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Eficiência, eficácia, produtividade e competitividade
Você vai notar que os conceitos de eficiência, eficácia, produtividade e competitividade são realmente bastante ligados um ao outro e, por isso, causam muita confusão na cabeça das pessoas.
Mas depois de nossas explicações e definições, tudo vai ficar bem mais claro para você!
O que é eficiência?
É eficiente quem atinge seus objetivos empregando menos recursos, sejam eles tempo, capital, mão-de-obra, combustível, energia etc.
Mas cuidado! Atingir objetivos claros. Porque se você atingir seu objetivo sem definir um nível de qualidade, fica fácil ser eficiente.
Se você pede para alguém fazer um bolo, ele pode ser muito eficiente comprando uma mistura pronta, preparando rapidamente e com poucos recursos um bolinho mais ou menos. Mas se você diz que precisa de um bolo para casamento, para servir 100 pessoas, com recheio de frutas vermelhas e cobertura de chantilly, e que tem apenas uma verba de “tantos” reais, aí a pessoa vai ter de “se virar nos 30” para ser eficiente.
O que significa eficácia? 
Eficácia é a qualidade do que produz o resultado esperado. Ela se refere apenas a atingir o objetivo. Não importa como. A parte operacional é menos valorizada. O que se quer é resolver o problema. É por isso que raramente as pessoas pedem para um colaborador ser apenas eficaz. Normalmente há um parâmetro por trás disso, como a ética, o custo, o tempo etc. (mas aí voltamos ao conceito de eficiência).
É por isso que se confundem muito esses conceitos.
Veja um exemplo de como a eficácia pode ser mal interpretada:
Um vírus de computador está afetando as máquinas da empresa e o diretor de TI pede à equipe que acabe com isso logo.
Um dos técnicos decide que, como a empresa conta com um backup não infectado em um servidor externo, o mais eficaz seria destruir todos os computadores, comprar novos e reinstalar tudo que havia neles.
Já outro profissional (que manteve seu emprego) contratou uma empresa especializada e conseguiu “limpar” o sistema de todas as máquinas.
Como você viu, é preciso ter cuidado com o termo eficácia!
Diferença entre eficiência e eficácia
Para não restarem mais dúvidas, vamos aos ensinamentos do professor Peter Druker, considerado como o pai da administração moderna, sobre o assunto:
“Eficiência é fazer as coisas de maneira correta, eficácia é fazer as coisas certas. O resultado depende de fazer as coisas certas da maneira correta“.
A conclusão que se chega é que esses dois conceitos devem ser empregados, na maioria dos casos, em conjunto, para que se consiga atingir plenamente os objetivos estipulados (eficácia) e fazer isso com o melhor aproveitamento do tempo e dos recursos (eficiência).
Para ficar ainda mais por dentro dessas definições (e da próxima que vamos apresentar), veja Como aumentar minha produtividade: 3 segredos de eficiência.
O que quer dizer produtividade?
A produtividade é um conceito de mais longo prazo e envolve mais diretamente a produção econômica, industrial e agrícola. Você já deve ter ouvido falar que a produtividade da agropecuária brasileira é superior à europeia. Isso porque aqui é possível produzir mais carne com menos recursos.
Portanto a produtividade está bastante associada ao trabalho e, na economia, ela é definida como “a capacidade dos fatores de produção (máquinas, tecnologias, pessoas, capital etc.) para criar um produto”. Com isso é possível definir a produtividade de uma empresa, de uma região ou país e usar para termos de comparação.
Abelhas são um exemplo de produtividade e organização
Finalmente: o que é competitividade?
Ora, ao pé da letra, competitividade é a qualidade daquele que compete. Nada muito esclarecedor…
Mas fica evidente que quando se fala em competir é preciso que haja outros competidores na disputa. Portanto, “melhorar a competitividade” significa superar os concorrentes, conseguir atingir os resultados com mais êxito que os demais players do mercado.
Podemos até incluir nessa história o famoso conceito mercadológico de diferencial competitivo: aquele benefício valorizado por seu público-alvo que sua organização consegue oferecer com maior valor percebido pelos clientes. No fundo, a organização que for a mais eficiente, eficaz e produtiva, tende a ser também a mais competitiva.
Atualmente, a competição é tão acirrada que ser eficiente e eficaz se tornam obrigações da empresa, não conseguindo mais diferenciá-la da concorrência, passando a ser fatores de sobrevivência, sem os quais a empresa sequer “entraria no jogo”.
Hierarquia e autoridade
Hierarquia
O que é Hierarquia:
Hierarquia é uma sistemática distribuição dos poderes com subordinação sucessiva de uns aos outros, ou seja, onde um se reporta ao outro de forma sucessiva.
As hierarquias distribuem os elementos em uma série constante de escalas ou graus, conforme os poderes e conhecimentos obtidos, de maneira crescente ou decrescente. Dessa forma, a hierarquia permite que o indivíduo pertença e/ou compartilhe seus poderes e conhecimentos com outras pessoas que estão no mesmo patamar.
A hierarquia cria uma classificação ininterrupta de autoridades, estabelecida através dos patamares de importância e poder. A posição inferior sempre está subordinada às posições superiores.
Pela origem do termo, pode-se apontar que a palavra hierarquia possuía um significado religioso e era exclusivamente usada para os círculos religiosos. Nesse caso, a organização social das igrejas era formada conforme a graduação intangível dos sacerdotes, que ficavam a mercê da autoridade transcendental existente em cada camada social.  Embora esse conceito foi sumindo ao longo do tempo, dois aspectos fundamentais ainda permanecem:
Rigidez da graduação,
Observação estrita em relação às atribuições que cada autoridade possui.
Os termos hierarquia e autoridade são facilmente confundidos – porém ambas caminham juntas já que é por meio da hierarquia que há a constituição das relações de autoridade.
Hierarquia empresarial
A hierarquia empresarial é o modelo de hierarquia que representa os distintos níveis de comandos existentes dentro de corporações e empresas. Os níveis até possuem alguma autonomia para trabalhar, porém eles estão interligados entre si em diversas atribuições, de maneira que o poder é exercido de forma fluída.
Normalmente, a hierarquia empresarial está dividida em três áreas diferentes:
Estratégica, Tática e Operacional.
A área estratégica é composta pelos principais gestores da organização, tais como o(s) presidente(s), diretores e outros gestores da alta administração. São eles que decidem as políticas e diretrizes da empresa.
A área tática é ocupada por gerentes e chefes de setores. Esta área é responsável pelas atividades diárias da organização, assim como pelo estímulo à motivação dentro de cada setor.
Já a área operacional é aquela composta por chefes de equipes e supervisores que possuem a função de executar e realizar as atividades de produção da organização.
Fonte: Meus dicionários
Autoridade
Ao atribuímos a uma pessoa deveres a cumprir, devemos dar a ela a autoridade necessária para que o trabalho seja efetuado, mas isso não é fácil, pois devemos saber que tipo de autoridade está implícita no poder de um administrador para concedê-las.
“Autoridade e responsabilidade devem sempre estar equiparadas”. Por trás desta afirmação está a convicção de que se atribuímos responsabilidades a uma pessoa, devemos fornecer a ela autoridade bastante – nem mais nem menos – para que se possa cumpri-los. E se damos a essa pessoa autoridade, certamente esperaremos dela a correspondente obrigação de usá-la sabiamente.
A autoridade administrativa consiste em certos direitos ou permissões: o direito de agir para a companhia em áreas específicas, o direito de ser porta-voz e requerer que outros empregados desempenhem atividades de vários tipos; o direito de impor sanções e disciplina se um subordinado desobedecer a suas instruções. Estes direitos estão consolidados em uma empresa pela lei e pelo costume,
e são baseados na aprovação moral da sociedade.
A autoridade é um elemento essencial a qualquer empresa moderna, mas precisamos não confundi-la com poder ilimitado. Os direitos que os administradores podem transferir estão mais próximos da autorização que do poder.
Ao lado das limitações inerentes à autoridade que um executivo pode delegar, toda a companhia virtualmente impõe suas próprias limitações. Tipicamente é permitido a um executivo agir estritamente “dentro das políticas da empresa” e “de acordo com os procedimentos estabelecidos”. Um administrador pode teoricamente
Ter uma autoridade formal de promoção e eliminação sobre o pessoal de sua divisão, mas na realidade, ele tem que seguir uma série de procedimentos restritos que requerem dele, por exemplo, a apresentação da descrição de tarefas ao departamento de planejamento antes de preencher uma nova posição. 
Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e avaliação
PLANEJAMENTO:
As empresas não funcionam na base da pura improvisação. A estratégia empresarial é basicamente uma atividade racional que envolve a identificação das oportunidades e das ameaças do ambiente onde opera a empresa, bem como a avaliação das forças e fraquezas da empresa, sua capacidade atual ou potencial em se antecipar às necessidades e demandas do mercado ou em competir sob condições de risco com os concorrentes. Assim, a estratégia deve ser capaz de combinar as oportunidades ambientais com a capacidade empresarial em um nível de equilíbrio ótimo entre o que a empresa quer e o que ela realmente pode fazer.
A estratégia constitui uma abordagem integrada, relacionando as vantagens da empresa com os desafios do ambiente, no sentido de assegurar o alcance dos objetivos básicos da empresa. Todavia, a estratégia se preocupa com o “o que fazer” e não com “como fazer”. Em outros termos, a estratégia exige toda uma implementação dos meios necessários para a sua execução. Como esses meios envolvem a empresa como um todo, trata-se aqui de atribuir incumbências a todos os níveis (ou subsistemas) da empresa: o nível institucional, o nível intermediário e o nível operacional. E a implementação exige planejamento. Isto é, a estratégia empresarial precisa de um plano básico – o planejamento estratégico- para a empresa poder lidar com todas estas forças em conjunto. E o planejamento estratégico precisa apoiar-se em uma multiplicidade de planos situados carreira abaixo dentro da estrutura da organização. Para levar adiante o planejamento estratégico requer planos táticos e cada um deles requer planos operacionais, combinando esforços para obter efeitos sinergéticos.
Em outros termos, o planejamento estratégico é definido no nível institucional da empresa e exige a participação integrada dos demais níveis empresariais: do nível intermediário por meio dos planos táticos e do nível operacional por intermédio dos planos operacionais.
DIREÇÃO:
DIREÇÃO DA AÇÃO EMPRESARIAL
Após o planejamento e a organização da ação empresarial, o próximo passo é a função de direção. As pessoas precisam ser admitidas, aplicadas em seus cargos, doutrinadas e treinadas: elas precisam conhecer aquilo que se espera delas e como elas devem desempenhar seus cargos; precisam ser guiadas e motivadas para alcançarem os resultados que delas se espera.
PARTICIPANTES DE UMA ORGANIZAÇÃO
a) Empregados: São as pessoas que contribuem com seu tempo e esforço para a organização, fornecendo habilidades e conhecimentos em troca de salários e de outros incentivos que a organização proporciona.
b) Investidores: são as pessoas ou instituições que contribuem com os investimentos financeiros que proporcionam a estrutura de capital e os meios para o financiamento das operações da empresa e esperam um retorno para o seu investimento.
c) Fornecedores: são as pessoas ou instituições que contribuem com recursos para a produção, sejam matérias primas, tecnologia, serviços (como consultorias, assessoria, propaganda, manutenção etc.), energia elétrica, componentes etc, em troca da remuneração de seus produtos/serviços e condições de continuidade de suas operações.
d) Distribuidores: são as pessoas ou instituições que adquirem os produtos ou serviços produzidos pela organização e os distribuem para o mercado de clientes ou consumidores em troca da remuneração de suas atividades e continuidade de suas operações.
e) Consumidores: são as pessoas ou instituições que adquirem os produtos ou serviços produzidos pela organização para utilizá-los e consumi-los na expectativa de satisfação de suas necessidades.
COMUNICAÇÃO:
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Ser um comunicador habilidoso é essencial para ser um bom administrador e líder de equipe. Mas a comunicação também deve ser administrada em toda a organização. A cada minuto de cada dia, incontáveis bits de informação são transmitidos em uma organização. Serão discutidas as comunicações de cima para baixo, de baixo para cima, horizontal e informal nas organizações.
COMUNICAÇÃO DE CIMA PARA BAIXO
A comunicação de cima para baixo refere-se ao fluxo de informação que parte dos níveis mais altos da hierarquia da organização, chegando aos mais baixos. Entre os exemplos estão um gerente passando umas atribuições a sua secretária, um supervisor fazendo um anúncio a seus subordinados e o presidente de uma empresa dando uma palestra para sua equipe de administração. Os funcionários devem receber a informação de que precisam para desempenhar suas funções e se tornar (e permanecer) membros leais da organização.
Muitas vezes, os funcionários ficam sem a informação adequada. Um problema é a sobrecarga de informação: os funcionários são bombardeados com tanta informação que não conseguem absorver tudo. Grande parte da informação não é muito importante, mas seu volume faz com que muitos pontos relevantes se percam.
Quanto menor o número de níveis de autoridade através dos quais as comunicações devem passar, tanto menor será a perda ou distorção da informação.
Administração da comunicação de cima para baixo
Os administradores podem fazer muitas coisas para melhorar a comunicação de cima para baixo. Em primeiro lugar, a administração deve desenvolver procedimentos e políticas de comunicação. Em segundo lugar, a informação deve estar disponível àqueles que dela necessitam. Em terceiro lugar, a informação deve ser comunicada de forma adequada e eficiente. As linhas de comunicação devem ser tão diretas, breves e pessoais quanto possível. A informação deve ser clara, consistente e pontual – nem muito precoce nem (o que é um problema mais comum) muito atrasada.
COMUNICAÇÃO DE BAIXO PARA CIMA
A comunicação de baixo para cima vai dos níveis mais baixos da hierarquia para os mais altos.
Os administradores devem facilitar a comunicação de baixo para cima.
Mas os administradores devem também motivar as pessoas a fornecer informações valiosas.
COMUNICAÇÃO HORIZONTAL
Muita informação precisa ser partilhada entre pessoas do mesmo nível hierárquico. Essa comunicação horizontal pode ocorrer entre pessoas da mesma equipe de trabalho. Outro tipo de comunicação importante deve ocorrer entre pessoas de departamentos diferentes. Por exemplo, um agente de compras discute um problema com um engenheiro de produção, ou uma força-tarefa de chefes de departamento se reúne para discutir uma preocupação particular.
Especialmente em ambientes complexos, nos quais as decisões de uma unidade afetam a outra, a informação deve ser partilhada horizontalmente.
As empresas integrantes da GE poderiam operar de forma completamente independente. Mas cada uma deve ajudar as outras. Transferem entre si recursos técnicos, pessoas, informação, idéias e dinheiro. A GE atinge esse alto nível de comunicação e cooperação através de um fácil acesso entre as divisões e ao CEO; uma cultura de abertura, honestidade, confiança e obrigação mútua; e reuniões trimestrais em que todos os altos executivos se reúnem informalmente para partilhar informações e idéias. Os mesmos tipos de coisas são feitas também nos níveis
inferiores.
COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL
As comunicações organizacionais diferem em sua formalidade. As comunicações formais são oficiais, episódios de transmissão de informação sancionados pela organização. Podem mover-se de baixo para cima, de cima para baixo ou horizontalmente, muitas vezes envolvendo papel.
A comunicação informal é menos oficial.
Características das organizações formais: tipos de estrutura organizacional, natureza, finalidades e critérios de departamentalização.
Características das organizações formais: tipos de estrutura organizacional, natureza, finalidades e critérios de departamentalização.
Características das organizações formais:
Sob o ponto de vista formal, uma organização empresarial consiste em um conjunto de encargos funcionais e hierárquicos, orientados para o objetivo econômico de produzir bens ou serviços. A estrutura orgânica deste conjunto de encargos está condicionada à natureza do ramo de atividade, aos meios de trabalho, às circunstâncias socioeconômicas da comunidade e à maneira de conceber a atividade empresarial. As principais características da organização formal são:
Divisão do Trabalho;
Especialização;
Hierarquia;
Distribuição da autoridade e da responsabilidade;
Racionalismo.
1. Divisão do trabalho:
O objetivo imediato e fundamental de todo e qualquer tipo de organização é a produção. Para ser eficiente, a produção deve basear-se na divisão do trabalho, que nada mais é do que a maneira pela qual um processo complexo pode ser decomposto em uma série de pequenas tarefas. O procedimento de dividir o trabalho começou a ser praticado mais intensamente com o advento da Revolução Industrial, provocando uma mudança radical no conceito de produção, principalmente no fabrico maciço de grandes quantidades através do uso da máquina, substituindo o artesanato, e o uso do trabalho especializado na linha de montagem. O importante era que cada pessoa pudesse produzir o máximo de unidades dentro de um padrão aceitável, objetivo que somente poderia ser atingido automatizando a atividade humana ao repetir a mesma tarefa várias vezes. Essa divisão do trabalho foi iniciada ao nível dos operários com a Administração Científica no começo deste século.
Especialização
A especialização do trabalho proposta pela Administração Científica constitui uma maneira de aumentar a eficiência e de diminuir os custos de produção. Simplificando as tarefas, atribuindo a cada posto de trabalho tarefas simples e repetitivas que requeiram pouca experiência do executor e escasso conhecimento prévio, reduzem-se os períodos de aprendizagem, facilitando substituições de uns indivíduos por outros, permitindo melhorias de métodos de incentivos no trabalho e, consequentemente, aumentando o rendimento de produção.
Hierarquia
Uma das consequências do princípio da divisão do trabalho é a diversificação funcional dentro da organização. Porém, uma pluralidade de funções desarticuladas entre si não forma uma organização eficiente. Como decorrência das funções especializadas, surge inevitavelmente a de comando, para dirigir e controlar todas as atividades para que sejam cumpridas harmoniosamente. Portanto, a organização precisa, além de uma estrutura de funções, de uma estrutura hierárquica, cuja missão é dirigir as operações dos níveis que lhes estão subordinados. Em toda organização formal existe uma hierarquia. Esta divide a organização em camadas ou escalas ou níveis de autoridade, tendo os superiores autoridade sobre os inferiores. À medida que se sobe na escala hierárquica, aumenta a autoridade do ocupante do cargo.
 
Distribuição da Autoridade e da Responsabilidade
A hierarquia na organização formal representa a autoridade e a responsabilidade em cada nível da estrutura. Por toda a organização, existem pessoas cumprindo ordens de outras situadas em níveis mais elevados, o que denota suas posições relativas, bem como o grau de autoridade em relação às demais. A autoridade é, pois, o fundamento da responsabilidade, dentro da organização formal, ela deve ser delimitada explicitamente. De um modo geral, a generalidade do direito de comandar diminui à medida que se vai do alto para baixo na estrutura hierárquica.
Fayol dizia que a “autoridade” é o direito de dar ordens e o poder de exigir obediência, conceituando-a, ao mesmo tempo, como poder formal e poder legitimado.
Assim, como a condição básica para a tarefa administrativa, a autoridade investe o administrador do direito reconhecido de dirigir subordinados, para que desempenhem atividades dirigidas pra a obtenção dos objetivos da empresa. A autoridade formal é sempre um poder, uma faculdade, concedidos pela organização ao indivíduo que nela ocupe uma posição determinada em relação aos outros.
 
Racionalismo da Organização Formal
Uma das características básicas da organização formal é o racionalismo. Uma organização é substancialmente um conjunto de encargos funcionais e hierárquicos a cujas prescrições e normas de comportamento todos os seus membros se devem sujeitar. O princípio básico desta forma de conceber uma organização é que, dentro de limites toleráveis, os seus membros se comportarão racionalmente, isto é, de acordo com as normas lógicas de comportamento prescritas para cada um deles. Dito de outra forma, a formulação orgânica de um conjunto lógico de encargos funcionais e hierárquicos está baseada no princípio de que os homens vão funcionar efetivamente de acordo com tal sistema racional.
De qualquer forma, via de regra, toda organização se estrutura a fim de atingir os seus objetivos, procurando com a sua estrutura organizacional a minimização de esforços e a maximização do rendimento. Em outras palavras, o maior lucro, pelo menor custo, dentro de certo padrão de qualidade. A organização, portanto, não é um fim, mas um meio de permitir à empresa atingir adequadamente determinados objetivos.
tipos de estrutura organizacional:
 TIPOS TRADICIONAIS DE ORGANIZAÇÃO
Existem três tipos tradicionais básicos de estrutura organizacional: a organização linear, a organização funcional e a organização linha-staff.
ORGANIZAÇÃO LINEAR
É a estrutura organizacional mais simples e antiga, baseada na autoridade linear. A autoridade linear é uma decorrência do princípio da unidade de comando: significa que cada superior tem autoridade única e absoluta sobre seus subordinados e que não a reparte com ninguém.
A organização linear ou estrutura linear tem suas origens na organização dos antigos exércitos e na organização eclesiástica dos tempos medievais. Entre o superior e os subordinados existem linhas diretas e únicas de autoridade (que significa o direito organizacional de exigir o cumprimento de ordens e execução de tarefas) e de responsabilidade (que significa o dever ou incumbência de seguir ordens e executar tarefas). Devido a estas linhas de autoridade e responsabilidade ocorre a cadeia escalar.
ORGANIZAÇÃO FUNCIONAL
A organização funcional é a estrutura organizacional que aplica o princípio funcional ou princípio da especialização das funções. O staff ou assessoria funcional decorre desse princípio, que separa, distingue e especializa. Na antiguidade, o staff era constituído de chefes homéricos que aconselhavam os reis da Grécia e do conselho dos sábios que assessoravam os reis anglo-saxões.
Mais recentemente, nota-se que à medida que as empresas crescem e o seu ambiente se torna mutável e competitivo, aumenta consideravelmente a necessidade de órgãos especializados capazes de proporcionar conselhos e inovações rápidas e substanciais. Essa flexibilidade indispensável à organização competitiva e inovadora é um dos principais fracassos da estrutura linear. Esta somente funciona em um ambiente estável e rotineiro.
Taylor foi um dos defensores da organização funcional ao defrontar-se com o excessivo e variado volume de atribuições concentradas nos mestres de produção de uma siderúrgica americana que adotava a organização linear. Achava que a especialização do operário deveria ser acompanhada pela especialização dos
supervisores e da gerência por meio da estrutura funcional.
ORGANIZAÇÃO LINHA-STAFF
Com o crescimento e complexidade das tarefas das empresas, a estrutura linear mostrou-se insuficiente para proporcionar eficiência e eficácia. As unidades e posições de linha (que têm autoridade linear) passaram a se concentrar no alcance dos objetivos principais da empresa e a delegar autoridade sobre serviços especializados e atribuições marginais a outras unidades e posições da empresa. Assim, as unidades e posições de linha se livraram de uma série de atividades e tarefas para se dedicarem exclusivamente aos objetivos básicos da empresa, como produzir, vender etc. As demais unidades e posições da empresa que receberam aqueles encargos passaram a denominar-se assessoria (staff), cabendo-lhes a prestação de serviços especializados e de consultoria técnica, influenciando indiretamente o trabalho dos órgãos de linha por meio de sugestões, recomendações, consultoria, prestação de serviços como planejamento, controle, levantamentos, relatórios etc. Assim, os órgãos de staff assessoram os órgãos de linha por meio de sua especialização técnica. Enquanto os especialistas de staff se aprofundam em um determinado campo de atividades, os gerentes de linha tornam-se os detentores da hierarquia da organização.
O Atendimento no Serviço Público
Desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, a partir de 1990, observam-se transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais. Isto vem acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final. Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência. Segundo recentes pesquisas, o atendimento de qualidade ao cliente é o que determinará o crescimento das empresas na próxima década.
Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia.
Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa, leva ironicamente a um aumento do volume de negócios em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.
A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. Outro ponto a ser considerado, é a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os departamentos, desde recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais.
Outro, fundamental, é o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com seu funcionário, já que sem sua cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso.
Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo. As estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.
Quem sabe, ainda veremos no nosso país o tempo de se reconhecer firma em cartórios ser reduzido a poucos minutos, comparando-se com a eterna burocracia até liberarem o referido documento.
O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo mau atendimento dado por um grande número de empresas. Porém, alguns empresários atentos entenderam que havia aí uma oportunidade para diferenciar-se no mercado, e ampliar seus negócios e lucros.
Devido a termos vivido muitos anos de regime autoritário, protecionismo de mercado, monopólios e etc, muitas empresas foram levadas a uma atitude de prepotência perante o consumidor. Porém, com a globalização da economia e a integração da nossa economia ao mercado, da competitividade crescente e
da comunicação na era da Internet, o cliente começa a despertarpara seu verdadeiro papel que é exercer o seu poder de escolha.
As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes, desta nova era, querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo recentes estudos, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço.
Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade.
Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade? Parte da resposta está no grande desconhecimento de muitos empresários dos excelentes resultados vindos da valorização dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa.
Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo. Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram implantadas a partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira os sistemas de atendimento ao cliente operam através de SAC, como são conhecidos os serviços de atendimento ao cliente.
Sensíveis aos direitos, além de à importância central que o cliente vem alcançando nos mercados atuais, algumas empresas de médio, e grande portes no Brasil vêm implantando seus serviços de orientação e atendimento ao cliente visando atender às necessidades e expectativas daqueles que os mantêm. Entre outros resultados, observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criação de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização da missão empresarial. Qualidade no atendimento
A qualidade do atendimento esta alicerçada no atendimento e visualização pelo cliente dos seguintes itens:
• Fácil acesso a central de atendimento
• Identificação do atendente
• Atenção pessoal e cortesia
• Orientação segura e qualificada
• Cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente
• Fazer follow-up
• Rapidez na entrega
• Falta de burocracia no ressarcimento
• Ressarcimento justo
• Facilidade de troca
• Autonomia
• Preparo profissional
Vale conferir o decreto nº 6.932 de 11 de agosto de 2009 que revogou o decreto nº 3.507 de 13 de junho de 2000 que dispões sobre
a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão. Clique no link que você será direcionado para o site do Governo Federal: Decreto nº 6.932 de 11 de agosto 2009.
Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade
Comunicação: A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática de excelência (apesar de serem detalhes essenciais), mas de falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.
Evite:
Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto;
Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;
Evite transmitir incerteza;
Tratamentos íntimos;
Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos (você viu a frase que abriu esse tópico, não?
Fonte: Neoassist
Apresentação: Lembra-se de ser atendido por alguém mal vestido, sem postura, com um palito na boca, a mascar pastilha elástica ou com mau hálito? Provavelmente, a resposta é sim, e já deve estar a recordar-se que ficou com uma má imagem desse ponto de venda. A primeira impressão do cliente conta muito, logo é imprescindível atender com uma boa presença. É necessário ter cuidado com o vestuário, a higiene corporal (cabelo, barba, maquiagem, unhas, etc.) e a postura das pessoas que estão a atender e que contribuem para a imagem do local público ou privado. Quanto à postura, é importante que seja correta, pois, revela aos clientes à primeira vista, a imagem do estabelecimento, da qual todos os membros da organização são representantes. Por exemplo, é difícil ser prestável ao cliente, se alguém estiver constantemente em posição de relaxamento muscular. Os gestos são também muito importantes para a postura que se deve ter perante um cliente. É fundamental ter cuidado com os movimentos bruscos, pois transmitem ao cliente a imagem negativa dos membros do estabelecimento, dos produtos e da organização. Por último é de referir o cuidado que se deve ter com o tom de voz, pois pode insinuar o que as palavras não dizem. Quem atende o cliente tem de saber que a voz que revela entusiasmo, conquista os clientes, pois transmite a satisfação que se tem em atendê-los. Que todos os empresários e seus colaboradores não esqueçam que a boa presença é importante para conquistar os clientes.
Fonte: Comunidade adm
Atenção: O cliente precisa perceber que as ações do atendente estão direcionadas a ele. O cliente tem que sentir que realmente você esta atento ao que ele deseja olhando nos olhos e criando uma empatia (Ação de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias. Aptidão para se identificar com o outro, sentindo o que ele sente, desejando o que ele deseja, aprendendo da maneira como ele aprende etc)
Cortesia:  Ser gentil e educado e tratar de forma amável deixando as pessoas tranquilas e a vontade
Interesse: Hoje para um atendimento não basta apenas conhecer o produto ou o serviço, mas demonstrar interesse no que o cliente necessita e atendê-lo.
Presteza: Presteza é a disposição e boa vontade em prestar um serviço. Isto está ligado a não deixar o cliente à espera, às vezes indefinida, da empresa ou de seus funcionários.
Eficiência: Eficiência é o que se impõe a todo agente público de realizar suas atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional. É o mais moderno princípio da função administrativa, que já não se contenta em ser desempenhada apenas com legalidade, exigindo resultados positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das necessidades da comunidade e de seus membros.
Trate cada cliente como se fosse único e nunca deixe o cliente sem retorno.
Tolerância: A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo de aceitar, em outra pessoa ou grupo uma atitude diferente das que são a norma de seu grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente esta falando mesmo se não concordar, evitando conflitos. A intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justa e fundada no diálogo e no respeito ao outro.
Discrição: O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiabilidade e seriedade no trabalho desenvolvido.
Conduta: A conduta é uma manifestação de comportamento do individuo. No atendimento, o funcionário/ servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse. Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/ instituição, seus colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionário servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho.
Objetividade, clareza e concisão: O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas para o cliente, e se ater ao foco do que esta sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e clareza.
Comportamento Organizacional
Toda empresa, seja de pequeno, médio ou grande porte tem sua própria cultura e estrutura organizacional, que é baseada nas atitudes, crenças, valores e objetivos de cada organização. Algumas influenciam o mundo inteiro por sua ousadia e inovação, criam tendências de modelo de gestão, de atingir resultados e se transformam em referências. Já outras afetam diretamente o bem-estar e estilo de vida de seus funcionários e todas as pessoas que têm alguma relação com essas instituições, como clientes, profissionais terceirizados e até mesmo os familiares dos funcionários dessas empresas. Toda essa influência é diretamente impactada através dos comportamentos do Capital Humano, que inserido numa sociedade, também é um influenciador dos comportamentos desta.
O comportamento organizacional avalia o impacto que o indivíduo (ou grupos) provoca no microambiente, com o objetivo de melhorar a eficácia, a produtividade e os resultados de seus colaboradores, reduzindo o absenteísmo e a rotatividade para promover a “cidadania” organizacional.
O que é Comportamento Organizacional?
Ele pode ser visto como o conjunto de comportamentos e atitudes praticadas pelas pessoas que compões a empresa, tanto funcionários quanto seus diretores, e o impacto que tais condutas e costumes têm sobre o andamento e desenvolvimento da organização. Dessa maneira, o Comportamento Organizacional influencia todo o clima da corporação e pauta quais são as visões e impressões que as pessoas ligadas à ela possuem desse local de trabalho em questão.
Por que estudar o comportamento organizacional de uma empresa?
Entender o comportamento organizacional é fundamental na dinâmica de manutenção e melhoria dos processos de gestão de pessoas, pois baliza o trabalho dos líderes e confere a estes a possibilidade de prever, e especialmente evitar problemas individuais ou coletivos entre os colaboradores, bem como estruturar métodos de liderança e estratégias de gestão efetivas para o alcance de metas e resultados desejados.
Fazer o estudo e avaliação do comportamento organizacional também visa trazer maior entendimento sobre as lacunas empresariais no sentido comportamental e cultural para o desenvolvimento contínuo e assertivo de soluções afim de: atrair e reter talentos, evitar o turnover, promover engajamento, produtividade e harmonia entre os stakeholders(significa público estratégico e descreve uma pessoa ou grupo que tem interesse em uma empresa, negócio ou indústria, podendo ou não ter feito um investimento neles. Em inglês stake significa interesse, participação, risco. … Assim, stakeholder também significa parte interessada ou interveniente).
BENEFÍCIOS E IMPORTÂNCIA
Esse estudo do comportamento humano propicia diversos benefícios à empresa, ajudando-a a reter talentos na organização,
evitando o turnover (Na área dos Recursos Humanos utiliza-se muito o termo turnover, que é a rotatividade de pessoal de uma organização. É a relação entre a quantidade de admissões e demissões ou a taxa de substituição de trabalhadores antigos por novos. Enfim, é o fluxo de entradas e saídas de pessoas em uma organização), promovendo engajamento e harmonia entre o público de interesse das organizações. Sua importância é percebida em todos os ganhos, e perdas evitadas, que a empresa alcança, através dos benefícios mencionados.
É dever da empresa oferecer benefícios e um ambiente de trabalho harmônico que estimule a motivação, o engajamento e a co-criação. Diversos fatores influenciam na conquista de um comportamento organizacional satisfatório, e alguns deles são:
MOTIVAÇÃO
A motivação é um dos principais fatores que contribuem para o alcance de grandes resultados e, consequentemente, uma boa rentabilidade para as empresas. É fato que profissionais motivados se dedicam mais, se empenham mais, doam o seu melhor e, por isso, conseguem produzir mais e melhor.
Diante disso, a área de Recursos Humanos (RH) deve estar sempre atenta, oferecendo ferramentas que proporcionem a motivação constante dos colaboradores e equipes no dia a dia de trabalho.
LIDERANÇA
A liderança é um dos principais comportamentos almejados e valorizados pelas organizações. A capacidade de gerir e conduzir pessoas rumo a grandes resultados é uma tarefa que exige uma habilidade de liderança bem desenvolvida.
Por isso, é fundamental que toda empresa possua um líder de excelência. Um bom líder consegue administrar sua equipe de forma efetiva, delegar tarefas, estipular prazos e inspirar profissionais a darem o seu melhor em qualquer atividade. Tudo isso por meio do bom exemplo de suas ações e comportamentos.
DESEMPENHO
O desempenho é consequência de uma equipe motivada e de uma liderança efetiva. E é função do RH, junto aos líderes, avaliar o desempenho da equipe e, sempre que necessário estimular a melhoria e o desenvolvimento do potencial de cada profissional.
RESPONSÁVEIS NA ORGANIZAÇÃO
Dentro da organização, como citamos nos itens acima, o departamento responsável pelo estudo recorrente do comportamento organizacional é o Recursos Humanos. Atuando permanentemente na função, o departamento pode fornecer aos gestores da empresa a possibilidade de prever e gerir da forma adequada os problemas dos indivíduos ou do grupo.
Níveis de Avaliação do Comportamento Organizacional
Confira abaixo as duas esferas que se destacam nos estudos dos comportamentos organizacionais:
Nível Individual
Aqui o indivíduo é avaliado a partir de seus objetivos, seus rendimentos atuais, o que atrapalha seu crescimento e quais são as diretrizes ou costumes da empresa que tornam seu clima de trabalho desfavorável. Além disso, são estudadas as expectativas, motivações, habilidades e competências que cada colaborador demonstra individualmente através de seu trabalho a fim de delegar-lhe as atividades mais compatíveis com suas capacidades, e deste modo, desfrutar de seus talentos e potencial plenamente.
Nível Grupal
Ao contrário do nível individual, aqui a empresa é estudada como um todo entre um ou mais grupos. Na avaliação entra a formação das equipes ou grupos, as funções desempenhadas por estes, a qualidade de comunicação e interação uns com os outros, além da influência e o poder do líder neste contexto. A intenção dessa avaliação é justamente conseguir conectar as equipes e fazer com que as pessoas consigam trabalhar de maneira conjunta e efetiva, trazendo assim mais felicidade e motivação para os funcionários e mais retornos financeiros para a empresa, uma vez que pessoas motivadas produzem mais e com mais qualidade por estarem felizes e sendo recompensadas.
Critérios de Avaliação
Abaixo constam alguns dos fatores que impactam diretamente a cultura comportamental da empresa e que devem ser avaliados sempre ponderando o aspecto individual e grupal. Confira:
Performance e desempenho de indivíduos e de equipes, tais como o crescimento, envolvimento, entrega de tarefas e entrosamento.
Absenteísmo (faltas) e no que elas impactam tanto para os indivíduos quanto para a corporação.
Participação ativa nos projetos em andamento e de como os talentos da empresa têm sido usados na resolução de problemas e criação de novas soluções.
Postura colaborativa das equipes e dos indivíduos.
Adaptação às mudanças das equipes e dos indivíduos e de como a resistência afeta as
transformações e evolução da empresa.
Receptividades a novos desafios e o que impede que os funcionários e equipes de estarem abertos a novas propostas dentro da empresa.
Comprometimento com os resultados e qual o impacto que a falta do mesmo causa na empresa.
Iniciativa e proatividade.
Criatividade e inovação para propor novas soluções tanto para a criação de tarefas quanto para melhorar o desempenho de equipes dentro da empresa.
Motivação e engajamento que são fatores que ajudam no aumento de desempenho das equipes e que melhora consideravelmente o clima organizacional.
Senso crítico e analítico para criação de estratégias.
Foco e produtividade.
Visão sistêmica.
Inteligência emocional para aceitar mudanças, desafios e situações adversas.
Auto-liderança, organização e disciplina.
Qualidade nos relacionamentos interpessoais.
Comunicação e profissionalismo.
Alinhamento com as metas e objetivos da empresa.
Percentual de rotatividade (turnover) e o que causa a alta rotatividade dos funcionários da empresa.
RESUMINDO: ORGANIZAÇÃO E O COMPORTAMENTO
A partir da compreensão do comportamento organizacional a empresa entenderá bem as questões relacionadas aos seus colaboradores e poderá trabalhar na manutenção das relações interpessoais, na qualificação e incremento das competências individuais, na adoção de práticas que atribuam maior dinâmica e melhor desempenho aos processos.
Trabalho em equipe:
1 – Personalidade e relacionamento.
Os tipos de personalidade podem contribuir ou não para o desempenho das equipes. Cada personalidade possui características definidas com seus respectivos focos de atenção, que, todavia, se interagem, definindo indivíduos com certas características mais salientes e que incorporam características de um outro estilo.
Vistos de maneira objetiva, nenhum dos tipos de personalidade é bom ou mau, certo ou errado. Cada um é uma combinação distinta de força e fraqueza, beleza e feiura. Nenhum padrão é melhor ou o melhor, pior ou o pior. Às vezes, determinada pessoa pode achar que o seu padrão é o melhor, outra vezes, que é o pior. Mas é possível, num momento, encontrar força em um padrão e, num outro, encontrar uma fraqueza.
O que se observa é que as pessoas acabam ficando perplexas umas com as outras quando começam a perceber os segredos que as outras pessoas ocultam das suas personalidades.
Na análise das personalidades, nada é estanque e tudo pode se ajustar, desde que se esteja disposto a fazê-lo. Nunca um protetor, por exemplo, carrega somente as características da sua tipologia. Uma pessoa com o centro emocional predominante não será necessariamente uma boa artista. Talvez brilhe mais como administradora, quem sabe? Todos os tipos são interligados e se movimentam fazendo contrapontos e complementos.
Cada tipo de personalidade é formado por três aspectos: o predominante, que vigora na maior parte do tempo, quando as coisas transcorrem normalmente e que é chamado de seu tipo; o aspecto que vigora quando se é colocado em ação, gerando situações de estresse; e o terceiro, que surge nos momentos em que não se sente em plena segurança.
Exemplificando, ao ver-se numa situação de estresse, o observador (em geral, quieto e retraído) torna-se repentinamente extrovertido e amistoso, características típicas do epicurista, num esforço de reduzir o estresse. Sentindo-se em segurança, o observador tende a se tornar o patrão, direcionando os outros e controlando o espaço pessoal.
Todos têm virtudes e aspectos negativos. Então, vivem-se os aspectos mais positivos
de cada tipo. Essas qualidades pode se somar a outras de outro tipo, promovendo integração.
Se o tipo empreendedor se integra com o sonhador, ele pode passar a ter autoestima apurada e a saber levar a vida sem dramas. Ficará mais otimista, espontâneo e criativo também. Não se prende a fazer coisas que não satisfazem seus desejos e os dos outros. Se o tipo individualista integra-se com o empreendedor, provavelmente ele poderá ser capaz de agir no presente e com objetividade, aceitando a realidade e vivendo suas emoções como são, sem tentar ampliá-las. Já se o sonhador integrar-se com o observador, sua capacidade de introspecção será imensa e saberá como ninguém apreciar o silêncio e a reflexão.
Para o sucesso das equipes, se faz necessário que os seus integrantes utilizem-se de empatia, coloquem-se no lugar dos outros, estejam receptivos ao processo de integração e, dessa forma, permitam-se amoldar. Se não houver esse tipo de abertura, em que cada um dos elementos ceda, a equipe será composta de pessoas que competem entre si, o que traz o retrocesso da equipe ao conceito simplista de grupo, ou seja, apenas um agrupamento de indivíduos que dividem o mesmo espaço físico, mas que possuem objetivos e metas diferentes, bem como não buscam o aprimoramento e crescimento dos outros.
Fonte: Sapere
2 – Eficácia no comportamento interpessoal
Está ligada diretamente ao princípio de mesmo nome, que norteia o serviço público, a administração pública e demais atividades em que o interesse público é alvo ou cliente. Significa que o servidor não pode se interpor, em atitude de cunho pessoal, ante os interesses coletivos, sem risco de comprometer a eficácia, a segurança da realização do serviço do atendimento, da prestação pública.
Os funcionários públicos são treinados para atuarem segundo o que hoje se chama etiqueta profissional, uma espécie de código de conduta convencional, nascido no próprio mercado, das relações modernas do mundo dos negócios e que permeou para a qualidade de atendimento e inter-relacionamentos no setor público.
O saber se comportar e a aparência são questões cada vez mais exigidas para o funcionário público. As administrações desenvolvem cursos e treinamento para prepararem seus funcionários.
Quem faz o curso aprende ainda:
a) A criticar com resultados positivos;
b) Transformar reclamações em sepultadas e lidar com colegas de temperamento difícil;
c) Apresentar ideias e projetos com eficiência;
d) Conduzir reuniões e até mesmo contornar situações mais graves, como o assédio sexual, por exemplo- dentro de uma dinâmica atual, no setor público, estas seriam as práticas mais procuradas:
Segundo os estudiosos, alguns critérios servem de orientação ao cliente na hora de avaliar a qualidade do serviço ou produto. Embora o nível de importância de cada critério varie de acordo com as características de cada serviço, podem-se listar os principais critérios de avaliação da qualidade do serviço utilizados pelo cliente:
Aspectos tangíveis – refere-se à qualidade de qualquer evidência física do serviço, bens facilitadores, equipamentos, instalações.
Consistência – é a ausência da variabilidade no resultado ou no processo.
Competência – refere-se à habilidade e ao conhecimento para executar o serviço.
Velocidade de atendimento – critério importante para maioria dos consumidores de serviços;
Atendimento – refere-se à experiência que o cliente tem durante o processo de atendimento a capacidade de agradar as expectativas, a capacidade de reconhecimento, o grau de cortesia criando o prazer da participação do cliente no processo de produção do serviço.
3 – Fatores Positivos do Relacionamento
Chamamos de fatores positivos todos aqueles que, num somatório geral, irão contribuir para uma boa qualidade no atendimento. Assim, desde que cumpridos ou atendidos todos os requisitos antes mencionados para o concurso de um bom atendimento, estaremos falando de um bom relacionamento entre servidor e atendidos. Os níveis de relacionamento aqui devem ser elevados, tendo em vista sempre o direito de cada assistido de receber com qualidade a supressão de suas necessidades.
O relacionamento entre pessoas é a forma como eles se tratam e se comunicam.
Quando os indivíduos se comunicam bem, e o gostam de fazer, se diz que há um bom relacionamento entre as partes.
Quando se tratam mal, e pelo menos um deles não gosta de entrar em contato com os outros, é um mau relacionamento.
Parceria
Trabalho em conjunto para alcançar um mesmo objetivo.
As pessoas tem que ter harmonia te interesses, ou seja, alguém sempre vai ter que ceder (perder) alguma vantagem para dar certo.
Todas as pessoas que se encontrarem devem, no mínimo, se respeitarem, ou seja, tratar com educação;
Se não pode ajudar, não atrapalha;
4 – Comportamento Receptivo e Defensivo, Empatia e Compreensão Mútua
Receptivo
Quer dizer um comportamento naturalmente aberto, solícito, prestativo, objetivo, claro, sem rodeios, indo direto ao ponto da necessidade do atendido.
Defensivo
                Cria obstáculos e dificuldades para livrar-se do encargo, dificultando a qualidade.
Empatia
Ação de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias. Aptidão para se identificar com o outro, sentindo o que ele sente, desejando o que ele deseja, aprendendo da maneira como ele aprende etc
Resultado de uma preparação do servidor em atender com dedicação o exercício da função.
Deve ser natural e quase pessoal.
Gostar do que faz
O resultado da empatia é a compreensão mútua, que certamente irá facilitar o atendimento e conclusão pela eficiência.
Fonte: Matheus Theu
Compreensão mútua:
Compreensão, coordenação, cordialidade são as três virtudes principais que cada chefe de grupo deve praticar com interesse, se não quer que a sua equipa seja surpreendida pela morte.
É indispensável que cada um esteja decidido a não deixar enredar-se nos equívocos provenientes das desinteligências que, entre pessoas, de acordo, no fundo, são algumas vezes tanto mais sensíveis na forma.
O esforço de compreensão mútua supõe:
1.° que se tente compreender os outros;
2.° que se tente fazer compreender dos outros; Um chefe não brinca nunca à “incompreensão”.
Basta por vezes uma explicação leal e confiante para dissipar equívocos e colocar as coisas no seu devido pé. O que importa, de parte a parte, é maior lealdade: a mentira é corrosiva e dissolvente. As almas encontram-se na verdade.