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AVS MARKETING DE SERVIÇOS - By SM

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Avaliação: GST0509_AVS_» MARKETING DE SERVIÇOS 
Tipo de Avaliação: AVS 
Professor: KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES Turma: 9007/AA 
Nota da Prova: 5,0 Nota de Partic.: 0,5 Data: 27/06/2014 21:06:24 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200302177660) Pontos: 0,5 / 0,5 
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas 
Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores 
 
 
 
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. 
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a 
questão da confidencialidade. 
 A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual 
possam recebê-la. 
 
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de 
formas de acesso ao serviço. 
 
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de 
erros cometidos 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200302352391) Pontos: 1,0 / 1,0 
Destacando a importância do funcionário ou público interno de uma empresa, podemos considerar alguns 
critérios para criação de um programa de motivação eficaz. As alternativas abaixo contribuem para a 
valorização dos colaboradores, exceto: 
 
 
 
A criação de um ambiente de delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida. 
 
A valorização do indivíduo, dentro de seu grupo. 
 A utilização de um modelo de gestão autocrático. 
 
A criação de um ambiente de interação dentro da empresa, onde haja envolvimento dos funcionários no 
planejamento e na tomada de decisão. 
 
A priorização dos grupos de trabalho. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200302288031) Pontos: 0,5 / 0,5 
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é 
identificado pelo(a): 
Sergio Morais
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Sergio Morais
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Estatuto interno organizacional. 
 
Ação jurídica corporativa. 
 Comportamento das pessoas. 
 
Insumo dos fornecedores. 
 
Política nacional. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 200302210950) Pontos: 0,5 / 0,5 
A maioria das organizações prestadoras de serviços profissionais é constituída por empresas que oferecem 
vários serviços. 
AFIRMATIVA 1: Essas empresas possuem mix de serviços que consiste no conjunto de todas as linhas de 
serviços e todos os serviços individuais colocados à disposição dos clientes. 
AFIRMATIVA 2: Uma linha de serviços pode ser encarada corno um grupo de serviços intimamente relacionados, 
uma vez que atendem necessidades semelhantes, são oferecidos aos mesmos clientes ou são comercializados 
pelos mesmos tipos de canais de distribuição. 
AFIRMATIVA 3: Um escritório de contabilidade, por exemplo, pode oferecer um mix de três serviços: auditoria, 
orientação contábil e consultoria. 
 
 
 
A AFIRMAÇÃO 1 é verdadeira, mas as AFIRMAÇÕES 2 e 3 são falsas. 
 As AFIRMAÇÕES são verdadeiras. 
 
As AFIRMAÇÕES são falsas. 
 
A AFIRMAÇÃO 1 é falsa, mas as AFIRMAÇÕES 2 e 3 são verdadeiras. 
 
As AFIRMAÇÕES 1 e 2 são verdadeiras, mas a AFIRMAÇÃO 3 é falsa 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 200302211024) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os consumidores têm um período de avaliação mais difícil que no caso de bens de consumo, em parte pelo fato 
dos serviços serem _________________ e ________________ e em parte por haver uma íntima relação entre 
_____________ e _______________. 
 
 
 
prestados e semi-duráveis - consumidor e prestador de serviços 
 intangíveis e não padronizados - consumo e produção 
 
tangíveis e padronizados - consumo e produção 
 
de conveniência e de comparação - consumidor e lojista 
 
prestados e utilizados - consumidor e prestador de serviços 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 200302352328) Pontos: 0,5 / 0,5 
Existem vários fatores que influenciam as expectativas dos consumidores de serviços. Por exemplo: qual o fator 
que se traduz na limpeza do ambiente onde o serviço é prestado; na aparência das pessoas que fornecem o 
serviço; numa boa organização, assim como, nos folders de comunicação. 
Sergio Morais
Highlight
Sergio Morais
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Sergio Morais
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Variabilidade do serviço. 
 
Intangibilidade do serviço. 
 Evidência física. 
 
Perecibilidade do serviço. 
 
O mix de marketing. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 200302288056) Pontos: 0,5 / 0,5 
Dois diretores da matriz de uma empresa, recém-chegados ao Brasil, resolveram realizar uma pesquisa de 
mercado através de uma equipe altamente qualificada e treinada por eles, sobre a qualidade dos serviços 
oferecidos ao nicho de mercado nacional. Através dessa pesquisa a equipe utilizou dez (10) critérios para avaliar 
a qualidade do serviço: Confiabilidade, Rapidez de Resposta, Competência, Acesso, Cortesia, Tangibilidade, 
Entendimento do usuário, Segurança, Credibilidade e Comunicação. Estes dez (10) critérios são também 
denominados por dez (10): 
 
 
 
Gerenciamentos da qualidade. 
 
Dominâncias cerebrais da qualidade. 
 
Ângulos da qualidade observada. 
 
Percepções da qualidade intrínseca. 
 Dimensões para a qualidade percebida. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 200302352478) Pontos: 0,0 / 1,5 
Apesar de ser muito tênue a linha que separa os produtos tangíveis (bens de consumo), há diferenciais muito 
característicos à própria natureza dos serviços. Cada um dos fatores afeta a forma como as empresas e 
profissionais de serviços constroem e sustentam o relacionamento com seus consumidores. Sendo assim 
conceitue a inseparabilidade dos serviços. 
 
 
 
 
Gabarito: A Inseparabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que 
produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de 
entregar aos consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem 
ou utilizem o serviço. Isto quer dizer que os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 200302141339) Pontos: 0,0 / 1,5 
Kotler et al (2002, p 288) afirmam que existem três níveis de serviços essenciais. Para eles o serviço essencial 
consiste no nível mais fundamental dos serviços prestados. Neste caso, pode-se afirmar que os três níveis de 
serviços são? 
 
 
 
Gabarito: O serviço essencial, o serviço percebido e o serviço ampliado. 
 
 
Sergio Morais
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Sergio Morais
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Sergio Morais
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Sergio Morais
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 10a Questão (Ref.: 200302177667) Pontos: 1,0 / 1,0 
 Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo: 
 
 
 
 As atividades de Distribuição de Serviços são equivalentes ao P de Promoção do tradicional composto de Marketing 
 
 As ferramentas de comunicação para os serviços são importantes, pois ajudam a criar imagem e a passar credibilidade. 
 
 
 As comunicações de Marketing em serviços objetivam criar a imagem da empresa e da marca além de comunicar forças e 
benefícios dos serviços; 
 
 
 
A comunicação integrada é, então, a coerência na utilização dos elementos do composto de comunicação para dar resultado à 
ação de marketing. 
 
 
 Merchandising compreende atividades empreendidas para aumentar a visibilidade da marca no mercado.