GESTÃO DA QUALIDADE

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1º QUESTÃO 
Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla 
(POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim 
partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado que 
obteve com sua pesquisa em relação a letra (M)? 
Melhoria. 
2º QUESTÃO 
Quando pensamos no Modelo de Produção Feudal - estamos com um tipo de produção (que evidenciava numa não 
uniformidade) nas construções das peças para o uso diário durante esse período histórico da humanidade. Assim, 
como poderemos chamar o INDIVÍDUO que produzia essas peças no Modelo de Produção Feudal? 
Artesão 
3º QUESTÃO 
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam de 
forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e 
consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das empresas, 
como elas devem ser vistas por seus funcionários? 
Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um 
fim específico e bem determinado. 
4º QUESTÃO 
A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como um 
pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. Nesse 
contexto, pode-se afirmar que: 
A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas 
5º QUESTÃO 
A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia 
gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada 
como: 
Gestão da Qualidade Total 
6º QUESTÃO 
A produção flexível de uma variedade de tipos de produtos é o paradigma de produção: 
Pós-industrial. 
7º QUESTÃO 
Na EVOLUÇÃO e DESENVOLVIMENTO da QUALIDADE na organização o significado do conceito de MERCADO - indica 
o tipo de enfoque a ser desempenhado pelo Gestor da empresa. O esforço em dimensionar as possíveis ações para 
obter a melhoria de construção do produto e atenção com o mercado - são itens marcantes nos resultados tangíveis 
para a empresa. Assim - qual o sentido do conceito de MERCADO - a ser observado pelo Gestor da empresa? 
Representa o ambiente em que a organização se propôs a atuar e manter relações produtivas. 
8º QUESTÃO 
No modelo de produção toyotista, quanto ao estoque, pode-se afirmar que: 
Existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo. 
9º QUESTÃO 
Segundo Deming (1990), a Qualidade está baseada na melhoria do produto e na conformidade através da redução 
da variabilidade dos processos e controle dos processos com base no ciclo PDCA: Sobre o Ciclo PDCA, assinale a 
opção correta. 
É uma forma de agir que serve tanto para implantação de novas ideias como para solução de problemas. 
10º QUESTÃO 
O estudo da Qualidade passa pelo entendimento do contexto em que as organizações se encontram. Assim, um dos 
fundamentos atuais da qualidade é: 
Estar em conformidade com as expectativas do cliente. 
11º QUESTÃO 
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos, portanto, nessa visão, um bens ou serviço 
de qualidade é aquele que: 
Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto. 
12º QUESTÃO 
A Metalúrgica Belmonte Ltda., fabricante de moto-bombas elétricas, utiliza sinais coloridos para indicar a 
normalidade ou a anormalidades constatadas na linha de produção, com seguintes códigos: Cor verde = normal, sem 
problema. Cor amarela = alerta, atenção, sinal de possível problema. Cor vermelha = problema detectado, 
paralização da linha de produção. O uso desses sinais corresponde: 
Ao método kanban. 
12º QUESTÃO 
Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são: 
Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualidade. 
13º QUESTÃO 
O controle de qualidade integrado ao processo produtivo é uma das características da(o): 
Gestão da Qualidade. 
14º QUESTÃO 
1. A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários para 
obter profundas melhorias de produtividade e lucratividade. A filosofia de zero defeito reduziria o custo total da 
qualidade. 
Para que alguns princípios fundamentais sejam implementados a abordagem precisa ter: 
I. Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e os 
objetivos da empresa. 
II. A equipe não necessita de treinamento constante sobre a política da empresa. 
III. Recompensar somente àqueles que atingirem seus objetivos 
IV. O consumidor confia plenamente na produção dos produtos. 
a) Apenas a I está correta. 
15º QUESTÃO 
Complete as lacunas abaixo corretamente: Na Revolução Industrial a __________ foi substituída pela _________ e a 
produção __________. 
Customização ¿ padronização - em larga escala 
16º QUESTÃO 
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os 
aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa: 
Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos 
17º QUESTÃO 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: 
O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. 
18º QUESTÃO 
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com 
qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise não 
se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia 
administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. (Oliveira, 
2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que qualidade em serviços 
tem a ver com: 
Gestão de Pessoas 
19º QUESTÃO 
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e 
complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"? 
Se atende ao requisito de uso e de tempo 
20º QUESTÃO 
Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma instalação 
confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons 
vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os pratos e 
bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi 
consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que 
o cliente deve pagar o que acha justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz que, de vez em quando, aparece 
um cliente que tirar vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, seu faturamento é 20 % superior do que 
seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual delas podemos 
associar a estratégia desse estabelecimento? 
Qualidade percebida 
21º QUESTÃO 
Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, 
por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços,será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a 
construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual 
fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa: 
A Visão da empresa 
22º QUESTÃO 
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e 
complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"? 
Se o produto atende ao que ele se propõe a fazer 
23º QUESTÃO 
A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, o 
desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 
abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus 
fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao mesmo tempo 
seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com base nas dimensões da 
qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da Volvo. 
Confiabilidade e durabilidade 
24º QUESTÃO 
João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está focado na preparação da 
sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar 
no computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para sua próxima reunião mensal com a 
equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto de atividades 
integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva 
agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondem plenamente às necessidades dos clientes". 
Com base no texto - avalie qual o título de conceito que representa essa definição? 
Processo 
25º QUESTÃO 
Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste 
em: 
Constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão 
da qualidade. 
26º QUESTÃO 
O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho auxilia os gestores 
e suas organizações, a atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. O BSC possibilita 
medir o desempenho das organizações e agir conforme os resultados dessas medições. Seus autores (Kaplan e 
Norton), estabeleceram que os indicadores devem trabalhar em 4 perspectivas: financeira, cliente, processos 
internos e crescimento e aprendizagem. O indicador conhecido como: quantidade de produtos ofertados, faz parte 
de qual perspectiva? 
Clientes 
27º QUESTÃO 
A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de: 
Gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço. 
28º QUESTÃO 
José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatou o seguinte cenário no ambiente em que sua 
empresa está atuando: insatisfação com os resultados obtidos, mudanças constantes das estratégias 
organizacionais, avanço da tecnologia e demandas dos clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, 
decidiu tornar a sua empresa mais flexível, para atender todos essas variáveis da melhor forma possível e em tempo 
hábil. Assim sendo, decidiu pela implementação de uma administração voltada para: 
Processos organizacionais 
29º QUESTÃO 
A gestão de processos: 
Possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. 
30º QUESTÃO 
NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos: 
Continuidade do modelo de gestão da empresa. 
31º QUESTÃO 
Geralmente as organizações são estruturadas dentro de uma hierarquia de unidades funcionais. As organizações 
normalmente são gerenciadas verticalmente, sendo a responsabilidade pelas saídas desejadas dividida entre as 
unidades funcionais. O cliente final ou outra parte interessada nem sempre é visível a todos os envolvidos. 
Consequentemente dá-se menor prioridade aos problemas que ocorrem nas fronteiras das interfaces do que aos 
objetivos de curto prazo das unidades. Isso leva a pouca ou nenhuma melhoria para a parte interessada, uma vez 
que as ações são em geral focadas nas funções, e não no benefício global para a organização. A postura e objetivos 
gerais da organização se fundamentam em: 
Processos. 
32º QUESTÃO 
A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO: 
Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças. 
33º QUESTÃO 
A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a 
chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente no 
seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar os seus 
processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O objetivo da 
normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que a organização atua; II - Proteger 
os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO pode proporcionar 
condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, 
demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as expectativas dos seus 
clientes. Estão corretas as seguintes afirmações: 
 
II e IV 
 
34º QUESTÃO 
A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de 
serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes 
ou fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma 
forma de dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processos e controles visando assegurar a 
qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. Segundo Sitnikov e 
Bocean (2012) a procura por certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade. 
II - Sistemas da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social. 
ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000. 
35º QUESTÃO 
A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece: 
Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras. 
35º QUESTÃO 
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para 
organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece 
requisitos que: 
Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de 
trabalho. 
36º QUESTÃO 
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento 
tecnológico é: 
ABNT 
37º QUESTÃO 
Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos 
que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a 
elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos 
referindo ao requisito: 
Sistema de Gestão da Qualidade. 
38º QUESTÃO 
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A 
Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a fraseabaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000. 
O aumento de inconformidades em bens e serviços 
39º QUESTÃO 
O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar 
defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que é a correta para essa situação, procurando 
identificar qual grupo de peças apresenta maior percentual de defeitos, para agir prioritariamente sobre elas. Assim 
ele conseguiu dirigir os esforços para eliminar primeiramente a maior parte dos defeitos, ficando a menor parte para 
uma segunda etapa. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele utilizou. 
Gráfico de Pareto (Curva ABC) 
40º QUESTÃO 
Existem diferentes Ferramentas que auxiliam na detecção e resolução de problemas de Qualidade numa empresa. 
Marque a opção que NÃO representa uma dessas Ferramentas da Qualidade: 
Organograma. 
 
41º QUESTÃO 
Maria José gestora de uma multinacional, determinou a abertura de uma filial de sua organização aqui no Brasil. 
Para que ela pudesse acompanhar o desempenho dessa nova filial, solicitou aos seus analistas de processos, que 
registrassem os processos que são desenvolvidos na matriz, de modo a poder implementá-los nessa nova filial. Para 
que isso fosse feito de forma confiável, os analistas usaram uma ferramenta da qualidade conhecida como: 
Fluxograma 
 
42º QUESTÃO 
João e Carla, gerentes de uma empresa de cosméticos, sempre conversam durante o almoço a respeito da prática do 
(PDCA) dentro da empresa.As experiências de ambos no uso do (PDCA) na Qualidade, sempre foram favoráveis ao 
longo de suas carreiras profissionais. Podermos chamar o (PDCA) também como o CICLO de: 
 
Deming, Edwards 
 
43º QUESTÃO 
Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, o Gerente da Qualidade constatou que o 
problema estava nos processos de fabricação. Optou pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Benchmarking, 
porque está pretendendo: 
 
Trazer as melhores técnicas para fabricação das peças. 
44º QUESTÃO 
Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, o Gerente da Qualidade optou pela 
Ferramenta da Qualidade conhecida como Diagrama de Ishikawa, ou Diagrama dos 6 M, porque se refere a 
investigar mão de obra; máquina; método, material; medida e meio ambiente. Esse Gerente está pretendendo: 
 
 Identificar a causa fundamental do problema. 
 
45º QUESTÃO 
A ferramenta utilizada na fase de análise dos problemas levantados identificando a relação entre uma característica 
da qualidade e os fatores que a determinam é conhecida como: 
Diagrama de Ishikawa 
 
46º QUESTÃO 
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos 
básicos: 
I- Foco no cliente; 
II- Trabalho em equipe não é permeando toda a organização; 
III- Decisões baseadas em fatos e dados; 
IV- A busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. 
Está correto a afirmação em: 
IV. 
47º QUESTÃO 
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard -BSC são: financeira, cliente, processos internos e 
finalmente aprendizado e crescimento. Os indicadores que tratam da participação de lucro, no BSC, se refere a 
perpectiva: 
 
Financeira. 
 
48º QUESTÃO 
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da 
empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Aprendizado e Crescimento, que tem por principal objetivo: 
Diminuir a rotatividade. 
 
 
49º QUESTÃO 
Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: percentual 
de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está trabalhando? 
Processos Internos 
50º QUESTÃO 
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de 
indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são: 
Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem. 
51º QUESTÃO 
Ele oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele. Trata-se ainda de uma técnica que busca a 
integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa 
segundo (Kaplan e Norton), desde os financeiro/administrativos até os relativos aos processos internos, 
estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes da organização, ou seja, 
desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Enfim, podemos dizer 
que essa técnica de que falamos poderá ser o: 
BSC 
52º QUESTÃO 
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da 
empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Processos Internos, que tem por principal objetivo: 
Aumentar a produtividade. 
53º QUESTÃO 
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco 
organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de 
sucesso. Neste contexto, o entendimento de Fatores Críticos de sucesso significa: 
Os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar. 
54º QUESTÃO 
Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos: 
Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. 
55º QUESTÃO 
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA: 
A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa. 
56º QUESTÃO 
Quando se realiza a auditoria de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está se 
efetuando: 
Auditoria de terceira parte. 
57º QUESTÃO 
Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO: 
Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo. 
58º QUESTÃO 
Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O auditor que lidera o processo de 
auditoria é chamado de auditor líder. São reponsabilidades desse profissional, EXCETO: 
Criar um fluxo de trabalho adequado que garanta a qualidade do processo. 
59º QUESTÃO 
Como aspectos importantes de uma auditoria, qual afirmativa NÃO está correta: 
O auditor deve ter sempre como princípio que os entrevistados falam a verdade, pois o princípio básico da 
qualidade é a confiança 
60º QUESTÃO 
Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder 
Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior competitividade da organização 
61º QUESTÃO 
Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de 
melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão: 
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os 
procedimentos; 
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade; 
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com 
as normas apropriadas. 
I e III 
62º QUESTÃO 
Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo: 
Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os resultados foram 
alcançados de forma planejada; 
63º QUESTÃO 
O conhecimento, a experiência e o trabalho de pesquisa de uma boa quantidade de especialistas e organizações, 
tanto do Brasil como do exterior, servem de elementos de comparação para a introdução de melhorias no Modelo 
de Excelênciada Gestão (MEG). Esse modelo, que pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua 
nas organizações dos diferentes tamanhos e setores, é constituído dos Critérios de Excelência e se vale da 
abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. 
São oito os critérios de excelência. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Critério de Excelência ERRADO. 
Lucratividade; Pessoas; Processos e Resultados 
64º QUESTÃO 
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas 
líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a 
melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios aprendizado 
organizacional, cultura e inovação, liderança e constância de propósitos, orientação por processos e visão de futuro 
compõem o grupo: 
Pensamento sistêmico 
65º QUESTÃO 
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas 
líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a 
melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios valorização de 
pessoas, conhecimento do mercado, desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social compõem o grupo: 
Geração de valor 
66º QUESTÃO 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas 
organizações dos diferentes tamanhos e setores. Esse Modelo é constituído de oito critérios de excelência e se vale 
da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura 
organizacional. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos critérios de Excelência. 
Produtividade. 
67º QUESTÃO 
Algumas organizações que se destacam no mundo dos negócios tem algumas características que as levam ao 
sucesso incondicional, são elas: Foco nos funcionários, não no patrimônio; Gestão de todo o sistema, não apenas de 
divisões Microgestão; Foco no tempo, não no custo; Organização em torno da cadeia de valor, não em torno de 
funções; Aprender com os erros, não repeti-los; Ser local, não central; Prontidão no lugar de decisões adiadas e 
Cooperação não competição interna. Podemos chamar essas organizações de: 
Classe Mundial 
68º QUESTÃO 
João é um gerente de vendas, muito aplicado em suas atividades de trabalho e também um árduo participante de 
Programa de Qualidade da empresa. Sempre está focado na preparação da sua equipe de trabalho para absorver 
novos desafios ao longo das atividades produtivas da loja. Tem um hábito em algumas noites em sua residência, 
estudar no computador a respeito das definições e conceitos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Depois de 
estudados o gerente - leva para as reuniões semanais com seus colaboradores da loja. Para a próxima reunião 
mensal (sexta-feira) - preparou o seguinte conceito para ser discutido e classificado pelo funcionários. O conceito: 
"...conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os de acordo com uma lógica pré-
estabelecida e com efetiva agregação de valores em suas INFORMAÇÕES, bens ou serviços que respondem 
plenamente às necessidades dos clientes e da empresa..." Como base nesse texto/conceito, poderemos associar a 
INFORMAÇÕES do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) em que conceito? 
Processo 
69º QUESTÃO 
Alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à 
Excelência em Gestão, encontramos o Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Os Fundamentos da Excelência 
expressam esses conceitos, reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes e que 
podemos chama-las de: 
Organização Classe Mundial 
70º QUESTÃO 
A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em 
gestão e o PNQ o seu principal instrumento voltado ao reconhecimento de empresas brasileiras de classe mundial. A 
FNPQ se baseia nas melhores práticas de organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, para 
definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas instituições que desejam adotar os critérios de 
excelência do PNQ, como meio de aprimorar a sua gestão. Estes conceitos e valores constituem os fundamentos da 
Gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados, comumente encontrados nas organizações de 
Classe Mundial e que permeiam a cultura organizacional como um todo. Com base nessa afirmativa, podemos 
concluir que: 
Para se ter um modelo de gestão Classe Mundial, se faz necessário trabalhar a cultura da organização 
71º QUESTÃO 
Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade), se referem 
aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de 
uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Fundamento da Excelência ERRADO. 
Visão de Futuro; Produtividade; Lucratividade 
72º QUESTÃO 
O entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, e entre a 
organização e o ambiente externo representa o conceito de que fundamento do modelo de excelência do Prêmio 
Nacional de Qualidade (PNQ)? 
Pensamento sistêmico 
73º QUESTÃO 
Um dos Fundamentos de Excelência é a Geração de Valor, dessa forma, podemos dizer que gerar a nível 
organizacional é: 
O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas 
as partes interessadas. 
74º QUESTÃO 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação Nacional da Qualidade 
(FNQ), que é um centro nacional de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência de gestão. O 
modelo é baseado em 11 fundamentos e quantos critérios? 
8 critérios 
75º QUESTÃO 
Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito 
de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o 
ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os elementos 
contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se de forma 
harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração: 
De resultados 
76º QUESTÃO 
O Modelo de Excelência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam: 
Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros. 
77º QUESTÃO 
Segundo Slack (2009) o conceito literal de JIT significa: 
Produzir bens e serviços exatamente no momento em que são necessários ¿ não antes para o acúmulo de estoques 
e não depois para que seus clientes esperem. 
78º QUESTÃO 
Na filosofia JIT, os estoques são considerados: 
Nocivos por retirarem a atenção dos gerentes sobre os problemas de qualidade e confiabilidade no fluxo 
produtivo. 
79º QUESTÃO 
A produção em massa de bens homogêneos é apropriado: 
Quando existe grande demanda de produtos homogêneos. 
80º QUESTÃO 
Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das 
QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como: 
Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma concorrênciacompetitiva de qualidade. 
81º QUESTÃO 
A Confeitaria Sabor Divino Ltda., fabricante de doces e produtos alimentícios baseados em farinha de trigo, executa a 
inspeção no recebimento das matérias-primas e só procede a sua entrada no estoque após a aprovação pelo laboratório 
de controle de qualidade. Essa prática é adotada também na produção, onde realiza o controle de qualidade durante todo 
o processo de produção. O estágio, em termos de prática de controle de qualidade, que a Confeita Sabor Divino Ltda. é 
de: 
Gestão da qualidade total. 
82º QUESTÃO 
Os modelos de produção fordista e o toyotismo tiveram influência preponderante nas suas respectivas épocas, o fordismo 
desde a 1913, quando implantou a produção em linha de automóveis e o toyotismo a partir da década de 50 do século 
passado. Quanto ao controle de qualidade, pode-se afirmar que: 
O controle de qualidade integrado ao processos é típico do toyotismo. 
83º QUESTÃO 
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas 
Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: 
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom 
desempenho dos processos de trabalho. 
84º QUESTÃO 
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos 
de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa: 
Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos 
85º QUESTÃO 
Uma das vantagens da utilização do Balanced Scorecard é permitir que a empresa: 
Veja os indicadores de uma maneira holística. 
86º QUESTÃO 
Uma empresa de auditoria iniciou um trabalho interno de levantamento de todos os processos que são realizados na 
organização. Esse procedimento tem como objetivos melhorar a eficiência da empresa e reduzir os custos operacionais. 
Nesse levantamento, é necessário considerar-se que: 
Um processo ora é cliente do processo anterior, ora é fornecedor do posterior, estabelecendo-se, assim, a cadeia 
cliente e fornecedor. 
87º QUESTÃO 
Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos 
que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração 
do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao 
requisito: 
Sistema de Gestão da Qualidade. 
88º QUESTÃO 
O objetivo de uma organização, ao implementar os padrões da ISO 9001:2008, é: 
Ter um método de gerenciar os processos para que sejam construídos produtos que satisfaçam as expectativas de seus 
clientes. 
89º QUESTÃO 
No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem ser vistas como um conjunto de 
partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem 
determinado. Diante dessa informação, podemos concluir que essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente externo 
fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar o que? 
Bens ou serviços 
90º QUESTÃO 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e 
outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de 
qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "adotar uma nova maneira de atuar, 
despertando para os desafios contemporâneos e cada um assumindo as responsabilidades de sua função"? 
 Adote uma filosofia e assume a sua liderança. 
91º QUESTÃO 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e 
outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de 
qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "abolição da classificação anual por mérito ou 
pelo alcance dos objetivos"? 
Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking. 
92º QUESTÃO 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da 
missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e 
assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização. 
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos 
de atividades deverá se concentrar no futuro. 
93º QUESTÃO 
Entende-se por visão: 
Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período. 
94º QUESTÃO 
O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi orientado 
a implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que atendam às 
necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - Agregar valor aos produtos IV - 
Direcionar as ações corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão corretas, levando-se em 
consideração os conceitos de administração através de processos? 
I e III 
95º QUESTÃO 
Como Administração é um processo, a ordem das funções não pode ser alterada. Isso significa que: 
A primeira atividade que deve ser feita é planejar, dizer o onde a organização pretende chegar e como chegar até lá. 
96º QUESTÃO 
Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os clientes e a 
sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é: 
Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos. 
97º QUESTÃO 
A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, 
privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional 
e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros 
fundadores da ISO é denominada 
Associação Brasileira de Normas Técnicas; 
98º QUESTÃO 
Japonese Union of Scientists. 
99º QUESTÃO 
Assinale a opção que responde a pergunta: Quando a Visão e a Missão devem ser realinhadas pela organização? 
Sempre quando o enfoque da organização se expandir ou desviar os objetivos. 
100º QUESTÃO 
A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e 
Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de Inspeção. 
Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade. 
101º QUESTÃO 
A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para 
estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a): 
Aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse 
produto. 
102º QUESTÃO