ERRATA 2017 GOS

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ERRATA: VOLUME 2, AULA 7, p. 18. 
No parágrafo a seguir, alguns nomes e conceitos foram reescritos (o que está em negrito), 
referente ao MODELO DAS CINCO DIMENSÕES DA AVALIAÇÃO DA 
QUALIDADE EM SERVIÇOS: 
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) desenvolveram o modelo Servqual, que 
compreende cinco dimensões de avaliação da qualidade em serviço: tangíveis 
(instalações, equipamentos, pessoal), responsividade (capacidade para prestar o 
serviço prometido de forma segura e transmitir confiança), disponibilidade 
(disposição para ajudar o cliente e prestar um serviço adequado), confiança 
(conhecimentos e cortesia dos empregados) e empatia (cuidado e atenção 
individualizada dispensados ao cliente). 
Neste parágrafo, a parte que está em negrito, foi substituída. Agora está reescrita 
e colocada em um quadro (Quadro 1), para facilitar o estudo. 
Quadro 1 - O MODELO DAS CINCO DIMENSÕES DA AVALIAÇÃO DA 
QUALIDADE EM SERVIÇOS DOS AUTORES: PARASURAMAN, ZEITHAML 
E BERRY 
Confiabilidade A capacidade de executar o serviço prometido de forma 
confiável e precisa. 
Responsividade A disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço 
imediatamente. 
Segurança/Garantia O conhecimento e a cortesia dos funcionários, e sua 
capacidade de inspirar confiança e certeza. 
Empatia O cuidado e a atenção individualizada dispensada aos 
clientes. 
Tangíveis Aparência das instalações físicas, do equipamento, dos 
funcionários e do material usado nas comunicações.