Avaliações e Gabaritos 20180130

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Gabarito da AD2 de Gestão de Marketing II 2017 2º.pdf
 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Avaliação a Distância – AD2 
Período - 2017/2º 
Disciplina: Gestão de Marketing II 
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza 
 
ALUNO: MATR: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Boa Atividade!!! 
 
 
 
Orientações para a atividade: 
 A AD1 será feita na própria Plataforma na ferramenta “Atividades”. Não será mais permitido 
postá-la pelos correios ou entregá-la nos polos. 
 Esta atividade está relacionada com as aulas 1,2,3,4 e 5 e vale 10,0 pontos. 
 Apenas serão aceitas as respostas de autoria do próprio aluno, textos copiados na íntegra e 
sem citação do autor constituirão plágio e a nota será zerada. Evite blogs e sites de conteúdo 
não acadêmico. 
 Em caso de dificuldades na postagem da atividade, peça ajuda ao tutor a distância. 
 A atividade deverá ser entregue através dessa ferramenta até a data prevista no cronograma 
(até 08/10/2017). 
 Envie o arquivo em formato doc ou pdf. Não serão aceitas fotografias da AD. 
 Não deixe para postar a atividade no último dia e, após o envio, confirme o recebimento com 
o tutor a distância através da sala de tutoria. 
 Para o desenvolvimento das questões siga o modelo a seguir: 
Questão 1: O que é serviço? 
R: Segundo a Aula 1 (ou como visto à Aula 1), Philip Kotler define serviço como qualquer ato ou 
desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta em propriedade de nada. 
 
 
 
Sessão Aula 3 
1ª Questão: O que são Sistemas Verticais de Marketing? (1,0 pontos) 
Um canal que é administrado centralmente a fim de obter maior eficiência e impacto em 
marketing. 
Sessão Aula 4 
2ª Questão: O que é comunicação de marketing? (1,0 pontos) 
(A aula 4 tem várias definições de comunicação de marketing. Se o aluno colocou uma das 
seguintes, está válido) 
 O processo de comunicação de Marketing refere-se ao uso de ferramentas de 
comunicação para atingir os objetivos previstos na estratégia de Marketing. 
 A comunicação de Marketing refere-se ao uso específico, pelas organizações, de 
atividades de comunicação para solução dos problemas de envio de mensagens aos seus 
mercados-alvo. 
 Comunicação de Marketing envolve mensagens que enviam ideias, imagens e 
proposições de vendas que podem ter conteúdo informativo ou emotivo, e ser 
persuasivas, pois devem apelar para algum desejo ou necessidade de um público-alvo. 
 Comunicação de Marketing refere-se ao processo de transmissão de ideias e 
compartilhamento de significados entre organizações e seus consumidores, com o 
intuito de facilitar o processo de troca entre eles, da efetivação do consumo. 
3ª Questão: Explique, com base na Figura 4.7 da Aula 4, o 3º passo da sequência de objetivos 
da comunicação (1,25 pontos) 
 
3.º passo: é o desenvolvimento de opiniões favoráveis dos consumidores com relação à empresa 
e suas ofertas, momento para a exploração de informações sobre a história da empresa e as 
atividades sociais que ela desenvolve, por exemplo. O objetivo é influenciar as atitudes dos 
consumidores em relação às empresas, criando condições para decidir sobre os produtos ou 
serviços que venham a consumir. 
4ª Questão: Diferencie propaganda de promoção de vendas (1,0 pontos). 
A propaganda refere-se a toda comunicação de caráter impessoal, paga, em que um emissor 
identificado procura promover produtos, ideias ou serviços. A propaganda pode ser realizada por 
meio dos seguintes canais: televisão, rádio, revistas, jornais, outdoors, além de outros canais 
alternativos como folhetos, jornais de bairro etc. 
A promoção de vendas refere-se a todas as atividades de Marketing que visam à produção de 
incentivos para estimular o consumo em curto prazo. Envolve atividades como o envio de cupons, 
distribuição de brindes e descontos em preço. 
Sessão Aula 5 
5ª Questão: Diferencie serviço de serviços a cliente? (1,25 pontos) 
Serviço abrange uma ampla gama de indústrias apesar de poderem ser oferecidos ao mercado 
tanto por fabricantes, quanto por empresas de tecnologia. O serviço ao cliente pode ser prestado 
por todo o tipo de empresa para dar apoio ao grupo de produtos principais de uma empresa. Pode 
ocorrer no próprio local (quando o funcionário de uma empresa varejista ajuda o cliente a 
encontrar o item desejado), pelo telefone ou pela Internet. Muitas empresas operam centrais de 
atendimento (call centers) como forma de suporte ao cliente, muitas vezes com atendimento 24 
horas 
6ª Questão: Explique os três lados do triangulo de marketing (3,0 pontos) 
 Marketing externo: gerando promessas. Se as atividades tradicionais de comunicação, 
como publicidade, vendas, promoções especiais e foco em preços, fazem parte do 
esforço da empresa para dar consistência à promessa daquilo que os clientes podem 
esperar de um produto, mais esforço e envolvimento são necessários quando se trata da 
prestação de serviços. 
 Marketing interativo: o segundo tipo de atividade contida no triângulo corresponde à 
manutenção das promessas. É a “hora da verdade” quando o cliente interage com a 
organização e o serviço é produzido e consumido. É nesta situação que se cumprem ou 
se desfazem as expectativas do consumidor, quando são testadas minuto a minuto a 
confiança no serviço e a manutenção ou descrédito das promessas. 
 O Marketing interno corresponde à capacitação das pessoas no sentido da motivação, da 
construção das habilidades e competências aliadas às ferramentas e aos controles 
internos, para que o serviço possa cumprir o prometido. A vinculação entre a satisfação 
do funcionário e a satisfação do cliente são pressupostos para o Marketing interno, 
condição para a construção de um bom relacionamento. 
7ª Questão: Explique dias dimensões da qualidade em serviços são influenciadas pelos 
comportamentos dos funcionários. (1,5 pontos) 
• Confiabilidade: habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso; 
• Responsabilidade: vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora; 
• Segurança: conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para inspirar 
credibilidade e confiança; 
• Empatia: cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes; 
• Tangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais impressos. 
Avaliações/Ad1Gestão de Marketing II 17-2º.docx
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Avaliação a Distância – AD1
Período - 2017/2º
Disciplina: Gestão de Marketing II
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza
ALUNO: MATR:
Orientações para a atividade:
A AD1 será feita na própria Plataforma na ferramenta “Atividades”. Não será mais permitido postá-la pelos correios ou entregá-la nos polos. 
Esta atividade está relacionada com as aulas 1 e 2 e vale 10,0 pontos.
Apenas serão aceitas as respostas de autoria do próprio aluno, textos copiados na íntegra e sem citação do autor constituirão plágio e a nota será zerada. Evite blogs e sites de conteúdo não acadêmico. 
Em caso de dificuldades na postagem da atividade, peça ajuda ao tutor a distância.
A atividade deverá ser entregue através dessa ferramenta até a data prevista no cronograma (até 20/08/2017).
Envie o arquivo em formato doc ou pdf. Não serão aceitas fotografias da AD.
Não deixe para postar a atividade no último dia e, após o envio, confirme o recebimento com o tutor a distância através da sala de tutoria.
Para o desenvolvimento das questões siga o modelo a seguir:
Questão 1: O que é serviço?
R: Segundo a Aula 1 (ou como visto à Aula 1), Philip Kotler define serviço “como qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta em propriedade de nada”.
	
Boa Atividade!!!
1ª Questão: Existem produtos que demoram a mudar ou mudam muito pouco, enquanto outros mudam rapidamente, transformação total. Isso significa que os produtos tem segredos a serem desvendados? Explique. (1,0 pontos)
2ª Questão: Quais são os produtos para mercados organizacional e consumidor? (1,5 pontos)
3ª Questão: Conceitue Composto e linha de produto e aponte as principais características de um composto de produto. (1,0 pontos)
4ª Questão: Defina marca e aponte, sem explicar, os três tipos de marcas e os quatros nomes da marca (classificações para nomes da marca) possíveis de serem colocados. (1,5 pontos)
5ª Questão: Elementos externos à operação influenciam a definição de preços, tornando-o um assunto estratégico e não apenas operacional – reflexo direto dos custos. Liste os elementos (ou fatores) que devem ser considerados (1,0 pontos)
6ª Questão: Defina os seguintes fatores influenciando a sensibilidade em relação ao preço: Dificuldade de comparação, Preço e qualidade e Efeito de contexto. (1,5 pontos)
 
7ª Questão: Quais são as recomendações sobre preço considerando o Ciclo de Vida do Produto? (1,5 pontos)
8ª Questão: Explique a abordagem de Precificação ‘preço baseado no concorrente’ (1,0 pontos)
 
Gabaritos e PRE/Gabarito AD1 Gestão de Marketing II 2º-17.doc
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Avaliação a Distância – AD1
Período - 2017/2º
Disciplina: Gestão de Marketing II
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza
ALUNO: MATR:
	
Boa Atividade!!!
Sessão Aula 1
1ª Questão:Existem produtos que demoram a mudar ou mudam muito pouco, enquanto outros mudam rapidamente, transformação total. Isso significa que os produtos tem segredos a serem desvendados? Explique. (1,0 pontos)
Segundo a Aula 1, “o segredo de um produto vai além de sua aparência física, funcionalidade ou modernidade – estas são características que já devem ser consideradas básicas pelos fabricantes. Um produto deve ter um significado especial para quem adquiri-lo e, além disso, não pode falhar na hora do consumo. Essa é a chamada hora da verdade”. O produto precisa chamar a atenção dos consumidores.
2ª Questão:Quais são os produtos para mercados organizacional e consumidor? (1,5 pontos)
Segundo a Aula 1, os produtos se dividem em produtos de consumo e industriais. Os primeiros são direcionados ao mercado consumidor, e os outros direcionados para organizações. Os produtos de consumo são classificados da seguinte forma:
Ao mercado consumidor: Produtos de conveniência; Produtos de compra comparada; Produtos de especialidade; Produtos não-procurados. 
Ao mercado organizacional, entre duráveis e não duráveis: Instalações; Equipamentos; Componentes; Matéria-prima; Suprimentos; Serviços empresariais.
3ª Questão:Conceitue Composto e linha de produto e aponte as principais características de um composto de produto. (1,0 pontos)
Segundo a Aula 1, também chamado sortimento de produto, o composto de produto é “o conjunto de todos produtos e itens que uma organização coloca à venda em seu mercado”. Por sua vez, a mesma Aula diz que linhas de produto são “produtos que desempenham função similar e que são vendidos ao mesmo grupo de consumidores, geralmente pelos mesmos canais e dentro de faixas de preço específicas”.
Com relação às principais características de um composto de produto, a Aula aponta as seguintes: abrangência, profundidade, consistência e extensão.
4ª Questão: Defina marca e aponte, sem explicar, os três tipos de marcas e os quatros nomes da marca (classificações para nomes da marca) possíveis de serem colocados.(1,5 pontos)
Segundo a Aula 1, marca “é um termo, sinal, símbolo ou desenho – ou uma combinação desses elementos – que identifica o fabricante ou vendedor de um produto (bens) ou serviço”. Também pode ser “um nome, símbolo ou estampa associado a um produto ou serviço e ao qual os compradores associam sensações psicológicas”.
Os três tipos de marca possíveis de serem desenvolvidas, conforme a Aula 1, são ‘marcas funcionais’, ‘marcas de imagem” e ‘marcas de experiência’. Quanto às classificações do nomes que podem ser dados às marcas, tem-se: nomes individuais, nomes de família abrangentes, nomes de famílias separados, nomes combinados (marca híbrida).
Sessão Aula 2
5ª Questão:Elementos externos à operação influenciam a definição de preços, tornando-o um assunto estratégico e não apenas operacional – reflexo direto dos custos.Liste os elementos (ou fatores) que devem ser considerados (1,0 pontos)
Segundo a Aula 2, tais elementos ou fatores são: o comportamento do consumidor e sua sensibilidade ao preço; como o mercado está segmentado; a influência das forças domacroambiente; o ciclo de vida do produto; a concorrência; objetivos estratégicos; o cliente-alvo (quem);o posicionamento do produto (como);refletir a posição competitiva (a empresa é líder de mercado? Temparticipação dominante? Ou é uma participação mais fraca?).
6ª Questão:Defina os seguintes fatores influenciando a sensibilidade em relação ao preço: Dificuldade de comparação, Preço e qualidade e Efeito de contexto. (1,5 pontos)
Segundo a Aula 2, tem-se:
Dificuldade de comparação: consumidores que tendem a ser menos sensíveis aos preços têm dificuldade para comparar as ofertas dos concorrentes e substitutos. Dificuldades derivam da incapacidade técnica para julgar ou do peso de fatores como reputação e credibilidade.
Preço e qualidade: Compradores são menos sensíveis a preços quando eles priorizam os benefícios pessoais e sociais. Preços mais altos sinalizam maior qualidade, prestígio ou exclusividade.
Efeito de contexto: Quando as pessoas colocam a decisão de compra dentro de uma “moldura” em suas mentes, com pacotes de ganhos e perdas. Preço é visto como uma “perda”, ao invés de “ganho” renunciado. Custos psicológicos tendem a ser menores com preços sugerindo desconto se pagos à vista do que com preços sugerindo acréscimos se pagos a prazo. 
7ª Questão:Quais são as recomendações sobre preço considerando o Ciclo de Vida do Produto?(1,5 pontos)
Segundo à Aula 2, temos o seguinte quadro:
8ª Questão:Explique a abordagem de Precificação ‘preço baseado no concorrente’(1,0 pontos)
Segundo a Aula 2, “esta abordagem consiste no ajuste dos preços à realidade da concorrência no mercado. As empresas podem optar por estar com seus preços abaixo, no mesmo nível ou acima dos concorrentes, conforme suas necessidades ou imposições da realidade”.
Orientações para a atividade:
A AD1 será feita na própria Plataforma na ferramenta “Atividades”.Não será mais permitido postá-la pelos correios ou entregá-la nos polos. 
Esta atividade está relacionada com as aulas 1 e 2 e vale 10,0 pontos.
Apenas serão aceitas as respostas de autoria do próprio aluno, textos copiados na íntegra e sem citação do autor constituirão plágio e a nota será zerada. Evite blogs e sites de conteúdo não acadêmico.
Em caso de dificuldades na postagem da atividade, peça ajuda ao tutor a distância.
A atividade deverá ser entregue através dessa ferramenta até a data prevista no cronograma (até20/08/2017).
Envie o arquivo em formato doc ou pdf. Não serão aceitas fotografias da AD.
Não deixe para postar a atividade no último dia e, após o envio, confirme o recebimento com o tutor a distância através da sala de tutoria.
Para o desenvolvimento das questões siga o modelo a seguir:
Questão 1: O que é serviço?
R: Segundo a Aula 1 (ou como visto à Aula 1), Philip Kotler define serviço “como qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta em propriedade de nada”.
Gabaritos e PRE/Gabarito AP1 MKT II 17-2º.pdf
 
Avaliação Presencial – AP1 Período - 2017/2º Disciplina: Gestão de Marketing II 
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza 
 
1ª Questão: Os SVM – Sistemas Verticais de Marketing, que tem três modalidades, 
se baseiam em três características importantes. Quais? 
a) Propriedade, contrato e tamanho/poder 
b) Propriedade, contrato e funcionalidade 
c) Propriedade, parceria e tamanho/poder 
d) Propriedade, parceria e funcionalidade 
2ª Questão: “Quando as pessoas colocam a decisão de compra dentro de uma 
“moldura” em suas mentes, com pacotes de ganhos e perdas”. 
a) Efeito justiça 
b) Efeito compra comparada 
c) Efeito contexto 
d) Efeito exclusividade do produto 
e) Efeito benefício final 
3ª Questão: “Trabalhar em íntima associação com intermediários que satisfaçam 
certos critérios técnicos e de imagem. Distribuir produtos de compra comparada 
com eficiência”. 
a) Possível na opção por distribuição direta 
b) Possível na opção por distribuição indireta 
c) Possível na opção por distribuição intensiva 
d) Possível na opção por distribuição extensiva 
e) Possível na opção por distribuição seletiva 
4ª Questão: “Inúmeros fornecedores e compradores com características bem 
similares; baixo custo para mudança de fornecedor, nenhuma empresa é capaz de 
influenciar significativamente o mercado”. 
a) Monopólio 
b) Concorrência monopsonica 
c) Oligopólio 
d) Concorrência perfeita 
e) Concorrência polipsonica 
5ª Questão: “Defender a participação de mercado da marca; procurar crescimento 
atraindo clientes dos concorrentes”. Em termos de preço, no ciclo de vida do produto 
esta é a fase de: 
a) Introdução 
b) Crescimento 
c) Desenvolvimento 
d) Maturidade 
e) Declínio 
6ª Questão: “Bens com características singulares ou marca forte; custos são mais 
altos; requerem um esforço extra por parte dos consumidores”. 
a) Produtos inovadores 
b) Produtos de compra comparada 
c) Produtos de funcionalidade 
d) Produtos de especialidade 
e) Produtos de experiência 
7ª Questão: “Proporcionar melhor gestão do relacionamento com os 
compradores/consumidores, algo fundamental para a criação de estrutura de CRM 
(costumer relationship management)”. 
a) Possível na opção por distribuição direta 
b) Possível na opção por distribuição indireta 
c) Possível na opção por distribuição intensiva 
d) Possível na opção por distribuição extensiva 
e) Possível na opção por distribuição seletiva 
8ª Questão: “É aquela estratégia que leva em conta as percepções dos clientes e 
consumidores sobre a negociação e consumo que estão fazendo”. 
a) Preço baseado no custo da transação 
b) Preço baseado no valor para o cliente 
c) Preço baseado no efeito justiça 
d) Preço baseado no valor da transação 
e) Preço baseado no efeito referência 
9ª Questão: NÃO é uma vantagem decorrentes do uso de marcas próprias 
a) Aumento da margem de lucro 
b) Construção de uma imagem própria 
c) Redução da dominância e do poder de barganha de fabricantes bem estabelecidos. 
d) Indiferenciação da sua oferta 
e) Possibilidades para “fidelizar” o cliente. 
 
10ª Questão: A empresa tem interesse em aumentar sua lucratividade e 
participação de mercado e proteger sua posição e coloca mais de uma marca em 
uma linha de produto. Isto implica em qual características de um composto de 
produto? 
a) Maior profundidade 
b) Maior abrangência 
c) Maior amplitude 
d) Maior consistência 
e) Maior extensão 
11ª Questão: O conceito “hora da verdade” (Aula 1) diz respeito a qual item a seguir? 
a) O produto não pode faltar na prateleira na hora da compra 
b) As entregas devem ser feitas na hora acordada 
c) O produto não pode falhar na hora do consumo 
d) À hora (momento) em que as vendas de um produto começam 
12ª Questão: “preocupam-se com os sentimentos dos consumidores ao interagirem com 
a marca. Criação em conjunto pela marca e pelo consumidor na hora em que o produto é 
consumido”. 
a) Desenvolvimento da marca com base na funcionalidade 
b) Desenvolvimento da marca com base no envolvimento 
c) Desenvolvimento da marca com base na pontualidade 
d) Desenvolvimento da marca com base na imagem 
e) Desenvolvimento da marca com base na experiência 
 
(Cada questão vale 0,833 pontos. Como sempre acontece, haverá o arredondamento da nota) 
 
Gabaritos e PRE/gabarito ap3 gestão de marketing 2 2017-2.pdf
 
Avaliação Presencial – AP3 Período - 2017/2º Disciplina: Gestão de Marketing II 
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza 
1ª Questão: De acordo com a Aula 1, são 3 as principais atividades de marketing 
em termos de produto. Uma delas é administrar compostos e linhas de produtos. 
Cite as outras duas. (1,0 pontos) 
 
Administras marcas e embalagens e rótulos. 
 
2ª Questão: “Produtos que desempenham função similar e que são vendidos ao 
mesmo grupo de consumidores, geralmente pelos mesmos canais e dentro de faixas 
de preço específicas” (0,5 pontos) 
a) Linha de produto 
b) Composto de produto 
c) Estratégia de produto 
d) Tática de produto 
e) Auditoria de produto 
 
3ª Questão: Complete. “É comum encontrarmos profissionais com o seguinte ponto 
de vista: o preço é o elemento do mix de Marketing que produz receita; os demais 
produzem custo”. (0,5 pontos) 
 
4ª Questão: Na Aula 1, no item “Qual tipo de marca colocar?”, foi visto que as 
marcas podem ser criadas/desenvolvidas sob três bases. Aponte-as, sem definir. 
(1,0 pontos) 
As marcas podem ser criadas/desenvolvidas baseadas em imagem, funcionalidade e 
experiência 
 
5ª Questão: Explique o conceito de triângulo/pirâmide de marketing de serviço 
(1,25 pontos) 
O triangulo de marketing de serviços enfatiza a estreita vinculação entre as atividades 
produzidas pelo departamento de Marketing e aquelas realizadas pelos executores que 
são responsáveis por fazer o serviço chegar aos clientes. Tais atividades são essenciais 
para assegurar a construção e a manutenção das relações com os clientes. 
 
 
 
6ª Questão: Cite, sem definir ou explicar, as dimensões de qualidade em serviços 
são influenciadas pelos comportamentos dos funcionários das empresas (1,0 
pontos). 
 Confabilidade: habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e 
preciso. 
 Responsabilidade: vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem 
demora. 
 Segurança: conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade 
para inspirar credibilidade e confiança. 
 Empatia: cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes. 
 Tangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e 
materiais impressos.
7ª Questão: Complete. As comunicações planejadas podem ser caracterizadas 
como sendo as que enviam mensagens estratégicas, aquelas devidamente 
trabalhadas pelas organizações com o intuito de influenciar o comportamento de 
compra/consumo dos seus consumidores (0,75 pontos) 
 
8ª Questão: Na fase de crescimento do ciclo de vida de produto, o objetivo é 
aumentar as vendas e participação de mercado e desenvolver preferência pela 
marca. Qual é a estratégia e preço sugerida para esta fase? (0,5 pontos) 
 
a) Às vezes baixo, para construir demanda rapidamente 
b) Médio para não ganhar nem perder muito os consumidores 
c) Baixo, refletindo a intensa concorrência 
d) Um pouco alto por causa da alta demanda 
e) Alto, para servir um mercado de nicho 
 
9ª Questão: Cite, sem definir ou explicar, os três tipos de Sistemas Verticais de 
Marketing - SVM (1,5 pontos) 
Sistemas Verticais de Marketing Administrados, Empresariais e Contratuais. 
 
10ª Questão: De acordo com a aula 2, são três os tipos de abordagem de 
precificação. Um é o baseado na concorrência. Quais são os outros? (1,0 pontos) 
No valor para o cliente e no mark up. 
 
11ª Questão: Complete a figura a seguir, preenchendo os quadros brancos e os 
respectivos níveis de canais à esquerda. (1,0 pontos) 
 
 
 
 
Gabaritos e PRE/Gabarito da AP2 de Gestão de Marketing II 2017 2º.pdf
 
Avaliação Presencial – AP2 Período - 2017/2º Disciplina: Gestão de Marketing II 
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza 
1ª Questão: Nesta disciplina propõe-se o aprendizado dos elementos do composto de 
Marketing expandido. Aos clássicos 4 Ps os são adicionados dois elementos. Quais? 
a) Processos e pessoas. 
b) Pessoas e qualidade. 
c) Qualidade e evidências físicas. 
d) Processos e qualidade 
e) Funcionalidade e Evidências. 
2ª Questão: “A propaganda permite que a mensagem seja repetida muitas vezes e que o 
comprador receba e compare a mensagem de vários concorrentes”. É uma qualidade da 
propaganda. Qual? 
a) Apresentação Pública 
b) Penetração 
c) Repetição 
d) Aumento da expressividade 
e) Impessoalidade 
3ª Questão: “pode ser prestado por todo o tipo de empresa para dar apoio ao grupo de 
produtos principais de uma empresa. Pode ocorrer no próprio local, pelo telefone ou pela 
Internet”. Trata-se do/da: 
a) Recuperação do serviço 
b) Serviço ao cliente 
c) Entrega do serviço 
d) Serviço 
e) Cenário do serviço 
4ª Questão: “Nas cooperativas patrocinadas por_____________, estes estabelecem uma 
relação contratual com ____________ independentes (geralmente pequenos) para 
padronizar e coordenar as compras, gerenciar estoques e decidir como promover os 
produtos”. 
a) Varejistas /Distribuidores 
b) Fabricantes/Representantes 
c) Atacadistas/Varejistas 
d) Fabricantes/Atacadistas 
e) Distribuidores/Fabricantes. 
5ª Questão: “A ferramenta mais eficaz em estágios mais avançados do processo de compra, 
especialmente para aumentar a preferência e a convicção do comprador e levá-lo à ação” 
a) Promoção de vendas 
b) Propaganda 
c) Merchandising 
d) Venda pessoal 
e) Marketing direto 
6ª Questão: Os “esforços para que uma determinada marca ou empresa tenha a preferência 
do consumidor entre as demais existentes na categoria” correspondem a qual passo da 
sequência de objetivos da comunicação? 
a) Criação da categoria de necessidade 
b) Criação do conhecimento da marca 
c) Criação de atitudes em relação às marcas 
d) Facilitar o consumo das marcas 
e) Recompra das marcas 
7ª Questão: A “habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso” é qual 
dimensão da qualidade em serviço que segue? 
a) Confiabilidade 
b) Competência 
c) Segurança 
d) Responsabilidade 
e) Habilitação 
8ª Questão: Na Aula 5, a hora da verdade é quando o cliente interage com a organização e 
o serviço é produzido e consumido. Trata-se do/da: 
a) Marketing interativo, da manutenção das promessas 
b) Marketing dos produtos - o produto não pode falhar na hora do consumo 
c) Marketing externo, da geração de promessas 
d) Marketing interno, do cumprimento das promessas 
e) Marketing holístico, da complexidade intrínseca ao todo marketing 
 
9ª Questão: Por um canal que é administrado centralmente a fim de obter maior eficiência 
e impacto em Marketing entende-se que se trata de/do/da: 
a) Da estratégia de intensidade de canal exclusiva 
b) Um sistema vertical de marketing 
c) Do poder crescente dos varejistas sobre a cadeia de suprimento 
d) Da crescente importância dos canais diretos no marketing 
e) Uma resposta dos fabricantes ao poder crescente dos consumidores 
10ª Questão: Tem-se diferentes ações de serviço em função do tipo de serviço. Dessa 
maneira, os serviços podem ser dirigidos a: 
a) A mente das pessoas apenas, pois os serviços são intangíveis 
b) Ao corpo e mente das pessoas e a posse física e aos bens intangíveis 
c) Aos bens das pessoas, pois os serviços não podem ser estocados 
d) Ao corpo das pessoas apenas, pois os serviços são invariáveis 
e) Ao corpo e mente das pessoas apenas, pois os serviços são tangíveis.