FICHAMENTO Gerenciamento de qualidade

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM GESTÃO DE PROJETOS
Fichamento de Estudo de Caso
Pedro Lucas Melo da Silva
Trabalho da disciplina Gerenciamento de qualidade,
Tutor: Prof. Eduardo de Moura.
Ourinhos-SP
2017
Estudo de Caso: 
Starbucks: melhorando o serviço ao cliente
MOON. Youngme, QUELCH. John. Starbucks: melhorando o serviço ao cliente. 
O trabalho dos autores baseia-se em mostrar como a Starbucks, uma empresa americana que trabalha com café, fez para chegar a um nível alto de vendas e como ela se preocupa em satisfazer seus clientes.
O estudo de caso se divide nos seguintes subtítulos: Histórico da empresa, A proposta de valor da Starbucks, Canais de distribuição, Parceiros da Starbucks, Oferecendo serviço, Avaliação do desempenho do serviço, Concorrência, Cafeinando o mundo, Expansão varejista, Inovação de produtos, Inovação de serviços, Pesquisa de mercado da Starbucks: filtrando problemas?, Significado da marca Starbucks, O cliente em transformação, Comportamento do cliente, Medindo e aumentando a satisfação do cliente e Redescobrindo o cliente da Starbucks. 
Segundo o estudo de caso a Starbucks sempre teve uma preocupação enorme em satisfazer seus clientes, por mais exigentes que eles fossem. Christine Day, vice-presidente sênior da empresa, se perguntava onde eles podiam melhorar e como fazer isso. Ela se preocupava devido a resultados inesperados, que mostravam que os clientes não estavam satisfeitos com o atendimento oferecido pelas lojas.
A Starbucks surgiu de uma ideia muito desafiadora de construir lojas que vendessem grãos de café, além das bebidas. Howard Schultz comprou a empresa Starbucks e seguiu sua ideia de criar uma rede de café que seria uma das principais redes de café dos Estados Unidos.
Rapidamente a Starbucks cresceu e seu número de lojas foi aumentando cada vez mais, surpreendendo a muitos, pois um fato curioso é que a Starbucks não precisou de um marketing forte para crescer dessa forma, só o nome da empresa já foi o necessário para sua expansão. 
A Starbucks utiliza três componentes para valorizar sua marca que é: seu produto de qualidade, ou seja, o café, o atendimento ao cliente e o ambiente favorável ao cliente. Com esses três componentes a empresa atraiu cada vez mais clientes fiéis às lojas da Starbucks. O atendimento rápido era uma das prioridades da empresa, pois para o cliente, atendimento bom tem que aliar um produto de qualidade, com o menor tempo possível de atendimento.
No início o produto mais vendido era os grãos de café e quem eram seus principais clientes, eram pessoas como um grau de conhecimento elevado sobre grãos, atualmente esse cenário mudou, pois pessoas mais jovens e leigas no assunto são seus principais clientes e a venda elevada de grãos deu lugar à venda de bebidas. 
Os funcionários da Starbucks eram chamados de parceiros e para a empresa a satisfação dos parceiros em trabalhar na Starbucks, tendo boas condições de trabalhos, estaria ligada diretamente na excelência no atendimento ao cliente. Um sorriso no rosto e atendimentos personalizados a clientes fiéis era um dos pontos principais vistos pela Starbucks. A Starbucks também acreditava que manter um parceiro por mais tempo na empresa faria com que seus clientes confiassem no serviço oferecido pela loja.
O parceiro tinha de saber preparar uma boa bebida e atender com toda a atenção o cliente, pois essas eram as características necessárias para que o parceiro esteja apto a trabalhar e exercer um bom papel dentro da Starbucks. Se aproximar do cliente com intuito de atraí-lo para a empresa era essencial para o parceiro ser bem visto pela Starbucks. A Starbucks sempre procurava inovar em seus produtos e em seus serviços visando à satisfação do cliente. 
Um dos problemas que a Starbucks sofria era com o marketing, pois não havia um setor responsável pelo marketing da empresa, mas sim todos os executivos seniores da empresa fazia seu próprio marketing, isso dividia a responsabilidade de marketing da empresa com todas as lojas, porém isso atrapalhava quando iam buscar evidencias que mostravam que a empresa estava falhando em alguns aspectos, não podiam fazer nada, pois essas evidencias estavam espalhadas e como não tinham um diretor de marketing, demorava para a empresa tomar algum tipo de providencia sobre determinado assunto.
Foram com essas pesquisas que descobriram a mudança no perfil dos clientes, pois como já foi dito, antigamente o perfil dos clientes eram pessoas com mais conhecimento na área, com mais idade e com uma condição financeira mais alta, atualmente mudou para um perfil de cliente com idade menos elevada e com menos condições financeiras. 
Isso nos remete a pensar que mesmo uma empresa com o nome forte, oferecendo um produto e serviço de qualidade, a empresa sempre terá de estar preparada a melhorar ainda mais. A empresa tem que se por no lugar do cliente e perguntar diretamente a ele se ele está satisfeito com o serviço oferecido, pois só assim pode-se chegar a excelência. Muitas vezes a qualidade do serviço oferecido pela empresa não pode ser medida pelo que a empresa acha que é melhor, mas sim pelo o que cliente quer receber.