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Tema_4_Organiza_o_Hoteleira

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Organização 
Hoteleira 
ISMAIL, Ahmed. 
Hospedagem: Front 
Office e governança . 
São Paulo: Pioneira 
Thomson Learning, 
2004. p. 101-141 
Introdução 
 Descrever funções e responsabilidades de 
cada membro da equipe 
 Compreender os diferentes 
departamentos do hotel 
 Critérios para a formação de equipes de 
trabalho: 
 Localização do hotel; 
 Tipo de produto do hotel (nível de serviço e 
mercado-alvo); 
 Porte do hotel; 
Departamentos 
funcionais 
 Hospedagem 
 Alimentos e bebidas 
 Controladoria 
 Recursos humanos 
 Engenharia e manutenção 
 Vendas, marketing e eventos 
Hospedagem 
• Área mais visível do hotel 
• Maior responsabilidade 
• Inclui a recepção, a portaria 
social, a auditoria noturna, o 
setor de reservas, a governança 
e o setor de segurança 
 
 
Hospedagem 
• Front office 
1. Front desk (recepção): controle do 
fluxo de hóspedes 
2. Portaria social (guest service) 
– Mensageria 
– Telefonia 
– Estacionamento 
– Serviços de traslado 
– Conciergerie 
– Capitão – porteiro 
3. Reservas 
Hospedagem 
 Auditoria noturna 
o Gerar relatórios financeiros 
o Gerenciamento do front desk 
durante a noite 
 Governança 
o Trabalha diretamente com a 
recepção 
o Prepara as UH´s 
o Mantém limpeza áreas sociais 
 Segurança: física e patrimonial 
Alimentos e bebidas 
 Responsabilidades 
– Cozinha(s) 
– Restaurante(s) 
– Lounge/bar(es) 
– Room service 
 
Controladoria 
• Monitora e administra o dinheiro 
• Responsabilidades 
Crédito 
Contas a pagar 
Contas a receber 
Auditoria Noturna 
Recursos Humanos 
• Tarefas 
Pagamentos e benefícios 
Recrutamento 
Planos de carreira/treinamento 
Resoluções de conflitos 
Integração e orientação para novas 
contratações 
Engenharia e 
Manutenção 
• Responsabilidades 
Investimento em bens de capital 
(reforma ou renovação de bens do 
hotel) 
Manutenção e paisagismo 
Manutenção preventiva 
Vendas, Marketing e 
Eventos 
Sucesso 
do hotel 
Vendas de 
Grupos 
Vendas de 
banquetes 
e de 
eventos 
Vendas 
para 
individuais 
Departamentos Operacionais 
e Administrativos 
Alimentos 
e Bebidas 
Hospedagem 
Vendas, 
Marketing, 
e eventos 
Engenharia 
e 
manutenção 
Recursos 
humanos 
Controladoria 
Hóspede do hotel 
Linha de frente 
Bastidores 
Fonte: ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: front office e governança. São Paulo: 
Pioneira Thomson Learning, 2004, p. 114. 
Exemplo de estrutura 
organizacional 
Característica 
organizacional 
Perfil do hotel 
exemplo 
Porte Grande (de 401 a 
1500 UH) 
Tipo de localização Resort 
Tipo de Produto 
Nível de serviço Elevado 
Mercado – alvo Padrão 
Alta gerência 
• Responsável por todo o hotel 
• Pode se reportar a um diretor 
regional ou ao proprietário 
• Coordena o hotel através dos 
outros gerentes 
 
Equipe Executiva/Líder 
Gerente geral 
Gerente de Alimentos e Bebidas 
Gerente de Marketing 
Gerente de Recursos Humanos 
Gerente de Engenharia e Manutenção 
Controller 
Gerente de Hospedagem / residente 
Gerente de Paisagismo 
Gerente de recreação e lazer 
Fonte: ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: front office e governança. 
São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004, . p-118 
Chefes de setores 
• Responsáveis pelos setores 
• Comunicação entre os 
funcionários e a equipe líder 
Chefes do departamento 
de hospedagem 
• Gerente de front office 
 Responsável por grande parte das 
operações diárias mais visíveis de 
um hotel (ver tabela 5-1) 
• Gerente de Governança 
 Responsável pelas operações de 
governança e lavanderia de um 
hotel 
 
Chefes do departamento 
de A&B 
• Chef executivo 
 Responsável por toda a 
produção de alimentos no hotel 
• Gerente de Banquetes 
 Responsável pelos alimentos dos 
eventos negociados 
• Gerente de eventos 
 Responsável por atender todos 
os eventos de grupos 
 
Chefes do departamento 
de A&B 
• Gerente de restaurante 
 Responsável por supervisionar os 
pontos de venda de A&B e room 
service 
• Gerente de bebidas 
 Responsável por garantir que todos 
os ponto de vendas possuam 
estoques suficientes de bebidas 
para uma operação contínua 
 
Chefes do departamento 
de Vendas 
• Gerente de Vendas de Grupos 
 Responsável por vendas de 
grupos 
Gerente de 
Marketing 
Gerente de Vendas 
de Grupos 
Gerente de vendas 
para Individuais 
Gerente de 
hospedagem 
Fonte: Fonte: ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: front office e 
governança. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004, p. 114. 
 
Chefe do departamento 
de Engenharia e 
Manutenção 
• Engenheiro Chefe 
 Coordena as atividades 
cotidianas de manutenção da 
estrutura física do hotel 
 
Chefe do departamento 
de Recursos Humanos 
• Assistente de Gerente de 
Recursos Humanos 
 Assegura que os procedimentos 
de pessoal sejam seguidos 
corretamente 
Exemplo de Estrutura 
Organizacional 
• Setores com maiores equipes 
nos hotéis 
– Alimentos e bebidas 
– Vendas e Eventos 
– Hospedagem 
• Organogramas apresentados 
para um resort