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BIZU P/ ANALISTA TRIBUTÁRIO DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 1 Prof. Flávio Sposto www.pontodosconcursos.com.br Bizu de Administração Geral – Professor Flávio Pompêo Olá, pessoal! Estamos na reta final dos estudos para o concurso de 2012 da Receita Federal! Estou encarregado de ajudá-los com a disciplina Administração Geral. Optei por organizar este bizu nos mesmos seis tópicos previstos no edital. A intenção aqui não é fazer um resumo, e sim fazer um recorte de alguns assuntos com grandes chances de serem cobrados, de forma a apresentar dicas e potencializar a revisão de vocês nessa reta final. Vamos lá? 1. Planejamento: planejamento estratégico; planejamento baseado em cenários Planejamento e Planejamento Estratégico: A Esaf tem, de maneira recorrente, cobrado o planejamento como forma de “criação” do futuro. Define-se um estado futuro desejado para a organização. Por meio do planejamento, interferimos no curso dos acontecimentos, coordenamos eventos, recursos e pessoas para alcançar as metas. O planejamento pode ser estratégico (abrange toda a organização, é de longo prazo e envolve a alta cúpula), tático (de médio prazo, voltado para setores ou áreas e envolve gerentes intermediários) ou operacional (de curto prazo, voltado para atividades específicas e envolve os chefes imediatos). O planejamento estratégico é a forma pela qual a estratégia da organização é explicitada: "Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto e longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário" (Esaf 2010). A Análise do ambiente pode ser realiza da por meio da ferramenta SWOT: Strengths (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). A análise SWOT permite identificar as forças e fraquezas do ambiente interno, bem como oportunidades e ameaças do ambiente externo à organização. BIZU P/ ANALISTA TRIBUTÁRIO DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 2 Prof. Flávio Sposto www.pontodosconcursos.com.br BSC é um tema “quente” de planejamento estratégico, então trago esse destaque aqui no Bizu: Balanced Scorecard (BSC): É um sistema inovador de medição de desempenho. Permite a tradução da estratégia em um mapa estratégico, que tem uma importante função comunicativa, e que alinha aos objetivos estratégicos componentes como indicadores, ações e metas. Enquanto os sistemas tradicionais de medição do desempenho focavam apenas os fatores financeiros, o BSC abrange quatro perspectivas: Financeira, do Cliente, Processos Internos e Aprendizado e Inovação. São estabelecidas relações de causa-e-efeito entre as perspectivas. Vale ressaltar que estas perspectivas não são estanques, e podem e devem ser adaptadas. Isso permite inclusive que organizações públicas adotem o BSC. Planejamento baseado em cenários: A Esaf define cenários como “narrativas plausíveis sobre o futuro, consistentes e cuidadosamente estruturadas em torno de ideias, com propósitos de sua comunicação e de sua utilidade como, por exemplo, no apoio ao planejamento estratégico” (Esaf/STN/2008). O planejamento baseado em cenários consiste em projeções que a organização faz a respeito de possibilidades (cenários) futuras. O cenário deve possuir clareza, foco, plausibilidade e relevância. A projeção de cenários é ligada ao diagnóstico estratégico, estando vinculada à análise ambiental. Djalma de Oliveira apresenta duas situações principais para a análise de cenários. "A abordagem projetiva se caracteriza, basicamente, por: restringir-se a variáveis quantitativas, objetivas e conhecidas; explicar o futuro pelo passado; considerar o futuro único e certo; e utilizar-se de modelos deterministas e quantitativos. A abordagem prospectiva, por outro lado, caracteriza-se por: visão global; Variáveis qualitativas, quantificáveis ou não, subjetivas ou não, conhecidas ou não; ocorrência de futuro múltiplo e incerto; o futuro atuando como determinante da ação presente; e uma análise BIZU P/ ANALISTA TRIBUTÁRIO DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 3 Prof. Flávio Sposto www.pontodosconcursos.com.br intencional, em que o executivo pode utilizar variáveis de opinião (julgamento, pareceres, probabilidades subjetivas etc.) analisadas por métodos do tipo da análise estrutural, Delphi, impactos cruzados etc." 2. Processo decisório: técnicas de análise e solução de problemas; fatores que afetam a decisão; tipos de decisões. Processo decisório é um tema central! Lembrem-se que no processo decisório temos decisões programadas, programáveis ou estruturadas (soluções prontas para problemas previsíveis) e decisões não programadas, também chamadas não programáveis ou não estruturáveis (problemas imprevisíveis). Temos decisões racionais, baseadas em critérios ordenados e informações, e decisões intuitivas, baseadas em sentimentos, percepções, experiência. Não existe decisão 100% racional, então ambos os tipos devem ser combinados. Devemos entender em que etapas cada técnica e ferramenta é utilizada no processo decisório. A Esaf tem cobrado muito isso. Reveja então as ferramentas e respectivas fases. Lembrando que os diagramas de Ishikawa e de Pareto, além do processo decisório, costumam ser cobrados pela Esaf no tema gestão de processos. Diagrama de Ishikawa: Ferramenta qualitativa voltada para a identificação de causas e efeitos. Usada no diagnóstico do problema; Princípio de Pareto: Ferramenta quantitativa que busca identificar as causas mais importantes, aquelas que geram a maior parte dos efeitos (princípio do 80-20). Usada no diagnóstico do problema; Brainstorming: “Também conhecido como tempestade cerebral ou tempestade de idéias, é um método que proporciona um grande número de idéias, alternativas e soluções rápidas” (Esaf/STN/2008). Utilizada na etapa de geração de alternativas; BIZU P/ ANALISTA TRIBUTÁRIO DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 4 Prof. Flávio Sposto www.pontodosconcursos.com.br Árvore de decisões, análise de vantagens e desvantagens, análise do campo de forças, ponderação de critérios e análise do campo de equilíbrio são ferramentas utilizadas na etapa de escolha da melhor alternativa. 3. Gestão de pessoas: estilos de liderança; gestão por competências; trabalho em equipe; motivação; empoderamento. Gestão por competências é um assunto que vale a pena rever na reta final, pois tem grandes chances de cair na prova. A Esaf definiu assim as competências: “as competências humanas ou profissionais são combinações sinérgicas de conhecimentos, habilidades e atitudes, expressas pelo desempenho profissional em determinado contexto ou em determinada estratégia organizacional” (Esaf/MPOG/2008). Lembrem-se dessa tríade: Conhecimentos, habilidades e atitudes (CHAs) voltados para o alcance de resultados ou realização de entregas no contexto profissional. Lembre-se, ainda, que a “Competência está relacionada a conhecimentos, habilidades e atitudes de cada indivíduo e à tarefa associada a resultados”. A Esaf gosta dessa formulação, que associa os CHAs a tarefas e resultados. Segundo a nossa banca favorita, a gestão por competências “figura como alternativa aos modelos gerenciais tradicionalmente utilizados pelas organizações; propõe-se a orientar esforços para planejar, captar, desenvolver e avaliar, nos diferentes níveis da organização (individual, grupal e organizacional), as competências necessárias à consecução de seus objetivos.” (Esaf 2010) O Modelo de Gestão de Pessoas por competências (MGPC) busca articular entregas individuais com objetivos organizacionais. É necessário diferenciar as competências humanas (individuais)das organizacionais (presentes na organização). BIZU P/ ANALISTA TRIBUTÁRIO DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 5 Prof. Flávio Sposto www.pontodosconcursos.com.br As core competence (competências essenciais) são um tipo de competências organizacionais que têm sido muito cobradas pela Esaf. Elas possuem três características: oferecem produtos e serviços diferenciados aos consumidores; são difíceis de serem imitadas pelas empresas/organizações concorrentes; e dão acesso a nichos do mercado. Um modelo de gestão de pessoas por competências deve buscar integrar os diferentes processos de gestão de pessoas (movimentação de servidores, remuneração, seleção, treinamento e desenvolvimento) sob a lógica das competências. Vale ressaltar que a gestão por competências nasceu na iniciativa privada, mas hoje em dia cada vez mais as organizações públicas têm tentado implementar modelos desse tipo, razão pela qual o tema tem sido cada vez mais cobrado em concursos. Trabalho em equipe: É necessário diferenciar equipes de grupos. Equipes são grupos que possuem características específicas. Por exemplo, “Equipes de trabalho pressupõem o diagnóstico e a solução de problemas internos ao seu funcionamento” (Esaf/2008). As equipes autogerenciadas, ou autodirigidas, já foram muito cobradas pela Esaf. Vejam só como isso foi definido: “As equipes de trabalho autogerenciadas são grupos de funcionários que realizam trabalhos relacionados ou interdependentes e assumem responsabilidades de seus antigos supervisores, incluindo o planejamento, controle e a tomada de decisões operacionais e sua conseqüente implementação”. (Esaf/EPPGG/2005). Em uma prova de 2010, a Esaf citou as seguintes características das equipes eficazes: satisfação dos padrões de quantidade e qualidade; satisfação pessoal dos membros; comprometimento entre os membros; e reportam-se a um coordenador que normalmente não integra a equipe. Na questão, o gabarito ressaltou que as equipes BIZU P/ ANALISTA TRIBUTÁRIO DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 6 Prof. Flávio Sposto www.pontodosconcursos.com.br eficazes não necessariamente ocupam o mesmo espaço físico, podendo inclusive interagir virtualmente. Liderança: A liderança situacional, ou liderança contingencial, “depende da relação entre líder, liderados e situação, não estando sujeita a um único estilo” (Esaf 2008). Na reta final da revisão para a prova, vale a pena rever os estilos de liderança (democrática, liberal e autocrática), a teoria de Fiedler e a teoria de Hersey e Blanchard. Lembrem-se que hoje já se sabe que a liderança não é uma função inata. "A liderança é um fenômeno grupal" e "pode ser ensinada e aprendida por todos os indivíduos, como qualquer outra função gerencial" (Esaf 2010). É por isso que as organizações têm investido em cursos de liderança e gestão. Outra abordagem que a Esaf cobra muito, tanto no tema liderança com o motivação, são as Teorias X e Y. Para relembrarmos, a teoria X apresentava uma visão negativa da natureza humana: pressupunha que os indivíduos são naturalmente preguiçosos, não gostam de trabalhar, precisam ser guiados, orientados e controlados para realizarem a contento os trabalhos. É o famoso chicote, pessoal. Esta teoria pode resultar em práticas gerenciais autoritárias. "São pressupostos da Teoria X: as pessoas preferem ser controladas e dirigidas" (Esaf 2010). A teoria Y é o oposto: diz que os indivíduos são auto-motivados, gostam de assumir desafios e responsabilidades e irão contribuir criativamente para o processo se tiverem suficientes oportunidades de participação. Motivação: Assunto bastante simples que quase sempre cai em prova. Recomendo que vocês revisem as principais teorias (Maslow, Herzberg, determinação de metas, equidade e expectância). Vale a pena saber que algumas teorias são de conteúdo estático (Maslow, Alderfer, Herzberg), orientadas para categorias pré- definidas e para o passado, enquanto outras são teorias do processo BIZU P/ ANALISTA TRIBUTÁRIO DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 7 Prof. Flávio Sposto www.pontodosconcursos.com.br motivacional (equidade, expectância, determinação de metas), preocupadas com o desenvolvimento do processo de motivação. 4. Gestão: Gerenciamento de projetos; Gerenciamento de processos, Gestão da Mudança; Gestão da informação e do conhecimento. Gerenciamento de processos: A Esaf já utilizou várias vezes uma definição clássica de processo: “Por processo se entende uma sequência integrada de atividades, interdependentes, efetuadas para produzir bens ou serviços de valor para o cliente” (Esaf/Aneel/2006)”. Processos são atividades que se repetem ao longo do tempo. Lembre-se que os processos mais importantes para o negócio (assim como os projetos, a gestão por competências e diversas outras técnicas, ferramentas e modelos da administração cobradas no concurso) devem estar estrategicamente alinhados à estratégia e aos objetivos organizacionais. Como nos lembra a Esaf, “A partir da estratégia, a organização deve identificar seus processos críticos, gerenciando-os com base em um enfoque de sistema aberto” (Esaf/EPPGG/2009). Quando a Esaf fala em enfoque de sistema aberto, faz referência à importância de considerarmos o contexto, o ambiente externo. Para fechar este ponto, os processos mais importantes da organização são os finalísticos. “processo finalístico é aquele que caracteriza a atuação da organização e é apoiado por outros processos internos” (Esaf 2010). Projetos, por sua vez, possuem início, meio e fim definidos, e não são esforços contínuos. Buscam criar um produto ou resultado exclusivo, e promovem uma inovação para o negócio da organização. Na últma prova da Receita Federal, em 2009, a Esaf apontou as seguintes características dos projetos: • têm objetivos definidos. BIZU P/ ANALISTA TRIBUTÁRIO DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 8 Prof. Flávio Sposto www.pontodosconcursos.com.br • são não-repetitivos, ou seja: inexistem dois ou mais projetos iguais. • ocasionam mudanças na organização. • têm um período de tempo limitado, com início e fim bem definidos. O PMBOK é a maior referência do tema gestão de projetos, e dois assuntos previstos no PMBOK têm sido cobrados com grande frequência pela Esaf. Prestem atenção: existem cinco grupos de processos de gerência de projetos: grupos de processos de iniciação, de planejamento, de execução, de monitoramento e controle e de encerramento. Os processos de gerência de projetos têm sido organizados em nove áreas de conhecimento: integração, escopo, tempo, custo, qualidade, recursos humanos, comunicações, riscos e aquisições. Tomem cuidado para não confundir os grupos de processos com as áreas de conhecimento! Os cinco grupos foram cobrados de forma idêntica pela Esaf em diversas provas, como MPOG 2005, MPOG 2008 e ANA 2009, então prestem atenção a isso. Gestão da Mudança: A mudança pode ser de primeira ordem, quando é linear e contínua, incremental, sem causar quebra em aspectos chave da organização, e pode ser de segunda ordem, quando é descontínua, radical e multinível. O Desenvolvimento Organizacional, ou DO, é um processo de mudança organizacional de longo prazo, que busca a visão sistêmica, inclusive com integração de metas. O modelo de gestão da mudança que pode ser cobrado na prova é o de Lewin, que tem três etapas: 1) Descongelamento: fase inicial da mudança, na qual as velhas idéias e práticas são abandonadas e desaprendidas e se percebe a necessidade de mudança; 2) Mudança: etapa em que novas idéias e práticas são experimentadas,BIZU P/ ANALISTA TRIBUTÁRIO DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 9 Prof. Flávio Sposto www.pontodosconcursos.com.br exercitadas e aprendidas; 3) Recongelamento: novas idéias e práticas são incorporadas definitivamente no comportamento, de modo que se torne a nova norma. Gestão do Conhecimento: O conhecimento pode ser explícito (formalizado na organização, por exemplo em manuais) ou tácito (pessoalizado, implícito, de difícil formalização). Para este tópico do edital, o bizu é o processo de criação de conhecimento segundo Nonaka e Takeuchi, também conhecido como espiral do conhecimento. Prevê quatro etapas: socialização (conversão de conhecimento tácito em novo conhecimento tácito), externalização (transformação de conhecimento tácito em explícito), combinação (união e reconfiguração entre diferentes conhecimentos explícitos) e internalização (incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito). 5. Controle administrativo: indicadores de desempenho; conceitos de eficiência, eficácia e efetividade. Começando pelo conceito de controle, vamos ver uma definição do Djalma de Oliveira, um autor que a Esaf gosta de cobrar: “Controle é uma função do processo administrativo que, mediante a comparação com padrões previamente estabelecidos, procura medir e avaliar o desempenho e o resultado das ações, com a finalidade de realimentar os tomadores de decisões, de forma que possam corrigir ou reforçar esse desempenho ou interferir em funções do processo administrativo, para assegurar que os resultados satisfaçam aos desafios e aos objetivos estabelecidos”. Recomendo ainda que vocês revisem as etapas do controle e o conceito de retroação ou feedback, importante para a administração e presente em diferentes temas da prova (controle, comunicação, gestão de pessoas). BIZU P/ ANALISTA TRIBUTÁRIO DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 10 Prof. Flávio Sposto www.pontodosconcursos.com.br A mensuração do desempenho é um aspecto fundamental da gestão contemporânea. Precisamos saber que resultados queremos alcançar, e depois verificar o andamento das ações para saber se estamos indo no caminho certo. Para isso, utilizamos os indicadores de desempenho. Pode ser definido da seguinte maneira: “Um indicador de desempenho é um número, percentagem ou razão que mede um aspecto do desempenho, com o objetivo de comparar esta medida com metas preestabelecidas”1. Ainda no tópico 5 do edital, para revisarmos os três Es (eficiência, eficácia e efetividade), sempre fortes candidatos a questões da Esaf, trouxe afirmativas corretas que a nossa banca favorita colocou na prova de APO-SP de 2009: “O teste da eficiência, na avaliação das ações governamentais, busca considerar os resultados obtidos em face dos recursos disponíveis”. “Eficácia é a medida do grau de atingimento das metas fixadas para um determinado projeto, atividade ou programa em relação ao previsto”. “Efetividade é a medida do grau de atingimento dos objetivos que orientaram a constituição de um determinado programa, expressa pela sua contribuição à variação alcançada dos indicadores estabelecidos pelo Plano”. 6. Comunicação organizacional: habilidades e elementos da comunicação. A comunicação organizacional tem muitas funções, tais como controle, motivação, expressão emocional e informação. Organizações tradicionais possuem comunicação formalizada, ou seja, aquela que circula apenas pelos canais hierárquicos definidos. Isso torna a comunicação mais lenta. Em organizações inovadoras, que precisam de tomada de decisão ágil, a comunicação flui livremente. Na reta final dos estudos para o concurso, vale a pena revisar os 1 TCU, p. 9. BIZU P/ ANALISTA TRIBUTÁRIO DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 11 Prof. Flávio Sposto www.pontodosconcursos.com.br elementos da comunicação (emissor, transmissor, canal, receptor, destino, ruído e retroação). Ressalto ainda que a política ideal de comunicação deve ser adaptada ao contexto de cada organização. Um dos elementos do contexto é a cultura: “O planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados” (Esaf/EPPGG/2009). É isso aí, pessoal. Foi um prazer e uma honra estar com vocês mais uma vez. Desejo, nessa reta final, tranquilidade a todos, e que vençam os mais preparados. Repito aqui uma dica que sempre dou: revisem exercícios da Esaf de provas anteriores, pois, na minha opinião, é o que dá mais resultados na reta final!
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