AVS Gestão de Processos

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Avaliação: GST0570_AVS_201402284411 » GESTÃO DE PROCESSOS 
Tipo de Avaliação: AVS 
Aluno: 201402284411 - HEBERSON ELIAS FERREIRA 
Professor: PAULO CESAR NOGUEIRA CABRAL Turma: 9031/AA 
Nota da Prova: 7,0 Nota de Partic.: 0 Data: 01/07/2014 20:57:58 
 
 
 1
a
 Questão (Ref.: 201402549898) 
Pontos: 1,0 / 1,0 
Os indicadores representam de maneira quantificada as características de um processo e são utilizadas para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Um aspecto importante 
do sistema de indicadores é que ele: 
 
 
aumenta a rentabilidade. 
 
compreende os objetivos operacionais. 
 
esconde os resultados da empresa. 
 
facilita a tomada de decisão. 
 
reduz os desperdícios. 
 
 
 
 2
a
 Questão (Ref.: 201402547765) 
Pontos: 0,5 / 0,5 
Veja a definição de Oliveira (2002) sobre uma importante ferramenta de modelagem de processo: "Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, 
caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". Esta definição corresponde à: 
 
 
Mapa de Processos. 
 
Fluxograma. 
 
SIPOC. 
 
BPR. 
 
Diagramas UML. 
 
 
 
 3
a
 Questão (Ref.: 201402326177) 
Pontos: 0,5 / 0,5 
Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas , Processos e Saídas, a avaliação dos resultados obtidos pela empresa no final do processo, pode ser definido por: 
 
 
Cadeia de Valor; 
 
Benchmarking; 
 
Feedback; 
 
Downsizing; 
 
Vantagem Competitiva. 
 
 
 
 4
a
 Questão (Ref.: 201402549892) 
Pontos: 0,5 / 0,5 
Alguns pontos devem ser considerados para estabelecermos os processos adequado para nossa empresa. Qual alternativa abaixo mostra somente os aspectos que afetam diretamente o 
estabelecimento de processos? 
 
 
criticidade da operação e noticiário local. 
 
objetivos dos negócios e os fatores críticos de sucesso. 
 
remuneração estratégica e instituições governamentais. 
 
resultados esperados e número de funcionários da empresa. 
 
planejamento estratégico e cenário global 
 
 
 
 5
a
 Questão (Ref.: 201402388068) 
Pontos: 0,5 / 0,5 
O quadro abaixo apresenta um exemplo de processo organizado por hierarquia. 
Hierarquia Exemplo 
Macroprocesso Gestão de Pessoas 
Processo Recrutamento e Seleção 
Subprocesso 
 
Atividade 
 
Tarefa 
 
Para completar o quadro com o exemplo acima, é correto afirmar que: 
 
 
Ler os currículos é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. Anunciar a vaga é uma tarefa. 
 
Anunciar a vaga é um subprocesso. Ler os currículos é uma atividade. Elaborar o anúncio é uma tarefa. 
 
Elaborar anúncio é um subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Recrutar candidatos é uma tarefa. 
 
Anunciar a vaga é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. Recrutar candidatos é uma tarefa. 
 
Recrutar candidato pode ser entendido como subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Elaborar anúncio é uma tarefa. 
 
 
 
 6
a
 Questão (Ref.: 201402386416) 
Pontos: 0,5 / 0,5 
No dia-a-dia das organizações, a abordagem de processos tem como possível justificativa que: 
 
 
Para agregar valor a tarefa, é fundamental especializar o operário de cada processo por ordem de hierarquia de tempo de serviço garantindo a melhoria contínua mecanicista; 
 
A identificação e análise de processos leva ao melhor entendimento de como funciona as necessidades dos clientes de forma a conhecer o que o satisfaz; 
 
Para agregar valor ao produto, é de fundamental importância conhecer o usuário de cada máquina e suas necessidades técnicas, salariais e emocionais; 
 
A identificação e análise de processos leva a satisfação do cliente alcançada pela tradução das necessidades internas da organização em requisitos que levam ao aumento dos 
lucros; 
 
Para agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades; 
 
 
 
 7
a
 Questão (Ref.: 201402548469) 
Pontos: 0,5 / 0,5 
Gestão de Processos (do Inglês: Business Process Management) é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação. A partir deste afirmação, assinale a alternativa correta: 
 
 
O foco da gestão de processos é a otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos seus processos de trabalho. 
 
O foco da gestão de processos é a eliminação das tarefas nas organizações através da reengenharia dos seus processos de trabalho. 
 
O foco da gestão de processos é o controle das tarefas nas organizações através da padronização dos seus processos de trabalho. 
 
O foco da gestão de processos é o controle dos resultados das organizações através da melhoria dos seus sistemas de informação. 
 
O foco da gestão de processos é a padronização dos sistemas de informação das organizações através da tecnologia da informação. 
 
 
 
 8
a
 Questão (Ref.: 201402325818) 
Pontos: 1,0 / 1,0 
12. Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F): 
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída 
ou de volume de produção; 
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homem-hora"; 
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o 
exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade; 
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos por semana; 
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, exprimem o critério produtividade. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
b. V, F, V, V, V; 
 
a. V, F, F, V, F; 
 
d. F, V, F, V, F; 
 
e. V, F, V, F, V. 
 
c. F, V, V, F, F; 
 
 
 
 9
a
 Questão (Ref.: 201402545085) 
Pontos: 1,5 / 1,5 
Sr. Indeciso, gerente de uma das agências do Banco Caixa Preta, está passando por uma grande dificuldade. São muitas e constantes as reclamações em sua agência. Os clientes reclamam 
da demora no atendimento e muitos funcionários queixam-se que estão sobrecarregados. Diante do cenário apresentado, demonstre como você faria, e que ferramentas iria utilizar, para 
identificar esses problemas de forma objetiva e suas reais causas. JUSTIFIQUE SUA RESPOSTA. 
 
 
Resposta: Poderia utilizar a ferramenta de CAUSA E EFEITO (DIAGRAMA ISWIKAWA), ou seja, através dos problemas reais(reclamações) tentar descobrir as causas desse problema. Fazer 
levantamento dos elementos criticos para definir alguns processos com o objetivo de melhorar as condiçoes de trabalho para os funcionarios e para melhorar o atendimento aos clientes. 
Abaixo algumas sugestões mesmo que paleativas para o problema até a solução final: O Sr gerente poderia disponibilizar alguns serviços mais simples aos clientes, para serem feitos por um 
canal através da internet; Poderia definir alguns processos internos, oferecendo diferenciação para serviços que tenham seus atendimentos mais rápidos daqueles que demoram mais tempo; 
Distribuição de senhas para atendimento, com diferenciação das mesmas; 
 
 
Gabarito: O aluno deverá apresentar uma das seguintes ferramentas, como método delevantamento do problema: Indicador de Desempenho, Pesquisa de Satisfação, Questionário, Entrevista 
ou Observação Direta; Também deverá apresentar o Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe como ferramenta indicada para identificação das causas para os problemas 
apresentados. Também poderá ser aceito a sugestão de uso do Brainstorming. A resposta deve apresentar uma justificativa da utilização da ferramenta escolhida. 
 
 
 
 10
a
 Questão (Ref.: 201402337272) 
Pontos: 0,5 / 1,5 
Como fazer as empresas pensarem em termos de processos? 
 
 
Resposta: Devemos mostrar para a empresa que o modelo de processos, é mais eficiente no que diz respeito a padronização das atividades de cada processo nas unidades de negocio da 
organização. Ou seja, teremos atividades sequenciada, poderemos ter maior foco nos clientes internos e externos agregando lhes valor através dos bens e serviços; através das ideias que 
surgem ao longo de participações de todos o envolvidos poderemos ter ideias novas para o beneficio da organização. Com processos a organização minimiza extresse antre o cliente x 
fornecedor; Consegue fazer a prevenção de custo; Através de processos consegue detectar mais facilmente as falhas e gargalos; 
 
 
Gabarito: Segundo Gonçalves, a empresa precisa colocar o foco no cliente externo, já que os processos de negócios começam e terminam nele. Os processos enxergam uma linha de 
atividades que começa com o entendimento exato do que o cliente externo deseja, e termina com o cliente externo adquirindo o que ele precisa e deseja de um negócio.