Sem 2 Gestão da Qualidade

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SEMANA 2
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Sumário
Evolução da qualidade: foco no produto .................................................3
Evolução da qualidade: foco no processo ...............................................3
Evolução da qualidade: foco no cliente ...................................................3
Abordagem da norma ISO 9001 .............................................................4
Princípios do marketing na qualidade total .............................................4
Abordagem sistêmica da qualidade ........................................................4
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Evolução da qualidade: foco no produto 
Como já vimos, o conceito básico de qualidade é atender as expectativas e necessidades das 
pessoas. Em séculos passados, este conceito era voltado especialmente ao produto, em geral, 
na relação do artesão (que neste contexto assume os papéis de proprietário e colaborador) com 
seu cliente, quando podiam conhecer e compreender diretamente do cliente as suas expectativas 
e necessidades, de modo a melhor orientar o produto que seria entregue. 
As atenções, como se pode imaginar, eram em garantir que o produto atendesse suas especifi-
cações, mesmo que houvesse retrabalho. Neste momento da história, um produto bem feito era 
o que representava o sucesso e o êxito do artesão. 
Evolução da qualidade: foco no processo 
Com a era da industrialização e a produção em escala, a quantidade de produtos aumenta e com 
ela o número de defeitos e erros também, gerando um elevado custo e desperdícios de recursos. 
O foco no processo dirige as atenções não mais somente aos produtos, mas também ao proces-
so e o controle de suas variáveis e recursos. 
A análise do processo, procurando agir sobre as causas dos problemas e não somente na reme-
diações destes, levaram a adoção de técnicas de controle, estudo e análise de processos, méto-
dos de análise e solução de problemas como forma de evitar que estes ocorressem, em especial 
pelos mesmos motivos. É neste contexto que toma forma a Trilogia de Juran, que apresentada 
por ele propõe o PDCA de manutenção, o PDCA de melhoria e o PDCA de inovação.
Evolução da qualidade: foco no cliente 
A eficientização dos processos permitiu a redução dos custos operativos e o melhor aprovei-
tamento dos recursos disponíveis, configurando como diferenciais competitivos por um longo 
período. Contudo, na medida que mais e mais empresas melhor controlassem seus processos, 
isso fazia com que esta competência deixasse de ser uma vantagem competitiva diferenciadora 
no mercado. 
Como evolução do foco em processo surge o “descobrimento” do cliente, o que levou as empre-
sas a perceberem que se melhor e mais rápido entendessem suas necessidades e expectativas, 
com mais agilidade poderiam ajustar e adequar seus processos e buscar características diferen-
ciadoras também em seus produtos, fortalecendo assim a sua posição competitiva no mercado. 
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Abordagem da norma ISO 9001 
A ISO (International Organization for Standardization) é a maior elaboradora de padrões interna-
cionais do mundo. Iniciou as suas atividades em 23 de fevereiro de 1947 e constitui-se em uma 
rede de institutos de normas nacionais presente em cerca de 162 países, com um Secretariado 
Central em Genebra, na Suíça, que coordena o sistema. 
Mais de 100 membros da ISO são de países em desenvolvimento. As normas ISO são voluntá-
rias. Como uma organização não-governamental, ISO não se dipõe a regular ou legislar.
No entanto, os países podem decidir por adotar as normas ISO como regulamentos ou se refe-
rem a eles na legislação. Além disso, as normas ISO pode se tornar uma exigência do mercado. 
ISO tem mais de 18 500 Normas Internacionais em seu portfólio atual. Uma destas é o norma 
9001:2008, que especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, onde uma 
organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requi-
sitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do 
cliente. 
No Brasil a norma é regulada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT e co-
nhecida como NBR ISO 9001:2008. Para saber mais sobre esta e outras normas ISO, consulte 
os sites: http://www.abnt.org.br/ e http://www.iso.org/iso/home.html
Princípios do marketing na qualidade total 
Com a evolução da qualidade com o foco no cliente, os fundamentos e princípios do marketing 
passaram a desempenhar um importante papel no contexto da qualidade total, servindo de apoio 
e orientação para o desenvolvimento e aplicação de práticas de qualidade que permitissem 
identificar, explorar e compreender as reais necessidades e expectativas dos clientes, buscando 
traduzir adequadamente a “voz do cliente”. 
Neste contexto de orientação para o cliente, estes princípios também apoiaram no estabeleci-
mento de melhores e mais adequadas formas de comunicação, aproximação e relacionamento 
com os clientes e os mercados. 
Abordagem sistêmica da qualidade 
A compreensão do foco no produto, no processo e no cliente quando vista de forma integrada 
nos permite um entendimento holístico do processo como um sistema de entrada/ processo/ 
saída, de modo que a partir das necessidades e expectativas dos clientes se estabeleça as ca-
racterísticas da qualidade (especificações do produto) e os parâmetros do processo (padrões a 
serem aplicados). 
Esta abordagem permite analisar a dinâmica do processo como um todo, permitindo identi-
ficar mais oportunIdades de melhoria e agregação de valor aos clientes e mercados.