GESTÃO DA QUALIDADE (GST0134)

Prévia do material em texto

Aula 1
	1a Questão (Ref.: 201402484670)
	
	As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização:
		
	
	tenha uma pluralidade de chefias e de ramo de negócios
	
	manter-se firme na sua estrutura de forma a não alterá-la
	 
	envolver-se no maior número de ramo de negócios
	
	não tenha uma estrutura forma, mantendo-se tanto quanto possível na informalidade
	 
	estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402484717)
	
	A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de:
		
	
	Garantir maior produção a empresa e maiores salários aos operários.
	 
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso.
	
	Garantir maior lucro as empresas.
	 
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às necessidades do operário e adequação a margens elevadas de lucro.
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às condições técnicas e operacionais da empresa e a preços mais elevados de mercado.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402611901)
	
	Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada para:
		
	
	A busca da otimização do processo visando minimizar custos, reduzir defeitos, eliminar perdas ou falhas e, enfim, racionalizar as atividades produtivas.
	
	A busca pelo envolvimento total de todos os setores da empresa com a intenção de se obter maior lucratividade com a venda dos produtos/serviços.
	
	A busca pela eficácia com o propósito de atender seus clientes com mais rapidez na entrega dos produtos e/ou na prestação dos serviços.
	 
	A busca pela eficiência com o objetivo de atender seus clientes com produtos/serviços de preços mais baixos.
	 
	A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver.
Aula 2
	1a Questão (Ref.: 201402511944)
	
	A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas:
		
	 
	Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador;
	
	Manutenção corretiva do equipamento; Fadiga do processo; Treinamento do operário;
	 
	Desgaste do operário; Deterioração do equipamento; Fadiga do equipamento;
	
	Desgaste do processo; Deterioração do cargo; Fadiga das relações sociais;
	
	Manutenção preventiva; Esgotamento dos insumos; Pouca motivação;
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402484642)
	
	A globalização exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produção ou maior produtividade. Diante disso, desenvolver métodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por muitos, dentre ele Edwards Deming, que defendia:
		
	 
	Aplicação de técnicas estatísticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados graficamente visando a melhoria da qualidade.
	
	Aplicação de métodos empíricos de gestão como forma de se reduzirem as perdas.
	 
	Aplicação do princípio da especialização, defendido por Fayol, como forma de tornar o operário mais eficiente.
	
	Preocupação com os custos evitáveis como: insumos de baixa qualidade pela lógica do menor preço, causadores de impactos negativos no processo de transformação.
	
	Preocupação com o aumento da produtividade que sempre representa aumento das perdas comprometendo a qualidade pela pressão da chefia sobre operários e sistemas.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402484634)
	
	Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se:
		
	
	Dar ênfase no processo de compra pelo menor preço como forma de minimizar o custo total de produção.
	 
	Priorizar as cotas numéricas o chão de fábrica como forma de identificar os mais eficientes no sistema de produção.
	 
	Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde o começo do processo.
	
	Nenhuma das questões acima.
	
	O planejamento, Controle e Aprimoramento, identificados como a Trilogia da Qualidade.
Aula 3
	1a Questão (Ref.: 201402616172)
	
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:
		
	
	Os parâmetros que balizarão parte dos indicadores da empresa.
	
	O planejamento, a estratégia e orçamento empresarial.
	 
	As estratégias de longo, médio e curto prazo.
	 
	O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
	
	As políticas de qualidade voltadas para a satisfação do cliente.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402484704)
	
	Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
		
	 
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
	
	Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário.
	
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa produtividade pela falta de qualificação do operador.
	 
	Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor aproveitamento de máquinas e equipamentos em consonância com operários
	
	Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de baixa lucratividade por unidade produzida.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402616174)
	
	Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
		
	
	Apenas II, III e IV estão corretas
	
	Apenas I, II e III estão corretas
	 
	Apenas I, III e IV estão corretas
	
	Apenas I, II e IV estão corretas
	
	Apenas I, e IV estão corretas
Aula 4
	1a Questão (Ref.: 201402616205)
	
	O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são:
		
	
	Clientes, Processos Internos, produção e crescimento/aprendizagem.
	 
	Finanças, recursos humanos, processos internos e crescimento/aprendizagem.
	 
	Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
	
	Finanças, produção, processos internos e clientes.
	
	Clientes, recursos humanos, produção e crescimento/aprendizagem.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402616210)
	
	O mapeamento de processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja realizado, precisa obedecer determinadas etapas. Das opções apresentadas, assinale aquela que NÃO corresponde a uma dessas etapas.
		
	
	Validar o trabalho.
	 
	Definir de Indicadoresde financeiros.
	
	Redesenhar o processo.
	
	Monitorar o desempenho dos processos.
	 
	Definir de Indicadores de qualidade.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402616203)
	
	O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
		
	
	Tradução do negócio em processos.
	
	Definição de indicadores.
	
	Gerar oportunidade de melhoria.
	 
	Mapeamento detalhado dos processos.
	 
	Manutenção do modelo de gestão.
Aula 5
	1a Questão (Ref.: 201402616235)
	
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de:
		
	
	Produtos, serviços, promoções e praças na preparação de normas internacionais.
	 
	Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
	 
	Forças, fraquezas, oportunidade e ameaças na preparação de normas internacionais.
	
	Novos entrantes, clientes, concorrentes, fornecedores e produtos substitutos na preparação de normas internacionais.
	
	Clientes, concorrentes, fornecedores e órgãos de classe na preparação de normas internacionais.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402616245)
	
	Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
		
	 
	Proteção do consumidor
	 
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	
	Escolha do fornecedor
	
	Comunicação
	
	Durabilidade
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402616237)
	
	O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é:
		
	 
	ABNT
	
	INPI
	
	PROCOM
	
	INMETRO
	
	PNQ
Aula 6
	1a Questão (Ref.: 201402628359)
	
	Fábio precisa melhorar o cadastro de seus fornecedores e está buscando um novo modo de realizar essa atividade, pois seu formato atual não é muito eficiente. Comentando sobre esse desafio com o gerente de marketing, o mesmo falou que tinha um cadastro muito eficiente para clientes e que poderia ser utilizado por Fábio. Observando a situação exposta, que tipo de benchmarking ela representa?
		
	 
	Global
	
	Genérico
	
	Competitivo
	 
	Interno
	
	Funcional
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402628356)
	
	Um grande desafio para Geraldo, gerente de operações de uma grande empresa, é identificar as causas dos problemas existentes. Com o objetivo de facilitar essa identificação, ele utilizará uma das sete ferramentas de qualidade. Qual a mais indicada nesse caso específico?
		
	
	Gráfico de Pareto
	
	5W2H
	 
	Diagrama de Ishikawa
	 
	Fluxograma
	
	Matriz GUT
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402630010)
	
	As Ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para comparar resultados, produtos ou práticas entre uma ou mais organizações que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que parte do principio de que ninguém é melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa economizar tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse processo é o :
		
	 
	PDCA
	
	BSC
	
	SWOT
	 
	Benchmarking
	
	5W2H
Aula 7
	1a Questão (Ref.: 201402631118)
	
	Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva processos internos os seguintes elementos, EXCETO:
		
	 
	Quantidade de toneladas por pessoa
	
	Número de equipamentos atualizados
	
	Quantidade de produto final
	 
	Número de idéias e participações
	
	Percentual de produtos defeituosos
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402631127)
	
	Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está trabalhando?
		
	
	Clientes
	 
	Mercado e Produção
	
	Crescimento e Aprendizado
	
	Financeiro
	 
	Processos Internos
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402630012)
	
	Ele oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele. Trata-se ainda de uma técnica que busca a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo (Kaplan e Norton), desde os financeiro/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes da organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Enfim, podemos dizer que essa técnica de que falamos poderá ser o :
		
	 
	PDCA
	 
	BSC
	
	5W2H
	
	DIAGRAMA DE ISHIKAWA
	
	BENCHMARKING
Aula 8
	1a Questão (Ref.: 201402628383)
	
	As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de:
		
	 
	Clientes
	
	Fiscalização
	
	Primeira parte
	 
	Segunda parte
	
	Terceira parte
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402628390)
	
	Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O auditor que lidera o processo de auditoria é chamado de auditor líder. São reponsabilidades desse profissional, EXCETO:
		
	 
	Criar um fluxo de trabalho adequado que garanta a qualidade do processo.
	
	Submeter o relatório de auditoria.
	 
	Participar da seleção dos demais membro da equipe.
	
	Representar a equipe de auditores junto à administração do auditado.
	
	Preparar o plano de auditoria.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402484772)
	
	A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade:
		
	
	Permitir a identificação de falhas, aumentos de custos e baixa produtividade de determinadas áreas com o propósito de proporcionar aumento nos lucros.
	
	Apresentar soluções relativas a problemas correlacionados a pelo menos duas variáveis com a finalidade de se melhorar a produtividade.
	 
	Apresentar soluções a falhas detectadas de forma prévia com o objetivo de aprimorar processos e aumentar a lucratividade.
	 
	Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
	
	Permitir a identificação de sobrecarga de determinados operários com o objetivo de redução de custos.
Aula 9
	1a Questão(Ref.: 201402630018)
	
	O Modelo de Excelência de Gestão pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações é constituído dos critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. Teremos oito critérios de excelência que serão:
		
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Transformação e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	 
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Estudo, Pessoas, Processos e Método.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e Resultados.
	
	Liderança, Estratificação e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e Resultados.
Aula 10
	1a Questão (Ref.: 201402611907)
	
	Os critérios de Excelência da FPNQ (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade), atualmente adotados por várias organizações brasileiras de classe mundial, constituem:
		
	
	O Modelo de Excelência em Administração(MEA)
	 
	O Modelo de Excelência em Qualidade (MEQ)
	
	A Norma de Excelência em Gestão (NEG).
	 
	O Manual de Excelência em Administração (MEA).
	
	A Norma de Excelência em Administração (NEA).
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402629240)
	
	O ciclo PDCA (Planejar-Dirigir-Controlar-Ajustar) é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos. Sobre o PDCA é corretoo afirmarmos que:
		
	 
	O Ciclo PDCA é uma ferramenta de qualidade que facilita a tomada de decisões visando garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência dos estabelecimentos e, embora simples, representa um avanço sem limite, para o planejamento eficaz.
	
	O PDCA é um ciclo e, portanto, deve ¿rodar¿ continuamente. Para que ¿rode¿ de maneira eficaz, eventualmente algumas fases podem deixar de acontecer.
	
	O objetivo principal do ciclo PDCA é tornar os processos da gestão de uma empresa mais ágeis, claros e objetivos. No entanto, não pode ser utilizado em qualquer tipo de empresa, como forma de alcançar um nível de gestão melhor a cada dia, buscando atingir resultados dentro do sistema de gestão do negócio.
	
	A não execução de uma das etapas do ciclo pode ocorrer se o processo de melhoria contínua apresentar um nível de maturidade que permita a busca da qualidade máxima requerida por um procedimento ou produto sem percorrer todas as etapas.
	
	O Ciclo PDCA tem como estágio inicial o planejamento da ação; em seguida, tudo o que foi planejado é executado, fechando o ciclo de ações destas implementacões.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402629261)
	
	A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Sobre a auditoria da qualidade, é correto afirmar-se que:
		
	 
	A auditoria da qualidade ajuda as empresas a atingirem seus objetivos, contribuindo para a execução de suas missões e, para isso, os processos devem ser apenas analisados criticamente, não sendo recomentada qualquer atitude no sentido de alterá-los.
	 
	A Auditoria de Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos
	
	São avaliados durante uma auditoria as normas e procedimentos, que não necessariamente pecisam estar certificados legalmente. A partir daí, é realizada uma inspeção que deverá se certificar do real cumprimento dos procedimentos e normas.
	
	No desenvolvimento da documentação dos sistemas da qualidade muito esforço é gasto na elaboração dos procedimentos e demais instrumentos, na busca para que atendam aos requisitos aplicáveis mas, no entanto, na maioria das vezes esta documentação fica jogada dentro de arquivos sem nunca sem utilizada.
	
	Uma auditoria da qualidade é uma avaliação planejada, programada e documentada, executada por pessoal interno à área auditada, a fim de verificar a eficácia do sistema de qualidade implantado.