Resenha ISO 9001

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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA
COORDENAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE
Estudante: Denílson Souza
Professor: Antonio Clodoaldo
Disciplina: Gestão da Qualidade
Resenha – ISO 9001
Introdução
Cada vez mais, os clientes esperam que a sua organização atenda aos mais altos padrões de produtos e serviços. Colocar o cliente em primeiro lugar é princípio fundamental de qualquer negócio. A implementação da ISO 9001:2008 permite a melhoria contínua dos sistemas de gestão da qualidade (SGQ) e dos processos de sua organização. Por sua vez, ela aumenta a capacidade de suas operações no atendimento das necessidades e expectativas dos clientes.
Ao melhorar os sistemas de gestão da qualidade de sua organização, sua lucratividade pode aumentar. Demonstrar um compromisso real com a qualidade dos produtos e serviços pode transformar a sua cultura corporativa, pois os funcionários passam a entender a necessidade de melhoria contínua.
A ISO 9001
A ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional ISO 9001 que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, não significando, necessariamente, conformidade de produto às suas respectivas especificações. O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 é lhe prover confiança de que o seu fornecedor poderá fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens e serviços de acordo com o que você especificou.
A ABNT NBR ISO 9001 não especifica requisitos para bens ou serviços os quais você está comprando. Isto cabe a você definir, tornando claras as suas próprias necessidades e expectativas para o produto. Sua especificação pode se dar através da referência a uma norma ou regulamento, ou mesmo a um catálogo, bem como a anexação de um projeto, folha de dados, etc.
Princípios da ISO 9001
A ISO 9001:2008 é baseada em oito princípios de gerenciamento da qualidade:
 - Foco no cliente
 - Liderança
 - Envolvimento das pessoas
 - Abordagem de processos
 - Abordagem de sistema
 - Melhoria contínua
 - Tomada de decisões baseadas em fatos, e
 - Relações com fornecedores mutuamente benéficas
A certificação do sistema de gestão da qualidade da SGS vai ajudar sua organização a desenvolver e melhorar seu desempenho. A certificação ISO 9001:2008 permite que sua organização demonstre elevados níveis de qualidade do serviço ao participar de licitações para contratos. Um certificado válido da ISO 9001:2008 demonstra que a organização segue os princípios de gestão da qualidade internacionalmente reconhecidos.
Norma ISO 9001 – O que é e como funciona
A norma ISO 9001:2008 é um componente estratégico de uma organização que define requisitos para o sistema de gestão da qualidade e a forma como uma empresa deve ser gerenciada, tendo o objetivo de identificar e atender as necessidades dos clientes.
Hoje ela é aplicada em mais de 170 países do mundo com mais de 1 milhão de empresas já certificadas e muitas outras em fase de implantação e certificação.
O sistema de gestão da qualidade tem o foco em gerenciar as necessidades e expectativas do cliente garantindo a sua máxima satisfação. Seguindo o modelo de hierarquia de níveis organizacionais, iniciando no nível estratégico, passando pelo tático até o operacional, é necessário compreender que a decisão de implementar a ISO 9001 deve partir da alta direção.
A alta direção tem um papel fundamental na documentação, implantação e manutenção de sistemas de gestão da qualidade como o da norma ISO 9001:2008.
A norma pode ser implementada em empresas públicas, privadas, em empresas no Brasil, na China e em qualquer outro país do mundo, em grandes empresas ou pequenas, até empresas com apenas um funcionário podem ter ISO 9001. E de qualquer segmento de mercado também. 
Os requisitos são definidos para a gestão de uma empresa e não para a forma específica como um produto deve ser composto e entregue, ela pode ser aplicável num restaurante ou numa fábrica de peças para a indústria automotiva. Diferentes empresas poderão ter desempenhos e produtos diferentes, mas mesmo assim ambas podem ser certificadas na norma ISO 9001.
Então, seja lá qual for o seu propósito e a empresa em que pretende implementar os requisitos desta norma, ela certamente poderá ajudar a melhorar continuamente a qualidade dos seus produtos e serviços e a satisfação dos seus clientes.
Ela também é uma norma auditável, isso quer dizer que você poderá buscar um organismo certificador, depois de implementado o sistema de gestão da qualidade, para auditá-lo e verificar se o mesmo se encontra conforme a ISO 9001. Em caso positivo, a empresa recebe um certificado de conformidade, o famoso certificado ISO 9001 2008, que é válido no Brasil, China, Estados Unidos, França, e em qualquer outro lugar do mundo.
Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade
Quando os requisitos da Norma são atingidos a organização melhora sua capacidade de identificar e analisar as necessidades dos clientes e produzir e fornecer serviços que atendam a esses requisitos e que garantam a melhoria contínua do sistema de gestão da empresa.
Essa figura ilustra um modelo de sistema de gestão da qualidade baseado na norma ISO 9001:2008. Clientes tem necessidades, expectativas e requisitos, é isso que cria um mercado como o de joias, combustíveis, transportes, sapatos, celulares, restaurantes, futebol, automóveis, e assim por diante. Empresas existem para suprir essas necessidades, é identificando e atendendo a essas necessidades que as empresas obtêm as suas receitas e lucros. Para isso é necessário realizar um produto e entregá-lo ao cliente.
Os clientes responderão a organização sobre o que receberam, se estão de acordo e o quanto aprovaram o produto ou serviço.
De início já posso comentar que o grande problema é que muitas empresas não recebem dos seus clientes esse retorno, muito conhecido como o feedback, que é retorno mesmo em inglês.
A ISO 9001 estabelece, por exemplo, como requisito que uma organização avalie a satisfação dos seus clientes quanto aos produtos e serviços que receberam.
Medição, análises e melhorias deverão ser aplicadas para que a satisfação dos clientes e a capacidade de atendê-los seja gradativamente aumentada por meio da aplicação de recursos como financeiros, humanos e materiais.
A norma está estruturada de acordo com o ciclo PDCA de melhoria contínua. Uma empresa que está obtendo feedbacks constantes de seus clientes e melhorando seus produtos, processos, serviços e modelos de negócios, certamente está aplicando o modelo de sistema de gestão baseado na abordagem de processos e que tem se tornado cada vez mais comum no âmbito das empresas brasileiras.
A Família ABNT NBR ISO 9000
ISO 9000:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade, Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade, Requisitos
ISO 9004:2009 – Sistema de Gestão da Qualidade, Diretrizes para Melhoria de Desempenho
A 9001 é a norma que define os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, é através da dela que a organização poderá se preparar para uma certificação.
A Estrutura da norma ISO 9001:2008
A norma ISO 9001:2008 está agrupada da seguinte forma:
0 - Introdução;
1 - Escopo;
2 - Referência Normativa;
3 - Termos e definições;
4 - Sistema de Gestão da Qualidade;
5 - Responsabilidade da Direção;
6 - Gestão de Recursos;
7 - Realização do Produto;
8 - Medição, análise e melhoria;
Note que a estrutura da norma segue as etapas da metodologia PDCA de melhoria contínua.
Certificação
As empresas podem ainda contratar empresas certificadoras que após uma auditoria de certificação, avaliarão a conformidade ou não do Sistema de Gestão da Qualidade e poderão emitir um certificado de conformidade, em geral válido por 3 anos. Este é o grande objetivo das empresas, seja por diferencial competitivo e marketing, ou por exigência de clientes, o importante é que a empresa tenha em mente que os requisitosexistem para trazer benefícios para a organização e seus clientes, independente de existir um certificado ou não.
Considerações Finais
A ISO 9001 deixou de ser uma norma presente apenas no ambiente das grandes empresas para fazer parte de maioria das organizações industriais e de serviços no Brasil. O setor comercial ainda não percebe de forma acentuada as exigências dessa norma devido ás características de seu negócio. Termos como ISO 9001, processos, qualidade, auditoria, requisitos, especificações e não conformidades estão virando rotina no ambiente de trabalho e geralmente os cursos sobre a norma não são muito baratos, a qualidade realmente é um tema caro, e geralmente complexo, pois exige conhecimentos sobre administração, engenharia, estatística e relações humanas. 
ISO 9001 é uma norma que define requisitos no âmbito da gestão empresarial, ela não define quais devem ser as características do seu produto ou qual o nível de ruído ideal no ambiente de trabalho, por exemplo. São apresentadas exigências na administração com um objetivo principal: gerenciar os requisitos do cliente para que o entendimento e atendimento desses requisitos sejam eficazes. De forma geral a organização vai precisar levantar os requisitos do cliente, controlar documentos e registros, realizar medições, manter indicadores, propor melhorias no processo, e mais um conjunto de mudanças que vão impactar a forma como a organização é gerenciada.
 Se uma empresa é administrada atendendo os requisitos da ISO 9001, é bem provável que um profissional que conheça a norma saiba de grande parte das rotinas de trabalho dessa organização, então, ao ser admitido por uma empresa certificada ISO 9001 já vai começar na frente daqueles que não a conhecem.
O grande objetivo da norma é fazer com que as organizações atendam os requisitos do cliente. A ideia é ótima, só existe mercado se existir necessidades, se existem necessidades existem requisitos e para a organização ter sucesso no mercado deve identificar, monitorar e atender os requisitos do cliente.
Até aqui já podemos entender um grande conflito debatido por profissionais da área: a ISO 9001 existe pra dar dinheiro ou burocracia? Ela realmente exige mais procedimentos, controle de documentos e registros, auditorias, manuais, reuniões, pesquisas de satisfação, porém, isso é necessário para que os requisitos do cliente sejam mais bem monitorados e atendidos. Se a organização usar essa estratégia corretamente, com certeza vai conseguir mais contratos e reter clientes.
Referências
- WWW.ISO.ORG
- WWW.TOTALQUALIDADE.COM.BR
- WWW.SOBREADMINISTRACAO.COM.BR
- WWW.PJR.COM
- WWW.IFBA.EDU.BR/PROFESSORES/ANTONIOCLODOALDO