AV MARKETING DE RELACIONAMENTO 2018

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1a Questão (Ref.:201605134802) Acerto: 1,0 / 1,0
Leia o seguinte texto, extraído do site Cliente SA: O consumidor está cada vez mais
adepto às redes sociais, blogs e fóruns de discussão, o que exige uma postura de maior
interatividade das empresas. Para fazer o monitoramento desses ambientes, a Rede
Promoção Interativa, empresa incubada no polo tecnológico da Unisinos, desenvolveu o
MultiPós. A solução de pós-venda integra informação e interatividade numa mesma linha
de serviços: análises de marcas e tendências, plataforma colaborativa de atendimento a
clientes, monitoramento da satisfação e atendimento de consumidores on-line. Ao realizar
esse acompanhamento da marca e dos produtos nas redes sociais, o MultiPós permite o
conhecimento do mercado e avalia o grau de satisfação dos clientes. Com um sistema
inteligente diferenciado, que não apenas reúne a informação num relatório, mas analisa
dados, o MultiPós alia o monitoramento na Internet com estratégias de relacionamento
pós-venda. [Fonte: www.clientesa.com.br]
A solução MultiPós, desenvolvida pela Unisinos, pode ser CORRETAMENTE interpretada na
seguinte opção:
A MultiPós é uma solução que está pouco relacionada ao paradigma de
relacionamento, pois há pouco ou nenhum foco quanto à análise qualitativa em
profundidade dos consumidores monitorados.
A MultiPós é uma solução que propõe o entendimento dos consumidores
monitorados levando-se em consideração que estes fazem parte de uma massa
uniforme.
A MultiPós é uma solução que reitera o paradigma de massa, ou seja, existe
pouco grau de diferenciação entre os consumidores que serão monitorados por
esta solução.
A Multipós é uma solução com foco na pulverização em massa dos pontos de
venda, o que permite ganhos de vendas em maior volume.
 A MultiPós é uma solução que indica a complexidade quanto ao entendimento do
comportamento do consumidor no cenário de marketing atual.
Gabarito Coment.
2a Questão (Ref.:201605840585) Acerto: 1,0 / 1,0
Novas empresas se inseriram nos mais diversos setores, aumentando o grau de
competitividade. Os consumidores passaram a ter maior poder de escolha, tornaram-se
Gabarito Coment.
2a Questão (Ref.:201605840585) Acerto: 1,0 / 1,0
Novas empresas se inseriram nos mais diversos setores, aumentando o grau de
competitividade. Os consumidores passaram a ter maior poder de escolha, tornaram-se
mais meticulosos e exigentes.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente a transição de paradigmas
necessária para esta nova realidade:
Da Segmentação para o Marketing de Massa
 Do Marketing de Massa para o Marketing de Relacionamento
Do B2B para o B2C
Do Marketing de Relacionamento para o B2C
Do B2B para o Marketing de Relacionamento
Gabarito Coment.
3a Questão (Ref.:201605153182) Acerto: 1,0 / 1,0
Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de
relacionamento. Marque, entre as opções, a única que foge ao contexto do conceito:
Inovação de produtos e serviços.
 Homogeneidade de produtos.
Customização do cliente.
Fidelização à marca.
Diferenciação de valores.
Gabarito Coment
4a Questão (Ref.:201605766097) Acerto: 1,0 / 1,0
Segundo Dominguez, (2000) "Analisar a causa da deserção de clientes é uma atividade
importante, podendo revelar uma deterioração do valor percebido pelos clientes, e as
oportunidades para a empresa corrigir práticas e estancar a deserção. Esta análise das
falhas exige uma compreensão detalhada do negócio e da empresa, devendo envolver um
processo rápido de diagnóstico conduzido pela gerência sênior, consultando funcionários
da linha de frente e uma amostra representativa daqueles ex-clientes relevantes."
Conquistar clientes "defensores" é uma meta desejada por toda empresa. Quais são as
características deste tipo de cliente?
Apaixonado pela marca / O produto é algo que ele deseja, mas ainda não possui.
 Porta-voz do marca / O produto faz parte da vida dele.
Conhece bem a marca / Desconhece detalhes do produto.
Defensor dos clientes / Atua como representante dos clientes.
Porta-voz dos clientes / O produto ainda não atende as necessidades do cliente.
5a Questão (Ref.:201605830495) Acerto: 1,0 / 1,0
"Esses clientes ainda não são considerados consumidores conquistados, mas fizeram
algum tipo de avaliação de seu produto ou, ainda, visitaram seu negócio pelo menos uma
vez". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente
descrito:
Prospect
Clientes Eventuais
 Experimentadores
Compradores
Defensores
Gabarito Coment.
6a Questão (Ref.:201605140376) Acerto: 1,0 / 1,0
6a Questão (Ref.:201605140376) Acerto: 1,0 / 1,0
O cliente ativo, por já ter estabelecido um relacionamento comercial e já utilizar algum
produto ou serviço da empresa, acaba sendo alvo dentro das estratégias de Marketing de
Relacionamento, de campanhas promocionais onde a empresa visa maior utilização do
produto adquirido, produtos adicionais (venda de um produto adicional por ser
complementar ao produto de uma compra já feita) ou produtos de maior margem de
lucro (técnica de venda cujo objetivo é o aumento do valor da compra do cliente). À
estratégia de produtos adicionais e de produtos de maior margem de lucro damos o nome
de, respectivamente:
joint venture e up sell
up sell e cross sell
up sell e joint venture
cross sell e join sell
 cross-sell e up-sell
Gabarito Coment.
7a Questão (Ref.:201605819599) Acerto: 1,0 / 1,0
É por meio da TI que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Identifique
a alternativa que apresenta os responsáveis por analisar as informações do CRM:
 Back Office
Front Office
Analista de Marketing
Direção
Gerência
8a Questão (Ref.:201605263226) Acerto: 1,0 / 1,0
São coleções de arquivos organizados por meio do uso de tecnologia da informação,
compreendendo hardware e software. Em uma empresa, estes arquivos armazenam
8a Questão (Ref.:201605263226) Acerto: 1,0 / 1,0
São coleções de arquivos organizados por meio do uso de tecnologia da informação,
compreendendo hardware e software. Em uma empresa, estes arquivos armazenam
informações sobre clientes, recursos, processos e demais aspectos que fazem parte da
gestão do negócio:
c) telemarketing
 a) Bancos de dados
b) mala direta
e) email marketing
d) venda por catálogo
9a Questão (Ref.:201605845049) Acerto: 1,0 / 1,0
A principal motivação para a criação do CRM foi a crescente necessidade das empresas
em gerir suas relações com os clientes. Identifique a alternativa que apresenta
corretamente um objetivo do marketing de relacionamento:
 Individualizar as relações de marketing com os clientes e, a partir dessa
individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria
empresa.
Responder prontamente reclamações dos clientes na internet, evitando o
surgimento de boatos.
Gerar o máximo de valor para a empresa, criando relações com grupos
segmentados de clientes.
Individualizar as relações de cobrança financeira com os clientes, gerando o
máximo de valor para a empresa.
Encantar os clientes com uma comunicação segmentada, por meio de anúncios na
televisão.
10a Questão (Ref.:201605811919) Acerto: 1,0 / 1,0
Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento
de cliente". Identifique a alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão
do relacionamento com o cliente (CRM):
televisão.
10a Questão (Ref.:201605811919) Acerto: 1,0 / 1,0
Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento
de cliente". Identifique a alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão
do relacionamento com o cliente (CRM):
Necessário para gerir relações de curto prazo com os clientes.
Necessário para unificar a comunicação da empresa com os seus públicos.
Necessário para relaçõescom os funcionários de forma motivacional.
Necessário para sinalizar falhas de comunicação interna.
 Necessário para individualizar as relações de marketing gerando o máximo de
valor para os clientes e para empresa.
Gabarito Coment.
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