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Gerenciamento da Qualidade

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM GESTÃO DE PROJETOS
Fichamento de Estudo de Caso
Lucas Gomes Fortes
Trabalho da disciplina Gerenciamento da Qualidade,
 Tutor: Prof. Eduardo de Moura
Recife
2017
Estudo de Caso:
Starbucks
Melhorando o serviço ao cliente
REFERÊNCIA: Moon. Youngme e Quelch. John
Harvard Business School -510-P05- 10 de julho de 2006
	O estudo de caso Starbucks: Melhorando o serviço ao cliente, mostra a trajetória de sucesso da maior rede de café do mundo, situada na América do Norte, Seattle, EUA. A Starbucks é a Iniciada por 3 amantes de café com venda de grãos de café no centro de Pike Place, em 1971, que inicialmente tinha clientes na sua maioria executivos e com predominância maior de mulheres com idade entre 25 e 44 anos. Transformada de maior rede de café do mundo por seu presidente Howard Schultz.
	Em 11 anos consecutivos de crescimento de vendas, o vice-presidente Christine Day se preocupou com os dados da pesquisa de mercado que revelara que nem sempre estavam atendendo as expectativas dos clientes e como ação, juntamente com sua equipe, criou um plano para agilizar o atendimento e assim aumentar a satisfação dos clientes. Foram investidos US$ 40 milhões adicionais por ano para todas as unidades da empresa.
	O objetivo da empresa era estabelecer a marca como a mais reconhecida e respeitada do mundo e no ano de 2002, quando a empresa abriu seu capital social, os dois principais propulsores do crescimento eram a expansão varejista e a inovação dos produtos. De 1992 a 2002, a companhia já havia registrado um crescimento de 40% a.a., atingindo 20 milhões de consumidores em mais de 5.000 lojas ao redor do mundo. Sua estratégia de crescimento se baseava no seguinte slogan: “Vivencie o café”.
	Com sistema de controle altamente rigoroso em todos os seguimentos: 1) O contato direto com os cafeicultores dos diversos países de origem dos grãos; 2) O processo de torrefação era extremamente controlado, e 3) Maior rigor na distribuição para as lojas varejista de todo o mundo, com preços diferenciados aos clientes para que se tornem fieis, com ambiente acolhedor, com a finalidade de mantê-los mais tempo em suas lojas.
	A filosofia da empresa era bem direta. Buscava-se alcançar os clientes em sua comodidade, ou seja, seu local de trabalho, viagens, compras e jantar. Cerca de 40% dos novos clientes já haviam experimentado o produto antes mesmo de entrarem em uma das lojas da Starbucks. Os funcionários eram chamados "parceiros". Haviam em torno de 60.000 parceiros ao redor do mundo. Howard fazia questão de deixar claro aos parceiros que a satisfação dos mesmos levaria a satisfação dos clientes, esse DNA foi implantado e tornou-se parte de toda a equipe. A empresa oferecia benefícios, tais como, planos de saúde e opções de ações a todos os parceiros. Com isso a satisfação dos parceiros era ótima e crescia a cada dia mais e também a taxa de rotatividade era baixa. Starbucks alcançou a 47ª posição na revista Fortune, considerada uma das melhores empresas para se trabalhar. 
	O vice-presidente sênior de administração da Starbucks, descobriu que os clientes estavam mudando, eram mais jovens, menos cultos e numa faixa de renda mais baixa do que os clientes tradicionais era preciso "conquistar e fidelizar" estes novos clientes, que custaria cerca US$ 40 milhões por ano e segundo o diretor financeiro geraria impacto nos lucros, porém Day orientou, que parasse de ver como uma despesa e sim como um investimento, que para o consumidor final o retorno seria positivo. Também teve a idéia de reduzir o tempo de atendimento e com isso não só melhoraria na agilidade do atendimento como aumentaria a satisfação dos clientes, construindo relações mais fortes e de longo prazo.
	Gerenciar algo de qualidade voltada aos detalhes, muitas vezes despercebidos pela concorrência. Os responsáveis pela qualidade do serviço prestado ao cliente e pela imagem da Starbucks, tem plena consciência de como os detalhes influenciam a escolha do cliente. Starbucks adotou uma estratégia a mudou o modo americano de consumir café, transformando o produto e a marca de maior símbolo global consumista cafeínado do momento. Portanto ela alcança objetivo da sua criação projeto no mercado, ao mesmo tempo é percebido, além do vínculo emocional a forma como valoriza. Percebe que empresa assume controle de saber sobressair de situações de risco, considera chance de fazer algo melhor, por seus clientes. Houve qualidade na Gestão que possibilitou rigor na qualidade de produção e distribuição bem e Logística distribuição. A captação de novos processos visa sustentar o projeto irá satisfazer as necessidades para as quais ele se propôs.
	Com base no exposto, acredito que a gestão da Starbucks foi eficiente em todos os estágios do processo, com controle periódico do fornecedor de grãos ao cliente final. A fidelização era o principal objetivo, onde transformou seus funcionários em parceiros e as necessidades dos clientes eram criteriosamente analisadas.
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