Gestão de processos_AV_2014.1

Os processos de negócio (ou de cliente) são aqueles que 
caracterizam a atuação da empresa e que são suportados por outros processos internos, resultando no produto 
ou serviço que é recebido por um cliente externo. Os processos de negócios estão vinculados à essência do 
funcionamento da empresa. Os processos gerenciais são focalizados nos gerentes e nas suas relações e incluem 
as ações de medição e ajuste de desempenho da organização, incluindo as ações que os gerentes devem 
realizar para dar suporte aos processos de negócio. 
Observação: A título de aprendizado, e até pelo fato de ter sido mencionado no enunciado da questão, segue a 
definição de processos organizacionais (de apoio ou de integração organizacional). Processos organizacionais 
são aqueles centralizados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da 
organização em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negócio. 
Geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos, mas são essenciais para a gestão 
efetiva do negócio. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201301679620) Pontos: 0,0 / 1,5 
Ao realizar o planejamento do levantamento de processos de sua empresa, Maria Célia optou por trabalhar 
utilizando o diagrama de Ishikawa. Cite uma das vantagens em se utilizar o sistema proposto por Ishikawa: 
 
 
Resposta: Delimitar de forma clara e completa o que cada processo faz especificamente e entender melhor 
como cada etapa do processo se integra as outras etapas 
 
 
Gabarito: O sistema proposto pelo Diagrama de Ishikawa permite estruturar: 1 - As causas potenciais de 
determinado problema ou oportunidade de melhoria de maneira hierárquica; 2 - Os efeitos dessas causas sobre 
a qualidade dos produtos; 3 - Qualquer sistema que necessite de resposta de forma gráfica e sintética.