apresentao atendimentoaopblico

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
*
*
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Módulo Extra
Atendimento ao Público
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atendimento ao Público
Sessão - Extra
Função atendimento;
Qualidade no atendimento ao público;
Pontos essenciais no atendimento;
Comunicação interpessoal;
Atendimento de reclamações;
Técnicas de atendimento ao público.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Função Atendimento
Atendimento como diferencial competitivo: 
O atendimento é uma função específica;
O atendimento é função de todos;
Através do atendimento transitam a comunicação, a informação, a ação comercial e a imagem da empresa.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Função Atendimento
Porque se perde um cliente?
1% morre;
3% mudam;
5% adotam novos hábitos;
9% acham o preço caro;
14% estão insatisfeitos com a qualidade;
68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Função Atendimento
Porque é que a excelência no atendimento é importante em termos económicos?
Um cliente bem tratado volta sempre; 
Recuperar um cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo;
Cada cliente insatisfeito conta a má experiência a 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas a 5.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Função Atendimento
Atendimento como veículo de Imagem e Profissionalismo. 
Como se aplica ao atendimento a máxima
	“Uma imagem vale por mil 	palavras”?
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Função Atendimento
Papel dos Clientes:
 Clientes externos
 Clientes Internos
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Função Atendimento
Clientes externos
Tratar o cliente como se fosse um convidado:
Tomar atitudes que favoreçam o diálogo:
Ouvir;
Reformular o pedido;
Fazer perguntas;
Tranquilizar e simplificar.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Função Atendimento
Clientes internos
Atitudes a tomar: 
Mostrar-se disponível;
Ouvir Reformular o pedido;
Fazer as perguntas certas;
Evitar interpretações;
Tranquilizar 
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Qualidade no Atendimento ao Público
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Qualidade no Atendimento ao Público
Ser profissional hoje é ser exemplo de qualidade. Além do que já se conhece de qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informação. 
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade refere-se ao grau em que um serviço satisfaz os consumidores no que diz respeito às suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade de um serviço é essencial para a diferenciação e lealdade dos clientes.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Qualidade no Atendimento ao Público
Muitos serviços dependem, direta ou indiretamente, da interação pessoal entre clientes e colaboradores. A natureza destas interações influencia fortemente a perceção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Qualidade no Atendimento ao Público
Porquê atender com Qualidade?
	1ª RAZÃO: Desenvolvimento da 	indústria de serviços;
	2ª RAZÃO: Aumento da 	Concorrência;
	3ª RAZÃO: Maior esclarecimento por 	parte dos consumidores;
	4ª RAZÃO: O serviço ao cliente tem 	sentido económico.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Qualidade no Atendimento ao Público
Quais as componentes essenciais do serviço ao cliente? 
Aspeto processual 
Aspeto pessoal
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Qualidade no Atendimento ao Público
Aspeto processual 
Os sistemas e métodos implementados tornam o serviço de atendimento:
Lento/ Pontual;
Inconsistente/ Uniforme;
Desorganizado/ Eficiente;
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Qualidade no Atendimento ao Público
Aspeto pessoal
As atitudes, comportamentos e expressão verbal de quem atende tornam o serviço de atendimento: Insensível/ Cuidado:
Frio/ Amistoso;
Desinteressado/ Interessado;
Amorfo/ Personalizado;
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Pontos essenciais no atendimento
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Pontos essenciais no atendimento
“Em negócios existe apenas uma definição de Qualidade – o Cliente.”
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Pontos essenciais no atendimento
A satisfação do cliente é a definição última de qualidade:
Clientes satisfeitos = lucros acrescidos:
Efeito do “word of mouth”: um cliente insatisfeito fala das más experiências ao dobro das pessoas às quais fala das boas.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Pontos essenciais no atendimento
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Pontos essenciais no atendimento
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Pontos essenciais no atendimento
Uma boa forma de transmitir atitudes positivas é A SUA APARÊNCIA. 
A primeira impressão é fundamental porque poderá não haver uma segunda oportunidade!
*
António Ermida
Contabilidade e
Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Pontos essenciais no atendimento
Sabia que a EXPRESSÃO CORPORAL transmite mais de metade da mensagem? 
O TOM DE VOZ, a forma como diz qualquer coisa é muitas vezes mais importante do que as palavras que diz.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Pontos essenciais no atendimento
I – O relacionamento com o cliente é parte integrante do trabalho;
II – Satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da empresa;
III – Aprende-se a ser atencioso no atendimento aos clientes. Não se nasce ensinado.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Pontos essenciais no atendimento
É importante conhecer:
	a) Os anseios dos clientes;
	b) As necessidades do clientes;
	c) As opiniões dos cliente;
	d) Se os clientes estão satisfeitos;
	e) Se os clientes se mantêm fiéis.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Pontos essenciais no atendimento
NECESSIDADES BÁSICAS:
1. NECESSIDADE DE SER COMPREENDIDO: quem escolhe o serviço tem a necessidade de sentir que está a comunicar bem. Isto é, as mensagens deverão ser corretamente interpretadas.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Pontos essenciais no atendimento
2. NECESSIDADE DE SER BEM RECEBIDO: qualquer pessoa que se sinta mal atendida não voltará a recorrer a si. As pessoas têm necessidade de sentir que você fica feliz por as ver.
3. NECESSIDADE DE SE SENTIR IMPORTANTE: o ego e a autoestima são poderosas necessidades humanas. Tudo o que possa fazer para o cliente se sentir especial é meio caminho andado para o sucesso.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Pontos essenciais no atendimento
4. NECESSIDADE DE CONFORTO: os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar, para descansar, falar ou negociar. Também precisam de conforto psicológico: a garantia de que serão bem tratados e confiança.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Comunicação Interpessoal
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Comunicação Interpessoal
Para comunicar com eficácia será necessário estabelecer uma relação em que as ações, pensamentos e intenções de uma pessoa desencadeiem uma resposta noutra pessoa. 
Uma mensagem em código morse será apenas um conjunto de traços ou ruídos para quem não conheça este código.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Comunicação Interpessoal
CANAL 
EMISSOR MENSAGEM RECETOR
CÓDIGO 
CONTEXTO
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Comunicação Interpessoal
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Comunicação Interpessoal
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Comunicação Interpessoal
Que fatores podem constituir barreiras à comunicação interpessoal? 
Sobrecarga de informações;
Tipos de informações;
Fontes de informação;
Localização física.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Comunicação Interpessoal
Quais as formas de melhorar a comunicação interpessoal?
Habilidades de Transmissão;
Habilidades Auditivas;
Habilidades de Feedback.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Comunicação Interpessoal
Habilidades de Transmissão
Linguagem apropriada e direta; 
Informações claras e completas;
Canais múltiplos;
Comunicação face a face sempre que possível.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Comunicação Interpessoal
Habilidades Auditivas
Escuta Ativa;
Empatia;
Reflexão;
Feedback.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Comunicação Interpessoal
Habilidades de Feedback
Assegurar-se de que quer ajudar 
Ir direto ao assunto;
Descrever a situação de modo claro, sem juízos de valor;
Concentrar-se no problema; 
Estar preparado para receber feedback;
Fazer um resumo no final da conversa.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Comunicação Interpessoal
Temos tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.
Porque é a escuta ativa essencial na comunicação interpessoal?
Encoraja o cliente a explicar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza do que está a ser dito.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Comunicação Interpessoal
Quais as atitudes básicas para escutar ativamente? 
Não falar Evitar distrair-se;
Concentrar-se naquilo que a pessoa diz;
Olhar para o significado “real”;
Dar feedback ao seu interlocutor;
Resumir o que ficou acordado.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
O Cliente NUNCA está certo!
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Como lidar com clientes difíceis?
Não personalizar as questões;
Manter a clama e prestar toda a atenção;
Concentrar-se no problema e não na pessoa.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Alguns Tipos de Clientes Difíceis:
Cético
Pessimista
Indeciso
Teimoso
Efusivo
Conflituoso
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Cliente Cético
Reage com descrédito aos seus argumentos.
Como proceder?
Revelar todos os factos e proceder logicamente.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente
Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Cliente Pessimista
Sempre descontente.
Como proceder?
Fazer perguntas para conhecer a verdadeira objeção.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Cliente Indeciso
Inseguro, precisando sempre de conselho antes de decidir.
Como proceder?
Transmitir segurança;
Recorrer a evidências e factos concretos.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Cliente Teimoso
Considera que só as suas opiniões e juízos estão corretos.
Como proceder?
Adotar uma atitude tolerante;
Apresentar factos para controlar a situação.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Cliente Efusivo
Falador 
Como proceder?
Direcionar a conversa;
Ser breve.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Cliente Conflituoso
Discordante
Assume posições, tendo em vista uma discussão destrutiva
Como proceder?
Ser assertivo(a).
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Quando um cliente aparece com uma reclamação, não encare isso como um problema…mas como uma oportunidade de ouro!
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Ouvir atentamente
Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu: Repita a reclamação por palavras suas, para ter a certeza de que a percebeu.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Apresentar desculpas: 
Mostre ao cliente que lamenta o sucedido, mesmo que o erro não seja seu. Diga-lhe que assumirá total responsabilidade na resolução da reclamação.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Aceitar:
Comunique claramente ao cliente que compreende o problema. Enfatize também que está satisfeito por ter trazido o problema, pois terá oportunidade de corrigir a situação.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Explicar:
Explique ao cliente o que vai pôr em prática para resolver o problema. 
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Atender Reclamações
Agradecer:
Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado o problema.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Técnicas de Atendimento ao Público
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Técnicas de Atendimento ao Público
Atendimento Direto:
Acolhimento;
Proporcionar informação;
Filtrar Clientes ou visitantes;
Fazer esperar um cliente ou visitante;
Despedida;
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Técnicas de Atendimento ao Público
Acolhimento
Interromper o que estiver a fazer;
Cumprimentar;
Sorrir;
oferecer os serviços imediatamente;
Atenção: tom de voz, linguagem verbal e não verbal;
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Técnicas de Atendimento ao Público
Proporcionar informação
Fazer as perguntas necessárias para averiguar as necessidades do cliente;
Pôr em prática a escuta ativa;
Fornecer informação útil/ oportunidades;
Indicar o que é da sua competência fazer;
Indicar prazos reais;
Dar detalhes da forma como o processo decorrerá;
Fazer um resumo dos pontos-chave.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Técnicas de Atendimento ao Público
Filtrar Clientes
Saber com antecedência quais os critérios de filtragem (coordenação da equipa);
Informar o interlocutor de quem irá atender;
Transmitir uma imagem de segurança e fiabilidade;
Ser simpático(a).
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Técnicas de Atendimento ao Público
Fazer Esperar Clientes
Indicar a duração aproximada da espera;
Oferecer um lugar cómodo para esperar;
Em caso de demora, dar a entender que não se esqueceu do cliente.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Técnicas de Atendimento ao Público
Despedida
Ser breve, mas educado(a);
Acompanhar o cliente à porta;
Utilizar uma fórmula de despedida educada
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Técnicas de Atendimento ao Público
Atendimento Telefónico
Receção da Chamada;
Identificação do motivo da chamada;
Ação;
Conclusão e Despedida.
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Receção da Chamada
Atendimento 
Atender com a mão esquerda;
Ter papel e caneta para possíveis anotações;
Atender o telefone ao terceiro toque.
Receção 
Receção;
Identificação: nome da sociedade/ empresa/ organização/ departamento + cumprimento + nome;
Tom ameno e acolhedor;
Sorriso.
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Identificação do Motivo
Identificação do Interlocutor 
 
Nome, empresa a que pertence e cargo que ocupa.
Identificação do motivo
Questionar diretamente o motivo da chamada,
ou
Colocar questões para entender o motivo, fazendo um resumo daquilo que foi falado.
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Ação
Propor uma solução para a questão levantada
Anotar mensagem
Transferir a comunicação
*
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
Contabilidade e Assistente Administrativo
António Ermida
Contabilidade e Assistente Administrativo
*
Conclusão e Despedida
Conclusão 
 
Fazer proposta de compromisso.
Despedida
Ser amável e educado(a);
Utilizar um tom agradável;
Sorrir.
António Ermida
Contabilidade e
Assistente Administrativo
*
Contabilidade e Assistente Administrativo
*