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1. Introdução Este trabalho apresenta resultados e aprendizados desenvolvidos através de uma pesquisa de campo realizada em uma empresa, buscando identificar cadeia de valor, seus principais processo de negócio, apresentando métodos e técnicas adequadas para mapear os processos da empresa e também as principais dificuldades no processo desta empresa. Através deste trabalho, tivemos a oportunidade de executar atividades típicas de uma equipe de Escritório de Processos, definindo indicadores a serem usados pelos processos e procurando solucionar eventuais problemas, oferecendo possíveis ações de melhoria. 2. Parte I- Atuação de um Escritório de Processos A organização estudada para o trabalho foi uma loja infantil, localizada em São José do Vale do Rio Preto, RJ. O nome da loja é Cinderela, e os entrevistados foram Márcia Castro e Thainá Pacheco, proprietária e vendedora, respectivamente. 2.1 A Cadeia de Valor A cadeia de valor da Cinderela é identificada da seguinte forma: CADEIA DE VALOR: CINDERELA PROCESSOS PRIMÁRIOS ATENDIMENTO DE PEDIDOS – VENDAS RECEBIMENTO DAS VENDAS PROCESSOS DE APOIO OU SUPORTE PLANEJAMENTO ORÇAMENTO COMPRAS TREINAMENTO 2.2 Modelagem dos principais processos de negócio Script do “Atendimento de pedidos - vendas”: Funcionário atende ao cliente, mostrando o que o cliente procura Funcionário oferece outras opções de mercadorias na tentativa de vender o produto da loja Script do “Recebimento das vendas”: Cliente vai ao caixa e a atendente oferece as formas de pagamento, à vista ou no cartão de crédito Se o pagamento for à vista, a atendente recebe o dinheiro, caso precise, devolve o troco. Se a prazo, passa o cartão na máquina. O produto comprado é entregue ao cliente. 3. Parte II – Modelagem de Processos de uma empresa real Voltando aos processos de negócio da loja Cinderela, podemos identificar os responsáveis por sua execução: Atendimento de pedidos – vendas: Thainá Pacheco Recebimento: Márcia Castro 3.1 Indicadores A seguir, mostraremos novamente os processos da loja, seguidos de indicadores recomendados: Atendimento de pedidos – vendas: Indicadores de Qualidade, porque tais indicadores conduzem à eficácia da organização, buscando a satisfação dos seus clientes, sendo baseado em pesquisas de opinião, logo, um atendimento baseado em pesquisa sobre opinião de cliente, conduz à venda eficaz. Indicador de capacidade, porque avalia a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Assim, poderá avaliar se o atendimento está sendo favorável. Recebimento das vendas: Indicadores de qualidade, pois distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de seu julgamento originado da apreciação das características do produto. Planejamento: Indicador estratégico, porque avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. A partir disso, a organização será capaz de planejar novas ações para melhoria da loja. Orçamento: Indicador estratégico, pois o objetivo de qualquer organização é o lucro, então se torna necessária a implantação de um indicador estratégico no processo de orçamento, para averiguar a necessidade de melhorias neste setor, a fim de atingir suas metas. Compras: Indicador de desempenho do produto, porque ele distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o. O processo de compra das mercadorias envolve o que será repassado aos clientes, o que necessita de uma atenção maior para satisfazê-los da melhor forma. Treinamento: Indicador de produtividade, pois indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos. É necessário esse indicador no processo de treinamento, porque é preciso averiguar se o que a loja investe no funcionário está tendo um retorno na mesma proporção, 3.2 Processo a ser melhorado Após uma análise, podemos observar através da entrevista, que o processo a ser melhorado precisa ser o de “Compras”, tal processo não possui uma pesquisa para satisfazer os clientes, não tendo como resultado final o desejado. A proprietária efetua as compras de forma aleatória, o processo se resume em apenas ir aos fornecedores e comprar as mercadorias. A melhoria sugerida é a seguinte: Pesquisar o local onde se vende, analisando o perfil de seus consumidores antes de efetuar as compras. Por isso torna-se necessária a implantação do indicador de desempenho de produto, porque ele ajudará a perceber a necessidade de seus clientes, se eles estão satisfeitos ou não com o material que lhe é fornecido. 3.3 Principais dificuldades encontradas no aplicar os conhecimentos aprendidos As principais dificuldades encontradas no aplicar os conhecimentos aprendidos na disciplina Gestão de Processos em uma situação real foram: relacionar a organização a uma cadeia de valor, identificar quais são os principais processos e descobrir o melhor modelo para descrevê-los. 4. Conclusão Portanto, com este trabalho fomos capazes de conhecer os processos de uma loja e aplicar um gerenciamento a eles. Fomos capazes de atribuir diferentes indicadores aos processos que a nosso ver são comuns, mas através da atividade estruturada pudemos mostrar sugestão de melhoria a algo que passa despercebido no dia-a-dia,
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