Portfolio Grupo 5 (Plano de Ação de Marketing)

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FERNANDA PALMEIRA DOS ANZÓIS 
JOSEANE VIEIRA DE ALBUQUERQUE 
JOSEILTON PEDROSA DE ANDRADE 
JOSÉ ROBERTO CAVALCANTE 
OBERLINO BRANDÃO DE SOUSA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO 
ADMINISTRAÇÃO 5º SEMESTRE 
 
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL DE MARKETING: 
Coleta e análise de informações para plano de ação. 
 
 
Patos-PB 
2014 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL DE MARKETING: 
Coleta e análise de informações para plano de ação. 
 
Trabalho apresentado em requisito a produção textual de 
Grupo referente ao 5º Semestre, Portfólio para as 
Disciplinas de: 
 
Pesquisa de Mercado 
Prof. Gisleine Fregoneze 
 
Marketing 
Prof. Marcos Marques/Henry Nonaka 
 
Negociação 
Prof. Elisete Zampronio 
 
 
 
 
Da Universidade Norte do Paraná - UNOPAR 
 
 
FERNANDA PALMEIRA DOS ANZÓIS 
JOSEANE VIEIRA DE ALBUQUERQUE 
JOSEILTON PEDROSA DE ANDRADE 
JOSÉ ROBERTO CAVALCANTE 
OBERLINO BRANDÃO DE SOUSA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Patos-PB 
2014 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................1 
 
2 EMPRESA 1..............................................................................................................2 
2.1.1 ENTREVISTA......................................................................................................2 
2.1.1 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES.........................................................................4 
 2.1.2 IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS..................................................................5 
2.1.3 PLANO DE AÇÃO...............................................................................................5 
 
3 EMPRESA 2..............................................................................................................6 
3.1.1 ENTREVISTA......................................................................................................6 
3.1.2 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES.........................................................................8 
3.1.3 IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS...................................................................9 
3.1.4 PLANO DE AÇÃO.............................................................................................. 9 
 
4 CONCLUSÃO.........................................................................................................10 
 
 
REFERÊNCIAS..........................................................................................................11 
 
 
 1 
1 INTRODUÇÃO 
A partir da entrevista solicitada em cada empresa visitada, as 
informações colhidas com seus representantes são a base estrutural do 
desenvolvimento desse estudo, ao desenvolver habilidades relativas às disciplinas 
estudadas no contexto do diagnóstico empresarial de marketing, visando, com maior 
clareza, responder aos questionamentos propostos, elaborados pelos professores, 
aprofundando os conteúdos ministrados, integrado com a qualificação profissional 
que resulte na correta aplicação dos princípios da administração na perspectiva de 
futuras atuações nas empresas ou instituições almejadas. Esse trabalho apresenta 
também a análise de todos os dados obtidos, tanto na empresa 1 do ramo funerário 
como na empresa 2 de comércio varejista de confecções, com a respectiva listagem 
das falhas encontradas e o possível plano estratégico de ações de melhoria para 
cada uma. 
 
 
 
 2 
2 EMPRESA 1 
 
IDENTIFICAÇÃO GERAL 
 
Descrição das atividades e histórico da empresa. 
Nome Fantasia: PAF- Plano de Assistência Familiar. 
Logradouro: Rua do Prado – 100 - Centro - Patos-PB. 
Atividade Econômica: Funerais – Planos Funerários. 
Empresa de médio porte. 
 
3.1.1 ENTREVISTA 
 
1. A empresa possui um banco de dados de clientes? Qual é a ferramenta 
utilizada? 
 
Sim. A empresa comprou um programa terceirizado da empresa ID 
Solutions. Esse programa foi criado exclusivamente para funerária. Trata-se de um 
cadastro com nomes dos clientes, cidades, plano funerário, convênio, vendedor, 
filial, cargos, fornecedor e também a área financeira. 
 
2. Como a empresa determina os preços dos produtos? 
 
A empresa ela não faz pesquisa de preço, ela trabalha em cima do 
salário mínimo, ou seja, toda vez que o salário aumenta a empresa aumenta 
também o valor dos seus produtos e serviços. A empresa usa uma porcentagem de 
lucro em cima do salário mínimo e repassa essa porcentagem para seus produtos e 
serviços. 
 
3. Quais as atividades de comunicação que a empresa realiza? 
 
A empresa usa carro de som, utiliza propaganda no rádio e vai até o 
cliente no porta a porta com seus funcionários fazendo panfletagem e divulgação de 
seus produtos. 
 
 3 
4. A empresa monitora seus concorrentes? De que forma? 
 
Não. Apenas usa os seus funcionários e ao passar por uma 
residência e ver um cliente sendo atendido por um concorrente, o funcionário passa 
essa informação para a empresa que depois tentar conquistar esse cliente. 
 
5. A empresa realiza sistematicamente pesquisas para identificar a satisfação 
dos clientes? Como elas são feitas? 
 
Sim. Toda vez que um serviço é prestado à empresa procura saber 
do cliente se o serviço foi adequado, se atendeu as necessidades do cliente, e em 
que a empresa precisa melhorar. 
 
6. A empresa realiza outro tipo de Pesquisa de Mercado? Que tipo? Que 
resultado já obteve? 
 
Sim. Pesquisa de produto. A empresa deseja lançar um novo 
produto no mercado e através da pesquisa foi possível identificar que é viável. 
 
7. Na empresa em que será realizado o diagnóstico, identifique uma situação 
de problema vivida atualmente e aponte as quatro questões estratégicas 
básicas necessárias param se formar um processo de análise de planejamento 
das decisões necessárias para a resolução deste problema. 
 
Problema com a contabilidade. O contador contratado pela empresa 
passou informação errada a respeito do pagamento de impostos como também dos 
contratos trabalhistas. Isso acarretou em prejuízo para a empresa, tanto com 
pagamento de multa por causa do não pagamento de impostos como também 
processos trabalhistas acarretaram prejuízos para a empresa. A solução foi despedir 
o contador que passou as informações erradas e contratar um novo contador. 
 
 
 
 
 4 
8. Durante esta negociação, normalmente surgem conflitos, esperados ou não, 
que precisam ser administrados. Das diferentes maneiras existentes para se 
administrar um conflito, qual seria a mais indicada nesta situação? Por quê? 
 
A maneira mais indicada é a conversa, ou seja, um modelo de 
Mediação, porque é um modelo no qual o administrador tem o papel de mediador 
para amenizar os conflitos existentes de ambas as partes ajudando e encontrando 
as soluções cabíveis para o bem comum. 
 
 
 
2.1.1 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES 
 
Os planos funerários especificamente aqui na cidade de Patos PB 
foram uma recente inovação do segmento de velório, hoje quem observa percebe o 
atraso em que ainda se encontram as simples funerárias que oferecem apenas 
caixões e grinaldas. 
Já como um dos pioneiros do ramo na região, o PAF teve um bom 
crescimento de início e tem expandido consideravelmente sua atuação e 
desenvolvimento, no entanto, há uma forte carência de liderança qualificada que 
poderia contribuir com informações indispensáveis quanto às estratégias 
empresariais e desenvolvimento adequado do marketing de vendas e pesquisa. 
Comode certa forma as atividades iniciais foram realizadas de forma 
meio amadora, a empresa teve grandes prejuízos e contratempos, especialmente na 
contabilidade. 
Há um completo desconhecimento do que seja pesquisa de 
mercado, apesar de realizarem ouvidoria pós-serviço com alguns clientes. Que essa 
deficiência em conjunto com a desatenção aos concorrentes tem sido seu ponto 
mais fraco, desencadeante de perca do espaço no mercado, tendo em vista que 
esses concorrentes estão bem mais atentos e preparados para utilizar as estratégias 
de marketing com liderança profissional. 
 
 
 
 
 5 
2.1.2 IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS 
 
A empresa apresentou deficiência na questão da correta atenção 
aos concorrentes, tendo em vista que não procura monitorar a atuação dos 
concorrentes na região que trabalham. Que o gerente entrevistado informou que 
sabe acerca da ação desses concorrentes em observar seu comportamento e 
tentativas de captar seus clientes. (MARQUES 2013) 
Também foi constatado falha na comunicação quanto ao marketing 
de divulgação e promoção dos serviços e produtos prestados pela empresa, que o 
gerente tem consciência disso e pensa em possíveis melhorias a respeito. 
 
 
2.1.3 PLANO DE AÇÃO 
 
Esse grupo de estudo sugere para a resolução dos problemas 
identificados na empresa 1 as seguintes ações: 
1 Melhorar o monitoramento a cada procedimento dos concorrentes, 
no intuito de avançar e buscar estar à frente no mercado referido. 
2 Elaborar uma estratégia arrojada de contabilidade minuciosa afim 
de evitar possíveis embargos ou prejuízos com receita e o governo. 
3 Investir mais em promoção, publicidade e propaganda nas mídias 
disponíveis e relevantes da região e de outros possíveis praças em perspectiva de 
ingresso. 
4 Compor uma modalidade de pesquisa de marketing mais 
aprofundada e abrangente que colha o máximo de informações dos clientes e 
usuários em potencial dos seus serviços. (RAMPAZO 2011) 
5 Necessidade urgente de mão de obra com qualificação profissional 
na área administrativa e contábil. 
 
 
 
 
 
 
 6 
3 EMPRESA 2 
 
IDENTIFICAÇÃO GERAL 
 
Entrevista realizada com a gerente da Loja Moda VIP (vestindo com 
estilo) a Sr.ª Luciene Medeiros atuante no comércio varejista de artigos femininos e 
roupas em geral em São José do Sabugi, Paraíba. Empresa de pequeno porte. 
 
3.1.1 ENTREVISTA 
 
1. A empresa possui um banco de dados de clientes? 
 
Sim, a empresa entrevistada possui um banco de dados de todos os 
seus clientes mediante um programa de computador o qual é responsável por 
armazenar todas as informações cabíveis da empresa inclusive as informações e 
dados dos clientes. 
 
2. Como a empresa determina os preços dos produtos? 
 
Com base no valor de suas compras, acrescidos de uma 
porcentagem que varia entre 35 a 50% podendo ser até um pouco mais dependendo 
do estilo da peça e marca para se obter a margem de lucro. 
 
3. Quais as atividades de comunicação que a empresa realiza? 
 
Propagandas por meio de serviço de som com divulgações das 
respectivas promoções e liquidações visando alcançar os interesses dos clientes por 
meio de descontos e atrair novos com as ofertas divulgadas garantindo o aumento 
das vendas e proporcionando o lucro desejado. 
 
4. A empresa monitora seus concorrentes? 
 
O monitoramento dos seus concorrentes é feito basicamente por meio dos próprios 
clientes, quando estes realizam uma compra de determinado produto que o mesmo 
encontra-se com preço menor no concorrente a empresa tenta substituir o preço 
 7 
analisando se der para cobrir a oferta e analisa também sua margem de lucro para 
evitar prejuízos, e assim maximizar os resultados para obtenção de lucros e garantia 
da satisfação dos clientes. 
 
5. A empresa realiza sistematicamente pesquisas para identificar a satisfação 
dos clientes? Como elas são feitas? 
 
Sim, realiza pesquisas para identificar a satisfação de seus clientes 
através das caixas de sugestões onde os clientes têm a oportunidade de 
demonstrarem sua satisfação ou insatisfação quanto ao tratamento, produtos, 
atendimentos entre outros serviços prestados e disponibilizados pela empresa. 
 
6. A empresa realiza outro tipo de Pesquisa de Mercado? Que tipo? Que 
resultados já obteve? 
 
A empresa não realiza nenhum outro tipo de pesquisa de mercado. 
 
7. Na empresa em que será realizado o diagnóstico, identifique uma situação 
de problema vivida atualmente e aponte as quatro questões estratégicas 
básicas necessárias para se formar um processo de análise de planejamento 
das decisões necessárias para a resolução deste problema. 
 
O diagnóstico do problema vivido atualmente entre outros e que 
preocupa a gerente é a questão da inadimplência. Decisões necessárias para a 
resolução deste problema. 
1. Negociar os débitos com os clientes que se encontram 
inadimplentes visando o ganha-ganha, ou seja, que ambos os lados saiam 
ganhando com essa situação. (FALKOWISKI 2013) 
2. Cadastrar a empresa em um Serviço de Proteção ao Crédito para 
a garantia de segurança da empresa. 
3. Na realização do cadastro de clientes solicitar no mínimo três 
números de telefones que sirvam de referência para informações de crédito. 
4. Fazer uma seleção desses tipos de clientes para não 
disponibilizar mais a venda a crédito da empresa. 
 8 
8. Durante esta negociação, normalmente surgem conflitos, esperados ou não, 
que precisam ser administrados. Das diferentes maneiras existentes para se 
administrar um conflito, qual seria a mais indicada nesta situação? Por quê? 
 
Ter a percepção de qual estilo adotar para solucionar um conflito é 
uma habilidade importante que deve ser adotada pelo negociador em todo e 
qualquer processo de negociação. Embora os conflitos sejam positivos, é importante 
que haja o esforço para tentar solucioná-los. Para tanto, podemos utilizar as 
mesmas estratégias e táticas adotadas nas situações de negociação. Na situação 
atual vivida pela empresa entrevistada a solução mais indicada para a resolução 
deste conflito é o estilo colaborativo. Porque esse estilo caracteriza-se pelo fato de 
que ocorre deliberadamente a tentativa de satisfazer todas as partes envolvidas no 
processo, mediante consideração das diferenças durante a negociação. 
 
 
 
3.1.2 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES 
 
A Loja Moda VIP ainda é uma empresa de pequeno porte. Mas 
percebe-se que a empresa tem um pouco de preocupação em não ficar para trás de 
seus concorrentes, com isso ela conta em sempre realizar atividades de 
comunicação como: propaganda por meio de som com divulgações das promoções 
e liquidações para atrair clientes. Mas a empresa não se preocupa tanto em 
monitorar seus concorrentes. A pesquisa que é realizada na empresa é a de 
identificação a satisfação de seus clientes, onde eles têm a oportunidade de 
demonstrarem sua satisfação ou insatisfação sobre os serviços prestados e 
disponibilizados pela empresa. A empresa não realiza nenhum outro tipo de 
pesquisa de mercado. 
O problema vivido que preocupa a gerente é a questão da 
inadimplência, mas percebe-se que ela sabe bem qual estilo adotar para solucionar 
conflitos em todo e qualquer processo de negociação. 
 
 
 9 
3.1.3 IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS 
 
Foi identificado que a empresa não faz uso de outro tipo de pesquisa 
de mercado, tendo em vista sua importância, pois colhe informações que podem ser 
coletadas junto a seus clientes, funcionários, parceiros e outros públicos. 
Outro problema que se verifica na empresa entrevistada é a falta de 
empenho quanto ao monitoramento dos seus concorrentes,podendo estes terem o 
espaço para conseguir novos clientes por falta da inciativa da gerente em se 
antecipar as tendências que os clientes buscam. 
 
3.1.4 PLANO DE AÇÃO 
 
O grupo sugere para a resolução dos problemas identificados na 
empresa 2 a loja Moda VIP as seguintes soluções: 
 
1. Investir mais no Mix de Comunicação por intermédio de outros 
meios para se chegar até o cliente e garantir espaço no mercado competitivo. 
2. Aprimorar o monitoramento dos seus concorrentes e não somente 
realizar através do próprio cliente mais se possível investir em um profissional de 
marketing para auxilia-lo nesta tarefa e em consequência disto ganhar a satisfação 
de seus clientes. 
3. Acrescentar mais pesquisas de satisfação dos clientes para que a 
empresa utilize-se desse instrumento e adquira maior vantagem competitiva tendo 
em vista que a empresa terá mais vantagens de estar de acordo com o gosto do 
cliente. 
4. Disponibilizar outros meios de vendas, como a venda em cartões 
de crédito evitando passar por maiores constrangimentos de clientes inadimplentes. 
5.Ter um plano de treinamento e qualificação para si, como gerentes 
e proprietários, e incentivar seus trabalhadores, motivando-os a adquirirem mais 
conhecimento acadêmico. 
 
 
 
 
 
 10 
5 CONCLUSÃO 
Portanto, com o diagnostico de marketing que foi feito observamos 
que a empresa 1 é uma das pioneiras do ramo na região pelo fato de não ser 
apenas uma simples funerária que só oferece aos seus clientes grinaldas e caixões 
ela se destaca entre as outras por oferecer aos seus clientes um plano familiar de 
vida e pós vida. Já a empresa 2 garante a satisfação dos seus cliente por ter o 
menor preço da cidade, isso ocorre quando um cliente informa que um mesmo 
produto encontra-se com o menor preço no seu concorrente, então a empresa 
analisa se não vai ter prejuízos e cobre a oferta do seu concorrente. 
A principal semelhança encontrada entre as empresas 1 e 2 é que 
elas tem a mesma falta de empenho a respeito de monitoramento de seus 
concorrentes e esse problema os gerentes tem que se preocupar mais. 
Foi interessante trabalhar com empresas que atendem segmentos 
diferentes de mercado e apresentam grande discrepância no porte, no comércio que 
realizam as mesmas divergem em estrutura, tendo em vista que no estudo de 
marketing, o serviço funerário é um bem não procurado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 11 
REFERÊNCIAS 
FALKOWISKI, Lissandro de Sousa – Negociação / São Paulo: Pearson Education 
do Brasil, 2013. 
 
MARQUES, Marcos Roberto. Fundamentos de Marketing / Marcos Roberto 
Marques – São Paulo: Pearson, 2013. 
 
RAMPAZO, Adriana Vinholi. Pesquisa em Negócios / Adriana Vinholi Rampazo, 
Henry Tetsuji Nonaka – São Paulo: Pearson Addisno Wesley, 2011. 
 
 
 
 
 
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