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Organização Hoteleira ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: Front Office e governança . São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004. p. 101-141 Introdução Descrever funções e responsabilidades de cada membro da equipe Compreender os diferentes departamentos do hotel Critérios para a formação de equipes de trabalho: Localização do hotel; Tipo de produto do hotel (nível de serviço e mercado-alvo); Porte do hotel; Departamentos funcionais Hospedagem Alimentos e bebidas Controladoria Recursos humanos Engenharia e manutenção Vendas, marketing e eventos Hospedagem • Área mais visível do hotel • Maior responsabilidade • Inclui a recepção, a portaria social, a auditoria noturna, o setor de reservas, a governança e o setor de segurança Hospedagem • Front office 1. Front desk (recepção): controle do fluxo de hóspedes 2. Portaria social (guest service) – Mensageria – Telefonia – Estacionamento – Serviços de traslado – Conciergerie – Capitão – porteiro 3. Reservas Hospedagem Auditoria noturna o Gerar relatórios financeiros o Gerenciamento do front desk durante a noite Governança o Trabalha diretamente com a recepção o Prepara as UH´s o Mantém limpeza áreas sociais Segurança: física e patrimonial Alimentos e bebidas Responsabilidades – Cozinha(s) – Restaurante(s) – Lounge/bar(es) – Room service Controladoria • Monitora e administra o dinheiro • Responsabilidades Crédito Contas a pagar Contas a receber Auditoria Noturna Recursos Humanos • Tarefas Pagamentos e benefícios Recrutamento Planos de carreira/treinamento Resoluções de conflitos Integração e orientação para novas contratações Engenharia e Manutenção • Responsabilidades Investimento em bens de capital (reforma ou renovação de bens do hotel) Manutenção e paisagismo Manutenção preventiva Vendas, Marketing e Eventos Sucesso do hotel Vendas de Grupos Vendas de banquetes e de eventos Vendas para individuais Departamentos Operacionais e Administrativos Alimentos e Bebidas Hospedagem Vendas, Marketing, e eventos Engenharia e manutenção Recursos humanos Controladoria Hóspede do hotel Linha de frente Bastidores Fonte: ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: front office e governança. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004, p. 114. Exemplo de estrutura organizacional Característica organizacional Perfil do hotel exemplo Porte Grande (de 401 a 1500 UH) Tipo de localização Resort Tipo de Produto Nível de serviço Elevado Mercado – alvo Padrão Alta gerência • Responsável por todo o hotel • Pode se reportar a um diretor regional ou ao proprietário • Coordena o hotel através dos outros gerentes Equipe Executiva/Líder Gerente geral Gerente de Alimentos e Bebidas Gerente de Marketing Gerente de Recursos Humanos Gerente de Engenharia e Manutenção Controller Gerente de Hospedagem / residente Gerente de Paisagismo Gerente de recreação e lazer Fonte: ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: front office e governança. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004, . p-118 Chefes de setores • Responsáveis pelos setores • Comunicação entre os funcionários e a equipe líder Chefes do departamento de hospedagem • Gerente de front office Responsável por grande parte das operações diárias mais visíveis de um hotel (ver tabela 5-1) • Gerente de Governança Responsável pelas operações de governança e lavanderia de um hotel Chefes do departamento de A&B • Chef executivo Responsável por toda a produção de alimentos no hotel • Gerente de Banquetes Responsável pelos alimentos dos eventos negociados • Gerente de eventos Responsável por atender todos os eventos de grupos Chefes do departamento de A&B • Gerente de restaurante Responsável por supervisionar os pontos de venda de A&B e room service • Gerente de bebidas Responsável por garantir que todos os ponto de vendas possuam estoques suficientes de bebidas para uma operação contínua Chefes do departamento de Vendas • Gerente de Vendas de Grupos Responsável por vendas de grupos Gerente de Marketing Gerente de Vendas de Grupos Gerente de vendas para Individuais Gerente de hospedagem Fonte: Fonte: ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: front office e governança. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004, p. 114. Chefe do departamento de Engenharia e Manutenção • Engenheiro Chefe Coordena as atividades cotidianas de manutenção da estrutura física do hotel Chefe do departamento de Recursos Humanos • Assistente de Gerente de Recursos Humanos Assegura que os procedimentos de pessoal sejam seguidos corretamente Exemplo de Estrutura Organizacional • Setores com maiores equipes nos hotéis – Alimentos e bebidas – Vendas e Eventos – Hospedagem • Organogramas apresentados para um resort
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