Excelência no Atendimento Modulo IV

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Excelência no Atendimento - Turma 1
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EA-2018-1
Módulo IV
Exercícios de Fixação - Módulo IV
	Iniciado em
	Sexta-feira, 23 Feb 2018, 16:46
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	Sexta-feira, 23 Feb 2018, 16:57
	Tempo empregado
	10 minutos 45 segundos
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	100,00 de um máximo de 100,00
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A competência comportamental é adquirida na experiência e pode ser estimulada por aspectos como:
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. curiosidade.
b. ousadia.
c. devaneio. 
d. intuição.
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A letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “A competência comportamental é adquirida na experiência. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Depois de uma entrevista de emprego, você fica sabendo que o contratante preza por algumas características comportamentais, as quais auxiliam na formação de um profissional de qualidade. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. saber conduzir uma negociação.
b. saber ouvir.
c. conversar com educação.
d. tratar os usuários internos e externos de forma rude. 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” são verdadeiras. “Para compor um bom perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar com educação e tratar bem os usuários internos e externos.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
No atendimento, é necessário ter uma postura ética e profissional. Nesse sentido, é importante que o indivíduo conheça os seus direitos e deveres. O cidadão dispõe dos seguintes direitos:
a) Civis.
b) Familiares.
c) Sociais.
d) Políticos.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
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Resposta: Alternativa 3
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “Ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos, civis, sociais e políticos.”(Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
O século em que estamos sofre mudanças constantes e com elas novas ideias e princípios.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. O nosso século exige harmonia e solidariedade.
b. Aptidões intelectuais vêm sendo mais exigidas.
c. O desenvolvimento pessoal vem sendo pouco discutido na atualidade. 
d. Habilidades comportamentais estão sendo requeridas dos profissionais.
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A letra “a” está correta. “O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade.” (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Ao ingressar em uma nova instituição, um servidor costuma ouvir velhas crenças que, no seu entendimento, precisam ser mudadas.
Assinale a alternativa que não pode ser classificada como velha crença:
Escolha uma:
a. Acertar é humano. 
b. Em time que está ganhando não se mexe.
c. Santo de casa não faz milagres.
d. Gosto não se discute.
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A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, substituindo-as por:  “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas; “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à estética, de maneira a propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada.” (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Depois de ser nomeado como servidor público, é preciso estar atento a alguns princípios que auxiliam um atendimento de qualidade. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Estar atento ao desperdício.
b. Zelar pelo patrimônio público.
c. Permanecer atento ao desvio de verbas públicas.
d. Cuidar apenas do próprio bem-estar. 
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A letra “a”, “b” e “c” estão corretas. “Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo pelo patrimônio público e a eliminação do desperdício e do desvio de verbas públicas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Os direitos e deveres do servidor público estão descritos em lei. É importante que o servidor conheça e coloque em prática tanto seus direitos, como seus deveres.
Julgue as alternativas.
	a. O servidor público tem como dever, atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas.
	Resposta 1
	b. Não é permitido que o servidor público utilize do bom senso.
	Resposta 2
	c. É dever do servidor público tratar com urbanidade as pessoas.
	Resposta 3
	d. O estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos, quanto para os externos pode auxiliar na resolução de algumas questões no atendimento de qualidade.
	Resposta 4
Feedback
As letras “a” e “c” são verdadeiras. “Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usuário. São eles: atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas e tratar com urbanidade as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” é falsa. (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas questões.” (Mód. IV, Unid. 2)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Na atualidade, competências são cada vez mais exigidas, seja no âmbito familiar, escolar ou profissional. Nessa última esfera, é possível conhecer a competência técnica, essa que pode ser definida a partir de algumas sentenças.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. A competência técnica está relacionada com a formação profissional.
b. A preocupação em se atualizar é uma característica da competência técnica.
c. É uma competência relacionada à função que o indivíduo exerce.
d. A competência técnica está relacionada com a formação social do sujeito. 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados.” (Mód. IV, Unid. 1)A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Uma pessoa que busca manter relacionamentos interpessoais de qualidade procura:
Assinale a correta.
Escolha uma:
a. tratar de forma gentil os usuários. 
b. lutar para que suas ideias sempre prevaleçam.
c. falar alto ao telefone.
d. não conversar com as pessoas, mas gritar.
Feedback
A letra “a” está correta. “Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos. Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que não veem as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Na atualidade, muito se fala a respeito de uma postura ética e profissional dentro das instituições. A partir dessa visão, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. A postura ética e profissional não precisa ser utilizada por telefone. 
b. Uma postura ética agrega valor à organização.
c. A postura ética e profissional é um componente importante para conferir qualidade ao atendimento.
d. Representações positivas em relação à organização estão também relacionadas a uma postura ética.
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente relacionado às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta ou Internet.” (Mód. IV, Unid. 3)
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