AD1A Gestão da qualidade

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Antonio Cardoso Neto – Adm. Pública – Bom Jesus do Itabapoana 
 
1) A partir do apresentado nesta unidade, sob seu ponto de vista, 
podendo considerar outras definições, você deverá sintetizar o que é 
Administração Pública, setor público e serviços públicos. Exemplifique. 
R: A Administração Pública é o conjunto de órgãos, agentes e políticas 
que procuram satisfazer as necessidades de interesse público ou comum, no 
coletivo ou organização do Estado, ou seja, é o Estado em si. E o setor público 
é a área do Estado responsável pelas as atividades públicas e de interesse 
público, realizando a distribuição de bens e serviços e lidando com a produção 
deles, como por exemplo: A gestão da Saúde Pública. Já os serviços públicos 
são as ações feitas pela a Administração pública para satisfazer as 
necessidades essenciais ou não do Estado, como por exemplo: Hospitais 
públicos ou privados que realizam atendimento público. 
2) No setor privado é clara a importância cada vez maior da satisfação 
do cliente e de sua opinião sobre produtos e serviços prestados a ele. Você 
acha que esta tendência também ocorre na administração pública? O que diz a 
legislação brasileira sobre o assunto? Dê exemplos que caracterizem o olhar 
do governo na qualidade dos serviços públicos (justifique). 
R: A administração Pública começa a dar importância a satisfação do 
cliente sobre os serviços prestados como na Administração de empresas, tanto 
que o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização –
 GesPública – foi instituído pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005, 
que foi um recurso para a melhorar a eficiência dos serviços para a melhor 
excelência com o efeito de diminuir ou até mesmo eliminar a burocracia que 
reduz a eficiência do estado pelo excesso. 
3) Para se ter qualidade total não basta olhar apenas o resultado final do 
processo, mas sim nele como um todo, ou seja, precisamos gerenciá-lo. Você 
deverá pesquisar e explicar, sucintamente, as medidas de desempenho 
gerencial propostas por Nassuno (2003) para controlar o processo. Considere o 
que é e qual sua importância e benefícios esperados. 
R: As medidas tomadas por Nassuno são: A produtividade que é o 
reconhecimento da produção e o seu processo até o final. É a expressão da 
eficiência da organização que gera a produtividade. O nível de produtividade é 
a contribuição do retorno de cada atividade ao nível de produto versus lucro. 
A propósito desse controle gerencial, Nassuno (2003) menciona como 
medidas de desempenho mais frequentes as seguintes: 
 a produtividade; 
 o nível de atividade; 
 os insumos; 
 os processos; 
 os produtos/resultados; 
 os impactos; 
 os custos; 
 a satisfação do usuário; e 
 a qualidade e o tempo de resposta do serviço. 
Considerando a importância da qualidade do bem/serviço e o seu 
entrelaçamento com as demais dimensões citadas, elegemos este tópico e a 
abordagem relativa ao gerenciamento da produção de serviços como as 
questões centrais desta disciplina.