ATIVIDADE ESTRUTURADA CORRETA

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SUMÁRIO
1.	INTRODUÇÃO 	2
2.	PERFIL DA EMPRESA	 2
2.1)	Produtos	 3
2.1.1	Informática Rápida 	4
2.1.2	Montagem e Manutenção de Computadores e Redes 	4
2.1.3	Design Web 	4
2.1.4	Rotinas Administrativas e Liderança e Gestão de Pessoas	 4
2.1.5	Atendimento a Clientes e Vendas e Marketing no Varejo 	4
2.1.6	Inglês 	4
3.	PROCESSO DE VENDA 	5
4.	GESTÃO DE PROCESSOS DE VENDAS	 7
5.	MARKETING NAS EMPRESAS	 						 8
5.1	Principais Atividades de Marketing na Empresa	 9
5.1.1	Divulgação 	9
5.1.2	Canais de comunicação 	10
5.1.3	Inovação na divulgação 	11
6.	MOTIVAÇÃO 	12
5.2	Fatores Motivacionais	 12
5.3	Como produzir a motivação 	12
7.	VENDAS E PÓS-VENDAS 	13
5.4	Mitos em vendas 	14
5.5	O mito da Improvisação 	15
5.6	Impactos Organizacionais: 	15
5.7	Pós vendas 	16
8.	CONCLUSÃO 	20
5.8	Captadores - Captação de clientes	 20
5.9	Orientadores - Venda de serviços 	22
REFERÊNCIAS 	24
INTRODUÇÃO
O presente estudo procura demonstrar a possibilidade da aplicação das metodologias da gestão de processos como forma de melhoria na atividade de vendas na franquia Microlins – Juiz de Fora. 
Como objetivos, destacam-se: gestão de processos de vendas; mapeamento do processo; análise dos pontos fortes e fracos dos processos de trabalho; e apresentar soluções para a otimização do processo analisado.
A empresa Microlins (JF Cursos e Informática LTDA) situa-se na Rua Halfeld, 316, Centro, Juiz de Fora. 
Faz parte da maior rede de escolas profissionalizantes e está entre as 10 maiores franqueadoras do país, segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF). Com mais de 20 anos de história e 17 de sistema de franquias, a Microlins conta com mais 4 milhões de alunos já formados e está presente em todo território nacional por meio das suas 730 franquias. Possui produtos líderes de vendas com mais de 40 opções em cursos profissionalizantes nas áreas Administrativas, Tecnológica, Idiomas e Comercial.
Possui como missão “Transformar os sonhos de nossos alunos em realidade, por meio da educação, formação profissional e encaminhamento ao mercado de trabalho” e visão “Realizar sonhos e cultivar a cidadania por meio da formação profissional, agregando valores perceptíveis para o país, os clientes, acionistas e parceiros.”
PERFIL DA EMPRESA
A Microlins já está atuando a mais de 5 anos em Juiz de Fora, 1 ano e meio sob a nova gestão de 2 sócios que busca uma administração mais democratizada. Possui um quadro com 12 colaboradores (3 Captadores, 4 Orientadores, 1 Coordenadora Comercial, 2 Secretárias, 1 Coordenadora Pedagógica / Administrativa e 1 Instrutor), 3 Monitores de Digitação e 7 Instrutores “free lance”.
Figura 01 – Organograma Hierárquico
Fonte: Microlins – Unidade Juiz de Fora
A empresa é dividida em três setores diferentes onde cada um tem um responsável com total autonomia para tomadas de decisões. A empresa é bem estruturada, organizada e que procura seguir um padrão de planejamento para atingir suas metas.
Localizada no centro comercial da cidade, possui boa visibilidade, inclusive para pessoas que vem de outras cidades, pois está próxima ao ponto de embarque e desembarque de passageiros em ônibus interurbanos.
Faz parte do Grupo Multi, uma rede de franquias e por este motivo deve atender a algumas exigências da franqueadora, como o organograma e compra de material didático, além do contrato ser todo formulado pela franqueadora.
Produtos
Trabalham no ramo de ensino, visto que o crescimento pela procura de profissionais especializados no país está crescendo e o mercado quer profissionais bem qualificados. Assim, o foco da empresa são as classes C, D e E.
São oferecidas profissões que englobam cursos ministrados na franquia para que esta qualificação seja maximizada. 
São três cursos na área de tecnologia, um curso na área administrativa, um curso de idiomas e um curso na área de vendas.
Informática Rápida
Carga horária de 72 horas/aula, englobando os módulos de Windows, Word, Power Point, Excel e Internet, com aulas 2 vezes por semana ou uma vez aos sábados.
Montagem e Manutenção de Computadores e Redes
Visa um aprendizado mais aprofundado e requer um conhecimento básico de informática. O aluno é preparado para fazer a montagem, instalação e reparos diversos em computadores. Eles também estudarão a preparação, montagem e suporte para rede de cabeamento estruturado, redes wireless e VoIP.
Possui carga horária de 96 horas/aula (8 meses aproximadamente).
Design Web
Este curso apresenta ferramentas tanto para desenvolvimento de trabalhos gráficos quanto para a Web. Neste curso é trabalhado um trabalho de desenvolvimento prático voltado para o desenvolvimento do aluno. Engloba os módulos de CorelDraw, Photoshop, Flash, HTML e Dreamweaver, com duração de 8 meses e meio.
Rotinas Administrativas e Liderança e Gestão de Pessoas
São passadas aos alunos conhecimentos na área administrativa, comercial, financeira, cobrança, compras e estoque, recursos humanos e liderança e gestão de pessoas.
Tem duração de 8 meses e meio.
Atendimento a Clientes e Vendas e Marketing no Varejo
Propõe auxiliar ao aluno na condução de uma venda, fazendo com que ele entenda todo o processo oferecendo ao cliente o produto ou serviço que supra as necessidades dele. Podem ser vendidos separadamente, como Atendimento a clientes (2 Meses) e Vendas e Marketing no Varejo (5 meses).
Tem carga duração de 7 meses.
Inglês 
Voltado para conversação, possui educadores qualificados. Tem duração de 2 anos, sendo o contrato renovado a cada 12 meses.
Além destes cursos, também são vendidos profissões. Estas profissões são conjugadas de cursos para uma melhor qualificação dos clientes.
São elas:
GERENTE EXECUTIVO: Informática, Atendimento e Vendas, Rotinas Administrativas e Liderança e Gestão de Pessoas e Inglês.
SUPERVISOR VENDAS: Informática, Atendimento e Vendas, Rotinas Administrativas e Liderança e Gestão de Pessoas;
SUPERVISOR ADMINISTRATIVO: Informática, Atendimento a Clientes, Rotinas Administrativas e Liderança e Gestão de Pessoas e Oratória;
SECRETARIADO: Informática, Atendimento a Clientes, Rotinas Administrativas e Liderança e Gestão de Pessoas;
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO: Informática, Rotinas Administrativas e Liderança e Gestão de Pessoas;
CONSULTOR DE VENDAS: Informática, Atendimento a Clientes e Vendas e Marketing no Varejo;
EXECUTIVO DE VENDAS: Informática e Vendas e Marketing no Varejo;
ATENDENTE: Informática e Atendimento à Clientes
SUPERVISOR TI: Informática, Atendimento, Montagem e Manutenção de Computadores e Redes, Rotinas Administrativas e Liderança e Gestão de Pessoas;
AUXILIAR TÉCNICO EM MANUTENCAO: Informática, Montagem e Manutenção e Atendimento a Clientes;
SUPERVISOR GRAFICO: Informática, Design Web, Atendimento a Clientes, Rotinas Administrativas e Liderança e Gestão de Pessoas.
Na próxima etapa serão estudados os processos da empresa.
PROCESSO DE VENDA
O fluxograma a seguir demonstra todo o processo a ser mapeado:
Figura 02: Fluxograma Operacional
Fonte: Microlins – Juiz de Fora
O objetivo principal da empresa em um primeiro momento é fazer com que o maior número de pessoas conheça a franquia, pois apesar de já se encontrar a mais de cinco anos no mercado, a franquia de Juiz de Fora passou por várias gestões e já se instalou em vários pontos de Juiz de Fora.
O processo de venda dos produtos se inicia na abordagem do cliente na porta do estabelecimento. Se o cliente se interessar em conhecer os produtos, é encaminhado a um orientador que faz todo o processo de vendas, desde o levantamento de necessidades até o fechamento da matrícula.
A 97% das vendas da franquia são devido a retorno de pessoas abordadas pelos captadores e com este número em queda as matrículas também vem caindo. 
Este fato não se deve apenas à abordagem e ao atendimento prestado, mas também ao preço praticado pela empresa. Devido aos custos com professores, material didático, royalties e manutençãoda escola, o preço de venda do curso é alto para a maioria das pessoas. Os cursos possuem preço fixo, podendo ser divididos de até 11 vezes dependendo do valor do curso e em caso das profissões, o valor final pode ser dividido de até 26 vezes. Portanto, o após terminar o curso, algumas pessoas continuarão pagando por ele.
As metas são definidas pela Coordenadora Comercial juntamente com o Diretor da unidade e são passadas para a equipe no início de cada mês e são discutidas quais ações serão feitas para que possam atingir o objetivo no final do mês. Além disso, diariamente a Coordenadora Comercial informa a todos os colaboradores de sua equipe sobre como está o desenvolvimento de cada um.
GESTÃO DE PROCESSOS DE VENDAS
O avanço de tecnologias e mudanças econômicas e culturais no mundo moderno está induzindo novas formas de produção e processos para uma diferenciação no mercado de um produto ou serviço e gerando uma maior competitividade. O mercado vem ficando mais dinâmico e até mesmo desigual.
Com esta competitividade crescente, que para alguns estudiosos foi um dos fatores culminantes para a globalização, cresceu também o número de desempregos. Para Marcelo Cenni, este é um dos motivos que levaram pessoas a abrirem seu próprio negócio. Este autor acredita que muitas MPEs não sobrevivem no mercado por muito tempo, devido a falta de preparo dos empreendedores. Pesquisas do SEBRAE mostram que 36% das MPEs não sobrevivem ao primeiro ano e 47% ao segundo.
Mas por que isso vem acontecendo?
Problemas econômicos é a principal razão, mas o despreparo em relação a liderança e gerenciamento ainda são evidentes. Isso por que há uma diferença muito grande entre liderar e gerenciar.
Hoje em dia, lidar com a diversidade de comportamentos e motivação torna-se cada vez mais difícil e o mercado não busca mais pessoas com competências para gerenciar e sim para liderar. Segundo CHIAVENATO (2004, p. 446) "A liderança é, de certa forma, um tipo de poder pessoal. Através da liderança uma pessoa influencia outras pessoas em função dos relacionamentos existentes (...)".De acordo com STONER (1999, p. 344) "liderança é o processo de dirigir e influenciar as atividades relacionadas às tarefas dos membros de um grupo". Os dois conceitos remetem ao fato de influenciar pessoas. Segundo a teoria das Relações Humanas, o líder facilitar o alcance das 	metas e objetivos da empresa juntamente com sua equipe, mas também proporcionar oportunidades de aperfeiçoamento e crescimento à eles. Segundo a Teoria X de Douglas MacGregor (citado por Stoner & Freeman: 1995), admitem que os liderados não são suficientemente maduros ou motivados, portanto o líder não pode conceder-lhes muita autonomia. A Teoria Y do mesmo autor, em contraste, admite que os liderados sejam maduros e podem receber autonomia para realizar suas tarefas. O relacionamento é a palavra chave para os lideres de sucesso.
Sabe-se que sistemas mais centralizadores contribuem para uma maior passividade, piorando o clima organizacional e o trabalho em equipe, tornando as pessoas mecanizadas e não possibilitando a inovação e a criatividade. E, se tratando de vendas, a criatividade e inovação são os principais atrativos para o produto/serviço.
Em vendas, a liderança deve focar em resultados e saber aproveitar oportunidades. Além disso, problemas às vezes podem ajudar no crescimento da equipe e da empresa. Uma boa liderança em vendas se constrói com habilidades de comando e gerenciamento. A análise do processo como um todo e o mapeamento das ações dos colaboradores da equipe podem ajudar a identificar pontos a melhorar na organização e otimizar as vendas.
O papel de um líder em vendas não é apenas gerir e buscar resultados e sim motivar a equipe para que atinjam os resultados esperados, com o máximo de eficiência buscando a otimização dos resultados.
No mundo em que vivemos, onde produtos melhores surgem a cada momento, o processo de venda de um produto/serviço pode fazer toda diferença para a escolha do produto.
MARKETING NAS EMPRESAS
Marketing é uma palavra em inglês originada em “market”, que significa mercado. 
Enquanto tudo o que se produzia era vendido, ou melhor, era comprado, não havia a necessidade de um esforço adicional de vendas e, portanto, o Marketing era desnecessário.
Somente no século passado constatou-se a necessidade do Marketing, que foi criado nos Estados Unidos, coração do capitalismo, na década de 1940.
É o processo de planejamento de uma organização que busca realizar trocas com o cliente, cada um com interesses específicos:
O cliente quer satisfazer suas necessidades.
A empresa quer gerar receita.
O marketing passou a ser entendido como a função empresarial que cria valor para o cliente.
Não basta ter o melhor produto. Mais importante em um produto é justamente o valor que ele tem para o consumidor, o que se ganha ou se economiza ao consumi-lo.
É o processo de planejar e executar a concepção, aperfeiçoamento, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços
Principais Atividades de Marketing na Empresa
Essa atividade envolve um grande número de pesquisa para determinar as oportunidades do mercado e o comportamento do consumidor para definir suas preferências e oportunidades.
Faz-se uma análise de mercado, que é a atividade voltada para o conhecimento sobre os clientes, mercados concorrentes, fornecedores, preços, margens de contribuição, lucros anteriores e ambiente em que a empresa poderá atuar.
Deve-se conhecer o produto/serviço a ser comercializado e seu processo de fabricação. 
Divulgação
O processo de comunicação de marketing está em constante mutação, resultado da incorporação de novas tecnologias de comunicação, das mudanças de estratégias das organizações e das alterações do comportamento dos mercados. Nesse contexto, os gestores de comunicação têm como desafio construir e gerenciar marcas que possam gerar vantagem competitiva, maior participação de mercado e rentabilidade para a organização. A gestão da comunicação de marketing é uma atividade complexa, na qual estão envolvidas diversas formas de comunicação e é, atualmente, um dos mais importantes elementos de marketing, com participação cada vez mais relevante no desempenho das organizações, sejam elas de natureza comercial ou não. A importância da comunicação integrada de marketing (CIM): na valorização das marcas propicia cobertura completa de todos os aspectos de um programa de CIM: planejamento de CIM, envolvendo público-alvo, posicionamento, objetivos e orçamentos, gestão de marca, gerenciamento de propaganda, promoção, comunicações no ponto de vendas, relações públicas orientadas para o marketing, criação de comunicação boca a boca e patrocínios voltados para a causa, além de aspectos legais e éticos envolvendo a comunicação de marketing. Esses tópicos se tornam mais acessíveis por meio do uso amplo de exemplos e aplicações tanto no mercado nacional como em outros mercados.
A Microlins faz parte de uma rede de franquias onde a franqueadora define as campanhas nacionais de marketing e as disponibiliza a todas as franquias. Com o pagamento dos royaltys a franqueadora garante todo o material para as campanhas, propagandas em redes de televisão e rádio e patrocina jogos da Seleção Brasileira, o que garante uma visibilidade da marca muito grande.
Canais de comunicação
Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Para que isso aconteça, é necessário que a empresa possua canais de comunicação com seus clientes a fim de manter a cordialidade e, principalmente, de identificar seus desejos e necessidades. Vários canais de comunicação podem ser utilizados para isso. A escolha de uma ou mais formas dependerá daquela que melhor se aplica às necessidades e realidades da empresa. Segue alguns canais de comunicação:
- Comunicação pessoal 
- Caixa de sugestões e reclamações
- Correspondência personalizada
- Consulta telefônica
Com os resultados obtidos, a empresa deve analisar e, principalmente,agir a partir das informações e sugestões dos clientes.	
O cliente é o alvo de seus produtos e serviços e deve se sentir plenamente satisfeito. 
Inovação na divulgação 
A inovação na maneira de abordar o cliente é, muitas vezes, mais importante que a mensagem em si. Inovação é uma palavra-chave quando se fala de publicidade e fidelização de clientes. As chamadas mídias tradicionais já não alcançam os mesmos resultados de antes, e o cliente espera sempre uma novidade. 	
Da busca por alternativas que consigam chamar a atenção dos consumidores surgiu o conceito de arenas da comunicação.
Devido a forte competitividade e grande oferta de produtos os consumidores estão cada vez mais exigentes. A disputa por clientes fica cada vez mais acirrada e está em vantagem a empresa que conseguir fazer com que seus produtos sejam mais atrativos no mercado. 	
A divulgação coloca a empresa em evidência para atender às necessidades do consumidor. Além das influências do microambiente, a opinião de um consumidor é formada principalmente pela forma como a empresa faz a sua divulgação, somada às experiências com o produto e às recomendações de pessoas próximas.	
No nosso caso, tendo em vista o objetivo do estudo, ficamos atrelados à propaganda tradicional que pode ser vinculada em rádio, TV, jornais, revistas, encartes e folhetos. Se bem utilizada, a ideia da campanha de marketing pode gerar resultados positivos, mas este tipo de veículos necessita de um alto investimento.	
Ao investir em propaganda, a empresa deve estar atenta à relação custo-benefício que ela trará. É preciso que ela seja eficiente para alcançar os objetivos preestabelecidos, e essa eficiência é alcançada quando há um conhecimento mínimo do comprador em relação produto anunciado; as oportunidades de diferenciação do produto são fortes; o produto tem aspectos que o comprador não consegue observar normalmente e as vendas do setor estão ascendentes, e não estáveis ou decadentes.
A comunicação inteligente e criativa permanece mais tempo ativa na mente dos consumidores, aumentando o retorno do investimento. O importante é saber que para obter resultado, ou seja, vender e conquistar clientes é preciso planejar e conhecer bem o mercado. 
MOTIVAÇÃO
A motivação é uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida, onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. Dessa forma, quando dizemos que a motivação é algo interior, ou seja, que está dentro de cada pessoa de forma particular, erramos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva, pois ninguém é capaz de fazê-lo. Porém podemos concordar que o interior é diariamente influenciado pelo meio externo, isso inclui pessoas e coisas que estão diante de nós. 
O nível de motivação é influenciado por fatores como: a personalidade da pessoa, suas percepções do meio ambiente, ate através de nossas emoções. Percebe-se então, que o ser humano se sente motivado a partir do momento em que há uma razão, um objetivo, um fim a ser atingido.
Fatores Motivacionais
Estes fatores referem ao conteúdo do cargo, às tarefas e aos deveres relacionados com o cargo em si. São os Fatores Motivacionais que produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência. O termo motivação, para Herzberg, envolve sentimentos de realização, de crescimento e de reconhecimento profissional. Quando os Fatores Motivacionais são ótimos, elevam substancialmente a satisfação, quando são precários, provocam ausência de satisfação. 
Como produzir a motivação
Nas Organizações, a Motivação precisa ser encarada como forma de valorizar o funcionário, que deve se sentir parte integrante da empresa e não simplesmente um seguidor de regras.
É preciso motivar as pessoas, pois quando motivadas elas trabalham mais alegres e satisfeitas por estarem trabalhando para a empresa, e então a empresa tem um aumento em sua produtividade levando-a a obter um grande sucesso. E para motivar pessoas, a primeira idéia que nos vem à mente é a de melhores salários. Melhores salários também ajudam a motivar, mas nem sempre esse é o fator primordial, o que satisfaz e motiva os funcionários é o reconhecimento e recompensa quando se faz um bom trabalho; ter confiança dos chefes e colegas na empresa; trabalhar num lugar limpo, seguro e confortável; as perspectivas de crescimento na empresa; os benefícios que a empresa oferece como: saúde, educação, bônus salarial, brindes, lazer entre outros. 
Todos esses Fatores Motivacionais levam os funcionários a trabalharem felizes, buscarem conhecimentos, ter idéias novas, a produtividade dentro das empresas aumenta com isso as empresas obterão um grande sucesso.
Motivar pessoas não é fácil há uma dificuldade enorme, pois cada um tem pensamentos diferentes, idéias diferentes, gostos diferentes então por isso deveram encontrar uma pessoa adequada para liderar, pois com pessoas motivadas a empresa vai conseguir obter resultados positivos, a produtividade irá aumentar, e com isso levará a empresa há obter um grande sucesso.
Com tese na teoria da motivação segundo Bergamini (1997 pag. 14 ) diz que “A motivação é resultado de pulsões internas, de desejos, de necessidades individuais que cada pessoa como ser único busca concretizar. O meio externo, as organizações não são origem da motivação. A organização, enquanto meio social, poderá facilitar ou barrar a realização dos desejos e a satisfação das necessidades.” 
VENDAS E PÓS-VENDAS
A visão de que vender é um processo ainda é nova para a grande maioria dos profissionais e empresas que disputam seu lugar no mercado.
Processos são atividades seqüenciais, predeterminadas, sistematizadas e repetíveis que visam transformar uma coisa em outra com mais eficiência. Quando falamos em processos de vendas, estamos falando em transformar nossos esforços de vendas em resultados mais eficientes, ou seja, aumentar receitas, melhorar lucros e reduzir o custo da venda de uma organização por meio de atividades que aumentarão nosso desempenho e nossas probabilidades de sucessos.
Na maioria das profissões, as pessoas usam processos em seu dia-a-dia para garantir que o resultado final de suas ações apresente melhor qualidade e que a forma escolhida para chegar a tal resultado seja mais segura, consistente e eficiente. Um processo, ou uma metodologia de vendas, deve ser visto como um guia que nos permite analisar e mensurar onde estamos situados durante o ciclo de determinada venda. Por meio de processos, escolhemos melhor o próximo passo a ser dado, gerenciando expectativas e mantendo um alinhamento com os clientes. Isso resulta na maximização de nossas chances de vitória.
Acontece que, muitas vezes, a palavra “processo” é relacionada de imediato com burocracia, um trabalho adicional e sem sentido que, no final, irá somente tirar do vendedor mais do seu precioso tempo útil. Porém, quando se diz que vender pode ser visto como um processo, não esta se falando aqui do preenchimento de papeladas sem sentido ou algo que o valha, mas sim do alinhamento das atividades de vendedores e suas organizações como o comportamento de compra de seus clientes. Tal alinhamento ocorre quando entendemos os aspectos comportamentais e psicológicos dos indivíduos e de suas organizações ao tomarem a decisão de adquirir produtos ou serviços e sincronizamos nossas atividades com esses aspectos. Isso é o que chamamos de um processo de venda realmente eficaz, alinhado com a maneira como o cliente compra, e não com o modo como a empresa deseja vender. Portanto, não se trata de burocracia, mas de inteligência competitiva.
Mitos em vendas
Em uma equipe de vendas, a maioria dos vendedores não rende o que poderia render. Se tirarmos uma fotografia da produtividade de uma equipe comercial, provavelmente encontraremos o efeito descrito por Pareto ( Vilfredo Pareto, 1848-1923, economista italiano): 80 por cento dos resultados são produzidos por apenas 20 por cento dos vendedores. Mas o que será que esses 20 por cento de profissionais de alto desempenhotem que falta aos outros 80 por cento?
Com exceção dos fatores e trabalho duro, geralmente sobram três grandes explicações: vender bem é um dom natural, vender bem exige muita capacidade de improvisação e vender bem é fruto da experiência. Essas explicações, entretanto, são mitos que funcionam como justificativas para não se procurar um caminho mais objetivo de se fazer melhor e abalam de maneira significativa as organizações que realmente desejam alcançar sucesso em vendas. Afinal, é tecnicamente impossível conseguir sucesso e crescimento duradouro apenas contando com uma pequena fração de colaboradores capazes de levar com eficácia seus produtos e serviços ao mercado.
 Vender precisa ser entendido como técnica e ciência, algo passível de ser incorporado e apreendido por todos aqueles que almejam sucesso nos dias de hoje. Infelizmente, quase ninguém ainda adota processos para vender. E em mercados complexos e altamente competitivos isso pode ser fatal.
O mito da Improvisação
 Em qualquer lugar do mundo, vendedores adoram improvisar. Em seus bate-papos entre amigos e companheiros de profissão, uma situação freqüente é a troca de “historias de guerra”: cada procura demonstrar o quanto é bom. Na maioria das vezes, a improvisação é um tema recorrente, que a parece como demonstração cabal da qualidade de um excelente vendedor.
 No Brasil, isso é impulsionado ainda mais pelo culto ao jogo de cintura e á ginga que estão presentes em vários aspectos de nossa cultura: o carnaval, o samba, a capoeira e o futebol. O jeito do brasileiro ou, como é mais conhecido “jeitinho brasileiro”, esta ligado á malandragem, ao drible e á criatividade: “Se sou criativo, para que me preparar?”
 A capacidade de improvisação parece estar ligada á inteligência criativa. Mas será mesmo? Como um vendedor poderia ter mais produtividade sem se fiar apenas Ana esperança de que tudo dará certo no final? A resposta a essa questão está na maior capacidade de preparação dos vendedores, pois a grande maioria não dedica tempo suficiente ao planejamento de suas atividades.
 Por não terem passo-a-passo que os oriente na preparação de diversas atividades pertinentes à função de vendas, os vendedores acabam optando pela improvisação. Muitos deles, inclusive, nem imaginam que existem meios de tornar seu trabalho mais eficaz e aumentar a probabilidade de sucesso de seus esforços de vendas.
Impactos Organizacionais:
 Como a falta de consistência na abordagem comercial cria grande variedade de problemas para as organizações, não é somente a área de vendas que pode ser beneficiada pela implementação de processo estruturados de vendas. Quando um vendedor ou uma equipe não consegue atingir seus objetivos, toda a organização sofre, pois seus impactos se alastram pelas outras áreas da empresa. Os executivos de uma empresa precisam programar e apoiar esse processo - e aperfeiçoar-lo. Precisam implementar e apoiar esse processo nas diversas equipes organizacionais: presidência, finanças, marketing, recursos humanos etc. Devem isso aos seus vendedores, funcionários e clientes.
 Quando decidimos adotar uma abordagem processual para vender, alem de fortalecermos nossa habilidade em gerenciar eficazmente situações complexas de vendas, reduzindo uma serie de incertezas durante todo o ciclo comercial, passamos a ter uma serie de outros benefícios: velocidade nos negócios; melhoria dos resultados; maior exatidão na previsão de vendas; unificação da linguagem de vendas; redução dos custos e maior capacidade de inspeção; controle; melhor qualidade de vida e melhoria do relacionamento com os clientes. Após finalizar a etapa de matricula do aluno, vem à etapa da pós-venda que é manter esse aluno na empresa. Será feita uma analise desse sub processo de forma detalhada no próximo item.
Pós vendas
O conceito de venda contempla o serviço pós-venda, reconhecendo-o como uma de suas etapas: pré-venda, a venda propriamente dita e o pós-venda. O serviço de pós-venda é a fase do processo, que possibilita a empresa manter um estreito vínculo com o cliente, a partir de uma relação de troca ou reparação que agregue valor ao produto, disponibilizando o suporte e a atenção necessários as suas reclamações, gerando lucros mais significativos, a médio e longo prazo.
 Segundo Kotler, o custo para atrair um novo cliente é cinco vezes maior que para manter um cliente atual satisfeito. Daí a importância da empresa desenvolver estratégias de pós-vendas, mostrando sinal de compromisso, respeito e profissionalismo.
Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrência. O objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis. 
Em primeiro lugar, é fundamental destacar a importância do desenvolvimento de ações focadas no monitoramente da satisfação de seus clientes, por exemplo, através do estimulo a reclamação. De acordo com Philip Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não se pronunciam, apenas deixam de comprar. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento (produto/serviço), alimentando a propaganda “boca-a-boca”. Dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54% e 70% comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se a reclamação foi rapidamente resolvida.
Alguns dos métodos mais eficazes adotados pelas lojas para monitorar a satisfação de seus clientes são:
Pesquisa de Satisfação de Clientes: Permite acompanhar o desempenho da empresa no mercado, por meio de entrevistas o que é possível coletar informações precisas sobre as necessidades do público-alvo, aceitação do produto, identificação com a marca, influência da concorrência entre outros dados relevantes, com o objetivo de identificar e reconhecer falhas e modificar suas estratégias comerciais;
Relatórios de visitas: São os relatórios das visitas feitas a clientes ou clientes potenciais;
Formulários de comentários dos clientes: Estes formulários são encontrados em balcões de recepcionistas, quartos de hotel, aviões, restaurantes, clínicas, concessionárias de automóveis etc., e tem uma diversidade enorme de formatos. O objetivo é monitorar o grau de satisfação dos clientes através de possíveis reclamações e/ou sugestões, sendo que as reclamações fornecem informações das percepções de clientes que não ficaram satisfeitos com os produtos e serviços ou com o atendimento que receberam. As informações permitem a organização adotar ações corretivas para melhorar seus processos;
CRM (Customer Relationship Management): O objetivo principal é auxiliar as organizações a conquistar possíveis clientes e a fidelizar os atuais, sempre tendo em mente alcançar a satisfação total, por intermédio do entendimento das suas necessidades e expectativas, formando uma visão de 360 graus dos ambientes de marketing. Abrange três grandes áreas: automatização da gestão de marketing; automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas; e gestão dos serviços ao cliente;
Ouvidor (Ombudsman) ou linha 0800: Com objetivo de cuidar das queixas ou reclamações e sugestões de clientes;
Cliente oculto: Consistem na contratação de pessoas (consultoria especializada) que se apresentarão nos estabelecimentos como compradores potenciais. Eles avaliam a qualidade no atendimento, a qualidade dos serviços e produto, o ambiente, a flexibilidade diante de situações difíceis;
Processo de chamadas periódicas aos seus clientes mais importantes ou estratégicos: Visa o enfoque da maneira como o cliente e a sua empresa trabalham em conjunto sem que exista uma transação ou reclamação especificas;
Estudos de satisfação do cliente: Ao se utilizar de metodologias e técnicas adequadas, um bom programa de estudo da satisfação dos clientes permite avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa, monitorar odesempenho da empresa ao longo do tempo, avaliar o desempenho da empresa em relação a seus principais concorrentes, compreender os aspectos de maior impacto para a satisfação dos seus clientes, avaliar a sintonia entre a direção da empresa e a expectativa dos seus clientes, definir estratégia de melhoria de qualidade a partir dos pontos fortes e dos pontos a desenvolver, otimizar os investimentos a partir da definição precisa de estratégia de qualidade, etc.
Portanto, tão importante quanto escolher a ferramenta adequada é definir a estratégia de resposta ao cliente, solucionar brevemente os problemas e fazer uso dos dados para implementar ações de melhorias.
Os vendedores precisam desenvolver as competências básicas para um atendimento de excelência. Para isso, é importante transmitir confiabilidade no atendimento, prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão, entregar o que prometeu dentro do prazo estipulado. O atendimento tem que ser sensível e flexível, buscando ouvir o cliente para entender suas necessidades (habilidade do vendedor). É fundamental que o atendente esteja preparado (conhecimento) para transmitir segurança, confiança e credibilidade ao cliente e ter a empatia necessária para perpetuar atenção, cuidado e carinho individualizados ao cliente. O vendedor deve desenvolver a capacidade de perceber as sensações dos clientes como se fossem próprias, para executar os serviços (atitude) em função de seus interesses. O vendedor capacitado e treinado para um atendimento pós-vendas, busca focar suas energias não somente em vender, mas construir sólidos relacionamentos com os clientes, e isso é fundamental para que a empresa possa fidelizar seus clientes.
As informações levantadas e obtidas pelas ferramentas pós-vendas, servem para a empresa atender melhor seus clientes satisfazendo suas necessidades e melhorando processos. Segundo Kotler, 70% dos clientes que fazem uma reclamação farão negócios novamente, se o seu problema for resolvido e 95% voltam a comprar na empresa se o problema for brevemente solucionado. Portanto, a empresa que monitora sistematicamente a satisfação de seus consumidores, possui informações ricas e atualizadas, o que pode ajudá-las a melhorar a qualidade do atendimento e uma consequente satisfação dos clientes.
No entanto, precisamos ter em mente que para atingir os objetivos desejados adotando esta nova filosofia de como fazer negócio (pós-venda), não basta criar um banco de dados, um Call Center, programas de fidelidade e diversos questionários de pesquisa de satisfação, para obter apenas dados dos clientes, acima disso, essas informações deverão ser transformadas em conhecimento, entender e influenciar o comportamento do consumidor para criar o diferencial competitivo da empresa, levando o produto ou serviço certo, para o cliente certo, na hora certa, aumentando em longo prazo a lucratividade da empresa.
A fidelidade do cliente se conquista por meio de atitudes que transmitam confiança, respeito e atenção. É um processo contínuo, um compromisso de toda a empresa e deve fazer parte da sua cultura e missão.
A cultura corporativa é o modelo de valores e crenças compartilhados pelas empresas e que permeiam sua visão e missão e dá significado ao negócio e as regras para o comportamento na organização.
Por isso é fundamental gerenciar o clima interno para que os profissionais que atendam a clientes internos ou externos desenvolvam atitudes positivas ao atendimento.
A cultura e o clima de uma empresa têm um impacto vital sobre o grau de orientação para serviço dos seus funcionários. 
É importante que todos saibam a respeito dos objetivos, estratégias, metas e formas de atuação da empresa. Só assim é possível começar a entender os clientes externos de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos, tempo e possibilitando o surgimento de um clima interno mais harmonioso no qual todos compartilhem do mesmo senso de direção e de prioridade.
A empresa deve desenvolver treinamentos internos focados em desenvolver uma cultura de serviços dentro de uma empresa, para isso a empresa deve capacitar seus colaboradores para entender e aceitar a missão, as estratégias e táticas da empresa, bem como seus bens, seus serviços, suas campanhas de marketing externo e seus processos.
Quando a empresa não conhece o cliente e não monitora o atendimento pós-venda, perde a chance de corrigir falhas no processo, afinal um cliente insatisfeito, conta sua experiência para pelo menos oito pessoas. Além da perda desse cliente, há a perda de outros que são influenciados negativamente sobre a imagem da empresa.
Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos voltam a comprar na empresa caso o problema seja brevemente resolvido pela empresa. Caso a empresa não monitore a satisfação de seus clientes com estratégias de pós-venda, perde a chance de recuperar esse cliente. 
CONCLUSÃO
Como já vimos, na empresa Microlins – Unidade Juiz de Fora o processo de vendas “direto” tem inicio com os captadores em frente à empresa, que convidam futuros clientes para conhecerem os cursos oferecidos na loja e fazerem sua matricula. O cliente aceitando é levado para dentro da loja onde os vendedores fazem o levantamento de necessidades, apresentam o espaço físico e apresentam o valor do curso. 
Captadores - Captação de clientes
Observamos que o n° de pessoas abordadas pelos Captadores diminuiu assim como o número de matrículas. Isso se deve por que o ponto chave da divulgação da empresa é a captação de clientes na porta do estabelecimento. Em média, 90% das vendas da franquia são devido a retorno de pessoas abordadas pelos captadores e com este número em queda as matrículas também vem caindo. Um dos problemas apontados por elas é a falta de clientes novos para abordar. Alegam que passam muitas pessoas que já foram abordadas mais de uma vez e não tem interesse em conhecer o curso naquele momento. Além disso, lidam com vários tipos de pessoas e com intempéries (chuva, calor, frio) que alteram o seu rendimento diário.
Em 2011, após a promoção de uma Captadora para a área de vendas o número de captações diminuiu bastante. Esta fazia em média 1000 captações ao mês e o colaborador que ficava em segundo no número de captação individual, atingia em média 700 captações ao mês. Com a transferência da funcionaria para o setor de vendas o colaborador que alcançava 700 captações ao mês passou a ser o que mais abordava clientes, mas o mais curioso nesse caso foi que sua média mensal após o ocorrido caiu 40% em relação a sua média mensal anterior. Com esses dados em mãos conseguimos compreender que a motivação do colaborador caiu porque ele deixou de ter uma referência. 
Além do salário fixo há o comissionamento para os Captadores. Esta remuneração variável é individual e varia de acordo com o número de visitas realizadas no mês, com um mínimo de 300 visitas para começarem a receber a comissão. Assim, cada um dos Captadores depende apenas do seu próprio desempenho para receberem este incentivo. Também é definida meta mensal de 605 visitas para cada um dos Captadores. 
Com análise da queda de captações dos Captadores, implantou-se um sistema de Gestão a Vista que consiste em um painel onde os mesmos marcam seu desempenho diário, estimulando assim uma competição saudável entre eles que se converte em lucro para a empresa. Através dessa gestão, aliada a reuniões diárias buscando motivar os colaboradores a definirem metas para suas vidas e um bom trabalho de divulgação, podemos atingir resultados satisfatórios. 
Estima se que quase 90% das matrículas são fechadas com pessoas que foram captadas na rua, mas nem sempre fecham na hora. Porém durante o processo de captação na rua não há nenhuma forma de controle caso o cliente manifeste interesse e não possua tempo necessário no dia. Conforme podemos observar na Figura 2, quando o Captador não consegue fazer com que o cliente em potencial pare para conhecer o curso a operação termina. O que representa possível perda de clientes. Sugerimos a criação de um cadastropara que os Captadores possam coletar nome e telefones das pessoas que não podem parar para conhecer o curso. Com o cadastro otimizaríamos as possibilidades de sucesso em fechamento de matrícula e o processo não ficaria tão restrito e dependente de visitas.
Como já vimos a Microlins – Juiz de Fora utiliza como carro chefe da divulgação os Captadores. Estes colaboradores têm por função divulgar os cursos oferecidos pela franquia por meio de abordagem das pessoas na porta do estabelecimento com o uso de folders e panfletos. Além desta divulgação, foi feito campanhas em rádio, mas como já vimos, requer um investimento muito alto e não houve continuidade no trabalho de divulgação neste segmento. Propomos ações externas em bairros, associações comunitárias e escolas a fim de criar um banco de dados para possíveis matrículas. Além disso, nestas ações externas, disponibilizar um desconto diferenciado, acima da tabela de descontos utilizada pela franquia, visando à matrícula e posterior renovação para outros custos.
Orientadores - Venda de serviços
Depois que o cliente é abordado pelos Captadores, é encaminhado a um dos vendedores que faz a apresentação dos produtos (cursos). São quatro orientadores que trabalham a mais de um ano na empresa. Possuem uma relação entre equipe muito boa, mas que está sendo abalada pela falta de visitas. Alguns dos Orientadores acredita que não há um bom número de clientes, pois os responsáveis pela captação não identificam os clientes em potencial. 
Além disso, há a questão da comissão dos Orientadores. A meta é definida sobre o faturamento mensal e a comissão é dividida para todos igualmente, mesmo que um dos orientadores tenha contribuído apenas com 10% da meta, enquanto outro contribuiu com 40%. Pareto explica esse acontecimento em seu estudo onde diz que 80 % dos resultados são produzidos por apenas 20 % dos vendedores. Para tanto, devem-se estipular metas individuais para que não haja tanta discrepância entre o número de vendas, já que o critério de divisão da comissão é política do franqueado, a fim de buscar uma maior motivação para os colaboradores, pois a partir daí, só dependerá do próprio colaborador e será mais justo com os que fazem um valor maior.
A organização a fim de melhorar o desenvolvimento dessa equipe principalmente e das demais aderiu à Gestão a Vista assim como para os Captadores, que é uma ferramenta de comunicação onde os dados da empresa são expostos em um quadro que é fixado em um local em que gestores e demais funcionários tenham acesso. No caso específico da Microlins os dados serão colocados diariamente pelos próprios colaboradores assim eles poderão acompanhar e ficar mais visível a sua produção diariamente e também acabara resultando em uma maior concorrência entre a equipe o que poderá diminuir o percentual de diferença nos resultados já mencionados a cima. Porem não pode mesmo assim deixar de planejar e organizar as vendas da empresa como um processo para que possa apresentar grandes melhorias.
Dando continuidade ao processo, vem à etapa de apresentar os dados ao cliente e efetuar a venda. Nessa etapa é preciso boa formação dos vendedores para falar com clareza sobre os cursos e conquistarem os clientes. Também é necessário que os cursos oferecidos estejam de acordo com o publico alvo estabelecido pela empresa (conteúdo e valor).
No caso da Microlins o valor dos cursos são alto em vista que o publico alvo é classe C, D e E mesmo com desconto. O que pode dificultar a venda. Sugerimos que a margem de desconto seja maior para que os Orientadores possam trabalhar com mais flexibilidade adequando os valores das parcelas de acordo com o perfil do cliente.
Segundo Renato Romeo é preciso preparação para o processo de vendas. Para que a toda a empresa possa sair ganhando.
Após finalizar a etapa de matricula do aluno, vem à etapa da pós-venda que é manter esse aluno na empresa. 
Na unidade da Microlins em Juiz de Fora, a comunicação pessoal é bastante utilizada e até mesmo enfatizada, desde a captação do cliente até mesmo depois de matriculado. Há uma preocupação muito grande em relação à percepção do aluno referente à franquia. Por este motivo, foi instalada uma caixa de sugestões na área da secretaria para que os alunos pudessem dar críticas, sugestões e até mesmo opinar sobre a escola em geral.
A franquia conta com a presença de uma Coordenadora Pedagógica que fica responsável pela função de atendimento dos alunos para fins pedagógicos. Assim, passa a ser função desta pessoa ouvir as críticas dos alunos, responsáveis e colaboradores, sejam elas positiva ou negativas e aplica plano de ações junto com o setor comercial e a diretoria visando melhoria constante dos serviços.
Sugerimos também a implantação de um Plano de Sugestões voltado para a melhoria do ambiente de trabalho. O Plano de Sugestões visa premiar o colaborador que der uma sugestão sobre determinada área da empresa, e que esta for julgada aplicável pela direção. Os prêmios são pré estabelecidos e podem variar de brindes a valor financeiro. Esta simples ação poderá ajudar tanto na motivação dos colaboradores quanto no clima organizacional, gerando uma satisfação maior dos colaboradores percebendo que suas percepções sobre a empresa podem trazer melhorias.
REFERÊNCIAS
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de novos tempos. Rio de Janeiro: Campus, 2004.
STONER, James A.F. Administração. Rio de Janeiro: LTC, 5° edição. 1999
KOTLER, Philip –Marketing & Vendas – 5ª Edição – Tradução Bazán
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane – A Bíblia da Administração – 12ª Edição 
CRESCITELLI, Edson e SHIMP, Terence A. Comunicação Social e Marketing. 8ª edição
MCGREGOR, D. Os aspectos humanos da empresa. Lisboa: Clássica. 1970.
http://files.wilsonlearning.com.pt/estudos/artigo_gestaovendas.pdf
http://www.slideshare.net/Positioningrma/gesto-do-processo-de-vendas-igpv-1364003
http://www.unip.br/ensino/graduacao/tradicionais/hum_propag_mkt.aspx
http://www.positioning.com.br/gestao-de-processo-de-vendas-positioning
http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/maslow.htm
http://www.acomp.com.br/acija032003.htm