tentando brincar e se mostrar amável para quebrar o gelo)     
                        - Também estava com saudades, desde que nos vimos ontem à noite!
                        - E a Marianinha, melhorou?
Caetano
(Desconfiado)
                        - Sim, mas ainda não está se alimentando direito. Estão dando a ela comida especial.
 Mas já melhorou muito! Ela vai, melhorar, vai melhorar...
- Quer falar comigo?
Teresa
(Aproveitando a “deixa”)
                        - É que o Alexandre não aprovou a análise que eu havia solicitado e...
Caetano
(Interrompe Teresa, mostrando irritação e impaciência)
                        - Você precisa mesmo mandar uma amostra para esse laboratório de testes? Já não
                        bastam os testes que você mesma já faz?
                        - Sabe, essas coisas custam caro! E eu já estou próximo do orçamento.
Teresa
(Evitando essa armadilha)
                        - Bem, eu calculei junto com a Rosaninha lá do depto. financeiro o custo desse
                        lote de produção e dá mais ou menos R$ 628.000,00. E pensando em talvez algumas
                        indenizações, teríamos mais R$ 1.200.000,00 por baixo. E o teste que eu quero pedir
                        custa R$ 1.200,00.
                        - O que o Sr. me diz?
Caetano
(Sem argumentos)
                        - Pode fazer o teste, Sra. Teresa!         
 
A conversa acima mostra um aspecto relacionado à qualidade, mas também a custos. Entre os seguintes pesquisadores, quem afirmou a necessidade de uma vinculação da qualidade com os custos foi:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Feigenbaum.
	Respostas:
	a. 
Deming.
	
	b. 
Juran.
	
	c. 
Crosby.
	
	d. 
Feigenbaum.
	
	e. 
Strauss.
	Feedback da resposta:
	Alternativa correta:
d) Feigenbaum.
Justificativa:
Entre os vários pesquisadores que lidaram com o tema da qualidade, Feigenbaum foi o que realizou uma vinculação da qualidade com os custos. Relembrando, Feigenbaum, ao promover a noção do custo da qualidade, procurou mostrar aos administradores que os investimentos feitos em qualidade davem retornos maiores do que os realizados em outras áreas.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Vimos que todos os autores ligados à qualidade enfatizam a participação de todas as pessoas envolvidas em um processo. Temos um caso emblemático nesse sentido:
 
A irmã do lendário piloto de F1 brasileiro Ayrton Senna, Viviane Senna, comentou, em entrevista inserida em um trabalho jornalístico a respeito da trajetória de vida do seu irmão, que antes de Ayrton Senna, as equipes (a parte técnica das equipes) costumavam enxergar o piloto de F1 como um atleta, alguém isolado que deveria ater-se apenas ao ato de dirigir esportivamente. Senna foi o primeiro que se comprometeu e colaborou intensamente com as equipes técnicas, mostrando que incorporar a qualidade como um hábito de vida rende muitos frutos.
Nesse sentido, é possível dizer que Senna incorporou os conceitos de qualidade, apesar de ser um piloto esportivo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Sim.
	Respostas:
	a. 
Sim.
	
	b. 
Ninguém sabe.
	
	c. 
Talvez.
	
	d. 
De forma alguma.
	
	e. 
Não.
	Feedback da resposta:
	Alternativa correta:
a) Sim.
Justificativa:
Esta pergunta e essa resposta expressam, na realidade, uma opinião pessoal deste professor conteudista, e não exatamente o conteúdo do livro-texto. Ainda não foi realizado um trabalho científico da área de qualidade sobre o caso, mas chamo a sua atenção a pensar sobre o papel de Ayrton Senna, porque certamente esse foi um profissional que mostrou e confirmou ao mundo, e da maneira mais inusitada, a validade dos conceitos de qualidade.
	
	
	
Quarta-feira, 16 de Agosto de 2017 21h41min54s BRT
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