Ad gestao de operação de serviço

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	sábado, 19 Ago 2017, 15:49
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	sábado, 19 Ago 2017, 16:31
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
 Em cada questão assinale a alternativa que responde corretamente ao proposto no seu enunciado.
 Dentre os serviços empresariais, profissionais e técnicos, destacam-se os serviços de engenharia; arquitetura; de instalação e manutenção; de informática e telecomunicação; e de aluguel de imóveis. Já no caso dos serviços diversos, o maior destaque é para viagens e transportes, que alavancam o setor de turismo. Diante disso podemos classificar os serviços em três tipos básicos: serviços ao consumidor; serviços business to business e; autosserviços. Dentre as afirmativas abaixo marque a opção correta:
 I -    Os Autos serviços são aqueles que são administrados pelos próprios clientes, por exemplo, o uso dos caixas eletrônicos pelos clientes de bancos para efetuar operações bancárias.
II -    Serviços business to business são aqueles serviços prestados por empresas para outras empresas. O melhor exemplo são os serviços terceirizados que as empresas contratantes solicitam a outras empresas prestadoras de serviços, tais como distribuição, financiamento e seguros. 
III-  Serviços ao consumidor constituem todos os serviços que as pessoas físicas ou jurídicas prestam diretamente ao público em geral e aos seus clientes em particular.
Escolha uma:
a.   As afirmativas I e II estão corretas;
b. Todas afirmativas estão corretas; 
Correta
c. As afirmativas I e III estão corretas;
d. Somente a afirmativa I está correta.
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Sua resposta está correta.
Todas afirmativas estão corretas.
 Aula 01 – Pagina 11 e 12 
A resposta correta é: Todas afirmativas estão corretas;.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Em relação ao conceito  de serviço, dentre as afirmativas abaixo:
I - Serviços são todas as atividades econômicas cujo produto não é uma construção ou produto físico; é geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto e saúde) que são essencialmente intangíveis de seu comprador direto (QUINN, 1987). 
II - A visão contemporânea de serviços contrapõe-se à visão tradicional ao colocar os serviços como atividades econômicas no mesmo nível que as demais atividades, inclusive as de caráter industrial. Portanto, essa visão nega a dependência e a submissão das atividades de serviços em relação às demais atividades. É sob essa nova perspectiva que o setor de serviços ganha relevância e se torna um fator de alavancagem do desenvolvimento econômico. 
III -  Os serviços são importantes na economia globalizada porque produzem elos entre pessoas e organizações, em especial os serviços de informações e comunicações que unem pessoas, grupos, empresas e seus fornecedores e parceiros, cidadãos e governo. Agora já podemos definir algumas características dos serviços: são profundamente interativos;  dependem essencialmente dos recursos humanos;  são intensivos em informação;  estão combinados a outras atividades produtivas. 
Escolha uma:
a. Todas afirmativas estão corretas;
b. Somente a afirmativa I está correta. 
Correta - Aula 2 - página. 31
c. As afirmativas I e III estão corretas;
d. As afirmativas I e II estão corretas;
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente a afirmativa I está correta..
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
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Texto da questão
 Com referências aos aspectos tangíveis e intangíveis dos produtos e serviços apresentados no material didático, das afirmativas abaixo: 
I- Os produtos são tangíveis; podem ser tocados, testados, experimentados. Possui forma, tamanho, cor bem definidos e são de fácil percepção pelo cliente; já os serviços são intangíveis, pois não têm forma e não podem ser apalpados. Os produtos são produzidos e posteriormente consumidos. Saem da linha de produção e vão para os pontos-de-venda e lá permanecem à espera dos clientes. Os serviços não podem ser armazenados, pois no momento exato em que são produzidos são consumidos, ou seja, são produzidos e consumidos simultaneamente, e o cliente está presente no momento da sua prestação. Os produtos prescindem da presença do cliente em seu processo de produção. 
II-  A fabricação do produto é o resultado de um processo produtivo, que utiliza como insumos básicos a matéria-prima, a mão-de-obra, a energia e demais componentes, todos tangíveis, que são processados através de uma combinação “capital” (máquinas, utensílios, equipamentos, ferramentas) e “trabalho” (mão-de-obra treinada, supervisão, gerência). Como resultado final (produto final), obtém-se o produto acabado, pleno de tangibilidades.
III -   Serviço é um ato ou desempenho que uma parte oferece a outra, e, como tal, ele é essencialmente intangível. Ao contrário do produto cujo processo produtivo é essencialmente tangível, e a sua forma final é tangível, no serviço predomina a intangibilidade em todos os aspectos da prestação do serviço: da concepção à execução.
Pode-se afirmar que:
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa I está correta.
b. As afirmativas I e III estão corretas;
c. As afirmativas I e II estão corretas; 
Errada
d. Todas afirmativas estão corretas;
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Todas afirmativas estão corretas;.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre a tangibilidade e intangibilidade em produtos e serviços, abordados no material didático, podemos afirmar que:
I -   Os produtos são intangibilizados de duas formas:  Através da criação de um novo conceito de produto, da formulação de uma nova imagem e identidade e da associação de novos valores e atributos à marca e ao produto.  Através da criação de serviços complementares, tais como serviços de entrega, de seguro, de financiamento, de informações e de assistência técnica. 
II -  Intangibilizar serviços é enfatizar os aspectos emocionais e lúdicos envolvidos na prestação desses serviços. É também envolver o cliente na prestação do serviço, fazendo-o sentir-se importante e parte integrante do serviço. A intangibilização é feita através das ações típicas do marketing da emoção e do marketing de eventos, tais como: criação de um novo conceito de serviço e de atendimento (por exemplo, os serviços de self-service e o de drive-thru), das ações de gerenciamento da marca, das ações de animação, da criação de autênticos espetáculos e da introdução de elementos lúdicos na prestação do serviço. 
III -  Serviços são todas as atividades econômicas cujo produto não é uma construção ou produto físico; é geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto e saúde) que são essencialmente intangíveis de seu comprador direto. 
Escolha uma:
a. As afirmativas I e III estão corretas;
b. Todas as afirmativas estão corretas;
c. Somente a afirmativa I está correta.
d. As afirmativas I e II estão corretas; 
Correta -
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As afirmativas I e II estão corretas;.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
A nova dinâmica produtos-serviços e serviços-produtos faz com que as empresas utilizem simultaneamente um mix de produtos e serviços. De acordo com autores KARL ALBRECHT e RON ZEMKE. Qual das afirmativas abaixo estão corretas sobre o que afirmam os autores sobre a respeito das dez lições acerca dos serviços.
I -  Os serviços possuem um impacto econômico mais forte do que pensávamos, e sua qualidade é pior do que imaginávamos (hoje, os serviços são fontes de diferenciação e competitividade para muitas empresas e negócios; a sua baixa qualidade gera perda de clientes.II -   Produtos-serviços: dinâmica colocada em prática pelas empresas industriais que produzem e comercializam seus produtos no mercado e, ao mesmo tempo, prestam serviços relevantes para seus clientes. Juntamente com o produto vendido, a empresa oferece um pacote de serviços, tais como financiamento, assistência técnica, seguro e entregas rápidas. 
III - Serviços-produtos: dinâmica típica das empresas de serviços que buscam dar mais visibilidade e tangibilidade aos seus serviços, mediante a oferta de produtos. Por exemplo, os restaurantes que oferecem, além do serviço de refeições e atendimento (e, em alguns casos, música ambiente), um cardápio variado, mesas e cadeiras confortáveis, toalhas de renda, utensílios de prata (que são produtos), numa tentativa de encantar o cliente e criar um ambiente de requinte.
Pode-se afirmar que:
Escolha uma:
a. Todas afirmativas estão corretas;
b. Somente a afirmativa I está correta. 
Correta -aula 4- página 86 a 87
c. As afirmativas I e II estão corretas;
d. As afirmativas I e III estão corretas;
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A resposta correta é: Somente a afirmativa I está correta..
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
De acordo com a estrutura e o funcionamento das áreas de linha de frente e de retaguarda nas empresas de serviços abordados no material didático. Pode-se afirmar que:
I -    A área de linha de frente tem como principal característica o contato direto com o cliente e compreende todas as atividades que envolvem uma interação entre a empresa e seus clientes. Por exemplo, nos hotéis, essas atividades são realizadas pelo pessoal da portaria, da recepção, da telefonia e por todos os atendentes. Nos restaurantes, o manobrista, o maître e os garçons representam a área de frente do negócio. Nas empresas de consultoria, são os técnicos que atendem aos clientes e representam a vanguarda da linha de frente da empresa. 
II -    As atividades de retaguarda ou de apoio (back office) são aquelas de baixos contato, objetivação, intensidade e interação com o cliente, e como tais, são invisíveis. Há casos de demora no atendimento provocada por problemas ocorridos com tais atividades. São exemplos de demora excessiva quando o cliente vai ao caixa de uma agência bancária e solicita um novo talão de cheques e o atendente perde tempo em consultas aos arquivos e cadastros para conferir assinatura e dados do cliente.
III -  Área de apoio é a zona na qual o cliente vivencia o serviço. Já a Área de frente é considerada a zona da retaguarda do serviço onde ocorrem as atividades de suporte técnico e administrativo. 
Escolha uma:
a. Todas afirmativas estão corretas;
b. As afirmativas I e II estão corretas  
Correta -
Correta - aula 5 – página  100.
(aula 5 – página  100.
c. As afirmativas I e III estão corretas;
d. Somente a afirmativa I está correta.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As afirmativas I e II estão corretas .
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre agregar valor por meio de produtos e serviços abordados no material didático, pode-se afirmar que: 
I -    O valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para esse cliente e o custo total para o mesmo” (Philip Kotler). O valor total para o cliente é a soma de benefícios que ele espera receber pelo uso de um produto ou serviço ou pela aceitação de um conceito (valor do produto, valor do serviço, valor dos funcionários, valor da imagem da empresa). O custo total para o cliente são todos os custos relacionados ao produto (preço do produto, tempo despendido na aquisição do produto e as energias física e psíquica envolvidas). 
II -    Proposta de Valor –  É o conjunto de ofertas de produtos e serviços colocados pela empresa à disposição de seus clientes. Conhecendo as necessidades e desejos de seus clientes, a empresa deve oferecer-lhes um pacote de produtos e serviços a um preço justo, com uma qualidade compatível com o preço e um diferencial significativo em relação a seus concorrentes, suficientes para manter fiéis e ativas as suas respectivas bases de clientes. 
III -   Sobre as transferências de valor a empresa transfere valor para seus clientes por intermédio de seus produtos e serviços. Por exemplo, um aluno de um curso de pós-graduação recebe conhecimentos e informações de uma entidade educacional que lhe presta serviços científicos. Nesse caso, houve uma transferência de valor (conhecimentos e informações) da entidade para os seus alunos. A cada nova disciplina oferecida, aumenta o valor a ser transferido. 
A alternativa correta  é:
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa I está correta.
b. Todas afirmativas estão corretas; 
Correta -  aula 6 - página 112 a 114
Correta - aula 6 - página 112 a 114
aula 6 - página 112 a 114
c. As afirmativas I e III estão corretas;
d. As afirmativas I e II estão corretas 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas afirmativas estão corretas;.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Ao estudar o texto administrar as evidencias (leitura complementar)  dos autores Berry e Parassuraman propõe três categorias e essas não se excluem mutuamente. Escolha a alternativa correta que aponta os três tipos de evidencias.
Escolha uma:
a. Ambiente físico , arquitetura e  comunicação
b. Ambiente físico , arquitetura e  comunicação
c. Preço, forma e ambiente físico.
d. Comunicação, preço e ambiente físico 
Correta -  texto administrar as evidencias – página 115
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Comunicação, preço e ambiente físico.
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
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Texto da questão
Com referência aos componentes do ambiente físico abordado no texto administrar as evidencias (leitura complementar)  dos autores Berry e Parassuraman, pode-se afirmar que: 
I – Os Fatores sociais dizem respeito ao componente humano do ambiente físico, tais como os clientes e colaboradores no ambiente de serviço podem induzir tanto o comportamento de aproximação quanto o de evitamento, dependendo das expectativas do serviço que tenha um dado cliente. 
II-  As comunicações são outra forma de evidenciar os serviços. Essas comunicações vêm da própria empresa e de outros grupos interessados; aparecem em diversas mídias e transmitem muito sobre o serviço – para o bem e para o mal. Das contas à publicidade, do boca a boca à sinalização da companhia, dos cartões de membro às vendas pessoais, essas comunicações variadas fornecem pistas corretas ou equivocadas sobre o serviço. Reforçam a estratégia do marketing da empresa ou a misturam, transformando-a numa confusão irremediável.  
III - Os Fatores de projetos são estímulos visuais com maior probabilidade de ser aparentes para o cliente do que os fatores ambientais. Esses fatores tem um potencial relativamente maior de produzir impressões positivas no cliente e de incentivar um comportamento de aproximação. 
A alternativa correta é:
 
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa I está correta.
b. Todas afirmativas estão corretas; 
Errada
c. As afirmativas I e II estão corretas 
d. As afirmativas I e III estão corretas;
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: As afirmativas I e III estão corretas;.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
As estratégias de extensão das atividades de linha de frente e de retaguarda dizem respeito ao deslocamento da linha de visibilidade dessas atividades com o objetivo de aumentar ou diminuir a área de contato com o cliente. São duas as estratégias de extensão: a primeira trata da expansão das atividades de retaguarda e a retração das atividades de linha de frente e a segunda sobre a retração das atividades de retaguarda e a expansão das atividades de linha de frente.  Dentre as afirmativas abaixo referentes as duas estratégias pode-se afirmar que:
I – O paradigma de sucesso mais utilizado no mercadoé o das industrias de serviços que utilizam com eficiência e eficácia a combinação entre operações de apoio com serviços de frente. 
II – A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. Nesse caso, estão as empresas que abrem as suas atividades de linha de frente e de retaguarda para seus clientes. O atendimento é pessoal, feito por atendentes especializados, que convidam os clientes a acompanharem internamente o encaminhamento e a prestação do serviço.
III – A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente (desloca a linha de visibilidade das atividades de linha de frente) É o caso das empresas que utilizam serviços de atendimento telefônico, serviços online e caixas eletrônicos. O uso da tecnologia reduz ao mínimo o contato com o cliente (atividade de linha de frente). Essa estratégia consiste em ampliar as atividades de retaguarda e reduz as atividades de linha de frente. 
A alternativa correta é:
Escolha uma:
a. As afirmativas II e III estão corretas; 
Correta -
Correta - aula 5 - página  114 e 115
aula 5 - página  114 e 115
b. As afirmativas I e II estão corretas 
c. As afirmativas I e III estão corretas;
d. Todas afirmativas estão corretas;
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As afirmativas II e III estão corretas;.
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